LAMPIRAN A Kuesioner Service Quality

Transkripsi

1 LAMPIRAN A Kuesioner Service Quality KUESIONER SERVICE QUALITY Profil Responden Jawaban diisi di tempat yang telah disediakan, untuk jawaban pilihan mohon dilingkari satu jawaban yang benar. Nama : (Boleh tidak diisi) Jenis Kelamin : L / P Status : Menikah / Belum Menikah Usia : tahun 1. Tingkat Pendapatan a. <= 5 juta b. > 5 juta s/d 10 juta c. > 10 juta s/d 25 juta d. > 25 juta s/d 50 juta e. > 50 juta s/d 100 juta f. > 100 juta 2. Sudah berapa lama anda menjadi nasabah Bank XYZ? a. < 1 tahun L1

2 b. 1 tahun s/d 2 tahun c. 2,1 tahun s/d 3 tahun d. > 4 tahun 3. Apakah anda menabung di Bank lain selain Bank XYZ? a. Ya b. Tidak 4. Jika Ya (Jika Tidak, tidak perlu dijawab) di Bank apakah anda mempercayakan tabungan anda selain Bank XYZ? a. Bank Central Asia (BCA) b. Bank Nasional Indonesia (BNI) c. Bank Niaga d. Bank Danamon e. Lainnya, sebutkan 5. Apa alasan anda memilih Bank lain selain Bank XYZ? a. Keamanan b. Fasilitas c. Pelayanan (Service) d. Lainnya, sebutkan L2

3 Data ini akan ditangani dengan penuh kerahasiaan Berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai nasabah dari perusahaan perbankan, kami memohon kesediaan anda untuk memikirkan tentang kualitas pelayanan perusahaan perbankan yang ideal menurut anda. Mohon tunjukkan pendapat anda dengan menanggapi pernyataan dibawah ini. Ekspektasi (E) : Bagian ini menggambarkan harapan anda terhadap pelayanan yang seharusnya diberikan oleh sebuah Bank. Persepsi (P) : Bagian ini menggambarkan pendapat anda mengenai pelayanan yang diberikan Bank XYZ. Isilah kolom E dan P sesuai dengan pendapat anda berdasarkan kriteria penilaian berikut: 1 Sangat tidak setuju 2 Tidak setuju 3 Netral (Tidak ada pendapat) 4 Setuju 5 Sangat setuju Contoh : L3

4 Fasilitas modern terbaru dan teknologi canggih Apabila anda berpendapat bahwa sebuah Bank haruslah mempunyai fasilitas modern terbaru dan teknologi canggih maka anda dapat mengisi point 5 pada kolom E dan apabila anda berpendapat bahwa fasilitas bank XYZ kurang canggih maka anda dapat mengisi point 2 pada kolom P. Jawabannya akan terlihat seperti berikut : Fasilitas modern terbaru dan teknologi canggih 5 2 DIMENSI FISIK (TANGIBLE) Penampilan dari fasilitas fisik (gedung, kursi, dll), perlengkapan, karyawan, dan alatalat komunikasi. 1. Memiliki fasilitas Modern Fasilitas fisik (kursi, meja, gedung, dll) terlihat bagus dan menarik Karyawan berpenampilan rapi & meja kerja tertata rapi Peralatan pelayanan nasabah seperti brosur, poster dan pamphlet.... terlihat jelas dan menarik. DIMENSI KEHANDALAN (RELIABILITY) Kemampuan Bank untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan baik dan tepat 5. Ketika pihak bank menjanjikan sesuatu pada waktu tertentu maka.... akan dilakukannya. 6. Ketika anda mempunyai masalah maka pihak bank akan.... menunjukkan ketertarikan untuk menyelesaikannya. 7. Pihak bank akan memberikan pelayanan yang baik pertama kali Bank memberikan pelayanan sesuai dengan jangka waktu yang.... L4

5 telah dijanjikan. 9. Bank mempunyai reputasi yang baik di mata nasabahnya.... DIMENSI KETANGGAPAN (RESPONSIVENESS) Ketersediaan Bank untuk membantu nasabahnya dan memberikan pelayanan yang cepat 10. Karyawan bank memberikan pelayanan tepat di saat nasabah.... membutuhkannya 11. Karyawan bank memberikan pelayanan secara cepat kepada.... nasabah 12. Karyawan bank selalu bersedia untuk membantu anda Karyawan bank tidak pernah terlalu sibuk dan akan selalu memiliki.... waktu untuk melayani permintaan anda. DIMENSI JAMINAN MUTU (ASSURANCE) Pengetahuan dan keramahan dari karyawan bank dan kemampuan untuk memberikan rasa aman dan percaya terhadap nasabah. 14. Sikap karyawan Bank professional dan membuat anda.... yakin dengan kualitas pelayanan yang mereka berikan. 15. Anda merasa aman saat bertransaksi di bank Karyawan bank secara konsisten bersikap ramah terhadap anda Karyawan bank mempunyai pengetahuan yang baik untuk.... dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan yang anda ajukan. DIMENSI EMPATI (EMPATHY) Peduli dan memberikan perhatian secara khusus kepada nasabahnya 18. Bank memberikan anda perhatian khusus secara individu..... L5

6 19. Bank beroperasi pada waktu yang sesuai dengan nasabahnya Karyawan bank mampu memberikan anda perhatian individual Bank meninggalkan kesan yang baik di hati anda Karyawan bank memahami kebutuhan khusus masing-masing.... nasabahnya. BOBOT DIMENSI SERVQUAL Dibawah ini merupakan lima faktor utama yang berhubungan dengan Bank dan pelayanan yang ditawarkannya. Kami ingin mengetahui seberapa penting dari masing-masing faktor ini terhadap nasabah. Anda diminta untuk memberikan urutan kedalam lima dimensi berikut ini sesuai dengan seberapa penting dimensi tersebut bagi anda. Berikan urutan sesuai dengan ketentuan berikut : nomor 1 untuk yang paling penting sampai dengan nomor 5 untuk yang paling kurang penting. D I M E N S I URUTAN Dimensi Fisik (Tangible) Dimensi Kehandalan (Reliability) Dimensi Ketanggapan (Responsiveness) Dimensi Jaminan Mutu (Assurance) Dimensi Empati (Empathy) L6

7 ~ Terima Kasih atas partisipasi anda ~ LAMPIRAN B Data Responden L7

8 L8