ANALISIS PENERAPAN TEKNOLOGI DIGITAL SUBSCRIBER LINE (DSL) PADA LAYANAN CORPORATE CUSTOMER UNER 1 SUMATERA GELADIKARYA. Oleh:

Transkripsi

1 ANALISIS PENERAPAN TEKNOLOGI DIGITAL SUBSCRIBER LINE (DSL) PADA LAYANAN CORPORATE CUSTOMER UNER 1 SUMATERA GELADIKARYA Oleh: I DEWA MADE AGUS PRAMANA NIM : KONSENTRASI: MANAJEMEN TEKNOLOGI PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2011

2 LEMBAR PENGESAHAN Judul Geladikarya : ANALISIS PENERAPAN TEKNOLOGI DIGITAL SUBSCRIBER LINE (DSL) PADA LAYANAN CORPORATE CUSTOMER UNER 1 SUMATERA Nama : I Dewa Made Agus Pramana NIM : Program Studi Konsentrasi : Magister Manajemen : Manajemen Teknologi Menyetujui Komisi Pembimbing Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng Ketua Prof. Dr. Opim Salim Sitompul, M.Sc Anggota Ketua Program Studi, Direktur Sekolah Pascasarjana, Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE i

3 LEMBARAN PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan bahwa Geladikarya yang berjudul ANALISIS PENERAPAN TEKNOLOGI DIGITAL SUBSCRIBER LINE (DSL) PADA LAYANAN CORPORATE CUSTOMER UNER 1 SUMATERA adalah benar merupakan hasil karya tulis saya sendiri dan belum pernah dipublikasikan. Semua data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan secara jelas. Medan, Desember 2011 Yang membuat pernyataan, I Dewa Made Agus Pramana NIM: ii

4 RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Mataram, Lombok pada tanggal 27 Maret 1980, sebagai Putra kedua dari Ibu Ni Wayan Sri Laksmi. Riwayat Pendidikan : 1. SD Trisula Rawamangun, Jakarta, Lulus SMP YP IKIP (Labschool), Jakarta, Lulus, SMUN 8, Jakarta, Lulus, Fakultas Teknologi Industri Jurusan Teknik Elektro, Universitas Trisakti, Jakarta, Lulus Riwayat Pekerjaan : 1. Tahun bekerja sebagai staff di PT Indomobil Trada Nasional, Jakarta. 2. Tahun 2005 sekarang sebagai karyawan PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk (TELKOM). Medan, Desember 2011 Penulis, I Dewa Made Agus Pramana NIM: iii

5 RINGKASAN EKSEKUTIF I Dewa Made Agus Pramana, Analisis Penerapan Teknologi Digital Subscriber Line (DSL) Pada Layanan Corporate Customer UNER 1 Sumatera, dibawah bimbingan Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng (Ketua) dan Prof.Dr. Opim Salim Sitompul, M.Sc (Anggota). Peningkatan jumlah pelanggan merupakan salah satu indikator dari misi perusahaan untuk memenangkan persaingan di pasar, namun apa yang terjadi jika peningkatan jumlah pelanggan dibarengi dengan peningkatan jumlah gangguan pelanggan. Penerapan teknologi Digital Subscriber Line (DSL) yang diterapkan oleh PT TELKOM untuk layanan komunikasi data pelanggan Corporate Customer diharapkan dapat membantu percepatan pertumbuhan jumlah pelanggan dan stabilitas layanan yang sesuai dengan harapan pelanggan. Data sejak tahun 2007 untuk layanan komunikasi data yang menggunakan teknologi DSL, menunjukkan pertumbuhan jumlah pelanggan yang baik dan jumlah gangguan layanan yang tidak terlalu tinggi, namun seiring bertambahnya jumlah pelanggan, gangguan layanan juga meningkat, sehingga perlu dilakukan penelitian untuk mengetahui sejauh mana pengaruh peningkatan jumlah pelanggan dengan teknologi DSL terhadap terjadinya gangguan, serta faktor-faktor atau segmen apa saja yang menyebabkan gangguan pelanggan meningkat. Berdasarkan hasil uji hipotesis yang dilakukan didapat bahwa peningkatan jumlah pelanggan layanan komunikasi data dengan Teknologi DSL, secara signifikan berpengaruh terhadap jumlah ganguan layanan secara keseluruhan, kemudian secara iv

6 parsial dilakukan penelusuran lebih lanjut untuk menemukan faktor penyebab gangguan yang dominan. Gangguan pada perangkat modem, jaringan kabel tembaga dan perangkat DSLAM menjadi faktor dominan penyebab peningkatan jumlah gangguan layanan pelanggan. Hal ini diperkuat dengan tingginya durasi penyelesaian gangguan untuk ketiga faktor tersebut, yang kemudian dilanjutkan dengan pendalaman kepada sumber permasalahannya melalui wawancara yang dilakukan selama penelitian. v

7 KATA PENGANTAR Puji dan syukur kepada Ida Sang Hyang Widhi Wasa, atas segala berkah dan petunjuknya sehingga penulis dapat menyelesaikan Geladikarya yang berjudul ANALISIS PENERAPAN TEKNOLOGI DIGITAL SUBSCRIBER LINE (DSL) PADA LAYANAN CORPORATE CUSTOMER UNER 1 SUMATERA. Geladikarya ini disusun memenuhi kurikulum Program Studi Magister Manajemen Sekolah PascaSarjana (USU). Penulis menyadari bahwa tidak mungkin menyelesaikan Geladikarya ini tanpa bantuan pihak lain. Dengan selesainya Geladikarya ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada yang terhormat: 1. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, M.SIE, selaku Direktur Program Pascasarjana. 2. Bapak Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng., selaku Ketua Program Studi Magister Manajemen Sekolah Pascasarjana sekaligus Ketua Komisi Pembimbing. 3. Bapak Prof. Dr. Opim Salim Sitompul, M.Sc, selaku Anggota Komisi Pembimbing. 4. Para Dosen Program Magister Manajemen USU yang telah memberikan sebagian ilmunya kepada penulis selama mengikuti perkuliahan di Magister Manajemen USU. vi

8 5. Bapak August Hoth M Purba, selaku Operational Manager Corporate Customer Care (C2Care) Area 1 Sumatra yang telah memberi izin melaksanakan penelitian. 6. Bapak Victor Adriani, selaku Asisten Manajer Corporate Customer Contact Center (C4) Area 1 Sumatra yang telah memberi masukan dan pendapat bagi penulis untuk melaksanakan penelitian. 7. Rekan-rekan Mahasiswa dan Alumni Sekolah Pascasarjana Program Magister Manajemen USU, khususnya kepada Ibu Dian Inda Sari, SE, Ak., MM, Bapak Edwin Lubis, ST, MM dan seluruh Staff Sekretariat Program Magister Manajemen. Ucapan terima kasih yang tak terhingga juga penulis sampaikan kepada Ibunda Penulis, Istriku tercinta Ni Luh Listya Anggun Paramita, putraku tercinta IDG Reydiva Bayu P dan juga kepada semua anggota keluarga yang telah memberikan dorongan yang sangat berarti kepada penulis dalam menyelesaikan program studi di Magister Manajemen USU. Penulis menyadari bahwa Geladikarya ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang sifatnya membangun demi penyempurnaan Geladikarya ini. Semoga tulisan ini dapat bermanfaat bagi kita semua. Medan, Desember 2011 Penulis, I Dewa Made Agus Pramana NIM: vii

9 DAFTAR ISI LEMBAR PENGESAHAN... LEMBAR PERNYATAAN... RIWAYAT HIDUP... RINGKASAN EKSEKUTIF... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR ISTILAH... DAFTAR LAMPIRAN... i ii iii iv vi viii xi xiii xiv xvi BAB I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Batasan dan Ruang Lingkup... 8 BAB II. KERANGKA TEORITIS 2.1. Pengertian Teknologi Digital Subscriber Line Pengertian Gangguan dan Sasaran Mutu Gangguan Pengertian Mutu Manfaat Mutu viii

10 2.4. Manajemen Teknologi Analisis Statistika Tinjauan Pustaka BAB III. KERANGKA KONSEPTUAL 3.1. Kerangka konseptual BAB IV. METODOLOGI PENELITIAN 4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Metode Penelitian Metode Pengumpulan Data Metode Analisis Data BAB V. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 5.1. Sejarah Singkat PT TELKOM Visi dan Misi PT TELKOM Visi Misi Struktur Organisasi Divisi Enterprise SubDivisi Corporate Customer Care Divisi Product Owner BAB VI. ANALISIS DATA 6.1. Identifikasi Masalah Evaluasi Jumlah Gangguan Sirkit Pelanggan UNER 1 Sumatra ix

11 6.3. Evaluasi Segmen Gangguan Sirkit Pelanggan UNER 1 Sumatra Evaluasi Segmen Gangguan Modem Evaluasi Segmen Gangguan Jaringan Lokal Evaluasi Segmen Gangguan DSLAM Evaluasi Segmen Gangguan Metro Evaluasi Segmen Gangguan Router Investigasi Faktor-faktor Penyebab Masalah Penyebab Penerapan Teknologi DSL Berpengaruh Terhadap Gangguan Pemecahan Masalah BAB VII. KESIMPULAN DAN SARAN 7.1. Kesimpulan Saran Usulan Penelitian Lebih Lanjut DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN x

12 DAFTAR TABEL Tabel 1.1. Jumlah Gangguan Sirkit DSL... 4 Tabel 1.2. Jumlah Gangguan per Segmen SirkitDSL Tabel 4.1. Jadwal Waktu dan Penelitian Tabel 6.1. Data Jumlah Pelanggan dan Gangguan Tahun 2007 s/d Semester1 Tahun Tabel 6.2 Data Jumlah Pelanggan dan Rata-rata Durasi Gangguan Tahun 2007 s/d Semester1 Tahun Tabel 6.3. Pengujian Hubungan antara Peningkatan Jumlah Pelanggan dengan Peningkatan Jumlah Gangguan setiap Segmen Tabel 6.4 Rata-rata Durasi Gangguan Segmen Modem Tahun 2007 s/d Semester 1 Tahun Tabel 6.5 Rata-rata Durasi Gangguan Segmen Jaringan Lokal Tahun 2007 s/d Semester 1 Tahun Tabel 6.6 Rata-rata Durasi Gangguan Segmen DSLAM Tahun 2007 s/d Semester 1 Tahun Tabel 6.7 Rata-rata Durasi Gangguan Segmen Metro Tahun 2007 s/d Semester 1 Tahun Tabel 6.8 Rata-rata Durasi Gangguan Segmen Router Tahun 2007 s/d Semester 1 Tahun Tabel 6.9. Uji Hipotesis Peningkatan Rata-rata Penyelesaian Gangguan Sirkit Pelanggan xi

13 Tabel Peringkat Subsegmen Gangguan Modem Tahun 2007 s.d Semester 1 Tahun Tabel Peringkat Subsegmen Gangguan Jaringan Lokal Tahun 2007 s.d Semester 1 Tahun Tabel Peringkat Subsegmen Gangguan IP DSLAM Tahun 2007 s.d Semester 1 Tahun Tabel Merk Modem untuk Pelanggan UNER xii

14 DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1. Jumlah Sirkit Layanan Data Pelanggan UNER 1 (Teknologi DSL)... 3 Gambar 1.2. Grafik Jumlah Pelanggan dan Jumlah Gangguan Sirkit Pelanggan UNER 1 Sumatra... 4 Gambar 1.3. Perbandingan Jumlah Gangguan terhadap Jumlah Pelanggan UNER 1 Sumatra... 5 Gambar 2.1. Reaksi Berantai Deming Gambar 3.1. Kerangka Konseptual Gambar 5.1. Struktur Organisasi Divisi Enterprise Gambar 6.1 Konfigurasi Akses Jaringan Kabel Tembaga xiii

15 DAFTAR ISTILAH ADSL Bandwidth Distance Learning DP DSL Asymmetric DSL adalah tipe teknologi DSL yang dapat mengirimkan data dengan kecepatan berbeda dari satu sisi ke sisi lain. Atau lebar pita adalah perhitungan konsumsi data yang tersedia pada suatu proses pengiriman data. Dihitung dalam satuan bits per second (detik). Penggunaan video conference yang bertujuan untuk melakukan proses kegiatan belajar mengajar. Titik pembagi kabel tembaga yang terletak pada tiang telepon. Digital Subscriber Line adalah teknologi penghandar data secara digital melalui kabel tembaga/ jaringan telepon. DSLAM Digital Subscriber Line Access Multiplexer adalah peralatan yang berfungsi menggabungkan dan memisahkan sinyal data dengan komunikasi telepon yang digunakan untuk menyalurkan transmisi data. DW HDSL ISDN Metro Modem Router Drop Wire atau kabel penanggal adalah ruas kabel tembaga Telkom yang menghubungkan antara DP dengan lokasi kotak telepon di lokasi pelanggan. High bit rate DSL, adalah salah satu tipe teknologi DSL untuk pengiriman data dengan kapasitas besar. Integrated Service Digital Network adalah suatu sistem telekomunikasi yang mengintegrasikan data, suara dan gambar diintegrasikan dalam satu jaringan yang menyediakan konektivitas secara digital. Node atau simpul yang merupakan gerbang atau gateway untuk trafik komunikasi berkecepatan tinggi pada jaringan Telkom. Singkatan dari Modulator dan Demodulator. Modulator berfungsi untuk mengubah sinyal informasi menjadi sinyal carrier, sedangkan Demodulator berfungsi sebaliknya. Sebuah alat yang bertugas menghubungkan antara dua atau lebih jaringan, guna mengirimkan paket data melalui jaringan tersebut untuk mencapai tujuannya. xiv

16 SDSL Telemedicine VDSL Video Conference Symmetrical DSL adalah tipe teknologi DSL denga kemampuan mengirimkan data dengan kecepatan yang sama dari satu sisi ke sisi lain. Penggunaan teknologi komunikasi untuk memberikan informasi dan pelayanan medis jarak-jauh. Very high bit rate DSL, tipe teknologi DSL yang digunakan untuk pengiriman data yang lebih besar daripada HDSL. Teknologi yang bersifat interaktif yang memungkinkan dua pihak atau lebih dari lokasi yang berbeda dapat berinteraksi melalui pengiriman video dan audio secara dua arah dan bersamaan. xv

17 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Jumlah Gangguan Pelanggan Layanan Komunikasi Data Corporate Customer UNER Lampiran 2. Koefisien Korelasi Rank Spearman dan uji Signifikan Gangguan Modem Lampiran 3. Koefisien Korelasi Rank Spearman dan uji Signifikan Gangguan Jaringan lokal Lampiran 4. Koefisien Korelasi Rank Spearman dan uji Signifikan Gangguan IP DSLAM Lampiran 5. Koefisien Korelasi Rank Spearman dan uji Signifikan Gangguan Metro Lampiran 6. Koefisien Korelasi Rank Spearman dan uji Signifikan Gangguan Router Lampiran 7. Rata-rata Durasi Penyelesaian Gangguan Pelanggan Segmen Modem Periode Tahun 2007 sampai dengan Semester 1 Tahun Lampiran 8. Rata-rata Durasi Penyelesaian Gangguan Pelanggan Segmen Jaringan Lokal Periode Tahun 2007 sampai dengan Semester 1 Tahun Lampiran 9. Rata-rata Durasi Penyelesaian Gangguan Pelanggan Segmen IP DSLAM Periode Tahun 2007 sampai dengan Semester 1 Tahun xvi

18 Lampiran 10. Rata-rata Durasi Penyelesaian Gangguan Pelanggan Segmen Metro Periode Tahun 2007 sampai dengan Semester 1 Tahun Lampiran 11. Rata-rata Durasi Penyelesaian Gangguan Pelanggan Segmen Router Periode Tahun 2007 sampai dengan Semester 1 Tahun Lampiran 12. Kuesioner Penelitian (Account Manager UNER 1) Lampiran 13. Kuesioner Penelitian (Unit C2Care dan C4) xvii