INSTRUKSI KERJA MELAYANI PERMINTAAN TAMU Nomor IK-HK Disetujui : Revisi 01 Tanggal 01 Juni 2008

Transkripsi

1 MELAYANI PERMINTAAN TAMU Nomor IK-HK Disetujui : 1 Menerima dan mencatat permintaan tamu Jelas 2 Menyampaikan ke tamu apabila permintaan tersebut akan dikirimkan oleh petugas Housekeeping 3 Sebutkan identitas diri sebagai penerima permintaan Penerima permintaan menyampaikannya kepada 4 petugas roomboy/supervisor lewat pager / telp ke station Roomboy/HK supervisor mengantarkan 5 permintaan tamu kekamarnya Konfirmasikan pada penerima permintaan bahwa 6 tamu sudah terlayani dengan baik Apabila permintaan tidak dapat ditangani / 7 dilayani, hubungi : - Supervisor, - Executive Housekeeper - MOD, untuk menyelesaikannya Jelas Jelas Diterima dan dikonfirmasi Cepat, Diterima Jelas Cepat, tidak tertunda

2 ROOM DOUBLE LOCKING Nomor IK-HK Disetujui : Kamar yang didouble locked adalah kamar dengan status : - Sleep Out, - Skipper, - OOO, - Stop Service Room Supervisor membuka pintu kamar dengan kunci Dorong Knob kecil pada pegangan pintu bagian dalam Putar dengan Double Lock Key ke kanan Tutup pintu dan periksa pin kecil, yakinkan sudah menonjol keluar pada samping lubang anak kunci& tidak masuk lagi apabila didorong dengan tangan Supervisor mengisikan pada Housekeeping Report Double Lock Status Status jelas Terbuka Terdorong Terputar Akurat Tercatat jelas

3 PENJADUALAN GENERAL CLEANING Nomor IK-HK Disetujui : 1 Analisa areal/lokasi berdasarkan traffic Akurat, teliti 2 Untuk General Cleaning dilakukan : Rutin, konsisten - Traffic tinggi : 1 minggu sekali, - Traffic sedang : 1 bulan sekali, - Traffic rendah : 3 bulan sekali - 3 Agendakan dalam rencana kerja bulanan Terprogram

4 STOCKING GUEST SUPPLY & CLEANING SUPPLY Nomor IK-HK Disetujui : 1 Periksa data pada bincard di Housekeeping Store/Pantry Station Store Sesuaikan kebutuhan : 2 - Guest supply, - Cleaning supply dgn perkiraan Occupancy Catat barang yang harus dipesan dan perkirakan 3 sejumlah satu setengah kebutuhan yang diperlukan Teliti Sesuai Jelas,akurat 4 5 Order ke General Store dengan Store Requisition Form Apabila item yang dibutuhkan di Store Room tinggal sedikit mintakan ke petugas Store Room untuk dibuatkan Purchase Request Form digunakan Dilaksanakan File copy Store Request warna merah 6 7 Simpan barang yang dipesan berdasarkan jenisnya di Housekeeping Store 8 Isikan jumlah penambahan pada kolom barang di Bincard Arsip Rapi, teratur Sesuai, akurat

5 PENANGANAN SITUASI DARURAT Nomor IK-HK Disetujui : 1 Hubungi : - Supervisor, - Manager On Duty/DM - Telephone Operator - Security 2 Beritahukan : - Nama, - Lokasi keberadaan, - Kondisi bahaya yang dijumpai 3 Bersikap tenang, tetap berada dilokasi kecuali sudah ada instruksi dari operator,spv atau Manager yang memerintahkan untuk bertindak sesuatu Terhubung Jelas, detail Aman bagi diri dan lokasi terkendali

6 LAYANAN PINDAH KAMAR Nomor IK-HK Disetujui : 1 Tamu dapat meminta untuk pindah kamar apabila ada kerusakan atau alasan tamu yang lain karena faktor ketidak nyamannan Dilayani 2 Hubungi : - Reception untuk pendataan, - Concierge untuk memindahkan barangbarang milik tamu Segera, dilaksanakan 3 Periksa dengan teliti apabila ada barang tamu yang tertinggal segera diantarkan kekamarnya Teliti, tidak ada barang tertinggal 4 Apabila tamu pindah kamar karena faktor kerusakan segera hubungi Engineering untuk memperbaiki kamar yang rusak. Ditangani Engineering

7 PEMBELIAN BARANG HOTEL OLEH TAMU Nomor IK-HK Disetujui : 1 Siapkan dan periksa barang sesuai jenis dan jumlah yang diinginkan tamu Sesuai 2 Bungkus dgn rapi barang yang dimaksud Terbungkus rapi 3 Kirim ke Front Office Cashier untuk dibuatkan bill/ dibebankan ke master bill tamu Tertagih / terbayar 4 Catat dalam Inventory Akurat

8 PENANGANAN KEHILANGAN / KERUSAKAN PERLENGKAPAN KAMAR Nomor IK-HK Disetujui : ) 1 Selama membersihkan kamar,periksa perlengkapan kamar apa masih berfungsi dengan baik,keberadaannya serta jumlahnya dalam keadaan lengkap 2 Segera laporkan ke Supervisor apabila ada kerusakkan atau kehilangan perlengkapan kamar 3 Supervisor meneruskan laporannya kepada Executive Housekeeper untuk penanganan lebih lanjut Teliti Jelas, terperinci Ditindaklanjuti segera

9 INSPEKSI KAMAR Nomor IK-HK Disetujui : 1 Siapkan Checklist Form dan alat bantu Tersedia 2 Memeriksa Roomboy Sheet,hasil pekerjaan Teliti dan cermat Roomboy untuk diambil secara acak (random) kamar-kamar yang dihuni tamu dan sudah dibersihkan oleh Roomboy 3 Memeriksa kamar kosong Teliti, sesuai standar 4 Pengecekan searah jarum jam Terdata, berurut 5 Periksa semua kekurangan dan pastikan Teliti, terdata perlengkapan kamar berfungsi dgn baik 6 Catat segala kekurangan,kerusakkan kamar dan Terdata lengkapi yang sifatnya urgent 7 TOILET BOWL CHECKING - Flush air dan lihat batas airnya - Lihat water Tanknya - Usap Body dgn telapak tangan - Periksa material yg terbuat dari metal 8 BATH TUB CHECKING - Periksa permukaannya - Periksa drain - Periksa kran shower berfungsi dgn baik dan airnya bersih - Periksa kebersihan shower curtain 9 BED ROOM CHECKING - Periksa linen yg digunakan bebas dari noda - Cara penataan rapi dan kencang 10 DUSTING FURNITURE CHECKING - Periksa bagian laci,bagian bawah meja palang pada furniture,kakinya dgn cara mengusap dgn telapak tangan/dusting cloth - Periksa kisi-kisi/grill wardrobenya - Bersih, berfungsi - Tidak ada lumut dan noda - Air jernih - Tidak berdebu - Mengkilap - Bersih, berfungsi - Tidak ada sisa rambut - Bersih - Tidak ada noda, jamur Bersih, rapi Bersih 11 CLEANING GLASS & MIRROR Bersih, jernih

10 - Periksa apakah ada debu, kotoran maupun flek 12 CEILING DAN GRILL AC - Periksa apakah terjadi kondensasi, berdebu maupun terdapat gumpalan kotoran. 13 BATH ROOM FLOOR - Periksa apakah ada genangan air dan bau tidak enak - Periksa ceceran rambut/kotoran yang tertinggal 14 ELECTRICAL EQUIPMENT - Nyalakan lampu dari switchnya - Periksa chanel TV - Periksa Electric Pot - Periksa Hair Dyer - Safe Deposit Box,Bed Side Clock 15 GUEST ROOM/BATH ROOM SUPPLY - Periksa kelengkapan dan peletakkannya - Periksa kebersihan towel dan Guest Supply yang ada - Periksa kerapihan pelipatan dan penempatannya 16 Hubungi HK office langsung atau via telepon untuk merubah status kamar sesuai kondisi kamar setelah diperiksa 17 Pada akhir shift, buat Housekeeping Report secara manual dan kirimkan ke FO dan FOC serta up-date status kamar Bersih, kering Bersih, tidak berbau Berfungsi,tidak berdebu dan bernoda Bersih, rapi, penempatan sesuai standar Sesuai kondisi kamar Terdata, akurat

11 ADMINISTRASI DAN KEAMANAN KUNCI KAMAR Nomor IK-HK Disetujui : a. Pengamanan Kunci 1 Kunci dilengkapi dengan gantungan Lengkap kunci,merk,jepitan dan rantai 2 Rantai kunci kelobang ikat pinggang/jepitan saku Terkait dengan benar 3 Kunci tidak boleh dipinjamkan ke orang lain Tegas, konsisten b. Pengontrolan dan Pengeluaran Kunci 1 Yang berhak mengeluarkan kunci : Tegas - Executive Housekeeper, - Floor Supervisor, 2 Isi log book nama dan penerima kunci Jelas 3 Nomor seri kunci dicatat oleh floor supervisor Jelas 4 Tanggal dan waktu kunci kembali dicatat Jelas 5 Kunci dicek kembali dan apabila sudah lengkap Lengkap, ditandatangani ditandatangani penerima dan pemberi kunci c. Serah Terima Kunci 1 Kembalikan kunci ke Supervisor Diterima Supervisor 2 Catat tanggal dan waktu kunci dikembalikan Jelas dengan tandatangan 3 Supervisor bertanggung jawab atas kunci yang masuk Tegas

12 PEMBUATAN REPORT Nomor IK-HK Disetujui : 1 Menyiapkan Form House Keeping Report Tersedia 2 Check Roomboy Sheet dan sesuaikan dengan Teliti dan akurat sistem komputer hotel 3 Informasikan kepada Room Boy apabila ada perbedaan status kamar Perbedaan status terdeteksi 4 Catat status kamar dari Room Boy Sheet ke dalam House keeping Report berdasarkan status, Jelas,sesuai kode status kamar jumlah penghuni 6 Jumlahkan masing-masing status Jelas, akurat 7 Tandatangani dan cantumkan nama jelas dalam kolom prepared by Dapat dipertanggung jawabkan 8 Kirimkan Housekeeping Report lembar putih dan biru ke Front Office Back up Room Discrepancy 9 Simpan copy berwarna merah untuk arsip Terdokumentasi

13 PERLAKUAN KAMAR BERTANDA DON T DISTURB Nomor IK-HK Disetujui : Revisi 02 1 Apabila dari pagi hingga jam 14.00,kamar berstatus DD Room Supervisor diwajibkan : - Memeriksanya melalui telepon ke kamar tersebut, - Menanyakan ke FO status dan kunci kamarnya 2 Apabila ada jawaban dari tamu, tanyakan jam berapa Keberadaan tamu terdeteksi -Tamu tidak terganggu kamarnya dapat dibersihkan - Kamar dapat dibersihkan 3 Apabila tamu tidak ada dan statusnya masih in house atau tamu tidak menjawab,kirim permintaan maaf dari Exeutive Housekeeper bahwa Room Boy berniat membersihkan kamar tapi status DD dan jam berapa kira-kira kamar dapat dibersihkan - Form tersedia - Atas sepengetahuan supervisor - Mendapat konfirmasi dari tamu 4 Tulis Status DD dalam Room Boy Sheet Jelas 5 Apabila ada hal yang meragukan hubungi Supervisor Mendapat kepastian atau Executive HK 6 Apabila selama 24 jam tidak ada respon dari tamu,maka petugas roomboy atau HK Supevisor: Keberadaan tamu - Memeriksanya melalui telepon ke kamar tersebut, terdeteksi lebih dini -Memeriksa ke semua outlet apakah ada telpon masuk dari kamar tersebut 7 Menanyakan ke FO status kamar dan kuncinya Tamu teridentifikasi 8 Petugas FO menghubungi tamu dari data no telp pada saat registrasi atau contact personya Keberadaan tamu diketahui 9 Segera hubungi,security,dm/mod tentang status kamar tersebut Diketahui dan ditindak lanjuti 11 Apabila tidak ada kejelasan keberadaan tamu,maka petugas roomboy/hk Supervisor membuka pintu pelan-pelan dengan disaksikan Security dan MOD/DM Tindakan preventif 12 Apabila dipasang slot/triple lock segera DM/MOD menghubugi GM/EAM untuk minta arahan 13 Atas arahan dari GM/EAM slot dibuka petugas teknisi dengan isaksikan petugas dari kepolisian Tepat dalam bertindak Keberadaan tamu diketahui dan ada saksi

14 14 Menjelaskan kepada tamu bahwa tindakan yang dilakukan merupakan prosedur di hotel untuk keamanan dan keselamatan tamu Tamu mengerti

15 PETUNJUK KESELAMATAN KERJA Nomor IK-HK Disetujui : 1 Secepatnya seka dan keringkan air apabila ada Lantai kering air dilantai 2 Apabila ada karpet robek ajukan perbaikan Segera ditangani, terpelihara 3 Berhati-hati dalam mencampur kimia,ikuti dan baca material data sheetnya - Sesuai petunjuk pemakaian 4 Periksa tegangan listrik peralatan kerja sebelum digunakan,apabila ada bau hangus segera cabut kabel dari stop kontak 5 Gunakan sarung tangan dalam memegang benda tajam dan membahayakan kulit - Mencegah kontaminasi - Aman - Tidak terjadi konsleting Terhindar dari luka 7 Periksa cahaya pada tempat bekerja Penglihatan jelas, memadai 8 Gunakan alat bantu untuk meraih tempat yang tinggi Terjangkau dengan aman 9 Jangan menghidupkan mesin apabila tangan dalam keadaan basah 10 Pasanglah Wet Floor Sign pada saat membersihkan lantai dengan air Tidak menempatkan barang yang mengganggu 11 pada tangga darurat 12 Gunakan masker hidung dalam pembersihan yang berdebu dan safety belt dan safety helmet pada saat memanjat tempat yang tinggi - Tangan kering - Terhindar dari sengatan listrik Terlihat umum Area tangga darurat kosong Digunakan dengan baik

16 KOREKSI PENYIMPANGAN STANDAR KERJA Nomor IK-HK Disetujui : 1 Jika ditemukan kekurangan atau kesalahan penempatan, pastikan pada staff atas hasil kerjanya 2 Apabila standar kebersihannya kurang tanyakan kepada staff apakah hal ini sudah bersih 3 Tanyakan dengan apa proses pembersihan dilakukan Staf menyadari adanya kekurangan/kesalahan Staff mengetahui standar kebersihan Staf menguasai pekerjaan 4 Tanyakan langkah-langkah pembersihanya Hasil optimal 5 Pastikan bahwa staff menyadari Standar kerja dan kekurangan/kesalahan tersebut salah dan minta kualitas terpelihara pekerjaan diulang kembali

17 PENANGANAN BARANG LOST AND FOUND Nomor IK-HK Disetujui : Revisi 02 1 Barang-barang milik tamu yang tertinggal di kamar atau ditemukan di seluruh areal hotel harus dilaporkan langsung kepada Supervisor/Executive Housekeeper 2 Hubungi Front Office,karena kemungkinan tamu masih ada di lobby 3 Serahkan barang temuan tersebut kepada Executive Housekeeper/ supervisor untuk disimpan 4 Supervisor atau HK Secretary memasukkan data barang temuan ke dalam buku Lost and Found 5 Bersihkan barang temuan,apabila berupa pakaian dicuci dahulu 6 Isikan data barang pada Lost and Found form dengan lengkap 7 Tempelkan Form lost & Found pada barang yang ditemukan dan sudah dibungkus. 8 Apabila ada barang temuan yang diklaim tamu maka pada buku Lost and Found dan form Lost and Found harus ditandai bahwa barang sudah diambil 9 Barang-barang yang tidak diklaim tamu pada jangka waktu tertentu dikembalikan ke penemu dengan ketentuan yang telah tercantum dalam Policy & Procedure Supervisor/Executive Housekeeper mengetahui Front Office Mengetahui Diterima Housekeeper/Supervisor Ditulis secara detail dan jelas Bersih dan terjaga Lengkap dan jelas Teridentifikasi Tertanda jelas Barang tidak menumpuk di tempat penyimpanan

18 TURNING DOWN BED Nomor IK-HK Disetujui : 1 Tutup curtain Rapat 2 Dusting furniture Teliti, bersih 3 Membuang sampah dan bersihkan asbak Bersih 4 Mencuci gelas yang dipakai tamu Bersih, kering 5 Mengatur barang milik tamu Rapi 6 Membuka Bed Cover dan melipatnya Rapi 7 Tempatkan lipatan Bed Cover Di Wardrobe Rapi, ringkas 8 Membuka Bed Sheet dgn cara melipat sebagai berikut : - Lepaskan lipatan sheet kedua,blanket,sheet ketiga lipat keluar dan buat sudut segitiga kesamping - Masukkan sisa lipatan disamping matrass ke bawah matrass - Rapi - Tamu mudah membuka penutup badan 9 Pasang bantal diatas bed Rapi 10 Tempatkan daftar menu dan Good Night Rapi, terlihat tamu chocolate diatas pillow 11 Catat apabila pada kamar ada extra bed, permintaan khusus tamu, kerusakan dan sebagainya Jelas 12 Periksa ulang kebersihan dan kerapihan kamar Teliti

19 PELAYANAN PERMINTAAN KHUSUS Nomor IK-HK Disetujui : 1 Catat : Lengkap dan jelas - Tanggal, - Nomor kamar, - Nama tamu, - Jenis permintaannya. Apabila berupa barang/asset kebutuhan kamar yang sering dibutuhkan tamu, catat ke dalam Special Article Usage by Guest 2 Kirimkan barang tersebut kepada tamu - Permintaan tamu terpenuhi 3 Mintakan tanda tangan tamu sebagai bukti penggunaan article/barang di kamar - Segera Jelas, ditandatangani tamu 4 Copy dan kirim lembar asli Special Article Diterima pihak FOC Usage form ke FOC 5 Lembar copynya untuk arsip di Housekeeping Arsip

20 OPENING SAVE DEPOSIT BOXES Nomor IK-HK Disetujui : 1 Siapkan peralatan Save Deposit Box Master & Service unitnya 2 Bell kamar Greeting sampaikan tujuan kedatangan 3 Tanyakan kepada tamu apakah lupa dalam memasukkan kode angka 4 Rangkai Master SDB dengan service unit atau supervisor data pac dicabut & dimasukkan service unitnya 5 Masukkan kode Hotel Horison Bekasi yang sedang digunakan pada saat ini 6 Save Deposit terbuka & dilepas peralatan, tanyakan kepada tamu kelengkapan barang/ uang yang disimpan dalam box 7 Beritahukan petunjuk langkah-langkah penggunaan & keamanan unit save deposit boxes 8 Lapor kepada tamu bahwa peralatan masih berfungsi baik, untuk kamar kosong SDB dalam keadaan terbuka 9 Ijin meninggalkan tempat & bawa master perlengkapannya sampai kembali ke office. Catat dalam buku : - Expedisi SDB, - Log Book Operation Kamar penggunaan & keamanan unit save deposit boxes Dilakukan oleh petugas floor spv, Asst Exc HK, Exc HK Tamu mengerti/ tidak merasa terganggu Meyakinkan bahwa tamu benar-benar tidak ingat lagi kode angka Standart pabrik membbuka SDB Rahasia sering dirubahrubah Antisipasi tamu curiga dalam SDB tidak aman Tamu mengerti Tamu dapat memakai lagi Terdokumentasi

21 PEST & RODENT CONTROL Nomor IK-HK Disetujui : 1 Pastikan kamar/ ruangan kosong/ tamu sedang Tamu tidak terganggu keluar 2 Dilakukan terjadwal Konsisten & merata 3 Pastikan tidak ada area yang terbuka dengan Insectisida bekerja aktif udara luar 4 Periksa fungsi peralatan & buka kamar-kamar Memudahkan kerja yang akan ditreatment 5 yang disemprot Tidak menimbulkan flek - Sudut lantai/ karpet dengan dinding - Kolong-kolong - Drainage - Sudut dinding dengan ceiling 6 Ruangan ditutup ± 1 jam, periksa kembali kebersihan kamar yang sudah selesai ditreatment Pembasmian hama efektif 7 Rodent Control dilakukan apabila dikamar atau ruangan terindikasi adanya binatang pengerat/ Antisipasi pengerat masuk dan berkembang tikus 8 Setiap shaft/ ruang saluran pipa dipasang trap Antisipasi (racun/ perangkap) untuk pencegahan 9 ULV dan Fogging area luar, Publik Area, Back Office dilakukan pada pkl seminggu sekali Tidak mengganggu tamu