BAB III PROSEDUR PELAYANAN KAMAR TAMU

Transkripsi

1 22 BAB III PROSEDUR PELAYANAN KAMAR TAMU A. Prosedur Pelayanan Kamar Tamu Oleh Room Attendant 1. Urutan Pelayanan Kamar Tamu Oleh Room Attendant Ada beberapa hal yang harus diperhatikan dalam proses pelayanan kamar tamu terutama di musim-musim tertentu, dibawah ini hal-hal yang harus diperhatikan ketika room attendant melakukan proses pelayanan kamar tamu saat low occupied (tingkat hunian rendah). a. Room attendant harus membersihkan kamar yang direct order, tamu meminta secara langsung kepada room attendant atau menelepon dari kamar ke front office atau housekeeping office untuk meminta kamarnya dibersihkan. b. Selanjutnya adalah kamar-kamar yang yang sudah ditinggalkan tamu yang menempati dan akan segera ditempati oleh tamu lain. Kamarkamar seperti ini harus dipersiapkan sedemikian rupa, sehingga dapat menimbulkan kesan pertama yang baik oleh tamu yang akan menempati. c. Kamar-kamar dengan tanda please make up room. Kamar-kamar ini harus dibersihkan sebelum tamu yang menempati kembali ke kamar. d. Kamar-kamar yang dihuni oleh tamu-tamu penting. Bila tamu tersebut membawa ajudan, maka segala hal yang berhubungan dengan kamar harus melalui ajudannya. Tetapi bila tamu tersebut tidak membawa 22

2 23 ajudan, proses pelayanan kamar harus menunggu sampai tamu tersebut keluar dari kamar. e. Kamar-kamar yang dihuni oleh tamu (occupied). Walaupun tidak memasang tanda pembersihan, seorang room attendant harus tetap membersihkan kamar. f. Kamar-kamar yang check out pada siang hari. g. Kamar-kamar kosong (vacant). Kamar-kmar ini harus tetap dibersihkan, dilap ataupun dibetulkan penempatan barang yang tidak pas. Sedangkan hal-hal yang harus diperhatikan ketika high occupied (tingkat hunian tinggi) adalah sebagai berikut: a. Room attendant harus membersihkan kamar-kamar yang telah ditinggalkan oleh tamu (check out) supaya dapat ditempati oleh tamu lain. b. Selanjutnya adalah kamar yang direct order, tamu meminta secara langsung kepada room attendant atau menelepon dari kamar ke front office atau housekeeping office untuk meminta kamarnya dibersihkan. c. Kemudian kamar-kamar dengan tanda Please Make Up Room. Kamarkamar tersebut harus dibersihkan sebelum tamu kembali ke kamarnya. d. Kamar-kamar yang dihuni oleh tamu penting (VIP). e. Selanjutnya kamar-kamar occupied yang masih ditempati oleh tamu. f. Terakhir adalah kamar-kamar vacant.

3 24 2. Prosedur Pelayanan Kamar Tamu di Hotel Grand Orchid Solo a. Jam Kerja Ada 3 shift kerja di hotel Grand Orchid Solo, shift pertama dimulai pukul WIB, shift kedua dimulai pukul WIB, dan shift ketiga dimulai pukul WIB. b. Bagaimana Prosedur dan Pelayanannya? Berdasarkan hasil wawancara dengan beberapa tamu mereka menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan khususnya bagian kamar sudah bagus dan cukup memuaskan. Tetapi untuk prosedur pembersihan kamar belum sepenuhnya sesuai, khususnya untuk pembersihan berdasarkan arah jarum jam dan dari kelima dimensi yang ada seperti reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles hampir semua room attendant sudah melakukannya sebaik mungkin. (wawancara dengan Bobby dan Ajeng tanggal 27 dan 28 Juli 2016). c. Kelebihan room attendant di hotel Grand Orchid Solo Hampir semua room attendant di hotel-hotel lainnya memiliki tugas dan tanggung jawab yang sama, tetapi ada beberapa kelebihan yang ditonjolkan oleh room attendant yang ada di hotel Grand Orchid Solo, diantaranya, pertama dalam proses pelayanan kamar tamu room attendant di hotel Grand Orchid lebih cepat dibandingkan dengan room attendant yang ada di hotel-hotel lainnya. Walaupun lebih cepat, tetapi tetap memperhatikan kebersihan, kenyamanan kamar tamu. Kedua, mempunyai kerjasama

4 25 yang baik antar room attendant ketika ada seorang room attendant yang belum selesai mengerjakan kamar, maka room attendant yang sudah selesai akan membantu menyelesaikan pekerjaanya. Ketiga, mempunyai toleransi yang tinggi antar semana room attendant. Toleransi tersebut dapat terlihat ketika ada tamu check in dan butuh bantuan dan bila room attendant yang bertugas di lantai 1 dan 2 sibuk, maka akan digantikan oleh room attendant yang lain daan uang tips nantinya dibagi dua dengan room attendant yang bertugas di lantai 1 dan 2, karena memang belum ada bellboy di hotel Grand Orchid Solo. (wawancara dengan Aris tanggal 26 Juli 2016). d. Sistem Perekrutan Karyawan Untuk kebutuhan karyawan, pihak hotel khususnya housekeeping department lebih memilih mantan anak-anak yang pernah magang di hotel Grand Orchid dengan alasan telah mengetahui keterampilan yang dimiliki, tetapi pihak hotel tidak menutup kemungkinan minimal lulusan D1 bisa bekerja di hotel Grand Orchid Solo. (wawancara dengan Aris tanggal 26 Juli 2016). e. Jaminan Untuk Karyawan Jaminan yang diterima oleh karyawan ialah jaminan kesehatan Jamsostek berupa jaminan hari tua dan BPJS kesehatan dengan sistem pemotongan gaji tiap bulannya dan didaftarkan oleh pihak manajemen. Fasilitas yang disediakan untuk karyawan berupa makan 1 kali, mess bagi yang tinggal jauh dari hotel dengan

5 26 membayar Rp per bulan. (wawancara Bapak Aris dan Vava tanggal 26 Juli 2016). f. Mengapa hotel Grand Orchid? Karena hotel Grand Orchid Solo dekat dengan pusat kota, sehingga mudah untuk diakses dan tamu-tamu dapat melihat tempattempat wisata yang ada di Surakarta, misalnya Museum Batik Danar Hadi, Keraton Mangkunegaran, Pasar Triwindu, Keraton Kasunanan, dan Pasar Klewer serta dekat dengan stasiun Solo Balapan. Pihak hotel khususnya departemen housekeeping dalam pelayanannya mengutamakan kebersihan kamar, karena tamu mengehndaki tidur dengan nyaman, aman, bersih seperti dirumah sendiri. Pelayanan yang ramah dan cepat serta harga yang murah juga menjadi salah satu alasan mengapa banyak tamu-tamu yang memilih hotel Grand Orchid sebagai tempat menginap dan ingin kembali lagi (wawancara dengan Mahmud tanggal 02 Agustus 2016). 3. Macam-Macam Status Kamar a. Vacant Clean (VC) adalah kamar yang siap di jual. b. Vacant Dirty (VD) adalah kamar yang siap jual tetapi belum dibersihkan. c. Sleep Out (SO) adalah kamar yang sudah terjual tetapi tamu tidak tidur di dalam kamar. d. Occupied (Occ) adalah kamar yang sudah terjual. e. Occupied No Luggage (ONL) adalah kamar yang sudah terjual dan ada penghuninya tetapi tidak membawa barang-barangnya.

6 27 f. Out of Order (OOO )adalah kamar yang sementara tidak dijual karena dalam perbaikan (maintenance). g. Don t Disturb (DND) adalah kamar yang terjual dan ada penghuninya tetapi tidak mau diganggu kecuali ada permintaan dari tamu. 4. Prosedur Making Bed Penataan tempat tidur merupakan hal yang penting karena saat masuk kamar pandangan pertama tamu akan tertuju pada tempat tidur. Itulah sebabnya penataan tempat tidur harus dilakukan serapi mungkin. Penataan tempat tidur di Grand Orchid Hotel Solo masih menggunakan 2 sheet dan 3 sheet belum menggunakan duve. Berikut adalah prosedur menata kamar dengan 2 sheet dan 3 sheet: a. Making bed Dua Sheet 1) Tarik tempat tidur agar mudah menatanya. 2) Stripping Bed, adalah mengambil linen kotor di tempat tidur dan mengambil linen yang bersih dari trolley. 3) Periksa apakah ada linen yang rusak dan terkena noda. 4) Letakkan bed pad yang besih dalam posisi yang benar. 5) Berdiri di dekat hearboard 6) Membuka dan mengibaskan sheet pertama. a) Sheet pertama dipasang dengan posisi ditengah, jahitan menghadap ke bawah. b) Tarik Sheet sampai menutupi bagian kepala tempat tidur. c) Membuat sudut dibagian kaki, dan melipat sisanya dibawah tempat tidur.

7 28 7) Memasang selimut diatas sheet pertama dengan tepian atas turun selebar bantal. 8) Memasang sheet kedua dengan tepian sheet bagian atas tepat di pinggir matras, posisi jahitan mengahadap ke atas. 9) Melipat bersama-sama sheet pertama dan sheet kedua ke atas kurang lebih 40 cm sampai menutup tepian atas selimut. 10) Buat sudut 90 o pada bagian kepala dan kaki tempat tidur, masukkan sisa sheet pada bawah tempat tidur sampai rapi. 11) Kembalikan tempat tidur ke posisi semula. 12) Pasang bantal ke atas tempat tidur dengan cara: a) Mengambil sarung bantal yang bersih, buka lipatan b) Masukkan bantal ke dalam sarung bantal, goyang-goyangkan kedua ujung sarung bantal untul memposisikan sarung bantal dengan benar. c) Bantal-bantal dipasang di dekat headboard dengan mulut sisi bantal dilipat ke dalam dengan rapi. 13) Pasang Runner b. Making Bed Tiga Sheet 1) Tarik tempat tidur agar mudah menatanya. 1) Stripping Bed, adalah mengambil linen kotor di tempat tidur dan mengambil linen yang bersih dari trolley.

8 29 Gambar 10: Stripping bed 2) Periksa apakah ada linen yang rusak dan terkena noda. 3) Letakkan bed pad yang besih dalam posisi yang benar. 4) Berdiri di dekat headboard 5) Membentangkan sheet pertama Gambar 11: Membentangkan Sheet

9 30 a) Sheet pertama dipasang dengan posisi ditengah, jahitan menghadap ke bawah. b) Tarik Sheet sampai menutupi bagian kepala tempat tidur. c) Membuat sudut dibagian kaki, dan melipat sisanya dibawah tempat tidur. 6) Bentangkan sheet kedua dengan posisi jahitan menghadap ke atas, dengan tepian sheet bagian atas tepat di pinggir matras. 7) Tebarkan blanket dengan tepian atas turun kurang lebih selebar bantal. 8) Pasang sheet ketiga agar menutupi selimut, dengan posisi jahitan di bawah. 9) Lipat bersama-sama sheet kedua dan ketiga sampai menutup selimut. 10) Masukkan sheet disisi kanan dan kiri tempat tidur dan buat sudut 90 o hingga tempat tidur rapi. Gambar 12: Membuat sudut 90 0

10 31 11) Kembalikan tempat tidur ke posisi semula. a) Pasang bantal ke atas tempat tidur dengan cara: b) Mengambil sarung bantal yang bersih, buka lipatan c) Masukkan bantal ke dalam sarung bantal, goyang-goyangkan kedua ujung sarung bantal untul memposisikan sarung bantal dengan benar. d) Bantal-bantal dipasang di dekat headboard dengan mulut sisi bantal dilipat ke dalam dengan rapi. Gambar 13: Pemasangan bantal 12) Pasang runner (hasil observasi)

11 32 Gambar 14: Pemasangan runner 5. Prosedur Pembersihan Kamar Mandi a. Cara Membersihkan Dinding Kamar Mandi 1) Siram dinding kamar mandi dengan air, kemudian beri obat pembersih. 2) Gosok dinding kamar mandi dengan sikat dari atas ke bawah. 3) Setelah selesai bilas dinding dengan air bersih lalu di lap. b. Cara Membersihkan Wastafel 1) Sebelum membersihkan wastafel, gelas-gelas yang telah dipakai harus dicuci di dalam wash basin bowl dengan air panas dan obat pembersih, kemudian di lap dan ditengkurapkan. 2) Wastafel diberi obat pembersih, kemudian digosok. 3) Bilas wastafel sambil digosok untuk menghilangkan sisa obat pembersih. 4) Keringkan bath room mirror dengan OO towel yang kering

12 33 5) Keringkan seluruh bagian wastafel dengan OO towel yang kering dan bersih. c. Cara Membersihkan Jamban 1) Terlebih dahulu siram jamban dengan toilet bowl flusher 2) Beri obat pembersih ke dalam jamban dan disikat, mulai dari permukaan, bagian luar, bagian belakang. 3) Setelah selesai, seluruh bagian di bilas dengan air bersih untuk menghilangkan sisa-sia obat pembersih. 4) Keringkan dengan OO towel yang bersih dan kering. d. Cara Pembersihan Lantai Kamar Mandi 1) Siram lanati dengan air bersih, lalu beri obat pembersih. 2) Lantai digosok-gosok dengan sikat. 3) Setelah selesai, bilas dengan air bersih untuk menghilangkan sisasisa obat pembersih. 4) Keringkan lantai dengan OO towel yang bersih dan kering dari dalam kamar mandi menuju depan pintu kamar mandi (hasil observasi) 6. Prosedur Dusting Kamar Dusting biasanya dilakukan dengan menggunakan dust cloth dan obat pembersih dan dilakukan sesuai arah jarum jam. Langkah-langkahnya adalah: a. Dusting permukaan pintu luar. b. Dusting long mirror dan bingkainya, televisi dan mejanya, dressing table, laci-laci, luggage rack, table lamp, kaca jendela dan bingkainya,

13 34 nite table, headboard, telepon, wardrobe, dan terakhir permukaan pintu bagian dalam. c. Periksa kembali keadaan kamar supaya benar-benar bersih dan rapi (hasil observasi). 7. Prosedur Melengkapi Guest Supplies a. Persiapkan persediaan guest supplies di trolley. b. Setelah masuk kamar cek persediaan yang masih ada di dalam kamar agar dapat melengkapinya dengan cepat dan tidak memakan banyak waktu. c. Catat guest supplies yang dimasukkan di dalam kamar ke dalam room boy control sheet (hasil observasi). 8. Macam-Macam Guest Supplies Dibawah ini adalah macaam-macam guest supplies yang disediakan oleh pihak hotel untuk tamu: a. Mineral water b. Tea and coffee maker c. Tissue box d. Slipper e. Laundry bag

14 35 Gambar 15: Mineral water, tea and coffee maker Gambar 16: Slipper, laundry bag, and laundry list f. Ashtray g. Bath towel h. Hand towel

15 36 Gambar 17: Bath towel and hand towel i. Bath mat j. Tissue roll Gambar 18: bath mat and tissue roll k. Hanger l. Tooth brush and tooth paste

16 37 m. Soap and shampoo n. Shower cap (hasil observasi) Gambar 19: tooth brush, shower cap 9. Prosedur Pelayanan Kamar Tamu Occupied Room attendant harus berhati-hati saat melakukan pelayanan kamar tamu karena ada banyak barang tamu. Room attendant juga harus membersihkan kamar tamu sebaik dan sebersih mungkin. Berikut adalah prosedur pelayanan kamr occupied oleh room attendant di hotel Grand Orchid Solo: a. Mengetuk pintu 3 kali dengan menyebut identitas diri. Bila ada jawaban tunggu sampai tamu membuka pintu, ucapkan salam dan menanyakan apakah kamarnya boleh dibersihkan. b. Buka korden dan keluarkan barang-barang room service bila ada dan bila tamu sudah selesai memakan makanannya.

17 38 c. Mengambil sampah-sampah yang ada di meja, tempat tidur, keranjang sampah, dan membersihkan asbak lalu membuangnya ke kantong sampah yang ada di trolley. d. Sebelum making bed terlebih dahulu memindahkan barang-barang tamu yang ada di atas tempat tidur. e. Making bed, namun runner tidak dipasang melainkan dilipat. Setelah selesai kembalikan barang-barang tamu ke tempat semula. f. Bersihkan kamar mandi dan mengganti handuk-handuk yang kotor dengan handuk-handuk yang bersih. Bath mat diletakkan di depan pintu kamar mandi. g. Melengkapi guest supplies h. Dusting, sweeping, and mopping, semprot pengharum ruangan. i. Memberitahu tamu bahwa kamar sudah selesai dibersihkan dan mohon undur diri dengan sopan. j. Tutup pintu dengan pelan dan pastikan pintu sudah terkunci (hasil observasi). 10. Pelayanan Kamar Tamu Check Out Pada dasarnya, prosedur pelayanan kamar tamu occupied dengan kamar check out hampir sama, hanya beberapa hal yang membedakannya. Berikut adalah prosedur pelayanan kamar tamu check out di hotel Grand Orchid Solo: a. Mengetuk pintu 3 kali dengan menyebut identitas diri. b. Nyalakan lampu, pendingin ruangan c. Buka korden dan keluarkan barang-barang room service bila ada

18 39 d. Mengambil sampah-sampah yang ada di meja, tempat tidur, keranjang sampah, dan membersihkan asbak lalu membuangnya ke kantong sampah yang ada di trolley. e. Mengambil linen kotor di atas tempat tidur, dan mengambil linen yang bersih di trolley. f. Making bed, setelah selesai runner dipasang di atas tempat tidur kurang lebih 40 cm dari tepi bawah tempat tidur. g. Bersihkan kamar mandi dan mengganti handuk-handuk yang kotor dengan handuk-handuk yang bersih. Bath mat diletakkan di atas bidet. h. Melengkapi guest supplies i. Dusting, sweeping, and mopping, semprot pengharum ruangan. j. Tutup pintu dengan pelan dan pastikan pintu sudah terkunci (hasil observasi). 11. Macam-Macam Obat Pembersih (Chemical) Berikut adalah macam-macam obat pembersih yang digunakan selama proses pelayanan kamar tamu oleh room attendant di hotel Grand Orchid : a. Glass cleaner Glass cleaner adalah obat pembersih yang digunakan untuk membersihkan kaca. b. Floor cleaner Floor cleaner adalah obat pembersih yang digunakan untuk membersihkan lantai.

19 40 c. Shine up Shine up adalah obat pembersih yang digunakan untuk membersihkan perabotan yang ada di dalam kamar. d. Go getter Go getter adalah obat pembersih yang digunakan untuk membersihkan bidet. e. Air refreshner Air refreshner adalah pengharum ruangan yang digunakan selesai selesai dalam proses pelayanan kamar tamu. f. Up pledge Up pledge digunakan untuk membersikan perabot kamar tamu berbahan stainless steel. Pihak hotel lebih memilih chemical tersebut karena chemical tersebut tidak mengandung zat-zat kimia yang tidak terlalu berbahaya bila terkena kulit manusia, ramah lingkungan sehingga aman dan bekerja secara cepat apabila digunakan (wawancara dengan Mahmud Effendi tanggal 02 Agustus 2016). 12. Peralatan dalam Proses Pelayanan Kamar Tamu Sebetulnya peralatan yang digunakan selama proses pelayanan kamar tamu hampir sama dengan hotel-hotel lainnya, namu di hotel Grand Orchid alat-alat yang digunakan lebih sedikit karena kamar-kamar yang ada belum menggunakan karpet sebagai lantainya, berikut adalah peralatan yang digunakan:

20 41 a. Sponge Sponge adalah alat pembersih yang digunakan untuk membersihkan wastafel, kaca, dan dinding kamar mandi. Gambar 20: Sponge b. Toilet bowl brush Toilet bowl brush adalah alat pembersih yang digunakan untuk membersihkan bidet. c. Window wiper Window wiper adalah alat pembersih kaca setelah kaca diberi obat pembersih.

21 42 Gambar 21: Window wiper d. Dust pan and broom Dust pan and broom adalah alat yang digunakan untuk menyapu dan menampung sampah-sampah sementara sebelum dibuang ke dalam plastik sampah di trolley. Gambar 22: Dust pan and broom

22 43 e. Hand brush Hand brush adalah sikat yang digunakan untuk membersihkan nodanoda yang ada di lantai ataupun di dinding kamar mandi. Gambar 23: Hand brush f. OO towel OO towel digunakan untuk mengelap bagian-bagian kamar mandi setelah selesai dibersihkan. g. Mop Mop digunakan untuk mengepel lantai kamar mandi setelah selesai dibersihkan dan lantai kamar.

23 44 Gambar 24: Mop h. Trolley Trolley digunakan untuk menampung peralatan, guest supplies yang diperlukan selama proses pelayanan kamar tamu (hail observasi). Gambar 25: Trolley

24 45 i. Gun Sprayer Gun sprayer adalah wadah untuk obat pembersih yang digunakan saat proses pelayanan kamar tamu. Gambar 26: Gun sprayer B. Kendala-Kendala Yang Dihadapi Room Attendant di Hotel Grand Orchid Solo Setiap pekerjaan pasti ada kendala yang akan dihadapi, baik itu kendala ringan maupun kendala berat. Hal itu menuntut kita untuk tetap bekerja dengan baik dan menuntut kita untuk menyelesaikannya. Kendalakendala tersebut harus segera di selesaikan demi kenyamanan tamu. Kendala-kendala yang sering dihadapi oleh room attendant di hotel Grand Orchid Solo antara lain: 1. Pendingin rungan yang tidak bekerja secara maksimal.

25 46 2. Kamar penuh, persediaan linen bersih habis sedangkan cucian belum datang. 3. Adanya kerak pada dinding dan lantai kamar mandi serta peralatan dari stainless steal berkarat yang mengurangi nilai keindahan kamar. 4. Keluhan tamu yang dikarenakan televisi tidak berfungsi dengan baik, saluran telepon tidak bisa dan saluran air hangat yang tidak berfungsi. 5. Wastafel bocor, toilet bowl flusher tidak bisa digunakan. C. CARA MENGHADAPI KENDALA-KENDALA 1. Cek terlebih dahulu suhunya tunggu beberapa menit, apabila tidak bisa melapor ke senior, kemudian senior akan memeriksa kembali. Apabila memang tidak bisa, senior akan melaporkan ke atasan dan atasan akan melaporkan kebagian engineering. Biasanya engineer juga akan memeriksa temperaturnya, bila tidak bisa engineer akan melakukan pembongkaran kecil pada pendingin ruangan. Jika butuh waktu lama dalam memperbaikinya maka tamu akan dipindah ke kamar lain yang sejenis tipenya dengan mengkonfirmasi front office terlebih dahulu. 2. Biasanya bila kamar penuh dan persediaan linen terbatas, room attendant akan memprioritaskan mana yang harus dibersihkan terlebih dahulu. Ketika tingkat hunian rendah maka room attendant akan membersihkan kamar yang direct order, tetapi ketikan tingkat hunian tinggi makan akan diprioritaskan kamar-kamar yang telah ditingggalkan tamu (check out). Bila linen di trolley dan di linen office

26 47 sudah habis, biasanya room attendant akan mencari linen ke trolley lain yang sudah selesai digunakan dalam pembersihan kamar, bila terpaksa tidak ada mau tidak mau harus menunggu sampai cucian linen datang. 3. Mengatasi masalah tersebut, biasanya akan dilakukan special cleaning pada bagian-bagian yang bermasalah dengan menggunakan obat pembersih yang sesuai. 4. Saluran air hangat tidak bisa, maka room attendant akan memeriksanya dan menunggu beberapa menit setelah kran dihidupkan. Bila dirasa tidak bisa, maka akan melapor ke engineering. Sama halnya dengan saluran telepon dan saluran televisi, room attendant akan memeriksa terlebih dahulu, bila tidak bisa masalah tersebut akan dilaporkan ke engineering. 5. Hampir sama dengan masalah diatas, pertama-tama room attendant akan memeriksa terlebih dahulu, apabila bisa diperbaiki sendiri maka akan diperbaiki, apabila tidak bisa maka masalah tersebut akan dilaporkan ke pihak engineering untuk segera ditindak lanjuti (hasil observasi dan wawancara dengan Mahmud Efendi tanggal 02 Agustus 2016).