BAB II URAIAN TEORITIS

Transkripsi

1 BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Pengertian dan Ruang Lingkup Housekeeping Department Pengertian Housekeeping Menurut Rumesko (2001), menyatakan : Housekeeping (tata graha) merupakan perpaduan dari dua buah kata, yaitu house dan keeping (to keep). House artinya rumah dan keeping (to keep) yang artinya memelihara, merawat, menjaga. Housekeeping dapat diartikan secara lengkap sebagai salah satu departemen yang terdapat pada hotel yang bertanggung jawab terhadap hal-hal yang berkaitan dengan keindahan, kebersihan, kerapian, dan seluruh kamar beserta area-area lainnya yang di dalam maupun di luar hotel, sehingga para tamu dan karyawan merasa aman dan nyaman berada di dalam hotel. Darsono (1994), menyatakan housekeeping atau tata graha berarti rumah tangga. Housekeeping departemen adalah bagian dari hotel yang bertanggung jawab atas kebersihan, kerapian dan kenyamanan kamar (guest room), ruangan umum, restorant, bar dan outlet lainnya yang terdapat di hotel. Berdasarkan kedua pendapat di atas penulis dapat mengambil kesimpulan bahwa housekeeping merupakan salah satu department yang ada di hotel yang mempunyai peranan yang penting dalam melakukan pengaturan dan rumah tangga hotel, Sehingga dapat memberikan suasana yang nyaman dan aman bagi penghuni hotel.

2 Atmosfir, suasana dan kondisi yang harus diciptakan oleh bagian housekeeping dapat memberikan kepuasan bagi penghuninya meliputi : 1. Comfotable (menyenangkan) Hotel harus senantiasa dalam suasana yang menyenangkan, meliputi semua area publik, dan juga kamar tamu. Suasana menyenangkan itu ialah keadaan yang tenang, santai, sejuk, asri dan bersih. Bagian housekeeping harus mampu memelihara kondisi ini selama 24 jam. 2. Attractif (daya tarik) Keseluruhan area ditata sedemikian rupa sehingga teratur dan indah, memiliki warna serasi, pengaturan dekorasi dan ornamen diberbagai lokasi strategis sehingga secara keseluruhan hotel memiliki daya tarik yang kuat. 3. Safe (rasa aman) Housekeeping juga bertanggung jawab atas terciptanya rasa aman di dalam perasaan tamu selama menginap. Adanya petunjuk-petunjuk mengenai keamanan seperti petunjuk penyelamatan diri dari kebakaran, pemadam kebakaran, tangga darurat, dan lain-lain dapat menimbulkan rasa aman dan tentram di dalam perasaan tamu. Di dalam kamar tidak terlihat kabel listrik oleh tamu yang dapat menimbulkan rasa takut. 4. Make a good and friendly atmosphare Kendatipun tidak secara langsung melayani tamu-tamunya, tetapi dari hasil pekerjaan seluruh personil housekeeping tercipta suasana yang akrab dan penuh rasa kekeluargaan. Housekeeping membangun a home away from home sehingga para tamu tidak merasa asing selama berada di hotel.

3 5. Hospitality (ramah tamah, aman dan nyaman) Personil housekeeping mulai dari bawah sampai ke jenjang atas memiliki sikap hospitality yang tinggi. Senantiasa bersikap ramah dan sopan bila berpapasan dengan tamu dan terlalu siap untuk memberikan bantuan pelayanan. 6. Responsibility (bertanggung jawab) Karyawan housekeeping adalah orang-orang dengan rasa tanggung jawab yang tinggi serta tidak pernah mengelak dari tanggung jawab. Setiap personil terdiri dari individu yang berkemauan keras dan tidak cepat merasa puas menyerah terhadap kesulitan yang dihadapi. 7. Cooperation (kerja sama) Semua personil housekeeping sangat menyadari bahwa tanpa adanya team work koordinasi kerja yang baik, maka apapun kerja yang dilakukan akan sulit mencapai hasil yang diharapkan Ruang Lingkup Housekeeping Department Housekeeping departemen merupakan salah satu departemen yang ada di hotel yang mempunyai tugas dan tanggung jawab yang besar terhadap seluruh area hotel. Membersihkan, merawat segala fasilitas yang ada di dalam serta gedung luar hotel serta mempersiapkan kamar sehingga kamar-kamar siap untuk dijual (ready for sale) oleh bagian front office. Housekeeping di dalam sistem operasionalnya harus didukung seksi-seksi yang membantu dalam kelancaran tugas sehari-hari agar dapat menjangkau seluruh tugas yang dikerjakan.

4 Adapun yang menjadi ruang lingkup operasional di bagian housekeeping dibagi dalam 6 seksi yaitu : 1. Room Section (seksi kamar) Tugas pokok dari bagian ini ialah menjaga kebersihan, kerapian, keindahan, kenyamanan dan kelengkapan kamar-kamar tamu. Tugas tersebut dikerjakan oleh seorang room boy atau room maid. Petugas dituntut untuk memberikan pelayanan yang baik agar tramu merasa tenang dan nyaman tinggal di kamar. Pimpinan ini adalah room Floor Supervisor. 2. Public Area Section (seksi area umum) Tugas pokok dari bagian inni ialah menjaga kebersihan, kerapian, keindahan dan kenyamanan seluruh area hotel, baik yang ada di luar gedung maupun yang di dalam gedung kecuali kamar tamu. Bagia luar gedung meliputi : 1. Parking area 2. Garden 3. Swimming pool 4. Tennis court 5. Public toilet 6. Semua tempat sampah di luar gedung

5 Bagian dalam gedung meliputi : 1. Lobby area 2. Elevator 3. Food and beverage outlet 4. Corridor 5. Stair case 6. Office 7. Toilet 8. Employee 9. Area 10. Fitness center 11. Garder Seksi ini dipimpin oleh Public Area Supervisor. Petugas seksi ini disebut dengan Public Area Attendant. 3. Linnen section (seksi linen) Seksi linen mempunyai tugas dan tanggung jawab atas semua pergantian linen yang ada di hotel. Seksi ini dipimpin oleh Linnen Supervisor. Petugas pada seksi ini disebut dengan Linnen Attendant. Tugas pokok dari seksi ini adalah : 1. Mengatur ke luar masuknya linnen ke dalam dari departemen-departemen dan Food and Beverage Department. 2. Memilah-milah linnen yang akan dicuci berdasarkan jenis, warna, serta tingkat kekotorannya agar dapat dicuci serta terpisah.

6 3. Mengirim linen yang kotor dari housekeeping departmen dan food and beverage departmen ke loundry untuk dicuci. 4. Menerima linen bersih yang sudah dicuci oleh loundry. 5. Menyimpan linen bersih di dalam rak berdasarkan jenis dan ukurannya. 6. Merawat serta memperbaiki linen yang rusak. 4. Loundry and Dry Cleaning Section Seksi ini bertanggung jawab atas semua cucian yang dikirimkan kepadanya. Pelaksanaan operasional seksi ini dibedakan menjadi dua bagian besar yaitu House Loundry dan Guest Loundry. 1. House Loundry adalah segala macam cucian milik hotel yang terdiri dari : - Linnen supplies yang digunakan oleh housekeeping department seperti sheets, pillow case, blanket, bed cover, bed pad, curtain dan towel. - Linnen supplies yang digunakan food and beverage department seperti table cloth, multon, napkin, place mat/tray mat, apron, table skirting, glass towel dan kitchen towel. - Uniform milik seluruh karyawan hotel. 2. Guest Loundry adalah cucian yang berasal dari para tamu seperti : - Tamu yang menginap di hotel tersebut (in side guest) - Tamu yang menginap di hotel lain (out side guest) Seksi ini dipimpin oleh Loundry and Dry Cleaning Supervisor petugas pada bagian ini yaitu checker, washer, presser, and valet.

7 5. Garden section (seksi taman) Tugas dan tanggung jawab seksi ini meliputi mengurus dan memelihara bunga-bunga dan tanaman yang berad di lingkungan hotel. Seksi ini dipimpin oleh Gardener Supervisor. Petugas padaseksi ini disebut dengan Gardener. 6. Upholsterer Section Tugas dan tanggung jawab seksi ini meliputi menata ruangan dan mengatur perabot di masing-masing ruangan hotel. Pengaturan ruangan pertemuan (Convention Hall) juga merupakan tuga bagian ini. Seksi ini dipimpin oleh Upholsterer Supervisor. 2.2 Pengertian Lost and Found Bagyono (2003), manyatakan bahwa Lost and Found adalah penemuan barang-barang tamu yang hilang, baik itu di kamar tamu maupun di area umum yang masih berada di dalam lingkungan hotel. Lost and Found di bawah koordinasi housekeeping dan dikelola sepenuhnya oleh housekeeping departmen. Lost and Found merupakan suatu fasilitas hotel yang mempunyai peranan yang cukup besar dalam mendukung operasional hotel. Kadang-kadang barang tamu yang menginap atau berkunjung ke hotel tertinggal di hotel. Karyawan yang menemukan barang itu harus segera melaporkan dan menyerahkan ke kantor Housekeeping. Barang temuan akan disimpan di lemari Lost and Found serta diarsipkan secara baik dan rapi. Hal ini dilakukan agar memudahkan pengambilan jika pemilik datang mengambil. Tamu akan merasa aman dan tentram jika barang-bareang yang dibawanya tidak hilang.

8 2.3 Penaganan Lost and found oleh Bagian Housekeeping Penanganan Lost and Found merupakan tanggung jawab dari bagian housekeeping di dalam pencatatan area penyimpanan barang-barang harus dilakukan secara rapi dan baik dengan cara barang-barang yang ditemukan dibungkus dengan plastik transparan supaya kelihatan jenis barang dan mereknya. Jika alamat atau pemilik barang jelas maka barang tersebut harus dikembalikan kepemiliknya setelah ada koordinasi dari pemilik barang bahwa barang tersebut bisa dikirim atau diambil. Jika barang yang ditemukan tersebut tidak terdata dengan jelas maka akan disimpan sampai batas waktu tertentu, selanjutnya barang tersebut diberikan kepada penemu barang tersebut. Pada kasus-kasus tertentu penemua barang Lost and Found yang dengan jelas alamat dan datanya yang selanjutnya dikirim kepemiliknya, tentu saja akan membuat tamu atau pemilik dari barang tersebut akan merasa senang dan berterima kasih. Tamu akan merasa bahwa kepuasan dan kenyamanan dirinya selama berada di hotel benar-benar diperhatikan. Hali ini akan berdampak positif bagi hotel, selain menjadikan kasus yang dialami tamu ini sebagai sarana untuk mempromosikan hotel, besar kemungkinan bahwa tamu tersebut akan datang lagi ke hotel ini dan akan menceritakan hal positif mengenai pengalaman yang diperoleh selama berada di hotel tersebut ke teman (tamu) lainnya. Penyimpanan barang-barang lost and found ditempatkan dalam suatu ruangan khusus, yaitu lost and found room, di dalam ruangan tersebut terdapat rak-rak untuk menempatkan barang-barang yang telah diberi tanda, nomor, dan kode tertentu.

9 Menyangkut tanggal dan bulan ditemukan penempatannya dilakukan secara terpisah dan masing-masing bulan sehingga mempermudah untuk pengecekan dan pengambilannya jika diperlukan. Prosedur lost and found adalah sebagai berikut : Penemuan barang-barang milik tamu dilaporkan terlebih dahulu kepada room supervisor Barang-barang yang ditemukan kemudian dibungkus dengan plastik yang transparan agar mempermudah dalam pengambilan barang. Melakukan pengisian keterangan tentang barang yang ditemukan ke formulir lost and found. Adapun keterangan-keterangan yang harus dicatat dalam daftar penemuan barang tersebut adalah : - Nama dan jenis barang yang ditemukan - Nomor seri barang - Nama yang menemukan barang - Nomor kamar atau tempat barang yang ditemukan - Jumlah barang Data-data dimasukkan ke dalam buku Lost and Found Simpanlah barang-barang pada rak atau lemari tempat menyimpan barang sesuai dengan bulan dan tanggal ditemukan. Bila menemukan barang berharga, misalnya uang, perhiasan, atau surat berharga lainnya, segera dilaporkan kepada Executive Housekeeper.

10 Barang-barang disimpan untuk jangka waktu tiga bulan sampai satu tahun. Jika dalam jangka waktu yang ditentukan barang itu tidak ada yang mengambil maka barang tersebut diberikan kepada penemunya. Khusus untuk barang temuan berupa makanan tidak temasuk dalam ketentuan ini. Pada barang yang ditemukan harus diberi keterangan yang jelas, yang digantungkan atau diikat pada barang terdebut. Keterangan ini disebut lost and found tag, yaitu berisi : nomor seri barang tanggal ditemukan ditemukan pada jam berapa nama penemu barang Agar barang-barang milik tamu yang tertinggal di dalam kamar dapat segera diketahui dan diketemukan pada waktu maid room boy/room membersihkan kamar yang baru saja ditinggalkan tamu, room boy/maid harus memeriksa tempat berikut : dalam lemari bawah tempat tidur dalam/bawah bantal dalam kamar mandi bawah meja dalam laci meja atas bed, bawah sheet

11 2.4 Sistem Administrasi Penaganan Lost and Found Penanganan lost and found memerlukan ketelitian dalam pengelompokannya. Setiap barang harus dikelompokan berdasarkan tingkat nilai barang tersebut. a. Klasifikasi barang-barang lost and found Bagyono (2003) mengklasifikasikan ini lebih memudahkan bagi petugas dalam melakukan sistem administrasi. 1. Kelompok barang biasa Kelompok barang ini ditentukan oleh faktor harga, contohnya sandal, sepatu, baju, celana, kaos kaki dan sebagainya. Lama masa penyimpanan kelompok barang ini sampai dengan tiga bulan. 2. Kelompok barang makanan dan minuman Kelompok barang ini tidak langsung boleh dibuang, dimakan atau dibawa pulang. Contohnya minuman kaleng, anggur roti dan plastik, atau buah segar. Lamanya penyimpanan kelompok ini 1 2 x 24 jam barang tersebut tidak ada yang mencari maka barang tersebut akan diberikan kepada penemunya. 3. Kelompok barang berharga Kelompok barang ini biasanya ditentukan oleh faktor harga atau barang yang memang sangat diperlukan oleh pemiliknya bernilai tinggi, contohnya handphone, kamera, pulpen mahal, dokumen, paspor, perhiasan, kalkulator, cek, uang dalam jumlah banyak, dan sebagainya.

12 4. Kelompok barang yang dibuang oleh tamu Kelompok barang ini biasanya dibuang oleh tamu dan diletakkan di dalam tempat sampah, di kamar tamu, karena tamu sudah tidak menginginkan lagi. Untuk menentukan barang ini juga diperlukan kejelian apakah memang benar dibuang atau tamu tersebut lupa, jika tamu tersebut masih tinggal dan berada di dalam hotel maka perlu di konformasi ke tamu yang bersangkutan, apakah barang tersebut dibuang atau tidak. Setelah barang-barang lost and found diidentifikasikan kemudian barang-barang dibungkus dengan rapi dan di atasnya diletakkan (dicantumkan) format yang berisi kode, nomor, tanggal ditemukan dan siapa nama petugas penemu dari barang-barang lost and found tersebut. Barang-barang tersebut kemudian dicatat ke dalam lost and found book untuk mempermudah dalam melakukan pengadministrasiannya.

13 Formulir Lost and Found No. Lost and Found Room No. :.. TIME : DATE : DESCRIPTION.... Adapun keterangan-keterangan yang harus dicatat dalam formulir daftar penemuan barang tersebut : - Nama barang yang diketemukan - Tanggal ditemukan dan waktu ditemukan - Nomor seri barang - Nama yang menemukan - Tempat barang ditemukan - Keterangan - Telah dikembalikan kepada nama yang menemu barang/yang mengambil - Tanggal penerimaan barang - Tanda tangan yang menerima

14 Menurut Rumesko (2001), menyatakan bahwa : Barang-barang yang ditemukan akan disimpan di lost and found section (housekeeping office) selama tiga bulan sampai satu tahun dan apabila selama kurun waktu tersebut akan diserahkan kepada yang menemukannya. Lama penyimpanan tidak mutlak tiga bulan tetapi tergantung dari nilai barang tersebut. Untuk barang-barang berharga, jangka penyimpanan lebih lama (satu tahun atau lebih) dan disimpan dalam Safe Deposit Box.

15 LOST AND FOUND BOOK No. Date Location Articles Found By Keep in By Disposed Date Remalks