Hotel adalah bentuk bangunan yang menyediakan kamar-kamar untuk. menginap para tamu, makanan dan minuman, serta fasilitas-fasilitas lain yang

Transkripsi

1 BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Defenisi Hotel Hotel adalah bentuk bangunan yang menyediakan kamar-kamar untuk menginap para tamu, makanan dan minuman, serta fasilitas-fasilitas lain yang diperlukan, dan dikelola secara professional untuk mendapatkan keuntungan (Rumekso,2002:2). Hotel adalah suatu bentuk akomodasi yang dikelola secara komersial, disediakan bagi setiap orang untuk memperoleh pelayanan dan penginapan berikut makan dan minum (SK Menteri Perhubungan No.Pm.10/Pw.301/Phb.77 dalam Rumekso,2002). Hotel adalah perusahaan yang menyediakan jasa dalam bentuk akomodasi serta menyediakan hidangan serta fasilitas lainnya didalam hotel untuk umum yang memenuhi syarat comfort dan bertujuan komersil dalam jasa tersebut (SK Menteri Perhubungan No.241/11/1970 dalam Rumekso,2002). Dari beberapa pengertian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa hotel adalah suatu bentuk akomodasi yang menyediakan fasilitas penginapan kamar, makan dan minum dan fasilitas lainnya yang dikelola secara komersial yang diperuntukkan bagi tamu umum. Menurut buku Teori dan Petunjuk Praktek House Keeping karya Yayuk Sri Perwani, (2001) departemen departemen yang ada di sebuah hotel adalah sebagai berikut : 1. Front Office Department (departemen kantor depan) adalah departemen yang menjual kamar yang memenuhi syarat dan siap untuk dihuni oleh tamu hotel.

2 2. Marketing Department (departemen pemasaran) adalah departemen yang bertugas memasarkan hotel ke pasaran luas sesuai kebutuhannya. 3. Housekeeping Department (departemen tata graha) adalah departemen yang bertugas menyiapkan kamar yang bersih dan siap dihuni oleh tamu hotel. 4. Personel department (departemen personalia) adalah departemen yang bertugas mengurusi seluruh administrasi karyawan hotel. 5. Food and Beverage Department (departemen makan dan minum) adalah departemen yang bertugas menyiapkan makanan dan minuman didalam hotel. 6. Finance Department (departemen keuangan) departemen yang tugasnya mengelola keuangan, baik pemasukan maupun pengeluaran hotel. 7. Engineering Department (departemen pengoprasian dan perbaikan) tugasnya adalah mengoprasikan, merawat, dan memperbaiki semua peralatan didalam hotel. 8. Training Department (departemen pelatihan) adalah departemen yang tugasnya memberikan berbagai latihan bagi karyawan hotel baik yang baru maupun yang lama. 9. Laundry Department (departemen binatu) adalah departemen yang tugasnya membantu departemen housekeeping dama menyediakan linen. 10. Security Department (departemen keamanan) departemen yang bertugas mengatur dan menjaga keamanan hotel Pengertian Front Office Department Menurut Bagyono (2012) Front Office berasal dari bahasa inggris Front yang artinya depan, dan Office berarti kantor. Jadi front office adalah Kantor

3 Depan. Dalam konteks pengertian hotel, Kantor Depan merupakan sebuah departemen di hotel yang letaknya di bagian depan. Tepatnya tidak begitu jauh dari pintu depan hotel atau lobby. Area ini merupakan tempat yang paling sibuk di hotel. Dengan lokasi di bagian depan maka front office termasuk departemen yang paling mudah dicari dan dilihat oleh tamu. Untuk menyebut front office, sebagian hotel menggunakan istilah yang lain yaitu guest service area (area pelayanan tamu). Oleh karena itu kepala departemennya disebut Guest Service Manager. Sedangkan petugasnya disebut guest service agent. Namu demikian istilah Front Office yang masih sering dipakai baik di industri perhotelan maupun kalangan edukasi Fungsi dan Peranan Front Office Department Menurut Bagyono (2006:22), dalam bukunya yang berjudul Teori dan Praktik Hotel Front Office, kantor depan hotel memiliki beberapa fungsi dan peranan penting dalam penyelenggaraan hotel secara menyeluruh. Fungsi tersebut meliputi : 1. Menjual kamar (reservasi, check-in dan check-out) 2. Menangani informasi produk atau pelayanan dan informasi umum di luar. 3. Mengkoordinasi pelayanan tamu (Koordinator dari departemen lain di hotel) 4. Melaporkan status kamar (status kamar dapat di-update secara manual atau komputerize.) 5. Mencatat pembayaran tamu (guest bill / guest folio / guest account) 6. Menyelesaikan pembayaran tamu (pada saat check-out) 7. Menyusun riwayat kunjungna tamu (untuk tujuan peningkatan pelayanan)

4 8. Menangani telepon, pesan, faksimili, dan 9. Menangani barang tamu dan barang-barang bawaannya Adapun peranan kantor depan bagi hotel antara lain : 1. Kesan pertama dan sekaligus kesan terakhir bagi tamu yang menginap di hotel 2. Sebagai pusat sarafnya hotel 3. Sebagai pusat komunikasi 4. Menjaga hubungan dengan tamu dan departemen lain di hotel 5. Urat nadi utama sebuah hotel 6. Jantungnya hotel 7. Sumbunya hotel 8. Pusat koordinasi pelayann hotel 9. Konter informasi bagi tamu 10. Sumber informasi potensial bagi penjualan dan pemasaran hotel. 2.4 Struktur Organisasi Front Office Department Struktur organisasi Front Office Departement antara hotel yang satu berbeda dengan hotel lainnya, tergantung dari besar kecilnya suatu hotel dan kebijakan manajemen. Menurut Sugiarto, (2004) dalam bukunya yang berjudul Operasional Kantor Depan Hotel, struktur organisasi Front Office Departemen adalah sebagai berikut :

5 Struktur organisasi Front Office Departemen : Front Office Manager FOM Secretary Assistant Front Office Manageer Chief Reservation Chief reception Chief Concierge Telephone Operator Reservation Clerk Receptionist Bell Captain Bellboy Sumber. Sugiarto, (2004) 1. Front Office Manager Tugas utama dari front office manager adalah mengarahkan dan mengawasi seluruh bawahan secara lansung dan menjamin bahwa oprasional sehari hari di kantor depan berjalan lancar. 2. Assistance Front Office Manager Assistance Front Office Manager bertugas untuk membantu front office manager dalam mengkoordinasikan penyelenggaraan departemen kantor depan. 3. Front Office Manager Secretary Tugasnya adalah memproses pekerjaan di front office departemen. Secara khusus ia bertanggung jawab terhadap pekerjaan administrasi front office manager serta membantu kegiatan operasional front office dalam hal surat menyurat.

6 4. Chief Reservation Chief Reservation memiliki tugas yakni mengawasi serta iktu bekerja bersama staff dalam lingkungan bagian pemesanan kamar, khususnya dalam penerimaan, proses, dan persetujuan pemesanan kamar. 5. Chief Concierge Tugas chief concierge adalah mengorganisir, mengarahkan dan mengawasi penampilan para bellboy dan petugas informasi dalam menyambut tamu, mengurus barang bawaan tamu, serta memberikan penjelasan yang tepat kepada tamu dan pengunjung tentang fasilitas dan produk hotel. 6. Bell Captain Tugas utama Bell captain adalah mengawasi dan mengkoordinir pekerjaan sehari-hari bellboy, doorman, entrance doorboy/girl, parking valet, sesuai dengan standar pelayanan hotel yang diinginkan. 7. Chief Receptionist Tugas utamanya adalah mengawasi dan mengkoordinir para receptionist agar dapat menjalankan fungsinya untuk melayani tamu terutama pada saat kedatangan sehingga diperoleh kesan yang baik. 8. Reservation Clerk Tugas dari reservation clerk adalah menerima pesanan kamar sehari hari dengan akurat dan efesien berdasarkan standard prosedur yang berlaku di hotel. 9. Operator Telepon Tugas utamanya adalah memberikan pelayanan dengan cepat, ramah tamah dan santun terhadap semua pihak yang memerlukan jasa telepon, baik yang

7 berada di dalam hotel maupun di luar hotel. 10. Receptionist Tugas utama dari receptionist adalah menyambut kedatangan tamu yang akan check-in dan memprosesnya secara efesien, cepat, tepat, ramah tamah, dan santun sehingga tamu memperoleh kesan baik. 11. Bellboy Tugas dari bellboy adalah membantu mengangkut barang bawaan tamu pada saat check-in maupun check-out ke dan dari kamar Pengertian Bellboy Bellboy merupakan bagian yang sangat penting dalam penanganan barang tamu. Berikut ini Darsono (1992:35) mendeskripsikan Bellboy sebagai petugas yang bertanggung jawab terhadap penanganan barang bawaan tamu serta menjalankan tugas-tugas dari atasannya. Lain halnya dengan (Sugiarto,1998:34), Bellboy sebagai bagian dari kantor depan yang bertugas menangani barang bawaan tamu. Sebagai salah satu karyawan di bagian uniformed service, Bellboy bertugas menangani barang-barang bawaan tamu dan memberikan pelayanan pada saat tamu melakukan check-in, check-out atau room change, (Bagyono 2006). 2.6.Tugas dan Tanggung jawab Bellboy Setiap departemen yang berada di hotel tentunya memiliki tugas dan tanggung jawab. Begitu juga dengan seksi pelayanan barang dalam hal ini salah satunya adalah Bellboy.

8 Darsono (2001: 74) menyatakan bahwa tugas dan tanggung jawab Bellboy adalah sebagai berikut: 1. Menangani barang, koper tamu yang dibawa pada saat check-in, check-out, dan titipan barang di porter room. 2. Mencatat koper, barang bawaan tamu pada Bellboy Errand Card, dan Bellboy working list check-in dan check out. 3. Mencatat semua barang, koper yang dititipkan baik yang sementara maupun yang dititipkan lebih dari 24 jam. 4. Titipan koper atau barang ini dicatat pada luggage helping receipt. 5. Mengirim pesan tamu (message), koran, telex atau facsimile. Selain itu, Bagyono (2006), mencoba menguraikan tugas dan tanggung jawab seorang Bellboy adalah sebagai berikut: 1. Mengisi daftar hadir. 2. Membaca log book untuk mengetahui hal-hal atau masalah yang perlu diselesaikan. 3. Menangani barang bawaan tamu perorangan pada saat kedatangan. 4. Menangani barang bawaan tamu perorangan pada saat keberangkatan. 5. Menangani barang tamu rombongan pada saat kedatangan (group arrival). 6. Menangani barang tamu rombongan pada saat keberangkatan (group departure). 7. Menangani barang bawaan tamu pada saat pindah kamar. 8. Mengisi dan melengkapi Guest Card. 9. Menangani penitipan barang dan melakukan inventarisasi barang-barang tersebut secara rutin.

9 10. Mengantar surat, kantor dan pesan ke kamar tamu. 11. Menyiapkan peralatan yang akan dipergunakan dalam pelaksanaan tugas. 12. Menerima dan melaksanakan tugas-tugas suruhan (errand). 13. Selalu siap melaksanakan tugas yang diberikan oleh atasan. 14. Menjaga kebersihan dan kerapian area-area kerja. 15. Mengisi log book ketika akan mengakhiri tugas dan bila ada hayang belum terselesaikan. 16. Mengisi daftar pulang Peralatan yang digunakan oleh Bellboy Adapun peralatan- peralatan yang digunakan oleh bellboy yaitu sebagai berikut: 1. Kotak penyimpanan kunci kamar tamu berangkat atau key drop. 2. Meja bell captain atau counter. 3. Rack tempat penyimpanan barang. 4. kereta barang atau trolley. 5. Telepon. 6. Rak informasi 7. Lemari arsip atau filling cabinet. 8. Kotak pertolongan pertama. 9. Timbangan barang. 10. Tempat sampah.