BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. Bali Kuta Resort. Hotel ini di bangun untuk memenuhi kebutuhan jasa akomodasi

Transkripsi

1 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian Hotel Bali Kuta Resort adalah salah satu hotel yang berklasifikasi bintang empat (4) di Provinsi Bali yang berloksi di jalan Majapahit no 18, Kuta , Bali - Indonesia. Berlokasi dekat dengan Bandara Ngurah Rai, Pantai Kuta dan pusat perbelanjaan. Hotel ini di bangun pada tahun 2007 samapi dengan 2009 dan beroperasi pada tanggal 9 September tahun 2009 ditetapkan sebagai lahirnya Hotel Bali Kuta Resort. Hotel ini di bangun untuk memenuhi kebutuhan jasa akomodasi dan jasa lainnya bagi wisatawan yang melakukan perjalanan misalnya: penginapan, makan dan minum dan hiburan lainnya. Hotel Bali Kuta Resort memiliki fasilitas bertaraf internasional antara lain: kamar yang terdiri dari: a. Superior 65 kamar b. Deluxe 34 kamar c. Grand deluxe 28 kamar d. Grand deluxe Pool View 24 kamar e. Junior Suites Pool View 44 kamar f. Suites 8 kamar g. Suites Pool View 8 kamar

2 2. Meeting room diantaranya: - Airlangga 40 Pax - Sriwijaya 110 Pax - Singosari 100 Pax - Blambangan 15 Pax - Mataram 60 Pax - Kalingga 40 Pax - Pajajaran 40 Pax - Balidwipa 40 Pax 3. Restaurants terbagi atas tiga jenis : - Pink pepper restaurant - Muze Lobby Bar - Cupid pool Bar 4. Swimming Pool 5. Fitness Centre 6. Business Centre 7. Laundry dan Dry cleaning 8. Taxi Counter 9. Spa 10. In-House Clinic 11. Parking 12. Wi-fi internet access

3 4.2 Hasil Penelitian Berdasarkan hasil pengamatan dan wawancara di Hotel Bali Kuta Resort yang penulis dapatkan diantaranya adalah: 1. Kurangnya kebersihan kamar Tamu Kebersihan kamar merupakan hal yang sangat penting untuk diperhatikan oleh roomboy. Karena apabila kamar tidak dibersihkan dengan baik maka tamu akan complaint dan akan berdampak bagi tingkat kunjungan tamu. Berdasarkan pengamatan penulis di room section Hotel Bali kuta Resort menunjukan bahwa untuk kebersihan kamar tamu masih kurang karena roomboy kurang teliti dalam bekerja. Ini di buktikan dengan banyanknya kotoran yang tertinggal di dalam kamar tamu setelah kamar tersebut di bersihkan oleh roomboy. Akan tetapi ada beberapa roomboy yang sudah bekerja dengan cepat, tepat dan teliti sehingga complaint dari tamu tidak sering terjadi. Berdasarkan pengamatan masalah diatas didukung pula dengan hasil wawancara dari executive housekeeper bahwa roomboy tidak memperhatikan tugas dan tanggung jawab yang sudah menjadi kewajiban dan harus dilaksanakan diantaranya kurangnya kemampuan untuk memberikan saran secara cepat, tepat, teliti pada jenis pelayanan yang telah disajikan kepada konsumen, tidak adanya kesadaran atau keinginan untuk membantu tamu dalam memberikan pelayanan yang tepat Kemudian hasil wawancara oleh supervisor bahwa roomboy semakin sulit untuk menanggulangi masalah-masalah seperti ini, karena roomboy tidak bisa menggunakan waktu yang cukup cepat untuk membenahi keluhan tersebut, masalah

4 ini seharusnya menjadi tanggung engineering, berhubung dengan jumlah engineering hanya sedikit maka masalah ini tidak teratasi dengan cepat dan tamu akan meminta pertanggung jawaban pada roomboy yang bertugas di kamar itu sendiri. 2. Pelayanan yang lambat dalam hal pengisian guest suplies Selain kebersihan kamar, pelayanan dalam pengisian guest supplies juga sangat di butuhkan oleh tamu, terutama linen supplies. Berdasarkan pengamatan penulis di Hotel Bali Kuta Resort linen supplies mengalami hambatan dalam peredaran di tiap kamar. Salah satu masalah yang dapat menghambat pelayanan roomboy dalam melengkapi linen supplies adalah apabila kamar penuh (occupied), hal ini barang berupa linen, towel dan kimono tidak ada yang digunakan untuk menggantikan linen yang sudah kotor, di samping itu linen juga terkadang mengalami hambatan dari laundry sehingga roomboy tetap menggunakan kembali linen yang sudah kotor. Kemudian pada pengisian guest supplies terkadang juga kurang lengkap dalam penataan roomboy. Di dukung pula hasil wawancara dari order taker bahwa Di Hotel Bali Kuta Resort masih banyak kekurangan linen supplies sehingga dalam pelayanan roomboy dalam menata tempat tidur mengalami keterlambatan dan pada pengisian guest supplies roomboy masih belum teliti sehinggan masih ada yang kurang lengkap dalam penataannya di kamar mandi. Berdasarkan masalah yang peneliti temukan diatas dapat dilihat dari hasil kuesioner yang peneliti sebarkan kepada tamu sejauh mana roomboy bisa melayani mereka dengan menerapkan reliability yakni bekerja cepat, tepat dan cermat dalam melayani tamu dan membersihkan kamar tamu. Tamu dapat menilai langsung dari

5 hasil pekerjaan yang di lakukan oleh roomboy kepada tamu selama tamu menginap di hotel itu. Tabel kuesioner terbagi atas tiga yakni tabel dengan pelayanan cepat, tepat dan cermat.dalam membersihkan kamar dan pelayanan guest supplies. Berikut ini table kuesiner untuk tamu tentang pelayanan cepat dalam membersihkan kamar. Table 4.1 Daftar kuesioner tentang kecepatan roomboy dalam membersihkan kamar tamu. No 1 Pertanyaan Apakah roomboy telah memberikan pelayanan kamar dengan cara cepat dan sesuai dengan yang Anda harapkan? Responden Ya Tidak Scor TOTAL 100 Berdasarkan table 4.1 tentang kecepatan roomboy dalam membersihkan kamar menunjukan bahwa 43 responden menjawab YA dan 57 responden yang menjawab TIDAK. Hal ini berarti bahwa kecepatan roomboy dalam membersihkan kamar tamu masih kurang dan perlu di perhatikan kembali oleh atasannya. Berikut table kuesioner tentang ketepatan roomboy dalam pelayanan kamar tamu di Hotel Bali Kuta Resort

6 Table 4.1 Daftar kuesioner ketepatan roomboy dalam membersihkan kamar tamu. No 1 Pertanyaan Menurut Anda apakah roomboy telah membersihkan kamar anda serta melengkapi guest supplies dengan tepat dan lengkap? Responden Scor Ya Tidak TOTAL 100 Berdasarkan table 4.1 kuesioner tentang ketepatan roomboy dalam membersihkan kamar tamu menunjukan bahwa pelayanan roomboy dalam membersihkan kamar tamu dan melengkapi guest supplies belum maksimal dan belum memenuhi dengan apa yang di harapkan oleh tamu. Hal ini dapat di buktikan bahwa 40 responden yang menjawab YA dan 60 responden yang menjawab TIDAK. Yang menjawab YA menyatakan bahwa roomboy perlu di tingkatkan lagi cara pelayanan secara tepat. Kemudian table kuesioner tentang kecermatan atau ketelitian roomboy dalam membersihkan kamar tamu.

7 Table 4.1 Daftar kuesioner kecermatan roomboy dalam membersihkan kamar tamu. No 1 Pertanyaan Apakah roomboy di Hotel Bali Kuta Resort telah membersihkan kamar dengan teliti dan bersih sesuai dengan keinginan Anda? Responden Ya Tidak Scor TOTAL 100 Berdasarkan table 4.1 kuesioner tentang ketelitian roomboy dalam membersihkan kamar tamu maka dapat dilihat bahwa 50 responden menyatakan YA dan 50 responden yang menyatakan TIDAK hal ini menunjukan bahwa ketelitian roomboy dalam bekerja berdasarkan penilain tamu dikatakan balance. Melihat dari hasil kuesiner diatas maka ketelitian roomboy dalam membersihkan kamar tamu perlu ditingkatkan lagi. Berdasarkan tiga table hasil kuesioner di atas dapat di simpulkan bahwa penerapan reliability roomboy dalam bekerja yakni kecepatan, ketepatan dan kecermatan masih kurang dan perlu di perhatikan kembali oleh roomboy. Bukti-bukti ini bisa di lihat pada table di atas. Ketelitian roomboy Jumlah sampel 100 yang di tarik dari 1000 orang yang menyatakan YA 50 responden dan yang menyatakan TIDAK 50 responden dan tentang kecepatan roomboy dari 100 sampel yang di tarik dari 1000 orang yang menjawab YA 43 responden yang menjawab TIDAK 57

8 responden dan ketepatan roomboy dari 100 sampel yang di tarik dari 1000 orang yang menjawab YA 40 responden dan yang menjawab tidak 60 responden semuanya masih perlu di perhatikan oleh roomboy serta atasan housekeeping itu sendiri. 4.3 Pembahasan Pelayanan kamar di Hotel Bali Kuta Resort merupakan suatu keharusan yang menjadi tanggung jawab seorang roomboy. Menurut Agus Sulastiyono (2006:42) Roomboy adalah petugas yang mempersiapkan tempat tidur pada waktu membersihkan kamar. Pada waktu tamu masuk ke kamar, pandangan pertama akan ditunjukan kerapian tempat tidur. Mereka akan mendapatkan kesan pertama atas keseluruhan hotel hanya dengan melihat kerapian tempat tidur, kamar mandi serta kelengkapan lainnya yang berada di kamar tamu. Untuk membersihkan dan memelihara kamar hotel agar dapat memuaskan para tamu, roomboy harus menerapkan reliability antara lain kecepatan, ketepatan dan kecermatan dalam melayani tamu dan membersihkan kamar tamu. Seperti yang terdapat pada hasil pengamatan dan wawancara bahwa roomboy di Hotel Bali Kuta Resort tidak semuanya menerapkan reliability yaitu cepat dalam bekerja, seperti pada make up room waktu yang di tentukan oleh hotel hanya 20 menit dalam membersihkan kamar tetapi roomboy memerlukan waktu sampai 40 menit. Tepat yaitu tidak adanya kesadaran atau keinginan roomboy untuk membantu tamu dalam memberikan pelayanan yang tepat contonya jika tamu mau minta guest supplies seperti sabun, shower cap dan lain-lain roomboy tidak tepat memberikan

9 pada waktu yang di butuhkan oleh tamu. Cermat yaitu roomboy belum teliti dalam membersihkan kamar sehingga masih ada kotoran yang tertinggal di kamar tamu yang telah di bersihkan oleh roomboy. Seharusnya roomboy memperhatikan kecepatan, ketepatan dan kecermatan tersebut karena dengan penerapan itu bisa membuat tamu betah tinggal di Hotel Bali Kuta Resort. Kemudian pelayanan roomboy lambat, seharusnya lebih diperhatikan oleh roomboy dan pemimpin itu sendiri akan lebih mengawasi atas kinerja roomboy di setiap kamar (room) dan apabila roomboy tetap tidak menjalankan reliability tersebut maka pemimpin harus memberi hukuman atau punishment kepada roomboy yang tidak menjalankan aturan tersebut. Adapun tugas dan tanggung jawab yang harus diperhatikan oleh seorang roomboy yaitu: 1. Melayani tamu atas segala macam keperluan yang mereka butuhkan selama menginap. 2. Mengeglolah kamar-kamar dalm arti menjaga kebersihan, kerapian, kenyamanan, serta kelengkapan fasilitas kamar. 3. Menjaga keamanan barang - barang milik hotel yang ada didalam kamar jangan sampai hilang atau rusak. 4. Melaporkan kepada atasan bila mendapati alat-alat yang rusak, dibuatkan Work Order (WO) kepada Engineering Departement untuk segera memperabaiki. 5. Membuat laporan room report. 6. Menjaga kebersihan kamar tamu

10 7. Melayani permintaan tamu mengenai guest supplies kamar. 8. Menciptakan suasana kamar yang bersih, menarik, nyaman, dan aman. 9. Memberikan pelayanan kepada tamu dikamar dengan sebaik-baiknya supaya tamu merasa puas saat berkunjung maupun menginap di hotel 10. Penyiapan penataan dan pemeliharaan kamar-kamar. 11. Bertanggung jawab atas pemeliharaan kebersihan kamar dan inventory yang terdapat didalamnya. Menurut Agus Sulastiyono (2009:69) standart operasional prosedur Yang seharusnya di perhatikan oleh roomboy dalam membersihkan kamar tamu antara lain sebagai berikut: 1. Dorong trolley ke depan kamar yang akan dibersihkan, tempatkan trolley pada posisi yang benar. 2. Ketuk pintu kamar / tekan bel kamar, sambil menyebutkan identitas (Housekeeping. / Room boy.) sebanyak 3 kali dengan jeda waktu ±5 detik atau ±10 detik. 3. Bukalah pintu perlahan, sambil menyebutkan identitas kembali. 4. Masuk ke dalam kamar sambil nyalakan lampu kamar, dan dengan membawa cleaning kit (Tempatkan cleaning kit dibawah wash basin). 5. Buka curtain dengan tujuan cahaya matahari dapat masuk serta menerangi kamar. 6. Padamkan lampu bila perlu dengan tujuan shaving energi, sambil melakukan pengecekan awal terhadap peralatan yang ada didalam kamar. 7. Kumpulkan semua sampah / kotoran didalam kamar (stripping sampah), lihat

11 dibawah tempat tidur, bersihkan tempat sampah. 8. Keluarkan barang - barang Room Service (plate, glass, try), Jika didalam kamar terdapat barang-barang tersebut. Lalu hubungi Room Service untuk mengangkatnya (clear up). 9. Kumpulkan barang - barang ini ( bila kotor ) : kettle jug, glasses, cup saucer, tea spoon, dan asbak (buang isi asbak kedalam tempat yang sudah disiapkan). Tempatkan semua kedalam wash basin untuk kemudian rendam dengan air. 10. Stripping linen kotor pada bed dengan cara mengupasnya satu per satu, lalu kemudian kumpulkan semua towel kotor yang ada didalam bathroom. Masukkan linen dan towel kotor kedalam dirty linen bag (letakkan di trolley). 11. Masuk kembali kedalam kamar dengan membawa bed linen bersih untuk kemudian selanjutnya Making Bed. 12. Masuk kedalam bathroom untuk Cleaning Bathroom. 13. Hal yang pertama kali dilakukan didalam bathroom adalah Flush toilet dan semprotkan toilet cleaner kedalam bagian toilet. 14. Bersihkan (cuci, bilas, keringkan) kettle jug, glasses, cup saucer, tea spoon, dan asbak kotor yang telah direndam sebelumnya didalam wash basin. letakkan semua kembali ditempat yang sudah ditetapkan sebagai standard. 15. Bersihkan (semprotkan chemical, sikat, cuci, bilas, keringkan) area didalam bathroom, mulai dari mirror wash basin, wash basin, bath tub, dan lalu shower cabin glasses. 16. Gunakan Hand glove. Kembali ke toilet yang sebelumnya sudah disemprotkan

12 toilet cleaner untuk menyikat, membilas, dan mengeringkan toilet tersebut. 17. Kembali ke trolley, ambil dan isi kembali bath linen dan bathroom amenities. Tempatkan di tempat yang sudah ditetapkan sesuai standard. 18. Pel dan bersihkan lantai bathroom. 19. Dusting menggunakan kain pembersih untuk membersihkan debu dikamar yang dimulai dari pintu masuk kamar lalu berjalan sesuai arah jarum jam, sambil periksa kondisi operational TV, alarm clock, semua lampu dan telephone. (disesuaikan dengan type/layout kamar). 20. Kembali ke trolley untuk melengkapi guest supplies yang tidak ada. Ganti guest supplies bila perlu dengan mengelilingi kamar searah jarum jam. 21. Vacum carpet pada kamar mulai dari daerah kamar yang paling jauh dan berjalan mundur. 22. Final check. Periksa kondisi kamar sekali lagi untuk memastikan bahwa kondisi kamar dalam keadaan baik dan tidak ada yang terlewtkan baik perlengkapan guest supplies dan linen, peralatan dalam keadaan baik (tidak rusak), semua perabot harus dalam keadaan bersih tidak bisa ada yng terlewatkan. 23. Tutup Curtain, Atur (normalkan) temperatur suhu AC, semprotkan Air Refreshener pada ruangan, dan ambil waktu sesaat untuk menikmati hasil kerja yang bagus sebelum mematikan semua lampu. 24. Tutup pintu kamar dalam keadaan aman dan pastikan pintu telah terkunci. 25. Mengisi Form list housekeeping (Room Boy Control Sheet). 26. Dorong trolley menuju kamar selanjutnya yang akan dibersihkan.

13 4.3.1 Ruang Lingkup Operasional Pelayanan Roomboy Roomboy dipimpin oleh floor captain yang bertanggung jawaab langsung kepada executive housekeeper, floor captain bertanggung jawab atas kelancaran opersional pemeliharaan dan kebersihan kamar tamu yang dilaksanakan oleh roomboy. Ruang lingkup yang menjadi tanggung jawab pelayanan roomboy adalah kamar tamau untuk siap di jual. Untuk melaksanakan tugas dengan baik roomboy harus mengetahui ketentuan ketentuan yang berlaku di room section sehingga setiap roomboy dapat melaksanakan tugasnya dengan baik yang nantinya akan mendatangkan kepuasan tamu dengan pihak hotel. Dalam pelaksanaan kebersihan kamar roomboy harus mengetahui occupancy kamar dan berapa jumlah kamar yang menjadi jatah tugasnya dan apa status kamar tersebut antara laina: mulai dari permitaan tamu (Request Early Cleaning), kamar - kamar dengan kode VIP, kamar yang ada tanga service atau please make up room, kamar kosong dengan status kotor (vacant dirty), kamar yang masih ada tamunya (occupaid / steyopers), kamar yang statusnya expected departure (ED). Petugas roomboy berhubungan langsung dengan tamu dan melayani tamu lebih dekat dari pada petugas lainnya. Untuk itu pelaksanaan tugas seorang roomboy di bagi kedalam tiga (3) shift : 1. Morning shift dengan jam kerja : - Mulai pukul atau

14 - Pukul Pukul Evening shift dengan jam kerja: - Mulai pukul Pukul Pukul Night shift dengan jam kerja - Mulai pukul Pukul Pukul Perilaku Seorang Roomboy Dalam Melayani Tamu Sikap atau perilaku yang dituntut dari seorang roomboy dalam menunjang mutu pelayanan pada dasarnya adalah suatu sikap yang keberadaannya untuk tujuan dan kepentingan yang sama the satisfactoryf service yaitu dimana sikap yang menunjukan oleh para petugas hotel harus dapat menciptakan suatu kepuasan bagi tamu. Berikut ini adalah sikap dan perilaku yang harus dimiliki seorang roomboy dalam melaksanakan tugasnya: 1. Appearance (penampilan) Adalah merupakan factor dominan dalam keberhasilan terciptanya kepuasan

15 tamu, seperti penampilan yang rapi bersih dan ceria, dengan tingkah laku yang sopan dan ramah. 2. Exspressience (ekspresi) Mimik muka dan suara harus mampu membuat orang lain senang, wajah yang tersenyum dan suara yang tidak terlalu keras dan tidak terlalu lembut, cara bicara harus santai tidak terburu-buru, bicara jelas dan teratur, pemakaian bahasa yang baik, dan pemilihan kata yang sopan, mampu membuat perasaan tamu dan menarik simpati tamu. 3. Cepat Dalam memodekan pelayanan kepada tamu petugas roomboy harus bersikap cepat dalam arti gesit. Jangan bertindak seolah-olah tidak semangat dan tidak boleh memberi kesan bahwa tamulah yang membutuhkan pelayanan. 4. Cermat Dalam memberikan pelayanan seorang roomboy dituntut memiliki ketelitian agar tidak menimbulkan kesalahan dalam memberikan pelayanan. 5. Tepat Pelayanan roomboy kepada tamu harus selalu tepat dengan waktu yang dia tentukan, karena ketepatan dari seorang roomboy dan pelayanan itu suatu kesan yang sangat baik. 6. Emotion (emosi) Emosi seorang roomboy harus dihindari, tidak boleh bersifat sensitive terutama sikap acuh tak acuh, akan tetapi harus memiliki sikap peduli, lapang dada

16 dan rendah hati. 7. Jujur Seorang roomboy dituntut bersikap jujur dalam pekerjaannya. Kejujuran tersebut meliputi waktu, uang, dan benda. 8. Wiraga Petugas hotel harus selalu memelihara suatu sikap tubuh yang baik, seperti sikap duduk, bediri dan berjalan. 9. Tanggung jawab Seorang petugas roomboy harus melaksanakan tugasnya dengan baik, benar dan memiliki tanggung jawab yang besar dalam melaksanakan tugasnya dengan baik. 10. Disiplin Setiap petugas harus memiliki disiplin waktu dan tertib, patuh dalam melaksanakan pekerjaannya. 11. Loyality Setiap petugas roomboy harus penuh kesetiaan dalam melaksanakan pekerjaannya untuk kemajuan Hotel. 12. Rajin Bahwa setiap petugas roomboy harus mempunyai kemauan untuk bekerja keras demi suksesnya pekerjaan dan tercapainya tujuan Hotel 13. Inisiatif Seorang roomboy harus mampu mengeluarkan ide-ide yang baik untuk menunjang kemajuan hotel dan yang terpenting untuk meningkatkan kebersihan

17 kamar. Dalam meningkatkan kebersihan kamar tamu roomboy harus melaksanakan beberapa upaya dengan menerapkan reliability di antaranya cepat, tepat dan cermat. Penerapan reliability tersebut antara lain : 1. Efisiensi roomboy dalam membersihkan kamar Efisiensi merupakan penggunaan waktu dan tenaga dengan tepat sesuai dengan tujuan akan dicapai. Jadi efisiensi dengan ketepatan dalam memberikan pelayanan kepada tamu sangatlah penting sebagai asset meningkatkan kualitas pelayanan dan kebersihan kamar. 2. Efektivitas roomboy dalam membersihkan kamar Efektivitas merupakan suatu ukuran yang memberikan gambaran beberapa jauh target tercapai, baik demi kualitas maupun waktu. Maka efektivitas dalam melaksanakan kebersihan kamar adalah mempergunakan waktu kerja yang cepat dengan menyelesaikan semua pekerjaan yang telah ditentukan oleh atasan roomboy. 3. Keamanan dan kecermatan roomboy dalam membersihkan kamar Keamanan kamar tamu merupakan salah satu faktor dalam peningkatan kebersihan kamar. Oleh karena itu roomboy harus mencermati pekerjaan yang dia lakukan, jangan sampai ada yang ketinggalan. Perlengkapan yang tidak seharusnya dikamar tamu. Jangan sampai ada kekurangan dari perlengkapan tamu yang disediakan di kamar hote lagar tamu tidak complain dan dia akan merasa puas tinggal dihotel tersebut. Kecermatan dan keamanan sangat penting diperhatikan oleh seorang roomboy karena dengan cermat bekerja kamar nyaman ditempati oleh tamu menginap

18 dan tanpa ada komplain. Kecermatan bagian dari keamanan. Keamanan kamar tamu salah satu faktor dalam meningkatkan kebersihan kamar dan kualitas pelayanan. Hal yang perlu diperhatikan roomboy menyangkut keamanan kamar adalah sebagai berikut 1. Jangan meninggalkan kamar yang Occupied. 2. Jangan meninggalkan kunci kamar pada trolly atau station. 3. Jangan memberi kunci pada pegawai yang tidak berwenang. 4. Jangan membuka kamar bila tidak yakin orang itu bukan penyewa kamar 5. Segera melapor pada atasan jika ada yang mencurigakan dikoridor atau di kamar. 6. Saat membuang sampah harus diperhatikan mana tahu ada barang tamu yang terbuang. 4. Kelengkapan Dalam membersihkan kamar roomboy diharuskan untuk melengkapi semua yang dibutuhkan oleh tamu baik di bed lemari dan di kamar mandi. Semua perlengkapan produk telah di janjikan untuk pemakaian tamu selama tinggal di hotel. Roomboy dituntut oleh atasan apabila perlengkapan kamar tidak di tata selurunhya yang seharusnya menjadi kelengkapan kamar dari kebutuhan tamu. Perlengkapan tersebut seperti guest supplies dan guest amenities yang telah ditetapkan, jangan ada satupun yang tidak tertata dikamar tamu.