1. Pendahuluan 1.1 Latar Belakang 1.3 Manfaat Penelitian 2. Metodologi Penelitian 1.2 Tujuan Penelitian 3. Pengumpulan dan Pengolahan Data
|
|
- Siska Budiaman
- 6 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA PENUKARAN, PENARIKAN DAN PENYETORAN UANG BERBASIS DIMENSI CARTER DAN METODE SERVQUAL PADA KANTOR PERWAKILAN BANK INDONESIA WILAYAH III (BALI DAN NUSRA) Nyimas Farina Zahra, Naning Aranti Wessiani Jurusan Teknik Industri Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS) Surabaya Kampus ITS Sukolilo Surabaya ; ABSTRAK Dalam melakukan salah satu tanggung jawabnya yaitu mengatur dan menjaga kelancaran sistem pembayaran, Bank Indonesia tidak terlepas dari perannya memberikan pelayanan jasa kepada para stakeholder yang dilakukan oleh Unit Operasional Kas yang bertanggungjawab dalam proses pengedaran uang. Meskipun merupakan lembaga monopoli, pelayanan terbaik tetap harus diberikan oleh Bank Indonesia. Selanjutnya dalam penelitian ini akan dianalisis mengenai tingkat kepuasan para stakeholder Unit Operasional Kas yaitu masyarakat umum pada proses penukaran uang, yang selanjutnya disebut dengan penukar, dan bank umum pada proses penarikan dan penyetoran uang dari Kantor Perwakilan Bank Indonesia Wilayah III (Bali dan Nusra). Penelitian ini menggunakan metode Servqual dengan dimensi CARTER (Compliance, Availability, Reliability, Tangible, Emphaty dan Responsiveness) yang merupakan pengembangan model kualitas jasa menurut Parasuraman (1990) yang dilakukan oleh Othman dan Owen (2001). Penelitian diawali dengan pembuatan service blueprint pada ketiga proses pelayanan jasa yang diteliti, dilanjutkan dengan penyebaran dan pengolahan data kuisioner gap 1, 2, 3, 4 dan gap 5, dan penentuan importance-performance diagram. Penentuan perbaikan dilakukan dengan menggunakan analisis Fast & Pugh. Setelah dilakukan pendekatan dengan metode diatas, diketahui bahwa nilai kepuasan para stakeholder sudah baik tetapi nilai gap masih negatif. Untuk prioritas perbaikan dihasilkan konsep perbaikan SOP & kebijakan yang mengatur jalannya proses pelayanan jasa. Kata Kunci : Bank Indonesia, Servqual, CARTER, importance-performance diagram, Fast & Pugh ABSTRACT In performing their responsibility, which is managing and controlling the payment system, Bank Indonesia play an important role to hand the service over the stakeholders executed by the Operational Treasury Unit with the responsibility of controlling the circulation of money. Despite of the Monopoly, the best service must be handed over by the Bank Indonesia. This research analyze the satisfactory level of the stakeholder in Operational Treasury Unit, the society in money exchange that is called exchanger, and general bank in withdrawal and deposit process from Representative Bank Indonesia Region III (Bali and Nusra). The problem in this research is solved by using Servqual Method with CARTER dimension (Compliance, Availability, Reliability, Tangible, Empathy, and Responsiveness), which is the model development of the service quality according to Parasuraman (1990) and conducted by Othman and Owen (2001). This research is started by composing the service blueprint for three service processes, and it is continued by taking and tabulating the result of the 1-5 gap questionnaires, and determining the importanceperformance diagram. The recommendation for improvement is executed by using the Fast & Pugh analysis. Afterwards, it is known that the satisfactory level of the stakeholder is in a good condition, but the value of the gap is still negative. The prioritized improvement is for the improvement of SOP and policy managing the service process.
2 1. Pendahuluan Pada bab ini akan dijelaskan mengenai latar belakang, tujuan dan manfaat dari penelitian. 1.1 Latar Belakang Menurut undang-undang No. 23 tahun 1999 tentang Bank Indonesia, menyatakan bahwa Bank Indonesia menjadi satu-satunya Lembaga Negara Republik Indonesia yang memiliki tiga tugas utama yang sering disebut dengan tiga pilar Bank Indonesia antara lain menetapkan dan melaksanakan kebijakan moneter, mengatur dan menjaga kelancaran sistem pembayaran, serta mengatur dan mengawasi bank (Bank Indonesia,2009). Dalam melaksanakan salah satu tanggung jawabnya, yaitu mengatur dan menjaga kelancaran sistem pembayaran. Untuk menjaga kelancaran sistem pembayaran, terdapat kegiatan yang dilakukan oleh Bank Indonesia yaitu pengedaran uang yang pelaksanaannya dilakukan oleh Unit Operasional Kas kepada Bank umum dan kepada masyarakat umum. Dalam pelaksanaan pengedaran uang ini, terdapat tiga proses pelayanan didalamnya yaitu penukaran, penarikan dan penyetoran uang. Terdapat dua stakeholder yang menerima pelayanan ini. Pada proses penukaran uang stakeholdernya adalah masyarakat umum sedangkan pada proses penarikan dan penyetoran uang stakeholdernya adalah bank umum. Penelitian ini menggunakan metode Servqual (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman (1990) dan menggunakan dimensi CARTER yang dikembangkan oleh Othman & Owen (2001). 1.2 Tujuan Penelitian Adapun tujuan dalam penelitian ini antara lain: 1. Mengetahui alur proses layanan penukaran, penarikan dan penyetoran uang dengan merancang service blueprint. 2. Mengidentifikasi tingkat kepuasan stakeholder terhadap kualitas layanan penukaran, penarikan dan penyetoran uang. 3. Mengetahui bagaimana service quality dengan mengaplikasikan model CARTER (Compliance, Assurance, Reliability, Tangible, Emphaty dan Responsiveness). 4. Mengidentifikasi atribut-atribut apa saja yang berpengaruh terhadap tingkat kepuasan stakeholder. 5. Memberikan rekomendasi perbaikan melalui atribut-atribut yang dipentingkan oleh stakeholder untuk meningkatan kepuasan stakeholder. 1.3 Manfaat Penelitian Adapun manfaat dalam penelitian ini antara lain: 1. Memberikan evaluasi terhadap proses pelayanan yang diberikan Unit Operasional Kas 2. Dari hasil identifikasi kuesioner kepuasan konsumen, dapat memberikan gambaran mengenai harapan dari stakeholder terhadap proses pelayanan. 3. Memberikan usulan dan bahan pertimbangan kepada Unit Operasional Kas untuk mencapai kepuasan stakeholder. 2. Metodologi Penelitian Penelitian ini diawali dengan observasi pada objek amatan, identifikasi & perumusan masalah dan studi pustaka mengenai metode yang digunakan dalam penelitian yaitu Servqual, blueprint jasa dan Fast & Pugh. Langkah berikutnya adalah pengumpulan dan pengolahan data. Sebelumnya membuat service blueprint pada ketiga pelayanan jasa yang diteliti lalu membuat atribut pelayanan jasa sesuai dengan Parasuraman (1990), Othman & Owen (2001) dan disesuaikan dengan objek amatan. Setelah atribut jasa selesai dibuat dan divalidasi oleh Unit Operasional Kas, lalu disebarkan sesuai dengan responden yang dituju. Selanjutnya adalah pengolahan data kuesioner gap 1-4 yang ditujukan untuk Unit Operasional Kas dan data kuesioner gap 5 yang ditujukan untuk stakeholder penukaran, penarikan dan penyetoran uang. Selanjutnya dilanjutkan dengan pengolahan kuesioner AHP, perhitungan nilai gap 5 terbobot, penyusunan importance performance diagram, dan dilanjutkan dengan penyusunan konsep perbaikan dengan menggunakan metode Fast & Pugh. Setelah pengolahan data selesai, dilanjutkan dengan analisa dan penarikan kesimpulan yang menjawab tujuan. 3. Pengumpulan dan Pengolahan Data Pada tahap ini dilakukan pengumpulan data. Pengumpulan data yang dibutuhkan berupa kuesioner yang ditujukan untuk penyedia jasa yaitu kuesioner gap 1-4 dan kuesioner untuk mengukur gap 5 untuk para
3 stakeholder. Langkah awal adalah penentuan masing-masing service blueprint pada ketiga proses jasa yang diamati. Setelah pembuatan service blueprint selesai dibuat, selanjutnya adalah penentuan atribut-atribut pelayanan jasa yang disesuaikan dengan penelitian yang telah dilakukan oleh Othman dan Owen (2001) dengan menggunakan dimensi dan atribut CARTER serta penggunaan metode Servqual oleh Parasuraman (1990). Berikut ini merupakan atribut jasa yang digunakan untuk mengukur nilai gap 1-5. Tabel 3.1 Atribut Pengukur Gap 1-5 kuesioner ini dinyatakan valid. Pada kuesioner pengukuran gap 5, pada pre-sampling penukaran uang, diketahui bahwa atribut Cp8 dinyatakan tidak valid. Pada uji validitas iterasi kedua, seluruh atribut dinyatakan valid. Pada kuesioner untuk penarikan dan penyetoran uang yang ditujukan untuk 16 responden, seluruh atribut telah dinyatakan valid. Atribut yang telah dinyatakan valid ini menandakan bahwa responden paham akan pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner. 3.4 Uji Reliabilitas Setelah dilakukan uji validitas, selanjutnya adalah melakukan uji reliabilitas. Uji ini digunakan untuk membuktikan reliabilitas dari pengukuran yang ada, dan kuesioner yang tersebut akan menghasilkan hasil yang tidak terlalu berbeda bila disebarkan lagi. Tabel 3.2 Hasil Uji Reliabilitas Pengolahan data selanjutnya adalah penentuan gap 5 terbobot yang didapatkan dari perkalian nilai AHP yang diperoleh dari Kepala Unit Operasional Kas dan nilai gap 5. Nilai gap 5 yang didapat ini juga diolah dengan menggunakan software SPSS untuk mendapatkan IP diagram. 3.3 Uji Validitas Langkah selanjutnya adalah uji validitas dari data-data yang telah diperoleh. Pada kuesioner gap 1-2 yang ditujukan untuk manajemen Unit Operasional Kas hanya ditujukan untuk satu orang yaitu kepala dari Unit Operasional Kas itu sendiri. Karena hanya satu responden maka tidak pelu dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas. Untuk kuesioner pengukuran gap 3-4, jumlah responden 11 orang dengan nilai r tabel 0,602. Terdapat 3 atribut yang dinyatakan tidak valid tetapi pada iterasi kedua, seluruh atribut pada Gambar 3.1 IP Diagram Penukaran Uang
4 7. Penambahan jam buka pelayanan hingga pukul tiap mendekati hari raya idul fitri. Gambar 3.1 IP Diagram Penukaran Uang Setelah IP diagram selesai dibuat, langkah selanjutnya adalah penentuan respon teknis dan pembuatan konsep perbaikan dengan menggunakan metode Fast & Pugh. Berikut ini merupakan tabel perbandingan konsep perbaikan dimana baseline adalah kondisi eksisiting dari objek amatan. Konsep 1 (Perbaikan SOP & Kebijakan) Konsep ini mengedepankan perbaikan dari Standart Operational Procedure dan kebijakan, antara lain: 1. Penambahan jam buka pelayanan hingga pukul setiap satu bulan sekali. 2.Penambahan jam buka pelayanan hingga pukul tiap mendekati hari raya idul fitri. 3. Penentuan standar waktu pelayanan. 4. Penentuan dalam penanganan keluhan masalah stakeholder. 5. Penentuan standar dalam pemberian greeting kepada stakeholder. 6. Penentuan jadwal pelaksanaan survey kepuasan stakeholder. 7. Pelaksanaan kas keliling di kota Denpasar. Konsep 2 (Peningkatan Kualitas Pelayanan) Konsep kedua ini berisi aktifitas peningkatan kualitas pelayanan antara lain : 1.Penambahan jumlah petugas kasir dengan biaya operasional sebesar Rp /bulan Pelatihan kerja melalui rapat koordinasi Unit Operasional Kas secara berkala membutuhkan biaya sebesar operasional sebesar Rp /bulan. 3.Perbaikan tata letak fasilitas pendukung dengan biaya investasi sebesar Rp ,- 4. Penenetuan jadwal maintenance pada 17 mesin penghitung uang, membutuhkan biaya operasional sebesar Rp /bulan. 5. Jam buka & tutup pelayanan sesuai dengan jadwal yang ada. 6. Penambahan jam buka pelayanan hingga pukul setiap satu bulan sekali. Konsep 3 (Peningkatan Fasilitas Penunjang) Konsep ketiga ini berisi aktifitas yang tujuannya untuk meningkatkan fasilitas penunjang, antara lain : 1. Penambahan atap pada parkir motor khusus untuk stakeholder membutuhkan biaya investasi sebesar Rp ,- 2. Pengadaan fasilitas wifi@id pada ruang tunggu. 3.Penambahan jumlah bacaan (majalah/koran) pada ruang tunggu membutuhkan biaya operasional sebesar Rp /bulan. 4. Penambahan cctv pada ruang tunggu sebesar Rp ,- 5. Perbaikan layout pada ruang tunggu sebesar Rp Tabel 3.3Seleksi Konsep Perbaikan Keterangan tabel: (+) = lebih baik dari baseline (-) = lebih buruk dari baseline (S) = sama dengan baseline 4. Analisis dan Pembahasan Dari rekapitulasi pengolahan data pengukuran gap dan faktor penyebab gap 1-4 diketahui bahwa gap terbesar ada pada gap 1 lalu diikuti dengan gap 2 dan gap 3. Dari rekapitulasi data ini diketahui bahwa nilai gap 4 saja yang bernilai positif. Sedangkan untuk pengolahan data gap 5, pada stakeholder masyarakat umum dan bank umum, nilai gap nya negatif pada keseluruhan atribut. Untuk itu analisis yang untuk data gap 5 dan gap 5
5 terbobot menggunakan pendekatan pareto chart dan data diabsolutekan. Gambar 4.1 Pareto Chart Gap 5 dan Gap 5 Terbobot 5. Kesimpulan dan Saran Pada bab ini berisi kesimpulan dan saran dari hasil penelitian yang telah dilakukan sehingga dapat memberikan suatu rekomendasi strategi untuk mendapatkan kepuasan stakeholder dan peningkatan kualitas pelayanan jasa. 5.3 Kesimpulan Berdasarkan penelitian yang telah dilaksanakan, dapat diambil beberapa kesimpulan yang menjawab tujuan dari penelitian ini dilaksanakan. Adapun kesimpulan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Dengan merancang service blueprint pada ketiga proses pelayanan yang diteliti, diketahui bahwa pada pelayanan penukaran uang, masih perlu dilakukan perbaikan agar lebih sesuai dengan Surat Edaran No.10/ 12 / INTERN yang mengatur proses pelayanan penukaran uang. Sedangkan pada kedua pelayanan lainnya yaitu penarikan dan penyetoran uang, sudah sesuai dengan Surat Edaran No.13/ 11 / INTERN yang mengatur proses pelayanan tersebut. 2. Menurut stakeholder penukaran, atribut pelayanan jasa yang penting dan harus diperbaiki adalah jumlah teller pada kasir, lamanya mengantri, kebijakan jumlah penukaran uang kertas maksimal pecahan 1000, ketepatan jam buka bank, kebijakan jadwal jam buka penukaran uang sesuai dengan kebutuhan stakeholder, penambahan jam operasional pada waktuwaktu tertentu, kebijakan jumlah penukaran uang logam maksimal pecahan 1000, kecepatan dan efisiensi pelayanan, keinginan dan kesediaan pegawai untuk membantu maslaah stakeholder, kebijakan jumlah penukaran uang kertas maksimal pecahan 2000, kebijakan jadwal jam buka penukaran uang sesuai dengan kebutuhan stakeholder, ketepatan dan kecepatan dalam melayani transaksi, kemampuan dalam memenuhi kebutuhan tiap stakeholder, kebijakan jumlah penukaran uang kertas maksimal pecahan 5000, dan yang terakhir adalah kebijakan jumlah penukaran Uang Tidak Layak Edar (UTLE). Sedangkan menurut stakeholder bank umum pada pelayanan penarikan dan penyetoran uang, atribut pelayanan jasa yang penting dan sebaiknya diperbaiki adalah jumlah teller pada kasir, ketentuan long, short, square position, ketentuan jumlah penarikan uang kertas maksimal, kemampuan dalam memenuhi kebutuhan tiap stakeholder, fasilitas pendukung pada ruang tunggu, ketentuan jadwal hari & jam penarikan uang & penyetoran uang, keinginan dan kesediaan pegawai untuk membantu masalah pada stakeholder, penambahan jam operasi bank pada waktu-waktu tertentu seperti idul fitri, interior bank yang nyaman, kecepatan dan efisiensi
6 pelayanan mulai stakeholder datang hingga selesai, ketentuan penyetoran uang, ketepatan dan kecepatan dalam melayani transaksi, ketentuan jumlah penarikan uang logam maksimal, ketentutan TUKAB (Tukar Uang Kartal Antar Bank), karyawan dan manajemen paham dan memiliki pengalaman, dan yang terakhir adalah keakuratan perhitungan jumlah uang yang diterima. 3. Berdasarkan hasil kuesioner, tingkat kepuasan pelayanan penukaran uang adalah sebesar 3,32. Sedangkan tingkat kepuasan Bank umum adalah sebesar 3,95. Sehingga dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan stakeholder sudah baik. 4. Hasil penelitian dengan menggunakan Servqual dan dimensi CARTER menunjukkan nilai gap negatif pada keseluruhan atribut yang ada. Hal ini menandakan bahwa service quality yang diberikan oleh Unit Operasional Kas perlu dilakukan banyak perbaikan. 5. Perbaikan yang diusulkan adalah dengan mengimplementasikan konsep 1 pada metode FAST yaitu konsep perbaikan Standart Operation Procedure dan kebijakan yang mengatur pelayanan jasa. Konsep ini tidak membutuhkan biaya. 5.2 Saran Beberapa saran yang dapat diberikan untuk penelitian selanjutnya dan sejenis adalah sebagai berikut : 1. Perlu diadakan penelitian lebih lanjut untuk mengurangi terjadinya spekulan pada proses penukaran uang. 2. Kebijakan yang dikeluarkan Kantor Perwakilan Bank Indonesia Wilayah III ada baiknya dibuat dalam peraturan tertulis. Penarikan Uang Rupiah Oleh Bank Umum di Bank Indonesia. Jakarta. BANK INDONESIA, Status dan Kedudukan Bank Indonesia Diakses pada 3 April IIPANK, Servis Mesin Kantor Dan Bank Surabaya mesin-kantor-dan-bank-surabaya-iid Diakses pada 8 Juli 2013 KURNIAWAN HIDAYAT, Pagar Canopi s Blog m/kanopi-canopy/. Diakses pada tanggal 8 Juli 2013 OTHMAN, A. & OWEN, L Adopting and Measuring Customer Service Quality (SQ) in Islamic Banks: a Case Study in Kuwait Finance House. International Journal of Islamic Financial Services, 3 No 1, 2. RAMASWAMY, R Design and Management of Service Processes, Addison-Weasley. SISWANTO, B Penerapan Metode Servqual dan HOQ untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Gizi Pada Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit X. Institut Teknologi Sepuluh Nopember. ZEITHAML, V. A., PARASURAMAN, A. & BERRY, L. L Delivering Quality Service, Balancing Customer Preception and Expectation, New York, The Free Press. 6. Referensi Anonim, CCTV Camera List. ra.aspx. Diakses pada 8 Juli BANK INDONESIA, Surat Edaran Nomor 10/ 12/ INTERN, Pelaksanaan Penukaran Uang Rupiah. Jakarta. BANK INDONESIA, Outlook Bidang Pengedaran Uang. Jakarta. BANK INDONESIA, Surat Edaran Nomor 13/ 11/ INTERN, Pelaksanaan Penyetoran dan
Nyimas Farina Zahra Naning 1 Aranti Wessiani S.T, M.M. Dosen Pembimbing :
Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Penukaran, Penarikan, dan Penyetoran Uang Berbasis Dimensi CARTER dan Metode Servqual Pada Kantor Perwakilan Bank Indonesia Wilayah III (Bali dan Nusra) Nyimas Farina Zahra
Lebih terperinciUPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN FARMASI RSK. ST VINCENTIUS A PAULO SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD
UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN FARMASI RSK. ST VINCENTIUS A PAULO SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD Hilda Harijono dan Bobby Oedy P. Soepangkat Program Studi Magister Manajemen Teknologi
Lebih terperinciPeningkatkan Kualitas Layanan 4G LTE Telkomsel Berdasarkan Servqual dan Quality Function Deployment yang Terintegrasi
Petunjuk Sitasi: Suhartini, & Prayogo, S. B. (2017). Peningkatkan Kualitas Layanan 4G LTE Telkomsel Berdasarkan Servqual dan Quality Function Deployment yang Terintegrasi. Prosiding SNTI dan SATELIT 2017
Lebih terperinciSIDANG TESIS MANAJEMEN INDUSTRI MAGISTER MANAJEMEN TEKNOLOGI INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER SURABAYA 2011
SIDANG TESIS MANAJEMEN INDUSTRI MAGISTER MANAJEMEN TEKNOLOGI INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER SURABAYA 2011 PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT KATOLIK ST. VINCENTIUS A PAULO
Lebih terperinciLEMBAR PENGESAHAN ABSTRAKSI KATA PENGANTAR DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN BAB I PENDAHULUAN
ABSTRAKSI Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi diharapkan akan diikuti dengan tingkat kesetiaan yang tinggi pula oleh pelanggannya. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan yang rendah dapat menyebabkan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. penelitian ini adalah Hotel Bintang Griyawisata Jakarta.
BAB III METODE PENELITIAN A.Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian ini akan dilakukan selama 3 bulan yaitu dimulai pada bulan Maret sampai dengan bulan Mei tahun 2016. Adapun tempat yang dijadikan objek
Lebih terperinciPENGUKURAN KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN PUSKESMAS DENGAN METODE SERVQUAL (STUDI KASUS: PUSKESMAS NGAGEL REJO SURABAYA)
PENGUKURAN KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN PUSKESMAS DENGAN METODE SERVQUAL (STUDI KASUS: PUSKESMAS NGAGEL REJO SURABAYA) Widya Utama 1, Wien Lestari 1, Dihein Reksa Ikmaluhakim 1 Departemen Teknik
Lebih terperinciPENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN COMLABS INSTITUT TEKNOLOGI BANDUNG (ITB)
PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN COMLABS INSTITUT TEKNOLOGI BANDUNG (ITB) Nia Budi Puspitasari 1), Dyah Ika Rinawati 1), Retno Indriartiningtias 2) 1) Program Magister Teknik Industri, Institut Teknologi
Lebih terperinciANALISIS KINERJA KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA AUTO 2000 GATOT SUBROTO MEDAN
ANALISIS KINERJA KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA AUTO 2000 GATOT SUBROTO MEDAN TUGAS SARJANA Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat-Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Oleh
Lebih terperinciUPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN ADMINISTRASI PADA KANTOR LAYANAN ADMINISTRASI POLITEKNIK UBAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD
UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN ADMINISTRASI PADA KANTOR LAYANAN ADMINISTRASI POLITEKNIK UBAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD Olly Wicaksono Pratama Sari, Udisubakti Cipto Mulyono Program
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Alur Penelitian
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Alur Penelitian Agar penelitian yang dilakukan lebih terarah dan sistematis, maka perlu di buat alur penelitian adapun alur penelitian dapat dilihat dari flow chart berikut
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN ISLAMI TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH DALAM MEMILIH BANK BRI SYARIAH KANTOR CABANG CIMAHI
Prosiding Penelitian SPeSIA 2015 Keuangan dan Perbankan Syariah PENGARUH KUALITAS PELAYANAN ISLAMI TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH DALAM MEMILIH BANK BRI SYARIAH KANTOR CABANG CIMAHI 1 Nidhar Ramadhani, 2 Neneng
Lebih terperinciUNIVERSITAS BINA NUSANTARA
UNIVERSITAS BINA NUSANTARA Jurusan Teknik Industri Skripsi Semester Ganjil 2005/2006 Analisis Kepuasan Pelanggan Bengkel Paten Ban Oleh Glenn Kurniawan NIM : 0500586430 Abstrak Usaha yang bergerak dalam
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk atau layanan menyangkut kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan
Lebih terperinciProsiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XX Program Studi MMT-ITS, Surabaya 1 Februari 2014
ANALISIS KUALITAS LAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL), MODEL KANO DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) (Studi Kasus: Restoran X Lokasi Surabaya) Soca Waskitha 1) dan Suparno 2)
Lebih terperinciBAB V ANALISA HASIL Analisa Hasil Tingkat Kepuasan Responden. selanjutnya adalah menganalisa hasil yang telah diperoleh berupa nilai kepuasan
62 BAB V ANALISA HASIL 5.1. Analisa Hasil Tingkat Kepuasan Responden Setelah dilakukan pengumpulan serta pengolahan data, langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang telah diperoleh berupa nilai
Lebih terperinciANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS DIPONEGORO
ANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS DIPONEGORO SKRIPSI Disusun Oleh : DEDY DOUGLAS HARIANJA J 2 E 0 0 8 0 1 6 JURUSAN STATISTIKA FAKULTAS SAINS DAN MATEMATIKA
Lebih terperinciANALISA KUALITAS PELAYANAN ASET FISIK DAN FASILITAS DI INSTITUSI PENDIDIKAN TINGGI
ANALISA KUALITAS PELAYANAN ASET FISIK DAN FASILITAS DI INSTITUSI PENDIDIKAN TINGGI Rian Kurniawan 1), Udisubakti Ciptomulyono 2) Aditya Sutantio 3) 1) Manajemen Proyek, MMT ITS, Indonesia e-mail: mechanicalofone@gmail.com
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Objek Penelitian Dalam penelitian ini objek pengamatan dan penelitian adalah menganalisa tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa yang diberikan di
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. 4.1 Harapan Mahasiswa Fakultas Ilmu Komunikasi Terhadap Program Studi (Room 1)
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Harapan Mahasiswa Fakultas Ilmu Komunikasi Terhadap Program Studi (Room 1) Pada tahap ini data yang dikumpulkan adalah data data yang bersifat kualitatif, yaitu
Lebih terperinciUsulan Peningkatan Kualitas Pelayanan di Perguruan Tinggi X Dengan Menggunakan Metode Service Quality (Servqual) *
Reka Integra ISSN: 2338-5081 Jurusan Teknik Industri No.01 Vol. 02 Jurnal Online Institut Teknologi Nasional Juli 2014 Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan di Perguruan Tinggi X Dengan Menggunakan Metode
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA PERPUSTAKAAN PERGURUAN TINGGI (STUDI DI PERPUSTAKAAN X )
B-22-1 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA PERPUSTAKAAN PERGURUAN TINGGI (STUDI DI PERPUSTAKAAN X ) MUHAMMAD IRMANSYAH Program Pascasarjana Manajemen Opersional Program Studi Teknik Industri, (ITS) Surabaya
Lebih terperinciBAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1 Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1 Sejarah Perusahaan Optik XYZ merupakan perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan pemeriksaan mata dan jual beli kacamata yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Perguruan tinggi sebagai institusi pendidikan yang merupakan salah satu industri
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perkembangan dunia pendidikan saat ini telah membawa para pelaku dunia pendidikan khususnya di perguruan tinggi ke persaingan yang sangat ketat. Perguruan tinggi sebagai
Lebih terperinciANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN LAYANAN (STUDI KASUS DI PT BANK OCBC NISP CABANG PEMUDA SURABAYA)
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN LAYANAN (STUDI KASUS DI PT BANK OCBC NISP CABANG PEMUDA SURABAYA) Nito Prabowo Arifianto Jurusan Manajemen Industri Magister Manajemen Teknologi, Institut
Lebih terperinciSeminar Tesis. Sri Hariani Eko Wulandari Dosen Pembimbing: Prof. Dr. M.Eng.Sc. Ir., Udisubakti
STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN PENDIDIKAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE FUZZY SERVQUAL DAN QFD (STUDI KASUS : PROGRAM STUDI S1 SISTEM INFORMASI STIKOM SURABAYA) Seminar Tesis Sri Hariani Eko Wulandari
Lebih terperinciRatna Kencana Ekasari LOGO.
Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan pada Plasa Telkom Sidoarjo dengan Menggunakan Integrasi Metode Service Quality dan Quality Function Deployment (QFD) Ratna Kencana Ekasari 9110 201 504 PROGRAM STUDI
Lebih terperinciNASKAH PUBLIKASI. Disusun Oleh : SYAIFUDIN NOOR D
NASKAH PUBLIKASI ANALISAA KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENGETAHUI PERSEPSI DAN HARAPAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) (Studi kasus: Ahass 2597 Priyangan Motor ) Diajukan Guna Memenuhi Sebagian
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN Pada bagian ini akan dijelaskan langkah-langkah yang digunakan untuk memecahkan suatu masalah agar penelitian sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan. Langkah-langkah dalam
Lebih terperinciBAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN
BAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN Tujuan dilakukannya penelitian ini yaitu untuk mengidentifikasi, mengukur, dan menganalisa atribut kualitas pelayanan yang perlu diperbaiki oleh PT Sari Burger Indonesia berdasarkan
Lebih terperinciINTEGRASI METODE SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) GUNA MENINGKATAN PELAYANAN JASA DI PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) SURABAYA
INTEGRASI METODE SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) GUNA MENINGKATAN PELAYANAN JASA DI PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) SURABAYA Helmi Wahyudi A 1, Udisubakti Ciptomulyono 2 1 Mahasiswa Magister
Lebih terperinciANALISIS PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN BANK X DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL
ANALISIS PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN BANK X DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL Lithrone Laricha Salomon 1, Iphov Kumala Sriwana 2 dan Nurlia Delila 1 1 Program Studi Teknik Industri Universitas Tarumanagara
Lebih terperinciDAFTAR ISI. iv v viii xiii xv xvi
ABSTRAK Dalam melakukan upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan kepada pelanggan, RS Hermina Pasteur sangat perlu memperhatikan kualitas jasa pelayanannya. Untuk mencapai hal tersebut, RS Hermina perlu
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN M u l a i P e n e l i t i a n P e n d a h u l u a n S t u d i L i t e r a t u r I d e n t i f i k a s i M a s a l a h P e r u m u s a n M a s a l a h P e n e t a p a n T u
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Penelitian ini berjudul hubungan antara persepsi tentang kualitas pelayanan dan loyalitas pengguna jasa kereta api argo gede di Bandung. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui gambaran hubungan
Lebih terperinciUSULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY
USULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY Dwi Novirani 1), Hendang Setyo R 2), Ali Muchtar 3) Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Institut Teknologi Nasional
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam perusahaan jasa, berbagai jenis jasa dan partisipasi pelanggan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dalam perusahaan jasa, berbagai jenis jasa dan partisipasi pelanggan dalam proses jasa sangat diperlukan. Partisipasi pelanggan mengacu pada tingkat usaha dan keterlibatan
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA LAYANAN: STUDI KASUS PADA BANK MANDIRI DAN BANK BCA
ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA LAYANAN: STUDI KASUS PADA BANK MANDIRI DAN BANK BCA Moh Nur Irfanuddin Toto Sugiharto Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma E-mail : tsharto@staff.gunadarma.ac.id
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. domestik maupun di pasar internasional. Fenomena ini semakin menyadarkan para
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik di pasar domestik maupun di pasar internasional. Fenomena ini semakin menyadarkan
Lebih terperinciBAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1 Pengumpulan Data 4.1.1 Penyusunan dan Penyebaran Kuesioner Data dalam penelitian ini diperoleh dari nasabah Bank. Pengumpulan data dilakukan dengan cara, yaitu:
Lebih terperinciBab 1 Pendahuluan 1.1. Latar Belakang Masalah
Bab 1 Pendahuluan 1.1. Latar Belakang Masalah Pada saat ini sejalan dengan makin meningkatnya tingkat pendidikan, ilmu pengetahuan, pesatnya teknologi kedokteran dan keadaan sosial ekonomi masyarakat,
Lebih terperinciPENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PASIEN UNIT INSTALASI RAWAT JALAN (IRJ) RUMKITAL
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PASIEN UNIT INSTALASI RAWAT JALAN (IRJ) RUMKITAL Dr. RAMELAN SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD Oleh: Hot Pangihutan Sianturi NRP: 9108.201.416
Lebih terperinciUSULAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PT. X DENGAN MODEL SERVQUAL DAN KANO
USULAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PT. X DENGAN MODEL SERVQUAL DAN KANO Niken Parwati 1, Ricky Martinus 1 1 Program Studi Teknik Industri, Universitas Al Azhar Indonesia, Jakarta 12110 niken.parwati@uai.ac.id
Lebih terperinciANALISIS LAYANAN JALAN TOL BERDASARKAN KEBUTUHAN PENGGUNA (STUDI KASUS RUAS JALAN TOL SURABAYA GRESIK)
ANALISIS LAYANAN JALAN TOL BERDASARKAN KEBUTUHAN PENGGUNA (STUDI KASUS RUAS JALAN TOL SURABAYA GRESIK) Elis Pancawati. 1) dan A. A. Gde Kartika. 2) 1) Jurusan Teknik Sipil, Institut Teknologi Sepuluh Nopember,
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Metode Pengumpulan Data Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data primer. Jenis data ini didapat langsung dari sumber utamanya. Dalam penelitian ini, penulis
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN. 1. Menurut mahasiswa, kualitas pelayanan pendidikan pada Program Studi
BAB V KESIMPULAN 5.1. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka kesimpulan dari penelitian ini sebagai berikut: 1. Menurut mahasiswa, kualitas pelayanan pendidikan pada Program Studi
Lebih terperinciUsulan Perbaikan Kualitas Pelayanan dengan Metode Servqual dan QFD pada Bank Aceh Cabang Krueng Geukueh
Petunjuk Sitasi: Bakhtiar, Syukriah, & Yustika, T. (2017). Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan dengan Metode Servqual dan QFD pada Bank Aceh Cabang Krueng Geukueh. Prosiding SNTI dan SATELIT 2017 (pp.
Lebih terperinciProsiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XVI Program Studi MMT-ITS, Surabaya 14 Juli 2012
PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN PENGUJIAN DAN KALIBRASI PERALATAN KESEHATAN DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI SERVQUAL METHOD, KANO MODEL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) (Studi Kasus : Balai Pengamanan Fasilitas
Lebih terperinciDAFTAR ISI ABSTRAK... KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMA KASIH.
ABSTRAK Di kota-kota industri seperti Bandung memiliki berbagai jenis industri seperti industri garmen, textil, bahan makanan dan produk industri lainnya. Ada banyak sekali perusahaan di Bandung yang bergerak
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Objek penelitian ini dilakukan di wifi corner area PT. Telkom Kotabaru milik PT. Telekomunikasi Indonesia (Telkom) Witel Yogyakarta, dengan objek yang diteliti
Lebih terperinciUSULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN RESTORAN X DENGAN MENGGUNAKAN METODE DINESERV DAN SERVQUAL
Reka Integra ISSN: 2338-5081 Jurusan Teknik Industri Itenas.01 Vol.4 Jurnal Online Institut Teknologi Nasional Januari 2016 USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN RESTORAN X DENGAN MENGGUNAKAN METODE DINESERV
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP PRODUK LAYANAN BRI MOBILE BANKING BANK RAKYAT INDONESIA DI KOTA MEDAN OLEH CHRONIKA SIAGIAN
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP PRODUK LAYANAN BRI MOBILE BANKING BANK RAKYAT INDONESIA DI KOTA MEDAN OLEH CHRONIKA SIAGIAN 080523020 PROGRAM STUDI EKONOMI PEMBANGUNAN DEPARTEMEN EKONOMI PEMBANGUNAN
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Saat ini kebutuhan akan transportasi menjadi sangat penting, terutama di kota-kota besar. Bagi kebanyakan orang yang memiliki kendaraan pribadi, hal tersebut bukanlah sesuatu yang sulit. Tetapi
Lebih terperinciAnalisa Tingkat Kepuasan Kualitas Layanan Perguruan Tinggi Swasta Berdasarkan Metode SERVQUAL
Analisa Tingkat Kepuasan Kualitas Layanan Perguruan Tinggi Swasta Berdasarkan Metode SERVQUAL Wiwik Sumarmi 1, Hana Catur Wahyuni 2 1,2) Teknik Industri- Universitas Muhammadiyah Sidoarjo Email: Abstrak
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1 Teuku Aliansyah, dkk, Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini dunia jasa keuangan syariah mengalami perkembangan yang pesat dan semakin berada pada kondisi persaingan yang semakin ketat. Salah satu trend yang
Lebih terperinciKUESIONER TERTUTUP. (Vindie Riztya Lubis, SST)
KUESIONER TERTUTUP PENGANTAR PENELITIAN Penelitian ini dilaksanakan untuk menyelesaikan Tesis sebagai persyaratan Ujian Magister Teknik Industri. Judul penelitian ini adalah: Evaluasi dan Perancangan Perbaikan
Lebih terperinciDAFTAR ISI. ABSTRAK iv KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMA KASIH.. v
ABSTRAK Bengkel Alfa Motor bergerak dalam bidang jasa yaitu bengkel yang mengurus mobil-mobil mulai dari service sampai pelayanan cuci mobil. Bengkel ini ingin memaksimalkan kepuasan konsumen dan pelanggannya.
Lebih terperinciABSTRAK. Dengan semakin ketatnya persaingan antar bank, maka setiap bank. dituntut untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada
ABSTRAK ABSTRAK Dengan semakin ketatnya persaingan antar bank, maka setiap bank dituntut untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada nasabahnya. Pada situasi yang sulit seperti sekarang
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. 3.1 Langkah langkah (flow chart) pemecahan masalah. Mulai. Observasi Pendahuluan. Penetapan Tujuan
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Langkah langkah (flow chart) pemecahan masalah Mulai Observasi Pendahuluan Studi Pustaka Identifikasi Masalah Penetapan Tujuan Identifikasi atribut penelitian Pembuatan
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Pada jaman sekarang ini perkembangan dunia medis dan kedokteran di Indonesia sudah semakin berkembang, baik dari ilmu maupun teknologi /peralatan medis dipergunakan. Rumah sakit di tuntut untuk
Lebih terperinciPenentuan Strategi Manajemen terhadap Hasil Pemetaan Preferensi Pasar dan Posisi Jasa Travel Surabaya-Malang (Studi Kasus di Perusahaan Jasa Travel)
Penentuan Strategi Manajemen terhadap Hasil Pemetaan Preferensi Pasar dan Posisi Jasa Travel Surabaya-Malang (Studi Kasus di Perusahaan Jasa Travel) Debora Anne Yang Aysia, Kriswanto Widiawan, Heny Karmaningsih
Lebih terperinciANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN DENGAN INTEGRASI METODE SERVQUAL DAN KANO
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN DENGAN INTEGRASI METODE SERVQUAL DAN KANO (Studi Kasus PT. Bank Negara Indonesia KCP. Biro Rektor USU Medan) TUGAS SARJANA Diajukan untuk Memenuhi Sebagian
Lebih terperinciTINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS LAYANAN PERBANKAN SYARIAH DI YOGYAKARTA
Esensi: Jurnal Bisnis dan Manajemen Volume 6 (2), Oktober 2016 P-ISSN: 2087-2038; E-ISSN:2461-1182 Halaman 151-162 TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS LAYANAN PERBANKAN SYARIAH DI YOGYAKARTA Putri
Lebih terperinciABSTRAK. viii. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Saat ini sebagian besar masyarakat apabila dilihat secara umum, telah banyak menggunakan mobil pribadi sebagai sarana transportasi. Oleh karena itu, bengkel salah satu jasa pelayanan yang dibutuhkan
Lebih terperinciANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN LAYANAN (STUDI KASUS DI PT. BANK OCBC NISP CABANG PEMUDA SURABAYA)
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN LAYANAN (STUDI KASUS DI PT. BANK OCBC NISP CABANG PEMUDA SURABAYA) Oleh: Nito Prabowo A. Dosen Pembimbing: Drs. Haryono, MSIE. LATAR BELAKANG Persaingan
Lebih terperinciyang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu
Bab 1. Pendahuluan Tingginya tingkat persaingan telah membawa pengaruh yang signifikan dalam dunia usaha. Persaingan tidak hanya mengandalkan segi kualitas tetapi juga mengutamakan segi pelayanan. Parasuraman
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN Jenis penelitian yang akan dilakukan kali ini termasuk dalam penelitian terapan yang akan dikerjakan menggunakan suatu metodologi atau langkah-langkah penelitian. Secara skematis,
Lebih terperinciUSULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN SERVICE KENDARAAN BERMOBIL MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY DI PT SILOAM KIA BANDUNG
Reka Integra ISSN: 2338-5081 Jurusan Teknik Industri Itenas. 02 Vol. 03 Jurnal Online Institut Teknologi Nasional April 2015 USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN SERVICE KENDARAAN BERMOBIL MENGGUNAKAN METODE
Lebih terperinciBAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1. Pengumpulan Data 4.1.1 Kuesioner tahap I (Uji Coba) Kuesioner tahap I ini dibagikan kepada 30 responden. Hasil kuesioner yang didapat terhadap penilaian terhadap
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Desain penelitian memaparkan prosedur atau dasar penelitian secara detil yang dibutuhkan untuk menyelesaikan suatu masalah dalam penelitian. Metode penelitian
Lebih terperinciBAB V ANALISIS DAN HASIL PEMBAHASAN
62 BAB V ANALISIS DAN HASIL PEMBAHASAN Setelah dilakukan pengumpulan dan pengolahan data langkah selanjutnya yang berupa nilai kepuasan pelanggan. Pada Tugas Akhir ini nilai kepuasan pelanggan dilihat
Lebih terperinci* Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD Jurusan Teknik Industri, Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta * **
B-1-1 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL SEBAGAI DASAR PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus di P.T. Sumber Bahtera Motor, Yogyakarta) * Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD
Lebih terperinciSimposium Nasional Teknologi Terapan(SNTT)2 2014
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE-PERFORMANCE MATRIX SEBAGAI DASAR PERBAIKAN STRATEGI PELAYANAN DI PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA SIAK PEKANBARU Satriardi Program
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Kerangka Pikir Kepuasan pengguna yang menjadi tujuan dari perusahaan dituangkan dalam strategi dan rencana kerja yang diimplementasikan dalam kegiatan pemasaran dan pelayanan
Lebih terperinciANALISIS PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENGUKUR TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA KUSUMA AGRO WISATA BATU MALANG SKRIPSI
ANALISIS PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENGUKUR TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA KUSUMA AGRO WISATA BATU MALANG SKRIPSI Oleh : RICKKY PRIAMBODO NIM : 010810201264 UNIVERSITAS JEMBER FAKULTAS EKONOMI
Lebih terperinciDAFTAR ISI. Halaman KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR TABEL... DAFTAR LAMPIRAN...
DAFTAR ISI KATA PENGANTAR.... DAFTAR ISI... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR TABEL... DAFTAR LAMPIRAN... I. PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Rumusan Masalah... 7 1.3 Tujuan Penelitian... 7 1.4 Manfaat
Lebih terperinciTINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA KRL COMMUTER LINE (STUDI KASUS JALUR BOGOR-JATINEGARA) : ARI W B RAHARJO, Ir. MM
TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA KRL COMMUTER LINE (STUDI KASUS JALUR BOGOR-JATINEGARA) DISUSUN OLEH: NAMA : ELDA IRAYANI NPM : 12213853 JURUSAN : MANAJEMEN PEMBIMBING : ARI W B RAHARJO, Ir. MM U N I V E
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN DI PT BANK SYARIAH MANDIRI MALANG
B-7-1 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN DI PT BANK SYARIAH MANDIRI MALANG Desi Emila Kastawindiyanti, Udisubakti Ciptomulyono, Vita Ratnasari Program Pasca Sarjana Magister Manajemen Teknologi Jl. Cokroaminoto
Lebih terperinciUPAYA PENINGKATAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA BERDASARKAN HASIL ANALISIS METODE SERVQUAL
UPAYA PENINGKATAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA BERDASARKAN HASIL ANALISIS METODE SERVQUAL DAN REGRESI LINIER BERGANDA (Studi Kasus Jurusan Teknik Mesin Universitas di Malang) Sujatmiko Dosen Teknik
Lebih terperinciPENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA. P.H. Saragi.
PENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA P.H. Saragi Abstrak Sekolah Tinggi Manajemen Industri telah membuka jurusan
Lebih terperinciANALISIS KESENJANGAN ANTARA EKSPEKTASI KONSUMEN TERHADAP PERSEPSI JASA PELAYANAN (Studi Kasus pada Bengkel Cat dan Las Mobil Warna Indah di Kediri)
ANALISIS KESENJANGAN ANTARA EKSPEKTASI KONSUMEN TERHADAP PERSEPSI JASA PELAYANAN (Studi Kasus pada Bengkel Cat dan Las Mobil Warna Indah di Kediri) Gandung Satriyono Universitas Kadiri - Kota Kediri gandungsatriyono@unik-kediri.ac.id
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN ZONE OF TOLERANCE
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN ZONE OF TOLERANCE Shanty Kusuma Dewi Jurusan Teknik Industri Universitas Muhammadiyah Malang Kontak person: Shanty Kusuma Dewi e-mail: shanty@umm.ac.id
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. meningkatkan kualitas pelayanannya agar mampu bertahan dan bersaing dengan perusahaan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Fenomena semakin kompleksnya permasalahan yang dialami oleh perusahaan pelayanan jasa khususnya perbankan, mengharuskan setiap unit perbankan untuk selalu meningkatkan
Lebih terperinciASSESMENT TINGKAT KEPUASAN DOSEN DENGAN METODE SERVQUEL PADA UNIVERSITAS XYZ
ASSESMENT TINGKAT KEPUASAN DOSEN DENGAN METODE SERVQUEL PADA UNIVERSITAS XYZ Hana Catur Wahyuni, Wiwik Sumarmi Prodi Teknik Industri, Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Sidoarjo hanacatur@umsida.ac.id
Lebih terperinciUSULAN PENINGKATAN KUALITAS JASA PELAYANAN PESERTA TASPEN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY *
Reka Integra ISSN: 2338-5081 Jurusan Teknik Industri Itenas No.01 Vol.03 Jurnal Online Institut Teknologi Nasional Januari 2015 USULAN PENINGKATAN KUALITAS JASA PELAYANAN PESERTA TASPEN DENGAN MENGGUNAKAN
Lebih terperinciPENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PASIEN UNIT INSTALASI RAWAT JALAN (IRJ) RUMKITAL DR. RAMELAN SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PASIEN UNIT INSTALASI RAWAT JALAN (IRJ) RUMKITAL DR. RAMELAN SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD Hot Pangihutan Sianturi; Moses Laksono Singgih
Lebih terperinciAriani Putri Winanda, Sriyanto*)
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN RESTORAN CEPAT SAJI DENGAN METODE SERVQUAL (SERVICE QUALITY) DAN IPA (IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS) (Studi Kasus Restoran Olive Fried Chicken) Ariani Putri Winanda, Sriyanto*)
Lebih terperinciABSTRAK. iv Universitas Kristen Marantha
ABSTRAK Semakin berkembangnya jaman, berpenampilan menarik pun menjadi sorotan paling utama untuk dilirik oleh orang-orang. Kota Bandung sendiri saat ini dikenal sebagai tempat wisata belanja, dimana tempat
Lebih terperinciDAFTAR ISI. Halaman KATA PENGANTAR... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN...
DAFTAR ISI Halaman KATA PENGANTAR... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... i ii iii iv I. PENDAHULUAN Latar Belakang... 1 Rumusan Masalah... 12 Tujuan Penelitian... 13 Manfaat Penelitian...
Lebih terperinciKata kunci: Kepuasan, Logika Fuzzy, SERVQUAL. Keywords: Satisfaction, Fuzzy Logic, SERVQUAL
ANALISIS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PENGADILANAGAMA KABUPATEN KEDIRI DENGAN PENDEKATAN LOGIKA FUZZY (ANALYSIS OF COMMUNITY SATISFACTION TO QUALITY SERVICE OF RELIGIOUS COURTS KAB.
Lebih terperinciMEMINIMALKAN GAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN BASIS IPA PADA SUPERMAKET DI PT X
Jurnal Teknik dan Ilmu Komputer MEMINIMALKAN GAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN BASIS IPA PADA SUPERMAKET DI PT X (Minimizing Customer Satisfaction Gap Using Servqual and IPA Based Methods
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Penelitian ini dilakukan untuk memperoleh gambaran mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan games center X di Bandung. Penelitian ini dirancang sebagai penelitian deskriptif
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN (STUDI PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM YARSI PONTIANAK)
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN (STUDI PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM YARSI PONTIANAK) Desi Fantri, Achmadi, M.Basri Program Studi Pendidikan Ekonomi Akuntansi FKIP UNTAN Email : desifantri@gmail.com
Lebih terperinciKris Setyaningsih Program Studi Manajemen Pendidikan Islam Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan UIN Raden Fatah Palembang
Kris Setyaningsih 33 ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN PENDIDIKAN DI PRODI MANAJEMEN PENDIDIKAN ISLAM FAKULTAS ILMU TARBIYAH DAN KEGURUAN UIN RADEN FATAH PALEMBANG Kris Setyaningsih Program
Lebih terperinci*Herlin Dwi Kartikasari **Abadyo Program Studi Matematika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Negeri Malang
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN PENGGUNAAN GRAFIK T 2 HOTELLING UNTUK PENGENDALIAN KUALITAS JASA (Studi Kasus di BRI Unit Wlingi Kantor Cabang Blitar) *Herlin
Lebih terperinciANALISIS SERVICE QUALITY DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) UNTUK MENGUKUR KUALITAS LAYANAN KATERING DI PT BORNEO KALTIM
ANALISIS SERVICE QUALITY DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) UNTUK MENGUKUR KUALITAS LAYANAN KATERING DI PT BORNEO KALTIM Ina Partina Suari 1) dan Fuad Achmadi 2) 1)2) Program Studi Magister Manajemen
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. Penelitian dilakukan melalui tahap-tahap penelitian yang diatur secara
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Langkah-langkah Penelitian Penelitian dilakukan melalui tahap-tahap penelitian yang diatur secara sistematis sehingga mudah untuk ditelusuri. Pada tahap awal, dilakukan
Lebih terperinciKata-kata kunci: Kualitas pelayanan jasa dan kepuasan konsumen
ABSTRAK Perusahaan yang bergerak di bidang jasa seperti perhotelan memerlukan faktorfaktor pendukung untuk menarik minat para konsumen agar mau menggunakan jasa yang ditawarkan. Kualitas pelayanan jasa
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Dalam penelitian ini, penulis menganalisis kualitas pelayanan Lisung Coffee Station terhadap tingkat kepuasan konsumen dengan metode pengumpulan data yang dilakukan adalah wawancara, menyebarkan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode survey
38 BAB III METODE PENELITIAN Dalam bab ini, peneliti menguraikan ulasan mengenai jenis penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, definisi operasional dan pengukuran variabel penelitian,
Lebih terperinci