ANALISIS PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN BANK X DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL

Transkripsi

1 ANALISIS PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN BANK X DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL Lithrone Laricha Salomon 1, Iphov Kumala Sriwana 2 dan Nurlia Delila 1 1 Program Studi Teknik Industri Universitas Tarumanagara 2 Program Studi Teknik Industri Universitas Esa Unggul nurlia.delila@gmail.com ABSTRAK Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa, Bank harus dapat membuat merasa puas. Kepuasan tersebut dapat dicapai jika pihak Bank mengetahui apa yang inginkan. Penelitian ini bertujuan membantu pihak Bank menentukan prioritas peningkatan kualitas pelayanan mana yang masih kurang memuaskan berdasarkan pandangan. Metode yang digunakan adalah metode Servqual. Dari hasil pengolahan data, dapat disimpulkan bahwa kinerja kualitas pelayanan Bank X yang rendah justru pada aspek-aspek pelayanan yang dianggap penting oleh. Kata Kunci: Kualitas layanan, Kepuasan pelanggan, Service Quality (Servqual), Gap analisis, ABSTRACT As a company engaged in the service, the bank should be able to make the customer feel satisfied. The satisfaction can be achieved if the bank knows what customers want. This research aims assist the bank to determine priority of improving the quality service which is still less satisfactory on the basis of the customer s view. The method used is the method of Servqual. From the result of the data processing, it can be concluded that the quality of service performance Bank X low is precisely the aspects of service that is considered important by the customer. Keywords: The Quality of Service, Customer Satisfaction, Service Quality (Servqual), Gap Analysis. PENDAHULUAN Industri perbankan di Indonesia merupakan salah satu sektor yang memegang peranan sangat penting dalam perekonomian nasional. Persaingan antar bank semakin kompetitif, oleh karena itu bank lokal harus dapat bersaing dengan bank asing dan harus memikirkan strategi yang tepat guna memenangkan persaingan yang semakin ketat. Langkah-langkah antisipasi yang dilakukan bank lokal ini, sebaiknya tidak hanya dalam hal produk dan teknologi saja, tetapi juga dalam hal pelayanan. Bank lokal harus menyadari bahwa kualitas pelayanan sangat erat kaitannya dengan kepuasan pelanggan dimana kepuasan pelanggan akan mengarah pada peningkatan pangsa pasar dan profit pada suatu perusahaan. Dalam persaingan yang ada saat ini, tidaklah mungkin suatu perusahaan dapat bertahan tanpa adanya pelanggan-pelanggan yang puas akan pelayanan yang diberikannya. Bank X merupakan salah satu perusahaan industri perbankan di Indonesia dengan fokus dan target kelompok berpenghasilan menengah. Untuk mengembangkan daya saing dan citra yang berbeda dari pesaingnya, saat ini pihak manajemen Bank X sudah bertekad untuk membawa Bank X menjadi bank terbaik dengan mengutamakan pelayanan prima. Dengan cara tersebut, diharapkan timbul presepsi masyarakat akan keberadaan Bank X sebagai bank yang memiliki pelayanan yang baik dan memuaskan untuk para nya. Adapun tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa pelayanan yang diberikan oleh Bank X dengan menggunakan metode Servqual. TINJAUAN PUSTAKA Service Quality (SERVQUAL) Metode Servqual (Service and Quality) merupakan metode yang digunakan untuk mengetahui ktriteria-kriteria kualitas yang harus ditingkatkan kualitas pelayanannya berdasarkan gap yang terjadi antara persepsi dan harapan pelanggan. Di antara berbagai model pengukuran kualitas pelayanan (Servqual), Servqual merupakan metode yang paling banyak digunakan karena frekuensi penggunaannya yang tinggi, servqual dipandang memenuhi syarat validitas secara statistik. Metode servqual terdiri atas lima 28

2 dimensi kualitas pelayanan yaitu: Reliability (keandalan), Assurances (jaminan), Tangibles (bukti fisik), Empathy (empati), Responsiveness (daya tanggap). Importance-Performance Analysis (IPA) IPA merupakan suatu teknik untuk mengukur atribut tingkat Ekspetasi dan Persepsi. IPA akan dilakukan dengan terlebih dahulu membuat diagram Importance- Performance yang akan menghubungkan nilai tingkat Ekspetasi dan Persepsi. Selanjutnya diagram akan dibagi menjadi 4 kuadran [1]: 1. Kuadran I menunjukkan bahwa atribut memiliki tingkat kepentingan yang tinggi, tetapi tingkat performa dari atribut tersebut rendah. 2. Kuadran II menunjukkan bahwa atribut memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dan tingkat performa dari atribut tersebut tinggi juga. 3. Kuadran III menunjukkan bahwa atribut memiliki tingkat kepentingan yang rendah dan tingkat performa dari atribut tersebut rendah juga. 4. Kuadran IV menunjukkan bahwa atribut memiliki tingkat kepentingan yang rendah dan tingkat performa dari atribut tersebut tinggi. CSI (Customer Satisfaction Index) CSI digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut mutu jasa yang diukur. Tahapan pengukuran CSI menurut Stramtford adalah [2]: 1. Menghitung weighted factor (WF), yaitu mengubah nilai rataan tingkat kepentingan menjadi angka persentase dari total nilai rataan tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total WF 100 persen. 2. Menghitung weighted score (WS), yaitu nilai perkalian antara nilai rataan tingkat kinerja (kepuasan) masing-masing atribut dengan WF masing-masing atribut. 3. Menghitung weighted total (WT), yaitu menjumlahkan weighted total dari semua atribut mutu jasa. 4. Menghitung satisfaction index, yaitu weighted total dibagi skala maksimal yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal adalah 5), kemudian dikali 100 persen. METODE PENELITIAN Penelitian dilakukan pada bulan Maret 2013 sampai dengan April 2013 di kantor cabang Bank X, DKI Jakarta. Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan studi kepustakaan dan studi lapangan (wawancara, penyebaran kuesioner). Data dan informasi yang diperoleh akan diolah untuk menganalisis tingkat ekspetasi dan presepsi serta menghitung tingkat kepentingan berdasarkan Gap model. Metodologi penelitian analisis pengukuran kualitas pelayanan Bank X dapat dilihat pada Gambar 1. Identifikasi Masalah Mulai Penelitian Pendahuluan Bank X Tujuan dan Manfaat Penelitian Studi Pustaka Pengumpulan Data: 1. Penyebaran Kuesioner 2. Wawancara dengan pihak perusahaan dan Kecukupan Data: Melakukan uji reliabilitas dan validitas Pengolahan Data: 1. Menghitung tingkat ekspetasi 2. Menghitung tingkat persepsi terhadap kinerja aktual kualitas pelayanan Bank X 3. Menghitung tingkat kepentingan 4. Menghitung gap yang terjadi antara tingkat harapan dan persepsi A Ya Gambar 1. Metodologi Penelitian Tidak 29

3 Analisis Pengukuran Kualitas Pelayanan Bank X dengan Menggunakan Metode Servqual Lithrone Laricha Salomon, Iphov Kumala Sriwana dan Nurlia Delila A Analisis Data Servqual Perhitungan CSI Pemetaan dengan Importance Performance Matrix Analisis Diagram Importance Performance Matrix Analisis SWOT Kesimpulan dan Saran Selesai Lanjutan Gambar 1. Metodologi Penelitian HASIL DAN PEMBAHASAN Perancangan Kuesioner SERVQUAL Kuesioner SERVQUAL mencakup bagian mengenai ekspetasi, persepsi, serta bobot untuk masing-masing dimensi SERVQUAL. -atribut yang terdapat pada kuesioner SERVQUAL dapat dilihat pada Tabel 1. Uji Validitas dan Reliabilitas Data hasil kuesioner diuji tingkat validitas dan reliabilitasnya dengan menggunakan software SPSS 17.0 dengan α sebesar 5% dan df = 28. Melalui pengujian tersebut, diketahui bahwa setiap atribut pertanyaan kuesioner adalah valid dan reliabel. Nilai r tabel adalah sebesar 0,362. Tiap atribut memiliki nilai r hasil yang positif dan lebih besar dari nilai r tabel sehingga dapat dinyatakan bahwa setiap atribut sudah valid. Suatu atribut dikatakan reliabel apabila nilai r alpha > 0,6. Nilai r alpha untuk setiap atribut > 0,6 sehingga dapat dinyatakan bahwa setiap atribut adalah reliabel. Kode T1 T2 T3 R1 R2 R3 R4 R5 RS1 RS2 RS3 RS4 A1 A2 A3 A4 E1 E2 E3 E4 Tabel 1. SERVQUAL Kepemilikan peralatan yang mutakhir dan modern Penampilan fasilitas fisik Penampilan karyawan Ketepatan memenuhi janji Itikad baik karyawan dalam memecahkan masalah Pemberian pelayanan dengan benar sejak awal Pemberian pelayanan sesuai waktu yang dijanjikan Keakuratan pencatatan transaksi Pemberitahuan akan kapan tepatnya pelayanan diberikan Pemberian pelayanan dengan segera Kesiapsediaan karyawan dalam membantu Tak pernah terlalu sibuknya karyawan untuk menanggapi permintaan Sikap karyawan yang menanamkan kepercayaan kepada Rasa aman dalam melakukan transaksi Kesopanan karyawan dalam memberi pelayanan kepada Pengetahuan yang dimiliki karyawan cukup baik Perhatian individual dari pihak bank yang diberikan kepada Jam operasi fleksibel dan sesuai kebutuhan Perhatian personal yang diberikan karyawan Pemahaman bank akan minat para nya E5 Pemahaman bank akan kebutuhan nya secara spesifik Perhitungan SERVQUAL Hasil analisa dari penyebaran kuesioner dan wawancara akan diperlihatkan cara perhitungan nilai ekspetasi responden terhadap kualitas pelayanan Bank X untuk setiap atribut pelayanan maupun dimensi. Perhitungan nilai ekspetasi ini didapat dengan menghitung ratarata bobot penilaian responden. Hasil perhitungan nilai ekspetasi responden terhadap seluruh atribut pelayanan Bank X dapat kita lihat pada Tabel 2. Di bawah ini diperlihatkan contoh perhitungan untuk mendapatkan skor ekspetasi responden terhadap atribut pelayanan pertama, yaitu kepemilikan 30

4 peralatan perbankan yang mutakhir dan modern. Tabel 2. Skor Ekspetasi Nasabah Terhadap Setiap No. Skor Ekspetasi 1 Kepemilikan peralatan yang 4.51 mutakhir dan modern 2 Penampilan fasilitas fisik bank 4.26 yang memiliki daya tarik 3 Penampilan karyawan bank yang 4.51 rapi 4 Penampilan material pendukung 4.11 pelayanan bank 5 Ketepatan melakukan apa yang telah dijanjikan oleh pihak bank Itikad baik karyawan dalam 4.60 memecahkan masalah 7 Memberikan pelayanan kepada 4.53 dengan benar sejak awal 8 Memberikan pelayanan sesuai 4.46 dengan waktu yang telah dijanjikan 9 Keakuratan pencatat transaksi Memberitahukan kapan tepatnya 4.24 pelayanan akan diberikan 11 Pemberian pelayanan yang cepat 4.53 dan tepat 12 Kesiapsediaan karyawan dalam 4.51 membantu 13 Tidak pernah terlalu sibuknya 4.16 karyawan dalam melayani 14 Sikap karyawan yang 4.53 menanamkan kepercayaan kepada 15 Rasa aman dalam melakukan 4.60 transaksi 16 Sikap karyawan yang selalu 4.50 ramah dan sopan terhadap 17 Pengetahuan yang dimiliki 4.53 karyawan 18 Perhatian individual yang 4.25 diberikan pihak bank kepada 19 Jam kerja yang fleksibel dan sesuai dengan kebutuhan para Perhatian personal yang 4.23 diberikan karyawan kepada 21 Pemahaman bank akan minat para nya Pemahaman bank akan 4.21 kebutuhan nya secara spesifik Hasil perhitungan skor ekspetasi responden terhadap seluruh dimensi kualitas pelayanan Bank X adalah sebagai berikut: Tabel 3. Skor Ekspetasi Responden Terhadap Seluruh Dimensi No. Dimensi Skor Ekspetasi 1. Bukti Fisik Keandalan Daya Tanggap Jaminan Empati Selanjutnya akan diperlihatkan cara perhitungan nilai persepsi responden terhadap kinerja kualitas pelayanan Bank X untuk setiap atribut pelayanan maupun dimensi. Hasil perhitungan persepsi responden terhadap seluruh atribut pelayanan Bank X dapat dilihat pada Tabel 4. Tabel 4. Skor Persepsi Nasabah Terhadap Setiap No. Skor Persepsi 1 Kepemilikan peralatan yang 4.00 mutakhir dan modern 2 Penampilan fasilitas fisik bank 3.96 yang memiliki daya tarik 3 Penampilan karyawan bank yang rapi Penampilan material pendukung 3.89 pelayanan bank 5 Ketepatan melakukan apa yang telah dijanjikan oleh pihak bank Itikad baik karyawan dalam 4.14 memecahkan masalah 7 Memberikan pelayanan kepada 4.05 dengan benar sejak awal 8 Memberikan pelayanan sesuai 3.83 dengan waktu yang telah dijanjikan 9 Keakuratan pencatat transaksi Memberitahukan kapan tepatnya 3.85 pelayanan akan diberikan 11 Pemberian pelayanan yang cepat dan tepat Kesiapsediaan karyawan dalam 4.21 membantu 13 Tidak pernah terlalu sibuknya 3.69 karyawan dalam melayani 14 Sikap karyawan yang menanamkan kepercayaan kepada Rasa aman dalam melakukan 4.24 transaksi 31

5 Analisis Pengukuran Kualitas Pelayanan Bank X dengan Menggunakan Metode Servqual Lithrone Laricha Salomon, Iphov Kumala Sriwana dan Nurlia Delila Lanjutan Tabel 4. Skor Persepsi Nasabah Terhadap Setiap No. Skor Persepsi 16 Sikap karyawan yang selalu ramah dan sopan terhadap Pengetahuan yang dimiliki 4.09 karyawan 18 Perhatian individual yang diberikan 3.97 pihak bank kepada 19 Jam kerja yang fleksibel dan sesuai 3.83 dengan kebutuhan para 20 Perhatian personal yang diberikan 3.95 karyawan kepada 21 Pemahaman bank akan minat para 3.78 nya 22 Pemahaman bank akan kebutuhan nya secara spesifik 3.81 Hasil perhitungan skor persepsi responden terhadap seluruh dimensi kualitas pelayanan Bank X adalah sebagai berikut: Tabel 5. Skor Persepsi Responden Terhadap Seluruh Dimensi No. Dimensi Skor Persepsi 1. Bukti Fisik Keandalan Daya Tanggap Jaminan Empati Data untuk perhitungan kepentingan responden ini, diperoleh dari bagian III kuesioner, dimana responden diminta mengalokasikan nilai 100 untuk lima buah pertanyaan yang menggambarkan dimensi kualitas pelayanan sesuai dengan tingkat kepentingannya. Skor ini diperoleh dengan menghitung rata-rata setiap dimensi dari keseluruhan kuesioner. Hasil perhitungan tingkat kepentingan responden ini dapat dilihat pada Tabel 6. Tabel 6. Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Dimensi No. Dimensi Tingkat Kepentingan (%) 1. Bukti Fisik 18,38 2. Keandalan 21,14 3. Daya Tanggap 21,67 4. Jaminan 20,74 5. Empati 18,07 Dari hasil perhitungan skor ekspetasi mau persepsi setiap dimensi, selanjutnya untuk menghitung skor kualitas pelayanan, data ditampilkan dalam bentuk tabel dan kemudian dihitung rata-rata secara keseluruhan. Hal ini dilakukan untuk melihat kontribusi dari tiap dimensi terhadap skor kualitas pelayanan. Sehingga diharapkan dapat ditentukan prioritas tindakan perbaikan yang sebaiknya dilakukan oleh pihak bank untuk meningkatkan kinerja perlayanan. Perolehan skor kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan beberapa cara, yaitu: a. SERVQUAL score, yang merupakan kesenjangan antara ekspetasi dan persepsi akan kinerja kualitas pelayanan yang dirasakan. Tabel 7. Perhitungan SERVQUAL Score Setiap Dimensi Dimensi Ekspetasi Persepsi SERVQUAL score Bukti Fisik Keandalan Daya Tanggap Jaminan Empati Rata-rata b. Skor SERVQUAL dengan pembobotan (Weighted Servqual Score) yang merupakan perkalian skor kualitas pelayanan di atas dengan skor tingkat kepentingan tiap dimensi ditunjukkan pada Tabel 8. c. Skor kualitas pelayanan aktual (Actual Servqual Score) yang dirasakan yang merupakan persentase perbandingan antara skor persepsi terhadap kinerja aktual Bank X dengan skor ekspetasi ditunjukkan pada Tabel 9. Perhitungan CSI (Customer Satisfication Index) Berdasarkan hasil kuesioner yang telah disebarkan kepada 214 responden, data mengenai persepsi untuk setiap atribut diolah untuk mengetahui indeks kepuasan konsumen atas kualitas jasa pelayanan yang diberikan oleh Bank. Perhitungan CSI dapat dilihat pada Tabel

6 Tabel 8. Perhitungan Skor SERVQUAL Dengan Pembobotan Dimensi Skor Ekspetasi Skor Persepsi Skor SERVQUAL Skor Tingkat Kepentingan WSC Bukti Fisik Keandalan Daya Tanggap Jaminan Empati Keseluruhan Tabel 9. Perhitungan Skor Kualitas Pelayanan Aktual Untuk Setiap Dimensi Dimensi Ekspetasi Kinerja Skor Kualitas Pelayanan Bukti Fisik % Keandalan ,14% Daya Tanggap ,83% Jaminan ,24% Empati ,70% Rata-rata ,06% Tabel 10. Perhitungan CSI Rataan Tingkat Weighted Factor Rataan Tingkat Weighted Score Ekspetasi (Y) (WF) Persepsi (X) (WS) T * * T T T R R R R R RS RS RS RS A A A A E E E E E TOTAL CSI 77.8%* Analisis Importance - Performance Matrix Setelah dilakukan perhitungan SERVQUAL, selanjutnya nilai-nilai tersebut diplot ke dalam Importance-Performance Matrix dengan menggunakan software SPSS Diagram Importance Performance dapat dilihat pada Gambar 2. Analisis SWOT Pada bagian ini akan diuraikan kekuatan dan kelemahan Bank X, serta peluang dan ancaman yang dihadapi oleh pihak bank. Analisis SWOT digunakan sebagai penentuan strategi bagi pihak bank. Kekuatan dan kelemahan, serta peluang dan ancaman yang 33

7 Analisis Pengukuran Kualitas Pelayanan Bank X dengan Menggunakan Metode Servqual Lithrone Laricha Salomon, Iphov Kumala Sriwana dan Nurlia Delila Gambar 2. Importance-Performance Matrix Tabel 11. Analisis SWOT STRENGTHS WEAKNESS Peralatan pada bank pendukung Proses mobile banking dan lengkap. internet banking yang sering Fasilitas ruang tunggu lengkap dan terjadi kerusakan dengan sinyal menyediakan televisi untuk internet atau handphone. hiburan para Peralatan Fitur pada sms banking sangat pada bank pendukung lengkap. ribet sehingga menyusahkan Fasilitas ruang tunggu lengkap dan untuk mengerti isi pada menyediakan televisi untuk sms banking tersebut. hiburan para Kurangnya promosi yang dilakukan oleh pihak bank. OPPORTUNITIES S-O Strategies W-O Strategies Pertumbuhan teknologi yang Mempertahankan dan sangat pesat dalam bidang IT. Kesadaran menabung di Indonesia terus meningkat dari tahun ke tahun. meningkatkan kualitas pelayanan dan jasa yang diberikan (S 1,2 & O 1,2 ) Menjamin ketersediaan dan kelengkapan peralatan dan fasilitas bank tersebut (S 2 & O 2 ) THREATS S-T Strategies W-T Strategies Pesaing mempunyai teknologi yang lebih canggih. Kekuatan untuk memilih bank lain cukup tinggi. Pesaing dari dalam negri tidak hanya terdiri dari bank-bank konvensional. Menciptakan dan mempertahankan keunggulan yang telah dimiliki bank tersebut (S 1,2 & T 1 3 ) Menjalin kerja sama dengan suatu provider dalam pelayanan mobile atau internet banking (W 1 & O 1 ) Melakukan evaluasi dan menyediakan fitur sms banking yang dapat dimengerti para nya (W 1,2 & O 1,2 ) Memperluas dan bekerja sama dengan beberapa provider untuk mobile atau internet banking yang lebih baik (W 1,2 & T 1 3 ) Merancang proses dengan mengadakan iklan-iklan menarik untuk menarik (W 3 & T 2,3 ) 34

8 dihadapi oleh pihak bank adalah sebagai berikut: 1. Strength a. Peralatan pada bank pendukung lengkap. b. Fasilitas ruang tunggu lengkap dan menyediakan televise untuk hiburan para pengunjung 2. Weakness a. Proses mobile banking dan internet banking yang sering terjadi kerusakan dengan sinyal internet atau hanphone. b. Fitur pada sms banking sangat ribet sehingga menyusahkan untuk mengerti isi pada sms banking tersebut. 3. Opportunities a. Pertumbuhan teknologi yang sangat pesat dalam bidang IT. b. Kesadaran menabung di Indonesia terus meningkat dari tahun ke tahun. 4. Threats a. Pesaing mempunyai teknologi yang lebih canggih. b. Kekuatan untuk memilih bank lain cukup tinggi. c. Pesaing dari dalam negri tidak hanya terdiri dari bank-bank konvensional. KESIMPULAN Berdasarkan penelitian mengenai pengukuran kualitas pelayanan yang dilakukan pada Bank X dengan menggunakan metode Servqual, dapat disimpulkan sebagai berikut: Tingkat kepuasan konsumen akan jasa pelayanan yang diberikan oleh Bank X sebesar 77.8%. Terdapat 22 atribut yang memperngaruhi penilaian akan kualitas jasa pelayanan dan sebanyak 4 atribut dianggap sebagai faktor penting yang didapatkan melalui analisa Importance Performance Matrix. Kinerja kualitas pelayanan Bank X secara kesuluruhan baru memenuhi 91,06% ekspetasi dengan Servqual Score sebesar -0,394 dan Weighted Servqual Score sebesar -0,397. Nilai negative (-) tersebut mengidentifikasikan bahwa Bank X masih harus memperbaiki kualitas pelayanan yang diberikannya kepada. Dari hasil perhitungan Servqual Score (-0,394) dengan Weighted Servqual Score (-0,397), di dapatkan nilai Weighted Servqual Score yang lebih rendah. Hal ini mengidentifikasi bahwa kinerja kualitas pelayanan Bank X yang rendah justru pada aspek-aspek pelayanan yang dianggap penting oleh. Berdasarkan Weighted Servqual Score untuk masing-masing dimensi, maka urutan prioritas perbaikan yang sebaiknya dilakukan Bank X adalah Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Bukti Fisik. Dalam menilai kualitas pelayanan suatu bank, memiliki dimensi-dimensi yang dianggapnya penting. Tingkat kepentingan sesuai prioritasnya adalah Daya Tanggap, Keandalan, Jaminan, Bukti Fisik dan Empati. Berdasarkan perbandingan tingkat kepentingan dan Servqual Score setiap dimensi, dapat disimpulkan bahwa terjadi ketidaksesuaian antara prioritas kepentingan dengan kualitas pelayanan yang dilakukan Bank X. Hal ini berarti bahwa Bank X harus lebih memperhatikan apa yang menjadi kepentingan dan memfokuskan usahanya berdasarkan prioritas kepentingan tersebut. DAFTAR PUSTAKA [1]. Agus Mansur dan Intan Wahyu, 2005, Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Menggunakan Metode Servqual Sebagai Dasar Peningkatan Kepuasan Pelanggan. Jurnal Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi I, hal [2]. Parasuraman, Berry and Zeithaml, 1990, An Empirical Examination of Relationship in an Extended Service Quality Model, Marketing Science Institute Research Program Series. Report No [3]. Parasuraman, Berry and Zeithaml, 1990, Guidelines for Conducting Service Quality Research, Marketing Research. pp [4]. Supranto, J., 1997, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Jakarta: Rineka Cipta. 35

9 Analisis Pengukuran Kualitas Pelayanan Bank X dengan Menggunakan Metode Servqual Lithrone Laricha Salomon, Iphov Kumala Sriwana dan Nurlia Delila [5]. Zeithaml, Valarie A., Parasuraman, A., and Berry, Leonard L., 1990, Delivering Quality Service: Balancing Customer Perception and Expectation New York, The Free Press. [6]. Zeithaml, Valerie A., and Bitner, Mary jo, 1996, Service Marketing, New York: Mc Graw-Hill Companies. inc. [7]. Zeithaml, Berry and Parasuraman, 1996, The Behavioral Consequences of Service Quality, Journal of Marketing. pp