ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN (STUDI PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM YARSI PONTIANAK)

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN (STUDI PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM YARSI PONTIANAK)"

Transkripsi

1 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN (STUDI PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM YARSI PONTIANAK) Desi Fantri, Achmadi, M.Basri Program Studi Pendidikan Ekonomi Akuntansi FKIP UNTAN Abstrak : Judul penelitian ini adalah Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Kesehatan (Studi Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum YARSI Pontianak). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan jasa kesehatan pada pasien rawat inap Rumah Sakit Umum YARSI Pontianak. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif dan bentuk penelitian survey. Untuk melihat kualitas pelayanan jasa yang telah diberikan oleh pihak rumah sakit, digunakan lima dimensi kualitas jasa (Service Quality), yaitu Berwujud (Tangible), Keandalan (Reliability), Ketanggapan (Responsiveness), Jaminan dan Kepastian (Assurance), dan Empati (Empathy) dan meliputi 22 indikator dan jawaban responden terhadap indikator tersebut disajikan dalam tabel dan dihitung total nilai kinerja rumah sakit dan total nilai kepentingan. Berdasarkan hasil analisis, rata-rata untuk tingkat kinerja pelayanan atau kepuasan yang dirasakan pasien rawat inap Rumah Sakit Umum YARSI Pontianak adalah 3,43 dan rata-rata untuk tingkat kepentingan atau harapan adalah 4,15. Kata Kunci: Kualitas Jasa, Pasien Rawat Inap, dan Diagram Kartesius Abstract: The title of the research is "Analysis of Quality of Health Care Services (Study of Inpatient Hospital YARSI Pontianak)". This study aims to determine the quality of health services in inpatient General Hospital YARSI Pontianak. The research method used is descriptive and survey research form. To see the quality of the services that have been provided by the hospital, the five dimensions of service quality (Service Quality), the Intangible (Tangible), Reliability (Reliability), Responsiveness (Responsiveness), Security and Assurance (Assurance), and Empathy (Empathy ) and covers 22 indicators and the indicators of the respondents' answers are presented in the table and calculated the total value of hospital performance and total value of the benefit. Based on the analysis, the average performance level of service or perceived satisfaction of inpatients General Hospital YARSI Pontianak was 3.43 and the average for the rate of interest or expectancy was Keywords: Quality of Service, Inpatient, and Cartesian diagram

2 Menurut Goestsh dan David (dalam Irine Diana Sari, 2008: 52), kualitas merupakan Suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas jasa (Service Quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata mereka terima/peroleh (perceived service) dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan /inginkan (expected service). Kualitas dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima (Pasuraman, dkk., dalam Rambat Lupiyoadi dan Hamdani, 2006: 181). Salah satu pendekatan kualitas jasa yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan (expected service). Dalam hubungannya dengan pencapaian nilai kepuasan bagi pelanggan, Zeitman, Parasuraman, dan Berry (dalam Rambat Lupiyoadi dan Hamdani, 2006: 182) mengemukakan terdapat lima dimensi yang menjadi fokus pada kualitas jasa (Sevice Quality), antara lain: Berwujud (tangible), Keandalan (reliability), Ketanggapan (responsiveness), Jaminan dan kepastian (assurance), dan Empati (empathy). Ada beberapa penelitian yang menggunakan kualitas jasa (service quality) sebagai variabel penelitian, antara lain Hefi Yuniarti (2007) dan Ika Yuni Pratiwi (2011). Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa pada dasarnya pasien rawat inap sudah merasa cukup puas terhadap kualitas pelayanan jasa kesehatan. Namun demikian, pihak rumah sakit masih perlu melakukan pengawasan dan peningkatan terhadap kualitas pelayanan jasa kesehatan yang masih belum dapat memuaskan pasien.. Hasil studi pendahuluan peneliti di Rumah Sakit YARSI Pontianak antara lain menunjukkan bahwa kurang tepatnya jadwal pemeriksaaan dokter dan perawat serta kurangnya keberadaan dokter dan perawat ketika diperlukan membuat pasien harus menunggu untuk mendapatkan perawatan. Selain itu, kurang bersih dan rapinya ruang perawatan sehingga membuat pasien merasa kurang nyaman. Hal ini merupakan hal yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan jasa kesehatan, karena pasien yang dirawat inap di rumah sakit tentu menginginkan suasana yang nyaman saat di rawat di rumah sakit seperti kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruang perawatan, fasilitas yang ada di dalam kamar dan jenis makanan yang disajikan. Selain itu, jika pada saat diperlukan dokter dan perawat tidak berada di tempat akan membuat kurang percayanya pasien terhadap Rumah Sakit. Oleh karena kecenderungan pelayanan yang seperti ini, dapat dipahami jika ada beberapa pasien yang masih merasa kurang puas terhadap kualitas pelayanan jasa kesehatan yang telah diberikan. Sehingga menarik bagi peneliti untuk melakukan penelitian terkait kualitas pelayanan jasa kesehatan (studi pada pasien rawat inap Rumah Sakit Umum YARSI Pontianak). Karena tidak dapat dipungkiri bahwa rumah sakit merupakan salah satu kebutuhan masyarakat dalam hal kesehatan, dengan menggunakan salah satu pendekatan kualitas jasa yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality).

3 METODE Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dan bentuk penelitian yang digunakan adalah survey dengan teknik pengumpulan data yaitu teknik komunikasi tidak langsung melalui kuesioner atau angket dan teknik studi dokumenter melalui kertas kerja dokumentasi. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum YARSI Pontianak pada tahun 2011 yaitu sebanyak orang pasien dan diambil sampel dengan menggunakan purposive sampling dengan kriteria sampel yaitu responden adalah pasien yang pernah di rawat inap di Rumah Sakit Umum YARSI Pontianak, pasien yang berusia tahun, pasien yang pernah di rawat inap minimal 1 hari di Rumah Sakit Umum YARSI Pontianak dan diperoleh sampel yakni sebanyak 98 orang responden. Untuk memecahkan masalah dalam penelitian ini, maka digunakan teknik analisis data secara deskriptif dan kuantitatif. (1) Analisis Deskriptif, dalam analisis ini, jawaban responden disajikan dalam bentuk tabel kemudian dirataratakan dan dilihat persentasenya sehingga dapat dijelaskan secara terperinci. Analisis ini dilakukan untuk mendeskripsikan secara rinci tentang jawaban responden terkait dengan kualitas pelayanan jasa kesehatan (studi pada pasien rawat inap Rumah Sakit Umum YARSI Pontianak); (2) Analisis Kuantitatif yakni meliputi; (1) Analisis Tingkat Kesesuaian, yaitu untuk mengetahui tingkat kesesuaian antara kepentingan responden dan kinerja yang dirasakannya. Peneliti akan mengukur tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan responden dengan tingkat kinerja dengan membandingkan skor kinerja dan skor kepentingan. Perhitungan tingkat kesesuaian dengan rumus sebagai berikut: Menurut J.Supranto (2006: 241) : X = Tingkat kinerja Rumah Sakit Y = Tingkat kepentingan atau harapan pasien Menurut Supranto (2006: 241) : x 100% Dimana: Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan Menurut Mulyono (2006: 11) dalam Ika Yuni Pratiwi (2011), rentang kelas atau interval kelas dapat dihitung dengan rumus statistik sebagai berikut: Interval = Jarak Banyaknya Kelas Jarak = Skor tertinggi Skor terendah 4 Dimana: Jarak = selisih antara nilai tertinggi dengan nilai terendah Dalam penelitian ini rentang tingkat kesesuaian dibagi menjadi empat kelas, yaitu: Interval = 97,07 65,54 4

4 = 31,53 = 7, ,186 97,07 = Sangat Memuaskan 81,304 89,185 = Memuaskan 73,422 81,303 = Cukup Memuaskan 65,54 73,421 = Tidak Memuaskan (2) Analisis Diagram Kartesius, yakni untuk mengetahui faktor mana saja yang memuaskan pasien serta faktor apa saja yang harus diprioritaskan atau ditingkatkan. Diagram kartesius merupakan suatu bagan yang terdiri atas empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik X dan Y. Dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja perusahaan dan Y merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan atau harapan pelanggan. Menurut Supranto (2006: 241) dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan: X = Y = Dimana: X = Skor rata-rata tingkat pelaksaan/kepuasan Xi = Variabel yang mempengaruhi kinerja perusahaan Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan pelanggan Yi = Variabel yang mempengaruhi kepentingan pelanggan n = Jumlah responden Sedangkan rumus yang digunakan untuk mencari rata-rata dari rata-rata tingkat kinerja/pelaksanaan dan rata-rata dari rata-rata kepentingan/harapan pelanggan adalah: X = Y = Dimana: k = banyaknya pertanyaan yang diberikan kepada pelanggan dalam kuesioner (dalam penelitian ini k = 22) Tingkat kepuasan tersebut akan dibagi menjadi empat bagian kedalam diagram kartesius pada gambar 3.1 dibawah ini: Harapan/tingkat kepentingan Y = Y Kuadran A Prioritas Utama Kuadran C Prioritas Rendah Kuadran B Pertahankan Prestasi Kuadran D Berlebihan GAMBAR 3.1: Diagram Kartesius X X Pelaksanaan (Kinerja/Tingkat Kepuasan)

5 Keterangan dari diagram tersebut adalah: Kuadran A : Prioritas Utama, artinya kinerja suatu variabel adalah lebih rendah dari keinginan konsumen sehingga rumah sakit harus meningkatkan kinerjanya agar optimal; (2) Kuadran B : Dipertahankan, artinya kinerja dan keinginan konsumen pada suatu variabel berada pada tingkat tinggi dan sesuai, sehingga organisasi pelayanan kesehatan cukup mempertahankan kinerja variabel yang diukur; (3) Kuadran C : Prioritas Rendah, artinya kinerja dan keinginan konsumen pada variabel berada pada tingkat rendah, sehingga organisasi pelayanan kesehatan belum perlu melakukan perbaikan; (4) Kuadran D : Berlebihan, artinya kinerja organisasi pelayanan kesehatan berada dalam tingkat tinggi tetapi keinginan konsumen akan kinerja dan variabel tersebut rendah, sehingga organisasi pelayanan kesehatan perlu mengurangi hasil yang dicapai atau mengefisiensikan sumberdaya organisasi. HASIL DAN PEMBAHASAN Analisis Deskriptif dan Tingkat Kesesuaian Berikut ini akan disajikan data mengenai jawaban responden terhadap kualitas pelayanan jasa pada Rumah Sakit Umum YARSI Pontianak terhadap 5 dimensi kualitas jasa (service quality) yang terdiri dari 22 indikator dapat dilihat pada tabel dibawah ini : TABEL 1 : Dimensi Berwujud (Tangible) Indikator Tingkat Kinerja Pelayanan (X) Tingkat Kepentingan/Harapan (Y) Keterangan Jumlah Total Keterangan Jumlah Total Kebersihan,kerapian Sangat Puas 3 15 Sangat Penting dan kenyamanan Puas Penting ruang perawatan Cukup Puas Cukup Penting Kurang Puas Kurang Penting - - Tidak Puas 2 2 Tidak Penting - - Jumlah Jumlah Kelengkapan alat kesehatan Kelengkapan fasilitas disetiap ruang perawatan Penampilan fisik gedung rumah sakit Sangat Puas 3 15 Sangat Penting Puas Penting Cukup Puas Cukup Penting - - Kurang Puas Kurang Penting - - Jumlah Jumlah Sangat Puas 2 10 Sangat Penting Puas Penting Cukup Puas Cukup Penting Kurang Puas 5 10 Kurang Penting - - Jumlah Jumlah Sangat Puas - - Sangat Penting Puas Penting Cukup Puas Cukup Penting

6 Kurang Puas Kurang Penting 5 10 Jumlah Jumlah Layout atau tata Sangat Puas 5 25 Sangat Penting letak rumah sakit Puas Penting Cukup Puas Cukup Penting Kurang Puas Kurang Penting 4 8 Jumlah Jumlah Sumber: Data Olahan, 2012 Kebersihan, Kebersihan,kerapian dan kenyamanan ruang perawatan x 100% = x 100% = 78,40% Kelengkapan alat kesehatan x 100% = x 100% = 74,54% Kelengkapan fasilitas disetiap ruang perawatan x 100% = x 100% = 79,86% Penampilan fisik gedung rumah sakit x 100% = x 100% = 85,05% Layout atau tata letak rumah sakit x 100% = x 100% = 86,79% TABEL 2 : Dimensi Keandalan (Reliability) Indikator Tingkat Kinerja Pelayanan (X) Tingkat Kepentingan/Harapan (Y) Keterangan Jumlah Total Keterangan Jumlah Total Kemudahan proses Sangat Puas 4 20 Sangat Penting administrasi pasien Puas Penting Cukup Puas Cukup Penting 4 12 Kurang Puas 8 16 Kurang Penting - - Jumlah Jumlah Ketepatan diagnosa atas penyakit pasien Ketepatan jadwal pemeriksaan dokter dan perawat Sangat Puas 5 25 Sangat Penting Puas Penting Cukup Puas Cukup Penting - - Kurang Puas 4 8 Kurang Penting - - Jumlah Jumlah Sangat Puas - - Sangat Penting Puas Penting Cukup Puas Cukup Penting - - Kurang Puas Kurang Penting - - Tidak Puas 2 2 Tidak Penting - -

7 Jumlah Jumlah Kemampuan dokter Sangat Puas 3 15 Sangat Penting dan perawat dalam Puas Penting menangani keluhan Cukup Puas Cukup Penting pasien Kurang Puas 6 12 Kurang Penting - - Jumlah Jumlah Sumber : Data Olahan, 2012 Kemudahan proses administrasi pasien x 100% = x 100% = 76,61% Ketepatan diagnosa atas penyakit pasien x 100% = x 100% = 77,33% Ketepatan jadwal pemeriksaan dokter dan perawat x 100% = x 100% = 65,54% Kemampuan dokter dan perawat dalam menangani keluhan pasien x 100% = x 100% = 81,93% TABEL 3 : Dimensi Ketanggapan (Responsiveness) Indikator Tingkat Kinerja Pelayanan (X) Tingkat Kepentingan/Harapan (Y) Keterangan Jumlah Total Keterangan Jumlah Total Kecepatan dan daya Sangat Puas 2 10 Sangat Penting tanggap dokter dan Puas Penting perawat dalam Cukup Puas Cukup Penting menangani pasien Kurang Puas Kurang Penting - - Jumlah Jumlah Kemampuan petugas dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Keberadaan dokter dan perawat ketika diperlukan Kesanggupan petugas dalam menanggapi permintaan pasien Sangat Puas 3 15 Sangat Penting Puas Penting Cukup Puas Cukup Penting Kurang Puas 8 16 Kurang Penting 5 10 Jumlah Jumlah Sangat Puas 4 20 Sangat Penting Puas Penting Cukup Puas Cukup Penting - - Kurang Puas Kurang Penting - - Tidak Puas 5 5 Tidak Penting - - Jumlah Jumlah Sangat Puas 4 20 Sangat Penting Puas Penting Cukup Puas Cukup Penting Kurang Puas 4 8 Kurang Penting - -

8 Jumlah Jumlah Sumber : Data Olahan, 2012 Kecepatan dan daya tanggap dokter dan perawat dalam menangani pasien x 100% = x 100% = 77,88% Kemampuan petugas dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti x 100% = x 100% = 91,21% Keberadaan dokter dan perawat ketika diperlukan x 100% = x 100% = 68,13% Kesanggupan petugas dalam menanggapi permintaan pasien x 100% = x 100% = 83,98% TABEL 4 : Dimensi Jaminan dan Kepastian (Assurance) Indikator Tingkat Kinerja Pelayanan (X) Tingkat Kepentingan/Harapan (Y) Keterangan Jumlah Total Keterangan Jumlah Total Kemampuan dokter Sangat Puas 3 15 Sangat Penting dan perawat dalam Puas Penting meyakinkan pasien Cukup Puas Cukup Penting Kurang Puas 2 4 Kurang Penting - - Keamanan dan keselamatan pasien ketika menjalani perawatan Keramahan dan kesopanan petugas terhadap pasien Jumlah Jumlah Sangat Puas 6 30 Sangat Penting Puas Penting Cukup Puas Cukup Penting Kurang Puas 9 18 Kurang Penting 4 8 Jumlah Jumlah Sangat Puas 8 40 Sangat Penting Puas Penting Cukup Puas Cukup Penting Kurang Puas Kurang Penting 5 10 Tidak Puas 1 1 Tidak Penting - - Jumlah Jumlah Kemampuan petugas Sangat Puas 2 10 Sangat Penting dalam menjawab Puas Penting keluhan pasien Cukup Puas Cukup Penting Kurang Puas Kurang Penting 5 10 Jumlah Jumlah Pengetahuan dan Sangat Puas 7 35 Sangat Penting

9 keterampilan dokter Puas Penting dan perawat dalam Cukup Puas Cukup Penting menangani pasien Kurang Puas 4 8 Kurang Penting - - Jumlah Jumlah Sumber : Data Olahan, 2012 Kemampuan dokter dan perawat dalam meyakinkan pasien x 100% = x 100% = 83,53% Keamanan dan keselamatan pasien ketika menjalani perawatan x 100% = x 100% = 86,43% Keramahan dan kesopanan petugas terhadap pasien x 100% = x 100% = 92,10% Kemampuan petugas dalam menjawab keluhan pasien x 100% = x 100% = 88,47% Pengetahuan dan keterampilan dokter dan perawat dalam menangani pasien x 100% = x 100% = 85,95% TABEL 5 : Dimensi Empati (Empathy) Indikator Tingkat Kinerja Pelayanan (X) Tingkat Kepentingan/Harapan (Y) Keterangan Jumlah Total Keterangan Jumlah Total Perhatian dokter dan Sangat Puas 8 40 Sangat Penting perawat secara Puas Penting individual kepada Cukup Puas Cukup Penting pasien Kurang Puas Kurang Penting - - Jumlah Jumlah Kepedulian dokter dan perawat terhadap keluhan pasien Kepedulian petugas untuk melayani tanpa memandang status Perhatian dokter dengan mengenal pasien dengan baik dan Sangat Puas 4 20 Sangat Penting Puas Penting Cukup Puas Cukup Penting 8 24 Kurang Puas 3 6 Kurang Penting - - Jumlah Jumlah Sangat Puas 9 45 Sangat Penting Puas Penting Cukup Puas Cukup Penting Kurang Puas 2 4 Kurang Penting - - Jumlah Jumlah Sangat Puas Sangat Penting Puas Penting Cukup Puas Cukup Penting

10 mengingat masalah pasien Sumber : Data Olahan, 2012 Kurang Puas - - Kurang Penting - - Jumlah Jumlah Perhatian dokter dan perawat secara individual kepada pasien x 100% = x 100% = 91,36% Kepedulian dokter dan perawat terhadap keluhan pasien x 100% = x 100% = 80,71% Kepedulian petugas untuk melayani tanpa memandang status x 100% = x 100% = 95,73% Perhatian dokter dengan mengenal pasien dengan baik dan mengingat masalah pasien x 100% = x 100% = 97,07% Analisis Diagram Kartesius Berdasarkan Tabel dan gambar di atas, maka dapat disusun hasil perhitungan rata-rata dari penilaian tingkat kinerja dan penilaian tingkat kepentingan seperti pada Tabel 6 berikut : TABEL 6 : Rata-rata penilaian tingkat kinerja dan tingkat kepentingan No Indikator Xi Yi Kuadran 1 B Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ,29 4,20 A 2 E R W ruang perawatan Kelengkapan alat kesehatan ,35 4,49 A 3 U Kelengkapan fasilitas disetiap ruang ,44 4,31 B J perawatan 4 U Penampilan fisik gedung rumah sakit ,19 3,75 C 5 D Layout atau tata letak rumah sakit ,28 3,78 C 6 K Kemudahan proses administrasi pasien ,41 4,45 A 7 E A Ketepatan diagnosa atas penyakit pasien ,55 4,59 B 8 N D Ketepatan jadwal pemeriksaan dokter dan ,97 4,53 A 9 A L perawat Kemampuan dokter dan perawat dalam ,47 4,23 B A N menangani keluhan pasien 10 K Kecepatan dan daya tanggap dokter dan ,31 4,24 A 11 E T perawat dalam menangani pasien Kemampuan petugas dalam memberikan ,39 3,71 C A informasi yang jelas dan mudah

11 N dimengerti 12 G Keberadaan dokter dan perawat ketika ,16 4,64 A 13 G A diperlukan Kesanggupan petugas dalam menanggapi ,53 4,20 B P A N permintaan pasien 14 J Kemampuan dokter dan perawat dalam ,57 4,27 B 15 A M I meyakinkan pasien Keamanan dan keselamatan pasien ketika menjalani perawatan ,51 4,06 D 16 N Keramahan dan kesopanan petugas ,45 3,74 D 17 A N terhadap pasien Kemampuan petugas dalam menjawab ,37 3,81 C keluhan pasien 18 Pengetahuan dan keterampilan dokter dan perawat dalam menangani pasien ,74 4,36 B 19 E Perhatian dokter dan perawat secara ,56 3,90 D M individual kepada pasien 20 P Kepedulian dokter dan perawat terhadap ,50 4,34 B 21 A T keluhan pasien Kepedulian petugas untuk melayani tanpa ,66 3,83 D I memandang status 22 Perhatian dokter dengan mengenal pasien ,72 3,84 D dengan baik dan mengingat masalah pasien Jumlah 75,42 91,27 Rata-rata 3,43 4,15 Sumber : Data Olahan, 2012 Keterangan : Xi = Skor penilaian tingkat kinerja Xı = Rata-rata tingkat kinerja/pelaksanaan Yi = Skor penilaian tingkat kepentingan Yı = Rata-rata tingkat kepentingan Berdasarkan Tabel 6 diatas, dapat diketahui bahwa rata-ata untuk tingkat kinerja atau kepuasan yang dirasakan oleh pasien Rumah Sakit YARSI Pontianak adalah sebesar 3,43 yang didapat dari total penilaian responden untuk tingkat kepuasan dibagi jumlah indikator, dan untuk rata-rata tingkat kepentingan atau harapan adalah sebesar 4,15 didapat dari total penilaian responden untuk tingkat kepentingan dibagi dengan jumlah indikator. Kedua hasil tersebut menjadi patokan untuk menentukan tanda berada pada kuadran mana indikator-indikator yang terdapat didalam tiap variabel tersebut.

12 , GAMBAR 1: Diagram Kartesius Pada Gambar 1 Diagram Kartesius diatas, terlihat bahwa letak unsur-unsur pelaksanaan indikator-indikator yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan terbagi menjadi empat bagian. Adapun interprestasi dari Diagram Kartesius tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut; Kuadran A, pada kuadran ini indikator-indikator yang diteliti dianggap sangat penting oleh pasien, karena mempengaruhi kepuasan pasien. Namun kinerja yang diberikan Rumah Sakit Umum YARSI Pontianak lebih rendah dari harapan atau keinginan pasien, sehingga pasien belum terpuaskan. Untuk itu, rumah sakit lebih memfokuskan indikator-indikator yang ada pada kuadran ini. Adapun indikator-indikator yang termasuk dalam kuadran A adalah; (a) Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruang perawatan; (b) Kelengkapan alat kesehatan; (c) Kemudahan proses administrasi pasien; (d) Ketepatan jadwal pemeriksaan dokter dan perawat; (e) Kecepatan dan daya tanggap dokter dan perawat dalam menangani pasien; dan (f) Keberadaan dokter dan perawat ketika diperlukan. Kuadran B, pada kuadran ini indikator-indikator yang diteliti sudah dapat memuaskan pasien, karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan harapan/kepentingan pasien. Oleh karena itu kinerja pelayanan Rumah Sakit Umum YARSI Pontianak pada kuadran ini perlu dipertahankan. Adapun indikator-indikator yang ada pada kuadran B adalah; (a) Kelengkapan fasilitas di setiap ruang 3,43

13 perawatan; (b) Ketepatan diagnosa atas penyakit pasien; (c) Kemampuan dokter dan perawat dalam menangani keluhan pasien; (d) Kesanggupan petugas dalam menanggapi permintaan pasien; (e) Kemampuan dokter dan perawat dalam meyakinkan pasien; (f) Pengetahuan dan keterampilan dokter dan perawat dalam menangani pasien; (g) Kepedulian dokter dan perawat terhadap keluhan pasien. Kuadran C, pada kuadran ini indikator-indikator yang diteliti kurang penting dan tidak mempengaruhi pada kepuasan pasien. Sedangkan kinerja yang diberikan Rumah Sakit Umum YARSI Pontianak sudah cukup memuaskan pasien. Adapun indikator-indikator yang ada pada kuadran C adalah; (a) Penampilan fisik gedung rumah sakit; (b) Layout atau tata letak rumah sakit; (c) Kemampuan petugas dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti; (d) Kemampuan petugas dalam menjawab keluhan pasien Kuadran D, pada kuadran ini indikator-indikator yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien dinilai pelaksanaannya terlalu berlebihan sehingga kinerja yang ditunjukkan rumah sakit terlalu baik sekali padahal para pasien menganggap indikator-indikator ini adalah kurang penting, sehingga pasien merasa puas. Adapun indikatorindikator yang ada pada kuadran D adalah; (a) Keamanan dan keselamatan pasien ketika menjalani perawatan; (b) Keramahan dan kesopanan petugas terhadap pasien; (c) Perhatian dokter dan perawat secara individual kepada pasien; (d) Kepedulian petugas untuk melayani tanpa memandang status; (e) Perhatian dokter dengan mengenal pasien dengan baik dan mengingat masalah pasien. SIMPULAN Berdasarkan pada hasil penelitian bahwa pada umumnya penilaian pasien rawat inap terhadap kualitas pelayanan jasa kesehatan pada Rumah Sakit Umum YARSI Pontianak pada dasarnya sudah cukup memuaskan. Meskipun demikian, pihak rumah sakit masih perlu meningkatkan lagi kinerja pelayanan pada rumah sakit, baik dari segi lingkungan rumah sakit, pelayanan karyawan maupun dari tenaga medis dan dari segi sarana dan prasarana serta fasilitas penunjang lainnya. DAFTAR RUJUKAN Ika Yuni Pratiwi. (2011). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Pada Rumah Sakit Parindu PT.Perkebunan Nusantara XIII (Persero) di Kabupaten Sanggau. Pontianak.: Fakultas Ekonomi UNTAN. Irine Diana sari. (2008). Manajemen Pemasaran Usaha Kesehatan. Jogjakarta: Mitra Cendikia Press. Johanes Supranto. (2006). Pengukuran Tingkat Kepusan Pelanggan. Jakarta: Rineka Cipta. Rambat Lupiyoadi & A.Hamdani. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.

14 Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D. Bandung: Alfabeta.

PERSEPSI PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA PADA RUMAH SAKIT ISLAM YARSI PONTIANAK Nurmalasari 1, Latifah 2

PERSEPSI PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA PADA RUMAH SAKIT ISLAM YARSI PONTIANAK Nurmalasari 1, Latifah 2 Konferensi Nasional Ilmu Sosial & Teknologi (KNiST) Maret 2014, pp. 1~6 PERSEPSI PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA PADA RUMAH SAKIT ISLAM YARSI PONTIANAK Nurmalasari 1, Latifah 2 1) AMIK BSI Pontianak

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Sanjiwani yang berlokasi di Jalan Ciung Wanara Nomor 2, Kabupaten

BAB III METODE PENELITIAN. Sanjiwani yang berlokasi di Jalan Ciung Wanara Nomor 2, Kabupaten BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat dan Obyek Penelitian 1. Tempat Penelitian Penelitian ini dilakukan pada Rumah Sakit Umum Daerah Sanjiwani yang berlokasi di Jalan Ciung Wanara Nomor 2, Kabupaten Gianyar.

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas Riau e-mail: fenny_tr@yahoo.com

Lebih terperinci

V. KESIMPULAN DAN SARAN

V. KESIMPULAN DAN SARAN 71 V. KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah diuraikan maka dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Skor rata-rata tingkat kepuasan pasien terhadap kinerja

Lebih terperinci

ANALISIS INDEKS KEPUASAN PESERTA BPJS TERHADAP PELAYANAN DI RSUP DR. M. DJAMIL PADANG

ANALISIS INDEKS KEPUASAN PESERTA BPJS TERHADAP PELAYANAN DI RSUP DR. M. DJAMIL PADANG ANALISIS INDEKS KEPUASAN PESERTA BPJS TERHADAP PELAYANAN DI RSUP DR. M. DJAMIL PADANG Salman Al Fajri 1, Lindawati 1, Zeshasina Rosha 1 1 Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Bung Hatta E-mail

Lebih terperinci

*Herlin Dwi Kartikasari **Abadyo Program Studi Matematika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Negeri Malang

*Herlin Dwi Kartikasari **Abadyo Program Studi Matematika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Negeri Malang ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN PENGGUNAAN GRAFIK T 2 HOTELLING UNTUK PENGENDALIAN KUALITAS JASA (Studi Kasus di BRI Unit Wlingi Kantor Cabang Blitar) *Herlin

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. sehingga dapat memenuhi tujuan yang akan dicapai.

BAB III METODE PENELITIAN. sehingga dapat memenuhi tujuan yang akan dicapai. 24 BAB III METODE PENELITIAN Metode penelitian ini digunakan sebagai pedoman peneliti agar tidak menyimpang dari tujuan yang telah ditentukan sebelumnya, dan mengupayakan penyelesaian masalah menjadi lebih

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu

BAB I PENDAHULUAN. perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis menjadi sangat tajam. Hanya perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu menghadapi

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN III.1 Kerangka Pemikiran Blitz Megaplex Tingkat Kepuasan Pelanggan Tingkat Kepentingan Pelayanan Pengukuran Kesenjangan (GAP) terhadap metode ServQual (5 dimensi) IPA Framework

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP LOYALITAS PASIEN DI RUMAH SAKIT BHAKTI KARTINI. Rosmawati

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP LOYALITAS PASIEN DI RUMAH SAKIT BHAKTI KARTINI. Rosmawati PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP LOYALITAS PASIEN DI RUMAH SAKIT BHAKTI KARTINI Rosmawati 18209009 Latar Belakang Masalah Secara umum rumah sakit belum mampu memberikan sesuatu hal yang benar-benar

Lebih terperinci

BAB 1. Pendahuluan. 1.1 Latar Belakang Masalah Seiring dengan perkembangan transportasi darat yang semakin pesat,

BAB 1. Pendahuluan. 1.1 Latar Belakang Masalah Seiring dengan perkembangan transportasi darat yang semakin pesat, BAB 1 Pendahuluan 1.1 Latar Belakang Masalah Seiring dengan perkembangan transportasi darat yang semakin pesat, sarana transportasi tidak bisa dipisahkan dan selalu dibutuhkan manusia. Salah satunya alat

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Membaiknya kondisi perekonomian Indonesia belakangan ini tentunya

BAB I PENDAHULUAN. Membaiknya kondisi perekonomian Indonesia belakangan ini tentunya BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Membaiknya kondisi perekonomian Indonesia belakangan ini tentunya merupakan suatu kondisi yang menguntungkan bagi dunia bisnis di Indonesia. Indikator membaiknya kondisi

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN. membuat prediksi atau pun mencari implikasi.

III. METODE PENELITIAN. membuat prediksi atau pun mencari implikasi. III. METODE PENELITIAN 3.1. Jenis dan Desain Penelitian Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif. Menurut Azwar (2008 : 7) penelitian deskriptif adalah suatu penelitian yang bertujuan

Lebih terperinci

* Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD Jurusan Teknik Industri, Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta * **

* Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD Jurusan Teknik Industri, Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta * ** B-1-1 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL SEBAGAI DASAR PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus di P.T. Sumber Bahtera Motor, Yogyakarta) * Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN ATAS KUALITAS PELAYANAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) DI KECAMATAN BENGKALIS Oleh :

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN ATAS KUALITAS PELAYANAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) DI KECAMATAN BENGKALIS Oleh : ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN ATAS KUALITAS PELAYANAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) DI KECAMATAN BENGKALIS Oleh : SASVIANA MURSAHA NOSA Dibawah bimbingan: Henny Indrawati dan Riadi Armas

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN. pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode

III. METODE PENELITIAN. pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode III. METODE PENELITIAN A. Tipe Penelitian Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode deskriptif adalah

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah 1.1 Latar Belakang Masalah BAB I PENDAHULUAN Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan tumbuh sangat pesat. Pertumbuhan tersebut selain diakibatkan oleh pertumbuhan jenis

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA TOKO BUKU ANGGREK PALEMBANG

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA TOKO BUKU ANGGREK PALEMBANG ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA TOKO BUKU ANGGREK PALEMBANG Dibyantoro, Heri Setiawan, Nashirah Tamimi Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya e-mail:

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan bisnis asuransi di beberapa negara-negara berkembang sekarang ini mengalami perkembangan yang cukup baik walaupun pertumbuhan ekonomi dunia mulai melemah.

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Dalam penelitian ini jenis penelitian yang digunakan adalah riset deskriptif sesuai dengan tujuan penelitian untuk menguraikan sifat-sifat dari suatu keadaan.

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN. pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode

III. METODE PENELITIAN. pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode III. METODE PENELITIAN A. Tipe Penelitian Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode deskriptif adalah

Lebih terperinci

ABSTRAK ABSTRACT KATA PENGANTAR UCAPAN TERIMA KASIH DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN

ABSTRAK ABSTRACT KATA PENGANTAR UCAPAN TERIMA KASIH DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN DAFTAR ISI ABSTRAK... i ABSTRACT... ii KATA PENGANTAR... iii UCAPAN TERIMA KASIH... v DAFTAR ISI... ix DAFTAR TABEL... xii DAFTAR GAMBAR... xiv DAFTAR LAMPIRAN... xv BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang

Lebih terperinci

UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN FARMASI RSK. ST VINCENTIUS A PAULO SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD

UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN FARMASI RSK. ST VINCENTIUS A PAULO SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN FARMASI RSK. ST VINCENTIUS A PAULO SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD Hilda Harijono dan Bobby Oedy P. Soepangkat Program Studi Magister Manajemen Teknologi

Lebih terperinci

KUALITAS PELAYANAN TABUNGAN SIMPEDA PADA PT. BANK KALBAR (PERSERO) CABANG PEMBANTU JERUJU PONTIANAK

KUALITAS PELAYANAN TABUNGAN SIMPEDA PADA PT. BANK KALBAR (PERSERO) CABANG PEMBANTU JERUJU PONTIANAK KUALITAS PELAYANAN TABUNGAN SIMPEDA PADA PT. BANK KALBAR (PERSERO) CABANG PEMBANTU JERUJU PONTIANAK ARTIKEL PENELITIAN OLEH RANI NIM F01109028 PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemasaran merupakan faktor penting untuk mencapai sukses bagi perusahaan. Sebuah perusahaan atau organisasi yang bergerak dibidang jasa dapat dikatakan berhasil apabila

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Pemilihan Subyek dan Obyek Penelitian Subyek penelitian yang dipilih oleh penulis adalah pelayanan yang telah dihasilkan oleh PT. Asahi Kemas Utama. Sedangkan obyek yang dipilih

Lebih terperinci

yang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu

yang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu Bab 1. Pendahuluan Tingginya tingkat persaingan telah membawa pengaruh yang signifikan dalam dunia usaha. Persaingan tidak hanya mengandalkan segi kualitas tetapi juga mengutamakan segi pelayanan. Parasuraman

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan balai pengobatan dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat. Hal ini, dapat dilihat dari ketatnya

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Pada masa sekarang ini, kecepatan dan kemudahan dalam memperoleh suatu produk merupakan hal yang sangat dicari dan dibutuhkan oleh setiap pelanggan,

Lebih terperinci

ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DALAM PELAYANAN KEFARMASIAN DI INSTALASI FARMASI RSUP PROF. Dr. R. D. KANDOU MANADO

ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DALAM PELAYANAN KEFARMASIAN DI INSTALASI FARMASI RSUP PROF. Dr. R. D. KANDOU MANADO ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DALAM PELAYANAN KEFARMASIAN DI INSTALASI FARMASI RSUP PROF. Dr. R. D. KANDOU MANADO Denise Cristianty Pareraway 1), Heedy Tjitrosantoso 1), Widdhi Bodhi 1) 1) Program

Lebih terperinci

BAB V ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN

BAB V ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN BAB V ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN Setelah dilakukan pengumpulan dan pengolahan data, langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang diperoleh yang berupa nilai kepuasan mahasiswa. Pada Tugas Akhir

Lebih terperinci

BAB 2 LANDASAN TEORI. Universitas Sumatera Utara

BAB 2 LANDASAN TEORI. Universitas Sumatera Utara BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kepuasan Pelanggan Perasaan puas pelanggan timbul ketika konsumen membandingkan persepsi mereka mengenai kinerja produk atau jasa dengan harapan mereka. Sementara itu kepuasan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono, 2002:51) Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. Universitas Indonesia. Gambaran kepuasan..., Venty Rahma Ayunda, FKM UI,

BAB 1 PENDAHULUAN. Universitas Indonesia. Gambaran kepuasan..., Venty Rahma Ayunda, FKM UI, BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Riset dalam pelayanan pelanggan secara berulang ulang menunjukkan bahwa 60 70 persen pelanggan yang hilang dikarenakan masalah selain kualitas atau harga produk (Robert

Lebih terperinci

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN 94 BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan pada bab sebelumnya, dapat disimpulkan bahwa dari hasil tersebut menunjukkan adanya hubungan yang positif dan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Sehingga terjadilah persaingan

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT ISLAM KOTA MAGELANG

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT ISLAM KOTA MAGELANG PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT ISLAM KOTA MAGELANG Happy Ayuningrum Putri Immas 1, Saryadi 2 & Reni Shinta Dewi 3 happy_ayu@rocketmail.com Abstract This research purpose

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN III.1 Alur Penelitian Mulai Studi Pustaka Idenifikasi Masalah Pengumpulan Data Data Primer (Data Kuesioner) Data Responden Persepsi Pelanggan Harapan Pelanggan Data Skunder:

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini kesehatan merupakan hal yang paling berharga dan telah. menjadi kebutuhan pokok. Semakin tinggi tingkat pendidikan, ilmu

BAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini kesehatan merupakan hal yang paling berharga dan telah. menjadi kebutuhan pokok. Semakin tinggi tingkat pendidikan, ilmu BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini kesehatan merupakan hal yang paling berharga dan telah menjadi kebutuhan pokok. Semakin tinggi tingkat pendidikan, ilmu pengetahuan, pesatnya teknologi

Lebih terperinci

GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DALAM MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN DI RUANG RAWAT JALAN RS ADENIN ADENAN MEDAN

GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DALAM MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN DI RUANG RAWAT JALAN RS ADENIN ADENAN MEDAN GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DALAM MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN DI RUANG RAWAT JALAN RS ADENIN ADENAN MEDAN SKRIPSI Oleh: Azura Ikhlashiah 111121080 PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN FAKULTAS KEPERAWATAN

Lebih terperinci

UNIVERSITAS BINA NUSANTARA

UNIVERSITAS BINA NUSANTARA UNIVERSITAS BINA NUSANTARA Jurusan Teknik Industri Skripsi Semester Ganjil 2005/2006 Analisis Kepuasan Pelanggan Bengkel Paten Ban Oleh Glenn Kurniawan NIM : 0500586430 Abstrak Usaha yang bergerak dalam

Lebih terperinci

ARTIKEL ABSTRACT. Key words : Quality Service, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Importance Performance Analysis.

ARTIKEL ABSTRACT. Key words : Quality Service, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Importance Performance Analysis. ARTIKEL ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI PUSKESMAS KECAMATAN KALIANGKRIK KABUPATEN MAGELANG Oleh : Harda Sukma Alam, Endang Larasati, Herbasuki Nurcahyanto Jurusan Admstrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial dan

Lebih terperinci

NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA

NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA Oleh : DIAN ASRI SHOFIYATUN B 100 070 057 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH

Lebih terperinci

ABSTRAK TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP BANGSAL BEDAH RUANG KUTILANG DAN MAWAR DI RUMAH SAKIT X DI BANDAR LAMPUNG 2010

ABSTRAK TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP BANGSAL BEDAH RUANG KUTILANG DAN MAWAR DI RUMAH SAKIT X DI BANDAR LAMPUNG 2010 ABSTRAK TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP BANGSAL BEDAH RUANG KUTILANG DAN MAWAR DI RUMAH SAKIT X DI BANDAR LAMPUNG 2010 Samuel Marco Halomoan Pembimbing I: July Ivone, dr.,m.k.k., MPdKed Tingkat kepuasan

Lebih terperinci

BAB V PEMBAHASAN. Skor Servqual 1. No Pernyataan Persepsi Harapan. Bangunan Apotek memiliki desain eksterior yang menarik

BAB V PEMBAHASAN. Skor Servqual 1. No Pernyataan Persepsi Harapan. Bangunan Apotek memiliki desain eksterior yang menarik BAB V PEMBAHASAN 1.1 Analisa Service Quality Penilaian akan tinggi rendahnya Servqual akan bergantung pada bagaimana pelanggan merasa service performance yang diterimanya berada dalam service performance

Lebih terperinci

PRIMA NAOMI. Kata kunci : Kepuasan Pelanggan, jasa pelayanan kesehatan, performance importance analysis

PRIMA NAOMI. Kata kunci : Kepuasan Pelanggan, jasa pelayanan kesehatan, performance importance analysis PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP JASA PELAYANAN KESEHATAN (Menggunakan Metoda Performance Importance Analysis Di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Umum Sumedang) PRIMA NAOMI ABSTRAK Penelitian

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Umumnya dalam memilih alat transportasi harian sebagian besar masyarakat Indonesia menggunakan kendaraan pribadi roda dua ataupun roda empat. Salah satu perusahaan

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Adapun jenis penelitian yang digunakan untuk menyelesaikan penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif yaitu penelitian yang

Lebih terperinci

FAKTOR KEPUASAN PASIEN TENTANG MUTU PELAYANAN PERAWATAN PADA PASIEN BEDAH DI RSUD DR. MOEWARDI SURAKARTA

FAKTOR KEPUASAN PASIEN TENTANG MUTU PELAYANAN PERAWATAN PADA PASIEN BEDAH DI RSUD DR. MOEWARDI SURAKARTA FAKTOR KEPUASAN PASIEN TENTANG MUTU PELAYANAN PERAWATAN PADA PASIEN BEDAH DI RSUD DR. MOEWARDI SURAKARTA Sri Hartutik, Erika Dewi Noor Ratri STIKES Aisyiyah Surakarta Ners_Tutty@yahoo.com ABSTRAK Pelayanan

Lebih terperinci

Bisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK

Bisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK Septia Elsa Email: Septiaelsa@yahoo.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah

Lebih terperinci

ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK Penelitian ini dilakukan untuk memperoleh gambaran mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan games center X di Bandung. Penelitian ini dirancang sebagai penelitian deskriptif

Lebih terperinci

Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Baros Kota Sukabumi. Rosliana Dewi

Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Baros Kota Sukabumi. Rosliana Dewi Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Baros Kota Sukabumi Rosliana Dewi roslianadewi@ymail.com ABSTRAK Kepuasan pasien menjadi bagian integral dan menyeluruh dari mutu

Lebih terperinci

BAB 3 METODE PENELITIAN

BAB 3 METODE PENELITIAN BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Dalam penelitian ini, jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian yang bersifat deskriptif dan asosiatif. Menurut (Sugiyono2007, p11), penelitian deskriptif

Lebih terperinci

Bisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KUALITAS PELAYANAN JASA PERCETAKAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT TRI JAYA MANDIRI

Bisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KUALITAS PELAYANAN JASA PERCETAKAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT TRI JAYA MANDIRI KUALITAS PELAYANAN JASA PERCETAKAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT TRI JAYA MANDIRI Candy Email: candyquo93@gmail.com Program Studi Manajemen STIE: Widya Dharma ABSTRAK Pada kajian ini dipaparkan tujuan

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Dewasa ini kesehatan merupakan hal yang mutlak diperlukan di

BAB 1 PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Dewasa ini kesehatan merupakan hal yang mutlak diperlukan di 1 BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini kesehatan merupakan hal yang mutlak diperlukan di masyarakat dan merupakan kebutuhan pokok bagi masyarakat, yang mengakibatkan semakin meningkat

Lebih terperinci

fundamental management journal eissn: (online) Volume:1(S) No.1 Part 2 (E-MKT 2016) Special Issues of Marketing Management

fundamental management journal eissn: (online) Volume:1(S) No.1 Part 2 (E-MKT 2016) Special Issues of Marketing Management fundamental management journal eissn: 2540-9220 (online) ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN ATAS PELAYANAN HOTEL MEKARSARI INDAH CILEUNGSI Julesron Siagian siagianjulesron@yahoo.co.id Robert P Panjaitan robertrpanjaitan@yahoo.com

Lebih terperinci

BAB 5 METODE PENELITIAN

BAB 5 METODE PENELITIAN BAB 5 METODE PENELITIAN 5.1 Jenis Penelitian Pada penelitian ini, menggunakan jenis penelitian cross sectional dengan metode analisis secara deskriptif dan pengumpulan data primer dilakukan dengan survey

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN III. METODE PENELITIAN A. Konsep Dasar dan Batasan Operasional Konsep dasar dan definisi operasional merupakan semua pengertian yang digunakan untuk mendapatkan data yang akan dianalisis sesuai dengan

Lebih terperinci

DAFTAR ISI. iv v viii xiii xv xvi

DAFTAR ISI. iv v viii xiii xv xvi ABSTRAK Dalam melakukan upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan kepada pelanggan, RS Hermina Pasteur sangat perlu memperhatikan kualitas jasa pelayanannya. Untuk mencapai hal tersebut, RS Hermina perlu

Lebih terperinci

Analisis kepuasan konsumen terhadap pelayanan pada PT. Rosalia Express. Oleh : Niken Pusporini NIM F BAB I PENDAHULUAN

Analisis kepuasan konsumen terhadap pelayanan pada PT. Rosalia Express. Oleh : Niken Pusporini NIM F BAB I PENDAHULUAN Analisis kepuasan konsumen terhadap pelayanan pada PT. Rosalia Express Oleh : Niken Pusporini NIM F3206133 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini sektor jasa telah mengalami peningkatan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Salah satu kunci sukses agar dapat bersaing di era globalisasi adalah kemampuan untuk memenuhi atau melampaui standar-standar yang berlaku. Dalam pandangan tradisional,

Lebih terperinci

BAB 3 METODE PENELITIAN

BAB 3 METODE PENELITIAN 25 BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Disain Penelitian Pada penelitian ini, untuk menjabarkan atau menjelaskan sifat-sifat pada suatu keadaan yang merupakan tujuan dari penelitian ini, maka digunakan riset deskriptif

Lebih terperinci

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. sebelumnya sesuai dengan tujuan penelitian ini. Berikut deskripsi

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. sebelumnya sesuai dengan tujuan penelitian ini. Berikut deskripsi BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Karakteristik Responden Pada penelitian ini kuesioner disebarkan kepada pasien rawat jalan yang telah mendapatkan pelayanan di Instalasi Farmasi Rawat Jalan Rumah

Lebih terperinci

III. METODOLOGI PENELITIAN

III. METODOLOGI PENELITIAN III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Persaingan yang semakin ketat, membuat setiap perusahaan harus memiliki suatu keunggulan bersaing agar dapat bertahan dan memenangkan persaingan.

Lebih terperinci

PENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA. P.H. Saragi.

PENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA. P.H. Saragi. PENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA P.H. Saragi Abstrak Sekolah Tinggi Manajemen Industri telah membuka jurusan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN UKDW. tersebut mempengaruhi kondisi perkembangan dunia bisnis. Setiap

BAB I PENDAHULUAN UKDW. tersebut mempengaruhi kondisi perkembangan dunia bisnis. Setiap BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di era globalisasi saat ini, persaingan dunia bisnis menjadi semakin ketat karena persaingan bisnis sekarang ini bersifat mendunia sehingga hal tersebut mempengaruhi

Lebih terperinci

Kata kunci : Persepsi, pasien, pelayanan, kesehatan

Kata kunci : Persepsi, pasien, pelayanan, kesehatan ANALISIS PERSEPSI PASIEN TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN PUSAT KESEHATAN MASYARAKAT (PUSKESMAS) KECAMATAN SAROLANGUN KABUPATEN SAROLANGUN DAHMIRI*) *) Dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI. Rinawati Anwar Rudi Kusubagio

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI. Rinawati Anwar Rudi Kusubagio ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI Rinawati Anwar Rudi Kusubagio ABSTRACT The purpose of this study is to seek service

Lebih terperinci

BAB II METODE PENELITIAN

BAB II METODE PENELITIAN BAB II METODE PENELITIAN A. Jenis dan Rancangan Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian dengan menggunakan desain cross sectional yaitu penelitian yang bertujuan untuk memebrikan gambaran atau seskriptif

Lebih terperinci

Bisma, Vol 1, No. 4, Agustus 2016 TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN ATAS PELAYANAN PADA PT JALUR NUSANTARA TRAVEL PONTIANAK

Bisma, Vol 1, No. 4, Agustus 2016 TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN ATAS PELAYANAN PADA PT JALUR NUSANTARA TRAVEL PONTIANAK TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN ATAS PELAYANAN PADA PT JALUR NUSANTARA TRAVEL PONTIANAK Mely Christina Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk adalah untuk

Lebih terperinci

VOLUME II No 1 Januari 2014 Halaman 51-62

VOLUME II No 1 Januari 2014 Halaman 51-62 Community Health VOLUME II No 1 Januari 2014 Halaman 51-62 Artikel Penelitian Analisis Harapan Dan Persepsi Pasien Kerjasama (PKS) Terhadap Mutu Pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Puri Raharja Tahun

Lebih terperinci

BAB V ANALISA HASIL Analisa Hasil Tingkat Kepuasan Responden. selanjutnya adalah menganalisa hasil yang telah diperoleh berupa nilai kepuasan

BAB V ANALISA HASIL Analisa Hasil Tingkat Kepuasan Responden. selanjutnya adalah menganalisa hasil yang telah diperoleh berupa nilai kepuasan 62 BAB V ANALISA HASIL 5.1. Analisa Hasil Tingkat Kepuasan Responden Setelah dilakukan pengumpulan serta pengolahan data, langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang telah diperoleh berupa nilai

Lebih terperinci

BAB IV HASIL PENELITIAN. Statistics. Kinerja Berwujud. N Valid Missing 0 0. Mean Std. Deviation

BAB IV HASIL PENELITIAN. Statistics. Kinerja Berwujud. N Valid Missing 0 0. Mean Std. Deviation BAB IV HASIL PENELITIAN A. Deskripsi Data Penelitian yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Siswa Atas Kualitas Pelayanan di SMA Batik 1 Surakarta Tahun 2013 ini menggunakan data yang dikelompokkan menjadi

Lebih terperinci

ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK Pada jaman sekarang ini perkembangan dunia medis dan kedokteran di Indonesia sudah semakin berkembang, baik dari ilmu maupun teknologi /peralatan medis dipergunakan. Rumah sakit di tuntut untuk

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1. KONSEP DAN DEFINISI JASA Keanekaragaman makna dalam hal pemakaian istilah service dijumpai dalam literatur manajemen. Namun demikian, secara garis besar konsep service mengacu

Lebih terperinci

BAB IV ANALISA DATA. ini data dari kuesioner) sudah valid dan reliabel. Validitas adalah ketepatan atau

BAB IV ANALISA DATA. ini data dari kuesioner) sudah valid dan reliabel. Validitas adalah ketepatan atau BAB IV ANALISA DATA IV.1. Uji Validitas Validitas dan reliabilitas merupakan poin penting dalam sebuah analisa data. Hal itu dilakukan untuk menguji apakah suatu alat ukur atau instrumen penelitian (dalam

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN KLAIM BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH DI PT. AJC MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN KLAIM BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH DI PT. AJC MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY Jurnal Ilmiah Teknik Industri (2014), Vol. 2 No. 2, 75 82 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN KLAIM BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH DI PT. AJC MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY Program Studi

Lebih terperinci

Studi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan RSUD Takalar

Studi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan RSUD Takalar Biocelebes, Desember 2010, hlm. 98-103 ISSN: 1978-6417 Vol. 4 No. 2 Studi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan RSUD Takalar Fitriah Handayani 1) dan Diah Mutiarasari 2)

Lebih terperinci

ANALISIS MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN JAMINAN KESEHATAN NASIONAL DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KOTA PADANGSIDIMPUAN

ANALISIS MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN JAMINAN KESEHATAN NASIONAL DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KOTA PADANGSIDIMPUAN Lampiran 1. Kuesioner Penelitian ANALISIS MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN JAMINAN KESEHATAN NASIONAL DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KOTA PADANGSIDIMPUAN Bapak- ibu yang terhormat, Guna lebih meningkatkan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. teliti. Terutama tentang suka atau tidaknya konsumen terhadap barang dan jasa. yang ditawarkan dan alasan yang mendasarinya.

BAB I PENDAHULUAN. teliti. Terutama tentang suka atau tidaknya konsumen terhadap barang dan jasa. yang ditawarkan dan alasan yang mendasarinya. BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Dengan kondisi persaingan yang semakin tinggi antar perusahaan, setiap perusahaan saling berpacu untuk memperluas pasar. Harapan dari adanya perluasan pasar

Lebih terperinci

ANALISI KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI INSTALASI FARMASI RSIA CICIK PADANG. Oleh: KHARISMA ROSA BP

ANALISI KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI INSTALASI FARMASI RSIA CICIK PADANG. Oleh: KHARISMA ROSA BP Pembimbing: Prof. Dr. Deddi Prima Putra, Apt dr. Abdi Setya Putra, MARS ANALISI KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI INSTALASI FARMASI RSIA CICIK PADANG Oleh: KHARISMA ROSA BP. 1220 322 006 Sebagai Salah Satu

Lebih terperinci

UKDW BAB I PENDAHULUAN. 1.1.Latar Belakang Masalah. Bertambahnya jumlah mahasiswa disertai dengan bertambahnya

UKDW BAB I PENDAHULUAN. 1.1.Latar Belakang Masalah. Bertambahnya jumlah mahasiswa disertai dengan bertambahnya BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Masalah Bertambahnya jumlah mahasiswa disertai dengan bertambahnya pemakaian kendaraan baik pribadi maupun dinas, mengakibatkan permintaan layanan parkir menjadi besar,

Lebih terperinci

BAB V HASIL DAN ANALISA

BAB V HASIL DAN ANALISA BAB V HASIL DAN ANALISA 5.1 Distribusi dan Persentase Kinerja Terhadap Pelayanan Pada tabel dibawah ini diperoleh nilai distribusi dan persentase tingkat kinerja terhadap pelayanan yang diberikan oleh

Lebih terperinci

ABSTRAK... i KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI... v DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR... xii DAFTAR LAMPIRAN... xiii

ABSTRAK... i KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI... v DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR... xii DAFTAR LAMPIRAN... xiii ABSTRAK Industri jasa sekarang ini semakin banyak berkembang dengan berjalannya waktu. Hotel Permata bidakara merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Untuk dapat bersaing dengan hotel

Lebih terperinci

Bisma, Vol 1, No. 6, Oktober 2016 KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH SAKIT TNI TINGKAT II KARTIKA HUSADA KABUPATEN KUBU RAYA

Bisma, Vol 1, No. 6, Oktober 2016 KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH SAKIT TNI TINGKAT II KARTIKA HUSADA KABUPATEN KUBU RAYA KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH SAKIT TNI TINGKAT II KARTIKA HUSADA KABUPATEN KUBU RAYA Desy Yanti Email: intisel6@gmail.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak ABSTRAK Kajian ini bertujuan

Lebih terperinci

BAB II KERANGKA TEORITIS. Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa

BAB II KERANGKA TEORITIS. Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa BAB II KERANGKA TEORITIS 2.1. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan 2.1.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa pelanggan adalah seseorang yang beberapa

Lebih terperinci

Inpatient Satisfaction of Nursing Services in RSUP Dr. Kariadi Semarang

Inpatient Satisfaction of Nursing Services in RSUP Dr. Kariadi Semarang Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Pelayanan Keperawatan di RSUP Dr. Kariadi Semarang Andra Novitasari 1, Muhammad Hidayat 1, Anada Kaporina 1 1 Fakultas Kedokteran Universitas Muhammadiyah Semarang ABSTRAK

Lebih terperinci

Bisma, Vol 1, No. 6, Oktober 2016 SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK

Bisma, Vol 1, No. 6, Oktober 2016 SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK ABSTRAK Jimmy Email: jimmymannuel@gmail.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Service

Lebih terperinci

Bab 1 Pendahuluan 1.1. Latar Belakang Masalah

Bab 1 Pendahuluan 1.1. Latar Belakang Masalah Bab 1 Pendahuluan 1.1. Latar Belakang Masalah Pada saat ini sejalan dengan makin meningkatnya tingkat pendidikan, ilmu pengetahuan, pesatnya teknologi kedokteran dan keadaan sosial ekonomi masyarakat,

Lebih terperinci

Kualitas Pelayanan Penduduk Lanjut Usia pada Komda Lansia Kabupaten Wonosobo

Kualitas Pelayanan Penduduk Lanjut Usia pada Komda Lansia Kabupaten Wonosobo Kualitas Pelayanan Penduduk Lanjut Usia pada Komda Lansia Kabupaten Wonosobo Quality of Services for the Elderly on the Komda Lansia of Wonosobo District Puspita Fibriani, A. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2002) kepuasan adalah: Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di Hotel Sewu Mas yang berlokasi di Jl. Ring Road Utara No. 198 Yogyakarta. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret

Lebih terperinci

HIGEIA: JOURNAL OF PUBLIC HEALTH RESEARCH AND DEVELOPMENT

HIGEIA: JOURNAL OF PUBLIC HEALTH RESEARCH AND DEVELOPMENT HIGEIA 1 (1) (2017) HIGEIA: JOURNAL OF PUBLIC HEALTH RESEARCH AND DEVELOPMENT http://journal.unnes.ac.id/sju/index.php/higeia TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PESERTA JAMINAN KESEHATAN NASIONAL (JKN)

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan dasar manusia untuk dapat

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan dasar manusia untuk dapat BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan dasar manusia untuk dapat hidup layak dan produktif. Kesehatan adalah hak dasar setiap individu dan semua warga Negara

Lebih terperinci

SIDANG TESIS MANAJEMEN INDUSTRI MAGISTER MANAJEMEN TEKNOLOGI INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER SURABAYA 2011

SIDANG TESIS MANAJEMEN INDUSTRI MAGISTER MANAJEMEN TEKNOLOGI INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER SURABAYA 2011 SIDANG TESIS MANAJEMEN INDUSTRI MAGISTER MANAJEMEN TEKNOLOGI INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER SURABAYA 2011 PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT KATOLIK ST. VINCENTIUS A PAULO

Lebih terperinci

IV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian 4.2 Jenis dan Sumber Data

IV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian 4.2 Jenis dan Sumber Data IV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di PT. Sang Hyang Seri (Persero) Regional Manajer I Sukamandi di Sukamandi, Kabupaten Subang. Pemilihan lokasi penelitian dilakukan

Lebih terperinci

BAB V HASIL DAN ANALISA

BAB V HASIL DAN ANALISA 41 BAB V HASIL DAN ANALISA Setelah dilakukan pengumpulan dan pengolahan data langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang diperoleh dari pengumpulan dan pegujian data, yang berupa nilai kepuasan pelanggan.

Lebih terperinci

Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Apotek Non Praktek Dokter di Kuta Utara

Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Apotek Non Praktek Dokter di Kuta Utara Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Apotek Non Praktek Dokter di Kuta Utara Dewi, N. P. A. T. 1, Dewantara, I. G. N. A. 1, Setyawan, E. I. 1 1 Jurusan Farmasi Fakultas Matematika

Lebih terperinci

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI BP.GIGI PUSKESMAS KELAYAN DALAM KOTA BANJARMASIN

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI BP.GIGI PUSKESMAS KELAYAN DALAM KOTA BANJARMASIN An Nadaa, Vol 1 No.1, Juni 2014, hal 26-31 Artikel VI HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI BP.GIGI PUSKESMAS KELAYAN DALAM KOTA BANJARMASIN Relation of Quality of Health

Lebih terperinci

ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK Saat ini kebutuhan akan transportasi menjadi sangat penting, terutama di kota-kota besar. Bagi kebanyakan orang yang memiliki kendaraan pribadi, hal tersebut bukanlah sesuatu yang sulit. Tetapi

Lebih terperinci