PELAYANAN HOUSEKEEPING DALAM MENINGKATKAN TINGKAT HUNIAN KAMAR DI GRANDIA HOTEL BANDUNG

Transkripsi

1 Konferensi Nasional Ilmu Sosial & Teknologi (KNiST) Maret 2016, pp. 267~276 PELAYANAN HOUSEKEEPING DALAM MENINGKATKAN TINGKAT HUNIAN KAMAR DI GRANDIA HOTEL BANDUNG 267 Adzani Rofi Putri 1, Yuliana Pinaringsih Kristiutami 2 1 AKPAR BSI Bandung adzanirofi@gmail.com 2 AKPAR BSI Bandung yuliana.ylp@bsi.ac.id Abstrak Hotel adalah suatu bentuk bangunan, lambang, perusahaan atau badan usaha akomodasi untuk menyediakan pelayanan jasa penginapan, penyedia makanan dan minuman serta fasilitas lainnya, sebuah hotel pasti mempunyai departemen-departemen yang memegang peranan penting dalam operasionalnya, salah satu departemen tersebut adalah Housekeeping Department. Housekeeping department memiliki peranan penting dalam menyiapkan dan membersihkan kamar dengan memberikan kepada yang menginap sehingga berkesan dan kembali menginap, selain itu Housekeeping bertugas menjaga, merawat, mengatur kerapihan kebersihan lingkungan hotel sehingga tamu akan betah tinggal di hotel. Dalam penulisan Tugas Akhir ini penulis menggunakana metode deskriptif kualitatif, secara factual dan akurat. Dari hasil penelitian tersebut dapat diketahui bahwa tugas dan tanggung jawab departemen Housekeeping menjaga dalam pemeliharaan, keindahan, kebersihan, semua area hotel baik public area dan room. Langkah dalam meningkatkan kamar tingkat hunian kamar di hotel Grandia adalah dengan memberikan pelayanan yang baik serta membuat dekorasi yang menarik baik in dan out door. Keywords: Occupancy Room, Housekeeping, Hotel 1. Pendahuluan Hotel merupakan fasilitas atau sarana yang digunakan oleh wisatawan. Salah satu departemen yang berperan untuk meningkatkan hunian kamar adalah Housekeeping department. Tugas dan tanggung jawab Housekeeping Department adalah menjaga, memelihara dan merawat kebersihan ruangan hotel antara lain, publik area, room, office dan bagian administrasi, toilet, meeting room, restaurant, tempat khusus karyawan serta keindahan dan kenyaman seluruh area tersebut. Saat tamu masuk room yang dilihat pertama kali adalah bed kemudian fasilitas yang tersedia di room serta kebersihan kamar mandinya juga berpengaruh penting pada penjualan kamar.hotel Grandia merupakan salah satu hotel baru yang sedang berkembang dan bersaing dengan hotel-hotel bintang 5 di Kota Bandung. Meskipun termasuk hotel baru, akan tetapi Hotel Grandia menawarkan fasilitas dan pelayanan yang terbaik kepada semua tamunya baik dari segi pelayanan maupun semua fasilitas yang ada di hotel termasuk pelayanan kamar atau room. Pada hakekatnya room merupakan sumber pendapatan utama hotel Grandia. Housekeeping Department berperan besar dalam menciptakan suasana nyaman kepada tamunya, oleh karena itu Housekeeping Department Grandia Hotel mempunyai Standard Operating Procedures yang berbeda dengan hotel lainnya. Seorang room attendant harus menjalankan Standard Operating Procedure agar tetap dapat memberikan yang terbaik kepada tamunya serta menghindari complain dari tamu baik dalam high season maupun low season. Definisi Hotel Hotel adalah sebuah bentuk bangunan, lambang, perusahaan atau badan yang usaha akomodasi yang menyediakan pelayanan jasa penginapan, penyedia makanan dan minuman serta fasilitas jasa lainnnya. Menurut Sulastiyono (2011:6), pengertian hotel menurut Surat Keputusan Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi No. KM/PW.340/MPPT-86 adalah sebagai berikut: Diterima 8 Januari 2016 ; Revisi 12 Februari 2016; Disetujui 15 Maret 2016

2 Bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman serta jasa penunjang lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial. Dari pengertian tersebut disimpulkan bahwa hotel: 1. Suatu jenis akomodasi 2. Menggunakan sebagian atau seluruh bangunan yang ada 3. Menyediakan jasa penginapan, makanan, minuman, serta jasa pengunjung 4. Disediakan untuk umum 5. Dikelola secara komersial Klarifikasi Hotel Menurut Bagyono (2012:73) hotel dapat diklasifikasikan menjadi 6 kategori, yaitu: 1. Luas dan Jumlah Kamar 2. Kategori Beedasarkan Jenis Tamu Yang Menginap 3. Lama Tamu Menginap 4. Kategori Lokasi 5. Kategori Berdasarkan Lama 6. Hotel menurut bintang (stars) Berdasarkan surat keputusan Menteri Perhubungan No.PM.10/P.V.301/Pht/tanggal 22 Desember 1997 tentang peraturan Industri Perhotelan Klasifikasi hotel antara lain ditentukan menurut bintang, yaitu bintang satu hingga lima. Perbedaan bintang tersebut yang terlihat pada fasilitas, peralatan, dan mutu standar pelayanan. Penentuan kelas atau bintang diadakan tiga tahun sekali dan ditetapkan oleh Keputusan Direktur Jendral Pariwisata dalam bentuk sertifikat. Definisi Pelayanan Housekeeping Definisi Pelayanan Menurut Sinambela (2010:6) pelayanan bisa diartikan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Pada dasarnya melayani adalah kegiatan yang bersifat tidak terwujud yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari: 1. Transparan yang bersifat terbuka mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah di mengerti. 2. Kondisional pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas. Pelayanan Prima adalah suatu pola layanan terbaik dalam manajemen modern yang mengutamakan kepeduliaan terhadap pelanggan. Layanan prima dalam dunia bisnis disebut juga sebagai service excellent. Tujuan Pelayanan Tujuan dari pelayanan adalah memberikan pelayanan yang memuaskan pelanggan dan berfokus hanya pada pemberian layanan kepada pelanggan. Pada sektor publik, pelayanan didasarkan pada pelayanan adalah pemberdayaan. Pelayanan prima yang diberikan oleh sektor bisnis berorientasi pada profit, sedangkan pelayanan yang diberikan oleh sektor publik bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dengan cara yang terbaik. Keberhasilan Pelayanan diharapkan berujung pada hasil berikut: 1. Pelanggan memutuskan untuk langsung membeli produk/ jasa yang kita tawarkan pada saat itu juga. 2. Menciptakan kepercayaan pelanggan atas produk/ jasa yang kita tawarkan 3. Menghindari terjadinya tuntutantuntutan atau complain yang tidak perlu dari pelanggan. Definisi Housekeeping Menurut Darsono (2011:2) Housekeeping adalah bagian yang bertugas menjaga, merawat, mengatur, kerapihan, kebersihan tamu, ruangan umum, restoran, bar dan outlet lainnya. Tugas dan Tanggung Jawab Housekeeping 1. Tugas dan Tanggung Jawab Manajemen Di lingkungan kerja Departemen Housekeeping meliputi tenaga dan material/bahan-bahan mahal, maka departemen Housekeeping harus melakukan hal-hal sebagai berikut: a. Mengadakan supervise dan latihan terhadap karyawan sehingga tercapai efisiensi tenaga secara optimal. b. Memilih dan menetukan cleaning equipment & cleaning material yang sesuai dengan kebutuhan. c. Selalu mengadakan inventarisasi terhadap semua barang. d. Mengusahakan terbinanya kerja sama antar semua departement. e. Mengusahakan system komunikasi yang baik. 2. Tanggung Jawab Terhadap Tamu. 268

3 a. Menciptakan ruangan yang comfortable (menyenangkan). b. Mengusahakan ruangan yang terjamin kebersihan dan keamanannya (Hygine & Safety). Misalnya: Karpet tidak boleh terlipat, air yang menggenang harus segera di keringkan, kaca yang terlalu bersih harus di beri tanda, memperhatikan hal-hal yang kecil tetapi penting, misalnya ruangan yang gelap, kursi-kursi yang melintang, lantai yang terlalu licin maupun puntung rokok yang yang masih menyala. 3. Tanggung Jawab Terhadap Departement Lain a. Terhadap departemen Front Office, menjalin komunikasi timbal-balik yang baik dimana front office berfungsi menjual produk Housekeeping. b. Terhadap departemen Food & Beverage: menciptakan ruanganruangan restoran dan public area yang bersih termasuk segala keperluan untuk memasak dan keperluan linen. c. Terhadap departemen Engineering & Maintenance: Menciptakan komunikasi timbal balik yang baik dengan departemen Engineering & Maintenance, agar setiap kerusakan secepatnya dapat diperbaiki supaya kamar segera siap digunakan oleh tamu yang menginap di kamar hotel. 4. Tanggung Jawab Terhadap Staff. a. Saling membantu dan menunjang tanpa mengurangi wewenang masing-masing. b. Saling menghargai dan disiplin. Section di Housekeeping Untuk menunjang kelancaaran tugas seharihari dan agar dapat menjangkau seluruh tugas, Housekeeping Department dibagi menjadi beberaapa seksi menurut area tugas masing-masing: 1. Floor Section. Floor section sering juga disebut sebagai Room Section. Tugas pokok dari bagian ini ialah menjaga kebersihan, kerapian, keindahan, kenyamanan, dan kelengkapan kamar-kamar tamu. Untuk meningkatkan kualitas kerja, Room Maid harus mengetahui Specific Procedure atau SOP (Standard Operating Procedure) yang menjadi standar dalam membersihkan kamar beserta segala peraturan yang harus mereka taati selama bertugas. Kebersihan dan kerapihan saja bila ditunjang oleh perilaku yang baik dan sopan tidak akan bermanfaat. Mereka tidak boleh lupa bahwa tamu selalu melihatnya serta memberikan kesan pertama (first impression) terhadap hotel melalui pakaian seragam yang dikenakannya. Jadi seorang Room Boy ataupun Room Maid harus ramah-tamah, jujur, sopan, dan bertindak bijaksana serta disiplin. 2. Public Area Section. Tugas pokok dari pada seksi ini ialah menjaga kebersihan, kerapian, keindahan, dan kenyamanan seluruh area hotel, baik yang ada di luar gedung maupun di dalam gedung kecuali kamar tamu. Bagian luar gedung meliputi: Parking area, Garden, Swimming pool, Tennis court, Public toilet, semua tempat sampah di luar gedung. Bagian dalam gedung meliputi: Lobby area, Elevator, Food and Beverage Outlet corridor, Salasar, mezzanine, Star Case, Office, Toilet, Employee Area, Fitness Centre, Garden. 3. Linen Section. Seksi ini sangat penting peranannya dalam operasional hotel karena mempunyai tugas dan tanggung jawab atas semua linen hotel tersebut. Keluar masuknya linen dari setiap bagian/departement diatur oleh seksi ini. Dengan kata lain tugas dari Linen Section adalah: Mengatur keluar-masuknya linen ke dan dari departmen-departemen yang menggunakannya, yaitu Housekeeping Department dan Food and Beverage Department. Memilah-milah linen yang akan dicuci berdasarkan jenis, warna, serta tingkat kekotorannya agar dapat dicuci secara terpisah. Mengirim linen yang kotor dari Housekeeping Department dan Food and Beverage Departement ke laundry untuk dicuci. Menerima linen bersih yang sudah dicuci oleh laundry. Menyimpan linen bersih di dalam rak berdasarkan jenis dan ukurannya. Merawat serta memperbaiki linen yang rusak. Petugas-petugas yang ada di dalam Linen Section adalah Linen Attendant, Seamstress, Uniform Attendant dan Sorter. 4. Laundry and Dry Cleaning Section. Laundry and Dry Cleaning Section adalah salah satu bagian di dalam Housekeeping 269

4 Department yang bertanggung jawab atas semua cucian yang dikirimkan kepadanya. Laundry and Dry Cleaning Section dibedakan menjadi dua bagian besar, yaitu House Laundry dan Guest Laundry. House Laundry House Laundry adalah segala macam cucian milik hotel yang terdiri dari: 1) Linnen supplies yang digunakan oleh Housekeeping Department (Floor Section), antara lain sheets, pillow case, blanket, bed skirt, bed pad, bed cover, curtain dan towel. 2) Linnen supplies yang digunakan Food and Beveraage Departemenet, seperti table cloth, multon, napkin, place mat/tray mat, apron, table skirting, green velvet, glass towel dan kitchen towel. 3) Uniform milik seluruh karyawan hotel. Guest Laundry Guest Laundry adalah cucian yang berasal dari para tamu, seperti: 1) Tamu yang menginap di hotel tersebut (in side guest) 2) Tamu yang menginap di hotel lain (out side guest) 3) Para pelanggan, seperti pengusaha, para pejabat instansi swasta atau instansi pemerintah dan lain-lain yang sering mencucikan pakaiannya, bed cover, blanket maupun curtain ke hotel karena mereka tidak memiliki mesin cuci yang memadai. Status Kamar Status kamar atau room status adalah kondisi kamar yang berlaku pada saat ini sehingga dapat diketahui kamar-kamar baik oleh Front Office maupun Housekeeping itu sendiri secara jelas. Seorang room boy ataupun room maid harus memperhatikan status kamar ini dengan benar dan teliti. Berikut merupakan istilah-istilah umum yang sering dipakai dalam operasional hotel mengenai code dan pengertian dari room status, antara lain menurut Bhataafi (2006: ): Tabel 1. Status Kamar Hotel CO DE DESCRI PTION REMARKS O Occupied Kamar yang telah terisi oleh tamu OD OC CO VD VC OO NAF S DN D ONL Occupied Dirty Occupied Clean Check Out Vacant Dirty Vacant Clean Out Of Order Not Available For Sale Do Not Disturb Occupied No Kamar yang telah terisi tamu namun belum dibersihkan. Kamar yang sudah terisi oleh tamu dan kamar sudah dibersihkan. Kamar yang baru saja ditinggalkan oleh tamu sehingga kamar belum layak dijual Kamar yang terisi oleh tamu namun masih ada yang kekurangan dalam proses persiapan kamar sehingga belum layak untuk dijual Kamar tidak terisi oleh tamu dan sudaah siap untuk dijual Kamar tidak dapat dijual karena ada kerusakan yang mengakibatkan tidak berfungsinya suatu alat atau fasilitas kamar Kamar yang diblock sementara oleh Front Office dengan tujuan tertentu, seperti block untuk VIP, General Cleaning, Room Ispection dan sebagainya Kamar yang telah terisi oleh tamu namun tidak dapat dibersihkan karena tamu tidak ingin diganggu Kamar yang terisi oleh tamu namun 270

5 SO DL Luggage Sleep Out Double Locked tidak ada barang tamu Kamar terisi oleh tamu, barang tamu ada dalam kamar namun kamar tidak digunakan oleh tamu Kamar terisi oleh tamu namun tidak dapat dibersihkan karena tamu mengunci ganda pintu kamar. Kebijaksanaannya adalah sama dengan DND dimana kamar tidak dapat dibersihkan Sumber: Bhataafi (2006) Room Attendant Room attendant merupakan petugas hotel yang berada pada seksi kamar yang berhubungan langsung dengan tamu (front of the house). Tugas dari room attendant dapat dikatakan rumit dan berat karena komplain yang datang dari tamu banyak sekali hubungannya dengan kamar dan baik atau buruknya kamar hotel tergantung dari kualitas room attendant hotel tersebut. Sulastiyono (2011:42) Tugas dan Tanggung Jawab Room Attendant Dibawah ini adalah penjabaran tugas dan tanggung jawab room attendant dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya sehari-hari menurut Sulastiyono (2011:124): a. Mengelola kamar-kamar yang menjadi tanggung jawabnya b. Melayani tamu atas segala macam keperluan yang mereka butuhkan selama menginap. c. Melaksanakan perintah atasan, baik yang berkaitan dengan pelaksanaan tugas sehari-hari maupun extra job, atau tugas-tugas tambahan untuk perawatan kamar, serta tugas-tugas yang terkait dengan persiapan kedatangan tamu hotel. d. Menjaga keamanan barang-barang milik tamu di dalam kamar. e. Melakukan koordinasi dan kerjasama dengan sesama teman dalam satu seksi. f. Melakukan kerjasama dengan seksi lain dalam satu departemen, misalnya dengan Linnen Section, dengan Laundry Section untuk penanganan cucian, dengan Houseman Section untuk membersihkan sampah-sampah di Roomboy Trolley serta penggantian tanaman yang ada di dalam kamarkamar tamu. g. Melakukakan kerjasama dengan lain seksi dan departement lain. h. Membersihkan, mengganti dan melengkapi sesuai standard: Bed Room & Bath Room i. Melakukan make up room j. Mengganti linen atau towel yang kotor disetiap kamar. k. Menolong Valet (laundry) untuk mengumpulkan cucian tamu yang di laundry. l. Menolong Room Service mengeluarkan piring tau alat makan yang kotor. Tingkat Hunian Kamar (Occupancy) Tingkat hunian kamar menyatakan suatu keadaan sampai sejauh mana jumlah kamarkamar terjual, jika diperbandingkan dengan seluruh jumlah kamar yang mampu untuk dijual. Pengertian rasio occupancy merupakan tolak ukur keberhasilan hotel dalam menjual produk utamanya, yaitu kamar. Setiap departemen yang terdapat dalam suatu hotel adalah saling membutuhkan di dalam hal untuk menciptakan komunikasi, informasi yang baik secara timbal balik dalam upaya untuk kelancaran dan keberhasilan setiap departemen. Pendapatan hotel terbesar di peroleh dari penjualan kamar, yaitu lebih dari separuh penghasilan hotel secara keseluruhan. Pelayanan yang diterima oleh petugas tata graha saat tamu tiba di hotel akan memberikan kesan pertama (first impression) bagi tamu yang menginap. Demikian juga halnya untuk melengkapi mutu pelayanan hotel kepada tamu, ketika tamu meninggalkan hotel atau check out, petugas housekeeping juga harus menciptakan kesan terakhir (last impression) yang baik pula sehingga menjadi kenangan manis bagi tamu. Oleh sebab itu kualitas produk bagian housekeeping, seperti: kebersihan, kerapian, kelengkapan ruang umum dan kamar-kamar tamu, serta keramahtamahan, sopan santun, karyawan sesuai dengan keinginan, kebutuhan dan tujuan tamu sehingga mereka merasa puas. Kualitas produk adalah tingkat kesesuaian terhadap harapan-harapan tamu, dan kualitas produk 271

6 yang dihasilkan oleh pegawai di tata graha seperti yang diterangkan diatas yang sangat berpengaruh untuk meningkatkan hunian kamar di dalam hotel atau sebagai sarana iklan untuk menarik tamu. 2. Metode Penelitian Desain Penelitian Dalam penulisan laporan tugas akhir ini penulis menggunakan metode deskriptif kualitatif, menurut Suryabrata (2012:75) deskriptif kualitatif adalah Membuat pencandraan secara sistematis, factual, dan akurat mengenai fakta-fakta dan sifat-sifat populasi atau daerah tertentu. Desain penelitian mencakup proses-proses sebagai berikut menurut Nazir (2011): a. Identifikasi dan pemilihan masalah penelitian. b. Pemilihan kerangka untuk masalah penelitian. c. Membuat spesifikasi dari tujuan. d. Membangun penyelidikan atau percobaan. e. Memilih serta memberi defenisi terhadap pengukuran variabel-variabel. f. Memilih prosedur dan teknik sampling yang digunakan. g. Menyusun teknik untuk pengumpulan data. h. Membuat coding serta mengadakan editing dan prosesing data. i. Menganalisis data serta pemilihan prosedur j. Pelaporan hasil penelitian termasuk proses penelitian serta diskusi dan data mengajurkan beberapa saran saran dan kerja penelitian yang akan datang. Teknik pengambilan data 1. Observasi Melakukan pengamatan secara langsung terhadap objek yang akan diteliti untuk mengetahui permasalahan yang ada. 2. Wawancara Menurut Setyadin dalam Gunawan (2013:160), wawancara adalah suatu percakapan yang diarahkan pada suatu masalah tertentu dan merupakan proses Tanya jawab lisan dimana dua orang atau lebih berhadapan secara fisik. 3. Studi kepustakaan Penulis dalam menyelesaikan tugas akhir ini juga melakukakan studi kepustakaan guna mempergunakan dasar-dasar teori yang berhubungan dengan masalah yang diteliti serta mempelajari literatur-literatur yang ada kaitannya dengan masalah yang akan diteliti penulis. 4. Dokumentasi Dokumentasi menurut Sugiono (2014:82), ialah Catatan peristiwa yang sudah berlalu. Dokumen bisa berbentuk gambar, misalnya foto, gambar hidup dan sketsa. Penulis melakukan dokumentasi berupa foto-foto yang di ambil langsung di lapangan dan dari internet yang berkaitan dengan judul yang penulis angkat. 3. Pembahasan Pelayanan Housekeeping dalam meningkatkan tingkat hunian kamar di Grandia Hotel Bandung. Housekeeping departement adalah bagian dari suatu hotel yang bertanggung jawab dalam pemeliharaan, kebersihan, perawatan, penataan, keindahan yang ada di hotel, baik secara menyeluruh maupun administrasi. Upaya yang dilakukan oleh Housekeeping departement dalam upaya peningkatan hunian kamar di Grandia Hotel Bandung, diantaranya meliputi: peningkatan kualitas dan kuantitas kerja para karyawan Housekeeping dalam operasionalnya sehari-hari, menyediakan segala fasilitas kelengkapan yang dibutuhkan bagi para tamu, memberikan service yang terbaik dan selalu bersikap ramah tamah terhadap tamu khusunya para Roomboy, juga memberikan segala informasi yang dibutuhkan oleh tamu. Housekeeping Departement bertugas membersihkan kamar dan public area setiap hari baik Low Season and High Season. Cara membersihkan kamar Low Season karena tingkat hunian kamar yang sedikit maka roomboy bertugas untuk mengecek kamar dan melengkapi amenitis. Cara membersihkan kamar yang High Season tingkat hunian kamar yang penuh oleh tamu yang menginap, roomboy harus membersihkan BedRoon & BathRoom dalam waktu 20 menit, setiap kamar, karena setiap roomboy ditugaskan membersihkan kamar minimal 12 kamar, agar cepat selesai roomboy dibantu trainee biasanya tugas dibagi menjadi dua: 1. Trainee bertugas membersihkan bed room dan melengkapi amenitis. 2. Roomboy bertugas membersihkan bath room. Tugas dan Tanggung jawab Roomboy adalah: a. Menjaga kebersihan, kerapihan, kenyamanan serta kelengkapan fasilitas hotel. b. Melaporkan kepada atasan bila mendapati alat-alat yang rusak agar 272

7 dibuatkan Work Order (WO) kepada Engineering Departement untuk segera diperbaiki. c. Menjaga keamanan barang-barang milik hotel yang ada di dalam kamar jangan sampai rusak. d. Melayani tamu atas segala macam keperluan yang mereka butuhkan selama menginap. e. Melakukan kerjasama dengan lain seksi dan departement lain seperti Front Office dan Waiter. Kebersihan dan kenyamanan ruang kamar hotel akan membawa dampak tersendiri bagi tamu. Karena itu petugas Housekeeping harus selalu meningkatkan kulaitas kerjanya. Sistem kerja di Grandia Hotel Bandung adalah lima hari kerja dan dua hari libur. Cara meningkatkan tingkat hunian kamar di Grandia Hotel Bandung. Industri perhotelan tidak terlepas dari yang namanya kamar. Hotel adalah suatu akomodasi yang berfungsi sebagai penginapan dan restaurant. Income hotel yang paling besar adalah kamar, makanan dan minuman (food and beverage). Untuk meningkatkan kualitas kerja karyawan diadakan pengarahan dan pembinaan setiap haari pada saat morning breafing sehinggga diketahui kekurangan dan masalah-masalah yang timbul baik dari tamu maupun dari karyawan itu sendiri. Selain itu setiap peringatan hari ulang tahun hotel diadakan event atau kegiatan-kegiatan. Grandia Hotel Bandung sangatlah mengutamakan kepuasan tamu, karena tamu merupakan income bagi hotel. Dengan pelayanan yang baik maka tamu akan merasa puas sehingga terciptalah kesan yang baik dan membuat tamu berkeinginan untuk datang dan menginap lagi. Housekeeping Departement berperan pokok untuk menjaaga, memelihara kebersihan, kerapian serta keindahan dari hotel. Dengan kata lain peran Housekeeping Departement adalah: 1. Sebagai kepala rumah tangga. Dengan tujuan mencari keuntungan/ income. Apabila Housekeeping dapat bekerja dengan baik maka tingkat hunian kamar akan semakin meningkat. Contohnya seperti kebersihan di suatu ruangan dan kamar tamu di hotel sangat menentukan bila kebersihan terjaga maka tamu akan menjadi tenang karena hygine dan sanitasi terjamin. Dalam hal ini juga dijadikan oleh para tamu sebagai langkah pertama mereka menilai sutu hotel, lingkungan dan ruangan suatu hotel yang bersih dan tenang dengan pelayanan yang memuaskan akan membuat tamu dan pengunjung merasa nyaman dan betah berkunjung kembali ke hotel 2. Tujuan pelayanan ini berguna untuk kepuasan tamu yang datang menginap atau hanya sekedar untuk makan atau juga melakukan pertemuan/ rapat di salah satu bagian hotel yang ada. Melayani tamu dapat dilakukan dengan cara menjaga kebersihan, kenyamanan, bersikap sopan, memberikan service/ pelayanan dengan baik serta mengetahui keadaan tamu hotel yang chek in maupun check out. Pelayanan yang baik adalah suatu hal yang paling utama dan paling penting dengan pelayanan yang baik akan menciptakan kepuasan hati seperti sopan santun, ramah tamah dan melayani dengan ketulusan hati merupakan kunci sukses suatu pelayanan. Fasilitas yang lengkap akan membuat tamu/ pelanggan menjadi semakin puas tentunya dibarengi dengan pelayanan yang baik dan faktor penting yang selalu didambakan oleh tamu atau pengunjung adalah ketenangan, keamnan atau privasi selama tamu berkunjung dan menginap di hotel meliputi ketenangan, keamanan pribadi dari pencurian, kebakaran dan bahaya lainnya. Kemudian untuk meningkatkan tingkat pelayanan Housekeeping Departement dalam meningktakan tingkat hunian kamar di Grandia Hotel Bandung. Usaha-usaha yang perlu diperhatikan dan dikerjakan yaitu dengan mengetahui halhal yang membuat/ menyebabkan tamu datang kembali ke hotel. Karena dengan mengetahuinya maka seorang petugas akan lebih mudah untuk mengerjakan tugas dan tanggung jawab secara maksimal sehingga tamu pun akan merasa puas selama menginap di hotel Strategi untuk meningkatkan tingkat hunian kamar di Grandia Hotel Bandung. 1. Membuat dekorasi kamar agar kelihatan menarik, yaitu selalu menjaga keberihan, keindahan, kenyamanan agar para tamu merasa puas dan pada akhirnya besok akan menginap lagi di hotel. 2. Front Office bekerja sama dengan Housekeeping memberikan potongan harga kepada pelanggan hotel. Hal ini akan mendorong tingkat turn over tamu yang akan datang kembali ke Grandia Hotel 3. Kecepatan dalam menanggapi complain atau keluhan dari pada tamu. Kecepatan 273

8 merupakan hal yang sangat penting dalam penanganan keluhan, apabila keluhan para tamu tidak segera ditanggapi maka rasa tidak puas terhadap pelayanan akan menjadi permanent dan tidak dapat diubah lagi dengan demikian tamu tidak mau menginap di hotel. 4. Memanfaatkan berbagai macam media sebagai promosi hotel dalam menarik minat wisatawan, diantaranya brosur, media massa, media elektronik maupun dunia maya. 5. Pengelola Hotel harus selalu tanggap akan segala keperluan pelanggan sebagai bentuk layanan yang baik serta menerima kritik dan saran dari pelanggan sebagai salah satu upaya perbaikan layanan dan fasilitas hotel di masa mendatang untuk mempertahankan dan meningkatkan kesuksesan hotel dalam merebut pangsa pasar yang ada. Dalam hal ini Grandia Hotel Bandung menyediakan media seperti telepon khusus (hot line service) atau memanfaatkan yang ada di jaringan internet. Dengan mengambil strategi seperti ini Grandia Hotel Bandung akan memperoleh manfaat lain seperti: a. Pihak hotel memperoleh kesempatan lagi untuk memperbaiki hubungan dengan pelanggan yang kecewa. b. Grandia Hotel Bandung dapat mengetahui aspek-aspek yang perlu dibenahi dalam pelayanan sekarang ini. c. Grandia Hotel Bnadung akan mengetahui sumber masalah operasinya. d. Karyawan Grandia Hotel Bandung dapat termotivasi untuk memberikan pelayanan yang berkualitas lebih baik. Hubungan Housekeeping Departemen dengan Departemen lainnya Untuk mencapai target yang ditentukan, pihak Housekeeping tidak dapat bekerja sendiri. Dalam pelaksanaan tugas sehari-hari Housekeeping harus bekerjasama dengan departement lain. Hubungan kerja tersebut meliputi dengan berbagai departement lain dalam hotel: a. Housekeeping dengan Front Office Komunikasi dengan Front Office Departement adalah kunci sukses Housekeeping Departement. Kamar harus segera dibersihkan dan diperiksa sebelum Front Office bisa menjual kamar-kamar tersebut kepada tamu. Status kamar acurat dan tepat waktu apakah kamar tersebut siap untuk dijual, dibersihkan atau sedang diperiksa. Untuk itu, petugas front desk setiap malam membuat sebuah occuapancy report (laporan tingkat hunian kamar). Laporan ini menunjukkan kamarkamar yang dihuni tamu yang akan di chek-out hari berikutnya. Dengan daftar laporan ini Executive Housekeeping membuat jadwal kamar-kamar mana saja yang harus dibersihkan. Di akhir jam kerja Housekeeping, khusunya roomboy mempersiapkan sebuah room status report yang menunjukkan status kamar masing-masing. Maka system komunikasi dan pengawasan antara Housekeeping dengan front office haarus berjalan dengan baik demi kelancaran operasional hotel. b. Housekeeping dengan Sales and Marketing Melalui sales and marketing departement, hotel berusaha menarik dan mendapatkan tamu sebanyaak mungkin melalui pengiklanan dan pemasaran. Housekeeping departement membuat kontribusi yang besar dan penting untuk kebersihan dengan meyediakan kamarkamar yang dibersihkan serta menjaga dan merawat sseluruh bangunan hotel agar tetap indah bagi para tamu. c. Food and Beverage Departement dengan Housekeeping Departement Housekeeping departement bertnggung jawab terhadap kebersihan setiap bagian food and beverage departement agar departement ini dapat melakukan tugas dan tanggung jawabnya kepada tamu sebagai departement yang memberikan pelayanan makan dan minuman juga untuk memenuhi makanan bagi Housekeeping. Housekeeping bertugas menjaga kebersihan, keindahan dan juga meyuplai kebutuhan linen ke food and beverage departement sesuai kebutuhan. d. Housekeeping dengan Accounting Departement Seorang Executive Housekeeping harus selalu bekerjasama dengan accounting departement untuk memantau keperluan yang dibutuhkan. Sehingga keadaan keuangan hotel tidak terganggu serta operasional hotel tetap berjalan dengan semestinya. e. Housekeeping dengan Engineering Departement Engineering departement bertanggung jawab mengenai perawatan bangunan hotel dan memelihara peralatan operasionalnya. Pegawai Housekeeping departement harus selalu memeriksa seluruh fasilitas yang ada di hotel muali dari public area hingga kamar tamu. Apabila ada kerusakan dan perlu segera 274

9 diperbaiki maka harus segera dilporkan kepada Engineering departement agar supaya diperbaiki sehingga fasilitas tersebut dapat segera dipakai oleh tamu. f. Housekeeping dengan Security Departement Keamanan merupakan tujuan hotel untuk meyakinkan tamu, pengunjung para pegawai aman dan terjaga saat berada di hotel. Roomboy dapat membant menjaga keamanan hotel dengan selalu menjaga dan mengikuti prosedur. Penggunaan kunci master serta selalu memastikan bahwa pintu kamar selalu terkunci sehabis dibersihkan dan diperiksa g. Housekeeping dengan Human Resources Departemen Human Resources Departement bertanggung jawab mengenai perekruta pelatihan dan orientasi pegawai-pegawai hotel. Housekeeping Departement harus selalu bekerjasama dengan departement yang begitu besar serta mengadakan cross training pelatihan silang, antara Housekeeping dengan Front Office sehingga meningkatkan pengetahuan semua karyawan didalam Housekeeping Departement. 4. Simpulan Dari uraian pembahasan di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa peranan Housekeeping Department dalam peningkatan tingkat hunian kamar, harus memegang erat tegas dan tanggung jawab atas pemeliharaan kamar yang meliputi kebersihan, kerapian, keindahan dan kenyamanan kamar di seluruh area Grandia Hotel Bandung. Tiap-tiap departemen tidak dapat berdiri sendiri dan bekerja sendiri tanpa kerjasama departemen lain sehingga housekeeping department dan departemen lainnya, seperti front office, food and beverage saling membutuhkan dan saling bekerja sama. Petugas hotel khususnya housekeeping dalam hal ini harus siap memberikan pelayanan kepada tamu apabila sewaktu-waktu dibutuhkan, dengan terjualnya kamar yang banyak, berarti peningkatan jumlah tamu yang menginap juga banyak, dan pendapatan hotel juga meningkat. Berdasarkan kesimpulan di atas, adapun beberapa saran untuk Grandia Hotel Bandung yaitu, dalam meningkatkan tingkat hunian kamar di Grandia Hotel Bandung maka kualitas dan kedisiplinan kerja Housekeeping harus senantiasa diperhatikan dan ditingkatkan. Seperti memberikan pengarahan dan bimbingan kepada room attendant terhadap cara kerja yang sistematis dan efisien. Mengadakan morning briefing rutin setiap hari dengan room attendant untuk melakukan koordinasi operasional serta saling bertukar pikiran untuk meningkatkan dan memperbaiki kualitas pekerjaan dan pelayanan, dan lebih di perketat lagi dalam melakukan pemeriksaaan atau inspeksi area secara rutin untuk meyakinkan kualitas pemeliharaan kebersihan kamar tamu terjaga baik sesuai standar yang ditentukan. Tetap berusaha menjaga kebersihan, keindahan, kerapian, kedisiplinan, keramah tamahan, kesopanan dalam melayani para tamu yang baru maupun yang sudah menjadi pelanggan sehingga timbul image yang baik dari para tamu dan menjalankan prosedur keamanan, keselamatan baik untuk kepentingan tamu dan orang lain. Setiap departemen yang terdapat dalam suatu hal adalah saling membutuhkan di dalam hal untuk menciptakan komunikasi, informasi yang baik secara timbal balik dalam upaya untuk kelancaran dan keberhasilan setiap departemen. Dalam penelitian ini penulis menemukan beberapa kendala salah satunya adalah keterbatasan waktu dalam penelitian. Penulis menyarankan agar dalam penelitian selanjutnya melaukan observasi yang lebih mendalam, terlebih berinteraksi lebih banyak dengan tamu hotel, sehingga dapat menemukan lebih dalam mengenai prosedur pesanan tamu (order) ke room service. Referensi Al Bataafi, HS Wishnu, Housekeeping Departement-Floor& Public Area Job Description & Standard Operating Procedure. Bandung: Alfabeta, cv Bagyono, Pariwisata dan Perhotelan. Bandung: ALFABETA, cv Darsono, A Housekeeping Hotel. Jakarta: PT. Grasindo, Kompas Building Gunawan, Imam, Metode Penelitian Kualitatif: Teori dan Praktek. Jakarta: PT. Bumi Aksara Moleong, L Metode Penelitian Kualitatif edisi Revisi. Bandung. Remaja Rosdakarya Sinambela, Teori Pelayanan. Jakarta: PT. Bumi Aksara 275

10 Struktur Organisasi dan Fasilitas Grandia Hotel Bandung 2016 Sugiono, Memahami Pengertian Kualitatif. Bnadung: ALFABETA, cv Sulastiyono, A Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Bandung: Alfabeta Suryabrata, Metodologi Penelitian. Bogor. Ghalia Indonesia Di buka pada tanggal 29 Juni 2016 Sugiono Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif & RND. Bandung: Alfabeta. Sujatno, Bambang Hotel Courtesy. Yogyakarta: Cv. Andi Offset. Sulastiyono, Agus Teknik dan Prosedur Divisi kamar pada bidang Hotel. Bandung: Alfabeta cv. Wiwoho, Adjuno Pengetahuan Tata Hidang. Yogyakarta: PT Gelora Aksara Pratama 276