Pelatihan Product Knowledge Di Bidang Perhotelan

Transkripsi

1 Pelatihan Product Knowledge Di Bidang Perhotelan Ni Made Ary Widiastini a, Nyoman Dini Andiani b, Putu Indah Rahmawati c a,b,c Universitas Pendidikan Ganesha, Singaraja, Indonesia (ary.widiastini@gmail.com) ABSTRAK Tujuan kegiatan pengabdian ini adalah untuk melatih Siswa SMK di Singaraja tentang product knowledge hotel pada bagian housekeeping dan food and beverage service. Hotel sebagai salah satu industri pariwisata dalam praktiknya sangat memerhatikan sikap pelayanan yang diberikan oleh pelayan hotel kepada konsumen yang datang. Dalam hal ini, semua pelayanan di hotel dituntut memiliki kualitas yang baik dan mampu memuaskan konsumen yang datang, terlebih lagi jika konsumen yang dilayaninya adalah wisatawan mancanegara yang menuntut standar pelayanan tinggi yakni standar internasional. Oleh sebab itu, seluruh karyawan yang bekerja di industri hotel baik pada level training, kontrak maupun karyawan tetap dituntut untuk memiliki keterampilan (skill), pengetahuan (knowledge) dan sikap (attitude) yang baik. Berdasarkan temuan di industri, salah satu kelemahan lulusan SMK (Sekolah Menengah Kejuruan) adalah kurangnya pemahaman tentang product knowledge hotel. Sebagaimana yang dikemukakan oleh salah satu manajer hotel yang berlokasi di daerah Memahami permasalahan tersebut, maka pada kesempatan ini, program pelatihan product knowledge hotel diberikan kepada siswa SMK Singaraja, yakni SMK N1 Singaraja dan SMK Melalui pelatihan dan pendampingan ini diharapkan dapat meningkatkan pemahaman siswa SMK terhadap product knowledge di hotel, khususnya bidang housekeeping dan food and beverage service. Kata Kunci : Pelatihan, Product Knowledge, Hotel, Housekeeping, Food and Beverage Service PENDAHULUAN Hotel sebagai salah satu industri pariwisata menjual produk nyata (tangible product) dan produk tidak nyata (intangible product). Sebagai salah satu industri pariwisata dalam praktiknya hotel sangat memerhatikan sikap pelayanan yang diberikan oleh pelayan hotel kepada konsumen yang datang. Dalam hal ini, semua pelayanan di hotel dituntut memiliki kualiatas yang baik dan mampu memuaskan konsumen yang datang, terlebih lagi jika konsumen yang dilayaninya adalah wisatawan mancanegara yang menuntut standar pelayanan tinggi yakni standar internasional. Oleh sebab itu, seluruh karyawan yang bekerja di industri hotel baik pada level training, kontrak maupun karyawan tetap dituntut untuk memiliki keterampilan (skill), pengetahuan (knowledge) dan sikap (attitude) yang baik. Product knowledge atau pengetahuan produk merupakan 887

2 Widiastini, Andiani, Rahmawatui-Pelatihan Product Knowledge di Bidang Perhotelan hal yang penting harus dikuasai oleh seorang karyawan. Pengetahuan produk adalah informasi yang detail dan akurat tentang produk yang disimpan dalam memori konsumen, yang dalam hal ini konsumen di dalam memutuskan untuk membeli sebuah produk akan menggunakan daya ingatnya terhadap kualitas produk yang mereka ingin konsumsi. Pengetahuan produk merupakan kumpulan berbagai informasi mengenai produk, merek, terminology produk, artribut atau fitur produk, harga produk, dan kepercayaan mengenai produk. Pada konteks ini, setiap penjual wajib memahami tentang pengetahuan produk yang baik dan benar sehingga mereka mudah melakukan konfirmasi tentang konsumen /pelanggan untuk memastukan pembelian produk. Keputusan konsumen untuk memilih produk yang akan dibeli sangat dipengaruhi dengan pengetahuannya tentang produk. Berdasarkan hal tersebut, pada industri hotel, setiap karyawan dituntut untuk mampu menjelaskan produk yang dijual kepada konsumen yang datang dan menginap di hotel. Pada praktiknya, karyawan baik trainee, 888 karyawan kontrak maupun karyawan tetap wajib memamahi hal-hal yang terkait dengan produk hotel yang dijualnya. Namun, yang terjadi di industri yakni hotel, banyak lulusan Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) Pariwisata yang bekerja di hotel baik sebagai trainee maupun karyawan baru, pengetahuan tentang produk mereka sangat rendah. Hal tersebut disampaikan oleh salah seorang pimpinan hotel di wilayah Seminyak,Kuta bahwa mereka harus meluangkan waktu selama dua minggu untuk melatih karyawan baru mereka yang berasal dari SMK tentang product knowledge pada hotel tempat mereka bekerja. Kekurangan yang dimiliki oleh karyawan baru yang berasal dari SMK tentu menjadi masalah dalam operasional hotel, karena tanpa tambahan pelatihan di awal mereka tidak mampu bekerja dengan baik sesuai dengan tugas dan tanggungjawab yang dibebankan kepada mereka. Oleh sebab itu, pemahaman pengetahuan tentang produk hotel atau product knowledge merupakan hal yang sangat penting diberikan kepada siswa SMK, baik pada saat mereka dalam proses belajar di kelas, maupun dalam bentuk

3 pelatihan yang menghadirkan pihka industri. Pada kesempatan ini, pelatihan tentang product knowledge diberikan kepada siswa SMK pariwisata di Singaraja, dengan harapan siswa SMK yang diberikan pelatihan mampu memahami hal-hal yang seharusnya mereka ketahui tentang hotel beserta segala fasilitas dan pelayanan yang terdapat di hotel. METODE Metode kegiatan yang dilakukan dalam pelaksanaan program pelatihan product knowledge dapat di rinci sebagai berikut. (1) Tahap Persiapan Tahap persiapan meliputi kegiatan sebagai berikut: a. Melakukan diskusi tim pelaksana b. Melakukan komunikasi kepada sekolah yang akan diberikan pelatihan c. Melakukan komunikasi dengan praktisi dari hotel. Pada kesempatan ini pelatihan diberikan oleh dosen dan praktisi. d. Memilih siswa yang akan diberikan pelatihan 889 e. Menyiapkan bahan pelatihan f. Menyiapkan kebutuhan pelatihan baik materi, tempat pelatihan, sertifikat, dan konsumsi selama pelatihan. (2) Tahap Pelaksanaan a. Melakukan pelatihan tahap I yakni untuk pelatihan product knowledge tentang Housekeeping b. Melakukan pelatihan tahap II yakni untuk pelatihan product knowledge tentang Food and Beverage (3) Tahap Pelaporan a. Merangkum dan mengolah hasil kegiatan pada tahap I dan tahap II b. Menyusun laporan kegiatan pelatihan product knowledge. c. Menyetor laporan kegiatan HASIL DAN PEMBAHASAN Product Knowledge (pengetahuan tentang produk) adalah yang meliputi masalah yang berhubungan dengan keadaan fisik, jenis, ukuran, design dan warna, manfaat terhadap konsumen, bahkan kelebihannya dengan produk lain yang sama. Price Policy (kebijaksanaan harga jual) adalah sejenis produk yang ditawarkan atau dijual mempunyai

4 Widiastini, Andiani, Rahmawatui-Pelatihan Product Knowledge di Bidang Perhotelan klasifikasi harga. Adanya suatu design harga tertentu yang ditawarkan untuk suatu volume penjualan. Apakah ada insentif tertentu (discount/commission) bagi pembeli. Sementara, Human Relation adalah kemampuan tenaga penjual dalam hubungannya dengan masyarakat pasar tertentu untuk mempengaruhinya dan pada akhirnya menjadi konsumen. Pendekatan perorangan sangat membantu keberhasilan dengan ditunjang kemampuan berkomunikasi. Peter dan Olson (1999) membagi tiga jenis pengetahuan produk, yaitu pengetahuan tentang karakteristik atau atribut produk, pengetahuan tentang manfaat produk, dan pengetahuan tentang kepuasan yang diberikan produk bagi konsumen atau pelanggan. Pada praktiknya, setiap pekerja di hotel dituntut untuk memiliki tiga jeis pengetahuan produk agar mampu menjual produk hotel sesuai dengan target, sehingga harapan atas pendapatan yang diharapkan pun akan tercapai. Pada kegiatan pengabdian ini, peserta yakni siswa SMK pariwisata di Singaraja diberikan pelatihan tentang Food and Beverager Department dan Housekeeping Department, 890 sebagaimana yang dapat dilihat pada gambar berikut. Gambar 1. Pelatihan Bagi SMK Oleh Akademisi dan Praktisi Food and beverage department adalah bagian dari hotel yang mengurus dan bertanggung jawab terhadap kebutuhan pelayanan makanan dan minuman serta kebutuhan lain yang terkait, dari para tamu yang tinggal maupun yang tidak tinggal di hotel tersebut dan dikelola secara komersial serta profesional. Food and beverage department merupakan departemen yang sangat mutlak diperlukan di hotel dalam penyediaan dan pelayanan makanan dan minuman dalam menjalankan tugasnya food and beverage department terbagi menjadi dua bagian yang saling bergantung satu sama lain dan harus saling bekerjasama, yakni 1) Food and beverage bagian depan (front service) yaitu bagian yang langsung berhubungan dengan

5 tamu, terdiri dari bar, restoran, banquet dan room service, dan 2) Food and beverage bagian belakang (back service)yaitu bagian yang tidak langsung berhubungan dengan tamu karena harus melalui perantara pramusaji, terdiri dari kitchen, stewarding. Tujuan departemen food and beverage menurut Soekarno dan Pendit (1998:5) adalah (1) Menjual makanan dan minuman sebanyakbanyaknya dengan harga yang sesuai dengan kualitas dan kuantitas produk yang disajikan, (2) Memberikan pelayanan sebaikbaiknya kepada tamu sehingga tamu merasa puas. Hal ini menyangkut mutu pelayanan mutu makanan dan minuman, sikap karyawan, dekorasi ruangan serta suasana sekitar, peralatan yang dipakai dan sanitasinya, dan (3) Mendapatkan keuntungan sebesarbesarnya dan untuk kesinambungan usaha. Praktinya, food and beverage product mengelola makanan mulai dari makanan pembuka sampai makanan penutup. Selanjutnya, food and beverage service memberikan pelayanan kepada tamu dalam memesan, mengonsumsi serta membayar makanan dan minuman di hotel. 891 Beberapa materi yang diberikan kepada siswa diantaranya: (1) Pengertian Food and Beverage Department, Food and Beverage Product dan Food and Beverage Service. (2) Struktur organisasi pada Food and Beverage Department, tugas dan tanggung jawabnya. (3) Pengertian service pada Food and Beverage Department, yakni a. S = Smile to everyone (berikan senyuman kepada semua orang). b. E = Excellent in everything we do (kerjakan semuanya semaksimal mungkin dan memuaskan). c. R = Reaching out to every guest with hospitality (jangkau dan dekati tamu dengan penuh ramahtamah). d. V =Viewing every guest as special (memandang dengan rasa yang sangat penuh perhatian). e. I = Invitting guest to return (melakukan segala sesuatu terhadap tamu yang akan membuat tamu tersebut datang kembali). f. C = Creating a warm atmosphere (selalu

6 Widiastini, Andiani, Rahmawatui-Pelatihan Product Knowledge di Bidang Perhotelan menciptakan suasana yang akrab/hangat terhadap tamu). g. E = Eye contact that shows we care (mata sesekali harus kontak dengan pandangan tamu) (4) Table Set-up (5) Jenis dan contoh gelas (6) Cocktail (7) Fungsi kitchen. (8) Jenis dan contoh makanan. (9) Siklus pada Food and Beverage Product. (10) Grooming untuk staff di Food and Beverage Department (Soekresno, 2000; Marsum, 2005) Housekeeping department merupakan bidang kerja di hotel yang bertugas menyiapkan kamar yang nantinya dapat dijual oleh bagian kantor depan (front office). Housekeeper sebagai pihak penting dalam operasional hotel harus bisa bertanggungjawab dengan tugasnya masing-masing. Executive Housekeeper sebagai pimpinan tertinggi pada departemen housekeeping harus mampu bertanggungjawab setiap saat, mampu menyelesaikan berbagai masalah yang terjadi dengan baik dan bijaksana. Dalam penerapannya, semua pigak yang 892 ada di dalam departemen housekeeping juga harus mampu bekerja dengan baik dan mempertanggungjawabkan segala sesuatunya sesuai prosedur dan aturan yang telah ditetapkan oleh manajemen hotel. Semua individu yang ada di dalam departemen housekeeping harus mampu berinteraksi dengan pelanggan, melakukan komunikasi internal dan eksternal, dan selalu profesional setiap saat. Adapun bagian kerja yang terdapat departemen housekeeping adalah Executive Housekeeper, Assistant Executive Housekeeper, Floor Housekeeper / Housekeeping Supervisor, Room Attendant, Minibar Attendant, Housekeeping Clerk/ Order Taker, Public Area Housekeeper, Public Area Supervisor, Public Area Attendant, Public Area Toilet Attendant, Public Area Pool Attendant, Florist/Gardener, Laundry Supervisor, Valet Order Taker, Valet Runner, Linen/Uniform Attendant, Laundry Checker, Dry Cleaner, Washer, Presser, dan Flatwork Ironer. Praktiknya, housekeeping department pada hotel harus mampu menyediakan lingkungan yang aman dan sehat untuk

7 penghuni dan pengunjung. Pembersihan ruangan, baik yang bersifat privat maupun umum (public) memainkan peran penting. Housekeeping yang baik membutuhkan standar kebersihan yang tinggi atau tidak adanya kotoran, dan sanitasi juga, atau tidak adanya organisme penyebab penyakit seperti bakteri. Semua tugas housekeeping membutuhkan penggunaan alat yang tepat untuk pekerjaan yang tepat. Pengenalan perlengkapan pembersih, peralatan dan peralatan berikut akan membantu penyedia layanan perhotelan untuk para tamunya dan karena itu mencapai tujuan dan sasarannya. Persediaan pembersih dan perlengkapan pembersih kecil adalah bagian dari persediaan non-daur ulang di departemen housekeeping. Persediaan ini dikonsumsi atau digunakan dalam operasi rutin housekeeping. Selain itu juga perlu dilakukan kontrol terhadap persediaan semua persediaan pembersih dan memastikan penggunaannya efektif merupakan tanggung jawab executive housekeeper. Executive housekeeper harus bekerja sama dengan semua anggota departemen housekeeping untuk memastikan 893 penggunaan bahan pembersih dan kepatuhan terhadap prosedur pengendalian biaya yang benar. Terdapat dua hal yang penting dilakukan dalam pembersihan yakni (1) Prosedur pembersihan (cleaning procedure) yakni proses atau cara pembersihan dilakukan, untuk memungkinkan penghapusan kontaminan secara efisien tanpa menambahkan zat yang tidak diinginkan ke lingkungan atau menyebabkan kerusakan, atau menggunakan bahan kimia yang ramah lingkungan; (2) Produk pembersih (cleaning product), menggunakan alat pembersih dan apabila diperlukan dapat menggunakan bahan kimia yang ramah lingkungan. Sebelum mulai membersihkan, baca label produk dan peralatan serta petunjuk penggunaan. Pakailah Peralatan Pelindung Diri (APD) yang direkomendasikan, yang mungkin termasuk sarung tangan karet, kacamata, masker debu atau respirator, penyumbat telinga, peralatan lainnya yang dibutuhkan. Proses pembersihan seharusnya diintegrasikan ke dalam sistem Standard Operating Procedures (SOP) yang merupakan bagian dari rencana operasi dan pemeliharaan

8 Widiastini, Andiani, Rahmawatui-Pelatihan Product Knowledge di Bidang Perhotelan keseluruhan untuk bangunan tersebut. Praktik idealnya harus mengembangkan dan mempertahankan SOP sebagai satu kesatuan pedoman tertulis yang mengatur setiap orang dalam bekerja. Adapun materi yang diberikan dalam pelatihan untuk bidang housekeeping department adalah : (1) Ruang lingkup kerja housekeeping hotel, yang meliputi Tugas Dan Tanggungjawab Dalam Organisasi Housekeeping Hotel, Executive Housekeeper, Assistant Executive Housekeeper, Floor Housekeeper/ Housekeeping Supervisor, Room Attendant, Minibar Attendant, Housekeeping Clerk/ Order Taker, Public Area Housekeeper, Public Area Supervisor, Public Area Attendant, Public Area Toilet Attendant, Public Area Pool Attendant, Florist/Gardener, Laundry Supervisor, Valet Order Taker, Valet Runner, Linen/Uniform Attendant, Laundry Checker, Dry Cleaner, Washer, dan Presser (Sulastiyoso, 1994; Rumekso, 2002) 894 (2) Cleaning equipment, yang meliputi broom, mop, squeegees, floor machine dan pad, housekeeper chart, vacuum cleaner, trash-handling equipment, carpet sweeper, carpet extractor, scouring pad, dusting cloth, dusting cloth, hand brusher, toilet bowl brush, trash bag, bucket, wood polish/furniture cleaner and polishes, insecticides, glass cleaner, air freshener/ deodorizer, carpet stain remover, disinfectant, metal cleaner, muriatic acid (hydrochloric acid), wax stripping, degreaser, emulsion wax, polimer sealer, solvent wax, drain cleaner, detergent, multipurpose cleaner, abrasive cleaner, solvent cleaner, alkaline cleaner, dan delimers. (3) Standar room set-up, khususnya dalam menyiapkan room supplies untuk linen, bed room, dan bath room. Untuk bed room misalnya DnD/ Please mek up room sign, gantungan baju, laundry bag, laundry and dry cleaning list, safety box, room service menu, stationary set, dan lainnya sesuai dengan standar masing-maisng hotel. Sementara bath room misalnya

9 bath towel, hand towel, bath mat, bath robe, bath soap, toilet paper, sampo, bath foam, shower cap, conditioner, denta set, dan lainnya (Rumekso, 2005). (4) Room dan pembersihannya, yang meliputi jenis kamar, status kamar dan teknik pembersihan kamar. (5) Public area yang meliputi ruang lingkup kerja dan Prosedur Operasional Standar (POS). (6) Laundry dan linen yang meliputi fungsi laundry, pemahamanan umum linen dan laundry, penerimaan linen kotor, penyeleksian dan penghitungan jumlah linen yang dicuci, perlindungan diri dalam operasional laundry dan siklus pencucian. (7) Florist/gardener KESIMPULAN Berdasarkan proses pelaksanaan dan hasil yang dicapai dalam kegiatan pelatihan pembuatan cenderamata yang melibatkan beberapa siswa SMK Pariwisata di Singaraja dapat disimpulkan sebagai berikut. Product knowledge merupakan informasi detail tentang tentang produk yang dijual hendaknya 895 dipahami oleh setiap karyawan di hotel, baik mereka yang masih sebagai trainee, daily worker, tenaga kontrak maupun pekerja tetap. Hotel sebagai industri yang menjual produk nyata dan tidak nyata (layanan), dituntut untuk mampu menjual produk hotel dengan baik, melalui pemahaman pada setiap produk yang ada di hotel. Pada hotel, terdapat dua departemen besar yang menjadi prioritas hotel untuk meningkatkan pendapatan, yakni Food and Beverage Department dan Housekeeping Department. Memahami pentingnya product knowledge pada kedua departemen tersebut, maka SMK sebagai sebuah sekolah yang dirancang untuk menyiapkan peserta didik atau lulusan yang siap memasuki dunia kerja dan mampu mengembangkan sikap profesional di bidang sesuai dengan yang dipilih, diharapkan mampu menghasilkan lulusan yang memiliki kompetensi yang ditentukan. Namun, masih terbatasnya sumber daya manusia yang berkualitas, pelatihan yang dilakukan oleh pihak universitas dan praktisi akan mampu membantu meningkatkan pemahaman siswa, khususnya

10 Widiastini, Andiani, Rahmawatui-Pelatihan Product Knowledge di Bidang Perhotelan pada siswa SMK pariwisata di Singaraja di bidang Food and Beverage Department dan Housekeeping Department. DAFTAR PUSTAKA Marsum, A.W Restoran dan Segala Permasalahannya, Edisi IV. Yogyakarta: Andi Rumekso, Housekeeping Hotel. Yogyakarta: Andi Rumekso, Housekeeping Hotel Floor Section. Yogyakarta: Andi Soekresno Manajemen Food and Beverage Servis Hotel. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama Sulastiyoso, Teknik dan Prosedur Pelayanan Tata Graha (Housekeeping Services, Technique, and Procedure. Bandung : Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung. Widiastini, Ni Made Ary Buku Ajar Housekeeping. Singaraja: Fakultas Ekonomi Universitas Pendidikan Ganesha 896