Sharing Experienced : Control Shipping; Solusi Alternatif Untuk Mempercepat Penurunan Customer Claim

Transkripsi

1 Sharing Experienced : Control Shipping; Solusi Alternatif Untuk Mempercepat Penurunan Customer Claim Sering kali perusahaan menghadapi masalah Customer Claim yang bertubitubi, claim yang sama berulang, ditambah lagi munculnya claim-claim baru. Atau sebaliknya, perusahaan memiliki supplier yang terus menerus mengirim produk reject. Entah sudah berapa kali CAR (Corrective action request) diterbitkan namun masih saja claim terjadi dan tidak ada kemajuan yang cukup berarti dari perusahaan. Pelaksanaan analisa masalah hingga tuntas. Supaya claim yang sama tidak berulang, maka analisa penyebab perlu dilakukan hingga ke akar masalah, menyelesaikan masalah hingga tuntas. Awalnya saya mencoba menerapkan metode ini, namun kendala yang dihadapi adalah kecepatan masalah (claim) dengan kecepatan analisa tidak seimbang. Satu masalah belum tuntas, sudah muncul masalah lain. Tuntutan Customer untuk melakukan tindakan dengan segera (hari ini!!), mengakibatkan karyawan sibuk mengurusi masalah claim. Datang ke customer, lakukan check ulang produk yang ada digudang, melakukan repair, melakukan tindakan temporary supaya bisa tetap kirim ke customer, dll. Kondisi ini terus terjadi, akibatnya karyawan terjebak pada rutinitas problem hari ini, hampir tidak ada waktu untuk memikirkan tindakan perbaikan yang lebih fundamental. Sama seperti ketika terjadi banjir, kita disibukkan untuk menyelesaikan masalah hari ini., bagaimana membantu evakuasi korban banjir, tindakan perbaikan yang permanen dipikirkan kemudian. Namun yang terjadi kemudian adalah : Ö Ketika masalahnya sudah hilang, tindakan permanennya terlupakan. Ö Kasus yang dahulu hangat, terlupakan oleh kasus baru yang muncul. Satu kasus ditutup dengan kasus yang lain. Kondisi ini terus terjadi akhirnya problem semakin menumpuk, menjadi seperti benang kusut yang sulit untuk diperbaiki. Solusi Alternatif Untuk Mempercepat Penurunan Customer Claim halaman 1 dari 5

2 Penerapan Sistem Double Check Dikarenakan masih banyak part defect yang lolos ke customer, maka solusi temporary yang paling cepat untuk meredam customer claim adalah penerapan sistem double check, check 200%. Namun ketika sistem ini kami terapkan, ternyata hasilnya tidak terlalu menggembirakan, walaupun sudah diterapkan double check (check 200%), namun masih terdapat part reject yang lolos ke customer. Kondisi ini mengindikasikan bahwa sistem pengontrolan di perusahaan masih menyimpan banyak permasalahan. Perlu perbaikan yang lebih fundamental untuk mengatasi permasalahan ini, seperti: Ö Perbaikan skill inspector Ö Perbaikan mental kualitas inspector Ö Perbaikan kualitas leader QC dan/ atau kepala departemen QC, untuk mengontrol konsistensi penerapan sistem. Ö Perbaikan koordinasi antar departemen untuk bisa konsisten menerapkan sistem, tidak melakukan interupsi ketika dihadapi pilihan harus segera kirim, dll. Namun apakah Customer bisa sabar menunggu proses perbaikan ini?? apalagi jika masalah tersebut sudah terjadi bertahun-tahun, dan sudah berdampak pada hilangnya kepercayaan Customer kepada perusahaan. Terkadang rencana kerja perbaikan yang disusun perusahaan sudah tidak dipercaya oleh customer karena sudah beberapa kali dilakukan dan tidak berhasil menurunkan claim customer. Penerapan control shipping Diperlukan solusi cepat untuk mengatasi permasalahan ini, bagaimana mengembalikan kepercayaan Customer kepada perusahaan. Solusi cepat juga akan berdampak positif bagi internal perusahaan, in-efisiensi waktu yang dihabiskan karyawan untuk mengurusi claim (datang ke customer, menjawab claim, mengurusi customer yang datang untuk audit ke perusahaan) bisa dialihkan untuk pekerjaan lain yang lebih valueable, misalnya melakukan analisa masalah hingga tuntas. Dorongan solusi cepat ini yang kemudian membuat kami mencoba untuk membuat suatu terobosan berupa penerapan control shipping. Karena sistem pengontrolan di perusahaan terbukti tidak efektif dan kurang bisa dipercaya, maka semua barang yang pernah diclaim oleh Customer, dikirim terlebih dahulu ke lembaga independen untuk dicek ulang, setelah dapat approval dari lembaga independen, baru kemudian produk boleh dikirim. Cara ini terbukti efektif, lembaga independen berhasil menangkap reject, sehingga Customer hanya menerima produk yang baik. Solusi ini memang masih solusi sementara. Reject tetap ada, hanya saja reject tidak sampai ke tangan Customer. Dengan berkurangnya Customer Claim, maka perusahaan memiliki sedikit keleluasaan untuk berbenah, melakukan perbaikan secara lebih fundamental. Waktu yang sebelumnya habis untuk mengurusi claim, bisa dialihkan ke arah analisa masalah secara lebih mendalam. Solusi Alternatif Untuk Mempercepat Penurunan Customer Claim halaman 2 dari 5

3 Berikut ini saya sampaikan ilustrasi mengenai control shipping Solusi Alternatif Untuk Mempercepat Penurunan Customer Claim halaman 3 dari 5

4 Sistem ini sudah 2x kami terapkan di perusahaan dan kedua-duanya menunjukkan hasil yang memuaskan. Solusi Alternatif Untuk Mempercepat Penurunan Customer Claim halaman 4 dari 5

5 Data hasil setelah pelaksanaan control shipping di salah satu perusahaan. Data hasil pencapaian control shipping diperusahaan lain. Mudah-mudahan sharing experienced ini bisa menjadi salah satu solusi alternatif bagi perusahaan dalam menurunkan Customer Claim dengan cepat. Solusi Alternatif Untuk Mempercepat Penurunan Customer Claim halaman 5 dari 5