BAB I PENDAHULUAN. Kompetisi telah memaksa industri consumer products untuk menyediakan

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Isu Konseptual Kompetisi telah memaksa industri consumer products untuk menyediakan layanan purna jual dalam rangka meningkatkan penjualan. Nilai dan kepuasan konsumen superior merupakan keunggulan kompetitif yang menjadi kunci bagi sebuah perusahaan untuk membangun hubungan baik jangka panjang dengan konsumen. Dengan menerapkan customer relationship management (CRM), suatu perusahaan dapat membangun serta memelihara hubungan perusahaan-konsumen yang menguntungkan. Salah satu bagian dari customer relationship management (CRM) yang menjadi jembatan antara perusahaan dengan konsumen adalah layanan purna jual. Layanan purna jual merupakan kegiatan yang dijalankan oleh perusahaan setelah terjadi transaksi jual-beli dengan konsumen (Shaharudin et al., 2009). Seringkali perusahaan tidak sadar tentang pentingnya manajemen layanan purna jual yang baik dan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen. Layanan purna jual suatu perusahaan seringkali dianggap kurang penting oleh tim manajemennya. Ketidakacuhan perusahaan terhadap pentingnya manajemen layanan purna jual dapat mengakibatkan hubungan bisnis yang buruk antara 1

2 perusahaan dengan konsumen. Konsumen yang kecewa atas layanan purna jual yang buruk akan pindah ke kompetitor yang menawarkan layanan purna jual yang lebih baik. Manajemen layanan purna jual baru dianggap penting ketika ada konsumen yang melayangkan komplain atau jika terjadi stockout pada inventori suku cadang tertentu. Padahal, penerapan manajemen layanan purna jual yang efektif dapat mempengaruhi margin kontribusi yang didapatkan, yaitu sebesar 30 persen penghasilan total perusahaan dan lebih dari 40 persen keuntungan perusahaan (Keegan, 2004). Menurut sebuah studi yang dilakukan oleh Cohen, Zheng, dan Agrawal (1997), penghasilan layanan purna jual dapat mencapai sebesar 30 persen dari penjualan produk, sebagian besar penghasilan tersebut didapatkan dari jasa reparasi dalam layanan purna jual. Selain itu, Alexander et al. (2002) serta Wise dan Baumgarter (1999) juga menyatakan bahwa marjin keuntungan yang dihasilkan perusahaan dapat meningkat sebesar 30 persen jika perusahaan tersebut menyediakan layanan purna jual, dibandingkan dengan perusahaan yang tidak menyediakan layanan purna jual. Karena itu, perusahaan harus mengerti bahwa hubungan bisnis yang menguntungkan bukan merupakan hal yang dapat diremehkan perusahaan karena memerlukan usaha serta biaya ekstra untuk mencapainya. Bagi perusahaan yang bergerak dalam industri komputer, bentuk layanan purna jual yang sangat penting adalah layanan reparasi. Layanan reparasi menjadi salah satu fondasi layanan purna jual yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Kecepatan serta ketepatan dalam melayani permintaan 2

3 reparasi menjadi salah satu keunggulan kompetitif utama yang menjadi nilai lebih bagi konsumen (Ashayeri et al., 1996). Pelayanan yang efisien sangat penting karena dapat mempengaruhi penjualan produk secara langsung. Selain memenuhi permintaan reparasi, memaksimalkan keuntungan yang diambil dari kegiatan layanan reparasi juga menjadi perhatian utama perusahaan. Karena itu, hal yang paling dasar sebelum memperbaiki atau meningkatkan kinerja layanan purna jual adalah meningkatkan keefektifan kinerja layanan reparasi. Salah satu cara untuk meningkatkan keefektifan kinerja layanan reparasi adalah dengan perencanaan keputusan produksi, kapasitas, dan inventori melalui perencanaan agregat. Perencanaan agregat dapat meningkatkan efisiensi dan koordinasi, dan merupakan metode yang penting dalam merancang rantai pasokan. Perencanaan agregat memungkinkan manajer secara proaktif mengelola demand dan supply untuk memastikan bahwa produktivitas dan profit berada pada titik maksimal (Tian, 2008). Perencanaan agregat digunakan untuk menentukan keputusan kapasitas, produksi, dan inventori pada suatu periode waktu dengan jangkauan antara tiga hingga delapan belas bulan. Perencanaan agregat ditujukan untuk memperoleh rencana produksi yang dapat secara efektif mengoptimalkan penggunaan sumber daya perusahaan, untuk memenuhi permintaan konsumen (Chopra dan Meindl, 2007). Dengan melakukan perencanaan agregat, akan membantu perusahaan untuk menyediakan customer service yang lebih baik, 3

4 memperpendek lead time proses reparasi, dan menstabilkan tingkat produksi (Jacobs dan Chase, 2008) Isu Kontekstual PT. Mitra Komunikasi Nusantara (PT. MKN) merupakan perusahaan yang bergerak di industri komputer, khususnya komputer tablet dengan merek Cyrus. Produk-produk yang ditawarkan PT. MKN dibagi ke dalam beberapa lini dengan fungsi yang berbeda, yaitu: modem Cyrus, Wi-Fi Cyrus, Mi-Fi Cyrus, tablet Cyrus, dan smartphone Cyrus. Lini tablet Cyrus dibagi ke dalam dua kategori berdasarkan spesifikasinya: Atompad sebagai tablet non-tv (Atompad 10, Minipad, Atompad 4GB, Atompad 8GB, Atompad Lite, Atompad 3G, dan Atompad Action) dan TVPad sebagai tablet TV (TVPad K3410, TVPad Plus, TVPad Dew, TVPad Honey, TVPad WiFi, dan TVPad Slim). Selain melayani penjualan, PT. MKN juga menyediakan layanan reparasi dan penggantian komponen produk mereka. Divisi pada PT. MKN yang melayani permintaan reparasi dan penggantian komponen produk disebut Service Center (SC). Divisi ini berada di bawah naungan Departemen Operasi PT. MKN. SC PT. MKN tersebar di beberapa kota besar di seluruh Indonesia, di antaranya: Jakarta, Bandung, Yogyakarta, Semarang, Surabaya, Bali, Palembang, Pekanbaru, Medan, Makasar, dan Banjarmasin. Meskipun SC PT. MKN tersebar di berbagai wilayah, hanya SC Jakarta sebagai SC pusat yang dapat melakukan reparasi yang bersifat penggantian komponen produk, seperti misalnya: penggantian LCD, TP 4

5 (touch panel), baterai, dan PCB (mainboard). Sehingga ketika terjadi permintaan penggantian komponen produk di SC di luar Jakarta, produk yang rusak atau barang reparasi akan dikirim ke Jakarta dan akan diperbaiki di SC Jakarta. Selain sebagai pusat aktivitas reparasi, SC Jakarta juga merangkap sebagai gudang suku cadang. Suku cadang yang tersedia di SC Jakarta, yaitu: PCB, LCD, baterai, TP, speaker, kamera, antena, dan charger port. SC Jakarta menyimpan persediaan setiap jenis suku cadang untuk masing-masing tipe produk. Setiap barang reparasi yang masuk akan dicek terlebih dahulu untuk mengetahui kerusakannya kemudian akan didata ulang. Setelah didata, barang reparasi yang suku cadangnya tersedia akan diberikan kepada teknisi untuk diperbaiki, sedangkan barang reparasi yang tidak tersedia suku cadangnya akan didata kembali menjadi barang reparasi pending dan disimpan dalam gudang hingga suku cadang kembali tersedia. Barang reparasi yang telah diperbaiki teknisi akan diberikan kepada teknisi QC (Quality Control) untuk dicek apakah barang reparasi tersebut sudah tidak rusak lagi atau masih membutuhkan perbaikan ulang. Jika barang reparasi sudah selesai di-qc, barang reparasi sudah siap untuk dikembalikan kepada konsumen. Pengembalian barang bisa dengan cara langsung, yaitu konsumen pemilik barang datang langsung ke SC Jakarta, atau dikirim melalui kurir. Lead time dari barang reparasi masuk ke SC Jakarta hingga barang reparasi selesai di- QC bervariasi dari 3 hari hingga lebih dari 1 bulan. Idealnya, lead time proses 5

6 reparasi adalah kurang dari 14 hari kerja atau sekitar 3 minggu. Namun, karena terjadi penumpukan barang reparasi dan kekosongan stok suku cadang, seringkali pengerjaan barang reparasi terlambat hingga lebih dari 14 hari kerja. Untuk pengadaan suku cadang, SC Jakarta membuat delivery plan yang berisi daftar suku cadang yang dibutuhkan beserta jumlahnya. Setelah delivery plan dibuat, delivery plan akan disampaikan kepada Departemen Operasi yang mengelola aktivitas impor. Setelah menerima delivery plan, Departemen Operasi akan menyusun PO (Pre-Order) untuk memesan sekitar 300 hingga 500 unit suku cadang per PO. Pemesanan dibuat untuk pabrik pemasok di Cina menggunakan Letter of Credit. Unit-unit suku cadang biasanya sampai dalam waktu 2 minggu. Dalam sebulan, SC Jakarta biasanya menerima unit suku cadang dari Cina sebanyak 2 kali pengiriman. Suku cadang dari Cina akan diterima terlebih dulu oleh Bagian Produksi yang juga di bawah naungan Departemen Operasi, kemudian akan langsung dipindahkan ke gudang SC Jakarta. SC PT. MKN berusaha untuk menghindari terjadinya stockout suku cadang, terutama suku cadang yang bersifat krusial dan harus dipesan dari Cina seperti LCD, TP, baterai, dan PCB. Namun, seringkali terjadi kekosongan stok suku cadang tertentu tersebut karena sistem kendali inventori yang belum memadai, sehingga barang reparasi tidak bisa segera diperbaiki karena harus menunggu stok suku cadang diisi kembali. Hal ini mengakibatkan menumpuknya barang reparasi pending. Menumpuknya barang reparasi pending akan menyebabkan komplain dari konsumen yang 6

7 merasa pengerjaan barang reparasinya terlalu lama, dan jika terjadi terusmenerus akan membuat konsumen berpindah ke produk selain Cyrus. Meskipun stockout seringkali menjadi faktor utama menumpuknya barang reparasi pending, faktor-faktor lain seperti kapasitas workforce juga harus diperhatikan. Karena, itu manajemen rantai pasokan yang baik akan dapat membantu PT. MKN untuk mengelola dan merencanakan rantai pasokannya sehingga PT. MKN dapat memenuhi permintaan konsumen. 1.2 Rumusan Masalah Ketersediaan unit suku cadang seperti LCD, TP, baterai, dan PCB sangat penting mengingat keempatnya merupakan komponen yang krusial untuk dapat memperbaiki barang reparasi. Kekosongan unit suku cadang dapat memperpanjang lead time proses reparasi. SC PT. MKN harus meningkatkan kinerja dengan memenuhi permintaan konsumen dan menghindari komplain dari konsumen. Karena itu, SC PT. MKN harus merencanakan strategi rantai pasokan yang tepat untuk dapat lebih efektif. Pada kondisi PT. MKN saat ini, aspek yang perlu lebih diperhatikan lagi dalam strategi rantai pasokan adalah demand planning. Data pada tabel di bawah didapatkan dari SC PT. MKN. Tabel di atas menunjukkan jumlah barang reparasi yang masuk dan keluar dari SC Jakarta setiap minggunya selama 6 bulan pertama tahun Jumlah barang reparasi masuk dan keluar yang tidak seimbang mengindikasikan terjadinya penundaan 7

8 pengerjaan barang reparasi atau penumpukan barang reparasi. Penumpukan barang reparasi akan memperpanjang lead time hingga barang reparasi dapat dikembalikan kepada konsumen yang tentunya akan menyebabkan komplain dari konsumen. Tabel 1.1 Jumlah Input dan Output Barang Reparasi Bulan Januari-Juni 2013 Sisa Pending Desember Service - Masuk Service Keluar Januari Februari Maret April Mei Juni Penumpukan barang reparasi disebabkan oleh banyak faktor, salah satunya keputusan kapasitas, produksi, dan inventori jangka pendek pada SC PT. MKN. Berdasarkan kondisi SC PT. MKN yang telah dijelaskan sebelumnya, penulis akan meneliti tentang demand planning yang diterapkan di SC PT. MKN untuk menentukan keputusan kapasitas, produksi, dan inventori jangka pendek yang tepat. 1.3 Pertanyaan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah, beberapa pertanyaan penelitian yang diajukan adalah sebagai berikut: 8

9 1. Berapa hasil estimasi demand forecast Service Center PT. Mitra Komunikasi Nusantara selama periode perencanaan agregat? 2. Strategi aggregate planning yang mencakup keputusan kapasitas, produksi, dan inventori jangka pendek; apa yang dapat mengurangi backlog untuk diterapkan di Service Center PT. Mitra Komunikasi Nusantara? 1.4 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah: 1. Mengestimasi demand forecast Service Center PT. Mitra Komunikasi Nusantara selama periode perencanaan agregat. 2. Mengidentifikasi strategi aggregate planning serta keputusan kapasitas, produksi, dan inventori jangka pendek yang dapat mengurangi backlog untuk diterapkan di Service Center PT. Mitra Komunikasi Nusantara. 1.5 Lingkup Penelitian Agar penelitian ini tidak terlalu luas dan memiliki batasan masalah yang jelas, Penulis membatasi masalah penelitian ini sebagai berikut: 1. Penelitian ini dilakukan di Service Center pusat PT. Mitra Komunikasi Nusantara di Jakarta. 9

10 2. Data yang digunakan adalah data yang dimiliki PT. Mitra Komunikasi Nusantara selama bulan Januari hingga Juni Penelitian ini berfokus pada keputusan kapasitas, produksi, dan inventori jangka pendek menggunakan aggregate planning pada Service Center PT. Mitra Komunikasi Nusantara. 1.6 Manfaat Penelitian Kontribusi Teoritis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan pemahaman dan pengetahuan mengenai penentuan keputusan kapasitas, produksi, dan inventori jangka pendek menggunakan aggregate planning di Service Center PT. Mitra Komunikasi Nusantara. Penelitian ini juga diharapkan dapat menjadi referensi bagi penelitian selanjutnya Kontribusi Praktis Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan wawasan dan informasi penting bagi para manajer dan pelaku bisnis mengenai penentuan keputusan kapasitas, produksi, dan inventori jangka pendek menggunakan aggregate planning, dan dijadikan sebagai bahan pertimbangan oleh para manajer dan pelaku bisnis dalam menentukan kebijakan dalam perusahaan serta untuk mengembangkan usahanya. Penelitian ini juga diharapkan dapat menjadi tambahan ilmu yang berharga bagi penulis. 10

11 1.7 Kerangka Penulisan Bab I: Pendahuluan Bab I terdiri dari latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian, lingkup penelitian, dan kerangka penulisan. Bab II: Landasan Teori Bab ini menjelaskan teori yang berkaitan dengan penelitian. Teori-teori tersebut akan digunakan sebagai dasar untuk menganalisa, menyelesaikan masalah, dan menyediakan kesimpulan dan rekomendasi. Bab III: Metode Penelitian Bab ini menjelaskan langkah-langkah sistematis yang telah dilakukan penulis untuk menyelesaikan masalah. Dimulai dari penelitian awal, identifikasi masalah, pengumpulan data, analisa data, dan menyediakan kesimpulan dan rekomendasi. Bab IV: Pengumpulan dan Analisa Data Pada bab ini, data yang telah dikumpulkan akan dianalisa. Data yang digunakan adalah data primer yang didapat dengan melakukan wawancara dan observasi, serta data sekunder. Bab V: Kesimpulan dan Rekomendasi 11

12 Pada bab terakhir, akan diberikan kesimpulan dan rekomendasi. Kesimpulan merupakan hasil dari analisa data. Rekomendasi akan diberikan kepada Service Center PT. MKN. 12