BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN. Nama Perusahaan : PT Astra Honda Motor. Status Perusahaan : Perseroan Terbatas

Transkripsi

1 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4. Profile Perusahaan Astra Honda Motor Nama Perusahaan : PT Astra Honda Motor Status Perusahaan : Perseroan Terbatas Status Investasi Alamat : PMA (Penanaman Modal Asing) : Kantor Pusat & Plant (Sunter) Dies & Mould Division Jl. Laksda Yos Sudarso - Sunter I Jl. Pulo Ayang Raya, Blok Jakarta 4350 FF No. 2 Tel , (Hunting) Kawasan Industri Fax , Pulogadung Jakarta Timur Tel Fax Plant 2 (Pegangsaan Dua) Jl. Raya Pegangsaan Dua KM 2,2 Kelapa Gading Jakarta 4250 Tel Fax Plant 3 (Cikarang Barat) Jl. Raya Kalimantan Blok AA Kawasan Industri MM200 Cikarang Barat, Jawa Barat Tel Fax AHM Training Centre Jl. Agung Timur IX Blok O Kav , Sunter II Jakarta 4350 Tel Fax AHM Parts Centre Jl. Tipar Inspeksi Cakung Drain Cakung Barat, Jakarta 390 Tel Fax Jam Kerja: Kantor : WIB Pabrik : Shift I : WIB Shift II : WIB Shift III: WIB Tanggal Pendirian : Juni 97 sebagai PT Federal Motor 3 Oktober 2000 merger menjadi PT AHM 82

2 83 Jenis Produk Kepemilikan : Sepeda Motor - Tipe Cub/Bebek Honda Absolute Revo 0 Honda Blade Honda Supra X 25 R Honda Supra X 25 PGM-FI - Tipe Sport Honda City Sport Honda Mega Pro Honda Tiger - Tipe Skutik Honda BeAT Honda Vario Honda Vario Techno : 50% PT. Astra International Tbk 50% Honda Motor Co., Ltd Kapasitas Produksi : Terpasang : unit/tahun Referensi Standar : JIS (Japan Industrial Standard) SII (Standar Industri Indonesia) SNI (Standar Nasional Indonesia) HES (Honda Engineering Standard) ISO 900 ISO 400 ISO 7025 OHSAS 800 Aktivitas : Agen Tunggal Pemegang Merek (ATPM), Manufaktur, Perakitan dan Distributor Sepeda Motor HONDA Jumlah Karyawan : orang (Juni 2009) Jumlah Produksi Website : 998 : unit 999 : unit 2000 : unit 200 : unit 2002 : unit 2003 : unit 2004 : unit 2005 : unit 2006 : unit 2007 : unit 2008 : unit :

3 84 A. Sejarah Singkat Perusahaan. PT. Lancar Sukses Mandiri adalah anak perusahaan dari PT. Astra Honda Motor dimana masih satu perusahaan dengan PT. Astra Honda Motor yang bergerak sebagai sole distributor untuk kendaraan bermotor merek Honda. PT. Lancar Sukses Mandiri berdiri pada tanggal 5 Mei 998, yang berkantor pusat di Jl. Letjend Suprapto No.82, Jakarta Pusat. Sedangkan PT. Astra Honda Motor merupakan pabrik komponen dan perakitan kendaraan bermotor merek Honda, berlokasi di Jl. Laksda Yos Sudarso Sunter I, Jakarta PT. Astra Honda Motor merupakan gabungan dari beberapa perusahaan dalam bentuk merger. Berikut ini sejarah singkat PT. Astra Honda Motor : PT Astra Honda Motor (AHM) merupakan pelopor industri sepeda motor di Indonesia. Didirikan pada Juni 97 dengan nama awal PT Federal Motor, yang sahamnya secara mayoritas dimiliki oleh PT Astra International. Saat itu, PT Federal Motor hanya merakit, sedangkan komponennya diimpor dari Jepang dalam bentuk CKD (completely knock down). Tipe sepeda motor yang pertama kali di produksi Honda adalah tipe bisnis, S 90 Z bermesin 4 tak dengan kapasitas 90cc. Jumlah produksi pada tahun pertama selama satu tahun hanya 500 unit, namun melonjak menjadi sekitar 30 ribu pada tahun dan terus berkembang hingga saat ini. Sepeda motor terus berkembang dan menjadi salah satu moda transportasi andalan di Indonesia. Kebijakan pemerintah dalam hal lokalisasi komponen otomotif mendorong PT Federal Motor memproduksi berbagai komponen sepeda motor Hondatahun 200 di dalam negeri melalui beberapa anak perusahaan, diantaranya PT Honda Federal (974) yang memproduksi komponen-komponen dasar sepeda motor Honda seperti rangka, roda, knalpot dan sebagainya, PT Showa Manufacturing Indonesia (979) yang khusus memproduksi peredam kejut, PT Honda Astra Engine Manufacturing (984) yang

4 85 memproduksi mesin sepeda motor serta PT Federal Izumi Mfg.(990) yang khusus memproduksi piston. Seiring dengan perkembangan kondisi ekonomi serta tumbuhnya pasar sepeda motor terjadi perubahan komposisi kepemilikan saham di pabrikan sepeda motor Honda ini. Pada tahun 2000 PT Federal Motor dan beberapa anak perusahaan di merger menjadi satu dengan nama PT Astra Honda Motor, yang komposisi kepemilikan sahamnya menjadi 50% milik PT Astra International Tbk dan 50% milik Honda Motor Co. Japan. Saat ini PT Astra Honda Motor memiliki 3 fasilitas pabrik perakitan, pabrik pertama berlokasi Sunter, Jakarta Utara yang juga berfungsi sebagai kantor pusat. Pabrik ke dua berlokasi di Pegangsaan Dua, Kelapa Gading, serta pabrik ke 3 yang sekaligus pabrik paling mutakhir berlokasi di kawasan MM 200 Cikarang Barat, Bekasi. Pabrik ke 3 ini merupakan fasilitas pabrik perakitan terbaru yang mulai beroperasi sejak tahun Dengan keseluruhan fasilitas ini PT. Astra Honda Motor saat ini memiliki kapasitas produksi 3 juta unit sepeda motor per-tahunnya, untuk permintaan pasar sepeda motor di Indonesia yang terus meningkat. Salah satu puncak prestasi yang berhasil diraih PT Astra Honda Motor adalah pencapaian produksi ke 20 juta pada tahun Prestasi ini merupakan prestasi pertama yang yang berhasil diraih oleh industri sepeda motor di Indonesia bahkan untuk tingkat ASEAN. Secara dunia pencapaian produksi sepeda motor Honda 20 juta unit adalah yang ke tiga, setelah pabrik sepeda motor Honda di Cina dan India. Guna menunjang kebutuhan serta kepuasan pelannggan sepeda motor Honda, saat PT Astra Honda Motor di dukung oleh.600 showroom dealer penjualan yang diberi kode H, layanan service atau bengkel AHASS (Astra Honda Authorized Service Station) dengan kode H2, serta gerai suku cadang atau H, yang siap melayani jutaan penggunaan sepeda motor Honda di seluruh Indonesia.

5 86 Industri sepeda motor saat ini merupakan suatu industri yang besar di Indonesia. Karyawan PT Astra Honda Motor saja saat ini berjumlah sekitar orang, ditambah 30 vendor dan supplier serta ribuan jaringan lainnya, yang kesemuanya ini memberikan dampak ekonomi berantai yang luar biasa. Keseluruhan rantai ekonomi tersebut diperkirakan dapat memberika kesempatan kerja kepada sekitar 500 ribu orang. PT Astra Honda Motor akan terus berkarya menghasilkan sarana transportasi roda 2 yang menyenangkan, aman dan ekonomis sesuai dengan harapan dan kebutuhan masyarakat Indonesia. B. Visi dan Misi Honda PT Astra Honda Motor, perusahaan yang menjalankan fungsi produksi, penjualan dan pelayanan purna jual yang lengkap untuk kepuasan pelanggan dan memiliki: Visi To Be Number One Market Driven Trend-setter motorcycle Company in Indonesia in term of customer satisfaction the empowered human capital guided by shared values. Misi To provide mobility solution which exceed customer expectation with the best value motorcycle & Its related products, thru empowered human capital for the benefit of all stakeholders.

6 87 C. Visi dan Misi Perusahaan (PT. Lancar Sukses Mandiri) Visi menjadi distributor kendaraan, penyedia jasa service perawatan kendaraan bermotor dan organisasi penyedia jasa terkemuka, yang didukung oleh: keuangan yang sehat, budaya yang berpusat pada pelanggan, proses bisnis yang kuat dan efisien, karyawan yang memiliki kompetensi tinggi, kepedulian terhadap lingkungan dan etika bisnis yang baik. Misi melayani masyarakat Indonesia dengan menyediakan kendaraan Honda dan jasa pelayanan terkait, serta menciptakan kesejahteraan bagi seluruh stakeholder. D. Kondisi Bisnis Perusahaan PT. Lancar Sukses Mandiri adalah salah satu agen distributor (agent distributor), yang dipercayakan untuk memasarkan produk-produk kendaraan bermotor jenis sepeda motor oleh PT. Astra Honda Motor dalam menjual produknya. Berdasarkan data dari AHM (Astra Honda Motor), ada tiga industri kendaraan bermotor terbesar di Indonesia berdasarkan market share adalah PT. Yahama Motor Indonesia, PT Suzuki Motor Indonesia dan PT. Kawazaki Motor Indonesia. Dari pesaingan yang ada, PT. Astra Honda Motor akan mengeluarkan produk Honda Absolute Revo 0 dan Honda CS- yang belum lama ini launching. Dengan ada kedua produk tersebut, semoga dapat menangkan persaingan terutama dari produk yamaha yaitu Yamaha Jupiter MX.

7 Struktur Organisasi Perusahaan Struktur Organisasi pada PT. Lancar Sukses Mandiri adalah sebagai berikut : Direktur Manajer Manajer Finance Manajer Accounting Manajer Marketing Manajer HRD Staff Finance Staff Accounting Staff Marketing Personalia Administrasi Sales Customer Service Berikut ini adalah susunan organisasi PT. Lancar Sukses Mandiri beserta tugas dan wewenangnya.. Tugas dan wewenang Manajer Finance, antara lain : Mengkoordinasi karyawan bagian finance, seperti bagian staff finance dan bagian administrasi Membuat laporan keuangan kepada direktur tiap bulannya. Bertanggung jawab mengenai hal-hal yang menyangkut laporan keuangan dan administasi. 2. Tugas dan wewenang staff finance, antara lain : Mengkoordinasi karyawan bagian administrasi. Membuat laporan keuangan kepada manajer keuangan/finance.

8 89 Memeriksa segala bentuk transaksi keuangan dan pembayaran yang dilakukan oleh bagian administrasi. 3. Tugas dan wewenang Manajer Accounting, antara lain : Mengkoordinasi karyawan bagian accounting, seperti bagian staff accounting dan bagian administrasi Membuat laporan pembukuan kepada direktur tiap bulannya. Bertanggung jawab mengenai hal-hal yang menyangkut laporan keuangan, pembukuan dan administasi. 4. Tugas dan wewenang staff accounting, antara lain : Mengkoordinasi karyawan bagian administrasi. Membuat laporan keuangan kepada manajer accounting. Memeriksa segala bentuk transaksi keuangan maupun pembayaran yang dilakukan oleh bagian administrasi. 5. Tugas dan wewenang administrasi, antara lain : Mencatat segala bentuk transaksi baik keuangan maupun pembayaran. Membuat laporan keuangan dan pembukuan pada staff keuangan dan staff accounting yang nantinya dilaporkan kepada manajer keuangan dan accounting. Bertanggungjawab mengenai seluruh hal-hal administrative. Bertanggungjawab dalam pemasukan dan pengeluaran perusahaan. Entry data customer Mengontrol stock kendaraan Perusahaan dokumen STNK dan BPKP dan memeriksa kelengkepan dokumendokumen kendaraan seperti STNK dan BPKB. Mencatat keluar dan masuknya kendaraan yang ada di perusahaan. Melayani pembayaran

9 90 6. Tugas dan wewenang manajer marketing, antara lain : Membuat rencana/planning pada tahun berikutnya dalam memasarkan produknya. Menetapkan target unit entry service. Mengkoordinasi staff marketing dan salesman. Menetapkan target penjualan pada salesman. Bertanggungjawab atas penjualan produk. Mentraining salesman. 7. Tugas dan wewenang staff marketing, antara lain : Bertanggungjawab atas penjualan dan stock kendaran kepada customer yang sudah antri. Menetapkan target penjualan bersama manajer marketing. Mengkoordinasi salesman. Memberikan motivasi pada salesman. Mencatat segala bentuk transaksi penjualan kendaran. Mentraning salesman 8. Tugas dan wewenang salesman, antara lain : Menjual produk-produk Honda. Mencari customer. Melayani customer. Mempromosikan produk-produk yang dijualnya. 9. Tugas dan wewenang customer service, antara lain : Melayani customer. Menerima masukan baik saran maupun kritik dari customer. Menjawab keluhan dari customer. Memberikan informasi pada customer.

10 9 0. Tugas dan wewenang manajer HRD, antara lain : Menyeleksi surat lamaran yang masuk. Mentraining karyawan baru. Memberikan motivasi pada karyawan. Menginterview yang melamar kerja.. Tugas dan wewenang personalia, antara lain : Menampung surat lamaran yang masuk pada perusahaan. Mentraining karyawan baru. Menginterview yg melamar kerja. Menjaga kualitas SDM. 4.2 Profile Responden Responden dalam penelitian ini berjumlah orang yang merupakan pelanggan bengkel PT. Lancar Sukses Mandiri. Pelanggan bengkel yang menjadi responden ini mayoritas berjenis kelamin laki-laki dan mereka mengaku sudah beberapa kali berkunjung ke bengkel Honda PT. Lancar Sukses Mandiri ini, untuk melakukan service perbaikan kendaraan, pembelian kendaraan, jasa perpanjangan STNK, maupun melakukan pembayaran Profile Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Berikut ini adalah data mengenai profile responden melalui tabel-tabel di bengkel PT. Lancar Sukses Mandiri.

11 92 Tabel 4. Profile Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Pria Wanita Total Jumlah Presentase 80% 20% 00% Diagram 4. Profile Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Profile Berdasarkan Jenis Kelamin Wanita 20% Pria Pria 80% Wanitaa Sumber : Hasil pengolahan kuesioner Berdasarkan hasil kuesioner mengenai jenis kelamin dari 80 responden, dapat diketahui jumlah responden pria (80%), dan wanita (20%), dimana jumlah ini sangat jauh berbeda. Ha, tersebut menunjukkan bahwa konsumen pada bengkel PT. Lancar Suksess Mandiri lebih banyak diminati oleh pria dibandingkan dengan wanita Profile Responden Berdasarkan Usia Berikut ini adalah data mengenai profile responden melalui tabel-tabel di bengkel PT. Lancar Sukses Mandiri.

12 93 Tabel 4.2 Profile Responden Berdasarkan Usia Usia 2-30 tahun 3-40 tahun > 40 tahun Total Jumlah Presentase 0% 70% 20% 00% Diagram 4.2 Profile Responden Berdasarkan Usia Profile Respondenn Berdasarkan Usia dari usia 3-40 tahun (70%), hal ini > 40 tahun 2-30 tahun 0% 20% 3-40 tahun 70% 2-30 tahun 3-40 tahun > 40 tahun Sumber : Hasil pengolahan kuesioner Berdasarkan hasil kuesioner mengenai tingkat usia responden menunjukkan bahwaa responden yang berkunjung ke bengkel PT. Lancar Sukses Mandiri sangat beragam, mulai dari usia 2 sampai 4 tahun ke atas. Sedangkan jumlah responden terbanyak berasal disebabkan pada usia tersebut seseorang sudah memiliki pola pikir yang luas, ke depan, dan mapan. Jumlah responden banyak kedua usia 40 tahun ke atas (20%). Hal ini disebabkan karena banyak diantara mereka yang memiliki range usia disekitar umur ini sudah lebih berpikir kearah spiritual. Dan sisanya adalah responden yang berusia 2-30 tahun sebanyak 0%

13 Profile Responden Berdasarkan Pendidikan Berikut ini adalah data mengenai profile responden melalui tabel-tabel bengkel PT. Lancar Sukses Mandiri. Tabel 4.3 Profile Responden Berdasarkan Pendidikan Pendidikan SMP SMA Universitas (perguruan tinggi) Total Jumlah Presentase 5% 80% 5% 00% Diagram 4. 3 Profile Responden Berdasarkan Pendidikan Profile Responden Berdasarkan Pendidikan Universitas 5% SMP 5% SMA 80% SMP SMA Universitas Sumber : Hasil pengolahan kuesioner Pendidikan responden dapat dilihat responden yang memiliki pendidikann SMP sebanyak 4 orang (5%), kemudian untuk responden yang pendidikan SMA sebanyak 64 orang (80%), sedangkan bagi responden yang pendidikannya ke jenjang perguruan tinggi sebanyak 2 orang (5%)

14 Profile Responden Berdasarkan Pekerjaan Berikut ini adalah data mengenai profile responden melalui tabel-tabel di bengkel PT. Lancar Sukses Mandiri. Tabel 4.44 Profile Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Wiraswasta Karyawan Guru/Dosen Pelajar/Mahasiswa Lain-lain Total Jumlah Presentase 5% 50% 5% 20% 0% 00% Diagram 4.4 Profile Responden Berdasarkan Pekerjaan Profile Responden Berdasarkan Pekerjaan Pelajar/ Mahasisw a 20% Guru/Dosen 5% Lain-Lain 0% Wiraswasta 5% Karyawan 50% Wiraswasta Karyawan Guru/Dosen Pelajar/Mahasiswaa Lain-Lain Sumber: Hasil pengolahan kuesioner Berdasarkan hasil kuesioner dari jenis pekerjaan dari 80 responden, dapat dilihat bahwaa konsumen yang terdapat berasal dari jenis pekerjaan dan jenis pekerjaan yang sebagai Wiraswasta sebanyak 2 orang (5%), responden yang bekerja sebagai Karyawan sebanyak 40 orang (50%), responden yang bekerja sebagai Guru/Dosen

15 96 sebanyak 4 orang (5%), responden yang sebagai Pelajar/ /Mahasiswa sebanyak 6 orang (20%), dan responden lain-lain sebanyak 8 orang (0%) Profile Responden Berdasarkan Lama Pemakaian Jasa Berikut ini adalah data mengenai profile responden melalui tabel-tabel di bengkel PT. Lancar Sukses Mandiri. Tabel 4.5 Profile Responden Berdasarkan Lama Pemakaian Jasa Lama Pemakaian 6 bulan 6 bulan tahun tahun Total Jumlah Presentase 6.5% 2.5% 8.75% 62.5% 00% Diagram 4.5 Profile Responden Berdasarkan Lama Pemakaian Jasa Profile Responden Berdasarkan Lama Pemakaian Jasa > tahun 63% < 6 bulan 6% 6 bulan 2% tahun 9% < 6 bulan 6 bulan tahun > tahun Sumber: Hasil pengolahan kuesioner

16 97 Dari hasil kuesioner mengenai lama penggunaan jasa, menunjukkan bahwa para responden ini telah menggunakan jasa bengkel selama tahun sebanyak 50 orang (62.5%) jumlah banyak kedua adalah responden yang menggunakan jasa selama tahun sebanyak 5 orang (8.75%), kemudian di urutan ketiga responden yang menggunakan jasa selama 6 bulan sebanyak 0 orang (2.5%), dan yang terakhir adalah para pelanggan yang baru menggunakan jasa selama 6 bulan sebanyak 5 orang (6.5%) 4.3 Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas Dalam pengujian validitas dan reabilitas, metode yang digunakan adalah dengan mengukur korelasi antara butir-butir pertanyaan dengan skor pertanyaan secara keseluruhan. Pengukuran validitas dan reliabilitas dilakukan dengan menggunakan software SPSS 7.0 for windows Hasil Uji Validitas Uji validitas untuk tiap instrumen dilakukan dengan menggunakan rumus korelasi Pearson Product Moment dengan mengkorelasikan skor tiap butir pertanyaan (sebagai variabel X) dengan skor total (variabel Y). Dasar pengambilan keputusan pada uji validitas ini adalah sebagai berikut : Jika r hasil > 0,9, maka butir atau pertanyaan tersebut valid. Jika r hasil < 0,9, maka butir atau pertanyaan tersebut tidak valid. Nilai r hasil didapat dari hasil perhitungan korelasi Pearson product moment antara skor tiap butir pertanyaan dengan skor total

17 98 Tabel 4.6 Uji Validitas Pada Kualitas Produk Pertanyaan > r tabel Keterangan P.338 Valid P2.43 Valid P3.742 Valid P4.306 Valid P5.434 Valid P6.446 Valid P7.377 Valid P8.560 Valid P9.746 Valid P0.596 Valid P.559 Valid P2.337 Valid P3.430 Valid P4.742 Valid P5.624 Valid

18 99 Tabel 4.7 Uji Validitas Pada Kualitas Pelayanan Pertanyaan > r tabel Keterangan P6.333 Valid P7.372 Valid P8.384 Valid P9.283 Valid P Valid P2.462 Valid P Valid P Valid P Valid P Valid P Valid P Valid P28.59 Valid P Valid P Valid

19 00 Tabel 4.8 Uji Validitas Pada Pengambilan Keputusan Pelanggan Pertanyaan > r tabel Keterangan P3.589 Valid P Valid P Valid P Valid P Valid P Valid P Valid P Valid P Valid P Valid P4.446 Valid P Valid P Valid P Valid P Valid Hasil Uji Reliabilitas Setelah melakukan uji validitas, maka kuesioner tersebut diuji reliabilitasnya. Reliabiitas adalah ukuran yang menunjukkan kestabilan dalam mengukur, kestabilan artinya kuesioner tersebut konsisten jika digunakan untuk mengukur konsep atu konstruk dari suatu kondisi lain. Uji reliabilitas diperlukan untuk mengukur tingkat keandalan kuesioner. Untuk itu dilakukan uji reliabilitas internal pada instrumen penelitian dengan menggunakan teknik reliabiltas dengan menggunakan metode Alpha.

20 0 Uji reliabilitas dengan menggunakan metode Alpha dilakukan pada instrumen pertanyaan yang menggunakan kategorisasi jawaban dengan skala 0 dan, seperti skala sampai 5, sampai 7 atau -3 sampai 3. Teknik Alpha dilakukan dengan memperhitungkan varian butir pertanyaan. Dasar pengambilan keputusan pada uji reliabilitas ini, yaitu : Bila r hasil > r tabel, maka kuesioner yang diuji reliabel. Bila r hasil < r tabel, maka kuesioner yang diuji tidak reliabel. Pada teknik Alpha r tabel didapat dengan memperhitungkan varians yang kemudian dimasukkan pada rumus alpha, sedangkan nilai r tabel didapat dari melihat tabel r Product Moment dengan df (degree of freedom) = n-2, untuk penelitian ini df = 80-2 =78 dan tingkat kepercayaan 95%, dengan nilai r tabel adalah 0.9 Penguji reliabilitas ini menggunakan software SPSS 7.0 for windows, dengan menggunakan keseluruhan pertanyaan. Hasil pengujian adalah sebagai berikut Uji Reabilitas Berdasarkan Variabel Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Proses Pengambilan Keputusan Pelanggan pada PT. Lancar Sukses Mandiri. Tabel 4.9 Uji Reabilitas X dan X 2 Terhadap Y Instrumen r hasil Keterangan Kualitas Produk.880 Reliabel Kualitas Pelayanan.924 Reliabel Keputusan Pelanggan.827 Reliabel

21 02 Tabel 4.0 Uji Reliabilitas Sub Variabel Kualitas Produk (r hasil perbandingan antara R di model summary) Instrumen r hasil Keterangan Performance.822 Reliabel Reliability.73 Reliabel Feature.897 Reliabel Durability.744 Reliabel Consistency.909 Reliabel Berdasarkan hasil uji di atas (tabel 4.0) dapat disimpulkan bahwa pertanyaan yang terdapat pada kuesioner adalah reliabel, karena nilai r hasil > dari r tabel yaitu 0.9. Hal ini menunjukkan alat ukur yang digunakan dapat diandalkan karena penggunaan alat ukur tersebut berkali-kali akan memberikan hasil yang serupa, stabil, atau konsistensi dalam mengukur apa yang ingin diukur dan dapat dipercaya kebenarannya sehingga dapat digunakan untuk mengumpulkan data yang sebenarnya. Tabel 4. Uji Reliabilitas Sub Variabel Kualitas Pelayanan (r hasil perbandingan antara R di model summary) Instrumen r hasil Keterangan Tangible.497 Reliabel Reliability.702 Reliabel Responsiveness.759 Reliabel Assurance.852 Reliabel Emphaty.682 Reliabel

22 03 Berdasarkan hasil uji di atas (tabel 4.) dapat disimpulkan bahwa pertanyaan yang terdapat pada kuesioner adalah reliabel, karena nilai r hasil > dari r tabel yaitu 0.9. Hal ini menunjukkan alat ukur yang digunakan dapat diandalkan karena penggunaan alat ukur tersebut berkali-kali akan memberikan hasil yang serupa, stabil, atau konsistensi dalam mengukur apa yang ingin diukur dan dapat dipercaya kebenarannya sehingga dapat digunakan untuk mengumpulkan data yang sebenarnya. Tabel 4.2 Uji Reliabilitas Sub Variabel Pengambilan Keputusan (r hasil perbandingan antara R di model summary) Instrumen r hasil Keterangan Pengenalan Masalah.745 Reliabel Pencarian Informasi.758 Reliabel Evaluasi Alternatif 543 Reliabel Keputusan Pembelian.6 Reliabel Perilaku Pasca Pembelian.740 Reliabel Berdasarkan hasil uji di atas (tabel 4.2) dapat disimpulkan bahwa pertanyaan yang terdapat pada kuesioner adalah reliabel, karena nilai r hasil > dari r tabel yaitu 0.9. Hal ini menunjukkan alat ukur yang digunakan dapat diandalkan karena penggunaan alat ukur tersebut berkali-kali akan memberikan hasil yang serupa, stabil, atau konsistensi dalam mengukur apa yang ingin diukur dan dapat dipercaya kebenarannya sehingga dapat digunakan untuk mengumpulkan data yang sebenarnya. 4.4 Analisis Pengaruh Kualitas Produk (X ) Terhadap Pengambilan Keputusan Pelanggan (Y)

23 Analisis Koefisien Determinasi Regresi Sederhana Tabel 4.3 Kualitas Produk Terhadap Pengambilan Keputusan Pelanggan Model Variables Entered/Removed b Variables Variables Entered Removed Method Kualitas Produk a. Enter a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: PengambilanKeputusanPelanggan Model Model Summary b Adjusted Std. Error of R R Square R Square the Estimate.783 a a. Predictors: (Constant), KualitasProduk b. Dependent Variable: PengambilanKeputusanPelanggan Berikut ini adalah hasil analisis bagian Variables Entered and Model Summary : Pada tabel Variables Entered menunjukkan bahwa tidak ada variabel yang dikeluarkan (removed), atau dengan kata lain variabel bebas dimasukkan dalam perhitungan regresi dan menggunakan metode enter. Angka R Square pada tabel Model Summary adalah 0,63. Hal ini berarti 6,3% (0,63x 00%), keputusan pelanggan pada bengkel tersebut dapat dipengaruhi oleh variabel Kualitas Produk sebesar 6,3%. Sedangkan sisanya 38,7% (00%- 6,3%=38.7%) dipengaruhi oleh faktor internal lainnya. Standard Error of Estimate adalah ialah variabel dependen, atau dalam hal ini adalah keputusan pelanggan yang menggunakan jasa bengkel. Sehingga semakin kecil Standard Error of Estimate akan membuat model regresi semakin tepat dalam memprediksikan variabel dependent.

24 Analisis ANOVA dan Koefisien Regresi Sederhana Kualitas Produk (X ) Dengan bantuan program SPSS hasil perhitungan analisis anova coefficients dapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 4.4 ANOVA dan Coefficients Kualitas Produk Terhadap Pengambilan Keputusan Pelanggan Model Regression Residual Total a. Predictors: (Constant), KualitasProduk ANOVA b Sum of Squares df Mean Square F Sig a b. Dependent Variable: PengambilanKeputusanPelanggan Model (Constant) KualitasProduk Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta t Sig a. Dependent Variable: PengambilanKeputusanPelanggan Berikut ini adalah hasil bagian ANOVA dan Coefficients: Dari tabel ANOVA dapat diketahui bahwa nilai sig. dari hasil perhitungan regresi antara kualitas produk sebagai variable bebas (independent variable) dan keputusan pelanggan sebagai variabel terikat (variable dependent) adalah 0,000 berada jauh dibawah 0,05 dengan nilai F-test sebesar 23,429 maka model regresi dapat dipakai untuk memprediksi keputusan pelanggan yang menggunakan produk/jasa atau dapat dikatakan variabel kualitas produk berpengaruh terhadap keputusan pelanggan. Selanjutnya dilakukan pengujian terhadap model regresi dengan menggunakan uji probabilitas dengan bentuk hipotesis sebagai berikut :

25 06 H 0 = tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas produk dengan keputusan pelanggan H = ada pengaruh yang signifikan antara kualitas produk dengan keputusan pelanggan Dasar pengambilan keputusan berdasarkan probabilitas - Jika probabilitas > 0,05 maka H 0 diterima - Jika probabilitas < 0,05 maka H 0 ditolak Dari hasil perhitungan yang dapat dilihat pada tabel 4.4 diatas dapat dilihat bahwa nilai sig. 0,000 jauh lebih kecil dari 0,05 dengan demikian maka H 0 ditolak. Sehingga keputusannya adalah bahwa kualitas produk mempengaruhi keputusan pelanggan secara signifikan. Pada tabel coefficients menggambarkan persamaan regresi : Y = 0, ,787x Dimana : Y = Keputusan Pelanggan yang menggunakan jasa bengkel. X = Kualitas Produk Pada persamaan regresi diatas, dapat diketahui konstanta sebesar 0,685 menyatakan bahwa jika tidak ada variabel kualitas produk maka keputusan pelanggan yang menggunakan produk dan jasa sebesar 0,685. Koefisien regresi X sebesar 0,787 menyatakan bahwa setiap penambahan (karena tanda+), variabel kualitas produk (X ) akan meningkatkan keputusan pembelian poduk dan jasa sebesar 0,787.

26 Analisis Faktor Indikator Pada Kualitas Produk (X ) Terhadap Pengambilan Keputusan Pelanggan (Y) Untuk mengetahui pengaruh dari masing-masing subvariabel yang ditimbulkan oleh variabel kualitas produk dan subvariabel mana yang paling mempengaruhi keputusan pelanggan yang menggunakan produk atau jasa bengkel tersebut. Tabel 4.5 Performance Model Model Summary b Adjusted Std. Error of R R Square R Square the Estimate.644 a a. Predictors: (Constant), Performance b. Dependent Variable: PengambilanKeputusanPelanggan Model Tabel 4.6 Reliability Model Summary b Adjusted Std. Error of R R Square R Square the Estimate.437 a a. Predictors: (Constant), Reliability b. Dependent Variable: PengambilanKeputusanPelanggan Tabel 4.7 Feature Model Model Summary b Adjusted Std. Error of R R Square R Square the Estimate.70 a a. Predictors: (Constant), Feature b. Dependent Variable: PengambilanKeputusanPelanggan

27 08 Tabel 4.8 Durability Model Model Summary b Adjusted Std. Error of R R Square R Square the Estimate.648 a a. Predictors: (Constant), Durability b. Dependent Variable: PengambilanKeputusanPelanggan Tabel 4.9 Consistency Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate.767 a a. Predictors: (Constant), Consistency b. Dependent Variable: PengambilanKeputusanPelanggan (Sumber : hasil pengolahan data kuesioner dengan SPSS 7.0 for windows) Berikut ini adalah hasil analasis bagian model summary : Angka R Square pada tabel summary performance adalah sebesar 0,45. Berarti 4,5% (0,45 x 00%), keputusan pelanggan bengkel PT. Lancar Sukses Mandiri dapat dipengaruhi oleh kinerja/performance dari variabel kualias produk sebesar 4,5% dan sisanya 58,5% dipengaruhi oleh faktor internal lainnya. Angka R Square pada tabel summary reliability adalah sebesar 0,9. Berarti 9,% (0,9 x 00%), keputusan pelanggan bengkel PT. Lancar Sukses Mandiri dapat dipengaruhi oleh kehandalan/reliability dari variabel kualias produk sebesar 9,% dan sisanya 80,9% dipengaruhi oleh faktor internal lainnya. Angka R Square pada tabel summary feature adalah sebesar 0,49. Berarti 49,% (0,49 x 00%), keputusan pelanggan bengkel PT. Lancar Sukses Mandiri dapat dipengaruhi oleh keistimewaan/feature dari variabel kualias produk sebesar 49,% dan sisanya 50,9% dipengaruhi oleh faktor internal lainnya.

28 09 Angka R Square pada tabel summary durability adalah sebesar 0,420. Berarti 42,0% (0,420 x 00%), keputusan pelanggan bengkel PT. Lancar Sukses Mandiri dapat dipengaruhi oleh daya tahan/durability dari variabel kualias produk sebesar 42,0% dan sisanya 58,0% dipengaruhi oleh faktor internal lainnya. Angka R Square pada tabel summary consistency adalah sebesar 0,589. Berarti 58,9% (0,589 x 00%), keputusan pelanggan bengkel PT. Lancar Sukses Mandiri dapat dipengaruhi oleh konsistensi/consistency dari variabel kualias produk sebesar 58,9% dan sisanya 4,% dipengaruhi oleh faktor internal lainnya. Sehingga diketahui bahwa faktor konsistensi/consistency yang paling berpengaruh terhadap proses pengambilan keputusan pelanggan yang menggunakan produk/jasa tersebut. 4.5 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan (X 2 ) Terhadap Pengambilan Keputusan Pelanggan (Y) 4.5. Analisis Koefisien Determinasi Regresi Sederhana Tabel 4.20 Kualitas Pelayanan Terhadap Pengambilan Keputusan Pelanggan Model Variables Entered/Removed b Variables Variables Entered Removed Method Kualitas Pelayanan a. Enter a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: PengambilanKeputusanPelanggan Model Model Summary b Adjusted Std. Error of R R Square R Square the Estimate.853 a a. Predictors: (Constant), KualitasPelayanan b. Dependent Variable: PengambilanKeputusanPelanggan

29 0 Berikut ini adalah hasil bagian Variable Entered and Model Summary : Pada tabel Variables Entered menunjukkan bahwa tidak ada variabel yang dikeluarkan (removed), atau dengan kata lain variabel bebas dimasukkan dalam perhitungan regresi dan menggunakan metode enter. Angka R Square pada tabel Model Summary adalah 0,727. Hal ini berarti 72,7% (0,727x 00%), keputusan pelanggan pada bengkel tersebut dapat dipengaruhi oleh variabel Kualitas Pelayanan sebesar 72,7%. Sedangkan sisanya 27,3% (00%- 72,7%=27,3%) dipengaruhi oleh faktor eksternal lainnya. Standard Error of Estimate adalah ialah variabel dependen, atau dalam hal ini adalah keputusan pelanggan yang menggunakan jasa bengkel. Sehingga semakin kecil Standard Error of Estimate akan membuat model regresi semakin tepat dalam memprediksikan variabel dependent Analisis ANOVA dan Koefisien Regresi Sederhana Kualitas Pelayanan (X 2 ) Dengan bantuan program SPSS hasil perhitungan analisis anova coefficients dapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 4.2 ANOVA dan Coefficient Kualitas Pelayanan Terhadap Pengambilan Keputusan Pelanggan Model Regression Residual Total ANOVA b Sum of Squares df Mean Square F Sig a a. Predictors: (Constant), KualitasPelayanan b. Dependent Variable: PengambilanKeputusanPelanggan

30 Model (Constant) KualitasPelayanan Coefficients a Unstandardized Coefficients a. Dependent Variable: PengambilanKeputusanPelanggan Standardized Coefficients B Std. Error Beta t Sig Berikut ini adalah hasil bagian ANOVA dan Coefficients: Dari tabel ANOVA dapat diketahui bahwa nilai sig. dari hasil perhitungan regresi antara kualitas produk sebagai variable bebas (independent variable) dan keputusan pelanggan sebagai variabel terikat (variable dependent) adalah 0,000 berada jauh dibawah 0,05 dengan nilai F-test sebesar 207,506 maka model regresi dapat dipakai untuk memprediksi keputusan pelanggan yang menggunakan produk/jasa atau dapat dikatakan variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keputusan pelanggan. Selanjutnya dilakukan pengujian terhadap model regresi dengan menggunakan uji probabilitas dengan bentuk hipotesis sebagai berikut : H 0 = tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan keputusan pelanggan. H = ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan keputusan pelanggan. Dasar pengambilan keputusan berdasarkan probabilitas - Jika probabilitas > 0,05 maka H 0 diterima - Jika probabilitas < 0,05 maka H 0 ditolak Dari hasil perhitungan yang dapat dilihat pada tabel 4.2 diatas dapat dilihat bahwa nilai sig. 0,000 jauh lebih kecil dari 0,05 dengan demikian maka H 0 ditolak. Sehingga

31 2 keputusannya adalah bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi keputusan pelanggan secara signifikan. Pada tabel coefficients menggambarkan persamaan regresi : Y = 0,99 + 0,940x Dimana : Y = Keputusan Pelanggan yang menggunakan jasa bengkel. X 2 = Kualitas Pelayanan Pada persamaan regresi diatas, dapat diketahui konstanta sebesar 0,99 menyatakan bahwa jika tidak ada variabel kualitas pelayanan maka keputusan pelanggan yang menggunakan produk dan jasa sebesar 0,99. Koefisien regresi X 2 sebesar 0,940 menyatakan bahwa setiap penambahan (karena tanda+), variabel kualitas pelayanan (X 2 ) akan meningkatkan keputusan pembelian poduk dan jasa sebesar 0, Analisis Faktor Indikator Pada Kualitas Pelayanan (X 2 ) Terhadap Pengambilan Keputusan Pelanggan (Y) Untuk mengetahui pengaruh dari masing-masing subvariabel yang ditimbulkan oleh variabel kualitas pelayanan dan subvariabel mana yang paling mempengaruhi keputusan pelanggan yang menggunakan produk atau jasa bengkel tersebut. Tabel 4.22 Tangible Model Model Summary b Adjusted Std. Error of R R Square R Square the Estimate.58 a a. Predictors: (Constant), Tangible b. Dependent Variable: PengambilanKeputusanPelanggan

32 3 Tabel 4.23 Reliability Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate.483 a a. Predictors: (Constant), Reliability b. Dependent Variable: PengambilanKeputusanPelanggan Tabel 4.24 Responsiveness Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate.497 a a. Predictors: (Constant), Responsiveness b. Dependent Variable: PengambilanKeputusanPelanggan Tabel 4.25 Assurance Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate.664 a a. Predictors: (Constant), Assurance b. Dependent Variable: PengambilanKeputusanPelanggan Tabel 4.26 Emphaty Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate.742 a a. Predictors: (Constant), Emphaty b. Dependent Variable: PengambilanKeputusanPelanggan Berikut ini adalah hasil analisis bagian model summary :

33 4 Angka R Square pada tabel summary tangible adalah sebesar 0,269. Berarti 26,9% (0,269 x 00%), keputusan pelanggan bengkel PT. Lancar Sukses Mandiri dapat dipengaruhi oleh bukti fisik/tangible dari variabel kualias pelayanan sebesar 26,9% dan sisanya 73, % dipengaruhi oleh faktor eksternal lainnya. Angka R Square pada tabel summary reliability adalah sebesar 0,234. Berarti 23,4% (0,234 x 00%), keputusan pelanggan bengkel PT. Lancar Sukses Mandiri dapat dipengaruhi oleh kehandalan/reliability dari variabel kualias pelayanan sebesar 23,4% dan sisanya 76,6% dipengaruhi oleh faktor eksternal lainnya. Angka R Square pada tabel summary responsiveness adalah sebesar 0,247. Berarti 24,7% (0,247 x 00%), keputusan pelanggan bengkel PT. Lancar Sukses Mandiri dapat dipengaruhi oleh responsiveness dari variabel kualias pelayanan sebesar 24,7% dan sisanya 75,3% dipengaruhi oleh faktor eksternal lainnya. Angka R Square pada tabel summary assurance adalah sebesar 0,44. Berarti 44,% (0,44 x 00%), keputusan pelanggan bengkel PT. Lancar Sukses Mandiri dapat dipengaruhi oleh assurance dari variabel kualias pelayanan sebesar 44,% dan sisanya 55,9% dipengaruhi oleh faktor eksternal lainnya.. Angka R Square pada tabel summary emphaty adalah sebesar 0,550. Berarti 55,0% (0,550 x 00%), keputusan pelanggan bengkel PT. Lancar Sukses Mandiri dapat dipengaruhi oleh emphaty dari variabel kualias pelayanan sebesar 55,0% dan sisanya 45,0% dipengaruhi oleh faktor eksternal lainnya. Sehinnga diketahui bahwa faktor empahaty merupakan faktor yang paling mempengaruhi terhadap keputusan pelanggan yang menggunakan bengkel dari variabel kualitas pelayanan 4.6 Analisis Kualitas Produk (X ) dan Kualitas Pelayanan (X 2 ) Terhadap Pengambilan Keputusan Pelanggan (Y) 4.6. Analisis Koefisien Determinasi Regresi Berganda

34 5 Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh antara variabel kualitas produk (X ) dan kualitas pelayanan (X 2 ) terhadap pengambilan keputusan pelanggan (Y) secara bersamaan digunakan program SPSS dengan perhitungan sebagai berikut : Tabel 4.27 Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Pengambilan Keputusan Pelanggan Variables Entered/Removed b Model Variables Entered Variables Removed Method Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk a. Enter a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: PengambilanKeputusanPelanggan Model Model Summary b Adjusted Std. Error of R R Square R Square the Estimate.857 a a. Predictors: (Constant), KualitasPelayanan, KualitasProduk b. Dependent Variable: PengambilanKeputusanPelanggan Sumber : hasil pengolahan kuesioner dengan SPSS 7.0 for windows Berikut ini adalah hasil bagian Variable Entered and Model Summary : Pada tabel Variables Entered menunjukkan bahwa tidak ada variabel yang dikeluarkan (removed), atau dengan kata lain variabel bebas dimasukkan dalam perhitungan regresi dan menggunakan metode enter. Angka R Square pada tabel Model Summary adalah 0,734. Hal ini berarti 73,4% (0,734x 00%), keputusan pelanggan pada bengkel tersebut dapat dipengaruhi oleh

35 6 variabel Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan sebesar 73,4%. Sedangkan sisanya 26,6% (00%-73,4%=26,6%) dipengaruhi oleh faktor internal dan faktor eksternal lainnya. Standard Error of Estimate adalah ialah variabel dependen, atau dalam hal ini adalah keputusan pelanggan yang menggunakan jasa bengkel. Sehingga semakin kecil Standard Error of Estimate akan membuat model regresi semakin tepat dalam memprediksikan variabel dependent Analisis ANOVA dan Koefisien Regresi Berganda Dengan bantuan program SPSS hasil perhitungan ANOVA dan Coefficient dapat diketahui sebagai berikut : Tabel 4.28 ANOVA dan Coefficient Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Pengambilan Keputusan Pelanggan Model Regression Residual Total ANOVA b Sum of Squares df Mean Square F Sig a a. Predictors: (Constant), KualitasPelayanan, KualitasProduk b. Dependent Variable: PengambilanKeputusanPelanggan Model (Constant) KualitasProduk KualitasPelayanan Coefficients a Unstandardized Coefficients a. Dependent Variable: PengambilanKeputusanPelanggan Standardized Coefficients B Std. Error Beta t Sig

36 7 Berikut ini adalah hasil bagian ANOVA dan Coefficients: Dari tabel ANOVA dapat diketahui bahwa nilai sig. dari hasil perhitungan regresi antara kualitas produk sebagai variable bebas (independent variable) dan keputusan pelanggan sebagai variabel terikat (variable dependent) adalah 0,000 berada jauh dibawah 0,05 dengan nilai F-test sebesar 06,02 maka model regresi dapat dipakai untuk memprediksi keputusan pelanggan yang menggunakan produk/jasa atau dapat dikatakan variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keputusan pelanggan. Selanjutnya dilakukan pengujian terhadap model regresi dengan menggunakan uji probabilitas dengan bentuk hipotesis sebagai berikut : H 0 = tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas produk dan kualitas pelayanan dengan keputusan pelanggan. H = ada pengaruh yang signifikan antara kualitas produk dan kualitas pelayanan dengan keputusan pelanggan. Dasar pengambilan keputusan berdasarkan probabilitas - Jika probabilitas > 0,05 maka H 0 diterima - Jika probabilitas < 0,05 maka H 0 ditolak Dari hasil perhitungan yang dapat dilihat pada tabel 4.28 diatas dapat dilihat bahwa nilai sig. 0,000 jauh lebih kecil dari 0,05 dengan demikian maka H 0 ditolak. Sehingga keputusannya adalah bahwa kualitas produk dan kualitas pelayanan mempengaruhi keputusan pelanggan secara signifikan. Pada tabel coefficients menggambarkan persamaan regresi : Y = 0, ,69X + 0,779X 2 Dimana : Y = Keputusan Pelanggan yang menggunakan jasa bengkel.

37 8 X = Kualitas Produk X 2 = Kualitas Pelayanan Pada persamaan regresi diatas, dapat diketahui konstanta sebesar 0,055 menyatakan bahwa jika tidak ada variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan maka keputusan pelanggan yang menggunakan produk dan jasa sebesar 0,055. Koefisien regresi X sebesar 0,69 menyatakan bahwa setiap penambahan (karena tanda+), variabel kualitas pelayanan (X ) akan meningkatkan keputusan pembelian poduk dan jasa sebesar 0,69. Koefisien regresi X 2 sebesar 0,779 menyatakan bahwa setiap penambahan (karena tanda+), variabel kualitas pelayanan (X 2 ) akan meningkatkan keputusan pembelian poduk dan jasa sebesar 0, Implikasi Hasil Penelitian Dari uraian hasil analasis penelitian di atas yang dilakukan dengan regresi sederhana dan regresi berganda menggunakan bantan software SPSS v.7.0 for windows maka dapat diperoleh hasil penelitian sebagai berikut : Besar pengaruh X (Kualitas Produk) terhadap Y dapat diketahui dari angka R square yaitu 0,63. Hal ini berarti (0,63 x 00% keputusan pelanggan pada bengkel tersebut dipengaruhi oleh variabel kualitas produk sebesar 6,3%, sedangkan sisanya 38,7% (00% - 6,3 = 38,7%) dipengaruhi oleh faktor internal lainnya. Dan faktor consistency adalah pengaruh terbesar yang dapat mempengaruhi kualitas produk terhadap keputusan pelanggan pada bengkel tersebut sebesar Hal ini berarti 58,9% (0,589 x 00%) keputusan pelanggan pada bengkel PT. Lancar Sukses Mandiri dapat dipengaruhi oleh consistency sebesar 58,9% dan sisanya 4,% dipengaruhi oleh faktor internal lainnya.

38 9 Besar pengaruh X 2 (Kualitas Pelayanan) terhadap Y dapat diketahui dari angka R square yaitu 0,698. Hal ini berarti (0,698 x 00%) keputusan pelanggan pada bengkel tersebut dipengaruhi oleh variabel kualitas produk sebesar 69,8%, sedangkan sisanya 30,2% (00% - 69,8% = 30,2%) dipengaruhi oleh faktor eksternal lainnya. Dan faktor emphaty adalah pengaruh terbesar yang dapat mempengaruhi kualitas produk terhadap keputusan pelanggan pada bengkel tersebut sebesar. Hal ini berarti 55,0% (0,550 x 00%) keputusan pelanggan pada bengkel PT. Lancar Sukses Mandiri dapat dipengaruhi oleh emphaty sebesar 55,0% dan sisanya 45,0% dipengaruhi oleh faktor eksternal lainnya. Besarnya X dan X 2 terhadap Y dapat diketahui oleh angka R Square yaitu 0,734. Hal ini berarti 73,4% (0,734 x 00%) keputusan pelanggan pada bengkel PT. Lancar Sukses Mandiri dapat dipengaruhi oleh variabel Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan sebesar 73,4%. Sedangkan sisanya 26,6% (00% - 73,4% = 26,6%) dipengaruhi oleh faktor internal dan faktor eksternal lainnya.