BAB IV PEMBAHASAN. tergabung dalam Semen Gresik Group didirikan pada tanggal 29. Gresik yang berlokasi dan berkantor di Jl. RA. Kartini No.21.

Transkripsi

1 BAB IV PEMBAHASAN.. Gambaran Umum dan Obyek Penelitian.. Sejarah Singkat Perusahaan PT Swabina Gatra merupakan perusahaan swasta nasional yang tergabung dalam Semen Gresik Group didirikan pada tanggal 9 Oktober 988 atas prakarsa dari paguyuban Wredatama Semen Gresik yang berlokasi dan berkantor di Jl. RA. Kartini No..A Gresik 6 Jawa Timur. PT Swabina Gatra bergerak dalam bidang: Penyedia Jasa Tenaga Kerja, Perdagangan Umum, Pengelolaan Gudang, Pemeliharaan Peralatan, Persewaan Kendaraan, Produsen Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) merk SWA. Pendirian Perseroan Terbatas ini dalam rangka menaikkan kesejahteraan para Wredatama Semen Gresik, Akte Pendirian PT Swabina Gatra dibuat dengan No.0 tahun 998 dihadapan Notaris Djamilah Nahdi, SH di Gresik. Kemudian dalam perjalanan waktu telah mengalami perubahan Anggaran Dasar sesuai dengan akte No.0 tanggal Desember 988 di hadapan notaris yang sama Notaris Djamilah Nahdi, SH, dan telah disahkan oleh Menteri Kehakiman Republik Indonesia dengan keputusan Menteri Kehakiman Republik Indonesia No. C -. HT.0.0 Tahun 989 dan didaftarkan di Kepaniteraan Pengadilan Negeri (Gresik No. /B.H/989/PN.Gs tanggal 0 Juli 989 dan diumumkan dalam

2 Berita Negara RI No. 66 tahun 989. Akta Pendirian telah dimuat dalam tambahan berita negara RI No.6 tanggal Agustus 989. Pendiri atau Pemegang Saham terdiri dari:. Dana Pensiunan Semen Gresik : 7%. PT. Varia Usaha : %. PT. Swadaya Graha : 7%. PT. Koperasi Wredatama : 7% Bidang usaha yang saat ini sedang dikembangkan oleh PT Swabina Gatra semula hanya fokus mendukung kegiatan dan kebutuhan dari PT Semen Gresik (Persero) Tbk dan Group saja, dan sejak tahun 00 setelah terjadi perubahan manajemen PT Semen Gresik (Persero) Tbk membuat kebijakan kepada semua afiliasi dan strategic tools lainnya termasuk PT Swabina Gatra untuk mengembangkan usahanya diluar PT Semen Gresik (Persero) Tbk dengan tetap memegang komitmen selalu mendukung program pembangunan nasional. Seiring dengan perkembangannya bidang usaha penyediaan jasa tenaga kerja telah berekspansi diluar Semen Gresik dan Group diwilayah Jawa Timur. Beberapa perusahaan swasta nasional dan multinasional telah menggunakan jasa tenaga kerja PT Swabina Gatra hingga mencapai 0 tenaga kerja yang terdiri dari : PT Ajinomoto orang, PT Ajinex Indonesia 8 orang, PT Varia Usaha 8 orang, PT United Tractors Semen Gresik 0 orang, PT Varia Usaha Bahari 6

3 orang, PT Industri Kantong Semen Gresik orang, PT Trans Pacific Petrochemical Indotama orang, ditambah penempatan di PT Semen Gresik (Persero) Tbk sebanyak.9 orang sisanya tenaga organik sebanyak 8 orang. Sejak tahun 009 perkembangan usaha dari sisi penambahan omzet maupun jumlah tenaga kerja mengalami peningkatan cukup signifikan. Pertumbuhan usaha juga meningkat cukup bagus hingga mencapai 6% hingga 8% per tahun. Hal ini membuat para stakeholder PT Swabina Gatra sangat optimis terhadap perkembangan PT Swabina Gatra kedepan... Visi, Misi, Sasaran dan Tujuan Perusahaan... Visi : Menjadi perusahaan yang dapat tumbuh dan berkembang dengan sehat dan selalu unggul dibidangnya.... Misi dan Kebijakan Perusahaan a. Meningkatkan dan mengembangkan bidang usaha utama (Core Business). b. Meningkatkan dan mengembangkan bidang usaha penunjang sebagai usaha untuk mendukung pendapatan dari kegiatan bidang usaha utama. c. Meningkatkan kualitas penggelolaan sumber daya manusia yang berdaya saing tinggi guna mendukung penyediaan tenaga kerja yang profesional.

4 d. Menghasilkan laba yang wajar dan memberikan deviden yang memuaskan bagi pemegang saham.... Sasaran & Tujuan : Peningkatan produktivitas dan pendapatan perusahaan dalam rangka pengembangan perusahaan yang kompetitif, mandiri, profesional dan selalu melakukan inovasi dalam bidangnya... Bidang Usaha Bidang usaha PT Swabina Gatra meliputi. Jasa tenaga kerja, meliputi : a. Jasa tenaga pemeliharaan b. Jasa pembantu medis & ahli gizi c. Jasa tenaga pengendara d. Jasa operator alat-alat berat e. Jasa packaging & loader f. Jasa pengamanan g. Pengamanan area pabrik h. Pengamanan area perumahan i. Pengamanan perkantoran j. Pengamanan area pelabuhan & pantai k. Pengamanan kawasan (Patroli) l. Patroli & pengawalan m. Jasa tenaga pembersihan gedung dan halaman n. Jasa tenaga kurir

5 o. Jasa tenaga front office p. Jasa tenaga administrasi q. Jasa pengelolaan gudang r. Dan lain-lain sesuai kebutuhan pemberi kerja.. Produk industri Produksi air mineral dalam kemasan (AMDK). Perdagangan umum & pemeliharaan peralatan Batu bara, peralatan, mesin, meubelair, kalibrasi, tera. Jasa Travel, wisata dan persewaan.. Daftar relasi dan Wilayah Penempatan Tenaga Kerja... Daftar relasi perusahaan : Daftar relasi PT Swabina Gatra per tanggal dilakukan penelitian adalah : a. PT Semen Gresik (Persero) Tbk b. PT Varia Usaha c. PT Industri Kemasan Semen Gresik d. PT United Tractors Semen Gresik e. PT Cipta Nirmala f. Dana Pensiun Semen Gresik g. PT Varia Usaha Bahari h. PT Ajinomoto i. PT Trans Pacific Petrochemical Indotama j. PT Salam Pacifik Indonesia Lines

6 6 k. PT Santos Jaya Abadi l. Bank Mandiri m. Bank BNI n. Palang Merah Indonesia... Wilayah penempatan tenaga kerja Wilayah penempatan tenaga kerja PT Swabina Gatra per tanggal dilakukan penelitian meliputi : a. Jawa Timur : Gresik, Surabaya, Tretes (Pasuruan), Tuban, Jombang, Tulungagung, Banyuwangi, Malang b. Jawa Tengah : Pati, Semarang, Solo, Magelang, Tegal. c. Jogjakarta d. Jawa Barat : Bandung e. Jakarta : Cilandak, Bekasi f. Cilegon : Ciwandan.. Struktur Organisasi Struktur organisasi merupakan hal yang sangat penting dan diperlukan bagi suatu perusahaan, karena struktur organisasi ini dibentuk untuk dapat meningkatkan ke arah tercapainya tujuan perusahaan melalui pengelompokan aktivitas yang sering berhubungan antara yang satu dengan yang lain. untuk lebih jelasnya dapat digambarkan sebagai berikut :

7 7

8 8..6 Tugas Dan Wewenang Dalam struktur organisasi perusahaan ini tugas dan wewenang dibatasi untuk jabatan yang berkaitan dengan bagian yang ikut dalam penelitian, diantaranya :..6. Manager Jasa Tenaga Kerja..6.. Sasaran Utama Pekerjaan Mengembangkan dan memperluas areal proyek serta menjadikan perusahaan yang unggul di bidangnya.... Aktivitas Utama a. Pengembangan Bidang Usaha b. Mengisi data asumsi data Prognose perusahaan c. Pengisian data Prognose tahun berjalan d. Mengisi data asumsi data Prognose perusahaan e. Monitoring pekerjaan di lapangan f. Memeriksa dan menyetujui pengajuan cuti karyawan g. Memeriksa dan menyetujui Surat Perintah Lembur (SPL) h. Memeriksa dan menyetujui Berita Acara Penawaran.

9 9 i. Memeriksa dan menandatangani Invoice. j. Memeriksa dan menandatangani surat keluar. k. Memelihara/menjalin hubungan baik dengan masyarakat sekitar, pemerintah dan instansiinstansi terkait. l. Menyelesaikan persoalan kepegawaian melalui pimpinan unit kerja masing-masing m. Membuat laporan secara periodik kepada perusahaan tentang kinerja dan produktivitas. n. Melakukan penilaian kinerja bawahan kali dalam setahun serta memantau perkembangannya Aktivitas Penunjang Menciptakan keamanan dan ketertiban perusahaan dan lingkungan sekitar operasi perusahaan Kewenangan Pengambilan Keputusan Mengambil suatu keputusan terhadap masalah yang ada di jajarannya..6. Junior Manager Operasional..6.. Sasaran Utama Pekerjaan Memenuhi kepuasan pelanggan dan melaksanakan efisiensi di segala bidang.

10 Aktivitas Utama a. Memonitor pekerjaan di unit operasional b. Memonitor pekerjaan Pembersihan Gedung. c. Memonitor laporan harian, mingguan dan bulanan. d. Melakukan analisa data realisasi Rencana Kerja dan Anggaran Perusahaan (RKAP) tahun berjalan. e. Membuat data Prognose tahun berjalan dan Rencana Kerja dan Anggaran Perusahaan (RKAP) tahun depan Aktivitas Penunjang Melakukan penyempurnaan Pedoman dan Petunjuk Pelaksanaan Anggaran Perusahaan (PAP) Kewenangan Pengambilan Keputusan Apabila ada hambatan dalam pekerjaan sedapat mungkin diselesaikan sendiri, bila tidak dapat akan mengusulkan atau membicarakan dengan atasan langsung...6. Foreman Operasional..6.. Sasaran Utama Pekerjaan Kegiatan operasional lapangan berjalan lancar.

11 Aktivitas Utama a. Mengatur kegiatan operasional lapangan. b. Monitor jumlah personil yang hadir. c. Membuat laporan harian, mingguan dan bulanan. d. Menyelesaikan permasalahan dilapangan e. Mengkoordinir perawatan mesin dan maintenance skala kecil. f. Melakukan penilaian kinerja bawahan kali dalam setahun serta memantau perkembangannya..6.. Aktivitas Penunjang Memberikan masukan penyempurnaan Pedoman dan Petunjuk Pelaksanaan Anggaran Perusahaan (PAP) Kewenangan Pengambilan Keputusan Mengatur dan memerintahkan personil lembur..6. Junior Manager Pengembangan & Evaluasi Pemasaran Jasa..6.. Sasaran Utama Pekerjaan a. Merealisasikan omzet dan profit sesuai target. b. Merespon komplain pelanggan seefektif mungkin.

12 6 c. Prospek pasar dan mencari informasi perkembangan pasar Aktivitas Utama a. Evaluasi pendapatan dan biaya sebagai persiapan kontrak tahun depan b. Negosiasi harga c. Menganalisa perhitungan nilai kontrak d. Pembenahan dan penyempurnaan administrasi & kearsipan e. Prospek dan penetrasi pasar f. Evaluasi kinerja bawahan g. Laporan hasil kerja bulanan h. Koordinasi kerja dengan unit kerja internal yang terkait. i. Koordinasi kerja dengan pemakai jasa Aktivitas Penunjang Menyusun Pedoman dan Petunjuk Pelaksanaan Anggaran Perusahaan (PAP) Kewenangan Pengambilan Keputusan a. Melakukan negosiasi dengan pihak pemakai jasa. b. Memberikan usul dan saran kepada pimpinan unit yang sederajat terkait tentang komplain pelanggan.

13 6 c. Hal yang menyangkut wewenang lainnya yang diatur dalam Pedoman dan Petunjuk Pelaksanaan Anggaran Perusahaan (PAP). d. Mengevaluasi kinerja bawahan. e. Mengevaluasi perhitungan nilai kontrak...6. Foreman Pengembangan & Evaluasi Pemasaran Jasa..6.. Sasaran Utama Pekerjaan Mempercepat proses pembuatan Surat Perjanjian dengan biaya yang sekecil-kecilnya dengan mendapatkan pendapatan yang tinggi untuk perusahaan Aktivitas Utama a. Koresponden dengan Intern dan Extern. b. Membuat draft Surat Perjanjian dan Surat Perjanjian. c. Mencari data kebutuhan untuk evaluasi pekerjaan. d. Evaluasi nilai biaya dan pendapatan pekerjaan baru. e. Mendampingi Tim negosiasi f. Membuat Proposal Penawaran. g. Input data untuk pengajuan Rencana Kerja dan Anggaran Perusahaan (RKAP).

14 6..7 Omzet penjualan jasa tenaga kerja h. Input data untuk pengajuan Prognose. i. Monitoring Progress seluruh Surat Perjanjian. Dari sumber data yang peneliti dapatkan dari tahun 007 sampai 0 sebelas adalah sebagai berikut :..7. Omzet dan persen kenaikan tahun No Tabel. Omzet dan persen kenaikan tahun Perusahaan Pengguna Jasa Omzet / Tahun ( Rp.) PT. Semen Gresik (Persero) Tbk 7,696,69,79 66,7,896,7 PT. Varia Usaha,07,7,,,96,80 PT. Industri Kemasan Semen Gresik 6,0,88 9,79,8 PT. United Tractors Semen Gresik 0,7,8 0,79, PT. Cipta Nirmala 6,006,07 9,6,86 6 Dana Pensiun Semen Gresik 7,6,9 79,6,808 7 PT. Varia Usaha Bahari,97,9,888, 8 PT. Ajinomoto,8,867, 7,06,08,0 9 PT. Trans Pacific Petrochemical Indotama,0,9,0,0,68, 0 PT. Salam Pacifik Indonesia Lines,,878 9,97,780 PT. Santos Jaya Abadi - - Bank Mandiri 7,089,88 9,,87 Bank BNI 68,9,898 8,7,76 Palang Merah Indonesia - - Jumlah : Persen Kenaikan : Sumber data diambil tahun 0. 67,7,77,980 78,0,08,90.% Omzet penjualan tahun 008 mengalami peningkatan sebesar,% dari tahun Omzet dan persen kenaikan tahun Tabel. Omzet dan persen kenaikan tahun

15 6 No Perusahaan Pengguna Jasa Omzet / Tahun ( Rp.) PT. Semen Gresik (Persero) Tbk 66,7,896,7 76,7,66,98 PT. Varia Usaha,,96,80,78,800,87 PT. Industri Kemasan Semen Gresik 9,79,8,7,0 PT. United Tractors Semen Gresik 0,79,,6,88 PT. Cipta Nirmala 9,6,86 0,6,76 6 Dana Pensiun Semen Gresik 79,6,808 86,60,66 7 PT. Varia Usaha Bahari,888, 7,87, 8 PT. Ajinomoto 7,06,08,0 7,9,9,697 9 PT. Trans Pacific Petrochemical Indotama,0,68,,06,9,9 0 PT. Salam Pacifik Indonesia Lines 9,97,780,8,066 PT. Santos Jaya Abadi - - Bank Mandiri 9,,87,00,96 Bank BNI 8,7,76 99,07,60 Palang Merah Indonesia - - Jumlah : Persen Kenaikan : Sumber data diambil tahun 0. 78,0,08,90 88,97,098,787.0% Omzet penjualan tahun 009 mengalami peningkatan sebesar,0% dari tahun Omzet dan persen kenaikan tahun No Tabel. Omzet dan persen kenaikan tahun Perusahaan Pengguna Jasa Omzet / Tahun ( Rp.) PT. Semen Gresik (Persero) Tbk 76,7,66,98 97,0,,000 PT. Varia Usaha,78,800,87,76,087,907 PT. Industri Kemasan Semen Gresik,7,0,08,080 PT. United Tractors Semen Gresik,6,88,6,00 PT. Cipta Nirmala 0,6,76 6,80,9 6 Dana Pensiun Semen Gresik 86,60,66 9,087,67 7 PT. Varia Usaha Bahari 7,87, 7,8,0 8 PT. Ajinomoto 7,9,9,697 8,6,9,8 9 PT. Trans Pacific Petrochemical Indotama,06,9,9,,87,086 0 PT. Salam Pacifik Indonesia Lines,8,066 8,,9 PT. Santos Jaya Abadi -,766,9 Bank Mandiri,00,96,789,09 Bank BNI 99,07,60 6,8, Palang Merah Indonesia - - Jumlah : Persen Kenaikan : Sumber data diambil tahun 0. 88,97,098,787,,0,0.%

16 66 Omzet penjualan tahun 00 mengalami peningkatan sebesar,% dari tahun Omzet dan persen kenaikan tahun 00 0 No Tabel. Omzet dan persen kenaikan tahun 00 0 Perusahaan Pengguna Jasa Omzet / Tahun ( Rp.) 00 0 PT. Semen Gresik (Persero) Tbk 97,0,,000 0,9,9,9 PT. Varia Usaha,76,087,907,,66,9 PT. Industri Kemasan Semen Gresik,08,080 - PT. United Tractors Semen Gresik,6,00 90,0,9 PT. Cipta Nirmala 6,80,9 67,9,879 6 Dana Pensiun Semen Gresik 9,087,67 0,80,798 7 PT. Varia Usaha Bahari 7,8,0 80,000,000 8 PT. Ajinomoto 8,6,9,8 9,788,09,68 9 PT. Trans Pacific Petrochemical Indotama,,87,086,607,8,8 0 PT. Salam Pacifik Indonesia Lines 8,,9 707,60,806 PT. Santos Jaya Abadi,766,9,,7 Bank Mandiri,789,09,7,97 Bank BNI 6,8, 7,86,0 Palang Merah Indonesia - 0,98,67 Jumlah : Persen Kenaikan : Sumber data diambil tahun 0.,,0,0 8,,7,0.% Omzet penjualan tahun 0 mengalami peningkatan sebesar,% dari tahun Faktor-faktor penting dalam upaya mempertahankan pasar Didalam menjaga kredibilitas dan profesionalitas korporasi dalam rangka mempertahankan pangsa pasar, PT Swabina Gatra dari waktu ke waktu senantiasa melakukan hal-hal sebagai berikut: a. Keberhasilan perusahaan sangat tergantung kepada keahlian dan ketrampilan manusia, maka kualitas sumber daya manusia

17 67 menjadi faktor yang sangat penting dan menentukan bagi perkembangan perusahaan. b. Didalam menjaga reputasinya telah memberikan bekal pendidikan dan pelatihan kepada pegawai sebagai sumber daya potensial. c. Ketentuan peraturan perundangan menjadi tolok ukur perusahaan dalam menetapkan setiap kebijakan perusahaan sehingga para Stakeholders akan merasa puas dan terlindungi dari penyimpangan hukum, baik dari sisi pengupahan, perlindungan hak maupun keselamatan dan kesehatan kerja d. Perkembangan era modernisasi mengharuskan perusahaan untuk segera menyesuaikan keahlian yang ada untuk dapat menghasilkan produk unggulan yang siap bersaing dipasar. Fleksibilitas dalam permintaan serta fleksibilitas dalam produksi juga menjadi perhatian perusahaan mengingat keinginan konsumen pasar yang selalu berubah. e. Reputasi yang tetap terjaga hingga saat ini mengharuskan perusahaan untuk selalu improve didalam memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan, sehingga internal marketing menjadi fokus utama dengan memberikan pengetahuan dan ketrampilan serta memupuk dan mengembangkan sikap mental positif pegawai sebelum memberikan pelayanan terbaik kepada para pelanggan.

18 68 f. Meningkatkan kualitas pelayanan kepada konsumen dengan melakukan evaluasi dan perubahan menyesuaikan kondisi yang berkembang untuk menjaga kualitas dan mutu produk. g. Komplain pelanggan merupakan input yang sangat berharga buat perusahaan, sehingga sekecil apapun bentuk komplain akan menjadi perhatian untuk segera diselesaikan... Hasil Pengujian Instrumen... Uji validitas itas atau kesahihan menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur (kuesioner) itu dapat mengukur apa yang ingin diukur. Selanjutnya perhitungan dilakukan dengan menggunakan bantuan program komputer dengan program SPSS. Untuk menentukan kesahihan (r hitung ) harus dibandingkan dengan angka kritis tabel korelasi product moment (r hitung ) pada taraf %. Bila angka korelasi yang diperoleh berada di bawah angka kritis berarti tersebut tidak sahih. Tabel. Hasil Uji itas Variabel X. - tangibles Item Corrected item total correlation R kritis (%) Keterangan X.. X.. X.. X.. X.. X..6 0, 0,0 0,69 0, 0,6 0,98 0,7 0,7 0,7 0,7 0,7 0,7 Sumber: Lampiran 9

19 69 Tabel.6 Hasil Uji itas Variabel X. Emphaty Item Corrected item total correlation R kritis (%) Keterangan X.. X.. X.. X.. X.. X..6 0,8 0,86 0, ,6 0,69 0,7 0,7 0,7 0,7 0,7 0,7 Sumber: Lampiran 9 Tabel.7 Hasil Uji itas Variabel X. Reliability Item Corrected item total correlation R kritis (%) Keterangan X.. X.. X.. X.. X.. X..6 0,8 0, ,08 0,7 0,07 0,7 0,7 0,7 0,7 0,7 0,7 Sumber: Lampiran 0 Tabel.8 Hasil Uji itas Variabel X. Responsiveness Item Corrected item total correlation R kritis (%) Keterangan X.. X.. X.. X.. X.. X..6 0,7 0, , 0,08 0,0 0,7 0,7 0,7 0,7 0,7 0,7 Sumber: Lampiran 0

20 70 Tabel.9 Hasil Uji itas Variabel X. Assurance Item Corrected item total correlation R kritis (%) Keterangan X.. X.. X.. X.. X.. X..6 0,9 0, ,9 0,0 0,0 0,7 0,7 0,7 0,7 0,7 0,7 Sumber: Lampiran Tabel.0 Hasil Uji itas Variabel X Perilaku Individu Konsumen Item Corrected item total correlation R kritis (%) Keterangan X. X. X. X. X. X.6 0,8 0, ,77 0,6 0, 0,7 0,7 0,7 0,7 0,7 0,7 Sumber: Lampiran Tabel. Hasil Uji itas Variabel Y - Minat Pembelian Ulang Item Corrected item total correlation R kritis (%) Keterangan Y. Y. Y. Y. Y. Y.6 0,6 0,6 0. 0,7 0,00 0,60 0,7 0,7 0,7 0,7 0,7 0,7 Sumber: Lampiran

21 7 Hasil uji validitas di atas dapat diketahui bahwa semua item pernyataan telah valid. Hal itu dapat dilihat dari perbandingan nilai korelasi yang lebih besar dari nilai r kritis = 0,7.... Uji Reliabilitas Uji Reliabilitas adalah nilai yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur (kuesioner) dapat dipercaya dan dapat diandalkan. Adapun cara yang digunakan untuk menguji reliabiltas kuesioner dalam penelitian ini adalah menggunakan rumus koefisien Alpha Cronbach, yaitu : a. Apabila hasil koefisien Alpha > taraf signifikansi 60% atau 0,6 maka kuesioner tersebut reliable. b. Apabila hasil koefisien Alpha < taraf signifikansi 60% atau 0,6 maka kuesioner tersebut tidak reliable. Tabel. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Alpha Keterangan X. 0,88 Reliabel X. 0,66 Reliabel X. 0,80 Reliabel X. X Reliabel Reliabel Sumber: Lampiran 7 X 0.76 Reliabel Y 0.66 Reliabel

22 7 Keterangan dari tabel tersebut di atas adalah sebagai berikut:. Variabel X pada indikator tangibles (X. ) dengan nilai alpha 0,88 lebih besar dari 0,60. Jadi variabel tangibles terbukti reliabel.. Variabel X pada indikator emphaty (X. ) dengan nilai alpha 0,66 lebih besar dari 0,60. Jadi variabel emphaty terbukti reliabel.. Variabel X pada indikator reliability (X. ) dengan nilai alpha 0,80 lebih besar dari 0,60. Jadi variabel reliability terbukti reliabel.. Variabel X pada indikator responsiness (X. ) dengan nilai alpha 0,76 lebih besar dari 0,60. Jadi variabel responsiness terbukti reliabel.. Variabel X pada indikator assurance (X. ) dengan nilai alpha 0,68 lebih besar dari 0,60. Jadi variabel assurance terbukti reliabel. 6. Variabel X pada Perilaku Individu Konsumen dengan nilai alpha 0,76 lebih besar dari 0,60. Jadi variabel perilaku individu konsumen terbukti reliabel. 7. Variabel Minat Pembelian Ulang (Y) dengan nilai alpha 0,66 lebih besar dari 0,60. Jadi variabel Minat Pembelian Ulang terbukti reliabel.

23 7. Hasil Penelitian.. Karakteristik responden Dari keseluruhan populasi yang ada, peneliti menetapkan jumlah sampel yang diambil sebanyak 70 responden dari populasi yang ada. Dan dari hasil penelitian yang dilakukan melalui kuesioner dapat diketahui sebagai berikut: a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Frekuensi Prosentase Laki-laki 7 % Perempuan 8 6 % Jumlah % Sumber : Data Primer diolah 0 Dari tabel di atas menunjukkan bahwa sebagian besar adalah orang atau 7% berjenis kelamin laki-laki. Sedangkan responden berjenis kelamin perempuan adalah 8 orang atau 6%. b. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tabel. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia Frekuensi Prosentase -0 tahun -0 tahun -60 tahun 7 % 8 % 8 % Jumlah % Sumber : Data Primer diolah 0

24 7 Dari tabel di atas, menunjukkan bahwa responden terbanyak adalah usia -0 tahun yaitu sebesar %, sedangkan responden terbesar kedua adalah usia -0 tahun sebesar 8 %, untuk usia - 60 tahun sebesar 8%. c. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tabel. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pendidikan Frekuensi Prosentase SLTA/Sederajat Diploma Sarjana (S) 9 6,7 % 8,6 %,7% Jumlah % Sumber : Data Primer Tahun 0 Tabel di atas menunjukkan bahwa responden dengan tingkat pendidikan SLTA/sederajat sebanyak 9 orang atau,7%, responden dengan tingkat Diploma sebanyak 6 orang atau 8,6%, sedangkan responden dengan tingkat pendidikan Sarjana (S) sebanyak orang atau,7%. d. Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Kerja. Tabel.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Kerja Lama Bekerja Frekuensi Prosentase < tahun - tahun > tahun 6 0,8 %,8 % 7, % Jumlah % Sumber : Data Primer Tahun 0 Dari tabel di atas, menunjukkan bahwa sebagian besar yaitu sebanyak 0 orang atau 7,% responden dengan lama bekerja >

25 7 tahun, terdapat orang atau,8% responden dengan lama bekerja kurang dari tahun, sedangkan 6 orang atau,8% responden dengan lama bekerja - tahun.... Persepsi responden Berdasarkan hasil penyebaran angket ke responden tentang tangibles, emphaty, reliability, responsiveness, assurance, Perilaku individu konsumen, minat pembelian ulang dengan skala pengukuran: - berarti sangat setuju - berarti setuju - berarti cukup setuju - berarti tidak setuju - sangat tidak setuju Adapun hasil dari penyebaran tersebut adalah sebagai berikut:... Persepsi responden terhadap variable X pada indikator tangibles (bukti fisik) X. Tabel.7 Perusahaan memiliki kantor pengelolaan tenaga kerja yang bersih dan rapi - X.. Sangat Tidak Tidak ,0 %, % 0,0 %, %,% Jumlah 70 00% Sumber: Lampiran

26 76 Berdasarkan tabel.7 dijelaskan bahwa jawaban responden atas pernyataan perusahaan memiliki kantor pengelolaan tenaga kerja yang bersih dan rapi adalah jawaban sangat setuju sebanyak responden atau,%, setuju 7 responden atau,%, cukup setuju sebanyak responden atau 0% sedangkan tidak setuju sebanyak 8 orang atau sebesar,% dan jawaban sangat tidak setuju tidak dipilih responden sama sekali, dengan jumlah responden sebanyak 70 orang. Tabel.8 Pegawai berpakaian dan berpenampilan rapi - X.. Sangat Tidak Tidak 8, %,7 % 0,0 %,7 %, % Jumlah % Sumber: Lampiran Berdasarkan tabel.8 dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas pernyataan pegawai berpakaian dan berpenampilan rapi dikategorikan jawaban sangat setuju sebanyak responden atau,%, setuju 8 responden atau,7%, cukup setuju sebanyak responden atau sebesar 0% sedangkan tidak setuju sebanyak orang atau sebesar,7%,

27 77 dan sangat tidak setuju sebanyak responden atau sebesar,%, adapun jumlah responden sebanyak 70 orang. Tabel.9 Perusahaan menyediakan alat absensi - X.. Sangat Tidak Tidak 7,9% 7, % 0,0% 0,0% 0,0% Jumlah 70 00,0% Sumber: Lampiran Berdasarkan tabel.9 dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas pernyataan perusahaan menyediakan alat absensi dikategorikan jawaban sangat setuju sebanyak responden atau 0%, setuju responden atau 0%, cukup setuju sebanyak 7 responden atau 0% sedangkan tidak setuju sebanyak orang atau sebesar 7,% dan sangat tidak setuju sebanyak responden atau,9%, dengan jumlah responden sebanyak 70 orang. Adapun jumlah responden sebanyak 70 orang.

28 78 Tabel.0 Perusahaan menyediakan alat komunikasi (intern dan ekstern) X.. Sangat Tidak Tidak 0 6 9, %,7 %, %,9 %,7 % Jumlah 70 00,0% Sumber: Lampiran Berdasarkan tabel.0 dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas pernyataan perusahaan menyediakan alat komunikasi (intern dan ekstern) dapat dikategorikan jawaban sangat setuju lebih dominan sebanyak 9 responden atau,7%, setuju 6 responden atau,9%, cukup setuju sebanyak 0 responden atau,% sedangkan tidak setuju sebanyak orang atau sebesar,7% dan sangat tidak setuju sebanyak responden atau,%, dari jumlah responden sebanyak 70 orang. Tabel. Perusahaan menyediakan tempat pelayanan yang mudah dijangkau dan dihubungi - X.. Sangat Tidak Tidak 6 9, % 8,6 % 7, % 8,6 %, % Jumlah 70 00,0% Sumber: Lampiran

29 79 Berdasarkan tabel. dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas pernyataan Perusahaan menyediakan tempat pelayanan yang mudah dijangkau dan dihubungi dikategorikan jawaban sangat setuju lebih dominan sebanyak responden atau,%, setuju responden atau 8,6%, cukup setuju sebanyak 9 responden atau 7,% sedangkan tidak setuju sebanyak 6 orang atau sebesar 8,6% dan sangat tidak setuju sebanyak responden atau,%, dari jumlah responden sebanyak 70 orang. Tabel. Perusahaan memiliki peralatan kerja yang cukup memadai X..6 Sangat Tidak Tidak 6, %,7 % 0,0 %,9 % 7, % Jumlah 70 00,0 % Sumber: Lampiran Berdasarkan tabel. dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas pernyataan Perusahaan memiliki peralatan kerja yang cukup memadai dikategorikan jawaban sangat setuju lebih dominan sebanyak responden atau 7,%, setuju 6 responden atau,9%, cukup setuju sebanyak responden atau 0% sedangkan tidak setuju sebanyak orang atau sebesar,7% dan sangat tidak setuju

30 80 sebanyak responden atau,%, dari jumlah responden sebanyak 70 orang.... Persepsi responden terhadap Emphaty (perhatian) X Tabel. Telah memberikan perhatian penuh kepada konsumen X.. Sangat Tidak Tidak 9 9 8,%,%,9% 7,%,% Jumlah 70 00,0% Sumber: Lampiran Berdasarkan tabel. dijelaskan dari keseluruhan jawaban responden atas pernyataan Telah memberikan perhatian penuh kepada konsumen dikategorikan jawaban sangat setuju sebanyak 8 responden atau,%, setuju 9 responden atau 7,%, cukup setuju sebanyak 9 responden atau,9% sedangkan tidak setuju sebanyak orang atau sebesar,% dan sangat tidak setuju sebanyak responden atau,%, dari jumlah responden sebanyak 70 orang.

31 8 Tabel. Suka membantu rekan kerja / konsumen pada saat membutuhkan X.. Sangat Tidak Tidak 9,9 %,7%,9%,%,% Jumlah 70 00,0 % Sumber: Lampiran Berdasarkan tabel. dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas pernyataan Suka membantu rekan kerja / konsumen pada saat membutuhkan dikategorikan jawaban lebih dominan sangat setuju sebanyak responden atau,%, setuju responden atau,%, cukup setuju sebanyak 9 responden atau,9% sedangkan tidak setuju sebanyak orang atau sebesar,7% dan sangat tidak setuju sebanyak responden atau,9%, dari jumlah responden sebanyak 70 orang. Tabel. Mudah menghubungi petugas yang ditempatkan perusahaan X.. Sangat Tidak Tidak 0 6 7,9 % 7, %,% 7,% 8,6% Jumlah 70 00,0 % Sumber: Lampiran

32 8 Berdasarkan tabel. dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas pernyataan mudah menghubungi petugas yang ditempatkan perusahaan dikategorikan jawaban sangat setuju sebanyak 7 responden atau 8,6%, setuju 6 responden atau 7,%, cukup setuju sebanyak 0 responden atau,% sedangkan tidak setuju sebanyak orang atau sebesar 7,% dan sangat tidak setuju sebanyak responden atau,9%, dari jumlah responden sebanyak 70 orang. Tabel.6 Memberikan informasi yang benar sesuai kebutuhan konsumen X.. Sangat Tidak Tidak ,0 %, %,9 % 7, % 8,6 % Jumlah % Sumber: Lampiran 6 Berdasarkan tabel.6 dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas pernyataan memberikan informasi yang benar sesuai kebutuhan konsumen dikategorikan jawaban sangat setuju sebanyak responden atau 8,6%, setuju 9 responden atau 7,%, cukup setuju sebanyak 6 responden atau sebesar,9% sedangkan tidak setuju responden atau,% dan sangat tidak setuju sebanyak 0 responden atau sebesar 0%, dari responden 70 orang.

33 8 Tabel.7 Menerima dan melaksanakan perintah kerja dari konsumen dengan ramah X.. Sangat Tidak Tidak 6, %,7 % 7, %,9 % 0,0 % Jumlah 70 00,0% Sumber: Lampiran 6 Berdasarkan tabel.7 dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas pernyataan menerima dan melaksanakan perintah kerja dari konsumen dengan ramah dikategorikan jawaban sangat setuju sebanyak responden atau 0,0%, setuju 6 responden atau,9%, cukup setuju sebanyak responden atau sebesar 7,% sedangkan tidak setuju responden atau,7 % dan sangat tidak setuju sebanyak responden atau sebesar,%, dari jumlah responden sebanyak 70 orang. Tabel.8 Perusahaan memberikan kemudahan dalam komunikasi pelayanan X..6 Sangat Tidak Tidak , % 8,6 %,9 %,7 %, % Jumlah % Sumber: Lampiran 6

34 8 Berdasarkan tabel.8 dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas pernyataan Perusahaan memberikan kemudahan dalam komunikasi pelayanan dikategorikan jawaban sangat setuju lebihdominan sebanyak 6 responden atau,%, setuju 8 responden atau,7%, cukup setuju sebanyak 9 responden atau sebesar,9% sedangkan tidak setuju 6 responden atau 8,6% dan sangat tidak setuju sebanyak responden atau sebesar,%, dari jumlah responden sebanyak 70 orang.... Persepsi responden terhadap reliability (kehandalan) X Tabel.9 Perusahaan telah memberikan pelayanan dengan segera, akurat dan memuaskan X.. Sangat Tidak Tidak 0 6 0,0% 7,% 0,0%,9% 0,0% Jumlah % Sumber: Lampiran 7 Berdasarkan tabel.9 dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas pernyataan Perusahaan telah memberikan pelayanan dengan segera, akurat dan memuaskan dikategorikan jawaban sangat setuju sebanyak responden atau 0%, setuju 6 responden atau,9%, cukup setuju sebanyak responden atau 0% sedangkan tidak setuju

35 8 sebanyak orang atau sebesar 7,% dan sangat tidak setuju 0 responden atau 0%, dari jumlah responden sebanyak 70 orang. Tabel.0 Pegawai melaksanakan dan menyelesaikan pekerja sesuai instruksi kerja X.. Sangat Tidak Tidak 9,9 % 7,%,9%,%,7% Jumlah % Sumber: Lampiran 7 Berdasarkan tabel.0 dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas pernyataan pegawai melaksanakan dan menyelesaikan pekerja sesuai instruksi kerja dikategorikan jawaban sangat setuju sebanyak responden atau,7%, setuju responden atau,%, cukup setuju sebanyak 9 responden atau,9% sedangkan tidak setuju sebanyak orang atau sebesar 7,%, sangat tidak setuju responden atau,9%, dari jumlah responden 70 orang. Tabel. Pegawai memulai & menyelesaikan pekerjaan tepat waktu dengan hasil maksimal X.. Sangat Tidak Tidak 6 9 8,9 % 8,6 %,% 7,% 0,0 % Jumlah %

36 86 Sumber: Lampiran 7 Berdasarkan tabel. dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas pernyataan Pegawai memulai & menyelesaikan pekerjaan tepat waktu dengan hasil maksimal dikategorikan jawaban sangat lebih dominan setuju sebanyak 8 responden atau 0%, setuju 9 responden atau 7,%, cukup setuju sebanyak responden atau,% sedangkan tidak setuju sebanyak 6 orang atau sebesar 8,6% dan sangat tidak setuju sebanyak responden atau,9%, dari jumlah responden sebanyak 70 orang. Tabel. Pegawai memiliki disiplin yang tinggi dalam melaksanakan pekerjaan X.. Sangat Tidak Tidak 6 7 9, % 7, % 8,6 %, %,7 % Jumlah % Sumber: Lampiran 8 Berdasarkan tabel. dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas pegawai memiliki disiplin yang tinggi dalam melaksanakan pekerjaan dikategorikan jawaban sangat setuju sangat dominan sebanyak 9 responden atau,7%, setuju 7 responden atau,%, cukup setuju sebanyak 6 responden atau 8,6% sedangkan tidak setuju sebanyak orang

37 87 atau sebesar 7,% dan sangat tidak setuju sebanyak responden atau,%, dari jumlah responden sebanyak 70 orang. Tabel. Perusahaan telah menempatkan pegawai sesuai keahlian yang dibutuhkan X.. Sangat Tidak Tidak 7 8, % 0,0 %,7 % 8,6 %, % Jumlah % Sumber: Lampiran 8 Berdasarkan tabel. dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas Perusahaan telah menempatkan pegawai sesuai keahlian yang dibutuhkan dikategorikan jawaban sangat setuju sebanyak responden atau,%, setuju responden atau 8,6%, cukup setuju sebanyak 8 responden atau,7% sedangkan tidak setuju sebanyak 7 orang atau sebesar 0,0% dan sangat tidak setuju sebanyak responden atau,%, dari jumlah responden sebanyak 70 orang.

38 88 Tabel. Perusahaan selalu memenuhi jumlah kebutuhan pegawai dilapangan X..6 Sangat Tidak Tidak 9 8, % 7, %, % 7, % 0,0 % Jumlah % Sumber: Lampiran 8 Berdasarkan tabel. dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas Perusahaan selalu memenuhi jumlah kebutuhan pegawai dilapangan dikategorikan jawaban sangat setuju sebanyak 8 responden atau 0,0%, setuju 9 responden atau 7,%, cukup setuju sebanyak responden atau,% sedangkan tidak setuju sebanyak orang atau sebesar 7,% dan sangat tidak setuju sebanyak responden atau,%, dari jumlah responden sebanyak 70 orang.... Persepsi responden terhadap responsiveness X. Perusahaan dan pegawai komitmen memberikan pelayanan tepat waktu X.. Sangat Tidak Tidak 9 9 8, %, %,9 % 7,%, % Jumlah % Sumber: Lampiran 9

39 89 Berdasarkan tabel. dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas Perusahaan dan pegawai komitmen memberikan pelayanan tepat waktu dikategorikan jawaban sangat setuju lebih dominan sebanyak 8 responden atau,%, setuju 9 responden atau 7,%, cukup setuju sebanyak 9 responden atau,9% sedangkan tidak setuju sebanyak orang atau sebesar,% dan sangat tidak setuju sebanyak responden atau,%, dari jumlah responden sebanyak 70 orang. Tabel.6 Merespon dan menyelesaikan komplain pelanggan dengan cepat dan tanggap X.. Sangat Tidak Tidak 0 0,9 %,7 % 0,0 % 8,6 %,9 % Jumlah % Sumber: Lampiran 9 Berdasarkan tabel.6 dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas pernyataan merespon dan menyelesaikan komplain pelanggan dengan cepat dan tanggap dikategorikan jawaban sangat setuju sebanyak 0 responden atau,9%, setuju 0 responden atau 8,6%, cukup setuju sebanyak responden atau 0,0% sedangkan tidak setuju sebanyak orang atau sebesar,7% dan sangat tidak setuju

40 90 sebanyak responden atau,9%, dari jumlah responden sebanyak 70 orang. Tabel.7 Perusahaan segera memberikan pertolongan dan penanganan pada saat terjadi kecelakaan kerja terhadap pegawai X.. Sangat Tidak Tidak 8,9% 7, %, %, %, % Jumlah 70 00,0 % Sumber: Lampiran 9 Berdasarkan tabel.7 dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas pernyataan Perusahaan segera memberikan pertolongan dan penanganan pada saat terjadi kecelakaan kerja terhadap pegawai dikategorikan jawaban sangat setuju lebih dominan sebanyak responden atau,%, setuju responden atau,%, cukup setuju sebanyak 8 responden atau,% sedangkan tidak setuju sebanyak orang atau sebesar 7,% dan sangat tidak setuju sebanyak responden atau,9%, dari jumlah responden sebanyak 70 orang.

41 9 Tabel.8 Melaporkan setiap kejadian dilokasi kerja kepada pimpinan atau pengguna jasa X.. Sangat Tidak Tidak 9, %, %, % 7,%,7 % Jumlah 70 00,0 % Sumber: Lampiran 0 Berdasarkan tabel.8 dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas melaporkan setiap kejadian dilokasi kerja kepada pimpinan atau pengguna jasa dikategorikan jawaban sangat setuju sangat dominan sebanyak responden atau,7%, setuju 9 responden atau 7,%, cukup setuju sebanyak responden atau,% sedangkan tidak setuju sebanyak orang atau sebesar,% dan sangat tidak setuju sebanyak responden atau,%, dari jumlah responden sebanyak 70 orang. Tabel.9 Perusahaan membayarkan upah pegawai tepat waktu X.. Sangat Tidak Tidak 7 8,9 %,9 %, %,7%, % Jumlah 70 00,0 % Sumber: Lampiran 0

42 9 Berdasarkan tabel.9 dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas pernyataan Perusahaan membayarkan upah pegawai tepat waktu dikategorikan jawaban sangat setuju lebih dominan sebanyak responden atau,%, setuju 8 responden atau,7%, cukup setuju sebanyak 7 responden atau,% sedangkan tidak setuju sebanyak orang atau sebesar,9% dan sangat tidak setuju sebanyak responden atau,9%, dari jumlah responden sebanyak 70 orang. Tabel.0 Perusahaan secara cepat melakukan penggantian pegawai yang dikembalikan X..6 Sangat Tidak Tidak ,0 %, % 8,6 %,9%, % Jumlah 70 00,0 % Sumber: Lampiran 0 Berdasarkan tabel.0 dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas pernyataan perusahaan secara cepat melakukan penggantian pegawai yang dikembalikan dikategorikan jawaban sangat setuju lebih dominan sebanyak 8 responden atau,%, setuju 6 responden atau,9%, cukup setuju sebanyak responden atau 8,6% sedangkan tidak setuju sebanyak orang atau sebesar,% dan sangat

43 9 tidak setuju sebanyak 0 responden atau 0%, dari jumlah responden sebanyak 70 orang.... Persepsi responden terhadap assurance (Jaminan) X Tabel. Menempatkan pegawai siap pakai, terlatih & berpengalaman dibidangnya X.. Sangat Tidak Tidak 7, % 7, % 8,6 %, % 8,6% Jumlah 70 00,0 % Sumber: Lampiran Berdasarkan tabel. dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas pernyataan menempatkan pegawai siap pakai, terlatih & berpengalaman dibidangnya dikategorikan jawaban sangat setuju lebih dominan sebanyak responden atau 8,6%, setuju 7 responden atau,%, cukup setuju sebanyak responden atau 8,6% sedangkan tidak setuju sebanyak orang atau sebesar 7,% dan sangat tidak setuju sebanyak responden atau,%, dari jumlah responden sebanyak 70 orang.

44 9 Tabel. Cukup teliti dalam menyelesaikan pekerjaan X.. Sangat Tidak Tidak 9,7 %,9 %,7 % 7,% 8,6 % Jumlah % Sumber: Lampiran Berdasarkan tabel. dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas pernyataan cukup teliti dalam menyelesaikan pekerjaan dikategorikan jawaban sangat setuju cukup dominan sebanyak responden atau 8,6%, setuju 9 responden atau 7,%, cukup setuju sebanyak responden atau,7% sedangkan tidak setuju sebanyak orang atau sebesar,9% dan sangat tidak setuju sebanyak responden atau,7%, dari jumlah responden sebanyak 70 orang. Tabel. Pencatatan laporan hasil kerja dengan benar & bebas dari kesalahan X.. Sangat Tidak Tidak 7 8 0,7 % 0,0 %,7 %,7 %,9 % Jumlah 70 00,0 % Sumber: Lampiran

45 9 Berdasarkan tabel. dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas pernyataan pencatatan laporan hasil kerja dengan benar & bebas dari kesalahan dikategorikan jawaban sangat setuju lebih dominan sebanyak 0 responden atau,6%, setuju 8 responden atau,7%, cukup setuju sebanyak responden atau,7% sedangkan tidak setuju sebanyak 7 orang atau sebesar 0% dan sangat tidak setuju sebanyak responden atau,7%, dari jumlah responden sebanyak 70 orang. Tabel. Bersikap ramah dan tenang saat menerima keluhan atau komplain pelanggan X.. Sangat Tidak Tidak 7,9 %, %, %,%,9 % Jumlah 70 00,0 % Sumber: Lampiran Berdasarkan tabel. dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas pernyataan bersikap ramah dan tenang saat menerima keluhan atau komplain pelanggan dengan kategori jawaban sangat setuju lebih dominan sebanyak 7 responden atau,9%, setuju responden atau,%, cukup setuju sebanyak responden atau,% sedangkan tidak setuju sebanyak orang atau sebesar,%

46 96 dan sangat tidak setuju sebanyak responden atau,9%, dari jumlah responden sebanyak 70 orang. Tabel. Berlaku jujur dan terbuka disaat melaksanakan kerja X.. Sangat Tidak Tidak 9 9 9,9 %,9 %,9 %,7%,7 % Jumlah 70 00,0 % Sumber: Lampiran Berdasarkan tabel. dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas pernyataan berlaku jujur dan terbuka disaat melaksanakan kerja dikategorikan jawaban sangat setuju 9 responden atau,7%, setuju 9 responden atau,7%, cukup setuju 9 responden atau,9% sedangkan tidak setuju orang atau sebesar,9% dan sangat tidak setuju responden atau,9%, dari jumlah responden 70 orang. Tabel.6 Melaksanakan S (Senyum, Salam, Sapa, Sopan-santun dan Semangat ) pada saat bekerja X..6 Sangat Tidak Tidak 9, %, % 7, % 8,6% 8,6 % Jumlah 70 00,0 % Sumber: Lampiran

47 97 Berdasarkan tabel.6 dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas pernyataan melaksanakan S (Senyum, Salam, Sapa, Sopan-santun dan Semangat ) pada saat bekerja dikategorikan jawaban sangat setuju responden atau 8,6%, setuju responden atau 8,6%, cukup setuju 9 responden atau 7,% sedangkan tidak setuju orang atau sebesar,% dan sangat tidak setuju responden atau,%, dari jumlah responden 70 orang....6 Persepsi responden terhadap perilaku individu konsumen X Tabel.7 Konsumen bersikap sopan dalam memberikan perintah kerja X. Sangat Tidak Tidak 9 9 8, %, %,9 % 7, %, % Jumlah % Sumber: Lampiran Berdasarkan tabel.7 dijelaskan dari keseluruhan jawaban responden atas pernyataan konsumen bersikap sopan dalam memberikan perintah kerja dikategorikan jawaban sangat setuju 8 responden atau,%, setuju 9 responden atau 7,%, cukup setuju 9 responden atau,9% sedangkan tidak setuju orang atau sebesar,% dan sangat tidak setuju responden atau,%, dari jumlah responden 70 orang.

48 98 Tabel.8 Konsumen memberikan penilaian sesuai hasil pekerjaan - sungguh X. Sangat Tidak Tidak 9,9 %,7 %,9 %,%, % Jumlah 70 00,0 % Sumber: Lampiran Berdasarkan tabel.8 dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas pernyataan konsumen memberikan penilaian sesuai hasil pekerjaan dikategorikan jawaban sangat setuju lebih dominan sebanyak responden atau,%, setuju responden atau,%, cukup setuju sebanyak 9 responden atau,9% sedangkan tidak setuju sebanyak orang atau sebesar,7% dan sangat tidak setuju sebanyak responden atau,9%, dari jumlah responden sebanyak 70 orang. Tabel.9 Konsumen royal ketika puas dengan pelayanan pegawai X. Sangat Tidak Tidak 0 8,9 % 7, %, %,7 % 0,0 % Jumlah 70 00,0 % Sumber: Lampiran

49 99 Berdasarkan tabel.9 dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas pernyataan konsumen royal ketika puas dengan pelayanan pegawai dikategorikan jawaban sangat setuju sebanyak 8 responden atau 0,0%, setuju responden atau,7%, cukup setuju sebanyak 0 responden atau,% sedangkan tidak setuju sebanyak orang atau sebesar 7,% dan sangat tidak setuju sebanyak responden atau,9%, dari jumlah responden sebanyak 70 orang. Tabel.0 Konsumen memberikan saran / masukan yang bermanfaat kepada pegawai X. Sangat Tidak Tidak 0 9 0,0 %, %, % 7,% 0,0 % Jumlah 70 00,0 % Sumber: Lampiran Berdasarkan tabel.0 dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas pernyataan konsumen memberikan saran/masukan yang bermanfaat kepada pegawai dikategorikan jawaban sangat setuju responden atau 0%, setuju 9 responden atau 7,%, cukup setuju responden atau,% sedangkan tidak setuju orang atau sebesar,% dan sangat tidak setuju 0 responden. atau 0,0%, dari jumlah responden sebanyak 70 orang.

50 00 Tabel. Konsumen memberikan teguran kepada pegawai melalui tenaga pimpinannya X. Sangat Tidak Tidak 6 6, %, % 7, %,9%, % Jumlah 70 00,0 % Sumber: Lampiran Berdasarkan tabel. dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas pernyataan konsumen memberikan teguran kepada pegawai melalui tenaga pimpinannya dengan kategori jawaban sangat setuju 6 responden atau,%, setuju 6 responden atau,9%, cukup setuju responden atau 7,% sedangkan tidak setuju orang atau sebesar,% dan sangat tidak setuju responden. atau,%, dari jumlah responden 70 orang. Tabel. Konsumen melakukan komplain melalui formulir komplain pelanggan yang telah disediakan perusahaan X.6 Sangat Tidak Tidak , % 8,6 %, %,9%,9 % Jumlah 70 00,0 % Sumber: Lampiran

51 0 Berdasarkan tabel. dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas pernyataan konsumen melakukan komplain melalui formulir komplain pelanggan yang telah disediakan perusahaan dikategorikan jawaban sangat setuju sebanyak 7 responden atau,9%, setuju 6 responden atau,9%, cukup setuju sebanyak 0 responden atau,% sedangkan tidak setuju sebanyak 6 orang atau sebesar 8,6% dan sangat tidak setuju sebanyak responden. atau,%, dari jumlah responden sebanyak 70 orang....7 Persepsi responden terhadap minat pembelian ulang Y Tabel. Puas atas pelayanan fisik yang diberikan pegawai dan perusahaan Y. Sangat Tidak Tidak ,0 %,9 % 8,6 %,7 %,9 % Jumlah % Sumber: Lampiran Berdasarkan tabel. dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas pernyataan puas atas pelayanan fisik yang diberikan pegawai dan perusahaan dikategorikan jawaban sangat setuju lebih dominan sebanyak 0 responden atau,9%, setuju 8 responden atau,7%, cukup setuju sebanyak responden atau 8,6% sedangkan tidak setuju

52 0 sebanyak 9 orang atau sebesar,9% dan sangat tidak setuju sebanyak 0 responden atau 0,0%, dari jumlah responden sebanyak 70 orang. Tabel. Puas atas kehandalan dan tanggung jawab pegawai dan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada end user (pengguna langsung) Y. Sangat Tidak Tidak 6 9 8,7% 8,6%,9%,7% 7, % Jumlah 70 00,0 % Sumber: Lampiran Berdasarkan tabel. dijelaskan dari keseluruhan jawaban responden atas pernyataan puas atas kehandalan dan tanggung jawab pegawai dan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada end user (pengguna langsung) dikategorikan jawaban sangat setuju lebih dominan sebanyak responden atau 7,%, setuju 8 responden atau,7%, cukup setuju sebanyak 9 responden atau,9% sedangkan tidak setuju sebanyak 6 orang atau sebesar 8,6% dan sangat tidak setuju sebanyak responden atau,7%, dari jumlah responden sebanyak 70 orang. Tabel. Puas atas ketanggapan / respon pegawai dan perusahaan dalam kecepatan dan ketepatan menyelesaikan pekerjaan Y.

53 0 Sangat Tidak Tidak 6 0 9,9 % 8,6 % 8,6 % 8,6 %,% Jumlah % Sumber: Lampiran Berdasarkan tabel. dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas pernyataan puas atas ketanggapan / respon pegawai dan perusahaan dalam kecepatan dan ketepatan menyelesaikan pekerjaan dikategorikan jawaban sangat setuju sebanyak 9 responden atau,%, setuju 0 responden atau 8,6%, cukup setuju sebanyak responden atau 8,6% sedangkan tidak setuju sebanyak 6 orang atau sebesar 8,6% dan sangat tidak setuju sebanyak responden atau,9%, dari jumlah responden sebanyak 70 orang. Tabel.6 Puas atas jaminan perusahaan dalam memberikan pelayanan secara maksimal serta pembayaran hak pegawai tepat waktu dan sesuai haknya Y. Sangat Tidak Tidak 6 6,7 % 8,6 % 7, %,9%,7 % Jumlah % Sumber: Lampiran 6

54 0 Berdasarkan tabel.6 dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas pernyataan puas atas jaminan perusahaan dalam memberikan pelayanan secara maksimal serta pembayaran hak pegawai tepat waktu dan sesuai haknya dikategorikan jawaban sangat setuju sebanyak responden atau,7%, setuju 6 responden atau,9%, cukup setuju sebanyak responden atau 7,% sedangkan tidak setuju sebanyak 6 orang atau sebesar 8,6% dan sangat tidak setuju sebanyak responden atau,7%, dari jumlah responden sebanyak 70 orang. Tabel.7 Puas atas perhatian dan efektifitas komunikasi dengan pegawai dan perusahaan dalam memberikan pelayanan jasa Y. Sangat Tidak Tidak 6 6,7 % 8,6 % 7, %,9%,7 % Jumlah % Sumber: Lampiran 6 Berdasarkan tabel.7 dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas pernyataan puas atas perhatian dan efektifitas komunikasi dengan pegawai dan perusahaan dalam memberikan pelayanan jasa dikategorikan jawaban sangat setuju lebih dominan sebanyak responden atau,7%,

55 0 setuju 6 responden atau,9%, cukup setuju sebanyak responden atau 7,% sedangkan tidak setuju sebanyak 6 orang atau sebesar 8,6% dan sangat tidak setuju sebanyak responden atau,7%, dari jumlah responden sebanyak 70 orang. Tabel.8 Secara umum sangat puas dan akan menggunakan jasa perusahaan kembali Y. 6 Sangat Tidak Tidak 6 6,7 % 8,6 % 7, %,9%,7 % Jumlah % Sumber: Lampiran 6 Berdasarkan tabel.8 dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas pernyataan Secara umum sangat puas dan akan menggunakan jasa perusahaan kembali dikategorikan jawaban sangat setuju lebih dominan sebanyak responden atau,7%, setuju 6 responden atau,9%, cukup setuju sebanyak responden atau 7,% sedangkan tidak setuju sebanyak 6 orang atau sebesar 8,6% dan sangat tidak setuju sebanyak responden atau,7%, dari jumlah responden sebanyak 70 orang.

56 06. Analisis dan Uji Hipotesis Data-data yang diperoleh dari jawaban responden kemudian diolah dengan bantuan SPSS,0 didapatkan hasil sebagai berikut:.. Analisis Regresi berganda Analisis ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y). Y = bo + b X + b X +e Keterangan : Y X X b,b bo e = Minat pembelian ulang = Kualitas pelayanan = Perilaku individu konsumen = Koefisien Regresi = Konstanta = Koefisien error Model Tabel.9 Hasil Analisis Regresi Berganda Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta (Constant) X X Sumber: Lampiran 9 Dari tabel.9 secara keseluruhan hasil perhitungan di atas dapat diinterpretasikan sebagai berikut: Y = 0,0+0,6X + 0,X + 0,9

57 07 a) Jika X berubah sebesar satu satuan, maka Y akan berubah sebesar 0,6 satuan dengan anggapan X tetap, artinya semakin baik nilai kualitas pelayanan, maka minat pembelian ulang akan semakin meningkat serta menganggap variable lain konstan. b) Jika X berubah sebesar satu satuan, maka Y akan berubah sebesar 0, satuan dengan anggapan X tetap artinya semakin besar dukungan terhadap perilaku individu konsumen, maka minat pembelian ulang akan semakin meningkat serta menganggap variable lain konstan.... Koefisien determinasi (R ) dan koefisien korelasi ganda Tabel.60 Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate.79(a) Sumber: Lampiran 0 a) Dari hasil Adjusted R Square = 0, dapat dikatakan bahwa perubahan variabel terikat (Y) sebesar,% terhadap variabel X dan X sebagian sisanya 6,8% disebabkan oleh faktor lain yang tidak terdapat dalam model. b) R Square = 0,, artinya variasi dalam variabel bebas X dan X mampu menjelaskan variabel terikat Y sebesar =,%. c) R = 0,79, artinya kuatnya hubungan antara variabel bebas X dan X secara bersama-sama terhadap variabel terikat Y yaitu sebesar 7,9% sehingga dapat dikatakan hubungan variabel X dan X terhadap Y adalah kuat.

58 08... Uji Normalitas Uji normalitas digunakan untuk menentukan apakah data residual dalam regresi memenuhi asumsi distribusi normal. Pengujian normalitas penelitian ini menggunakan uji Kolmogorof Smirnov untuk mendapatkan nilai Z hitung dan tingkat signifikasi. Ketentuan pengujian jika nilai signifikasi berada di atas nilai alpha (%) maka H ditolak dan H 0 diterima, yang disimpulkan bahwa residual berdistribusi normal dan begitu pula sebaliknya. Hipotesis untuk pengujian normalitas : H 0 : Data residual berdistribusi normal H : Data residual tidak berdistribusi normal Berikut ini hasil uji normalitas dengan menggunakan SPSS : Tabel.6 Hasil Uji Normalitas Hipotesis Unstandardized Residual N 70 Normal Parameters(a,b) Mean Std. Deviation.0 Most Extreme Differences Absolute.09 Positive.09 Negative -.0 Kolmogorov-Smirnov Z.90 Asymp. Sig. (-tailed).79 Sumber: Lampiran Dari tabel.6 bisa dijelaskan bahwa nilai signifikansi dari data residual 0,79 > 0,0, maka keputusannya terima H 0 yang berarti bahwa data residual memenuhi asumsi normal.