PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PROMOSI TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM PEMBELIAN PRODUK PADA SALON KECANTIKAN MUTIARA SADING MENGWI SKRIPSI

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PROMOSI TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM PEMBELIAN PRODUK PADA SALON KECANTIKAN MUTIARA SADING MENGWI SKRIPSI PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMIKA DAN HUMANIORA UNIVERSITAS DHYANA PURA BADUNG MANAJEMEN 2016 AYU PARAMITA DEWI

2 OULINE/STRUKTUR PENDAHULUAN TINJAUAN PUSTAKA KERANGKA BERPIKIR DAN HIPOTESIS HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN PENUTUP

3 PENDAHULUAN: LATAR BELAKANG Persaingan bisnis jasa salon kecantikan Strategi untuk mempengaruhi keputusan konsumen Meningkatkan Kualitas layanan untuk mempertahankan kepuasan pelanggan Melakukan promosi untuk mempengaruhi keputusan pembelian.

4 PENDAHULUAN: RUMUSAN MASALAH 1. Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan konsumen dalam pembelian produk pada Salon Kecantikan MUTIARA SADING MENGWI? 2. Bagaimanakah pengaruh promosi terhadap keputusan konsumen dalam pembelian produk pada Salon Kecantikan MUTIARA SADING MENGWI? 3. Apakah kualitas pelayanan dan promosi berpengaruh simultan terhadap keputusan konsumen dalam pembelian produk pada Salon Kecantikan MUTIARA SADING MENGWI?

5 PENDAHULUAN: TUJUAN PENELITIAN Untuk mengetahui pengaruh pelayanan terhadap keputusan konsumen dalam pembelian produk pada Salon Kecantikan MUTIARA SADING MENGWI? Untuk Mengetahui pengaruh promosi terhadap keputusan konsumen dalam pembelian produk pada Salon Kecantikan MUTIARA SADING MENGWI? Untuk mengetahui pengaruh pelayanan dan promosi berpengaruh simultan terhadap keputusan konsumen dalam pembelian produk pada Salon Kecantikan MUTIARA SADING MENGWI?

6 TINJAUAN PUSTAKA Kualitas layanan merupakan senjata perusahaan agar dapat memenangkan persaingan (Zeithaml, Berry dan Parasuraman (dalam Zia, 2011)): Bentuk fisik/yang berwujud (tangibles), Keandalan (reliability), Daya tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance), dan Empati (emphaty) Promosi adalah komunikasi perusahaan yang persuasif, mengajak, mendesak, membujuk dan meyakinkan konsumen (Mursid, 2006:95).

7 KERANGKA BERPIKIR DAN HIPOTESIS Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan (X1)terhadap keputusan konsumen dalam pembelian produk (Y) pada Salon Kecantikan MUTIARA SADING MENGWI. Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara promosi (X2) terhadap keputusan konsumen dalam pembelian produk (Y) pada Salon Kecantikan MUTIARA SADING MENGWI. Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan (X1)dan promosi (X2) secara simultan terhadap keputusan konsumen dalam pembelian produk (Y) pada Salon Kecantikan MUTIARA SADING MENGWI.

8 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN: SEKILAS PERUSAHAAN Pempimpin Salon Kecantikan MUTIARA bertugas menyediakan dana serta mengambil keputusan dan mengatur jalannya salon kecantikan MUTIARA. Karyawan Salon Kecantikan MUTIARA bertugas melayani pelanggan dalam memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggan misalnya seperti potong rambut, perawatan wajah, perawatan rambut, tata rias rambut, dimana dalam menjalankan tugas utama mereka juga sekaligus memasarkan produk-produk lain yang ada di salon kecantikan MUTIARA.

9 HASIL DAN PEMBAHASAN: KARAKTERISTIK RESPONDEN Profil/Karakteristik Frekwensi Persentase Laki-laki 12 15% Jenis Kelamin Perempuan 70 85% Total % < 20 Tahun 4 5% Kelompok 21 s/d 30 Tahun 43 52% Umur 31 s/d 40 Tahun 28 34% > 40 Tahun 7 9% Total % Wiraswasta 25 30% Pegawai Negeri 15 18% Jenis Karyawan Swasta 31 38% Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa 7 9% Lainnya 4 5% Total % Jenis Domestik 71 87% Konsumen Mancanegara 11 13% Total % 1 tahun 32 39% Lama Menjadi 2-3 tahun 17 21% Konsumen 4-5 tahun 20 24% > 5 tahun 13 16%

10 HASIL DAN PEMBAHASAN: HASIL PENGUJIAN VALIDITAS DAN RELIABILITAS Variabel Indikator Pearson Correlation X1 (Kualitas X1.1 (Kebersihan dan Kenyamanan) 0,518 ** Pelayanan) X1.2 (Penampilan Karyawan) 0,717 ** X1.4 (Ketanggapan dan Ketepatan) 0,707 ** X1.5 (Kesopanan dan Keramahan) 0,795 ** X1.6 (Komunikasi yang Baik) 0,846 ** X2 (Promosi) X2.1 (Iklan melalui Media) 0,855 ** X2.2 (Iklan yang Menarik) 0,850 ** X2.3 (Promosi melalui Pameran) 0,829 ** X2.4 (Promosi melalui Demo) 0,769 ** Y1 (Keputusan Y1,1 (Sesuai Harapan Konsumen) 0,928 ** Pembelian) Y1.2 (Pilihan Pencarian Konsumen) 0,819 ** Y1.3 (Evaluasi Alternative Pelayanan) 0,805 ** Y1.4 (Akan Tetap Menggunakan Jasa) 0,832 ** Y1.5 (Kepuasan terhadap Jasa) 0,928 ** Valid karena semua r-hasil nilainya positif, serta r-hasil > 0,30 Variabel Indikator Cronbach's Alpha if Item Deleted X1 (Kualitas Pelayanan) Cronbach's Alpha X1.1 (Kebersihan dan Kenyamanan) 0,783 0,783 X1.2 (Penampilan Karyawan) 0,745 X1.4 (Ketanggapan dan Ketepatan) 0,783 X1.5 (Kesopanan dan Keramahan) 0,742 X1.6 (Komunikasi yang Baik) 0,736 X2 (Promosi) X2.1 (Iklan melalui Media) 0,794 0,843 X2.2 (Iklan yang Menarik) 0,784 X2.3 (Promosi melalui Pameran) 0,796 X2.4 (Promosi melalui Demo) 0,826 Y1 (Keputusan Pembelian) Y1,1 (Sesuai Harapan Konsumen) 0,876 0,915 Y1.2 (Pilihan Pencarian Konsumen) 0,909 Y1.3 (Evaluasi Alternative Pelayanan) 0,911 Y1.4 (Akan Tetap Menggunakan Jasa) 0,904 Y1.5 (Kepuasan terhadap Jasa) 0,876 Reliabel karena nilai cronbach alpha diatas 0,6

11 HASIL DAN PEMBAHASAN: DESKRIPSI STATISTIK BERDASARKAN MEAN, DAN MODE Variabel X1 (Kualitas Pelayanan) X2 (Promosi) Y1 (Keputusan Pembelian) Mean Mode Std. Makna Indikator Deviation X1.1 (Kebersihan dan Kenyamanan) 4,37 4 0,639 Sangat Baik X1.2 (Penampilan Karyawan) 3,73 4 0,969 Baik X1.3 (Fasilitas Pelayanan) 4,30 5 0,781 Sangat Baik X1.4 (Ketanggapan dan Ketepatan) 4,26 4 0,734 Sangat Baik X1.5 (Kesopanan dan Keramahan) 3,33 4 1,228 Kurang Baik X1.6 (Komunikasi yang Baik) 2,96 2 0,987 Kurang Baik X2.1 (Iklan melalui Media) 3,57 4 0,889 Baik X2.2 (Iklan yang Menarik) 3,65 4 0,807 Baik X2.3 (Promosi melalui Pameran) 3,39 4 0,766 Baik X2.4 (Promosi melalui Demo) 3,50 4 0,671 Baik Y1,1 (Sesuai Harapan Konsumen) 3,52 4 0,946 Baik Y1.2 (Pilihan Pencarian Konsumen) 3,63 4 0,868 Baik Y1.3 (Evaluasi Alternative Pelayanan) 3,41 4 0,816 Baik Y1.4 (Akan Tetap Menggunakan Jasa) 3,45 4 0,834 Baik Y1.5 (Kepuasan terhadap Jasa) 3,50 4 0,946 Baik Rentang Makna 1,00-1,80 Sangat Tidak Baik 1,81-2,60 Tidak Baik 2,61-3,40 Kurang Baik 3,41-4,20 Baik 4,21-5,00 Sangat Baik Catatan : I (interval) = 0,8 = ([5-1]/5)

12 HASIL DAN PEMBAHASAN: UJI ASUMSI KLASIK Test distribution is Normal X1 (Kualitas Pelayanan) X2 (Promosi) Y1 (Keputusan Pembelian) Unstandardized Residual N Normal Mean 22,95 14,11 17,52 0, Parameters a,b Std. Deviation 3,784 2,596 3,818 2, Most Extreme Differences Absolute 0,117 0,251 0,189 0,158 Positive 0,117 0,136 0,136 0,136 Negative -0,080-0,251-0,189-0,158 Test Statistic 0,117 0,251 0,189 0,158 Asymp. Sig. (2-tailed) 0,008 c 0,000 c 0,000 c 0,000 c a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. c. Lilliefors Significance Correction. Uji Normalitas: ketiga variabel penelitian tidak berdistribusi normal karena Asymp. Sig. < 0,05,. Analisis regresi tetap dapat dilanjutkan karena pada penelitian ini menggunakan instrumen penelitian yang menghasilkan data dalam skala pengukuran ordinal, yakni bernilai ordinal diantara nilai 1, 2, 3, 4, dan 5.

13 HASIL DAN PEMBAHASAN: UJI ASUMSI KLASIK Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients Collinearity Statistics Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF 1 (Constant) 2,079 2,615 0,795 0,429 X1 (Kualitas Pelayanan) 0,063 0,084 0,062 0,749 0,456 1,000 1,000 X2 (Promosi) 0,993 0,122 0,675 8,154 0,000 1,000 1,000 Uji Multikolinieritas: Hasil pengujian Collinearity Statistics VIF menunjukkan nilai 1,000 kurang dari 10,000 pada variabel X1 (Kualitas Pelayanan), dan X2 (Promosi) maka dapat disimpulkan tidak terjadi multikolinieritas.

14 HASIL DAN PEMBAHASAN: UJI ASUMSI KLASIK Uji Heteroskedastisitas: data penelitian digambarkan oleh titiktitik yang tidak menunjukkan pola tertentu atau acak sehingga tidak terjadi heteroskendastisitas.

15 HASIL DAN PEMBAHASAN: INTERPREASI HASIL ANALISIS REGRESI LINIER BERGANDA Variabel t Sig B Std error Beta Constan 2,079 2,615-0,795 0,429 X1 0,063 0,084 0,062 0,749 0,456 X2 0,993 0,122 0,675 8,154 0,000 Y = 2, ,063X 1 + 0,993X 2 +e Jika Variabel X1 (Kualitas Pelayanan) ditingkatkan sebesar satu satuan maka variabel Y (keputusan konsumen dalam pembelian produk) pada Salon Kecantikan MUTIARA SADING MENGWI meningkat sebesar 0,063 satuan. Namun, prediksi ini tidak dapat digunakan karena hubungan antara variabel X1 (Kualitas Pelayanan) dan Y (keputusan konsumen dalam pembelian produk) adalah hubungan yang tidak signifikan. Jika Variabel X2 (Promosi) ditingkatkan sebesar satu satuan maka variabel Y (keputusan konsumen dalam pembelian produk) pada Salon Kecantikan MUTIARA SADING MENGWI meningkat sebesar 0,993 satuan. Prediksi ini dapat digunakan karena hubungan antara variabel X2 (Promosi) dan Y (keputusan konsumen dalam pembelian produk) adalah hubungan yang signifikan.

16 HASIL DAN PEMBAHASAN: ANALISIS KORELASI BERGANDA (R) Change Statistics Model R R Square Adjusted R Square R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 0,677 a 0,458 0,445 0,458 33, ,0000 Korelasi (R) = 0,667 termamsuk kategori korelasi kuat. Ini berarti Variabel Kualitas Pelayanan (X1) dan Promosi (X2) memiliki korelasi yang kuat dengan Keputusan Pembelian (Y) Interval Koefisien Tingkat Hubungan 0,00 0,199 Sangat Rendah 0,20 0,399 Rendah 0,40 0,599 Sedang 0,60 0,799 Kuat 0,80 1,000 Sangat Kuat

17 HASIL DAN PEMBAHASAN: ANALISIS DETERMINASI (R SGUARE ATAU D) Change Statistics Model R R Square Adjusted R Square R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 0,677 a 0,458 0,445 0,458 33, ,0000 Determinasi R Square atau D = variabel X1 (Kualitas Pelayanan), dan X2 (Promosi) secara simultan berkontribusi sebesar 0,458 atau 45,8% terhadap keputusan pembelian (Y), dan 54,8% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.

18 HASIL DAN PEMBAHASAN: UJI HIPOTESIS T-TEST DAN F-TEST Variabel t Sig B Std error Beta Constan 2,079 2,615-0,795 0,429 X1 0,063 0,084 0,062 0,749 0,456 X2 0,993 0,122 0,675 8,154 0,000 Change Statistics Model R R Square Adjusted R Square R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 0,677 a 0,458 0,445 0,458 33, ,0000 Kesimpulan dari hasil analisis T-test untuk X1 (kualitas pelayanan) menunjukkan nilai signifikansi sebesar 0,456 dimana nilai tersebut lebih besar dari α (0,05) sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat hubungan nyata antara X1 (kualitas pelayanan) terhadap Y1 (keputusan konsumen dalam pembelian produk) pada Salon Kecantikan MUTIARA SADING MENGWI. Kesimpulan dari hasil analisis T-test untuk X2 (promosi) menunjukkan nilai signifikansi sebesar 0,000 dimana nilai tersebut lebih kecil dari α (0,05) sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan nyata antara X2 (promosi) terhadap Y1 (keputusan konsumen dalam pembelian produk) pada Salon Kecantikan MUTIARA SADING MENGWI Kesimpulan dari hasil analisis F-test untuk X1 (Kualitas Pelayanan) dan X2 (promosi) menunjukkan nilai signifikansi sebesar 0,000 dimana nilai tersebut lebih kecil dari α (0,05) sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan nyata secara simultan antara X1 (Kualitas Pelayanan) dan X2 (promosi) terhadap Y1 (keputusan konsumen dalam pembelian produk) pada Salon Kecantikan MUTIARA SADING MENGWI

19 PENUTUP: KESIMPULAN (1) Berdasarkan analisis linier berganda diperoleh persamaan regresi Y = 2, ,063X 1 + 0,993X 2 +e. Berdasarkan nilai b 1, b 2, dapat memberikan informasi bahwa persepsi kualitas pelayan (X 1 ) memberikan hubungan yang tidak signifikan terhadap keputusan pembelian (Y) pada Salon Kecantikan MUTIARA SADING MENGWI. Sedangkan promosi (X 2 ) memberikan hubungan yang signifikan terhadap keputusan pembelian (Y) pada Salon Kecantikan MUTIARA SADING MENGWI. Berdasarkan analisis korelasi diperoleh koefisien korelasi berganda sebesar 0,677 yang berarti terdapat hubungan kuat. Ini berarti bahwa hubungan antara variabel bebas kualitas pelayanan (X 1 ) dan promosi (X 2 ) kuat terhadap variabel terikat keputusan pembelian (Y).

20 PENUTUP: KESIMPULAN (2) Berdasarkan analisis determinasi diperoleh sebesar 45,8%, artinya pengaruh variabel bebas kualitas pelayanan (X 1 ) dan promosi (X 2 ) terhadap variabel terikat keputusan pembelian (Y) sebesar 45,8% sisanya sebesar 54,2% (100% - 45,8%) dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dimasukan dalam penelitian ini. Hasil uji signifikansi f sebesar 0,000 yang lebih kecil dari 0,05 yang berarti variabel bebas kualitas pelayanan (X 1 ) dan promosi (X 2 ), secara simultan (bersama-sama) berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat keputusan pembelian (Y).

21 PENUTUP: KESIMPULAN (3) Berdasarkan uji t diperoleh signifikansi uji t variabel kualitas pelayanan (X 1 ) sebesar 0,456 > 0,05 dan promosi (X 2 ) sebesar 0,000 yang lebih kecil dari signifikansi 0,05. Sehingga kualitas pelayanan (X 1 ) secara parsial (individu) tidak terdapat hubungan nyata antara kualitas pelayanan (X 1 ) terhadap keputusan konsumen (Y) pada Salon kecantikan MUTIARA SADING MENGWI sedangkan promosi (X 2 ), secara parsial (individu) berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan konsumen (Y) pada Salon Kecantikan MUTIARA SADING MENGWI.

22 PENUTUP: SARAN KONSEPTUAL Variabel bebas kualitas pelayanan (X 1 ) dan promosi (X 2 ) positif berpengaruh signifikan terhadap variabel keputusan pembelian (Y) pada Salon Kecantikan MUTIARA SADING MENGWI hendaknya hal tersebut diteruskan dan di tingkatkan pada periode selanjutnya.

23 PENUTUP: SARAN PRAKTIS Variabel X1 (Kualitas Pelayanan) X2 (Promosi) Y1 (Keputusan Pembelian) Mean Mode Std. Makna Indikator Deviation X1.1 (Kebersihan dan Kenyamanan) 4,37 4 0,639 Sangat Baik X1.2 (Penampilan Karyawan) 3,73 4 0,969 Baik X1.3 (Fasilitas Pelayanan) 4,30 5 0,781 Sangat Baik X1.4 (Ketanggapan dan Ketepatan) 4,26 4 0,734 Sangat Baik X1.5 (Kesopanan dan Keramahan) 3,33 4 1,228 Kurang Baik X1.6 (Komunikasi yang Baik) 2,96 2 0,987 Kurang Baik X2.1 (Iklan melalui Media) 3,57 4 0,889 Baik X2.2 (Iklan yang Menarik) 3,65 4 0,807 Baik X2.3 (Promosi melalui Pameran) 3,39 4 0,766 Baik X2.4 (Promosi melalui Demo) 3,50 4 0,671 Baik Y1,1 (Sesuai Harapan Konsumen) 3,52 4 0,946 Baik Y1.2 (Pilihan Pencarian Konsumen) 3,63 4 0,868 Baik Y1.3 (Evaluasi Alternative Pelayanan) 3,41 4 0,816 Baik Y1.4 (Akan Tetap Menggunakan Jasa) 3,45 4 0,834 Baik Y1.5 (Kepuasan terhadap Jasa) 3,50 4 0,946 Baik Dipertahankan Ditingkatkan Dipertahankan

24

25 BACALAH, TULISLAH, TERAPKANLAH!