Lampiran 1. No. Responden:... Kepada Yth, Responden yang terhormat Di Medan. Dengan Hormat, Bersama ini saya : NIM :

Transkripsi

1 Lampiran 1 KUESIONER PENELITIAN Penelitian tentang: Manajemen Pemasaran PENGARUH IMPLEMENTASI PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK XXX DI MEDAN Responden:... Kepada Yth, Responden yang terhormat Di Medan No. Dengan Hormat, Bersama ini saya : Nama : Izmi Wahyuningsih NIM : Sedang melakukan penelitian dengan judul Skripsi Pengaruh Implementasi Pemasaran Relasional terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank XXX di Medan. Untuk keperluan tersebut, saya mohon bantuan Saudara/i dengan hormat untuk memberikan penilaian melalui kuesioner ini dengan sebenar-benarnya. Semoga partisipasi yang saudara/i berikan dapat bermanfaat. Atas kerjasama dan partisipasi yang diberikan, saya ucapkan terima kasih. Hormat saya, Izmi Wahyuningsih 199

2 IDENTITAS RESPONDEN Berilah tanda ( ) pada kolom yang disediakan 1. Jenis Kelamin : Pria Wanita 2. Usia: tahun tahun tahun 51 tahun 3. Pekerjaan Pegawai Negeri Pegawai Swasta Wiraswasta Mahasiswa Lain-lain 4. Tingkat pendapatan/ bulan Rp Rp Rp Rp Sudah berapa lama menjadi nasabah PT. Bank Negara Indonesia KCU USU Medan : (pilih salah satu dibawah ini) 1-5 tahun 6-10 tahun 10 tahun > 200

3 Petunjuk Pengisian Silahkan anda pilih jawaban yang menurut anda paling sesuai dengan kondisi yang ada dengan memberikan tanda ( ) pada pilihan jawaban yang tersedia. Keterangan: Sangat Setuju (SS) : 5 Setuju (S) : 4 Kurang Setuju (KS) : 3 Tidak Setuju (TS) : 2 Sangat Tidak Setuju (STS) : 1 Memahami Harapan Nasabah (X1) Pernyataan SS S KS TS STS 1. PT.Bank XXX memberikan pelayanan yang profesional 2. Sikap karwayan PT. Bank XXX adalah ramah 3. Karyawan PT. Bank XXX cepat tanggap dalam merespon keluhan anda 4. Karyawan PT. Bank XXX mendengarkan dengan sepenuh hati pendapat anda selama proses pelayanan 5. Anda merasa nyaman dalam melakukan transaksi pada PT. Bank XXX 6. PT. Bank XXX mampu memberikan layanan jasa yang aman 201

4 Membangun Kerjasama Nasabah (X2) Pernyataan SS S KS TS STS 1. PT. Bank XXX menghubungi anda untuk menawarkan produk terbaru BNI 2. PT. Bank XXX memberikan informasi yang jelas tentang produk BNI 3. Karyawan PT. Bank XXX menjelaskan sacara detail mengenai biaya yang akan dikenakan untuk produk bank yang ditawarkan oleh BNI 4. Karyawan PT. Bank XXX mampu menjalin komunikasi yang baik dengan anda 5. PT. Bank XXX mampu memberikan greeting yang baik kepada anda Manajemen Mutu (X3) Pernyataan SS S KS TS STS 1. PT. Bank XXX menyediakan tempat parkir yang luas 2. PT. Bank XXX menyediakan tempat parkir yang aman 3. PT. Bank XXX memiliki ruang pelayanan jasa yang nyaman 4. PT. Bank XXX memiliki ruang tunggu yang nyaman 5. Penempatan slip transaksi pada PT. Bank XXX sudah rapi 6. Mesin ATM pada PT. Bank XXX berfungsi dengan baik Pemberdayaan Karyawan (X4) 202

5 Pernyataan SS S KS TS STS 1. Kerapian karyawan PT. Bank XXX dalam berpakaian 2. Karyawan PT. Bank XXX teliti dalam melakukan proses transaksi 3. Karyawan PT. Bank XXX sabar dalam menghadapi keluhan anda 4. Karyawan PT. Bank XXX memberikan perhatian khusus kepada anda 5. Karyawan PT. Bank XXX memberikan pelayanan yang sama tanpa membedakan status sosial. Loyalitas Nasabah (Y) Pernyataan SS S KS TS STS 1. Tetap setia menggunakan produk PT. Bank XXX 2. Tidak berkeinginan untuk pindah ke Bank lain 3. Merekomendasikan PT. Bank XXX sebagai bank yang tepat 4. Ketika akan mengadakan transaksi perbankan, PT. Bank XXX menjadi pilihan pertama. 5. Anda puas terhadap pelayanan PT. Bank XXX 6. PT. Bank XXX banyak membantu anda dalam melakukan transaksi perbankan sehingga terciptanya loyalitas TERIMA KASIH ATAS WAKTU DAN PARTISIPASI ANDA 203

6 Lampiran 2 Butir Pernyataan DATA (BUTIR) KUESIONER UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 R R R R R R R R R R R R R R R R R R

7 R R R R R R R R R R R R

8 Butir Pernyataan P21 P22 P23 P24 P25 P26 P27 P28 R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R

9 R R R R R R R R

10 Lampiran 3 Butir Pernyataan P1 P2 P3 P4 P5 P6 TOTAL X1 ANALISIS REGRESI LINIER BERGANDA P7 P8 P9 P10 P11 TOTAL X2 P12 P13 P14 P15 P16 P17 R R R R R R R R R R R R R R R R R R R TOTAL X 3 109

11 R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R

12 R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R

13 R R R R R R R R R R R R R R

14 Butir Pernyataan P18 P19 P20 P21 P22 TOTAL X4 P23 P24 P25 P26 P27 P28 Total Y R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R

15 R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R

16 R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R

17 R R R R R R R R R R R R R

18 Lampiran 4 UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS Case Processing Summary N % Cases Valid Excluded a 0.0 Total a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

19 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P

20 Lampiran 5 OUTPUT ANALISIS DESKRIPTIF VARIABEL A1 Valid A2 Valid A3 Valid

21 A4 Valid A5 Valid A6 Valid

22 B1 Valid B2 Valid B3 Valid

23 B4 Valid B5 Valid C1 Valid

24 C2 Valid C3 Valid C4 Valid

25 C5 Valid C6 Valid D1 Valid

26 D2 Valid D3 Valid D4 Valid

27 D5 Valid E1 Valid E2 Valid

28 E3 Valid E4 Valid E5 Valid

29 E6 Valid UJI NORMALITAS 128

30 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 81 Normal Parameters a Mean Std. Deviation Most Extreme Differences Absolute.093 Positive.063 Negative Kolmogorov-Smirnov Z.841 Asymp. Sig. (2-tailed).480 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. 129

31 Uji Heteroskedastisitas Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) memahami_harapan _nasabah membangun_kerjasa ma_nasabah manajemen_mutu pemberdayaan_kary awan a. Dependent Variable: absut 130

32 Uji Multikoliniearitas Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Collinearity Statistics Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF 1 (Constant) Memahami harapan nasabah Membangun kerjasama nasabah Manajemen mutu Pemberdayaan karyawan a. Dependent Variable: loyalitas_nasabah 131

33 REGRESI LINIER BERGANDA Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) memahami_harapan_ nasabah membangun_kerjasa ma_nasabah manajemen_mutu pemberdayaan_karya wan a. Dependent Variable: loyalitas_nasabah UJI F ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression a Residual Total a. Predictors: (Constant), pemberdayaan_karyawan, membangun_kerjasama_nasabah, manajemen_mutu, memahami_harapan_nasabah b. Dependent Variable: loyalitas_nasabah 132

34 UJI t Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) memahami_harapan_ nasabah membangun_kerjasa ma_nasabah manajemen_mutu pemberdayaan_karya wan a. Dependent Variable: loyalitas_nasabah 133

35 1