BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Pengertian Kantor Depan hotel Kantor depan atau front office ini dapat dikatakan sebagai otak atau pusat dari kegiatan hotel, karena di tempat inilah mulai dijalankan peranan sebagai penghubung tamu dengan hotel saat permulaan datang dan dari pada saat terakhir tamu akan meninggalkan hotel. Kantor depan hotel juga salah satu departmen yang secara operasional berhubungan langsung pada tamu, kantor depan hotel merupakan departmen yang berbeda dengan departmen lainnya seperti accounting, engineering, dan yang lainnya yang tidak berhubungan langsung dengan tamu. Kantor depan hotel adalah departmen yang berhubungan dengan tamu baik secara langsung ataupun tidak langsung. Karena itu kantor depan hotel memiliki fungsi dan peranan yang sangat besar dalam operasional hotel. Seperti dikatakan oleh Vallen ( 1985 :24),dalam bukunya chek-in _check -out,principles of Effective Front Management, bahwa front office adalah: It is indeed the heart and the hub and the nerve center of guest activity (Sesungguhna front office adalah jantung dan pusat dari segala macam kegiatan para tamu). 19
Ketika tamu memasuki sebuah hotel melalui lobi hotel, maka tamu akan langsung berhubungan dengan staff/ karyawan yang bekerja di kantor depan hotel.oleh karena itu lokasi atau letak kantor depan hotel berada di tempat yang mudah dilihat atau diketahui oleh tamu.dimana tamu dengan segera mendapatkan pelayanan dari petugas kantor depan hotel yaitu diterima dan mendapatkan kamar serta informasi yang diperlukan. Di dunia hotel front office merupakan sumber informasi baik mengenai fasilitas yang dimiliki oleh hotel dan produk-produk hotel. Sehingga staff atau karyawan yang bekerja di kantor depan harus mengetahui fasilitas yang dimiliki oleh hotel yang dapat di jual serta produknya dan mengetahui kejadian-kejadian yang sedang berlangsung di hotel dan ataupun peristiwa -peristiwa penting di luar hotel yang berhubungan dengan kebutuhan tamu. Kantor depan hotel juga merupakan pusat kegiatan hotel, dan merupakan tempat dimana tamu-tamu hotel memberikan kesan pertamanya, juga kesan terakhir terhadap hotel secara kseluruhan. Cara menyambut dan menangani tamu ketika mereka pertama kali tiba di hotel akan membentuk kesan tersendiri dan suasana hotel secara menyeluruh selama tamu menginap di hotel. Kantor depan hotel juga merupakan pusat pengendalian kegiatan hotel. Dan dari bagian ini seluruh proses administrasi, komunikasi, dan informasi yang berkaitan dengan tamu selama menginap di hotel diolah, dikemas dan disajikan sebagai suatu produk jasa pelayanan hotel. Semua keluhan - keluhan tamu yang berkaitan dengan 20
pelayanan hotel, baik keluhan pelayanan kamar, ataupun keluhan -keluhan tentang pelayanan makanan, selalu disampaikan melalui Kantor Depan Hotel ( front office). 2.2 Siklus dan Perputaran Kegiatan Tamu Semua tamu yang datang dan menginap di hotel pasti mempunyai maksud dan tujuan tertentu,misalnya untuk berbisnis atau sekadar bersantai.semua proses tersebut dapat disederhanakan dalam empat dasar kegiatan yang merupakan siklus dan perputaran kegiatan tamu selama menginap. 2.2.1 Sebelum Kedatangan ( pre -Arrival) Sebelum memutuskan untuk tinggal dihotel biasanya tamu lebih dahulu menentukan hotel mana yang akan dipilih. Pilihan itu dipengaruhi oleh beberapa hal,seperti apakah sudah pernah tinggal disitu, mendengar cerita tentang hotel tersebut,melalui brosur, iklan, rekomendasi dari perjalanan / perusahaan penerbangan, petugas yang berada di Bandar udara, melalui promosi dari tukang taksi atau karena adanya afiliasi / mata rantai hotel. Petugas reservasi harus mampu menjawab secara cepat dan akurat akan kebutuhan tamu untuk reservasi yang akan datang. Bila tamu sudah dinyatakan confirm untuk memperoleh kamar, maka petugas harus mengirimkan confirmation reservation letter.( surat tanda persetujuan memperoleh kamar). 21
Tata urutan kerja yang paling efisien dan efektive dalam pemesanan kamar adalah sebagai berikut: menerima reservasi dengan menggunakan berbagai media, memasukkan data ke dalam agenda reservasi, lalu dari agenda reservasi dimasukkan ke dalam formulir reservasi.dan dari data reservation form di masukkan ke dalam program computer, lalu diarsipkan dan kepada pemesan diberikan,'confirmation reservation letter' 2.2.2 Pada Saat Kedatangan Tamu ( Arrival) Proses kedatangan ini diawali dengan datangnya tamu menuju ke reception/ registration desk untuk mendaftarkan diri. Oleh petugas reception biasanya di tanyakan apakah sudah membuat reservasi atau belum. Bila tamu belum membuat reservasi,resepsionis akan memberikan blanko registrasi untuk diisi. Kepada tamu yang pernah menginap sebelumnya tapi pada saat tersebut walk- in ( tamu check-in) ke hotel tanpa membuat pemesanan kamar sebelumnya) cukup diminta tanda tangan di kartu registrasinya ( registration card). Data lainnya sudah ada di guest history sehingga bisa diisi sendiri oleh petugas. Setelah tamu mengisi registrasi,recepsionist mencarikan kamar sesuai pesanan menyiapkan kunci kamar, mengisi guest card dan menyiapkan welcome drink card. Tamu memasuki kamar dengan dua cara, yaitu menuju kamar sendiri atau diantar oleh petugas. Bila kondisi hotel sedang tidak ramai, biasanya bellboy atau guest relations staff akan mengantarkan tamu menuju kamar. Istilah ini disebut 22
dengan escorting the guest.bila kondisis hotel sedang sibuk, hanya tamu-tamu pilihan atau VIP saja ynag diantar ke kamar. 2.2.3 Saat Tamu Tinggal Di Hotel Saat tinggal di hotel adalah saat yang paling penting bagi tamu, saat itu juga tamu dapat membuktikan seberapa jauh kualitas staff hotel dalam memberikan pelayana. Tujuan terpenting dalam memberikan pelayanan terbaik adalah selama tamu menginap di hotel agar tamu dapat kesan baik dan akan datang kembali. Perasaan aman selama tinggal harus juga dijamin, untuk itu petugas keamanan harus berjaga-jaga selama dua puluh empat jam. Hotel senantiasa berupaya agar tamu melakukan banyak transaksi selama tinggal, seperti makan di restoran yang ada( tidak diluar hotel), menggunakan fasilitas laundry dan dry cleaning, business centre, sport facilities, room service, telepon,bar, diskotik dan lain-lain. 2.2.4 Tamu Meninggalkan Hotel ( Departure) Saat chek- out adalah saat yang sensitif,karena berhubungan dengan masalah uang. Karena itu seorang front office cashier dituntut untuk bekerja dengan tenang, sabar, teliti dan dapat mengendalikan dirinya. Pada saat chek-out, kamar tamu dikosongkan, lalu di bersihkan dan siap untuk dijual kepada tamu berikutnya. Proses chek -out dimulai ketika tamu menghubungi bell captain dan mengirimkan bell boy untuk mengangkut barang-barang bawaanya. 23
Lalu pergi ke front office cashier untuk membayar semua rekeningnya,dan menyerahkan kunci kamar. Front office cashier akan menanyakan apakah tamu memakai fasilitas minibar sebelum meninggalkan kamar. Bila tamu menyatakan tidak mengkomsumsi apa pun dari minibar maka ada satu cara menceknya yakni degan menggunakan semacam radio pager yang berhubungan langsung dengan mini checker. Tujuan menanyakan adanya pemakaian minibar adalah agar tidak terjadi late charges ( keterlambatab pembebanan biaya) kepada tamu. Sebelum tamu meninggalkan hotel,kepadanya diserahkan luggage release yang berguna untuk mengambil barang bawaan tamu di Bell captain Counter. Registration card ( kartu registrasi) yang sudah distempel checked-out akan di ambil oleh karyawan bagian statistic untuk pembuatan guest history card. 2.3 Hubungan Kerjasama Kantor Depan Dengan Departemen lain Pada dasarnya hotel selalu berusaha memberikan pelayan yang maksimal dan memuaskan. Untuk memberikan kepuasan yang maksimal,tugas tidak dapat hanya dibebankan pada satu departemen saja.masing - masing saling terkait dan saling berhubungan. Bila mata rantai hubungan ini terputus atau tida terjalin baik, sudah dapat dipastikan penyampaian layanannya pun menjadi pincang. Begitu juga dengan front office tidak dapat bekerja sendiri, front office banyak dibantu oleh departemen lainnya dalam menjalankan tugasnya. Hal ini berhubungan dengan kenyataan bahwa pada dasarnya konsentrasi operasional sebuah hotel berporos pada tamu. 24
2.3.1 Hubungan Front Office Department Dengan Housekeeping Department Housekeeping department adalah salah satu bagian hotel yang mempunyai tanggung jawab terhadap kebersihan,kenyamanan, kerapian kamar dan public area (daerah yang dipakai atau dilalui oleh umum). Hubungan kerja antar F.O Dept, dengan Housekeeping Dept adalah: Masalah status kamar Masalah room discrepany ( perbedaan status kamar) Masalah perpindahan kamar ( tamu biasa dan tamu VIP) Masalah kedatangan dan keberangkatan tamu Masalah housekeeping report 2.3.2 Front Office Department Dengan Food & Beverage Department Food & Beverage department ini adalah department yang secara umum menghasilkan pendapatan terbesar kedua bagi hotel setelah room division. Bagian ini menyediakan makanan dan minuman bagi tamu. Beberapa hotel memiliki beberapa restoran,dengan berbagai jenis makanan. Hubungan kerja dengan front office department. khususnya dalam hal: Penanganan daily buffet sehari-hari di coffee shop ( untuk tamu-tamu rombongan yang mempergunakan fasilitas meal coupon) Penyediaan makanan dan minuman sesuai dengan tingkat hunian kamar. Untuk pemesanan 'complimentary' 25
Penanganan masalah functions room Penanganan minuman selamat datang ( welcome drink) Penanganan meal coupon. 2.3.3 Front Office Department Dengan Personel & Training Department Sumber daya manusia merupakan investasi yang tidak habis-habisnya bagi hoteal. Pengelolaan sumber daya manusia yang baik akan memberikan kontribusi keuntungan bagi hotel dimasa yang akan datang. Sedangkan training department secara khusus bertugas memberikan pelatihan kepada karyawan agar lebih trampil dalam bekerja. Hubungan kerja antara F.O department dengan personel & training department adalah sebagai berikut: Penerimaan karyawan baru Mutasi,promosi dan rotasi karyawan Program orientasi karyawan baru Tour to the hotel Masalah PTER ( payroll,taxes and Employye Relations) 26
2.3.4 Front Office Department Dengan Engineering & Maintenace Department Engineering & Maintenace department adalah bagian yang bertanggung jawab terhadap pemeliharaan srtuktur bangunan, masalah listrik dan mesin-mesin yang ada. Hubungan yang erat antara Front Office Department dengan Engineering & Maintenace Department adalah sebagai berikut : Penanganan working /memo order sehubungan dengan kerusakan yang terjadi pada alat-alat Front Office Department. Pembuatan kunci duplikat ( bila hotel masih menggunakan kunci manual) Penanggulangan kerusakan masalah AC Masalah transportasi tamu dan karyawan Informasi mengenai kerusakan peralatan elektronika. 2.3.5 Front Office Department Dengan Accounting Department Bagian accounting adalah bagian yang berhubungan dengan masalah keuangan hotel. Hubungan kerja dengan accounting meliputi hal-hal sebagai berikut: Masalah penagihan kredit tamu yang belum terbayar Masalah petty cash Masalah safe deposit box Masalah remitance of funds Pengajian bulanan yang berhubungan dengan over time. 27
2.3.6 Front Office Department Dengan Decurity Department Security department secara khusus menjaga keamanan dan ketertiban hotel. Sebenarnya seluruh karyawan wajib menjaga keamanan para tamu, pengunjung dan karyawan lain. Hubungan kerja antara keduanya adalah: Menjaga dan mengawasi kamar tamu yang di duga akan 'skipper' Melindungi barang - barang milik tamu, hotel dan pengunjung Memberikan perasaan aman pada tamu, karyawan dan pengunjung, baik secara fisik maupun rohani. 2.4 Tugas Dan Tanggung Jawab Pegawai Kantor Depan 2.4.1 Tugas Dan Tanggung Jawab Front Office Manager Tugas pokok: Mengarahkan dan mengawasi seluruh bawahan secara langsung dan menjamin bahwa operasional sehari-hari di kantor depan berjalan lancar. Tugas dan Tanggung jawab 1. Berpartisipasi terhadap proses seleksi dan penerimaan karyawan di bagian kantor depan hotel 2. Membuat dan mengatur jadwal kerja karyawan 3. Mengawasi pekerjaan bawahan terutama pada saat pergantian shift dan jamjam sibuk. 4. Mengevaluasi kemampuan kerja karyawan 28
5. Memelihara hubungan kerja bawahan 6. Memelihara hubungan kerja dan komunikasi yang baik dengan seluruh departemen di hotel 7. Mengontrol dan mengawasi penggunaan master kay ( untuk hotel yang masih menggunakan kunci manual) 8. Mengontrol kondisi kamar yang paling akhir, untuk mencegah hal-hal yang tidak terkontrol dalam penjualan kamar. 9. Mencek petty cash dari Front Office pada setiap akhir shift-nya 10. Menerima informasi paling akhir dari manager departemen lain yang berhubungan dengan pekerjaan di kantor depan hotel. 11. Menyelesaikan permasalahan tamu dengan cepat,efisien dan penuh keramahan. 2.4.2 Assisten Front Office Manager Tugas pokok: Menjalankan tugas dan tanggung jawab front office manager bila yang bersangkutan berhalangan atau tidak dapat menjalankan tugasnya. Tugas dan Tanggung jawabnya: 1. Membantu front office manager dalam membuat program pelatihan, pembuatan job description, standar prosedur operasional serta merencanakan program pelatihan karyawan. 29
2. Menciptakan dan memelihara hubungan baik dalam suasana kerja yang menyenangkan,menumbuhkan semangat kerja dalam kelompok,dan sedapat mungkin memperkecil jumlah karyawan yang keluar. 3. Membantu Front Oficce Manager dalam hal seleksi, penerimaan dan pelatihan karyawan baru. 4. Menghadiri pertemuan antar pinpinan bagian bila front office manager berhalangan hadir. 5. Membantu front office manager dalam pekerjaan administrasi sehari-hari 2.4.3 Front Office Manager Secretary Tugas pokok: Memproses pekerjaan administrasi di kantor depan hotel departemen secara khusus ia bertanggung jawab terhadap pekerjaan administrasi front office manager serta membantu kegiatan operasional front office dalam hal surat menyurat. Tugas dan Tanggung Jawabnya 1. Memeriksa surat-surat yang masuk 2. Menyimpan dan mengarsipkan semua surat yang masuk 3. Menerima telepon yang masuk sehubungan dengan pekerjaan front office manager 4. Mencatat notulen bagi pertemuan front office manager dengan para staff nya 5. Membuat store room requisition untuk front office department 6. Memproses faximili masuk ataupun keluar 30
2.4.4 Reservation Manager Tugas Pokok: Membantu FOM atau asistent FOM dalam memantau dan mengontrol akurasi kemampuan kamar yang bisa dijual agar tercapai occupancy yang tinggi serta jika mungkin dengan harga yang maksimal. Mengawasi serta ikut bekerjasama staf dalam lingkup bagian pemesanan kamar, khususunya dalam penerimaan, proses dan persetujuan pemesanan kamar. Tugas dan Tanggung Jawabnya 2. Melatih, memotivasi dan mendisplinkan bawahan dibagian pemesanan 3. Mempersiapkan semua laporan yang menyangkut pemesanan kamar seharihari seperti perkiraan penjualan kamar dalam sebulan, laporan mingguan, statistik dan jumlah kamar yang terjual dalam satu malam ( room night production) 4. Secepat mungkin menjawab secara lisan atau tertulis terhadap semua pemesanan kamar, harga, fasilitas hotel, dan pelayanan. 2.4.5 Guest Relation Manager Tugas pokok: Membimbing dan mengawasi karyawan agar bekerja secara efisien di samping itu guest relation manager juga untuk meningkatkan dan memelihara saling pengertian dan suasana harmonis antara tamu dengan managemen sehingga memberikan efek 'goodwill' yang baik. 31
Tugas dan Tanggung Jawab 1. Mengawasi seluruh staf di bagian 'guest relation' 2. Mencek pengisian riwayat tamu( guest history) 3. Memantau guest questionnaire commens ( kuesioner komentar tamu) dan arsip riwayat tamu ( guest history file) 4. Mengarsip jawaban General Manager terhadap pertanyaan tamu 5. Memeriksa VVIP release yang menyangkut data tamu untuk mengetahui kedatangan tamu VIP sehingga dapat memberikan kamar terbaik serta bisa memberikan amenities ( tanda mata) 6. Menghadiri rapat mingguan dengan bagian pemasaran dan rapat para pinpinan department 2.4.6 Supervisor Pemesanan Kamar ( Reservation Supervisor) Tugas pokok : Mengawasi dan mengontrol pekerjaan para petugas reservasi sehingga dapat berjalan sebagaimana di tentukan dalam standart operating procedure yang berlaku di hotel,khususnya pekerjaan-pekerjaan yang berhubungan dengan masalah pemesanan kamar. Tugas dan Tanggung Jawab 1. Membuat jadwal kerja para tugas reservasi 2. Membuat perkiraan tentang tingkat hunian kamar pada hari ini dan dibandingkan dengan yang ada dibagian reseption 32
3. Mencek hal-hal yang menyangkut kedatangan tamu rombongan dari persiapan hingga kedatangan untuk mengetahui bila ada masalah yang berhubungan dalam pemesanan 4. Secara teratur menghadiri rapat di departmen kantor depan hotel 5. Membuat dan memperbaiki data dibagian pemesanan agar tetap dalam kondisi up-to-date 2.4.7 Chief Concierge Tugas pokok Mengorganisir, mengarahkan dan mengawasi penampilan para bellboy dan petugas informasi dalam menyambut tamu, mengurus barang bawaan tamu dan mengantarkan ke tamu, serta memberikan penjelasan yang tepat kepada tamu dan pengunjung tentang fasilitas dan produk hotel. Tugas dan tangung jawab 1. Mengarahkan dan mengawasi bawahan yaitu parking valet, doorman, bellboy, bellcaptain, dan petugas informasi yang memberikan pelayanan kepada tamu 2. Memerintahkan semua bellcaptain untuk pendistribusian semua surat, telex dan faxmili yang masuk 3. Mengawasi proses penitipan barang dan system penyimpanan 33
2.4.8. Chief Telephone Operator Tugas pokok: Mengawasi dan mengkoordinir pekerjaan para operator telepon agar dapat menjalanka tugasnya dengan baik dan benar-benar sesuai dengan standart yang ditetapkan. Tugas dan Tanggung jawabnya 1. Mengontrol telepon yang masuk dan keluar hotel serta memastikan bahwa semua telepon telah disambungkan ketujuan yang di maksud 2. Membuat daftar kerja para petugas telepon 3. Memeriksa kehadiran para petugas telepon 4. Membantu petugas telepon bila sambungan yang di perlukan sangat banyak 5. Membuat laporan per bulan 2.4.9 Supervisor Reseptionis Tugas pokok: Mengawasi dan mengkoordinasi para reseption agar dapat menjalankan fungsinya untuk melayani tamu terutama pada saat kedatangan sehigga bisa diperoleh kesan baik. Tugas dan Tanggung Jawab 1. Membuat daftar kerja para recepsionis berdasarkan shif 2. Mengontrol jumlah resepsionis agar selalu seimbang dalam setiap shift 34
3. Menghitung house count ( data keadaan kamar yang paling akhir) di setiap pergantian shift kerja 4. Mencek semua peralatan resepsionis agar selalu dalam keadaan baik dan memeriksa form-form agar tidak ada yang kurang 5. Bekerjasaam dengan bagian lain, khususnya yang menyangkut penerimaan tamu rombongan. 2.5 Kegiatan Operasional Front Office Department yang tidak Langsung Berhubungan dengan tamu Kantor depan hotel merupakan departemen yang tidak selalu berhubungan dengan tamu dalam kegiatan sehari-harinya. Itu karena jenis pekerjaan di kantor depan hotel tidak memungkinkan untuk itu. 2.5.1 Bagian Pemesanan kamar ( Reservation Section) Bagian pemesanan kamar adalah bagian yang paling penting di departemen kantor depan, sebab tinggi rendahnya penghuni kamar hotel sebagian besar tergantung pada bagian ini. Hal itu karena hotel tidak dapat mengharapkan jumlah tamu yang banyak hanya dari walk in ( datang tanpa reservasi), pemesana tamu ini juga dikatakan sebagai pemesan pasif. Jenis-jenis pemesanan kamar: 35
1. Pemesanan Bergaransi ( Guaranteed Reservation) Ini adalah jenis pemesanan kamar yang memiliki jaminan artinya pemesan mendapat kamar pada saat check-in kamarnya akan dibiarkan kosong dan tidak dijual kepada siapapun sampai tibanya waktu chek-out pada keesokan harinya. Pemesanan jenis kamar ini hanya diberikan pada pemesan yang kredibilitasnya tak diragukan atau pemesan telah membayarnya. a. Jenis -jenis pemesanan yang bergaransi yaitu: 1) Prepayment Prepayment Adalah jenis pemesanan kamar hotel yang bisa terselenggara karena si pemesan telah diminta untuk melakukan pembayaran penuh sebelum kedatangan. 2) Credit Card Credit card adalah pemesanan kamr dengan menggunkan kartu kredit agar tamu tidak kesulitan paad waktu chec-in 3) Advance Deposit Advance deposit adalah pembayaran dengan uang muka dilakukan dengan uang tunai. Besarnya uang muka biasanya minimal sebesar nilai sewa satu malam di tambah pajak dan pelayanan 4) Travel Agent Travel agent adalah pemesanan kamar yang dijamin oleh biro perjalanan 5) Corporate 36
Corporate adalah suatu jmainan pemesanan kamr dengan perusahaan yang telah membuat perjanjian dalam kontrak dengan pihak hotel. 2. Pemesanan Kamar Tidak Bergaransi ( Non-Guaranteed Reservation) Ini adalah jenis pemesanan kamar dimana hotel tidak menjamin kepastian perolehan kamar pada waktu tamu chek-in dan pemesan kamar hanya diberi waktu sampai pada pukul 18.00 malam. Bila pada waktu itu juga belum chek-in maka kamar tesebut akan dijual pada pemesan lain. Dalam pemesanan seperti ini yang tidak mendapat jaminan pemesan kamar diberi status waiting list. b. Media Pemesanan Kamar Media reservasi adalah alat pengantar atau penghubung reservasi antara pihak pemesan dengan hotel.jenis media yang bisa digunakan adalah: 1. Telepon Merupakan salah satu alat komunikasi yang mudah dilaksanakan dan juga menghemat waktu. Namun cara ini memiliki kelemahan juga yaitu pemesanan merupakan overseas call dan melalui telepon juga tidak memberikan bukti konkret karena hotel umumnya tidak menyediakanalat perekam. 2. Surat 37
Reservasi melalui surat merupakan cara yang lebih efektif karena informasi yang digunakan lebih jelas dan mudah dipahami terutama reservasi untuk tamu rombongan. 3. Facsimile Faksimili adalah alat elektronik berteknologi oleh sebab itu berita yang disampaikan sama persis dengan yang diterima. 4. Telegram Telegram juga merupakan salah satu media reservasi namun cara seperti ini sudah jarang dugunakan. 5. Kabel Media reservasi ini merupakan cara lama dalam membuat pemesanan kamar. Sekarang sudah jarang digunakan. 6. Go Show Go show adalah reservasi yang dilakukan oleh orang yang bersangkutan yang secara langsung datang ke hotel. Yang melakukan cara ini biasanya adalah tamu yang sedang melakukan perjalanan dan belum membuat reservasi ke hotel. c. Sumber -Sumber Reservasi Sumber-sumber reservasi adalah lembaga-lembaga yang melakukan pemesanan kamar, sumber-sumber ini bisa menjadi pemesan tetap. Kepuasan - kepuasan yang diberikan akan membuat mereka menjadi pelanggan potensial yang 38
terus-terus mengalirkan pemesanan. Artinya mereka bisa menjadi sumber tetap perolehan hotel.beberapa sumber reservasi: 1. Company atau Perusahaan Jenis perusahaan ini adalah perusahaan nasional maupun asing ataupun yang joint venture. 2. Travel Agent atau Biro/ Agen Perjalanan Agen perjalanan dapat menjadi sumber reservasi untuk tamu yang dikategorikan dalam: F.I.T ( Free Independent Traveller) Para wisatawan yang datang sendiri,tidak bergabung dengan suatu rombongan. G.I.T ( Group Inclusive Tour ) Para wisatawan yang datang ke hotel secara berombongan. 3. Airline Agency atau Perusahaan Penerbangan Reservasi yang diperoleh dari perusahaan penerbangan antara lain untuk: Awak Pesawat Awak Kabin terdiri dari kapten pilot,co-pilot /assisten pilot,pramugari /ra dan teknisi pesawat. Kantor -kantor perwakilan 39
4. Government atau Pemerintahan Pemerintah merupakan sumber yang sangat subur,sebab pegawai negri sangat banyak, seperti lembaga: BUMN, Departemendepartemen di dalam pemerintahan dan pemerintahan daerah. 5. Airport Representative Airport representative adalah petugas hotel yang bekerja di Bandar udara yaitu petugas yang bertugas untuk melayani calon tamu yang baru tiba dan akan menginap di hotel dimana petugas tersebut bekerja. 6. Hotel Guest atau Tamu hotel 7. Car rental company atau perusahaan penyewaan mobil Melalui penyewaan mobil hotel bisa juga mendapatkan pemesanan yang berkesinambungan. 8. Central reservation system atau system pemesanan terpusat. Ada dua jenis central reservation yaitu: An affiliate reservation network Sebuah jenis pemesanan kamar untuk hotel yang memiliki mata rantai bisnis seperti hyatt,hilton dll. A non affiliate reservation network Jaringan pemesanan yang tidak terikat dengan mata rantai hotel. 40
9. Individual atau perorangan Pribadi yang juga merupakan sumber reservasi bagi sebuah hotel. 10. Intersell Agencies Perusahaan yang memberikan jasa pelayanan dalam segala sesuatu yang sifatnya pemesanan seperti tiket pesawat, sewa mobil, dan sebagainya. d. Konfirmasi / kepastian pemesanan Konfirmasi merupakan tanda persetujuan terhadap pemesanan kamar,untuk hotel yang beroperasi sepenuhnya degan komputerisasi, konfirmasi dapat disebutkan melalui account number yang terpampang di layar monitor. Data -data yang tertera dalam surat konfirmasi pemesanan kamar adalah: Jenis kamar dan jumlah penghuni Perencanaan harga kamar Tanggal kedatangan dan keberangkatan Pesawat yang digunakan Harga kamar plus pajak dan pelayanan Yang menjamin pemesanan tersebut 41
e. Mengatasi masalah Kamar yang bermasalah Ada kalanya orang yang sudah melakukan pemesanan, ternyata tidak jadi menginap di hotel, tindakan-tindakan yang mungkin dilakukan para pemesan adalah: Memberitahukan kepada hotel untuk membatalkan pemesanan, dalam kasus ini pemesan tidak dikenakan no-show charge bila pemesanan kamarnya sudah konfirmasi tetapi tidak digaransi. Tidak jadi chek-in tanpa pemberitahuan. Untuk ini ada dua cara penyelesaian yaitu: bila pemesan sudah dikonfirmasi pasti memperoleh kamar tapi reservasinya tidak bergaransi,maka yang bersangkutan akan dihubungi dan diberitahu, bila suatu saat terjadi kasus yang sama akan dikenakan no-show charge. Sedangkan bila reservasinya sudah dikonfirmasi dan bergaransi, secara otomatis akan dikenakan no - show charge. f. Pelaporan Reservasi Sistem pelaporan manajerial yang bisa dilakukan adalah: Reservation transaction report Commission agent Turnaway /refusal report 42
Revenue forecast report g. Overbooking atau Kelebihan pemesanan Overbooking adalah menerima pemasanan kamar yang jumlahnya melebihi kapasitas yang dimilki hotel ( available room), faktor-faktor yang menyebabkan overbooking: Tidak adanya koordinasi di antara karyawan bagian pemesanan kamar, khususnya kurang cermatnya penegelolaan reservation plan/ chart Karyawan bagian depan ( frot desk agent) tetap menerima kedatangan tamu walk-in, walaupun sudah mengetahui hotel sedang fully booked, penerimaan ini biasanya dilakukan terhadap tamu langganan karena rasa tidak enak terhadap orang yang sudah kenal. Adanya tamu in-house yang memperpanjang masa tinggalnya dengan berbagai alas an seperti urusan bisnis belum selesai dll. Bila seorang tamu sudah terlanjur walk-in di counter, ada sejumlah cara penyelesaian yang bisa dilakukan yaitu: 43
Ucapkan terima kasih atas kedatangannya. Nyatakan permohonan maaf secara tulus karena tidak dapat memberikan kamar Carikan atau tawarkan kamar sejenis di hotel lain. Jika tamu sudah terlanjur chek-in di hotel lain padahal esok harinya ada kamar kosong, usahakan untuk menghubunginya kembali dan memintanya untuk menginap di hotel kita. Cara mencari jalan keluar bila hotel sudah terlanjur overbooking adalah: Bila reservasi mendekati 100% fully booked, pesanan harus di stop, baik untuk walk-in, extended stay, maupun untuk penerimaan reservasi baru. Persiapkan cadangan kamar yang penggunaanya bersifat house use ( kamar hanya digunakan oleh karyawan hotel karena alasan tertentu) Terus menerus memantau tingkat occupancy ( tingkat penghunian kamar) hotel lain yang setaraf. h. Reservation Chart / plan Reservation chart adalah suatu bagan yang melukiskan kemampuan kamar yang ada pada saat tamu / seseorang membuat pemesanan kamar. Tujuan pembuatan 44
reservation chart adalah memberikan penanganan bagi petugas pemesanan kamar sehingga ia bisa memberi kepastian kepada pemesan bahwa kamar yang dipesan masih tersedia.ada tiga macam bentuk reservation chart yaitu: conventional, Density dan stop go chart. 2.6 Bagian Registrasi yang Langsung Berhadapan dengan Tamu Bagian yang ada didalam rigistrasi tang berhadapan dengan tamu : 1. Bagian Registrasi ( Reception Section) Bagian penerimaan tamu adalah bagian operasional hotel yang tugas utamanya menerima tamu. Proses registrasi ini dibagi kedalam 6 bagian yaitu: Aktivitas pra-registrasi ( preregistration activity) Pendataan registrasi ( creating registration record) Penentuan harga kamar dan nomor kamar ( assigning the room and rate) Memastikan sistem pembayaran ( establissing the method of payment) Pemberian kunci kamar ( issuing the room key) Pencatatan permintaan khusus tamu ( fulfilling special request) Prosedur chek-in dan pembayaran tamu adalah sebagai berikut: 45
a. Prosedur Check-in Secara manual Setiap tamu yang datang ke counter resepsion harus segera di greets sesuai dengan waktu. Bila mengenal nama tamu, harus selalu menyebut namanya. Tanyakan pada tamu apakah sudah membuat reservasi atau belum. Bila belum,berikan registration card kosong untuk diisi. Siapkan guest card dan kunci kamar tamu,mencarikan nomor kamar tamu, membuat temporary rooming slip yang sifatnya sementara, temporary slip dibedakan atas 4 yaitu: _ Lembar 1 warna putih diberikan pada tamu _ Lembar 2 warna hijau untuk room rack _ Lembar 3 warna kuning untuk information rack _ Lembar 4 warna biru untuk operator telepon. Tanyakan system pembayaran tamu, apakah tamu akan membayar secara cash, traveler cheque, credit card,guarantee letter, voucher. Berikan guest card, guest key dan welcome drink card pada tamu 46
Panggil bellboy untuk mengantarkan barang bawaan tamu ke kamar. Setelah tamu ke kamar masukkan dat ake dalam arrival list. Dari data arrival list dipindahkan ke dalam arrival book, setelah itu di buatlah guest name slip rangkap empat. Setelah pembuatan guest name slip selesai buatlah guest bill dan masukkan ke dalam bill rack. b. Prosedur Check-in untuk hotel yang beroperasi secara komputerisasi penuh Ucapkan selamat datang dan tawarkan bantuan pada tamu yang akan check -in. sebut nama tamu bila anda sudah mengenal tamu tersebut. Untuk yang regular guest berikan preregistration card untuk ditanda tangani Siapkan guest card, welcome drink card dan kunci kamar. Tanyakan sistem pembayaran dan langsung di proses 47
Tugaskan bellboy untuk mengantarkan barang bawaan tamu ke kamar. Masukkan seluruh data dari registration card ke dalam computer melalui display check-in Beri initial diri anda pada registration dan beri cap entered pada registration card. Registration card di daalm industri hotel memiliki jumlah lembar yang bebeda-beda, tergantung pada kebijaksanaan hotel.tergantung pada kebijaksanaan hotel,ada yang menggunakan dua lembar, ada yang tiga, masing-masing mempunyai kegunaan yang berbeda.lembar 1 dimasukkan ke daalm bill rack, lembar kedua untuk pembuatan daftar A ke polda setempat, sedangkan lembar 3 di masukkan ke reception file. 2.Room and Rate Room rate adalah harga kamar hotel yang bisa bervariasi tergantung pada tamu yang mana kamar diberikan. Hal ini untuk membedakan jenis kamar yang ada.harga kamar secara garis besar dibagi daalm 2 kelompok yaitu normal rate dan discounted rate. 48
3.Macam-macam Sistem Pembayaran Tamu Jenis-jenis pembayaran tamu yaitu: Pembayaran dengan cash money / bank note Pembayaran dengan cara kontan ini kemungkinan besar dilakukan oleh tamu karena yang bersangkutan tidak memiliki alternatif sistem pembayaran yang lain. Pembayaran dengan Credit Card Credit card adalah sebuah kartu yang berfungsi sebagai credit yang dapat digunakan untuk melakukan berbagai transaksi bisnis. Sistem pembayaran dengan Voucher Voucher adalah surat berharga yang di keluarkan oleh pihak tertentu dan dapat dipakai sebagai alat pembayaran pada saat check-in. Sistem pembayaran dengan Guarantee letter Guarantee letter adalah system pembayaran di hotel dengan menggunakan surat jaminan. Sistem pembayaran Complimentary Sistem pembayaran complimentary adalah sistem pembayaran gratis / bebas.hal ini dapat dilakukan untuk tujuan promosi bisnis. 49