BAB II URAIAN TEORITIS

Transkripsi

1 BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Pengertian Kantor Depan Hotel Kantor depan atau front office ini dapat dikatakan sebagai otak atau pusat dari kegiatan hotel, karena di tempat inilah mulai dijalankan peranan sebagai penghubung tamu dengan hotel saat permulaan datang dan dari pada saat terakhir tamu akan meninggalkan hotel. Kantor depan hotel juga salah satu departmen yang secara Operational berhubungan langsung pada tamu, kantor depan hotel merupakan departmen yang berbeda dengan departmen lainnya seperti accounting, engineering, dan yang lainnya yang tidak berhubungan langsung dengan tamu. Kantor depan hotel adalah departmen yang berhubungan dengan tamu baik secara langsung ataupun tidak langsung. Karena itu kantor depan hotel memiliki fungsi dan peranan yang sangat besar dalam Operational hotel. Seperti dikatakan oleh Vallen dalam bukunya chek-in _check -out, principles of Effective Front Management,(hal 21) bahwa front office adalah: It is indeed the heart and the hub and the nerve center of guest activity (Sesungguhna front office adalah jantung dan pusat dari segala macam kegiatan para tamu). Ketika tamu memasuki sebuah hotel melalui lobi hotel, maka tamu akan langsung berhubungan dengan staff/ karyawan yang bekerja di kantor depan hotel. Oleh karena itu lokasi atau letak kantor depan hotel berada di tempat yang mudah dilihat atau diketahui oleh tamu. Dimana tamu dengan segera mendapatkan pelayanan dari petugas kantor depan hotel yaitu diterima dan mendapatkan kamar serta informasi yang diperlukan. Di dunia hotel front office merupakan sumber informasi baik mengenai fasilitas yang dimiliki oleh hotel dan produk-produk hotel. Sehingga staff atau karyawan yang bekerja di kantor depan harus mengetahui fasilitas yang dimiliki oleh hotel yang dapat di jual serta produknya dan mengetahui kejadian-kejadian yang sedang berlangsung di hotel dan ataupun peristiwa-peristiwa penting di luar hotel yang berhubungan dengan kebutuhan tamu.

2 Kantor depan hotel juga merupakan pusat kegiatan hotel, dan merupakan tempat dimana tamu-tamu hotel memberikan kesan pertamanya, juga kesan terakhir terhadap hotel secara kseluruhan. Cara menyambut dan menangani tamu ketika mereka pertama kali tiba di hotel akan membentuk kesan tersendiri dan suasana hotel secara menyeluruh selama tamu menginap di hotel. Kantor depan hotel juga merupakan pusat pengendalian kegiatan hotel. Dan dari bagian ini seluruh proses administrasi, komunikasi, dan informasi yang berkaitan dengan tamu selama menginap di hotel diolah, dikemas dan disajikan sebagai suatu produk jasa pelayanan hotel. Semua keluhan - keluhan tamu yang berkaitan dengan pelayanan hotel, baik keluhan pelayanan kamar, ataupun keluhan -keluhan tentang pelayanan makanan, selalu disampaikan melalui Kantor Depan Hotel (front office). 2.2 Hubungan Kerjasama Kantor Depan Dengan Departemen lain Pada dasarnya hotel selalu berusaha memberikan pelayan yang maksimal dan memuaskan. Untuk memberikan kepuasan yang maksimal, tugas tidak dapat hanya dibebankan pada satu departemen saja. Masing-masing saling terkait dan saling berhubungan. Bila mata rantai hubungan ini terputus atau tida terjalin baik, sudah dapat dipastikan penyampaian layanannya pun menjadi pincang. Begitu juga dengan front office tidak dapat bekerja sendiri, front office banyak dibantu oleh departemen lainnya dalam menjalankan tugasnya. Hal ini berhubungan dengan kenyataan bahwa pada dasarnya konsentrasi Operational sebuah hotel berporos pada tamu Hubungan Front Office Department Dengan Housekeeping Department Housekeeping department adalah salah satu bagian hotel yang mempunyai tanggung jawab terhadap kebersihan, kenyamanan, kerapian kamar dan publik area (daerah yang dipakai atau dilalui oleh umum). Hubungan kerja antar Front Office Department dengan Housekeeping Departement adalah: * Masalah status kamar * Masalah room discrepany (perbedaan status kamar)

3 * Masalah perpindahan kamar (tamu biasa dan tamu VIP) * Masalah kedatangan dan keberangkatan tamu * Masalah housekeeping report Front Office Department Dengan Food & Beverage Department Food & Beverage department ini adalah department yang secara umum menghasilkan pendapatan terbesar kedua bagi hotel setelah room division. Bagian ini menyediakan makanan dan minuman bagi tamu. Beberapa hotel memiliki beberapa restoran, dengan berbagai jenis makanan. Hubungan kerja Beverage Departement dengan front office department adalah: * Penanganan daily buffet sehari-hari di coffee shop (untuk tamu-tamu rombongan yang mempergunakan fasilitas meal coupon) * Penyediaan makanan dan minuman sesuai dengan tingkat hunian kamar. * Untuk pemesanan 'complimentary' * Penanganan masalah functions room * Penanganan minuman selamat datang (welcome drink) * Penanganan meal coupon Front Office Department Dengan Personel & Training Department Sumber daya manusia merupakan investasi yang tidak habis-habisnya bagi hotel. Pengelolaan sumber daya manusia yang baik akan memberikan kontribusi keuntungan bagi hotel dimasa yang akan datang. Sedangkan training department secara khusus bertugas memberikan pelatihan kepada karyawan agar lebih trampil dalam bekerja. Hubungan kerja antara F.O department dengan personel & training department adalah sebagai berikut: * Penerimaan karyawan baru * Mutasi, promosi dan rotasi karyawan * Program orientasi karyawan baru * Tour to the hotel * Masalah PTER (payroll, taxes and Employye Relations)

4 2.2.4 Front Office Department Dengan Engineering & Maintenace Department Engineering & Maintenace department adalah bagian yang bertanggung jawab terhadap pemeliharaan srtuktur bangunan, masalah listrik dan mesin-mesin yang ada. Hubungan yang erat antara Front Office Department dengan Engineering & Maintenace Department adalah sebagai berikut : * Penanganan working/memo order sehubungan dengan kerusakan yang terjadi pada alat-alat Front Office Department. * Pembuatan kunci duplikat (bila hotel masih menggunakan kunci manual) * Penanggulangan kerusakan masalah AC * Masalah transportasi tamu dan karyawan * Informasi mengenai kerusakan peralatan elektronika Front Office Department Dengan Accounting Department Bagian accounting adalah bagian yang berhubungan dengan masalah keuangan hotel. Hubungan kerja dengan accounting meliputi hal-hal sebagai berikut: * Masalah penagihan kredit tamu yang belum terbayar * Masalah petty cash * Masalah safe deposit box * Masalah remitance of funds * Pengajian bulanan yang berhubungan dengan over time Front Office Department Dengan Security Department Security department secara khusus menjaga keamanan dan ketertiban hotel. Sebenarnya seluruh karyawan wajib menjaga keamanan para tamu, pengunjung dan karyawan lain. Hubungan kerja antara keduanya adalah: * Menjaga dan mengawasi kamar tamu yang di duga akan 'skipper' * Melindungi barang-barang milik tamu, hotel dan pengunjung * Memberikan perasaan aman pada tamu, karyawan dan pengunjung, baik secara fisik maupun rohani.

5 2.3 Tugas Dan Tanggung Jawab Pegawai Kantor Depan Tugas Dan Tanggung Jawab Front Office Manager Tugas pokok: Tugas pokok front office manager mengarahkan dan mengawasi seluruh bawahan secara langsung dan menjamin bahwa Operational sehari-hari di kantor depan berjalan lancar. Tugas dan Tanggung jawab 1. Berpartisipasi terhadap proses seleksi dan penerimaan karyawan di bagian kantor depan hotel 2. Membuat dan mengatur jadwal kerja karyawan 3. Mengawasi pekerjaan bawahan terutama pada saat pergantian shift dan jam-jam sibuk. 4. Mengevaluasi kemampuan kerja karyawan 5. Memelihara hubungan kerja bawahan 6. Memelihara hubungan kerja dan komunikasi yang baik dengan seluruh departemen di hotel 7. Mengontrol dan mengawasi penggunaan master kay (untuk hotel yang masih menggunakan kunci manual) 8. Mengontrol kondisi kamar yang paling akhir, untuk mencegah hal-hal yang tidak terkontrol dalam penjualan kamar. 9. Mencek petty cash dari Front Office pada setiap akhir shift-nya 10. Menerima informasi paling akhir dari manager departemen lain yang berhubungan dengan pekerjaan di kantor depan hotel. 11. Menyelesaikan permasalahan tamu dengan cepat,efisien dan penuh keramahan Assisten Front Office Manager Tugas pokok assisten front office manager menjalankan tugas dan tanggung jawab front office manager bila yang bersangkutan berhalangan atau tidak dapat menjalankan tugasnya.

6 Tugas dan Tanggung jawabnya: 1. Membantu front office manager dalam membuat program pelatihan, pembuatan job description, standar prosedur operasional serta merencanakan program pelatihan karyawan. 2. Menciptakan dan memelihara hubungan baik dalam suasana kerja yang menyenangkan, menumbuhkan semangat kerja dalam kelompok, dan sedapat mungkin memperkecil jumlah karyawan yang keluar. 3. Membantu Front Oficce Manager dalam hal seleksi, penerimaan dan pelatihan karyawan baru. 4. Menghadiri pertemuan antar pinpinan bagian bila front office manager berhalangan hadir. 5. Membantu front office manager dalam pekerjaan administrasi seharihari Front Office Manager Secretary Tugas pokok Front Office Manager Secretary memproses pekerjaan administrasi di kantor depan hotel departemen secara khusus ia bertanggung jawab terhadap pekerjaan administrasi front office manager serta membantu kegiatan operasional front office dalam hal surat menyurat. Tugas dan Tanggung Jawabnya 1. Memeriksa surat-surat yang masuk 2. Menyimpan dan mengarsipkan semua surat yang masuk 3. Menerima telepon yang masuk sehubungan dengan pekerjaan front office manager 4. Mencatat notulen bagi pertemuan front office manager dengan para staff nya 5. Membuat store room requisition untuk front office department 6. Memproses faximili masuk ataupun keluar Reservation Manager Tugas Pokok Reservation Manager membantu FOM atau asistent FOM dalam memantau dan mengontrol akurasi kemampuan kamar yang bisa dijual agar

7 tercapai occupancy yang tinggi serta jika mungkin dengan harga yang maksimal. Mengawasi serta ikut bekerjasama staf dalam lingkup bagian pemesanan kamar, khususunya dalam penerimaan, proses dan persetujuan pemesanan kamar. Tugas dan Tanggung Jawabnya 1. Melatih, memotivasi dan mendisplinkan bawahan dibagian pemesanan 2. Mempersiapkan semua laporan yang menyangkut pemesanan kamar sehari-hari seperti perkiraan penjualan kamar dalam sebulan, laporan mingguan, statistik dan jumlah kamar yang terjual dalam satu malam (room night production) 3. Secepat mungkin menjawab secara lisan atau tertulis terhadap semua pemesanan kamar, harga, fasilitas hotel, dan pelayanan Guest Relation Manager Tugas pokok Guest Relation Manager membimbing dan mengawasi karyawan agar bekerja secara efisien di samping itu guest relation manager juga untuk meningkatkan dan memelihara saling pengertian dan suasana harmonis antara tamu dengan managemen sehingga memberikan efek 'goodwill' yang baik. Tugas dan Tanggung Jawab 1. Mengawasi seluruh staf di bagian 'guest relation' 2. Mencek pengisian riwayat tamu (guest history) 3. Memantau guest questionnaire commens (kuesioner komentar tamu) dan arsip riwayat tamu (guest history file) 4. Mengarsip jawaban General Manager terhadap pertanyaan tamu 5. Memeriksa VVIP release yang menyangkut data tamu untuk mengetahui kedatangan tamu VIP sehingga dapat memberikan kamar terbaik serta bisa memberikan amenities (tanda mata) 6. Menghadiri rapat mingguan dengan bagian pemasaran dan rapat para pinpinan department Supervisor Pemesanan Kamar (Reservation Supervisor) Tugas pokok Reservation Supervisor mengawasi dan mengontrol pekerjaan para petugas reservasi sehingga dapat berjalan sebagaimana di tentukan dalam

8 standart operating procedure yang berlaku di hotel, khususnya pekerjaanpekerjaan yang berhubungan dengan masalah pemesanan kamar. Tugas dan Tanggung Jawab 1. Membuat jadwal kerja para tugas reservasi 2. Membuat perkiraan tentang tingkat hunian kamar pada hari ini dan dibandingkan dengan yang ada dibagian reseption 3. Mencek hal-hal yang menyangkut kedatangan tamu rombongan dari persiapan hingga kedatangan untuk mengetahui bila ada masalah yang berhubungan dalam pemesanan 4. Secara teratur menghadiri rapat di departmen kantor depan hotel 5. Membuat dan memperbaiki data dibagian pemesanan agar tetap dalam kondisi up-to-date Chief Concierge Tugas pokok Chief Concierge mengorganisir, mengarahkan dan mengawasi penampilan para bellboy dan petugas informasi dalam menyambut tamu, mengurus barang bawaan tamu dan mengantarkan ke tamu, serta memberikan penjelasan yang tepat kepada tamu dan pengunjung tentang fasilitas dan produk hotel. Tugas dan tangung jawab 1. Mengarahkan dan mengawasi bawahan yaitu parking valet, doorman, bellboy, bellcaptain, dan petugas informasi yang memberikan pelayanan kepada tamu 2. Memerintahkan semua bellcaptain untuk pendistribusian semua surat, telex dan faxmili yang masuk 3. Mengawasi proses penitipan barang dan system penyimpanan Chief Telephone Operator Tugas pokok Chief Telephone Operator mengawasi dan mengkoordinir pekerjaan para operator telepon agar dapat menjalanka tugasnya dengan baik dan benar-benar sesuai dengan standart yang ditetapkan.

9 Tugas dan Tanggung jawabnya 1. Mengontrol telepon yang masuk dan keluar hotel serta memastikan bahwa semua telepon telah disambungkan ketujuan yang di maksud 2. Membuat daftar kerja para petugas telepon 3. Memeriksa kehadiran para petugas telepon 4. Membantu petugas telepon bila sambungan yang di perlukan sangat banyak 5. Membuat laporan per bulan Supervisor Reseptionis Tugas pokok Supervisor Reseptionis mengawasi dan mengkoordinasi para reseption agar dapat menjalankan fungsinya untuk melayani tamu terutama pada saat kedatangan sehigga bisa diperoleh kesan baik. Tugas dan Tanggung Jawab 1. Membuat daftar kerja para recepsionis berdasarkan shif 2. Mengontrol jumlah resepsionis agar selalu seimbang dalam setiap shift 3. Menghitung house count (data keadaan kamar yang paling akhir) di setiap pergantian shift kerja 4. Mencek semua peralatan resepsionis agar selalu dalam keadaan baik dan memeriksa form-form agar tidak ada yang kurang 5. Bekerjasaam dengan bagian lain, khususnya yang menyangkut penerimaan tamu rombongan. 2.4 Kegiatan Operational Front Office Department yang tidak Langsung Berhubungan dengan tamu Kantor depan hotel merupakan departemen yang tidak selalu berhubungan dengan tamu dalam kegiatan sehari-harinya. Itu karena jenis pekerjaan di kantor depan hotel tidak memungkinkan untuk itu Bagian Pemesanan kamar (Reservation Section) Bagian pemesanan kamar adalah bagian yang paling penting di departemen kantor depan, sebab tinggi rendahnya penghuni kamar hotel sebagian besar tergantung pada bagian ini. Hal itu karena hotel tidak dapat mengharapkan

10 jumlah tamu yang banyak hanya dari walk in (datang tanpa reservasi), pemesana tamu ini juga dikatakan sebagai pemesan pasif. Jenis-jenis pemesanan kamar: 1. Pemesanan Bergaransi (Guaranteed Reservation) Ini adalah jenis pemesanan kamar yang memiliki jaminan artinya pemesan mendapat kamar pada saat check-in kamarnya akan dibiarkan kosong dan tidak dijual kepada siapapun sampai tibanya waktu chek-out pada keesokan harinya. Pemesanan jenis kamar ini hanya diberikan pada pemesan yang kredibilitasnya tak diragukan atau pemesan telah membayarnya. Jenis-jenis pemesanan yang bergaransi yaitu: 1. Prepayment Prepayment adalah jenis pemesanan kamar hotel yang bisa terselenggara karena si pemesan telah diminta untuk melakukan pembayaran penuh sebelum kedatangan. 2. Credit Card Credit card adalah pemesanan kamar dengan menggunkan kartu kredit agar tamu tidak kesulitan pada waktu check-in. 3. Advance Deposit Advance deposit adalah pembayaran dengan uang muka dilakukan dengan uang tunai. Besarnya uang muka biasanya minimal sebesar nilai sewa satu malam di tambah pajak dan pelayanan. 4. Travel Agent Travel agent adalah pemesanan kamar yang dijamin oleh biro perjalanan 2. Pemesanan Kamar Tidak Bergaransi (Non-Guaranteed Reservation) Ini adalah jenis pemesanan kamar dimana hotel tidak menjamin kepastian perolehan kamar pada waktu tamu chek-in dan pemesan kamar hanya diberi waktu sampai pada pukul malam. Bila pada waktu itu juga belum chek-in maka kamar tesebut akan dijual pada pemesan lain. Dalam pemesanan seperti ini yang tidak mendapat jaminan pemesan kamar diberi status waiting list.

11 Media Pemesanan Kamar Media reservasi adalah alat pengantar atau penghubung reservasi antara pihak pemesan dengan hotel. jenis media yang bisa digunakan adalah: 1. Telepon Merupakan salah satu alat komunikasi yang mudah dilaksanakan dan juga menghemat waktu. Namun cara ini memiliki kelemahan juga yaitu pemesanan merupakan overseas call dan melalui telepon juga tidak memberikan bukti konkret karena hotel umumnya tidak menyediakan alat perekam. 2. Surat Reservasi melalui surat merupakan cara yang lebih efektif karena informasi yang digunakan lebih jelas dan mudah dipahami terutama reservasi untuk tamu rombongan. 3. Facsimile Faksimili adalah alat elektronik berteknologi oleh sebab itu berita yang disampaikan sama persis dengan yang diterima. 4. Telegram Telegram juga merupakan salah satu media reservasi namun cara seperti ini sudah jarang digunakan. 5. Kabel Media reservasi ini merupakan cara lama dalam membuat pemesanan kamar. Sekarang sudah jarang digunakan. 6. Go Show Go show adalah reservasi yang dilakukan oleh orang yang bersangkutan yang secara langsung datang ke hotel. Yang melakukan cara ini biasanya adalah tamu yang sedang melakukan perjalanan dan belum membuat reservasi ke hotel. 2.5 Bagian Registrasi yang Langsung Berhadapan dengan Tamu Bagian yang ada didalam registrasi yang berhadapan dengan tamu : 1. Bagian Registrasi (Reception Section) Bagian penerimaan tamu adalah bagian Operational hotel yang tugas utamanya menerima tamu. Proses registrasi ini dibagi kedalam 6 bagian yaitu:

12 * Aktivitas pra-registrasi (preregistration activity) * Pendataan registrasi (creating registration record) * Penentuan harga kamar dan nomor kamar (assigning the room and rate) * Memastikan sistem pembayaran (establissing the method of payment) * Pemberian kunci kamar (issuing the room key) * Pencatatan permintaan khusus tamu (fulfilling special request) Prosedur chek-in dan pembayaran tamu adalah sebagai berikut: a. Prosedur Check-in Secara manual * Setiap tamu yang datang ke counter resepsion harus segera di greets sesuai dengan waktu. Bila mengenal nama tamu, harus selalu menyebut namanya. * Tanyakan pada tamu apakah sudah membuat reservasi atau belum. Bila belum, berikan registration card kosong untuk diisi. * Siapkan guest card dan kunci kamar tamu, mencarikan nomor kamar tamu, membuat temporary rooming slip yang sifatnya sementara. * Tanyakan system pembayaran tamu, apakah tamu akan membayar secara cash, traveler cheque, credit card, guarantee letter, voucher. * Berikan guest card, guest key dan welcome drink card pada tamu * Panggil bellboy untuk mengantarkan barang bawaan tamu ke kamar. * Setelah tamu ke kamar masukkan data ke dalam arrival list. * Dari data arrival list dipindahkan ke dalam arrival book, setelah itu di buatlah guest name slip rangkap empat. * Setelah pembuatan guest name slip selesai buatlah guest bill dan masukkan ke dalam bill rack. b. Prosedur Check-in untuk hotel yang beroperasi secara komputerisasi penuh * Ucapkan selamat datang dan tawarkan bantuan pada tamu yang akan check-in. sebut nama tamu bila anda sudah mengenal tamu tersebut. * Untuk yang regular guest berikan preregistration card untuk ditanda tangani * Siapkan guest card, welcome drink card dan kunci kamar.

13 * Tanyakan sistem pembayaran dan langsung di proses * Tugaskan bellboy untuk mengantarkan barang bawaan tamu ke kamar. * Masukkan seluruh data dari registration card ke dalam computer melalui display check-in * Beri inisial diri anda pada registration dan beri cap entered pada registration card. * Registration card di dalam industri hotel memiliki jumlah lembar yang bebeda-beda, tergantung pada kebijaksanaan hotel. Tergantung pada kebijaksanaan hotel, ada yang menggunakan dua lembar, ada yang tiga, masing-masing mempunyai kegunaan yang berbeda. lembar 1 dimasukkan ke dalam bill rack, lembar kedua untuk pembuatan daftar A ke polda setempat, sedangkan lembar 3 di masukkan ke reception file. 2.Macam-Macam Sistem Pembayaran Tamu Tamu tamu yang akan menginap di hotel dapat menentukan sistem pembayaran apa saja yang akan dipakai saat check-out nantinya. Hal ini ditentukan pada saat melakukan pemesanan kamar atau pada saat proses check-in. Ada bermacam macam sistem pembayaran yang dapat digunakan di hotel, hingga saat ini sangat jarang atau hampir tidak ada sistem pembayaran yang mempergunakan personal cheque. Jenis-jenis sistem pembayaran dapat di golongkan menjadi 5 (lima) bagian besar yaitu cash, credit card, voucher, traveller cheque dan guarantee letter, dan secara umum pembayaran dapat di golongkan dalam 2 golongan, pembayaran tunai/kontan dan pembayaran kredit. Petunjuk Pelaksanaan 1. Pembayaran kontan/cash money/bank note a. Hotel menerima pembayaran kontan/tunai dalam bentuk rupiah atau mata uang asing yang ditetapkan pihak hotel, misalnya dollar amerika. b. Bentuk pembayaran kontan/tunai yang diterima berupa: * Uang kertas

14 * Uang logam, kecuali untuk mata uang asing * Kertas berharga sebagai ganti uang kertas yang telah disahkan dengan peraturan pemerintah, misalnya traveller cheque dan sebagainya. c. Nilai tukar untuk setiap mata uang asing yang dapat di terima diatur tersendiri oleh bagian keuangan hotel. 2. Pembayaran Kredit a. Hotel menerima pembayaran kredit sesuai dengan instruksi antara lain dalam bentuk: * Kartu kredit (Credit Card) * Guarantee Letter, untuk suatu perusahaan/instansi tertentu yang telah mengikat dalam suatu perjanjian. Guarantee Letter adalah sistem pembayaran di hotel dengan menggunakan surat jaminan. Dalam hal ini ada syarat khusus yang biasanya dilakukan diantara perusahaan dengan pihak hotel, atau dengan kata lain harus ada perjanjian kerja sama terlebih dahulu. tanpa adanya perjanjian kerja sama ini seorang petugas receptionis tidak berhak men check-in kan tamu tersebut, dan apabila ada tamu yang membawa guarantee letter yang kemudian ditolak karena belum ada perjanjian kerja sama tawarkan alternatif lain untuk pembayarannya. Pemberlakuan surat jaminan biasanya hanya bagi perusahaan domestik atau perusahaan asing yang telah bersosialisasi dengan perusahaan lokal. b. Setiap penerimaan pembayaran kredit harus di teliti tentang jaminan atas penagihan pembayaran kredit tersebut dan penggunaan peralatan khusus untuk pembayaran tersebut, misalnya untuk proses kartu kredit. c. Keragu-raguan atas pembayaran kredit harus dilaporkan ke atasannya atau bagian yang memberi izin tentang jenis kredit yang di terima hotel. 3. pembayaran dengan menggunakan cheque pribadi/ personal cheque tidak diterima, kecuali seizin pimpinan hotel/front office.

15 4. pembayaran dengan cheque dari bank atas nama perusahaan/instansi tertentu harus dijamin perusahannya. Secara umum hotel hanya menerima jaminan pembayaran kredit dari perusahaan yang dianggap benafit dan tidak sulit dalam perjuangannya..2.6 Fungsi dan Peranan Kantor Depan Hotel Kantor Depan adalah cermin dari kualitas hotel untuk pertama kali bagi tamu saat memasuki suatu Hotel, untuk itu kesiapan, kesigapan, ketepatan serta kemampuan semua karyawan di bagian kantor depan dalam menjalankan fungsi tugas dan tanggung jawabnya sangatlah menentukan dalam memberikan impresi baik maupun kurang baik atau buruk pada para tamu Hotel sebelum para tamu tersebut mendapatkan pelayanan dan pengalaman yang lainnya saat mereka dating untuk menginap maupun tidak di suatu Hotel. Ingat ada dorongan motivasi berupa slogan bagi karyawan kantor depan sebagai berikut: WE DO NOT HAVE A SECOND CHANCE TO GIVE GOOD IMPRESSION TO OUR GUESTS (Kita tidak pernah mendapatkan kesempatan kedua untuk memberikan impresi yang baik kepada para tamu kita). Kantor depan hotel (front office) secara Operational berhubungan dengan tamu dan area kerjanya tidak jauh dari lobby, daerah yang paling ramai hilir mudik tamunya, oleh sebab itu bagian ini disebut dengan bagian front office. Kantor depan hotel merupakan salah satu bagian dari hotel yang paling penting dalam hal mewujudkan tujuan yang akan dicapai oleh hotel. Tujuan dari kantor depan hotel adalah sebagai berikut: a. Meningkatkan tingkat hunian kamar serta pendapatan hotel dari tahun ke tahun b. Meningkatkan jumlah tamu langganan c. Memenuhi kebutuhan dan kepuasan tamu secara baik, tepat dan cepat kepada tamu d. Membentuk citra hotel yang positif Kantor depan hotel memiliki fungsi dalam mewujudkan tujuan dari hotel, fungsi tersebut dilakukan oleh petugas kantor depan sehari-hari, adapun fungsi tersebut adalah:

16 a. Menjual kamar, kegiatan yang dilakukan antara lain: menerima pemesanan kamar, melakukan pendaftaran tamu, memblok kamar b. Memberikan informasi mengenai seluruh produk, fasilitas, pelayanan dan aktivitas yang ada di hotel maupun diluar hotel c. Mengkoordinasikan kepada bagian lain yang terkait dalam rangka memenuhi keinginan tamu serta memberikan pelayanan yang maksimal d. Melaporkan status kamar yang terkini e. Mencatat, memeriksa pembayaran tamu serta menangani rekening tamu f. Membuat laporan yang dibutuhan oleh hotel g. Memberikan pelayanan telekomunikasi untuk tamu h. Memberikan pelayanan barang bawaan tamu i. Menyelesaikan keluhan tamu.