BAB II URAIAN TEORITIS

Transkripsi

1 BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Pengertian Front Office Front office department merupakan salah satu departemen yang berhubungan langsung kepada tamu ketika tamu check-in sampai tamu check-out. Front office juga dikenal sebagai the first and last impression of the guest. Artinya, bagian inilah yang pertama dan yang terakhir bagi tamu. Tamu akan datang di hotel dan akan datang dulu di bagian front office, dan pada waktu checkout pun tamu harus berhubungan dengan staff di front office, jadi sudah sewajarnya bila kesan yang mendalam akan tercipta di bagian front office. Front office juga merupakan pusat informasi, dan juga hampir segala kegiatan tamu seperti penerimaan dan pengiriman surat, pengurusan barang, pembayaran rekening hotel, mengenai kehilangan barang, menampung keluhankeluhan tamu dan juga tempat memberikan segala macam informasi baik didalam hotel maupun diluar hotel. Setiap tamu yang datang ke hotel untuk menginap, pertama kali ditangani dan diurus oleh bagian front office (check-in procedure), dan juga ketika tamu meninggalkan hotel juga diurus dan ditangani kembali oleh front office (check-out procedure). Selain berfungsi sebagai penerima tamu, front office juga berfungsi sebagai tempat pembayaran administrasi untuk menunjang kepuasan tamu. Disamping berfungsi untuk menyambut kedatangan tamu, segala persiapan, seperti reservasi

2 dan registrasi, juga merupakan kegiatan yang tidak kalah penting. Masih ada fungsi administrasi lain yang dilaksanakan demi kepuasan tamu, seperti pembuatan guest history card dan room occupied status report, yang semuanya itu akan berpengaruh terhadap departemen-departemen lain yang ada di hotel. Dampak yang langsung antara lain dapat dilihat pada bagian house keeping yang harus segera menyiapkan kamar yang akan ditempati tamu, dan sebagainya. 2.2 Seksi Seksi Yang Terdapat Pada Front Office Seksi Pemesanan Kamar Hotel (Reservation Section) Seksi ini berperan dan berfungsi sebagai seksi yang memperlancar pelayanan pemesanan kamar hotel bagi tamu perorangan, tamu rombongan dan tamu penting (VIP) yang ditangani oleh petugas penerima pesanan kamar, pada umumnya tamu yang datang menginap dihotel memesan kamar terlebih dahulu, agar supaya kalau tamu datang pada saatnya mendapat kamar yang diinginkan, kegiatan seksi pemesanan kamar meliputi pelayanan permintaan kamar, memproses pemesanan kamar yang sudah diterima, termasuk pengisian pemesanan kamar dan laporan-laporan lainnya Seksi Penerimaan Tamu (Reception) Seksi penerimaan tamu (reception section) adalah seksi dari bagian front office yang bertanggung jawab atas semua tamu yang baru datang (check-in), tamu yang sudah tinggal, dan tamu yang berangkat (check-out), tamu tersebut meliputi tamu biasa, perorangan, tamu VIP dan juga rombongan. Kegiatan seksi penerimaan tamu meliputi persiapan sebelum tamu tiba, saat tamu mendaftar di reception counter (check-in), pelayanan penitipan dan

3 pengambilan kunci kunci tamu, pelayanan tamu pindah kamar dan tamu yang berangkat dari hotel (check-out), termasuk proses administrasi, arsip dan laporan laporan Seksi Pelayanan Barang (Uniform Service) Seksi pelayanan barang (uniform service) adalah seksi dari bagian front office yang bertanggung jawab atas semua pelayanan barang bawaan tamu yang dibawa masuk kehotel, dibawa keluar hotel dan yang dititipkan di porter room, kegiatan seksi pelayanan barang ini meliputi perhitungan jenis dan jumlah barang bawaan tamu, baik yang dibawa check-in, check-out maupun dititipkan, hal tersebut dilaksanakan dengan teliti oleh bell boy agar keamanan barang tamu terjamin, administrasi maupun arsip harus tertib dan rapi Seksi Operator Telepon (Telephone Operator) Seksi operator telepon (telephone operator) merupakan hal yang sangat penting, seksi ini berperan memberi pelayanan jasa telepon pada tamu yang menginap di hotel, serta pada tamu di luar hotel yang yang berkepentingan. Perkembangan sistem komunikasi sekarang ini sangat menguntungkan dunia pariwisata khususnya perhotelan, dengan kemajuan teknik komunikasi saat ini, jarak tidak menjadi penghalang melakukan komunikasi. Tamu tamu hotel, wisatawan yang akan memesan atau berkunjung kehotel akan sangat senang apabila hubungan telepon, faksimile dan telex lancar. Kemajuan teknik komunikasi terutama harus didukung pula oleh petugas operator telepon, palayanan yang baik harus dilengkapi dengan ramah, sopan dan kemampuan bahasa yang memadai, walaupun dalam tugas sehari hari para operator telepon tidak langsung bertemu tamu, tetapi tugas tersebut sangat penting.

4 2.2.5 Seksi Informasi (Information Section) Seksi informasi (information section) adalah seksi dari front office yang bertanggung jawab atas pelayanan informasi tamu, baik tamu luar maupun tamu tamu hotel sendiri, bagi hotel kecil dan sedang, seksi ini tidak ada, karena tugas tugas informasi tamu dirangkap oleh petugas resepsionis, untuk hotel yang besar, seksi ini diperlukan agar pelayanan informasi tepat dan profesional, kegiatan seksi informasi meliputi penyediaan data data yang akurat bagi tamu tamu hotel, titipan para tamu, titipan barang untuk tamu, surat, maupun dokumen termasuk pengiriman surat, dan faximile. Informasi merupakan salah satu sumber yang penting untuk front office yang sehari hari bertugas memeriksa setiap keterangan yang diperlukan tamu hotel maupun tamu luar, oleh karena itu petugas informasi selalu harus siap untuk melayani orang yang membutuhkan keterangan, dengan demikian petugas front office dituntut untuk mendapatkan data data dan informasi yang akurat dan terbaru (up to date) Seksi Pembayaran (Cashier) Kasir front office merupakan salah satu seksi dari kasir umum (general cashier) di bawah departemen accounting, kasir bertanggung jawab atas penerimaan uang pembayaran tamu, seksi ini terletak dengan seksi penerimaan tamu, yang mengumpulkan rekening tamu yang menggunakan fasilitas hotel yang ada seperti rekening kamar, makan, minum, laundry dan lainnya. 2.3 Peralatan Yang Digunakan Di Front Office Untuk memperlancar operasional front office dalam suatu hotel, maka bagian tersebut menggunakan alat alat seperti berikut ini.

5 a. Information Rack Information rack adalah semacam reservation rack yang didalamnya diletakkan name slip yang tersusun secara alphabetical. Information rack terdapat pada receptionist dan telephone switch board agar dengan cepat bisa memberikan keterangan sehubungan dengan tamu yang menginap dihotel. b. Guest Folio Rack Guest folio rack adalah rack yang digunakan untuk menyimpan guest folio (bill), guest folio rack tersusun menurut urutan nomor kamar. c. Guest History Rack Guest history rack adalah rack untuk menyimpan data-data tamu yang dicatat dalam guest history card. Dalam guest history card ini dicatat selain nama tamu dan alamatnya, juga kekhususan dari tamu tersebut selalu datang pada hari-hari libur sekolah, atau pada saat-saat hotel mengadakan hiburan/program istimewa. d. Time and Date Stamping Machine Peristiwa tamu check-in atau check-out ataupun petugas hotel menerima pesanan atau surat adalah sangat penting untuk dicatat secara tepat pada waktunya. Untuk hal ini terdapat suatu alat pencatat yang secara menit kemenit menunjukkan waktu. Alat tersebut disebut dengan time and date stamping machine. Dengan alat tersebut bila tamu telah mengisi kartu pendaftaran, kita masukkan kartu tersebut cap tanggal dan waktu pendaftaran. Demikian juga halnya bila hotel menerima pesanan tamu. e. Room Rack

6 Room rack adalah semacam rack yang disusun menurut urutan nomor kamar dimana diletakkan name slip, sehingga petugas front office dengan mudah mengetahui nama-nama tamu yang menginap, jumlah kamar yang masih tersedia atau kamar-kamar yang telah dipakai. Petugas front office harus mengetahui kegunaan dari room rack tersebut, ataupun lebih lagi harus selalu menjaga agar situasi dari room rack selalu benar dan tepat. Kurang baik bila terjadi sesuatu dikarenakan kekurangtelitian dari petugas front office dalam menjual kamar kepada tamu, sedangkan kamar tersebut masih dalam keadaan kotor atau rusak. Bentuk dari room rack terdiri dari sebuah metal yang diberi sekat untuk tempat menyelipkan name slip ataupun reservation slip. Ukurannya tergantung dari banyaknya jumlah kamar dalam suatu hotel. Letak room rack tersebut harus diusahakan agar tidak langsung dilihat oleh para tamu, sehingga tamu tidak bisa mengetahui keadaan room rack. f. Telephone Switch Board Dalam hotel yang besar biasanya terdapat petugas khusus yang melayani telepon. Pesawat telepon yang berada didalam kamar atau berada dalam kantor hotel, untuk menelepon keluar harus melalui telephone switch board, dimana petugas telepon yang kemudian menghubungkannya. g. Duplicate Rack Duplicate rack merupakan suatu tempat atau rack untuk tempat menyimpan kunci cadangan. h. Reservation Rack Reservation rack adalah alat yang terdiri dari rack yang sesuai dengan hari

7 kedatangan tamu. Yang dicatat dalam reservation rack adalah : nama tamu, tanggal kedatangan dan keberangkatan, jumlah kamar serta jenis kamar yang diminta. i. Mail and Key Rack Mail and key rack adalah rack tempat menyimpan kunci serta surat untuk tamu. Penyusunan room rack menurut urutan nomor kamar tamu dan menurut susunan tingkat dari bangunan hotel agar petugas mudah melihatnya. Mail rack adalah tempat menyimpan surat-surat tamu, tersusun secara alphabetical. Untuk surat-surat tamu yang belum datang, surat tersebut disimpan pada mail rack dan bukan pada key rack. 2.4 Tugas dan Tanggung Jawab Pegawai Front Office Front Office Manager (Manajer Kantor Depan) Front office manager (manajer kantor depan) merupakan orang yang mengawasi seluruh operasional kegiatan di front office dan bertanggung jawab langsung kepada front office, adapun tugas-tugas dari front office manager adalah sebagai berikut : Menyeleksi, menempatkan, melatih dan mengawasi staff front office. Memastikan bahwa semua staff front office mengusai sistem komputer hotel dengan baik. Menjaga kedisiplinan staff front office dengan memberikan peringatan dan sanksi bagi yang melanggar. Meningkatkan kualitas dan prestasi karyawan departemen front office dan

8 memberikan reward khusus pada yang berprestasi. Menjaga keharmonisan kerja dengan departemen sales and marketing tentang upselling dan penanganan tamu secara khusus. Menyambut tamu VIP. Menangani komplain tamu yang tidak dapat diselesaikan oleh staff front office. Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu, tingkat hunian, maupun untung/rugi (profit/loss) departemen front office. Membuat budget tahunan, menganalisis operasi dan pendapatan hotel secara harian dari sisi kamar, dan meningkatkan atau mempertahankan kemampuan laba Assistant Front Office Manager (Asisten Manajer Kantor Depan) Tugas Pokok : Membantu pekerjaan front office manager, receptionist, telephone operator, dan consierge. Membuat jadwal kerja. Membantu operasional di front office. Mengarahkan dan mengawasi terhadap pekerjaan receptionist dan consierge. Terjun ke operasional pada saat ramai tamu. Menghadiri briefing bagi hotel, untuk mewakili front office manager jika berhalangan hadir. Menangani keperluan tamu yang membutuhkan bantuan Head of Reception (Front Desk Supervisor) Memimpin pelaksanaan kegiatan menerima tamu dan menjual kamar serta

9 proses registrasi. Mengatasi permasalahan yang terjadi di bagian front desk. Mengatur tata cara penyambutan tamu, terutama tamu VIP. Mengatur penggunaan material dan piranti administrasi front desk Reception Menyambut tamu yang datang di front desk dengan ramah dan sopan. Membuat registrasi tamu. Meng check-in kan tamu. Mencatat dan menerima uang deposit yang diserahkan oleh tamu yang akan menginap. Menerangkan perbedaan masing-masing jenis kamar yang ada di hotel kepada tamu dan benefit nya masing-masing. Memasukkan data tamu yang sudah check-in dalam satu laporan harian. Menghitung dan bertanggung jawab atas uang transaksi selama bertugas pada hari tersebut Reservation Supervisor Memimpin penyelenggaraan pelayanan reservasi kamar, terutama dalam hal pencatatan dan pendataan. Menentukan kamar-kamar yang akan dipesan. Mengatasi masalah yang terjadi dalam pelayanan reservasi. Bertanggung jawab kepada front office manager Reservation Menerima pesanan kamar dari dalam maupun luar negri. Membukukan pesanan tersebut serta menuliskannya pada reservation board.

10 Mengatur penyediaan kamar yang akan dipesan dan menghubungi para pemesan untuk konfirmasi maupun pemberian informasi lainnya. Mengisi dan mendistribusikan daily expected arrival slip. Bertanggung jawab kepada supervisor Operator Mengawasi dan memperhatikan guest name rack. Memperhatikan guest call sheet, call atau sesuai dengan permintaannya. Mengetahui semua tarif long distance calls, telegram, telex. Selalu sopan apabila menerima tamu atau menjawab telepon dari tamu. Mengisi voucher penagihan kepada tamu yang disesuaikan dengan nama yang ditentukan pula. Pahami benar-benar segala peraturan yang digariskan oleh perusahaan dan ketahui juga fasilitas-fasilitas yang dimiliki perusahaan. Catat dalam log book hal-hal yang berhubungan dengan kerja, untuk diketahui oleh petugas lainnya Bell Captain Mengatur tugas setiap bell boy. Menerima dan menyimpan barang tamu yang dititipkan di consierge. Mencatat dan membukukan setiap barang tamu yang disimpan di luggage room. Memastikan luggage room bersih dan teratur. Mengontrol setiap barang yang akan disimpan dan yang masih di lobby telah dipasangi tanda pengenal/pass number barang yang jelas. Mengatur bell boy untuk menyiapkan trolley atau kendaraan barang pada

11 saat menjemput bus rombonngan yang akan ke hotel. Mengarahkan semua bell boy disetiap shift kerja Bell Boy Bersiap didepan lobby untuk menjemput tamu. Menurunkan barang tamu dari mobil. Membawakan barang-barang milik tamu yang akan check-in dan menunggu tamu didepan front office counter hingga tamu mendapatkan nomor dan kunci kamar. Mengatur tamu sambil membawakan barang-barang miliknya ke kamar tamu. Membantu membawakan barang-barang milik tamu pada saat tamu checkout, dari kamar hingga ke lobby, dan selanjutnya ke kendaraan tamu. Menyimpan barang-barang milik tamu dengan tanda khusus (luggage tag) untuk tamu yang belum datang ke hotel, atau tamu yang menitipkan barangnya di bell desk. 2.5 Hubungan Kerjasama Front Office Dengan Departemen lain Front office sekalipun dianggap sebagai central of nerve hotel tidak dapat berdiri sendiri ataupun bekerja sendiri. Kelancaran pekerjaan bagian ini ditentukan oleh kerjasama yang dijalin dengan departemen-departemen lain dihotel. Adapun kerjasama yang dilakukan oleh front office dengan departemen lain seperti : Hubungan Kerjasama Front Office Dengan House keeping Front office sebagai penjual kamar, dan dilain pihak bagian house keeping

12 (tata graha) yang mempersiapkan kamar, sudah barang tentu hubungan kerjasama tersebut sangat erat sekali dan tidak dapat dipisahkan. Keadaan kamar yang sebenarnya hanya diketahui oleh bagian house keeping untuk itu bagian house keeping selalu membuat laporan yang disebut house keeping room report dan laporan inilah yang diterima oleh bagian front office (receptionist), house keeping room report ini dibuat berdasarkan floor room report, dan floor room report, dibuat berdasarkan room boy report, maka yang mengetahui secara langsung keadaan kamar adalah room boy, sehingga room boy harus sungguh-sungguh dan tepat dalam membuat laporannya. Hubungan lainnya adalah dalam hal apabila ada : Perubahan kamar Tamu penting VIP Permintaan extra bed, baby cot Persiapan daftar check-out Kehilangan barang tamu didalam kamar Menemukan barang tamu yang ketinggalan didalam kamar Hal-hal yang harus dilakukan oleh front office sehubungan dengan koordinasi dengan house keeping adalah : Memeriksa house keeping report dan mencocokkannya dengan situasi kamar dalam room rack. Apabila ada perbedaan segera menghubungi house keeping department, agar segera diselesaikan ketidaksamaan tersebut. Secepatnya memberitahukankan kepada house keeping department apabila

13 terjadi mutasi kamar Hubungan Kerjasama Front Office Dengan Food And Beverage Hubungan kerja dengan food and beverage department lebih banyak bersifat informasi dan publikasi. Informasi kepada tamu mengenai : Fasilitas yang dimiliki oleh food and beverage pada setiap kesempatan. Memberikan informasi dan penjelasan mengenai kejadian-kejadian penting di food and beverage. Memberikan kupon-kupon makan kepada tamu-tamu khusus, biasanya diberikan untuk tamu group, dalam hal ini secepatnya diberitahukan kedatangan tamu group agar petugas food and beverage mempersiapkan diri. Memberikan daftar tamu VIP/DC (tamu istimewa) kepada food and beverage department Hubungan Kerjasama Front Office Dengan Accounting (Kasir) Kasir secara teknis berada dibawah front office department, namun secara administrasi berada dibawah accounting department. Hubungan itu terjadi antara lain : Pembuataan guest bill Pengembalian registration card Perubahan harga kamar dan nomor kamar Pencatatan biaya telepon tamu

14 Waktu check-in Hubungan Kerjasama Front Office Dengan Engineering dan Maintenance Dalam hal ini hubungan terjadi apabila pada bagian front office ada kerusakan, misalnya : lampu-lampu tidak menyala, mesin NCR (National Cash Register) rusak dan lain-lain, untuk itu adanya perhatian, pengawasan dan memberitahukan segera ke bagian engineering dan maintenance serta perbaikan tersebut harus selesai pada waktunya Hubungan Kerjasama Front Office Dengan Bagian Store Room Apabila front office membutuhkan formulir-formulir dan alat-alat tulis dalam tugasnya sehari-hari, maka bagian front office harus meminta kepada bagian store room yaitu dalam bentuk requestion order dan selanjutnya bagian front office akan mengambil barang yang dibutuhkannya sesuai dengan statement yang terdapat didalam requestion order. Demikian hubungan yang terjadi antara front office dengan departemendepartemen lain di hotel. Kerjasama yang baik akan memperlancar operasional hotel, sehingga pelayanan dapat diberikan secara sempurna kepada setiap tamu. (endar,1997:9)