BAB II URAIAN TEORITIS

Transkripsi

1 BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Pengertian, Fungsi, dan Peranan Kantor Depan Hotel. Pengetahuan teori mengenai Front Office atau kantor depan hotel pada dasarnya sama dengan fungsi serta perananya dalam operasional hotel disesuaikan dengan keadaan setempat dan klasifikasi dari hotel tersebut. Sebutan kantor depan diberikan untuk semua kantor yang terletak di dalam atau lobby hotel. Fungsi dan perananya di hotel mendapat julukan sebagai jantung suatu hotel. Seperti yang dikatakan oleh vallen (1985 : 24), dalam bukunya check in check out, principle of effective front management, bahwa front office adalah it is indeed the heart and hub and the nerve centre of guest activity. Sesungguhnya Front Office adalah jantung pusat dari segala macam kegiatan tamu. Tugas utama kantor depan hotel sebagai salah satu sub ordinat room division adalah menjual kamar, dan oleh sebab itu suatu kantor depan hotel bertujuan untuk menjual kamar sebanyak-banyaknya sesuai kapasitas yang dimiliki serta dengan tarif atau harga kamar yang sudah ditentukan. Untuk mencapai tujuan tersebut, maka pengelolaan kantor depan harus dilakukan sebaikbaiknya dan seluruh mekanisme operasional harus berjalan lancar. Hal ini sangat tergantung dari pelayanan yang dilakukan oleh semua petugas kantor depan karena di tempat inilah akan tercipta first impression bagi tamu terhadap hotel tersebut. Apakah memuaskan atau tidak. Selain itu, pada bagian ini pula sering 6

2 terjadi hubungan antara tamu dengan petugas hotel, bila dibandingakan dengan departemen-departemen lainnya yang terdapat di hotel. Oleh sebab itu, kegiatan-kegiatan yang terjadi di kantor depan sangat kompleks sehingga penampilan dan pelayanan petugas kantor depan merupakan cermin atau gambaran dari kegiatan seluruh operasional hotel. Untuk dapat lebih memahami fungsi dan peranan kantor depan dalam memperlancar kegiatan hotel dan menjalin kerjasama antara departemen, berikut ini ada delapan peranan penting front office departement, yaitu: 1. Merupakan wakil dari manajemen (Manajemen Representative) 2. Orang-orang yang mampu menjual (Sales Person). 3. Pemberi informasi. 4. Penyimpan data (Record Keeping) 5. Dapat melakukan tindakan secara diplomatis (Diplomatic Agent) 6. Pemecah masalah (Problem Solver) 7. Sebagai wakil dari hubungan masyarakat (Public Relation Agent) 8. Sebagai koordinator kegiatan pelayanan (Service Coordinator) Sedangkan fungsi Front Office departemen dalam kegiatan sehari-hari meliputi hal-hal sebagai berikut: 1. Menjual akomodasi hotel. 2. Menyambut dan mendaftar tamu-tamu yang akan check-in. 3. Melayani pemesanan kamar. 4. Menyiapkan berkas-berkas pembayaran tamu. 7

3 5. Melayani fasilitas komunikasi. 6. Melayani dan menyelesaikan keluhan tamu. 7. Melayani penitipan barang berharga dan lain-lain. 2.2 Ruang Lingkup Kegiatan di kantor Depan Hotel Berdasarkan tujuan Kantor Depan Hotel serta departementalisasi dan pengorganisasiannya, maka frame work (pokok-pokok kegiatan) Kantor Depan terdiri dari: Pemesanan Kamar Memesan kamar merupakan kegiatan yang secara umum lazim dilakukan oleh tamu sebelum ia datang dan menginap di hotel yang diinginkannya. Proses pemesanan kamar dilakukan dengan berbagai cara seperti mengirimkan surat, telepon, telegram, telex, facsimile, ataupun langsung datang membuat pesanan tersebut. Tujuan pemesanan kamar adalah untuk memperoleh kepastian mendapatkan kamar pada saat diperlukan. Jadi pemesanan kamar pada dasarnya untuk kelancaran akomodasi, sehingga merupakan jaminan bagi tersediannya kamar yang akan dibutuhkan. Pemesanan kamar umumnya dilakukan di daerahdaerah yang ramai dikunjungi, dimana hotel-hotel yang berada di daerah tersebut mempunyai tingkat occupancy yang tinggi. Beberapa hal yang harus dihindarkan dalam menangani reservasi ialah terjadinya masalah seperti over booking dimana pesanan telah melampaui 8

4 kapasitas kamar, terjadinya No Show Reservation dimana pesanan tidak datang. pada hari yang ditentukan tanpa pemberitahuan sebelumnya, padahal pesanan lainnya untuk kamar tersebut telah ditolak,dan sebagainya. Untuk memudahkan petugas menanggulangi pemesanan kamar serta menghindarkan terjadinya permasalahan tersebut di atas, maka dilakukan penggolongan atas pemesanan, yaitu: 1. Confirmed Reservation Pemesanan kamar yang sudah pasti dan telah disetujui pihak hotel yang mana dinyatakan oleh hotel dengan mengirimkan surat berisi jaminan atas penyediaan kamar pada tanggal tersebut, dan tamu akan datang sambil membawa surat jaminan itu. 2. Guaranteed Reservation Pemesanan diperkuat pihak pemesan dengan jaminan pembayaran jika terjadi no show reservation atau pembatalan pesanan pada saat pemesanan. Jaminan tersebut biasanya berupa pembayaran untuk satu malam yang disebut dengan no show charge. 3. Deposit Reservation Pemesanan yang disertai pembayaran di muka untuk satu atau dua hari (malam). Deposit akan menjadi milik hotel jika terjadi no show reservation 9

5 4. Waiting List Reservation. Pemesanan ini tidak terjamin tamu mendapatkan kamar pada saat yang ditentukan, dan pihak hotel akan memberikan kamar jika persediaan kamar masih ada. 5. Tentative Reservation. Pemesanan kamar yang tidak pesti dan umumnya dijadikan sebagai catatan saja oleh hotel. Hotel tidak wajib menyediakan kamar untuk pesanan yang bersifat tentativ. Kegiatan Menerima Tamu (Reception) Kegiatan ini merupakan bidang yang sangat penting dari bagian Front desk yang harus dilaksanakan sebaik-baiknya oleh resepsionis. Semua proses pelayanan harus diusahakan sedemikian rupa, penuh keramah-tamahan. Cepat dan tepat, serta efisien dalam rangka dibentuknya first impression yang mengesankan kepada tamu Kegiatan Mencatat Data Pribadi Tamu (Registration) Kegiatan ini dilaksanakan oleh resepsionis sebelum tamu masuk ke kamarnya. Penulisan data pribadi tamu dilakukan pada registration card yang diisi sendiri oleh tamu, namun dapat dibantu oleh receptionist. Pada dasarnya registration card berisi kesepakatan antara pihak tamu dengan hotel dan sangat penting artinya di dalam aktivitas pengelolaan hotel maupun membina hubungan dengan pelanggan. 10

6 Penanganan Barang Bawaan Tamu Kegiatan penanganan barang bawaan tamu merupakan tugas utama uniform service section (consierge). Pelayanan atas barang bawaan tamu yang akan menginap harus sampai ke kamarnya dan sebaliknya dari kamar ke kendaraan tamu ketika check out. Pelayanan Surat dan Informasi Kegiatan pelayanan surat menyurat, facsimile, telex, barang-barang kiriman yang diterima di hotel untuk tamu atau untuk keperluan sendiri dan sebaliknya, juga merupakan salah satu kegiatan front desk. Untuk kelencaran pelayanan tersebut di front desk section harus dipersiapkan berbagai informasi tentang daerah setempat, fasilitas hotel, obyek wisata, serta hal-hal penting lainnya yang dibutuhkan oleh tamu. Pelayanan Pembayaran di Kantor Depan (front Office Cashiering Service) Pembayaran atas rekening hotel oleh tamu merupakan akhir dari proses transaksi antara tamu dengan pihak hotel. Bukti-bukti transaksi harus jelas dan tamu yang telah menyelesaikan rekeningnya harus mendapatkan bukti pembayaran yang asli berikut segala lampirannya. Kegiatan Pelayanan Telepon Telepon sebagai alat komunikasi merupakan kebutuhan mutlak suatu hotel. penggunaannya tidak hanya untuk keperluan operasional saja, tetapi juga sebagai fasilitas pelayanan kepada tamu. Hotel memperoleh pendapatan dari penyelenggaraan jasa pelayanan ini seperti dari pengunaan telepon jarak jauh, saluran internasional, penggunaan telex, facsimile dan sebagainya. 11

7 Pelayanan Lainnya (other service) Disamping kegiatan yang telah diuraikan diatas, masih ada lagi beberapa kegiatan lainnya yang merupakan tugas kantor depan seperti kegiatan pemesanan airline ticket, konfirmasi seat pesawat, penitipan barang beharga, dan sebagainya yang harus dilaksanakan sebaik-baiknya oleh petugas yang bersangkutan. 2.3 Hubungan Kantor Depan Dengan Bagian Lain Sekalipun kantor depan dianggap sebagai central of nerve hotel tetapi dalam operasionalnya tidak dapat berdiri sendiri. Kelancaran pekerjaan bagian ini juga ditentukan oleh kerja sama yang dijalin dengan bagian-bagian lain di hotel seperti: a) House Keeping Department Kantor depan merupakan pihak penjual kamar dan penerima tamu yang akan menginap di kamar, sedangkan kamar-kamar tersebut dipersiapkan oleh bagian house keeping. Bagian ini merupakan pihak penentu apakah kamar sudah siap dijual, belum dapat dijual karena rusak atau masih dalam perbaikan maupun masih dalam proses pembersihan dan sebagainya. Hubungan lainnya adalah bilamana terjadi kondisi seperti: - Akan datang tamu berstatus VIP - Terjadinnya penukaran kamar - Permintaan extra bad atau baby crip - Pemeriksaan mini bar ketika tamu c / o 12

8 B) Food and Beverage Department Hubungan kerja kantor depan dengan F & B Department lebih banyak bersifat informasi dan publikasi, diantaranya: - Pemberian informasi kepada tamu-tamu yang menginap mengenai fasilitas food and beverage yang ada di hotel seperti restoran, room service dan sebagainya. - Kerja sama dalam menyambut tamu-tamu VIP. - Kerja sama dalam kedatangan tamu rombongan. c) Accounting Department Hubungan kerja antara kantor depan dengan bagian accounting berkisar dalam hal-hal yang berkaitan dengan: - Pembuatan Guest s Bill - Pengembalian Registration Card - Perubahan harga dan nomor kamar - Check-Out time - Pencatatan biaya telepon tamu 2.4 Struktur Organisasi Kantor Depan (Front Office) Pengorganisasian merupakan salah satu fungsi dari manajemen. Kegiatan berupa pewadahan atau pengaturan lebih lanjut dari pada kekuaasaan, pekerjaan dan tanggung jawab sehingga setiap orang mengetahui kedudukan, tugas, dan 13

9 fungsinya masing-masing. Setiap badan usaha yang bergerak di bidang pelayanan jasa, maka harus dikelola berdasarkan organisasi yang mana dalam struktur organisasi akan dapat dilihat pengelompokan bidang kerja yang harus ditangani setiap karyawan sesuai dengan kedudukannya. Hal ini penting dilakukan karena organisasi merupakan alat pemersatu dalam pencapaian tujuan dari perusahaan. Menurut Siagian (1980:26) Organisasi adalah Persekutuan antara dua orang atau lebih yang bekerja sama untuk suatu tujuan bersama dan terikat secara formal dalam persekutuan dimana selalu terdapat hubungan antara seseorang atau sekelompok orang yang disebut bawahan dan sekelompok orang yang disebut pimpinan, untuk mencapai tujuan yang mana individu-individu tidak dapat mencapainya sendiri. Dengan demikian, kelompok dua orang atau lebih yang bekerja sama secara kooperatif dan terkoordinasikan dapat mencapai hasil yang lebih baik dari pada yang dilakukan perseorangan. Konsep ini disebut synergi, yang mana pondasi dasar pengorganisasian adalah prinsip pembagian kerja (Division of Labour). Begitu pula dengan hotel, sebagaimana kita ketahui bahwa hotel harus dapat menyajikan pelayanan kamar, makan minum serta pelayanan lainnya yang mana semua hal itu tidak terlepas oleh kemampuan khusus yang dimiliki oleh karyawan hotel agar dapat memberikan kepuasan kepada tamu. Untuk itu diperlukanlah suatu organisasi yang dapat mengatur kinerja kerja hotel. Struktur organisasi hotel dibagi kedalam divisi-divisi menurut tujuan dan klasifikasinya serta pola-pola 14

10 menurut kebutuhanya. Masing-masing divisi tersebut bertanggung jawab atas golongan tamu yang menginap. Untuk organisasi Front Office Department ada bermacam-macam di berbagai hotel, hal ini disebabkan oleh beberapa aspek antara lain: - Tergantung banyak pekerjaan di hotel. - Sistem standar hotel yang dianut. - Cara pembagian pekerjaan atau tugas-tugas yang ada di dalam bagian. Pimpinan kantor depan hotel terdiri dari Front Office Manager yang dibantu oleh Deputy (Assistant Front Office Manager), dan pimpinan masing-masing seksi (unit) terdiri dari Reservation Supervisor, front Desk Supervisor, Chief Consierge dan Chief Telephone Service. Petugas-petugas kantor depan dibagian reservasi adalah : Reservasionist, clerk. Pada bagian Front Desk : Receptionist, Informationist, dan Front Office Cashier. Di seksi Consierge terdiri dari Bellboy, Doorman, Pag Boy sedangkan pada bagian telephone terdiri dari Telephone Operator dan Clerk. Dengan adanya struktur organisasi, maka setiap karyawan dapat mengerti tugas dan tanggung jawabnya pada masing-masing bidangnya. 15

11 2.5 Syarat-Syarat Resepsionis Hotel Resepsionis adalah sebutan bagi karyawan yang ditempatkan di Front Office. Resepsionis merupakan orang penting dalam penjualan kamar. Tugas resepsionis hotel biasanya hanya meliputi beberapa aktifitas pelayanan saja, tetapi dapat pula mencakup hampir semua kegiatan di hotel, banyak sedikitnya fasilitas dan jenis pelayanan yang ada. Resepsionis hotel dituntut memiliki kemampuan dan persyaratan tertentu yaitu: 1. Berkepribadian yang baik Seorang resepsionis hotel harus memilki kepribadian ysng baik dan menyenangkan, yang senantiasa selalu siap memberikan pelayanan kepada tamu, selalu siap membantu tamu bila diperlukan, senang berhubungan dengan tamu dan orang lain serta dapat menjadi pendengar yang baik. 2. Rasa Tanggap Dalam hal ini resepsionis dituntut untuk dapat mengambil keputusan dengan cepat dan tepat dalam menghadapi situasi di kantor depan. 3. Diplomatis Resepsionis hotel harus mampu menjaga dan menetralisasi suasana hubungan baik dengan pihak lain/tamu dengan hotel, sehingga tamu tidak merasa kecewa meskipun keinginannya tidak terpenuhi. Namun tamu dapat memahami 16

12 keadaan yang terjadi, berkat seorang resepsionis yang pandai berdiplomasi dalam menyampaikan sesuatu. 4. Kerja Sama Kerja sama yang harmonis, baik dengan atasan, sesama rekan kerja, bawahan maupun dengan departemen lainnya sangat diperlukan demi kelancaran pekerjaan. Untuk itu, resepsionis harus memiliki keinginan untuk saling membantu dan menghormati. Tidak hanya pada saat bekerja tetapi juga di luar pekerjaan. 5. Loyalitas Seorang resepsionis dituntut untuk mampu menyelesaikan pekerjaanya. Meskipun ada penambahan jam kerja dari yang telah ditetapkan, sebagai wujud dari rasa kesetiannya kepada perusahaan. 6. Ketelitian Ketelitian menjadi hal yang sangat penting mengingat bahwa resepsionis adalah orang yang menangani penjualan kamar tamu, sehingga ia dituntut untuk selalu teliti dalam menghitung rekening tamu, menuliskan nama dan nomor kamar tamu dan hal-hal penting lainnya.yang berhubungan dengan tamu. 7. Penampilan yang baik, rapi, dan bersih. Hal ini tidak saja berhubungan dengan kepribadian resepsionis yang bersih 17

13 dan rapi tetapi juga mencakup hal-hal yang ada disekitarnya, misalnya peralatan kerja seperti alat-alat tulis harus tersusun rapi diatur pada tempatnya. Tamu akan merasa terkesan dan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh resepsionis yang baik, rapi, dan bersih. 8. Penjual yang baik. Dalam hal ini, seorang resepsionis dituntut untuk menawarkan kamar dengan segala fasilitasnya kepada tamu yang baru tiba dengan teknik menjual yang telah dikuasai. Selain itu, ia harus juga mampu menjual produk lainnya yang ditawarkan hotel kepada tamu. 9. Rasa Tanggung Jawab. Resepsionis hotel yang bertanggung jawab atas pekerjaanya selalu berusaha menyelesaikan tugasnya dengan baik dan tepat waktu tanpa harus selau diawasi oleh atasanya. 2.6 Teknik dan Prosedur Menerima Tamu 1. Pada Saat Kedatangan Tamu First Impression yang diberikan hotel kepada tamu yang baru tiba sangat penting diperhatikan, untuk itu suasana kantor depan haruslah bersih, rapi dan peralatan yang diatur penempatannya dengan baik, sehingga tamu merasa nyaman pada suasana yang diberikan hotel tersebut. Selain itu, pelayanan 18

14 yang dilakukan oleh penerima tamu yang terampil, sopan santun, dan penuh dengan keramah tamahan akan dapat menciptakan pelayanan yang efisien dan menyenangkan bagi tamu. 2. Menyambut Tamu Tugas utama resepsionis adalah menjual kamar. Untuk itu hendaknya seorang resepsionist mempunyai penampilan yang menarik karena dia merupakan salah satu dari beberapa orang yang berada di kantor depan yang pertama kali berhubungan langsung dengan tamu. Untuk itu sambutan yang hangat yang diberikan kepada tamu akan sangat mempengaruhi kesan pertama yang diberikan dan sekaligus menjadi cermin dari hotel manajemen, karyawan, dan secara keseluruhan. 3. Memberikan Bantuan Jika Hotel Penuh Resepsionis hotel tidak akan memberikan tamu risau dimana harus mencarikan kamar apabila hotel yang dikunjungi tamu itu penuh, maka tugas dari resepsionis adalah membantu tamu mencari hotel lain yang memilki fasilitas yang tidak jauh berbeda dengan hotel yang diinginkan oleh tamu. Jika hal ini telah dilaksanakan dan terlaksana, maka tamu akan terkesan dengan pelayanan yang diberikan oleh resepsionis. Dan tidak mungkin suatu saat nanti jika tamu tersebut berkunjung kembali ia akan memilih hotel kita. 19

15 2.7 Teknik dan Langkah-Langkah Menjual Kamar Tugas utama kantor depan adalah sebagai salah satu sub-ordinat Room Division adalah menjual kamar, dan oleh sebab itu suatu kentor depan hotel bertujuan untuk menjual kamar sebanyak-banyaknya sesuai kapasitas yang dimiliki serta dengan tarif atau harga kamar yang sudah ditentukan. Untuk mencapai tujuan tersebut, maka pengelolaan kantor depan harus dilakukan sebaikbaiknya dan seluruh mekanisme operasional harus berjalan lancar, untuk itu dalam penjualan kamar harus diperlukan teknik khusus tidak hanya menekankan kualitas produk semata tetapi juga jasa pelayanan. Suasana yang nyaman dapat memberikan kepuasan kepada calon konsumen. Dalam industri perhotelan setiap karyawan khususnya resepsionis dituntut menjadi penjual yang sukses. Menjual adalah suatu tindakan untuk menyakinkan pembeli agar mau membeli suatu produk tertentu. Menjual kamar dapat dilakukan secara langsung, melalui telepon, media massa, internet, brosur, koran, majalah, dan sebagainya. Penekanan pada teknik menjual kamar tidak hanya terletak pada kemewahan suatu hotel tetapi lebih dari itu seperti kenyamanan (comfort), pelayanan (service), dan kenikmatan (convenience). Jika keseluruhan hal tersebut mudah tercipta, maka besar kemungkinan tamu akan merasa nyaman selama berada di hotel. Seorang resepsionis harus mampu mengetahui produk hotel, memahami kebutuhan dan keinginan tamu serta mapu menjual fasilitas-fasilitas lain di luar kamar. 20

16 Setelah mengetahui teknik menjual kamar, maka ada 5 tahapan dalam menjual kamar yaitu sebagai berikut: 1. Pendekatan Kepada Tamu Tujuan pendekatan yang dilakukan kepada tamu adalah agar membuat tamu merasa diperhatikan dan ditangani dengan baik serta tidak merasa terasing. Pendekatan ini harus cepat dilakukan sehingga memberikan kesan yang baik bagi tamu. Karena pada saat kedatangan tamu, maka hal pertama yang dinilainya adalah first impression yang diberikan oleh oleh hotel tersebut. Tindakan pertama yang dilakukan dalam misi pendekatan kepada tamu adalah sambutan hangat sambil tersenyum ramah yang menunjukkan sikap bahwa siap sedia untuk melayani tamu. 2. Penjelasan (Presentation) Penjelasan yang terperinci sangat dibutuhkan oleh tamu. Karena tentunya tidak semua tamu memahami betul jenis-jenis kamar maupun fasilitas-fasilitas di dalamnya yang ditawarkan oleh hotel. Sehingga dengan adanya penjelasan yang terperinci akan memberikan kepuasan kepada tamu mengenai hotel yang ditempatinya. 3. Menawarkan Harga Kamar (Pricing) Perlu ditentukan bahwa dalam memberikan harga kamar tidak semata-mata karena harganya yang mahal, tetapi nilai dan kepuasan yang akan dinikmati oleh 21

17 tamu. Bila kelihatannya apa yang ditawarkan tidak berkenan di hati tamu. Berikan harga yang lebih murah. Namun, bila tamu tidak mengambil keputusan untuk menginap di hotel tersebut, ucapkan terima kasih atas kunjungannya. 4. Menunjukan Kamar (Showing The Room) Setelah resepsionis menjelaskan mengenai kamar dengan fasilitasnya, ternyata calon tamu masih ragu maka perlihatkanlah brosur yang berisi gambar setiap jenis kamar. Sehingga calon tamu dapat diyakinkan akan kualitas dan kenyamanan yang bisa dinikmatinya. Dapat juga dengan mengantar langsung ke kamar yang benar-benar dapat memuaskan selera tamu. 5. Menutup Penjualan (Closing The Sale) Menutup penjualan berarti bagaimana resepsionis mendorong tamu untuk mengambil keputusan membeli produk kamar (hotel). Langkah ini bertujuan membantu tamu membuat pilihannya. Salah satu jalan terbaik adalah dengan menyodorkan kartu (registration card) bila tawaran diterima. Cara lain adalah dengan memberikan alternatif untuk memilih satu diantara dua kamar yang ditawarkan. Jangan lupa untuk mengucapkan terima kasih atas pilihannya. Lalu proses selanjutnya adalah mendaftarkan tamu tersebut. 22

18 BAGAN 2.1 STRUKTUR ORGANISASI KANTOR DEPAN GENERAL MANAGER Room Division Manager Night Duty Manager Front Office Manager Asst. Front Office Manager Secretary Chief Fo Cashier Chief Reserv Chief Recept Chief T.o Chief Inform Chief Consierge -Front Office -Cashier Reservationist Receptionist Tepehone operator Information Clerk Bell Boy Door Man DIspagechere 23