BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Kebutuhan Tenaga Kerja Guest Services Officer di Hotel Resort Seminyak, The

Transkripsi

1 25 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Telaah Hasil Penelitian Sebelumnya Penelitian sebelumnya mengenai analisis kebutuhan tenaga kerja dilakukan oleh Adiputra (2004) dalam kajiannya yang berjudul Analisis Kebutuhan Tenaga Kerja Guest Services Officer di Hotel Resort Seminyak, The Resort and Spa. dari analisis yang diperoleh, beban kerja dari guest services officer untuk shift pagi kekurangan waktu sebanyak 108,96 menit sedangkan petugas guest services officer untuk shift sore kekurangan waktu sebanyak 49,3 menit, sehingga terjadi kelebihan beban kerja yang diterima oleh guest services officer yang melebihi standar waktu kerja yang telah ditentukan oleh hotel tersebut. Pada kenyataannya jumlah karyawan guest services officer yang dibutuhkan sebanyak 6 orang tetapi yang ada saat itu sebanyak 3 orang, sehingga masih membutuhkan karyawan sebanyak 3 orang lagi. Penelitian selanjutnya dilakukan oleh Indrawati (2005) dalam kajiannya tentang analisis beban kerja yang berjudul Analisis Kebutuhan Tenaga Kerja Reservasi Qantas Holidays Pada PT. Tour East Indonesia.diketahui bahwa reservasi Qantas holidays pada shift pagi kekurangan waktu sebanyak 40 menit dan reservasi Qantas holidays pada shift sore kekurangan waktu kerja sebanyak 20 menit. Sehingga jumlah tenaga kerja reservasi Qantas holidays pada PT.Tour East Indonesia yang seharusnya adalah sebanyak 5 orang, tetapi pada kenyataannya yang ada saat itu adalah sebanyak 3 orang. 12

2 26 Setiawati (2005) dalam penelitiannya yang berjudul Analisis Kebutuhan Tenaga Kerja Accounting Department Di Ramayana Resort and Spa Kuta. dari hasil penelitiannya diketahui bahwa jumlah karyawan pada accounting department di Ramayana resort and Spa pada saat itu yaitu 16 orang, tetapi dari hasil beban kerja diketahui bahwa diperlukan tenaga kerja sebanyak 19 orang, dan pada analisis kebutuhan tenaga kerja diperlukan tenaga kerja sebanyak 22 orang. Oleh karena itu diperlukan penambahan jumlah tenaga kerja sebanyak 6 orang, yaitu pada seksi accounting receivable, income audit, restaurant cashier, night auditor, buyer, dan store. Hartono (2008) jurnal teknik industri yang berjudul Analisis Kebutuhan Tenaga Kerja Pada Perusahaan Jasa Penyeberangan Ujung - Kamal. dari hasil penelitiannya diketahui tenaga kerja yang bekerja di perusahaan tersebut melebihi beban kerja seharusnya, yaitu jumlah karyawan saat ini pada porter shift I sebanyak 9 orang sedangkan jumlah karyawan yang diperlukan setelah analisis sebanyak 4 orang, jadi jumlah karyawan yang menganggur sebanyak 5 orang. Porter shift II jumlah karyawan saat ini 7 orang, yang diperlukan 2 orang, jumlah karyawan yang menganggur 5 orang. Pengatur kendaraan shift I saat ini sebanyak 19 orang, jumlah karyawan yang diperlukan 12 orang, jadi jumlah karyawan yang menganggur 7 orang. Pengatur kendaraan shift II sebanyak 19 orang, jumlah karyawan yang diperlukan 6 orang, jadi jumlah karyawan yang menganggur sebanyak 13 orang. Kaitan penelitian ini dengan penelitian Adiputra (2004), Indrawati (2005), Hartono (2008) sebelumnya yaitu sama sama menganalisis tentang kebutuhan

3 27 tenaga kerja dengan masing masing objek dan lokasi penelitian yang berbeda. Tetapi perbedaan dalam penelitian kali ini lebih difokuskan lagi pada kebutuhan tenaga kerja Reservasi yang memiliki beban kerja tinggi seperti seringkali extend waktu demi menyelesaikan tuntutan pekerjaan yang semakin banyak serta kurangnya tenaga kerja yang membantu dalam menyelesaikan pekerjaannya. 2.2 Deskripsi Konsep Kebutuhan Tenaga Kerja Peramalan kebutuhan sumber daya manusia sangat erat dengan peramalan kondisi perusahaan pada masa yang akan datang. Banyak sedikitnya tenaga kerja yang diperlukan tergantung pada prospek perusahaan dan kebijaksanaan perusahaan dalam melakukan investasi yang akan dipakai dalam proses produksi. Menurut Husnan (2011:31) mengemukakan bahwa peramalan kebutuhan tenaga kerja adalah sebagai berikut Peramalan kebutuhan sumber tenaga kerja sangat erat hubungannya dengan peramalan kondisi perusahaan di masa yang akan datang. Banyak sedikitnya masing masing jenis karyawan yang diperlukan akan tergantung pada prospek ekonomi perusahaannya dan kebijakan perusahaan dalam melakukan investasi peralatan/mesin mesin yang akan dipakai produksinya. Menurut Utama (2001:81) peramalan kebutuhan sumber daya manusia dimasa yang akan datang sangat dipengaruhi oleh permintaan barang dan jasa yang dihasilkan oleh perusahaan, sehingga kebutuhan akan sumber daya manusia ditentukan oleh perusahaan. Kegiatan produksi perusahaan akan ditentukan oleh

4 28 permintaan barang atau jasa oleh masyarakat atau konsumen. Untuk meramalkan kebutuhan tenaga kerja dimulai dari peramalan penjualan, dari ramalan penjualan disusun rencana produksi. Ramalan penjualan diwujudkan sebagai suatu penjualan yang harus dicapai oleh bagian penjualan berdasarkan rencana produksi, dimulai dengan menentukan kebutuhan jumlah sumber daya manusia Tenaga Kerja Dalam menjalankan sebuah perusahaan sangat bergantung pada tenaga kerja yang merupakan peranan penting sebagai pengendali dalam operasionalnya, Manusia (Tenaga Kerja) unsur terpenting di samping dari unsur atau alat produksi lainnya seperti modal kerja, sarana kerja, mesin mesin, bahan mentah dan bahan baku, serta metode kerja (Buchari 2001:85). Pemerintah telah mengeluarkan peraturan tentang tenaga kerja yang tertuang dalam UU ketenagakerjaan No 13 tahun 2003 pasal 1 ayat 2 dinyatakan bahwa : Tenaga kerja adalah setiap orang yang mampu melakukan pekerjaan guna menghasilkan barang dan/jasa baik untuk memenuhi kebutuhan sendiri maupun untuk masyarakat. Sastrohadiwiryo (2003:33) juga memberikan batasan bahwa Tenaga kerja adalah salah satu unsur dari perusahaan dan memiliki peran yang sangat penting dalam operasional perusahaan. Selanjutnya menurut Musanef (1997:18) mengemukakan bahwa : Tenaga kerja adalah orang orang yang bekerja pada suatu organisasi baik pada instansi pemerintah maupun pada perusahaan dan pada usaha usaha sosial dengan mana ia memperoleh suatu balas jasa tertentu. Sedangkan menurut Soeroto (Adiputra, 2004) menyatakan bahwa Sumber Daya

5 29 Manusia baik nyata maupun yang potensial untuk memproduksi yang berbeda dengan sumber daya yang lainnya (alam dan kapital). Pengertian Tenaga Kerja dalam penelitian ini berdasarkan lima definisi di atas dapat disimpulkan bahwa tenaga kerja adalah orang yang mampu melakukan pekerjaan guna menghasilkan barang dan jasa untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dengan memperoleh suatu balas jasa Analisis Kebutuhan Tenaga Kerja (Work Force Analysis) Menurut Husnan (2011:33), analisis kebutuhan tenaga kerja adalah melakukan analisis terhadap kemampuan tenaga kerja yang sekarang ini untuk memenuhi jumlah karyawan. Analisis kebutuhan tenaga kerja dapat dinyatakan dengan rumus (Utama, 2001:91) : (WFA) = Work Load Analysis + % Absenteissm WLA + % Labour Turn Over WLA Untuk menentukan jumlah tenaga kerja yang dibutuhkan akan turut diperhitungkan analisis beban kerja, tingkat absensi dan tingkat perputaran tenaga kerjanya. Ketiga hal ini diperhitungkan agar setiap saat terdapat jumlah tenaga kerja yang cukup untuk melaksanakan tugas tugas dalam perusahaan, sehingga tidak mengganggu jalannya produksi. Analisis kebutuhan tenaga kerja dalam penelitian ini adalah suatu analisis terhadap kebutuhan tenaga kerja reservasi Intercontinental Bali Resort. Untuk menentukan jumlah tenaga kerja yang dibutuhkan akan diperhitungkan analisis beban kerja, tingkat absensi dan tingkat perputaran tenaga kerja dengan melihat

6 30 terhadap kemampuan tenaga kerja yang ada pada saat ini untuk memenuhi jumlah karyawan pada masa mendatang Analisis Beban Kerja (Work Load Analysis) Suwanto (2011:250) mengatakan bahwa secara konseptual beban kerja dapat ditinjau dari selisih energi yang tersedia pada setiap pekerjaan dengan energi yang diperlukan untuk mengerjakan suatu tugas dengan sukses. Pengertian mengenai analisis beban kerja juga dikemukan oleh Schultz dan Schultz (2000:550) bahwa beban kerja bukan saja menyangkut kelebihan pekerjaan (work overload) energi termasuk pula yang setara/sama atau sebaliknya kekurangan atau terlalu rendah/kecil pekerjaan (work underload). yakni proses untuk menetapkan jumlah kerja orang yang digunakan atau dibutuhkan untuk merampungkan beban kerja pada waktu tertentu. Utama (2001:88) mengatakan bahwa: Analisis beban kerja adalah penentuan jumlah tenaga kerja yang diperlukan untuk menyelesaikan suatu pekerjaan dalam jangka waktu tertentu atau penentuan jumlah jam kerja orang (man hours) yang dibutuhkan untuk menyelesaikan suatu beban kerja tertentu dalam periode waktu tertentu. Dalam menentukan jumlah tenaga kerja dengan menggunakan analisis beban kerja perlu memperhatikan hal hal sebagai berikut, yaitu: 1. Target volume kerja merupakan pekerjaan yang mesti dirampungkan dalam batas waktu tertentu. 2. Standar waktu yaitu jumlah waktu yang diperlukan untuk merampungkan suatu pekerjaan.

7 31 3. Jangka waktu yang ditentukan untuk menyelesaikan pekerjaan. Penentuan jumlah tenaga kerja yang diperlukan, dilakukan dengan cara menerjemahkan beban kerja kedalam man hours per satuan pekerjaan, akan menghasilkan jumlah tenaga kerja yang seharusnya dibutuhkan pada periode tersebut. Utama (2001:89) analisis beban kerja dapat dinyatakan dalam rumus sebagai berikut: work load analisis = total man hours X 1 orang man hours per unit Hasil dari analisis beban kerja adalah penetapan jumlah tenaga kerja yang diperlukan untuk melaksanakan sejumlah pekerjaan tertentu. Langkah dalam menggunakan analisis beban kerja sampai dengan menentukan adalah sebagai berikut. 1. Standar beban kerja yaitu keseluruhan beban kerja yang diperlukan yang paling efektif untuk melaksanakan pekerjaannya, karena manusia mempunyai kemampuan yang berbeda maka pengukuran standar beban kerja dihitung dengan volume hasil kerja rata rata dalam waktu yang sama tanpa mengesampingkan mutu produksi. 2. Waktu lingkaran kerja (cycle time) yaitu waktu yang dipergunakan untuk melaksanakan suatu pekerjaan yang dapat dibagi menjadi empat jenis (Utama (2001:89)) yaitu: 1) Waktu lingkaran (cycle time) adalah waktu yang sungguh sungguh dipergunakan untuk bekerja dan sifatnya berulang ulang. Kegiatan yang dipergunakan dalam waktu lingkaran ini umumnya langsung berhubungan dengan produksi.

8 32 2) Waktu bukan lingkaran (non cycle time) adalah waktu yang didalam kegiatan kegiatan yang tidak langsung berhubungan dengan proses produksi. 3) Waktu kelelahan (fatique time) adalah waktu yang digunakan karyawan untuk beristirahat sejenak di antara jam kerja diluar waktu istirahat. 4) Waktu pribadi (personal time) adalah waktu yang digunakan atau dimanfaatkan oleh karyawan untuk keperluan pribadi. Melalui perhitungan waktu lingkar kerja dapat ditetapkan jumlah sumber daya manusia yang dibutuhkan untuk menyelesaikan suatu pekerjaan, yaitu dengan menetapkan jumlah waktu yang sesungguhnya diperlukan untuk berproduksi (waktu lingkaran), kemudian menetapkan persentase waktu bukan lingkaran, persentase waktu menghilangkan kelelahan dan persentase waktu pribadi. Keseluruhan waktu yang dibutuhkan oleh keempat waktu penyelesaian ini merupakan beban suatu jabatan. Beban kerja yang tidak sesuai dengan kemampuan tenaga kerja dapat menimbulkan dampak negatif dari beban kerja yang melebihi kemampuan kerja sebagai berikut. 1. Kualitas kerja menurun Beban kerja yang terlalu berat tidak dapat diimbangi dengan kemampuan tenaga kerja mengakibatkan kualitas kerja menurun karena kelelahan fisik dan turunnya konsentrasi, pengawasan diri, dan akurasi kerja, sehingga hasil kerja tidak sesuai dengan standar.

9 33 2. Keluhan tamu Keluhan tamu timbul karena hasil kerja yaitu pelayanan yang diterima tidak sesuai dengan standar. 3. Kenaikan tingkat absensi Beban kerja yang terlalu tinggi dapat menyebabkan tenaga kerja menjadi sakit. Hal ini akan berakibat buruk bagi kesejahteraan karyawan dan absensi yang terlalu tinggi akan mengganggu kelancaran operasional Tingkat Absensi Tenaga Kerja Menurut Utama (2001 : 92), tingkat absensi merupakan perbandingan antara hari kerja yang hilang dengan keseluruhan hari yang tersedia untuk bekerja. Sedangkan menurut Husnan (2011 : 24) tingkat absensi merupakan perbandingan antara hari hari yang hilang dengan keseluruhan hari yang tersedia untuk bekerja. Hal ini bisa dinyatakan dengan rumus : hari kerja yang hilang Absenteeism = hari karyawan bekerja+hari karyawan tidak bekerja X 100% Yang dimaksud dengan tingkat absensi tenaga kerja dalam penelitian ini adalah tingkat ketidakhadiran karyawan dalam suatu perusahaan atau hotel, baik itu dengan alasan sakit, ijin atau tanpa alasan yang menyebabkan karyawan tersebut tidak bekerja Perputaran Tenaga Kerja ( Labour Turn Over ) Menurut Winaya (dalam Parmadean, 2002), tingkat perputaran karyawan (labour turn over) adalah aliran masuk (accesion) dan aliran keluarnya (separation) sumber daya manusia. Tingkat perputaran karyawan menunjukkan stabil tidaknya suatu perusahaan. Semakin tinggi persentase labour turn over

10 34 suatu perusahaan berarti semakin sering terjadinya pergantian (replacement) sumber daya manusia pada perusahaan yang bersangkutan, begitupula sebaliknya. Persentase perputaran tenaga kerja (labour turn over) dapat dicari dengan rumus : % persentase tenaga kerja = jumlah pergantian karyawan rata rata karyawan dalam satu periode X 100% Jumlah rata rata karyawan dalam satu periode dapat dihitung dengan menggunakan rumus : jumlah karyawan awal periode+jumlah karyawan akhir periode Perputaran tenaga kerja yang dimaksud dalam penelitian ini adalah perbandingan antara jumlah pergantian karyawan dalam suatu perusahaan atau hotel dengan rata rata karyawan yang terdapat dalam satu periode tertentu Reservasi 2 Menurut Bagyono (2008:28) reservasi adalah salah satu seksi yang bertugas dan bertanggungjawab untuk menangani permintaan pemesanan dari para calon tamu. Sedangkan menurut Damardjati ( 2001 : 16 ) reservasi bisa disamakan arti dengan booking yang memiliki pengertian pemesanan tempat (di restoran, night club, theater, shows, atau tempat duduk dalam pesawat, kereta api, intercity bus atau kamar dalam hotel dan sebagainya). Pengertian lain tentang reservasi juga dikemukakan oleh Agus Irianto (2010 : 15) yakni Reservasi secara umum dapat diartikan sebagai penyediaan seat, yang meliputi keseluruhan proses kegiatan yang berkaitan dengan pengelolaan inventori, pendistribusian produk, dan pencatatan keseluruhan transaksi pemesanan tempat untuk pencapaian revenue yang optimal.

11 35 Pengertian reservasi pada penelitian ini yaitu mengacu pada pendapat dari Bagyono yaitu salah satu seksi yang bertugas dan bertanggungjawab untuk menangani permintaan pemesanan dari para calon tamu. Media reservasi adalah alat pengantar atau penghubung reservasi dengan pihak pemesan. Adapun media yang biasa digunakan dalam reservasi adalah sebagai berikut. 1. Telepon Telepon adalah suatu alat yang banyak digunakan untuk pemesanan karena mudah dilaksanakan dan menghemat waktu. 2. Facsimile Facsimile adalah alat elektronik berteknologi canggih yang fungsinya sebagai fotocopy jarak jauh, dengan demikian berita yang disampaikan sama persis dengan berita yang diterima. 3. Surat Reservasi melalui surat juga sering dilakukan, terutama untuk reservasi tamu rombongan dalam jumlah besar. Cara ini lebih efektif karena informasi yang disampaikan menjadi lebih jelas dan mudah dipahami. 4. Telex Media reservasi ini biasanya digunakan pada reservasi internasional dan lokal yang jaraknya cukup jauh. 5. Telegram Telegram adalah salah satu media reservasi, namun cara ini sudah jarang digunakan.

12 36 6. Kabel Media ini merupakan cara lama dalam membuat pemesanan dan sekarang jarang digunakan. 7. Go Show Go show adalah reservasi yang dilakukan oleh orang yang bersangkutan secara langsung. Sumber sumber reservasi adalah lembaga atau perseorangan yang melakukan pemesanan. Sumber sumber ini bisa menjadi pemesan tetap. Adapun sumber sumber reservasi adalah sebagai berikut : 1. Company atau perusahaan Perusahaan yang dimaksud disini bisa merupakan perusahaan swasta nasional atau asing yang joint venture. Perusahaan umum yang bergerak di bidang industri sandang dan pangan dan industri yang bergerak di bidang teknik merupakan salah satu sumber pemesanan kamar. Sebab pengusaha yang melakukan perjalanan dalam usaha bisnis atau tugas kantor secara continue biasanya mereka memiliki langganan tetap di setiap daerah tujuan wisata. Di samping pihak pihak pengusaha dalam rangka tugas kantor, kadang kala mereka mengambil waktu cutinya untuk berlibur bersama keluarga adalah merupakan bagian dari pengisian kamar hotel. 2. Travel Agent Biro perjalanan merupakan suatu badan usaha yang bergerak di bidang jasa, mereka memberikan pelayanan kepada setiap orang yang membutuhkan khususnya menangani seseorang yang ingin mengadakan

13 37 perjalanan. Biro perjalanan mempunyai peranan yang sangat penting sebagai partner hotel dalam usaha meningkatkan penghunian kamar. Biro perjalanan membantu tamu dalam melaksanakan pemesanan kamar kepada pihak hotel sesuai dengan kebutuhan tamu dan mengirimkan konfirmasi baik melalui surat, teleks, dan alat komunikasi lainnya yang dikehendaki. Dari pihak hotel (reservation staff) akan memberikan konfirmasi apakah pesanan masih bisa diterima atau tidak dilengkapi dengan beberapa informasi tambahan. Bila pemesanan kamar dilakukan oleh pihak biro perjalanan sedangkan pembayaran dilakukan oleh tamu langsung di hotel pada waktu mereka meninggalkan hotel, maka pihak biro perjalanan akan mengeluarkan surat konfirmasi yang sering disebut confirmasion Slip, sebagai bukti mereka telah memesan sesuai dengan permintaannya. Sedangkan pihak biro perjalanan berhak mendapatkan imbalan jasa dari hotel (commission) 10% dari harga pokok kamar (sebelum ditambah uang jasa dan pajak). Bila tamu membayar langsung kepada biro perjalanan atau membeli tour secara keseluruhan pada biro perjalanan, tamu akan membawa tanda bukti pembayaran yang disebut voucher. Dikeluarkan oleh biro perjalanan dalam rangkap tiga, satu lembar dikirim kepada pihak hotel, satu lembar diberikan kepada tamu dan satu lembar dijadikan arsip. Dari voucher ini tamu berhak memperoleh pelayanan sesuai dengan jumlah yang tertera pada voucher itu dan pihak hotel akan menguangkan voucher ini kepada biro perjalanan akan membayar sejumlah yang ditentukan dalam voucher.

14 38 Agen perjalanan wisata dapat menjadi sumber reservasi untuk tamu tamu yang dikategorikan dalam F.I.T (Free Independent Traveler) adalah para wisatawan yang datang sendiri, tidak langsung dengan rombongan dan G.I.T (Group Inclusive Tour) adalah wisatawan yang datang ke hotel secara berombongan. 3. Airline Agency atau perusahaan penerbangan Perusahaan penerbangan ( Airlines) adalah salah satu sarana pokok sebagai penunjang kegiatan pariwisata dan juga sebagai sarana angkutan yang sangat penting bagi kehidupan dunia usaha sehingga dapat memperlancar kegiatan melayani kehidupan manusia. Di samping sebagai sarana angkutan yang penting bagi dunia usaha secara umum dan kegiatan pariwisata khususnya, maka perusahaan penerbangan juga sebagai partner dalam pengisian jumlah hunian kamar hotel. Para wisatawan tidak saja memerlukan sarana angkutan tetapi juga memerlukan tempat menginap selama mereka melakukan perjalanan, sehingga kadang tamu akan meminta bantuan dari pihak perusahan penerbangan untuk mendapatkan tempat penginapan. Bahkan secara resmi di samping mereka menyediakan tiket penerbangan juga menjual kamar hotel kepada tamu dengan jalan menyediakan harga tertentu sudah termasuk harga tiket, kamar dan makan yang disebut dengan package tour. Dengan mengambil package tour, maka tamu akan memperoleh fasilitas selama perjalanannya di daerah tujuan sesuai dengan macam package yang diambil. Reservasi yang diperoleh dari perusahaan penerbangan antara lain untuk awak pesawat dan kantor perwakilan.

15 39 4. Pemerintah Pemerintahan merupakan sumber yang sangat subur, sebab dari pemerintahan ada berbagai sumber lembaga diantaranya. 1. BUMN (Badan Usaha Milik Negara) 2. Departement departement di dalam perusahaan 3. Pemerintahan daerah 5. Individual atau perseorangan Adalah sebagai sumber pemesanan kamar, tamu mengadakan pemesanan langsung, melalui alat komunikasi yang mereka inginkan dan membayar langsung rekeningnya pada waktu meninggalkan hotel. Banyak pesanan perorangan yang terjadi pada hotel yang biasa dipergunakan untuk liburan dan hal ini harus mendapatkan perhatian yang baik, pelayanan yang memuaskan dalam usaha mempertinggi penghasilan dari pihak hotel sebab mereka kebanyakan membayar langsung dengan harga normal. Konfirmasi dan informasi lain yang dibutuhkan oleh tamu harus mereka terima sebelum tamu tiba di hotel. 6. Airport Representative Airport representative atau petugas hotel yang bekerja di bandara udara adalah petugas yang bekerja melayani tamu yang baru tiba dan akan menginap di hotel tempat petugas petugas tersebut bekerja. Sedangkan tugas lainnya adalah mencari tamu tamu yang kebetulan belum membuat reservasi dan membuat mereka tertarik untuk menginap di hotel. 7. Central reservation system (Sistem Pemesanan Pusat)

16 40 Ada dua jenis central reservation sistem yaitu an affiliate reservation network sebuah jaringan reservasi hotel yang memiliki mata rantai bisnis seperti Hyatt, Hilton, InterContinental dan lain lain. Serta a non-affiliate reservation network, yaitu jaringan reservasi yang tidak terikat pada mata rantai hotel. 8. Intersell Agencies Adalah perusahaan yang memberikan jasa pelayanan dalam segala sesuatu yang sifatnya pemesanan seperti pesan tiket pesawat, sewa mobil dan sebagainya. 9. Internet Adalah satu sumber reservasi yang banyak dilakukan oleh para wisatawan yang ingin memesan kamar untuk liburan mereka. Sekarang hampir semua hotel besar maupun kecil mempunyai suatu sistem yang disebut dengan reservation online. Biasanya hotel mempunyai suatu kerja sama dengan provider tertentu dengan pembagian hasil berupa komisi dari setiap reservasi yang confirm. Dengan adanya system reservation online ini diharapkan para wisatawan lebih muda dalam memilih akomodasi yang diinginkan. Adapun tugas dari reservasi adalah sebagai berikut (Marpaung. 2002: ). 1. Memberikan informasi mengenai tarif angkutan, jadwal pelayanan angkutan, jadwal pertunjukan, harga kamar (hotel), harga makanan serta persyaratan. 2. Memberikan saran cara terbaik kepada calon tamu atau langganan dalam menikmati pemakaian jasa angkutan dan jasa akomodasi.

17 41 3. Memesan tempat jasa angkutan atau kamar pada hotel atau akomodasi lainnya yang diminta dan memberitahukan konfirmasinya segera kepada calon tamu. 4. Memberikan informasi mengenai dokumen perjalanan dan perijinan keimigrasian Pengertian Hotel Kamus Oxford, The Advance Learner s Dictionary adalah: Building where meals and rooms are provided for travelers. Yang dapat diartikan sebagai bangunan (fisik) yang menyediakan layanan kamar, makanan dan minuman bagi tamu. Surat Keputusan Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi No. KM 37/PW.340/MPPT-86 memberikan batasan bahwa hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan layanan penginapan, makanan dan minuman serta jasa penunjang lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 67 tahun 1996 tentang Penyelenggaraan Kepariwisataan Republik Indonesia pada pasal 61 dinyatakan bahwa pelayanan pokok usaha hotel yang harus disediakan sekurang kurangnya harus meliputi penyediaan kamar tempat menginap, penyediaan tempat dan pelayanan makan dan minum, penyediaan pelayanan pencucian pakaian/binatu dan penyediaan fasilitas lainnya. United State Logding Industry menjelaskan bahwa yang utama hotel terbagi menjadi tiga jenis yaitu.

18 42 1. Transient Hotel adalah hotel yang letak atau lokasinya di tengah kota dengan jenis tamu yang menginap sebagian besar adalah untuk keperluan bisnis dan turis. 2. Residential Hotel adalah hotel yang pada dasarnya merupakan rumah-rumah yang berbentuk apartemen dengan kamar-kamarnya dan disewakan secara bulanan atau tahunan. Residential Hotel juga menyediakan kemudahankemudahan seperti layaknya hotel, seperti layanan makanan yang diantar ke kamar dan pelayanan kebersihan kamar. 3. Resort Hotel, dalam kamus pariwisata dan perhotelan yang memberikan batasan tentang resort yaitu merupakan salah satu jenis hotel, tamu yang menginap bertujuan unutk mencari pleasure (kesenangan) dan biasanya terletak di suatu tempat peristirahatan atau tempat wisata dan memiliki fasilitas untuk bersantai (Soenarno, 2000 : 35). Sedangkan menurut Marpaung (2002), resort adalah salah satu jenis hotel yang berlokasi pada area yang memiliki iklim atau udara yang sejuk dan bersih atau berada pada suatu kawasan wisata, area piknik, tempat bermain anak, atau taman. Selanjutnya menurut Sihite (2000 : 8) menjelaskan bahwa resort adalah salah satu jenis hotel yang terletak di kawasan wisata yang sebagian besar tamunya tidak melakukan kegiatan usaha. Resort hotel dapat dibedakan lagi sesuai dengan karakteristik daerahnya, antara lain : mountain hotel (terletak di daerah pegunungan), beach hotel (terletak di dekat pantai), lake hotel (terletak di dekat danau). Definisi resort lebih lanjut dijelaskan oleh United State Lodging Industry yang menyatakan bahwa resort adalah hotel yang pada

19 43 umumnya berlokasi di tempat tempat wisata dan menyediakan tempat tempat rekreasi, olahraga dan juga ruang rapat, serta fasilitas konferensi untuk tamu tamunya. Dalam penelitian ini Intercontinental Bali Resort Jimbaran termasuk resort hotel yaitu hotel yang berlokasi di tempat-tempat wisata dan menyediakan tempat rekreasi yang dikelola secara komersial.