BAB III STRATEGI PELAYANAN RESERVATION SECTION TERHADAP KEPUASAN TAMU DI HOTEL AZIZA SURAKARTA

Transkripsi

1 BAB III STRATEGI PELAYANAN RESERVATION SECTION TERHADAP KEPUASAN TAMU DI HOTEL AZIZA SURAKARTA 1

2 A. Gambaran Umum Reservation Section Di Hotel Aziza Surakarta 1. Pengertian Reservasi Reservasi adalah suatu proses permintaan pemesanan kamar atau fasilitas lain yang diinginkan tamu pada periode tertentu. Seluruh pemesanan ini akan ditangani oleh petugas reservasi dengan mempertimbangkan ketersediaan kamar pada saat itu. Reservasi merupakan bagian terpenting yang ada di Front Office Department karena kebanyakan tamu yang akan menginap akan melalui tahapan reservasi dahulu sebelum datang ke hotel. 2. Tugas dan Tanggung Jawab Reservation Section Tugas utama petugas reservasi ialah memproses dan mencatat seluruh pemesanan kamar secara akurat sekaligus mempromosikan seluruh produk hotel serta menciptakan citra yang baik melalui pemberian pelayanan yang maksimal. Adapun rincian petugas reservasi yang disarikan antara lain: a. Menjual produk hotel dengan cara melakukan teknik penjualan b. Mempromosikan produk dan fasilitas hotel c. Mempertahankan produk dan pelayanan yang ada di hotel, misalnya: harga dan fasilitas promosi, harga khusus dan lainlain. d. Mencatat dan memproses seluruh reservasi dari berbagai media (by phone, facsimile, , travel agent ) e. Mencatat perubahan pemesanan kamar f. Melakukan tindakan untuk mencegah noshow, yaitu tamu yang sudah reservasi tetapi tidak datang tanpa pemberitahuan g. Membuat laporan reservasi dan memasukkan data ke dalam sistem MAXIAL h. Mengarsip data reservasi secara akurat 2

3 Berdasarkan uraian diatas, tugas dari bagian reservasi adalah memproses reservasi mulai dari pemesanan kamar tersebut dilakukan sampai tamu datang menginap sedangkan tanggung jawab petugas reservasi ialah meningkatkan tingkat hunian kamar hotel, sebab tingkat hunian kamar sangat tergantung pada petugas reservasi. 3. Sumber Sumber Reservasi Sumber sumber reservasi adalah lembaga atau perusahaan ataupun perorangan yang melakukan pemesanan kamar. Adapun sumbersumber pemesanan kamar yang disarikan, antara lain: a. Perusahaan atau Company Perusahaan yang dapat dijadikan sumber pemesanan kamar, bisa perusahaan nasional, asing atau bahkan juga perusahaan Joint Ventura yaitu gabungan antara perusahaan nasional dan asing. b. Pemerintahan atau Goverment 1) Departemen departemen dalam pemerintah, contohnya: Disperindag, Deplu, Deptan dll 2) Pemerintahan daerah, contohnya: KODAM, POLDA 3) Badan Usaha Milik Negara (BUMN), contohnya: Pertamina, TELKOM, dll 4) Anggota lembaga pemerintahan, contohnya: MPR, DPR c. Agen Perjalanan atau Travel Agent Agen Perjalanan atau Travel Agent atau bisa disebut juga Biro Perjalanan dapat dijadikan sumber hunian kamar karena tamutamu yang dibawa oleh agen perjalanan tersebut membutuhkan tempat akomodasi. 3

4 Biasanya, pemesanan kamar melalu agen perjalanan mempunyai harga khusus sesuai dengan contract rate yang telah disepakati pihak hotel dan agen perjalanan terkait. Pemrosesan pemesanan melalui Travel Agent biasa dilakukan dengan , facsimile maupun by call. d. Perorangan atau Individual Yaitu siapa saja yang secara perseorangan atau pribadi memesan kamar di suatu hotel baik by call maupun walk in. e. Tamutamu Hotel yang bersangkutan atau Repeater Yaitu tamu yang telah check out setelah menyelesaikan pembayaran, kemudian memesan kamar lagi untuk kedatangan berikutnya, baik untuk dirinya sendiri maupun oranglain. 4. Jenisjenis Reservasi Pada dasarnya jenis jenis reservasi dibagi menjadi dua, yaitu: a. Pemesanan Kamar Bergaransi (Guaranteed Reservation) Adalah pemesanan kamar yang memiliki jaminan bahwa pemesan pasti mendapatkan kamar ketika check in, dan kamar tersebut tidak akan dijual kepada tamu lain sampai waktu check out pada hari berikutnya. Hotel Aziza Surakarta memiliki kebijakan check in time adalah diatas pukul WIB. Jenis pemesanan kamar ini tidak akan menimbulkan kerugian bagi hotel karena jika tamu no show, tetap dikenakan biaya kamar satu malam. Reservasi dapat dikatakan bergaransi apabila pemesan memberikan jaminan, bisa berupa: 4

5 1) Prepayment atau Pembayaran di muka, adalah pembayaran yang dilakukan sebelum tamu yang bersangkutan check in. 2) Travel Agent Voucher, Bila Travel Agent memesan kamar, maka mereka mengirim Travel Agent Voucher sebagai jaminannya. 3) Surat Garansi atau Guarantee Letter, Perusahaan ataupun pihak hotel akan mengirimkan surat yang berisi garansi bahwa kamar yang dipesan dipastikan tersedia. b. Pemesanan Kamar Tidak Bergaransi (Non Guaranteed Reservation) Adalah pemesanan kamar yang kapasitas pemerolehan kamarnya pada waktu tertentu tidak dapat dipastikan tersedia. Pemesanan kamar di beri batas watu maksimal pukul pada hari pemesanan, jika tamu belum datang pada batas waktu tersebut, maka kamar akan dijual kepada tamu lain yang membutuhkan kecuali telah terjadi kesepakatan jam kedatangan antara pemesan dan pihak hotel. 5. Media Reservasi Media Reservasi adalah perantara yang menghubungkan pemesan kamar dengan pihak hotel. Diantaranya adalah: a. Telepon, merupakan media reservasi yang paling banyak digunakan kerena efisien, mudah dan menghemat waktu b. Facsimile, metode pemesanan dengan fotocopy jarak jauh, sehingga pesan yang disampaikan sama persis dengan yang diterima. Media ini memiliki kelebihan dimana kedua belah pihak memiliki tanda bukti sebagai konfirmasi dan setiap saat dapat dikirim c. Internet, metode pemesanan kamar dengan menggunakan jaringan internet seperti , facebook dll. Media ini juga memiliki kelebihan, salah satunya informasi yang diberikan oleh pemesan bisa diarsip dengan baik dalam bentuk hardcopy maupun softcopy. 5

6 d. Walk In atau Langsung, yaitu pemesanan kamar dengan datang langsung ke hotel tersebut. 6. Manfaat Reservasi Ada dua manfaat yang diperoleh dari adanya reservasi jika dilihat dari sisi tamu maupun pihak hotel, yaitu: a. Manfaat Reservasi Dilihat Dari Sisi Tamu 1) Memungkinkan tamu memesan kamar terlebih dahulu sebelum hari dan tanggal kedatangannya 2) Memungkinkan tamu mengetahui tipetipe kamar, harga kamar dan fasilitasfasilitas yang ada di hotel sebelum hari dan tanggal kedatangannya b. Manfaat Reservasi Dilihat Dari Sisi Hotel 1) Memungkinkan pihak hotel mengetahui keinginan tamu sebelum hari dan tanggal kedatangannya. Seperti extra bed, driver room dll 2) Memungkinkan pihak hotel untuk memberitahukan tipetipe kamar, harga kamardan fasilitasfasilitas yang ada di hotel serta harihari atau tanggaltanggal tersedianya kamar atau tidak dll 7. Sistem Reservasi Penerimaan Kamar Pemesanan kamar adalah suatu kegiatan atau proses mengumpulkan data atau informasi tentang calon tamu dan orang yang melakukan pemesanan kamar. Reservasi penerimaan kamar pada setiap hotel memiliki kebijakan dan sistem yang berbedabeda disesuaikan dengan kebutuhan hotel masingmasing. Namun secara garis besar informasi yang dibutuhkan pihak hotel dalam pembuatan reservasi antara lain: a. Jenis dan jumlah kamar yang diinginkan tamu b. Jumlah tamu yang akan menginap c. Tanggal kedatangan dan keberangkatan tamu (tanggal check incheck out) d. Nama tamu yang akan menginap 6

7 e. Nomor telepon pemesan kamar, calon tamu atau orang yang dapat dihubungi untuk tindak lanjut informasi pemesanan kamar f. Nama perusahaan atau biro perjalanan g. Alamat dan nomor telepon perusahaan h. Cara pembayaran yang akan digunakan 2. Standard Operational Procedure (SOP) Reservation Section Adapun Standard Operational Procedure (SOP) Reservation Section di Aziza Hotel agar bisa mencapai goal dari kepuasan tamu diantaranya adalah sebagai berikut: a. Menyiapkan Kedatangan Tamu 1) Menyiapkan dan memeriksa peralatan yang diperlukan di area Reception. a) Siapkan Oshibori b) Siapkan Registration Card c) Siapkan Breakfast Voucher dan pastikan mendapat voucher sesuai dengan nama, kamar, dan jumlah. d) SiapkanGuest Pasport dan pastikan sudah diberi nama, kamar, dan tanggal checkout e) Keycard, breakfast voucher dan welcome drink dimasukkan kedalam Guest passport. 2) Memeriksa daftar kedatangan tamu dan kesiapan kamar sebelum tamu tiba. 3) Kamar dialokasikan sesuai dengan permintaan tamu dan kebijakan perusahaan 4) Kedatangan atau reservasi yang tidak pasti ditindaklanjuti sesuai prosedur 5) Daftar kedatangan disusun secara akurat dan didistribusikan kepada departemen terkait. b. Menyambut dan Mendaftarkan Tamu 1) Tamutamu disambut dengan ramah, hangat dan sopan 7

8 2) Rincian reservasi dikonfirmasikan dengan tamu: a) Saat tamu tiba lakukan greeting dan menanyakan nama tamu serta namaperusahaan (kalau ada) b) Menanyakan kepada tamu apakah sudah ada reservasi sebelumnya c) Ambil Registration Card (RC) sesuai dengan nama tamu, periksa guest history dan jika tidak ada dapat menanyakan ID/passport kemudian dicopy. d) Perlihatkan RC kepada tamu untuk ditandatangani dan diberi nama lengkap e) Menanyakan no handphone dan address 3) Prosedur pendaftaran bagi tamu dengan tanpa reservasi diikuti dan dilengkapi secara benar sesuai dengan persyaratan keamanan perusahaan. 4) Prosedur Akuntansi diikuti secara benar a) Untuk pembayaran Company Account diwajibkan memeriksa Guarantee Letter(GL) serta validasinya b) Untuk pembayaran melalui travel agent diwajibkan memeriksa voucher serta validasinya. c) Sistem pembayaran Personal Account (PA) diwajibkan membayar deposit tunai ataupun print credit card minimal sejumlah lama tamu menginap. 5) Informasi tentang fasilitas dan layanan ditawarkan secara proaktif 6) Bila kamar tidak tersedia atau terjadi kelebihan pemesanan, prosedur perusahaan diikuti secara benar dan ketidaknyamanan tamu harus diminimalkan. 7) Kedatangan tamu yang diharapkan disesuaikan dengan reservasi dan melaprkan apabila terdapat penyimpanan ssuai dengan prosedur perusahaan. c. Menyiapkan Keberangkatan Tamu 1) Daftar keberangkatan tamu ditinjau kembali dan diperiksa keakuratannya. 8

9 2) Informasi keberangkatan tamu diperoleh dari tamu yang datang ke counter atau melalui telpon atau departmenlain untuk memudahkan persiapan tagihan. a) Menghubungi mini bar checker terlebih dahulu untuk memastikan adakah penggunaan mini bar atau menanyakan secara langsung ke tamu. b) Meminta kunci dari tamu 3) Tagihan tamu dibuat dan diperiksa secara akurat dan diterangkan kepada tamu dengan jelas dan sopan. a) Buka guest folio pada system computer dan pastikan room charge sesuai dengan contact rate/deal rate dan lama tamu tinggal b) Memposting mini bar jika ada penggunaan c) Cetak guest bill dan lengkapi dengan seluruh bill charge to room yang tersimpan dalam guest arsip dan serahkan kepada tamu utuk diperiksa d) Untuk bill charge yang diransfer ke kamar lain, mintakan konfirmasi kepada penanggungjawab atau penghuni kamar yang akan menerima pengalihan bill tersebut. e) Jika ada keberatan dari item charge berikan penjelasan yang cukup dan apabila ada kurang mintakan FOM atau MOD untuk membantu. Jika diperintahkan untuk adjustment, isi adjustment form, minta sign FOM atau MOD lalu input dalam guest folio f) Mengecek di system mengenai metode pembayaran (personal account, city ledger, transfer to other room, atau voucher travel agent). 4) Permintaan tamu untuk bantuan keberangkatan dilakukan dengan sopan dan disampaikan didepartment yang bersangkutan. 5) Prosedur untuk check out tamu grup diikuti secara benar dan rekening diproses sesuai dengan prosedur perusahaan. Ucapkan terimakasih dan selamat jalan (Sumber: HRD Aziza Hotel) 9

10 B. Strategi Pelayanan Reservation Section Di Hotel Aziza Surakarta Adapun strategi pelayanan yang dilakukan petugas Reservation Section di front office Aziza Hotel di Surakarta dalam pelayanan terhadap kepuasan kepada tamu adalah sebagai berikut : 1. Tidak pilih kasih kepada tamu Dalam memberikan pelayanan, Front Office Aziza Hotel di Surakarta tidak membedabedakan tamu berdasarkan kebangsaan, ras, agama, umur, jenis kelamin, yang sudah kenal maupun belum, dan sebagainya. Tetapi yang dicurigai bukan muhrim bisa dimintai keterangan dengan mengisi Surat Pernyataan yang Reservation Section berikan di Counter Front Office. 2. Mengutamakan menyambut tamu Jika front office sedang mengerjakan pekerjaan lain, dan pada saat yang bersamaan tamu tiba, maka pekerjaan yang sebelumnya harus ditunda dulu dan memberikan sambutan kapada tamu yang datang. 3. Keunikan menyambut tamu yangbaru tiba seperti dirumah sendiri Setelah Bellboy membukakan pintu, segenap Front office Agenttidak terkecuali Reservation Section mengucapkan selamat datang dengan posisi tangan kanan menempel di dada sebelah kiri sebagai simbol rasa hormat dan welcome yang tulus kepada tamu.setelah itu Mendengarkan permintaan atau keinginan tamu yang bersangkutan dan memberikan informasi yang diperlukan serta pilihan kamar sesuai dengan permintaannya. Dengan demikian tamu akan merasakan adanya keramahan, keakraban, serta kesediaan front office hotel dalam memberikan pelayanan. Tamu akan terkesan dan tidak merasa asing dalam lingkungan yang sebenarnya baru baginya. Kepuasan tamu adalah tujuan dari manajemen Aziza

11 Hotel Surakarta karena kepuasan yang dirasakan tamu merupakan alat promosi ampuh bagi hotel. 4. Menerima tamu perorangan tiba tanpa reservasi kamar Aziza Hotel Surakarta mengharuskan front office terampil dan santun dalam menciptakan pelayanan yang efisian dan menyenangkan bagi tamu. Adapun langkah front office Aziza Hotel dalam menerima tamu tanpa pemesanan adalah sebagai berikut: a. Setiap tamu yang datang apapun keperluannya di sambut dengan ramah dan senyum alami. Ini dilakukan untuk menunjukkan front office siap membantu tamu. Manyambut tamu dengan mengucapkan Assalamu alaikum, selamat pagi/ siang/ malam bapak/ ibu.. dan diikuti dengan nama tamu jika telah mengenalnya. b. Memberikan informasi dan respon yang cepat Memberikan informasi dan respon yang cepat kepada tamu check in, dalam hal ini menyangkut fasilitas kamar dan fasilitas lainnya dalam sebuah hotel.tujuan menjual fasilitas kamar adalah untuk memotivasi tamu agar merasa terkesan dan lebih mantap dalam melakukan pilihannya. c. Mendaftar tamu Setelah tamu memutuskan untuk menginap, tamu wajib mengisi registration card ( kartu registrasi). Dalam hal ini petugas Aziza Hotel mempunyai cara tersendiri agar proses check in bisa berjalan cepat. Caranya yaitu, petugas meminjam kartu identitas tamu lalu dicopy dan tamu hanya diminta untuk tanda tangan dan kartu registrasi diisikan oleh petugas agar tidak memakan waktu panjang, sehingga tamu bisa segara beristirahat. d. Menyelesaikan proses administrasi 11

12 Di Aziza Hotel diberlakukan aturan pembayaran di muka sehingga memudahkan proses administasi dan mengantisipasi halhal yang tidak diinginkan. Jadi setelah menyelesaikan proses registrasi, tamu membayar sesuai harga kamar yang dipilih dan petugas memberikan bill kepada tamu. e. Pemberian Kamar Setelah semua administrasi terselesaikan, front office memberikan nomor kamar yang akan ditempati kepada tamu dan menyerahkan kunci kepada bellboy. f. Pemberian Breakfast Cupon (kupon sarapan pagi) Harga kamar di Aziza Hotel termasuk sarapan pagi untuk dua orang, dan untuk mengambil makan pagi di Restaurant pihak hotel memberikan kupon sarapan pagi kepada tamu. g. Mengantar tamu ke kamar Proses terakhir adalah meminta bellboy untuk mengantarkan tamu ke kamar serta membawakan barang bawaan tamu dan tidak lupa memberikan ucapan selamat istirahat. (Sumber : wawancara Renny, Februari 2015). Proses chek in pun selesai dan front office melanjutkan proses administrasi ke dalam berupa pencatatan tamu di room count sheet dan pencatatan penjualan kamar di daily book. Aziza Hotel mengutamakan pelayanan yang cepat, tepat dan menyenangkan sehingga tamu bisa merasa nyaman. C. Tingkat Kepuasan Tamu Terhadap Pelayanan Reservation Section di Hotel Aziza Selama melaksanakan On The Job Training di Front Office Department Hotel Aziza Surakarta, untuk mengetahui bagaimana kepuasan tamu penelitian menggunakan angket yang 12

13 berisikan pertanyaanpertanyaan tentang pelayanan yang dilakukan Reservation Section. Berikut tabel dan penjelasan dari angket kepuasan tamu, antara lain: Tabel. 1 SOP (Telephone Courtesy) Reservation Section kepada tamu NO PERTANYAAN Ya Petugas Reservasi menjawab telepon 9 1 tamu dengan segera 9 Petugas Reservasi memberi salam 2 dengan ramah Petugas Reservasi menawarkan 9 3 bantuan 9 Petugas Reservasi memberikan 4 informasi kamar Sumber: pembagian angket/kuesioner kepada tamu Rag u ragu 1 1 Tidak 1 1 Total First impression of the guest atau kesan pertama bagi tamu ketika berinteraksi dengan petugas reservasi dimulai ketika petugas reservasi mengangkat telepon. Sesuai dengan kebijakan perusahaan bahwa telepon harus sudah diangkat ketika berdering maksimal 3 (tiga) kali deringan. Berdasarkan hasil kuesioner 9 tamu mengatakan ya, tidak dan 1 raguragu menunjukkan bahwa Reservation Section sudah menjawab telepon tamu dengan segera. Kedua yaitu ketika petugas reservasi memberikan salam kepada tamu. Untuk salam sendiri, masingmasing hotel memiliki standar yang berbedabeda tetapi secara garis besar tidak terlalu berbeda. Hotel Aziza memiliki Standard Greeting sendiri yang terdiri dari salam, nama hotel atau section, nama penerima serta menawarkan bantuan. Sebagai contoh: Assalamuallaikum, Aziza Hotel Solo dengan Siska ada yang bisa dibantu?. Standard Greeting tersebut harus selalu diucapkan diawal percakapan dengan tamu. Tanggapan tamu ya, tidak dan raguragu menunjukkan bahwa Reservation Section Hotel Aziza selalu bersikap ramah dan memberi salam saat menerima telepon. 13

14 Menawarkan bantuan masih merupakan bagian dari Telephone Courtesy yang tidak boleh dilewatkan oleh petugas reservasi, dengan demikian tamu merasa dihargai dan menunjukkan bahwa petugas reservasi siap melayani kebutuhan tamu tersebut. Tanggapan tamu 9 ya, 1 tidak dan raguragu menunjukan bahwa sebagian besar Reservation Agent di Hotel Aziza sudah selalu menawarkan bantuan kepada tamu. Pada tahap ini petugas reservasi harus teliti dalam menginformasikan ketersediaan kamar kepada tamu. Petugas reservasi harus mengetahui dengan pasti tipe dan jumlah kamar yang tersedia untuk dijual pada periode tertentu sesuai dengan kebutuhan tamu. Karena jika petugas reservasi memberikan informasi yang keliru, dapat mengakibatkan data reservasi yang dilakukan oleh tamu menjadi rancu bahkan over booked yaitu jika ternyata tipe kamar yang diminta oleh tamu pada periode tertentu tidak tersedia sedangkan petugas reservasi justru menginformasikan yang sebaliknya. Sebanyak responden mengatakan ya, tidak dan raguragu menunjukan bahwa Reservation Section Hotel Aziza senantiasa memberikan informasi kamar kepada tamu. Tabel. 2 Pemahaman dan pelaksanaan SOP kepada tamu NO PERTANYAAN Petugas Reservasi menjelaskan 1 fasilitas hotel dan kamar Petugas Reservasi menangani 2 pemesanan kamar dengan baik Petugas Reservasi mengulangi dan memastikan pemesanan yang sudah 3 dilakukan Petugas Reservasi mengucapkan 4 terima kasih diakhir pembicaraan Sumber: Pembagian kuesioner kepada tamu Ya Raguragu Tidak Total Pada tahap ini petugas reservasi melakukan upselling room kepada tamu dengan cara menjelaskan fasilitasfasilitas yang akan tamu terima sehingga semakin menarik minat tamu untuk menginap di Hotel Aziza. Sebanyak 8 mengatakan ya, 2 tidak dan raguragu 14

15 menunjukkan bahwa masih ada Reservation Section yang tidak menjelaskan fasilitasfasilitas yang dimiliki hotel kepada tamu. Selanjutnya yang merupakan salah tugas dan tanggungjawab utama petugas reservasi yaitu melayani permintaan pemesanan kamar dengan baik sesuai dengan alur kerjanya. Sebanyak 9 menyatakan ya, 1 tidak dan raguragu menujukkan bahwa Reservation Section Hotel Aziza sudah mampu melayani pemesanan kamar dengan baik. Untuk mencegah terjadinya kesalahan reservasi, petugas reservasi melakukan pengulangan data pemesanan yang diterima untuk menjaga akuransi data yang diterima dengan keinginan tamu. responden menyatakan ya, tidak dan raguragu menunjukkan Reservation Section selalu mengulangi pemesanan kamar yang sudah dilakukan oleh tamu. Diakhir pembicaraan, petugas reservasi harus selalu mengucapkan terima kasih dan kepada tamu. responden menyatakan ya, tidak dan raguragu menyatakan bahwa Reservation Section Hotel Aziza sudah mengucapkan terima kasih di akhir pembicaraan dengan tamu. Tabel. 3 Kendala yang terjadi di Reservation Section NO PERTANYAAN Petugas Reservasi mampu 1 berbahasa dengan baik 2 4 Ya 8 8 Petugas Reservasi tanggap dalam 8 memberikan feedback Petugas Reservasi mampu memberikan jawaban atas 3 pertanyaan yang diberikan tamu Petugas Reservasi memberikan jaminan atas pemesanan kamar yang dilakukan oleh tamu Raguragu Tidak 3 3 Total 15

16 Salah satu kunci sukses dan tidaknya komunikasi antar tamu dengan petugas reservasi ialah ditentukan dengan kemahiran petugas dalam berbahasa. Untuk memudahkan petugas dalam melayani kebutuhan tamu baik dari dalam negri maupun mancanegara. 8 ya, tidak dan 2 raguragu menunjukan bahwa ada beberapa Reservaton Section masih memiliki kendala bahasa dengan tamu. Setiap tamu memiliki kebutuhan dan kepentingan yang berbedabeda, sehingga petugas reservasi harus melakukan efisiensi waktu agar pembicaraan dengan tamu tidak terlalu berbelitbelit. Tanggapan responden 8 ya, tidak dan 2 raguragu menunjukan bahwa ada beberapa Reservation Section yang belum tanggap dalam memberikan feedback kepada tamu. Pada tahap inilah pentingnya petugas reservasi dalam menguasai product knowledge, sehingga mampu menjawab pertanyaan tamu dengan baik dan akurat. Tanggapan responden 7 ya, tidak dan 3 raguragu menunjukkan masih ada Reservation Section yang belum mampu menjawab pertanyaan yang diberikan tamu dengan baik. Memberikan jaminan atas pemesanan kamar yang dilakukan sebelumnya menjadi penting untuk memberikan rasa tenang kepada tamu ketika datang di hotel karena kebutuhan akomodasi yang diperlukan sudah tersedia. Tanggapan responden 7 ya, tidak dan 3 raguragu menunjukkan bahwa masih ada Reservation Section yang belum memberikan jaminan pemesanan kamar kepada tamu. Table. 4 Tingkat kepuasan tamu NO PERTANYAAN Tamu mendapatkan kamar sesuai dengan reservasi yang telah dilakukan 1 sebelumnya Tamu mendapatkan fasilitas yang telah 2 dijanjikan Ya Raguragu Tidak 1 1 Total 16

17 Tamu merasa puas dengan pelayanan 3 Reservation Agent Ketika tamu puas dengan pelayanan yang diberikan, tamu akan kembali menggunakan jasa akomodasi Hotel 4 Aziza Surakarta Sumber: Pembagian kuesioner kepada tamu Jika pada saat check in petugas reservasi mampu menangani permintaan kamar dengan baik maka tamu akan mendapatkan kamar sesuai dengan apa yang diharapkan. Tanggapan responden 8 ya, 1 tidak dan 1 raguragu menunjukkan bahwa masih ada Reservation Section yang kurang tepat dalam menangani pemesanan kamar. Kesalahan informasi tentang fasilitas yang akan diterima oleh tamu dapat berakibat fatal, salah satunya adalah ketidakpuasan tamu yang pada akhirnya akan menyebabkan adanya komplain. Tanggapan responden 9 ya, tidak dan 1 raguragu menunjukan Reservation Section sudah mampu memberikan fasilitas yang dijanjikan. Menurut observasi yang diakukan, sebagian besar returnee guest yang memutuskan untuk menginap lagi di Hotel Aziza Surakarta memiliki kecenderungan kepada service excellent dibandingkan dengan fasilitasfasilitas hotel dan kamar yang tamu terima selama menginap. Sehingga dapat ditarik sebuah kesimpulan bahwa tamu lebih mempunyai kosentrasi pada pelayanan yang memberikan kepuasan kepada mereka dibanding dengan produk yang ditawarkan. Hal ini dibuktikan dengan tanggapan responden 9 ya, tidak dan 1 raguragu untuk menggunakan lagi jasa akomodasi Hotel Aziza. Tamu yang merasa puas secara tidak langsung akan menjadi media promosi untuk menarik lebih banyak tamu. Tamu yang merasa puas memiliki kemungkinan yang besar untuk merekomendasikan keluarga, rekan kerja, relasi dan lebih banyak orang untuk menginap di Hotel Aziza. Namun, masingmasing tamu memiliki selera dan pribadi yang berbedabeda sehingga mempunyai kebutuhan pelayanan yang berbeda pula. Hal ini yang terkadang membuat tamu merasa tidak puas dengan pelayanan maksimal yang sudah diberikan oleh pihak hotel. Ketidakpuasan tamu 17

18 biasanya akan disampaikan melalui komplain atau keluhan kepada pihak hotel. Komplain yang disampaikan oleh tamu tidak selalu bernilai negatif bagi hotel, karena bisa jadi bahwa komplain tamu ialah cerminan dari pelayanan yang diberikan oleh pihak hotel sehingga perusahaan membutuhkan komplain tersebut untuk melakukan perbaikan. Komplain yang dilakukan oleh tamu justru akan menjadi nilai positif ketika hotel mampu menangani ketidakpuasan tamu tersebut. Beberapa prinsip yang harus dijalankan dalam menghadapi complaint adalah sebagai berikut 1. Saying Apologize Yaitu dengan meminta maaf kepada tamu atas ketidaknyamanan yang mereka terima. Walaupun selama mengajukan complaint tersebut tamu mungkin agak kasar, atau memberikan fakta yang tidak benar tapi tetaplah menerima complaint tersebut dengan tenang dan tidak boleh menyalahkan tamu. Dengan demikian diharapkan bahwa tamu akan menjadi lebih tenang. 2. Listening with empathy Yaitu dengan mendengarkan semua keluhan tamu dengan tidak mengintruksi walaupun pihak hotel tidak setuju. Apabila tamu berdiri terus, usahakan secara baik agar tamu itu duduk dengan tenang (ajak tamu untuk duduk di kursi lobby area). Apabila tamu kemudian sudah sedikit reda maka mulailah menjawab secara lembut dengan bahwa pihak hotel yang bersalah. Masing masing individu atau personal tidak boleh membela diri dan mencari alasan ataupun menyalahkan orang lain, section dan departemen lain karena tidak akan meredakan suasana atau menyelesaikan masalah. 3. Act Quickly Pihak hotel sebaiknya mengambil catatan dan kemudian mencatat keluhan tamu sambil mengatakan akan menyelesaikan secepatnya serta tidak lupa untuk mengucapkan terima kasih kepada tamu atas keluhan tersebut. Suatu contoh ketika 18

19 tamu merasa tidak nyaman karena kamar yang dihuni tidak sesuai dengan apa yang dijanjikan petugas reservasi karena dirasakan masih kurang bersih. Maka penanggulangannya yaitu dengan meminta maaf kepada tamu, kemudian memberikan kesempatan bagi tamu untuk menyampaikan keluhannya. Setelahnya, pihak hotel harus meyelidiki sumber permasalahannya. Untuk permasalahan ini, front office departement harus bekerjasama dengan housekeeping department yaitu untuk membersihkan ulang kamar yang dikeluhkan tamu tersebut ataupun memindahkan tamu ke kamar lain jika memungkinkan. Namun bilamana karyawan tidak dapat menghandle complaint tersebut, maka sebaiknya sampaikan atau salurkan kepada atasan yaitu supervisor atau manager dengan memberitahu kepada tamu bahwa pihak hotel akan memanggil atasannya agar tamu dapat berbicara dengan atasan tersebut. 4. Do extra Yaitu dengan memberikan perlakuan khusus kepada tamu yang menyampaikan keluhan, tujuannya untuk menunjukkan permohonan maaf dan terima kasih atas keluhan yang disampaikan. Pada kasus keluhan yang serius, biasanya pihak hotel akan memberikan bingkisan kecil kepada tamu ketika check out. Tetapi, ada beberapa tamu yang tidak meyampaikan keluhannya kepada hotel ketika masih menginap, melainkan menyampaikan keluhannya ketika sudah check out. Mereka memilih menyampaikan keluhan dengan menuliskannya dalam Guest Complaint ataupun surat, maupun fax. Adapun cara untuk menangani keluhan yang disampaikan dengan media tersebut antara lain: 1. Surat tamu harus segera dijawab apapun isinya. Biasanya surat dibalas oleh yang memiliki kedudukan tinggi seperti Front Office Manager, Executive Assistance Manager atau General Manager 19

20 2. Isi surat harus positif yang dimulai dengan ucapan terima kasih karena tamu telah berkenan menginap, memberikan komentar, masukan dan complaint. 3. Jawaban atas keluhan harus spesifik, satu persatu dan secara rinci 4. Jika hotel menindaklanjuti dengan perbaikan, maka harus disebutkan juga 5. Surat balasan harus dikirimkan sesegera mungin untuk memberikan kesan sincere. 20