BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah Kepariwisataan adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan penyelenggaraan pariwisata (Yoeti,1996 : 18). Wisata merupakan suatu kegiatan perjalanan atau sebagian dari kegiatan tersebut yang dilakukan secara sukarela serta bersifat sementara untuk menikmati obyek dan daya tarik wisata. Sedangkan wisatawan adalah orang yang melakukan kegiatan wisata. Tourism is an integrated system and can be viewed in terms of demand and supply. The demand is made up of domestic and international tourist market. The supply is comprised of transportations, tourist attractions and activities, tourist facilities, services and related infrastructure, and information and promotion. Visitors are defined as tourist and the remainder as same-day visitors. Pada garis besarnya, definisi tersebut menunjukan bahwa kepariwisataan memiliki arti keterpaduan yang di satu sisi diperani oleh faktor permintaan dan faktor ketersediaan. Faktor permintaan terkait oleh permintaan pasar wisatawan domestik dan mancanegara. Sedangkan faktor ketersediaan dipengaruhi oleh transportasi, atraksi wisata dan aktifitasnya, fasilitas-fasilitas, pelayanan dan prasarana terkait serta informasi dan promosi. Menurut Yoeti dalam bukunya Pengantar Ilmu Pariwisata (1996 : 56), menatakan : Praasarana kepariwisataan adalah semua fasilitas yang memungkinkan agar sarana kepariwisataan dapat hidup dan berkembangsehingga dapat memberikan pelayanan untuk memuaskan kebutuhan wisatawan yang beraneka ragam. Pengertian tentang industri pariwisata yang lainnya adalah suatu organisasi, baik pemerintah maupun swasta yang terkait dalam pengembangan, produksi dan pemasaran produk suatu layanan yang memenuhi kebutuhan dari orang yang sedang berpergian. Hotel adalah sarana penginapan yang berperan sangat penting dalam rangka menunjang kemajuan pariwisata. Menurut Keputusan Menteri Pariwisata Pos dan Telekomunikasi No KM 94 / HK 103 / MPPT-87 Bab 1 pasal 1 tanggal 23 Desember 1987, Hotel adalah salah satu jenis akomodasi yang menggunakan sebagian atau seluruh bangunannya untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan, makanan, dan minuman serta jasa lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial serta memenuhi persyaratan yang telah ditentukan.dalam hotel kita banyak mengenal berbagai departement salah satunya adalah departement kantor depan. Departemen kantor depan mempunyai peran yang sangat penting dalam pelaksanaan operasional Hotel. Hal ini disebabkan karena departemen kantor depan bertugas mengkoordinasikan berbagai pelayanan yang diminta oleh tamu kepada departemen atau seksi-seksi yang bersangkutan sesuai jenis pelayanan yang diberikan. Petugas pelayanan barang di kantor depan disebut Bellboy/Bell Attendant. Bellboy memiliki tugas dan tanggung jawab dalam menangani barangbarang bawaan tamu dan memberikan pelayanan pada saat tamu melakukan check-in, check-out atau room change. Pada Departement Front Office di Hotel Sunan cenderungan munculnya keluhan-

2 keluhan tamu disebabkan karena beban kerja yang menjadi tanggung jawab Bellboy sangat tinggi sehingga Bellboy tidak dapat melakukan tugasnya secara maksimal. Hal ini sangat berpengaruh pada kedisiplinan, keterampilan, ketelitian dan kecepatan kerja seorang Bellboy. Hal ini terjadi karena pelaksanaan Standar Operating Prosedure yang tidak di jalankan secara maksimal. Maka permasalahan dibawah ini : Analisis pelaksanaan Standar Operating Prosedure (SOP) Bellboy pada Front Office Departement di The Sunan Hotel Solo. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas, dapat dirumuskan masalah sebagai berikut: Bagaimanakah pelaksanaan Standar Operating Prosedure Bellboy pada Front Office Departement di The Sunan Hotel Solo? Kendala apa saja yang dialami seorang Bellboy ketika melayani tamu di The Sunan Hotel Solo dan cara mengatasinya? Apa saja yang menjadi tanggung jawab Bellboy dalam menjalankan SOP? C. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini untuk memperoleh jawaban atas rumusan masalah yang telah dirumuskan. Adapun tujuan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pelaksanaan SOP Bellboy pada Front Office Departement di The Sunan Hotel Solo Bagaimana cara mengatasinya dan kendala apa saja yang dialami seorang Bellboy ketika melayani tamu di The Sunan Hotel Solo? Untuk mengetahui secara langsung kinerja tanggung jawab Bellboy di lapangan. Manfaat Penelitian Mengetahui tugas-tugas yang diberikan oleh staf yang ada pada hotel,khususnya staff bagian Concierge Melaksanakan tugas dan peraturan hotel untuk mencapai standar mutu perusahaan yang sesuai dengan ketentuan aturan perusahaan. Menumbuhkan kembangkan sikap professional untuk memasuki lapangan kerja sesuai dengan bidangnya. Kajian Pustaka Pengertian Kantor depan ( Front Office ) Kantor Depan merupakan salah satu departemen yang berfungsi untuk menjual kamar hotel. Menurut Tarmoezi dan Manurung (2001:180), Kantor Depan merupakan departement yang bertanggung jawab atas penjualan kamar hotel berdasarkan cara yang sistematis melalui reservasi hingga penyerahan kamar kepada tamu hotel atau memberikan pelayanan informasi kepada para tamu selama mereka berada atau menginap di hotel. Kantor Depan adalah tempat di mana tamu diterima pertama kali oleh perwakilan hotel. Renner (1981:17) berpendapat bahwa The front office is where the guest is the first met by a representative of the hotel. Perwakilan dari hotel tersebut akan

3 berusaha memberikan bantuan semaksimal mungkin kepada tamu. Bantuan yang diberikan oleh pihak hotel yang berupa penjelasan mengenai fasilitas hotel, merupakan salah satu proses komunikasi. Proses tersebut terjadi antara pihak tamu dengan pihak hotel. Maka dapat dikatakan kantor depan sebagai salah satu departemen yang ada di hotel yang secara operasional berhubungan langsung dengan tamu (Darsono 2001:18). Kantor Depan terletak di bagian depan hotel dimaksudkan agar mudah diketahui tamu. Definisi Bellboy Bellboy merupakan bagian yang sangat penting dalam penanganan barang tamu. Berikut ini Darsono (1992:35) mendeskripsikan Bellboy sebagai petugas yang bertanggung jawab terhadap penanganan barang bawaan tamu serta menjalankan tugas-tugas dari atasannya. Lain halnya dengan (Sugiarto,1998:34), Bellboy sebagai bagian dari kantor depan yang bertugas menangani barang bawaan tamu. Sebagai salah satu karyawan di bagian uniformed service, Bellboy bertugas menangani barang-barang bawaan tamu dan memberikan pelayanan pada saat tamu melakukan check-in, check-out atau room change, (Bagyono 1997:7). Dengan demikian Bellboy adalah petugas yang memiliki kewajiban dan tugas dalam menangani serta bertanggung jawab terhadap barang bawaan tamu. Job Duties Bellboy Job Duites adalah rincian tata cara melaksanakan tugas dan tanggung jawab yang harus dijalankan sesuai dengan posisi jabatan. Job Duties Bellboy meliputi: Memperlihatkan sikap yang ramah dan selalu memberikan perhatian kepada tamu yang membutuhkan bantuannya. Menawarkan bantuan pada tamu untuk membawa barangbarangnya. Mengantar surat, pesanan-pesanan ke kamar tamu dan manajemen hotel. Dengan senang hati menerima tugas dari receptionist seperti fotocopy, room change atau memperlihatkan kepada tamu yang ingin mengetahui fasilitas hotel. Melaporkan kepada petugas reception jika ada tamu yang check-in tanpa membawa barang atau dengan sedikit/ringan, seperti brief case, airline bag, dan sebagainya. Mengantar tamu ke kamarnya pada waktu check-in dan menjelaskan cara pemakaian fasilitas yang ada di kamar (rooming the guest) dalam hal: Radio, Saluran Musik, TV, Pengatur AC, dan sebagainya. Menjaga agar area lobby tetap kelihatan bersih. Mengantarkan dan membawa barang tamu yang check-out sampai ke kendaraannya dan memastikan bahwa kunci kamarnya telah dikembalikan. Segera mengirimkan laporan Front Office (night report) ke departemen yang bersangkutan. Paging tamu di area lobby, restaurant, swimming pool, coffee shop jika memang diperlukan. Untuk petugas Bellboy yang bertugas malam hari (night

4 shift) mempunyai tambahan tugas sebagai berikut: Membantu seksi Art, menyiapkan dan memasang tulisan atau huruf pada Function/main board sesuai dengan Function bulletin yang dikirim oleh F and B Depertment, atau Sales and Purel Department Bekerja sama dengan petugas night reception untuk mengetik daftar Guest Arrival Control Sheet. Melayani tamu yang check-in atau check-out pagi hari. Bertanggung jawab atas keberadaan semua barang tamu atau inventaris yang ada di lobby. Mematikan lampu-lampu yang diperlukan. Melaksanakan tugas-tugas lain atas perintah Front Office Manager. F. Metode Penelitian Tempat dan lokasi penelitian : Penelitian ini dilakukan di The Sunan Hotel Solo pada tanggal 1 Januari sampai 28 Februari The Sunan Hotel Solo merupakan Hotel berbintang 4 di Surakarta yang terletak di Jl. Ahmad Yani No.40 Jawa Tengah 57143, Surakarta, Telp(0271) atau melalui faximile ke (0271) Selain itu juga dapat di akses melalui Waktu penelitian dilaksanakan selama 2 bulan terhitung dari bulan January-February Teknik Pengumpulan Data : Observasi langsung / Partisipasi Pengumpulan data menggunakan teknik mengamati atau meneliti kejadian yang sedang berlangsung. Dengan teknik yang seperti ini akan diperoleh data actual dan factual, hal ini berarti ketika menerapkan teknik ini dilakukan saat kejadian yang diamati tersebut berlangsung (Vallen, 1980 : 33). Dalam observasi ini mengamati dan melakukan secara langsung kegiatan yang berhubungan dengan peran bellboy dalam menjalankan Standar Operating Prosedur di Hotel Sunan. Pada saat pelaksanaan kegiatan sebagai bellboy di The Sunan Hotel Solo pada awal January sampai akhir Februari Wawancara Adalah teknik pengumpulan data dengan menanyakan langsung kepada narasumber,dengan tujuan untuk mendapatkan fakta,opini atau dengan menyimpulkan dari data yang didapat dari narasumber sehingga membentuk pola kalimat yang sesuai (Vallen, 1980 : 45 ) Dalam wawancara ini yang menjadi narasumber adalah tujuh staff divisi Front Office bagian bellboy yaitu Rudi Miryanto sebagai Bell Captain dan yang lain sebagai staff bellboy : Venda, Tulus, Krisna, Trimul, Hanif, Danis Studi Dokumen Studi ini merupakan pelengkap dalam pengumpulan data dengan mengemukakan peristiwa masa lalu,hal ini bisa melalui media tulisan,audio visual,atau karya monumental dari seseorang. Studi dokumen ini dilakukan untuk memperjelas dalam menyelesaikan tugas akhir juga sebagai salah satu bahan yang dapat memperjelas suatu penelitian Analisis pelaksanaan Standar Operating Prosedure (SOP) Bellboy pada Front Office Departemen di The Sunan Hotel Solo. Teknik Analisa Data

5 Dalam pengolahan dan analisis data, penulis menggunakan metode deskriptif kualitatif yaitu metode yang digunakan untuk mencari fakta dengan interlisasi yanga tepat, mempelajari masalah tata cara masyarakat dan situasi-situasi tertentu termasuk tentang hubungan kegiatan-kegiatan, liku-liku pandangan serta prosesproses yang sedang berlangsung dari suatu program fenomena. Menurut ( Narbuko, 2001:12 ) G. Sistematik Penulisan Sistem penulisan dalam penilitian ini : BAB I : membahas tentang pendahuluan yang berisikan tentang Latar belakang masalah, Perumusan masalah, Tujuan penelitian, Manfaat penelitian, Kajian Pustaka, Metode penelitian, Teknik analisis data dan Sistematik Penulisan. BAB II : menjelaskan tentang profil singkat The Sunan Hotel Solo, peran Bellboy serta struktur organisasi section Front Office The Sunan Hotel Solo. BAB III : merupakan hasil penelitian dan pembahasan masalah terhadap konsumen adalah tentang Peran Bellboy dalam pelaksanaan SOP dan kendala apa saja yang dihadapi di The Sunan Hotel Solo BAB IV : menjelaskan tentang kesimpulan dan saran sebagai penutup.