Transkripsi

1 SOP adalah penetapan tertulis mengenai apa yang harus dilakukan, kapan, dimana, oleh siapa, bagaimana cara melakukan, apa saja yang diperlukan, dan lain-lain yang semuanya itu merupakan prosedur kerja yang harus ditaati dan dilakukan. Saat ini banyak perusahaan yang tidak mempunyai SOP, yang mengakibatkan banyak pekerjaan yang tidak terlaksana dengan baik, yang bersangkutan tidak bertanggung jawab, ada kelalaian kerja, kesimpangsiuran, kesalahan, yang mengakibatkan resiko kerugian besar bagi perusahaan/organisasi. SOP bukan hanya merupakan pedoman prosedur kerja rutin yang harus dilaksanakan, tetapi SOP juga berfungsi untuk mengevaluasi pekerjaan yang telah dilakukan, apakah pekerjaan tersebut telah dikerjakan dengan baik atau tidak, kendala apa yang dihadapi?, mengapa kendala tersebut terjadi? Dengan adanya SOP kita dapat mengambil keputusan yang tepat. Agar SOP dapat dilaksanakan, maka perlu dibuat jabaran SOP secara teknis yang tertuang dalam instruksi kerja dalam suatu unit kerja, dalam bentuk dokumen dan formulir kerja, serta records dokumen yang berfungsi sebagai control kerja bahwa pekerjaan telah dikerjakan dengan baik. Record berguna untuk analisis data dan peningkatan layanan yang berkesinambungan. Untuk itu, setiap perusahaan/organisasi saat ini dituntut untuk mempunyai SOP yang jelas, karena dengan adanya SOP yang jelas maka akan lebih meng-efektifkan dan meng-efisiensikan waktu dan pekerjaan, dimana hal tersebut berhubungan dengan kualitas mutu, dan berimplikasi pada kepuasan pelanggan/klien. Melalui Workshop ini akan diajarkan bagaimana tehnik penyusunan SOP yang benar dan baik, yang dapat diaplikasikan untuk segala unit kerja. BENEFIT: Memberikan pemahaman tentang Standard Operating Procedures (SOP) Memberikan pemahaman tentang peran SOP bagi organisasi dan kinerja organisasi Memberikan pengetahuan tentang teknik-teknik yang dapat digunakan dalam penyusunan SOP Memberikan pemahaman tentang penyusunan SOP sesuai kebutuhan organisasi Memberikan pemahaman tentang penerapan dan pemeliharaan SOP Memberikan kiat-kiat mengatasi kendala dalam penyusunan, penerapan, dan pemeliharaan SOP

2 Front Office adalah Bagian / department di dalam hotel yang bertanggung jawab untuk reservasi tamu, registrasi, pelayanan tamu sebelum datang, saat kedatangan maupun saat check out dan pembayaran, juga tempat pusat informasi tentang hotel product knowledge maupun informasi pendukung tentang kegiatan bisnis di mana hotel itu berada dan berperan sebagai kesan pertama tamu tentang citra / kondisi hotel. Bagaimana kita memperlakukan mereka selama mereka menginap akan sangat menentukan pengalaman mereka. Karena pengalaman yang mengesankanlah yang akan membawa mereka ke kunjungan berikutnya. Mereka yang terkesan dengan pelayanan, keramahan dan keunikan hotel, akan memberikan komentar positif dan memberi rekomendasi ke orang lain. Beberapa fungsi Front Office Department / Bagian Kantor Depan hotel : Reservasi Bagian yang bertugas dalam pengelolaan pemesanan tempat / kamar terlebih dahulu sebelum tamu dating ke hotel, hal ini dilakukan supaya tamu mendapat jaminan akan memperoleh tempat / kamar yang diinginkan saat tiba ke hotel. Bagian ini dibeberapa hotel masuk dalam struktur organisasi Marketing namun ada juga yang memasukkan dalam Front Office Department. ( Room Division ) Permintaan Reservasi kamar hotel datang dengan berbagai sarana, seperti surat, telephone, datang langsung, internet, maupun SMS The Reservation Process / pengelolaan pemesanan kamar Same day reservation / pemesanan pada hari yang sama Normal Reservation / pemesanan kamar dilakukan beberapa hari sebelum datang. Guaranted Reservation / pemesanan kamar yang disertai dengan deposit baik itu berupa uang, kartu kredit, voucher travel maupun surat jaminan dari perusahaan ( GL / guarantee letter ). Six p.m-release / pemesanan yang dilakukan tidak bergaransi, jika sampai pada jam 6 sore ( 6.00 pm ) tidak datang maka kamar tersebut bisa dijual ke tamu lain. Untuk kondisi ini biasanya pada saat reservasi tamu ( pemesan ) telah diberitahu tentang kondisi dan aturan ini. Forecast occupancy / pengelolaan kebutuhan tamu untuk kamar Manage Over Booking System / kelebihan booking dari kapasitas. Yield Management System / Pengelolaan, penjualan harga kamar berdasar sedikit banyaknya permintaan kamar pada saat itu. ( hotel bisa menjual kamar berdasarkan target hotel saat itu ), biasanya hal ini dilakukan pada saat waktu ramai ataupun saat event / hari-hari tertentu.

3 Group Reservation / pemesanan kamar dilakukan untuk rombongan Individual Reservation / pemesanan kamar dilakukan secara perorangan. Corporate Reservation / pemesanan dilakukan oleh perusahaan atau untuk perusahaan. Travel Agent Reservation / pemesanan kamar dilakukan oleh biro perjalanan ( dalam hal ini jika tamu tersebut tidak datang maka yang ditagih adalah pihak dari travel agent, hal ini dilakukan karena telah ada perjanjian / kontrak dengan Travel Agent tersebut ) Check in Proses awal dalam urutan pelayanan tamu ketika datang di hotel, adapun metode check in bermacam-macam : Tamu tiba di hotel disambut oleh : Doorman atau doorgirl ( yang membukakan pintu lobby ), Bellboy ( yang mengurusi luggage / barang bawaan tamu ), GRO ( Guest Relation Officer / yang mempersiapkan, mengantarkan dan memberikan informasi keperluan tamu selama di hotel ) dan diantar ke reception counter ( proses registrasi ) Tamu tiba di hotel disambut doorman, bellboy, GRO dan diantar langsung ke kamarnya ( didalam kamar hanya mendatangani registration form ) hal ini sering disebut juga speedy check in / flash check in / Express Check In. Dalam guest check in / kedatangan tamu ada beberapa kriteria / kondisi dimana perlakuannyapun akan berbeda : 1. Individual Check In / F.I.T (Frequent Individual Traveler) 2. Group Check In / Tour Check In / G.I.T (Group Individual Traveler) 3. VIP Check In 4. Returning Guest Check In 5. Showing Room. Registration & Guest Service Tamu yang akan menginap harus melakukan registrasi, pendaftaran, pengidentifikasian tentang keberadaannya di hotel dimana tamu mengisi di registration card / registration form ( tamu diminta untuk menyerahkan KTP, Passport ) dan deposit, GL, Voucher dari data tersebut petugas akan memindahkan ke database system computer sehingga bisa terhubung ke semua department. Saat tamu Ceck In dan registrasi ada beberapa kemampuan yang dilakukan oleh reception / front desk agent : 1. Up selling system / proses pelayanan tamu saat kedatangan / arrival registrasi / check in

4 2. Product knowledge / pusat informasi baik tentang hotel maupun tentang daerah setempat, pengelolaan pelayanan tamu, kedatangan tamu sampai set harga kamar ( room rate ) 3. Manage guest service 4. Maintenance relationship 5. Handling Complaint / Menangani keluhan tamu Check Out Proses dimana tamu melakukan proses penyelesaian pembayaran / billing dimana proses ini sering juga disebut the last impression, adapun data yang perlu dipersiapkan adalah Guest Folio ( kumpulan transaksi tamu selama menginap di hotel ) baik itu tentang Food Beverage Service, laundry, business centre, meeting dll. Beberapa hal dalam penanganan check out Tamu telephone ke reception untuk informasi check out Tamu datang ke front desk / reception untuk check out Normal Check Out, Express Check out, Group Check Out. Reception info ke Housekeeping untuk pengecekan kamar Bellboy datang untuk penanganan barang bawaan Reception menyiapkan billing, dokument lain dan meminta kunci kamar. Pembayaran dengan kredit card, City Ledger Perlakuan gromming, salam untuk akhir yang menyenangkan Doorman membukakan pintu dan mengantar sampai mobil Revenue Cycle Pengelolaan Billling, Guest Folio, pembayaran Cash, Credit & City Ledger. Administration & Data Management Profile database / Pengelolaan System data tamu Budgeting & Forecasting Set up Rate Structure Room Alllocation Room Configuration House Count Information House Use Day Use Guest Key Management System Night report Safe Deposit Box Procedure Guest comments record, report and analysis Late Charge Skipper. Butler

5 Beberapa jenis pelayanan pada Front Office : Rooms Rooms Division ( didalamnya termasuk laundry & dry cleaning, extra bed, minibar ). Kamar adalah product utama yang dijual. Dalam penjualan kamar beberapa hotel memasukkan breakfast sebagai satu paket namun ada juga hotel yang memisahkan antara rooms dan breakfast. Concierge, Valet Service, Transportation Pusat pelayanan, penyimpanan, pengantaran, pengambilan, barang-barang tamu, packing. Pelayanan peletakan mobil tamu / parkir / valet service. Pelayanan penjemputan / pengantaran Pelayanan penyewaan mobil / rental Airport Representative. Business Centre Servcie, Drug Store, Money Changer Pusat pelayanan kesekreatariatan : Foto Copy, Fax, Laminating, pengetikan, penjilidan, internet, rental computer, pengurusan tiket, rental mobil. Pengiriman surat, paket. Courier Service, dll Penyediaan barang-barang kebutuhan tamu : obat, buku-buku, majalah, voucher hand phone, gunting, cutter, lem, pembalut wanita, dll Money Changer / fasilitas yang diberikan tamu untuk penukaran mata uang. Nilai tukar rupiah akan ditetapkan berdasarkan tarif bookkeeping yang berlaku di hotel. Arcades Lobby Entertainment Lobby Exhibition Rental room Cake Shop Tour Package Telephone Operator Operator saat ini tidak lagi jadi department revenue melainkan sudah jadi bagian dari service tamu / fasilitas. Hal ini dikarenakan sudah banyaknya pemakai mobile phone ( handphone ) yang memang telah menjadi kebutuhan untuk setiap orang. Seorang operator telephone harus berbicara dengan suara yang jelas, lancar dan harus mempunyai kepribadian yang baik, ramah, sopan dan murah senyum. Walau dalam telephone tidak dapat dilihat langsung tapi kepribadian baik dan suasana yang senang akan berpengaruh positif terhadap suara yang diucapkan.

6 Sesuai dengan perkembangan seksi telephone tidak hanya berfungsi sebagai menerima dan menyambungkan telephone tapi juga menjalankan fungsi reservasi, upselling dan pusat informasi. Bebapa hal yang perlu diperhatikan pada bagian ini : 1. Berbicara jelas 2. Mengulang pesan 3. Memahami pesan dengan penegasan 4. Mencatat tanggal pesan 5. Waktu penerimaan pesan 6. Mencatat identitas pemberi pesan. 7. Mengolah kata, alih bahasa yang mudah dipahami pada penulisan orang pertama dan ketiga. 8. Meneliti pesan tertulis. 9. Menyampaikan pesan. Beberapa perlengkapan dan istilah dalam seksi operator : Swicth board telephone, Komputer set Video audio system set PABX Emergency call line Wake up call system Paging system Charging / billing system Telephone feature Rooming List Hotel information System Incoming Call Outgoing Call, long distance call, overseas call. STANDARD OPERATIONAL PROCEDURE 1. Serah Terima ( Handling Over ) Maksud dan Tujuan Memastikan serah terima tugas dari petugas satu shift ke petugas shift berikutnya dapat berlangsung dengan efektif dan efisien. Penyampaian informasi yang harus ditindaklanjuti oleh shift berikutnya. Uraian Kerja Pengecekan kamar-kamar check in apakah sudah di masukkan ke dalam sistem komputer hotel dan menuliskan/mencantumkan nomor folio pada RC ( RC/ Registration Card : formulir yang digunakan untuk mencatat data tamu yang check in ). Pengecekan persiapan Expected Arrival (EA : formulir yang berisi daftar tamu yang akan datang pada hari tersebut)

7 Pengecekan kelengkapan kunci Memastikan tamu yang akan check out ED (Expected Departure : formulir yang berisi daftar tamu yang akan check out/meninggalkan hotel pada hari tersebut ) apakah memperpanjang tinggalnya atau tidak. Mengisi Log Book yang meliputi : 1. Kamar-kamar yang sudah check in pada shift tersebut. 2. Kelengkapan kunci 3. Kelengkapan persiapan Expected Arrival 4. Informasi lain yang harus ditindaklanjuti oleh shift berikutnya. Menyampaikan hal penting yang harus ditindaklanjuti ke petugas shift berikutnya. Pengecekan persiapan Serah Terima oleh shift berikutnya. Melakukan serah terima dari satu shift ke shift berikutnya. Bukti serah terima berupa tanda tangan petugas yang menerima (shift berikutnya). 2. Preparation Morning shift Maksud dan Tujuan Memastikan kegiatan persiapan kerja di Front Office yang menyangkut pemesanan kamar meliputi pengecekan blocking kamar, rekonfirmasi, penyiapan fruit basket, dan pencetakan RC.dapat berlangsung dengan efektif dan efisien. Uraian Kerja Mengetahui pesanan kamarnya sudah atau belum diblok Pengecekan Expected Arrival Kebutuhan pemastian informasi kedatangan tamu. Mencetak EA List. Mengecek pesanan kamar apakah no. kamar yang sudah diblok sebelumnya atau belum Pengecekan Room Status dan Bloking kamar selesai Mengetahui pesanan yang kamarnya sudah dan belum diblok. Mengecek ulang status kamar yang EA. Jika terdapat status yang tidak siap jual sedangkan kamar sudah diblok, maka dipindahkan bloking no kamar ke no kamar yang statusnya siap jual (VCI) Untuk kamar yang belum diblok dipindahkan bloking no kamar ke no kamar yang statusnya siap jual (VCI) juga. Jika kamar yang siap jual belum cukup segera menghubungi Housekeeper/Housekeerping Departemen untuk mendapatkan informasi status kamar yang terbaru yang siap jual, atau yang prioritas bisa di-vci-kan

8 Mengetahui kepastian calon tamu akan datang dan mencetak EA List yang sudah diperbaiki / Rekonfirmasi Kebutuhan pemastian kembali pemesanan kamar yang dilakukan oleh calon tamu. Menghubungi calon tamu atau contact person guna memastikan kedatangan calon tamu. Mendapatkan jawaban kepastian kedatangan calon tamu. Jika calon tamu tidak jadi datang, maka pesanan dibatalkan (release), dan memberlakukan syarat dan kondisi yang telah disepakati. Jika calon tamu positif akan datang, maka proses diteruskan. Pengiriman fruit basket Mengetahui kepastian calon tamu akan datang dan mencetak EA List yang sudah diperbaiki Menghubungi F&B Department dan memberitahukan untuk mengirim Fruit Basket, sesuai dengan Complimentary Order yang telah dibuat sehari sebelum tanggal kedatangan.. Menyerahkan kunci dan EA List yang sudah diperbaiki ke bagian F&B Department untuk ditindaklanjuti. Mencetak RC Kebutuhan untuk efisiensi dalam proses registrasi. Mencetak RC dari EA hari tersebut. Memindahkan bukti jaminan yang ada pada Reservation Form ke RC dari tamu yang telah memesan kamar sebelumnya. Menyiapkan RC, hotel passport, meal & welcome drink coupon, dalam satu amplop yang telah diberi nama calon tamu. Pengecekan Kunci-kunci kamar Memastikan kesesuaian kunci dengan dengan room status yang ada Memastikan jumlah fisik kunci dibandingkan dengna room available. Print/display ving card key yang sudah dibuat; dibandingkan dengan room status. Buat laporan kunci/log book dan melaporkan ke FOM Kesesuaian jumlah fisik kunci, penggunaan ving card dan room status

9 SOP general service yang harus dilakukan oleh bagian service adalah : 1. Greeting the guest Tamu memasuki restoran disambut dengan ramah oleh hostess restaurant atau restauran receptionist. 2. Escuting and Sitting the guest Tamu diantar pada meja yang telah dipesan atau disukai, atau sama sekali belum memesan tempat kemudian membantu menarik kursi ketika akan duduk. 3. Pouring ice water Waitres menuangkan air es ke goblet glass dari sebelah kanan, waitres yang lain membantu membuka dan meletakkan napkin dipangkuan tamu. 4. Serving bread and butter Sajikan roti dan mentega sebagai makanan pendamping 5. Presenting the menu/taking order Captain memberikan daftar menu dari sisi kiri tamu, sambil membantu tamu jika mengalami kesulitan terhadap menu yang ditawarkan. Sambil menawarkan menu captain waiter mencatat pesanan tamu (take order) dan diberikan pada waitres selanjutnya order diserahkan pada bagian terkait. 6. Presenting the wine list Sambil menunggu hidangan disajikan bagian sommelier menawarkan wine sebagai minuman pengiring hidangan. 7. Adjustment Waiter malakukan clear up atau mengganti peralatan makan dan disesuikan dengan menu yang dipesan oleh tamu. 8. Serving the food Menyajikan hidangan menu sesuai dengan aturan yang telah ditentukan. 9. Serving the wine Cara menyajikan wine adalah Sommelier menunjukkan botol wine terlebih dahulu kepada tamu untuk mendapat persetujuan, kemudian tutup botol wine dibuka di hadapan tamu kemudian dicicipi oleh host atau pemesan dengan cara mencium aroma wine dari tutup botol serta mengecek apakah tutup botol dalam keadaan yang masih baik atau sudah rusak. Kemudian tuang sedikit kedalam gelas untuk dicicipi host atau pemesan jika sesuai dengan keinginannya maka wine dapat dituang ke dalam gelas tamu lainnya dan host terakhir, sementara jika tamu tidak menyetujuinya maka wine dan gelas harus diganti dan lakukan prosedur yang sama mulai dari

10 awal. 10. Clear up Clear up adalah proses mengambil peralatan yang kotor setelah tamu selesai makan. Pada saat hidangan dessert akan dikeluarkan waiter mengambil peralatan yang tidak digunakan lagi seperti ashtray, B&B plate, wine glass. 11. Crumbing down Crumbing down adalah proses membersihkan meja makan dari kotoran setelah proses clear up dilakukan. Menggunakan napkin dan piring. 12. Presenting coffee or tea Setelah hidangan dessert selesai disantap captain waiter menawarkan tea or coffee dan bagian Sommelier menawarkan minuman setelah selesai makan (after meal drink). 13. Presenting the bill Sebelum memberikan bill captain waiter menanyakan komentar tamu mengenai pelayanan, citarasa hidangan dan minuman sebagai tolak ukur mengembangan dan perbaikan dimasa depan yang disesuaikan dengan keinginan pelanggan. Kemudian captain waiter memberikan tagihan (bill) menggunakan check tray atau billorder. 14. Bid Forewell Selesai pembayaran captain siap membantu menarik kursi pada saat tamu akan berdiri sambil Mengucapkan terimakasih 15. Table setting Begitu tamu meninggalkan maja makan maka waiter segera melakukan table setting kembali agar meja dapat dipakai kembali jika ada tamu.

11 STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR FRONT OFFICE PROSEDUR OPERATIONAL FRONT OFFICE 1. Reservasi melalui /Website: Menerima reservasi dari kantor. Memasukkan data reservasi tamu ke sistem, sesuai dengan tipe kamar dan lama tamu menginap. Menuliskan semua data-data yang menyangkut tentang spesial request, honeymoon package, birthday celebration, transfer request atau pick up dan lain-lain. Memasukkan data reservasi tamu ke file Front Office sesuai dengan tanggal, bulan dan tahun. 2. Reservasi melalui telepon: Greeting ke tamu, sesuai dengan waktu saat menerima telepon. Menanyakan nama tamu secara lengkap. Menanyakan tipe kamar dan berapa hari tamu akan menginap. Memberikan harga kamar kepada tamu apabila harga telah disepakati maka proses reservasi dilanjutkan. Meminta nomor telepon tamu dan nomor kredit card sebagai garansi. Menjelaskan ke tamu tentang prosedur reservasi dan prosedur pembatalan reservasi secara lengkap dan benar. Menutup pembicaraan telepon dengan greeting, ucapan terima kasih dan tak lupa menyebutkan nama tamu tersebut.

12 Menuliskan detail di formulir reservasi, input ke system, dan file sesuai tanggal dan bulannya. 3. Persiapan sebelum tamu check in: Bersihkan dan rapikan area sekitar Front Office dan area Lobby. Buat special request (Honeymoon cake, fruit basket dan Special decoration ) kalau ada dan kirim ke departemen yang bersangkutan. Siapkan semua data-data dan kelengkapan reservasi dan registrasi yang dibutuhkan Print guest in house list, arrival dan departure untuk departemen Housekeeping dan F&B. Mempersiapkan cold towel. Mempersiapkan welcome letter dan meminta tanda tangan GM. Mempersiapkan welcome drink. Check kelengkapan fasilitas kamar dan meletakkan welcome letter yang sudah ditandatangani oleh GM di meja tulis dalam kamar yang sesuai. Siapkan kunci kamar tamu yang akan check-in. 3. Tamu check in: Sambut tamu di depan hotel dan ucapkan selamat datang. Membawakan tas/koper tamu ke lobby. Mempersilahkan tamu untuk duduk. Menyuguhkan ke tamu welcome drink dan cold towel. Jelaskan dan informasikan kepada tamu tentang service dan fasilitas hotel. Jelaskan dan informasikan kepada tamu waktu breakfast dan afternoon tea. Siapkan peta Gili Trawangan dan jelaskan kepada tamu secara terperinci Jelaskan dan informasikan kepada tamu tentang aktifitas dan fasilitas di Gili Trawangan dan Lombok. 4. Registrasi : Menyerahkan formulir registrasi untuk dilengkapi oleh tamu. Meminta passport tamu untuk di foto copy. Mempersilahkan kepada tamu untuk mengisi formulir registrasi dengan lengkap.

13 Tamu dan Resepsionis harus menanda-tangani formulir registrasi yang telah lengkap diisi. Menyimpan registrasi tamu di file Front Office sesuai dengan nomor kamar. Mempersilahkan dan mengantar tamu ke kamar. Membawa tas dan koper tamu ke kamar 5. Pelayanan selama tamu menginap : 1. Mengucapkan salam setiap bertemu tamu ( usahakan untuk mengingat dan menyebut nama tamu ). 2. Dengan ramah memberikan penjelasan kepada tamu apabila tamu meminta informasi. 3. Memberikan pertolongan yang diminta oleh tamu seperti menyewa sepeda, menyewa alat snorkeling, dll., serta menuliskan hal-hal ini dalam Log Book. 4. Menyediakan semua perlengkapan P3K ( Pertolongan Pertama Pada Kecelakaan ) yang sering diperlukan ketika tamu snorkeling seperti Betadine, Perban, Obat Tetes Mata, dll. 5. Memberikan voucher internet gratis apabila diminta oleh tamu. 6. Persiapan sebelum tamu check out : Mempersiapkan transportasi apabila ada permintaan dari tamu. Mempersiapkan bill-bill tamu secara detail. Check harga kamar dan lama tamu menginap sudah sesuai. Meminta Housekeeping untuk check Mini Bar sebelum tamu meninggalkan kamar. Print bill tamu Berikan bill kepada tamu, sesuai dengan kamar tamu masing- masing beserta data pendukung seperti bill restaurant, spa, dll. 7. Pembayaran : Apabila pembayaran secara tunai dalam bentuk Rupiah harus di check secara detail di hadapan tamu. Apabila pembayaran dalam bentuk uang asing harus disesuaikan dengan kurs rupiah yang berlaku. Pembayaran secara kartu kredit maupun kartu debit, saat melakukan transaksi nominal uang dilihat secara detail supaya tidak terjadi kesalahan saat melakukan transaksi.

14 Pembayaran secara city ledger, guest folionya di settle sesuai dengan nama Travel Agent yang membuat reservasi tamu tsb. Complimentary (tamu tidak membayar bill kamar selama menginap) 8. Tamu check out. Meminta kunci kamar dari tamu. Mengecek kamar apabila ada barang tamu yang tertinggal. Membantu tamu membawa tas/koper ke depan hotel. Menanyakan kesan-kesan selama tamu menginap dan meminta waktu untuk mengisi buku Guest Comment yang ada di Lobby maupun secara online di Trip Advisor. Mengucapkan terimakasih kepada tamu karena telah menginap di Villa Grasia. 9. Setelah tamu check out. Merapikan bill-bill tamu yang sudah chek-out. Memeriksa kembali bahwa jumlah tamu yang cek out sudah sesuai di system. Memberikan semua bill tamu yang sudah check out beserta semua data pendukung ke Accounting untuk di proses lebih lanjut. 10. Tamu Walk-In. Untuk tamu yang langsung ke hotel untuk meminta kamar ( Walk-In ), jika kamar tersedia maka negosiasi harus dilakukan secara private ( usahakan tidak ada tamu lain atau dilakukan pada saat melihat kamar bersama tamu ). Jika tamu walk-in menyetujui harga yang ditawarkan, maka harus melakukan pembayaran penuh baik secara tunai atau dengan kartu kredit. Setelah pembayaran, maka dilakukan prosedur-prosedur check in sesuai standard hotel. Standar operasional prosedur dalam menangani dan memproses reservasi tamu individual di hotel (khususnya via telepon) 1.Melakukan greeting

15 2.Menanyakan type dan jumlah kamar yang diminta atau dikehendaki tamu yang memesan 3.Menanyakan tanggal kedatangan dan keberangkatan tamu 4.Melakukan check pada reservation chart, apakah msih ada kamar yang masih kosong 5.Menjelaskan harga kamar dan fasilitas-fasilitas nya (apabila tidak ada kamar yang available, untuk sementara kamar diwaiting list kan dan diberitahukan secepatnya bila ada perubahan, pembatalan dan sebagainya) 6.Menanyakan nama tamu yang akan menginap, menanyakan informasi-informasi lain dari si tamu, seperti nomor telepon, alamat nya dan bagaimana metode pembayarannya. Dalam musim penuh (high season) usahakan mendapat deposit dari si tamu. 7.Setelah data yang diperlukan didapat semua, ulangi sekali lagi pesanan kamar tersebut. 8.Mengucapkan terima kasih atas pesanan kamar tersebut. 9.Langkah selanjutnya adalah memproses pesanan kamar tersebut, seperti ke memasukan nya ke dalam reservation plan, chart/ agenda dan sebagainya. Standar operasional prosedur dalam menangani dan memproses reservasi tamu rombongan di hotel 1.Meminta nama lengkap dari tamu yang akan menginap (rincian nama tamu rombongan yang akan menginap) 2.Meminta nama lengkap si pemesan, alamat dan nomor telepon. (Biasanya yang ditulis adalah nama pemimpin rombongan) 3.Mencatat tanggal kedatangan dan keberangkatan tamu 4.Menanyakan jenis kamar dan jumlah yang dipesan 5.Menjelaskan mengenai harga kamar dan menanyakan bagaimana cara pembayarannya 6.Menanyakan jumlah orang yang akan menginap (jumlah tamu rombongan yang akan menginap) Memperbaharui Reservasi Pembatalan pemesanan kamar (Cancellation).

16 Pembatalan yang dilakukan oleh pihak pemesan, bahwa mereka tidak jadi menginap di hotel, hal tersebut dilakukan sebelum waktunya tiba. Adapun prosedur yang harus dilakukan adalah: a. Mengambil data pemesanan yang telah dilakukan. b. Mengisi formulir pembatalan dengan lengkap (alasan, orang yang melakukan pembatalan, no telp) c. Mencoret slip pemesanan kamar. d. Hapus pada tabel pemesanan kamar (reservation chart). e. Simpan kembali pada arsip. Amendement reservation (Perubahan pemesanan kamar). Perubahan pemesanan kamar oleh karena sesuatu hal pemesanan kamar yang telah diterima terjadi perubahan dari yang telah disetujui. Adapun prosedur nya adalah: a. Mengambil data pemesanan yang telah dilakukan. b. Mengisi perubahan dalam formulir perubahan pemesanan. c. Membuat perubahan pada slip pemesanan kamar. d. Merubah data pada reservation chart. e. Menyimpan pada arsip sesuai dengan perubahan pada tanggal tiba yang baru.