BAB III TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB CONCIERGE DALAM MELAYANI TAMU UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN DI HOTEL LOR IN SURAKARTA

Transkripsi

1 digilib.uns.ac.id 23 BAB III TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB CONCIERGE DALAM MELAYANI TAMU UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN DI HOTEL LOR IN SURAKARTA A. Tugas dan Tanggungjawab Bellboy atau Concierge 1. Chief Concierge Tugas jabatanchief Concierge adalah mengkoordinasi bellboy dalam pelayanan tamu check-in dan check-out serta pelayanan informasi tamu. Tanggung jawab utama Chief Concierge adalah Operasional yang ada di bellboy, Menguasai produk knowledge untuk informasi yang diinginkan tamu, menjaga kondisi barang-barang tamu yang ada di luggage room, administrasi di bellboy secara keseluruhan. 2. Concierge Tugas jabatanconcierge adalah Memberikan pelayanan semaksimal mungkin kepada tamu baik pada waktu check-in dan check-out, melayani kebutuhan informasi yang dibutuhkan tamu. Tanggung jawab utama Concierge adalah menguasai produk knowledge untuk informasi yang diinginkan tamu, membantu tamu pada waktu check-in dan check-out, menjaga barang-barang tamu yang ada di luggage room. (Sumber : Manajemen Perusahaan) 23

2 digilib.uns.ac.id 24 B. Prosedur Kerja Concierge atau Bellboy di Hotel Lor In Surakarta. 1. Rutinitas Harian Concierge a. Aktivitas Utama 1) Mengecek Log Book, Jadwal Penjemputan dan Pengantaran (Tranfer In,Transfer Out), mempelajari posisi mobil dan driver(where Are You Now). 2) Membukakan pintu mobil yang datang di lobby. 3) Menyambut tamu dengan greeting (salam). 4) Membantu tamu check-in dan check-out. 5) Memasang luggage tag pada barang bawaan tamu yang dititipkan di luggage room. 6) MembantuReception (mengantar kunci, mengantar surat, mengunci pintu connecting, dll) 7) Membantu menjaga kebersihan lobbymulai dari meja, kursi dan asbak. b. Pengukuran Prestasi 1) Tamu merasa puas akan pelayanan yang diberikan bellboy. 2) Terlaksananya hubungan baik dengan tamu dan menejemen hotel yang memberikan kontribusi pencapaian hasil pelayanan hotel. 3) Terpeliharanya barang-barang tamu dengan baik di luggageroom tanpa kerusakan atau kehilangan apapun. 4) Terpenuhinya kebutuhan informasi tamu.

3 digilib.uns.ac.id Teknis Kerja Concierge ConciergediHotel Lor In mempunyai teknis kerja sebagai berikut ; a. Mengisi daftar hadir atau absensi b. Membaca log bookuntuk mengetahui hal-hal atau masalah apa saja yang perlu di follow up dan diselesaikan. c. Menyiapkan koran untuk di lobby hotel dan mengantarkan koran ke kamar sesuai dengan daftar tamu (khusus eksekutif, suite, dan bungalow) d. Menyambut tamu dan membuka-tutupkan pintu mobil kemudian menunjukan dan mengantarkan tamu ke reception hotel. e. Menagani barang bawaan tamu saat check-in dan check-out. f. Menangani barang bawaan tamu apabila tamu menginginkan pindah kamar. g. Menangani penitipan barang-barang tamu dan melakukan inventorisasi alat-alat kerja bellboy secara rutin serta pencatatan dalam log book untuk informasi kepada bellboy lainnya. h. Mengantar surat, faximile, pesan, dokumen dan kiriman untuk tamu maupun untuk manejemen hotel. i. Menyiapkan perlengkapan kerja seperti Trolleydan kelengkapan administrasi dan tagyang akan dipergunakan dalam pelaksanaan tugas. j. Menerima dan melaksanakan tugas suruhan. k. Menjaga kebersihan dan kerapian peralatan dan area kerja

4 digilib.uns.ac.id 26 l. Bekerjasama dengan Reception dalam melayani tamu saat kedatangan hingga keberangkatan. m. Memberikan pelayanan panggilan taksi atau kendaraan (car call) bagi tamu yang membutuhkan. n. Melayani tamu yang ingin melihat fasilitas hotel maupun fasilitas dalam kamar hotel (showing room). o. Mengisi log book apabila ada tugas yang belum di selesaikan atau tugas yang baru akan dilaksanakan esok hari untuk memoshift yang berikutnya. p. Mengisi absensi pulang. 3. Administrasi dalam Concierge a. Pengertian dan Fungsi administrasi dalam Concierge Kegiatan administrasi dalam concierge mempunyai pengertian yaitu berupa kegiatan mengatur, mengelola dan menata kinerja yang dilakukan oleh bellboy.sedangkan untuk fungsinya adalah agar segala sesuatu dalam kinerja bellboy dapat berjalan dengan lancar dan bisa dipertanggungjawabkan. b. Kelengkapan Administrasi Concierge di Hotel Lor In. 1) Log Book Buku berukuran folio yang berfungsi untuk mencatat segala kegiatan yang berlangsung selama operasional kerja, pesan-pesan atau tugastugas yang harus atau belum di follow up.

5 digilib.uns.ac.id 27 2) Transfer in, Transfer Out Buku catatan yang berisi jadwal penjemputan dan pengantaran baik dari hotel ke bandara, stasiun kereta, atau tempat-tempat lainya ke hotel yang dikehendaki tamu maupun manajemen hotel. 3) Where Are You Now Buku catatan yang berisi keterangan dimana lokasi atau tujuan dari mobil-mobil manajemen yang digunakan untuk operasional, baik untuk menjemput atau mengantar tamu maupun manajemen hotel. 4) Luggage Tag atau Baggage Tag Kartu yang berfungsi untuk memberi identitas pada barang-barang bawaan tamu pada saat check-in; seperti tanggal, nama tamu, nomor kamar, dan jumlah barang yang kemudian diikatkan di barang tamu. 5) Parking Tag Kartu yang digunakan untuk diberikan kepada tamu apabila ada tamu yang menitipkan mobil pada saat kedatangan tamu di Hotel. c. Perlengkapan Kerja dan Fasilitas Penunjang. 1) Trolley Digunakan untuk mengangkut barang-barang tamu. 2) Meja Counter Meja yang digunakan untuk operasional Concierge atau bellboy yang di atasnya terdapat komputer, telepon, alat car call, alat tulis dan semua kelengkepan kerja bellboy. 3) Luggage Room

6 digilib.uns.ac.id 28 Ruangan untuk menyimpan barang-barang tamu yang dititipkan di Concierge. 4) Telepon 5) Komputer 6) Alat-alat tulis 4. Prosedur Pelaksanaan Tugas Concierge a. Menyambut tamu di lobby hotel 1) Selalu siap untuk membukakan pintu mobil tamu atau menejemen dengan senyum dan ramah tamah. 2) Pada saat membukakan pintu, harus memberi salam pada tamu atau menejemen (selamat pagi, siang, sore, atau malam sesuai dengan waktu kedatangan tamu dan ucapan selamat datang dihotellor In). 3) Menyebut nama tamu apabila mengetahui atau mengenal tamu tersebut. Dan untuk Top Menejemen Lor In harus menyebut namanya (selamat pagi Pak Jhony Subarkah). 4) Menutup kembali pintu mobil. b. Penanganan barang tamu saat check-in 1) Bellboy menyediakan trolley terlebih dahulu apabila ada tamu yang datang kemudian mengeluarkan barang-barang bawaan tamu dari bagasi mobil maupun dari dalam mobil secara hati-hati agar tidak terjadi kerusakan. 2) Langkah berikutnya bellboy meletakan barang bawaan tamu di trolley yang sudah disediakan sebelumnya dan meminta tamu untuk

7 digilib.uns.ac.id 29 memeriksa kelengkapan barang bawaan atau terdapatnya kerusakan barang bawaan. 3) Bellboy menunjukan dimana letak reception kemudian mengantarkan tamu sampai reception. Ketika tamu sedang registrasi, bellboystand-by di dekat trolley barang bawaan tamu tersebut. Setelah selesai regisrtasi, bellboy menanyakan kamar berapa tamu tinggal dan meminta kunci kamar kemudian mengantar tamu ke kamar. 4) Pada saat mengantarkan tamu ke kamar, bellboy diharuskan menjelaskan semua fasilitas yang dimiliki hotel kepada tamu. 5) Ketika tamu sudah sampai di gedung sesuai jenis kamar yang dipesan tamu, bellboy membukakan pintu kamar kemudian menyalakan lampu kamar menggunakan kunci kamar (card key) dan mempersilahkan tamu memasuki kamar terlebih dahulu. 6) Meletakkan barang bawaan tamu di luggage rack yang ada di dalam kamar. 7) Jelaskan kepada tamu mengenai fasilitas kamar tamu sesuai jenis atau tipe kamar tamu. 8) Informasikan pada tamu apabila ada kesulitan atau permintaan dapat menghubungi operator dengan menekan angka 0 di telepon. 9) Ucapkan selamat tinggal (selamat menginap di hotel kami, selamat beristirahat bapak / ibu).

8 digilib.uns.ac.id 30 10) Bellboy kembali ke lobby sambil membawa trolley kosong dan menempatkantrolley di tempat semula kemudian kembali stand-bydi lobby. c. Penanganan barang tamu saat check-out 1) Apabila mendapatkan informasi dari tamu maupun receptionist tentang tamu yang akan check-out, maka bellboy harus segera menuju ke kamar tamu dengan membawa trolley. 2) Sebelum masuk ke kamar tamu, tekan belyang ada di depan kamar tamu dan menyebutkan identitas diri bellboy. 3) Setelah pintu dibukakan pintu, bellboy mengucapkan salam dan menawarkan bantuan kepada tamu ada yang bisa di bantu dengan barang bawaannya bapak / ibu. 4) Bellboy perlu mengingatkan kembali kepada tamu untuk memeriksabarang bawaan tamu agar tidak ada yang tertinggal. 5) Letakkan barang bawaan tamu pada trolley dengan hati-hati agar tidak ada kerusakan, kemudian menutup pintu kamar dan meminta tamu untuk mengikuti di belakang tapi jangan sampai jaraknya terlalu jauh atau berjalan terlalu cepat. 6) Ketika sudah sampai di lobby tamu dipersilahkan untuk mengurus proses check-out di reception, sementara itu bellboy stand-by di dekat trolley untuk menunggu proses check-out selesai.

9 digilib.uns.ac.id 31 7) Setelah proses check-out selesai, bellboy harus bertanya kepada tamu mau dipesankan taksi bapak/ibu? Atau mau di panggilkan drivernya? atau mau diantarkan driver hotel? 8) Kemudian bellboy memasukan barang bawaan tamu ke dalam bagasi mobil atau ke dalam mobil sesuai permintaan tamu. Setelah selesai, bellboy membukakan pintu mobil dan mempersilahkan tamu untuk memasuki mobil lalu mengucapkan salam perpisahan dan terima kasih sudah menginap di hotel kami, kami tunggu kedatangannya kembali bapak / ibu. d. Penanganan barang tamu yang dititipan atau disimpan 1) Sediakan luggage tag dan alat tulis seperti bolpoin, lalu bellboy menghitung jumlah barang dan menulisnya di luggage tag. 2) Ikatkan luggage tag pada barang bawaan tamu yang akan di simpan di luggage room dan memberikan bagian bawah atau sobekanluggage tag sebagai tanda bukti pengambilan barang nanti. 3) Bellboy memasukan barang bawaan tersebut ke dalam luggage room dan mencatat di log book untuk informasi kepada bellboy lainnya. e. Penanganan barang saat akan di ambil 1) Apabila ada tamu yang ingin mengambil barang titipan, bellboy harus meminta bagian bawah atau sobekan yang di pegang oleh tamu dan mencocokkan nomor yang terteradisobekan tersebut dengan nomor yang adadi luggage tag yang ditempelkan di barang bawaan.

10 digilib.uns.ac.id 32 2) Apabila nomornya sesuai, bellboy melepas luggage tag yang tertempel di barang bawaan tamu dan segera menyerahkan barang bawaan tersebut kepada tamu. f. Penanganan tamu yang akan pindah kamar. 1) Setelah menerima informasi dari reception atau telepon dari tamu langsung tentang tamu yang ingin pindah kamar, bellboy segera meminta kunci kamar yang baru di reception dan segera menuju kamar tamu yang ingin pindah dengan membawa trolley. 2) Setelah sampai di depan kamar tamu, tekan bel kamar dengan mengucapkan identitas bellboy 3) Setelah pintu dibuka, bellboy mengucapkan salam dan menawarkan bantuan untuk pindah kamar dan membawakan barang bawaan tamu ke kamar yang baru. 4) Setelah selesai, bellboy meminta ijin untuk meninggalkan tamu dan menginformasikan kembali kepada tamu apabila ada kesulitan silahkan menghubungi operator dengan menekan angka 0 di telepon. 5) Terakhir bellboy kembali ke lobby dan menginformaskan ke receptionist bahwa tamu tersebut sudah pindah kamar. Kemudian meletakan trolley di tempat semula dan stand-by kembali di lobby. g. Penghitungan dan pendistribusian koran 1) Penghitungan koran dilakukan setiap pagi hari pada pukul WIB dan setelah selesai langsung didistibusikan kepada tamu. untuk

11 digilib.uns.ac.id 33 jenis tamu yang mendapat koran yaitu : VIP, long stay, suite, tamu yang menginap di bungalow, dan on request. Sedangkan untuk hotel maupun menejemen hotel yaitu : eksekutif office (GM, sekretaris GM, Marketing office, Public Relation,FOM, health club, lobby, PT. Has, PT. LIH). 2) Sebelum pendistribusian, bellboy harus mencetak data tamu penerima koran. dalam hal ini tamu yang memperoleh koran hanya tamu eksekutif, suite dan bungalowapabila tidak ada tamu VIP, long stay dan on request di hari-hari biasa. 3) Setelah itu bellboy memasukan koran ke dalam paper bag mengantarkan koran ke kamar yang dituju dan meletakkanya di gagang pintu kamar. Kemudian bellboy kembali ke lobby untuk mencatat di log book kamar berapa saja yang mendapat koran hari itu. h. Pendistribusian surat-surat, faxmilie, pesan, dokumen, dan paket kiriman 1) Setelah surat, dokumen atau paket kiriman tersebut diterima bellboy dari tukang pos atau kurir yang mengantarkannya, maka bellboy harus melihat untuk siapa kiriman tersebut di tujukan dan alamat yang tertera di kiriman. 2) Apabila sudah jelas bellboy bisa menyerahkan kiriman tersebut ke receptionist atau bisa langsung mengirimkan kiriman tersebut

12 digilib.uns.ac.id 34 kepada alamat yang ditujukan, baik itu untuk tamu yang sedang menginap ataupun menejemen hotel. i. Penanganan panggilan mobil (car call) 1) Setelah tamu meminta jasa panggilan mobil, bellboy menanyakan kepada tamu siapa nama drivernya. 2) Bellboy menggunakan alatcar call dan mengucapkan kalimat sebagai berikut, contoh : mohon perhatian, mohon perhatian, panggilan kepada Bapak Bambang di mohon segera menuju ke depan lobby dengan membawa mobil, sekali lagi panggilan kepada Bapak Bambang dimohon segera menuju ke depan lobby dengan membawa mobil, terima kasih. 3) Setelah mobil datang, bellboy segera membukakan pintu mobil dan mempersilahkan tamu memasuki mobil lalu mengucapkan salam perpisahan. j. Prosedur pelayanan taksi 1) Apabila ada tamu yang meminta jasa taksi, bellboy bisa menelpon perusahaan taksi atau memanggil taksi yang ada di depan hotel menggunakan car call. 2) Bellboy menggunakan alat car call dan mengucapkan sebagai berikut, contoh : mohon perhatian, mohon perhatian, panggilan satu armada taksi dimohon menuju ke depan lobby, sekali lagi panggilan satu armada taksi dimohon segera menuju ke depan lobby, terima kasih.

13 digilib.uns.ac.id 35 k. Prosedur Showing room 1) Bellboy meminta master key di reception kemudian mengantarkan tamu ke kamar yang akan di showing sesuai dengan jenis atau tipe kamar yang dikehendaki tamu. 2) Setelah sampai dikamar, bellboy membukakan pintu kamar tersebut dan mempersilahkan tamu masuk terlebih dahulu. Setelah ada di dalam kamar, bellboy menjelaskan dengan ramah dan jelas mengenai jenis atau tipe kamar, kelengkapan, fasilitas dan harga kamar. l. Tata cara menerima telepon 1) Angkat dan terima telepon tidak boleh lebih dari tiga kali dering. 2) Ucapkan salam, nama departemen, identitas diri dan menawarkan bantuan. Sebagai contoh : selamat pagi, Concierge dengan Wisnu ada yang bisa di bantu?. C. Kualitas Pelayanan Concierge Dalam Melayani Tamu 1. Kinerja Bellboy Tanggapan tamu akan kualitas pelayanan yang diberikan karyawan bellboy di Hotel Lor In Surakarta terhadap kinerja karyawan. Kualitas kinerja berupa pelayanan barang bawaan tamu, pelayanan informasi hotel yang diperlukan tamu, kemampuan dalam menangani keluhan tamu.

14 digilib.uns.ac.id 36 TABEL 2 Tanggapan Tamu terhadap pelayanan barang bawaan oleh Bellboy Hotel Lor In Surakarta Pernyataan Frekuensi Persentase Sangat Baik 44 44% Baik 40 40% Cukup Baik 16 16% Tidak Baik 0 0% Sangat Tidak Baik 0 0% Jumlah % Sumber : Diolah dari kuisioner Untuk Tabel di atas maka dapat diketahui bahwa tanggapan responden terhadap pelayanan barangbellboy Hotel Lor In Surakarta, menyatakan sangat baik sebesar 44%, menyatakan baik sebesar 40%, menyatakan cukup baik sebesar 16%, menyatakan tidak baik sebesar 0%, dan untuk yang menyatakan sangat tidak baik sebesar 0%. Mayoritas responden menyatakan baik atas pelayanan barang bawaan tamubellboy di Hotel Lor In Surakarta. Akan tetapi hal ini dinilai belum optimal, masih perlu dilakukannya perbaikan dalam hal pelayanan barang bawaan tamu.

15 digilib.uns.ac.id 37 TABEL 3 Tanggapan Tamu terhadap pelayanan informasi hotel yang diperlukan tamu oleh Bellboy Hotel Lor In Surakarta Pernyataan Frekuensi Persentase Sangat Baik 60 60% Baik 26 26% Cukup Baik 14 14% Tidak Baik 0 0% Sangat Tidak Baik 0 0% Jumlah % Sumber : Diolah dari kuisioner Dari tabel di atas maka dapat diketahui bahwa tanggapan responden terhadap pelayanan informasi hotel yang diperlukan tamu oleh bellboydi Hotel Lor In Surakarta, menyatakan sangat baik sebesar 60%, menyatakan baik sebesar 26%, menyatakan cukup baik sebesar 14%, menyatakan tidak baik sebesar 0%, dan untuk yang menyatakan sangat tidak baik sebesar 0%. Dengan demikian mayoritas responden menyatakan bahwa pelayanan informasi hotel yang diperlukan tamu sangat baik, maka artinya bellboy telah memberikan pelayanan informasi yang maksimal dan sangat baik serta sangat membantubagi tamu.

16 digilib.uns.ac.id 38 TABEL 4 Tanggapan Tamu terhadap kemampuan dalam menangani keluhan tamu oleh Bellboy Hotel Lor In Surakarta Pernyataan Frekuensi Persentase Sangat Baik 72 72% Baik 18 18% Cukup Baik 4 4% Tidak Baik 6 6% Sangat Tidak Baik 0 0% Jumlah % Sumber : Diolah dari kuisioner Dari tabel di atas maka dapat diketahui bahwa tanggapan responden terhadap kemampuan bellboy dalam menangani keluhan tamu di Hotel Lor In Surakarta, menyatakan sangat baik sebesar 72%, menyatakan baik sebesar 18%, menyatakan cukup baik sebesar 4%, menyatakan tidak baik sebesar 6%, dan untuk yang menyatakan sangat tidak baik sebesar 0%. Dengan demikian Kualitas kinerja bellboy dalam pelayanan barang bawaan tamu, pelayanan informasi hotel yang diperlukan tamu, kemampuan dalam menangani keluhan tamu dinilai sangat baik oleh responden, hal ini bisa dilihat dari tiga tabel diatas dimana mayoritas persentase terbesar ada pada indeks penyataan sangat baik dengan jumlah

17 digilib.uns.ac.id 39 frekuensi sebesar 176 atau 50% lebih dari total frekuensi yang di dapat dari responden. 2. Kecepatan dan Ketepatan Pelayanan Tamu Tanggapan tamu akan kualitas pelayanan yang diberikan karyawan bellboy di Hotel Lor In Surakarta terhadap kecepatan dan ketepatan pelayanan kepada tamu. Kualitas pelayanan berupa kecepatan yang terdiri atas kecepatan pelayanan, kesiapan dalam membantu barang bawaan tamu. Kualitas pelayanan berupa ketepatanterdiri dari ketepatan memberikan informasi nomor kamar. TABEL 5 Tanggapan Tamu terhadap kecepatan pelayanan oleh Bellboy Hotel Lor In Surakarta Pernyataan Frekuensi Persentase Sangat Cepat 59 59% Cepat 21 21% Cukup Cepat 16 16% Tidak Cepat 4 4% Sangat Tidak Cepat 0 0% Jumlah % Sumber : Diolah dari kuisioner Dari tabel di atas maka dapat diketahui bahwa tanggapan responden terhadap kecepatan pelayanan commit to bellboy user di Hotel Lor In Surakarta,

18 digilib.uns.ac.id 40 menyatakan sangat cepat sebesar 59%, menyatakan cepat sebesar 21%, menyatakan cukup cepat sebesar 16%, menyatakan tidak cepat sebesar 4%, dan untuk yang menyatakan sangat tidak cepat sebesar 0%. Mayoritas responden menyatakan sangat cepat atas kinerja bellboy di Hotel Lor In Surakarta. TABEL 6 Tanggapan Tamu terhadap kesiapan dalam membantu barang bawaan tamu oleh Bellboy Hotel Lor In Surakarta Pernyataan Frekuensi Persentase Sangat Siap 62 62% Siap 38 38% Cukup Siap 0 0% Tidak Siap 0 0% Sangat Tidak Siap 0 0% Jumlah % Sumber : Diolah dari kuisioner Dari tabel di atas maka dapat diketahui bahwa tanggapan responden terhadap kesiapan dalam membantu barang bawaan tamu bellboy di Hotel Lor In Surakarta, menyatakan sangat siap sebesar 62%, menyatakan siap sebesar 38%, menyatakan cukup siap sebesar 0%, menyatakan tidak siap sebesar 0%, dan untuk yang menyatakan sangat tidak siapsebesar 0%.

19 digilib.uns.ac.id 41 Dengan demikian mayoritas responden menyatakan bahwa kesiapan bellboy dalam membantu barang bawaan tamu sangat siap, maka dapat di artikan bellboy di Hotel Lor In Surakarta telah memberikan pelayanan barang bawaan tamu dengan sangat baik, dan tidak mengecewakan. TABEL 7 Tanggapan Tamu terhadap ketepatan memberikan informasi nomor kamar oleh Bellboy Hotel Lor In Surakarta Pernyataan Frekuensi Persentase Sangat Tepat 51 51% Tepat 49 49% Cukup Tepat 0 0% Tidak Tepat 0 0% Sangat Tidak Tepat 0 0% Jumlah % Sumber : Diolah dari kuisioner Dari tabel di atas maka dapat diketahui bahwa tanggapan responden terhadap ketepatan memberikan informasi nomor kamar bellboy di Hotel Lor In Surakarta, menyatakan sangat tepat sebesar 51%, menyatakan tepat sebesar 49%, menyatakan cukup tepat sebesar 0%, menyatakan tidak tepat sebesar 0%, dan untuk yang menyatakan sangat tidak tepat sebesar 0%. Maka commit dengan to user demikian dapat disimpulkan bahwa

20 digilib.uns.ac.id 42 bellboy di Hotel Lor In Surakarta mengerti dan menguasai nomor-nomor kamar yang ada di Hotel Lor In Surakarta dan mampu menerapkan ilmu tersebut dalam aktifitas pelayanan terhadap tamu. Dengan demikian, kecepatan dan ketepatan pelayanan tamu di Hotel Lor In Surakarta sangat baik, hal ini perlu dipertahankan supaya tamu merasa nyaman dan akan kembali lagi ke Hotel Lor In Surakarta untuk sekedar menginap atau ketika ada aktivitas di Kota Surakarta. 3. Keramah-Tamahan Bellboy Kepada Tamu Tanggapan tamu akan kualitas pelayanan yang diberikan karyawan bellboy di Hotel Lor In Surakarta terhadap keramah-tamahan bellboy kepada tamu. Kualitas pelayanan berupa keramah-tamahan bellboy kepada tamu dan sikap bellboy dalam memahami keluhan tamu. TABEL 8 Tanggapan Tamu terhadap keramah-tamahan Bellboy Hotel Lor In Surakarta Pernyataan Frekuensi Persentase Sangat Ramah 23 23% Ramah 55 55% Cukup Ramah 20 20% Tidak Ramah 2 2% Sangat Tidak Ramah 0 0% Jumlah % Sumber : Diolah dari kuisioner

21 digilib.uns.ac.id 43 Dari tabel di atas maka dapat diketahui bahwa tanggapan responden terhadap keramah-tamahan bellboy di Hotel Lor In Surakarta, menyatakan sangat ramah sebesar 23%, menyatakan ramah sebesar 55%, menyatakan cukup ramah sebesar 20%, menyatakan tidak ramah sebesar 2%, dan untuk yang menyatakan sangat tidak ramah sebesar 0%. Mayoritas responden menyatakan ramah, artinya hospitality atau keramahtamahan bellboy di Hotel Lor In sudah bagus dan perlu dipelihara supaya tamu tetap merasa nyaman dan tercipta hubungan yang lebik baik kedepannya antara tamu dan pihak hotel. TABEL 9 Tanggapan Tamu terhadap sikap memahami keluhan tamu oleh Bellboy Hotel Lor In Surakarta Pernyataan Frekuensi Persentase Sangat Paham 2 2% Paham 79 79% Cukup Paham 9 9% Tidak Paham 10 10% Sangat Tidak Paham 0 0% Jumlah % Sumber : Diolah dari kuisioner Dari tabel di atas maka dapat diketahui bahwa tanggapan responden terhadap sikap commit memahami to user keluhan tamu oleh bellboy di Hotel

22 digilib.uns.ac.id 44 Lor In Surakarta, menyatakan sangat paham sebesar 2%, menyatakan paham sebesar 79%, menyatakan cukup paham sebesar 9%, menyatakan tidak paham sebesar 10%, dan untuk yang menyatakan sangat tidak paham sebesar 0%. Berdasarkan hasil analisis kualitas pelayanan meliputi kinerja, kecepatan dan ketepatan, serta keramah-tamahan bellboy. Dapat disampaikan sebagai berikut : Pada aspek Kualitas kinerja bellboy dalam pelayanan barang bawaan tamu, pelayanan informasi hotel yang diperlukan tamu, kemampuan dalam menangani keluhan tamu dinilai sangat baik oleh responden, namun dalam pelayanan barang bawaan tamu masih harus ditingkatkan karena persentase yang masih di bawah 50% baik dari penyataan sangat baik maupun baik yang menunjukan bahwa belum puasnya tamu pada pelayanan barang dibandingkan dengan pelayananpelayanan yang lainnya. Pada aspek kecepatan dan ketepatan pelayanan tamu di Hotel Lor In Surakarta sangat baik, hal ini perlu dipertahankan supaya tamu merasa nyaman dan akan kembali lagi ke Hotel Lor In Surakarta untuk sekedar menginap atau ketika ada aktivitas di Kota Surakarta. Pada aspek keramah-tamahan di Hotel Lor In Surakarta sudah sangat baik dan perlu dipelihara supaya tamu tetap merasa nyaman,

23 digilib.uns.ac.id 45 bersahabat dan tercipta hubungan yang lebik baik kedepannya antara tamu dan pihak hotel.