BAB II URAIAN TEORITIS. 2.1 Pengertian Houseekeping Department Secara Umum. Housekeeping berasal dari kata house yang berarti rumah,wisma,hotel dan to

Transkripsi

1 BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Pengertian Houseekeping Department Secara Umum Housekeeping berasal dari kata house yang berarti rumah,wisma,hotel dan to keep yang berarti merawat atau memelihara. Jadi housekeeping adalah bagian atau departemen yang mengatur atau menata peralatan, menjaga kebersihan, memperbaiki kerusakan, dan memberi dekorasi dengan tujuan agar hotel tampak rapi, bersih, menarik dan menyenangkan penghuninya, (Agusnawar, 2000: 20). Housekeeping department juga berarti bagian yang bertugas dan bertanggung jawab untuk menjaga kebersihan, kerapian, keindahan dan kenyamanan di seluruh area hotel, baik di luar gedung maupun di dalam gedung, termasuk kamar-kamar tamu, ruangan-ruangan yang disewa oleh para tamu, restaurant, offices serta toilet (Rumekso,2002: 1). 2.2 Ruang Lingkup Tugas dan Tanggung Jawab Housekeeping Department Tugas-Tugas Housekeeping Department 1) Membersihkan seluruh kamar hotel beserta fasilitas yang ada di dalamnya. 2) Membersihkan Public Area (daerah umum) seperti : Lobby, kantor manajemen, swimming pool, toilet umum, restaurant, meeting room, locker karyawan dan tempat umum lainnya. 3) Menyediakan perlengkapan kamar kamar hotel, area umum, sarana kebersihan,dan pemeliharaan seragam karyawan. 6

2 7 4) Melakukan pembersihan dan pencucian linen, table cloth, dan menerima cucian pakaian tamu Tanggung Jawab dari Housekeeping Department 1. Tanggung Jawab Kepada Manajemen 1) Mengadakan pengawasan dan latihan terhadap karyawannya. 2) Memilih dan menentukan cleaning equipment (perlengkapan kebersihan) yang sesuai dengan pemakaian dan kebutuhannya. 3) Mengadakan inventarisasi atas semua barang-barang milik hotel. 4) Membina kerja sama dengan department lain lewatkomunikasi yang baik 2.Tanggung Jawab Terhadap Tamu 1) Menciptakan suasana ruangan yang nyaman dan menyenangkan. 2) Melayani tamu dengan penuh perhatian dan sikap ramah. 3) Harus dapat menjamin kenyamanan dan kebersihan kamar tamu. 4) Berusaha memberikan kesan yang baik terhadap tamu. 3.Tanggung Jawab Terhadap Karyawan 1) Menciptakan suasana kerja yang baik dan serasi diantara sesama karyawan tanpa membatasi kewenangan masing-masing. 2) Adanya sikap saling saling kerja sama dan saling menghargai diantara sesama karyawan. 3) Menanamkan rasa displin yang tinggi.

3 8 4) Mendorong semangat kerja karyawan agar bekerja keras sesuai yang ditetapkan manajemen Tugas dan Tanggung Jawab Seksi-Seksi Housekeeping Department 1. Executive Housekeeper Menurut Agusnawar, dalam buku Operasional Tata Graha Hotel (2000: 29) tugas pokok Executive Housekeeper adalah mengarahkan dan mengawasi seluruh bawahan langsung, serta mengontrol operasional sehari-hari di tata graha sehingga dapat berjalan dengan lancar. 2. Assistant Executive Housekeeper Tugas pokok Assistant Executive Housekeeperadalah mnjalankan tugas dan tanggung jawab Executive Housekeeper apabila yang bersangkutan berhalangan atau tidak dapat menjalankan tugasnya. 3. Floor Supervisor Memimpin bawahannya yang terdiri atas pramukamar. Mengarahkan dan membimbing bawahannya dalam menangani kebersihan kamar tamu dan guest supplies disetiap kamar. 4. Pramukamar Melaksanakan pembersihan terhadap kamar tamu sesuai arahan dari floor supervisor 5. Chief of Houseman Memimpin bawahannya yang terdiri dari Houseman/Cleaner. Bertanggung jawab atas kebersihan Public Area,seperti: lobby, toilet umum,koridor,ruang rapat,dan area lainnya.

4 9 6. Night Supervisor Memimpin Night Maid untuk pembersihan terhadap kamar dan pelayanan lain terhadap kamar dan pelayanan lain terhadap keperluan tamu pada malam hari. 7. Gardener Bertanggung jawab terhadap kebersihan taman di sekitar hotel, sekaligus memelihara dan merawat dan merawat tanaman agar tetap segar dan cantik. 8. Linen Room Bertanggung Jawab dalam hal penyediaan dan perawatan linen untuk keperluan hotel dan keperluan lainnya. 9. Laundry Supervisor Memimpin bawahannya didalam menangani pencucian terhadap seragam karyawan dan pakaian-pakaian tamu. 2.3 Hubungan Housekeeping Department dengan Department Lainnya 1. Hubungan Housekeeping Department dengan Front Office Department. 1) Menyiapkan kamar-kamar yang akan segera ditempati oleh tamu (EA rooms), baik individu, group maupun tamu untuk VIP. 2) Melaporkan kepada Front Office, kamar-kamar yang sudah vacant (ready for used ) siap pakai. 3) Melaporkan penemuan barang-barang tamu dalam kamar yang baru saja check out.

5 10 4) Melaporkan kepada Front Office bila tamu minta tambah kamar ataupun pindah kamar. 2. Hubungan Housekeeping Department dengan Food and Beverage Department. 1) Membantu waiter/waitress Room Service memasukkan hidangan ke dalam kamar tamu. 2) Melaporkan kepada Room Service bila ada barang-barang yang dipakai oleh tamu di dalam kamar agar segera diambil (clear up). 3) Menyediakan linen supplies dan uniform yang akan dipakai dalam suatu event/function. 3. Hubungan Housekeeping Department dengan Engineering Department. 1) Melaporkan kerusakan-kerusakan yang terjadi di lingkungan kerja Housekeeping Department, seperti kerusakan-kerusakan alat-alat kerja, mesin-mesin, lampu mati, AC tidak dingin, telephone mati. 2) Membuat dan mengirimkan WO (Work Order) kepada Engineering Department untuk perbaiki kerusakan, atau membuatkan sarana kerja yang diperlukan oleh Housekeeping Department. 3) Meminta bantuan Engineering untuk pemasangan perlengkapanperlengkapan yang menggunakan tenaga listrik. 4. Hubungan Houseekeping Department dengan Accounting Department. 1) Menyediakan, merawat dan menyimpan uniform milik karyawan Accounting Department.

6 11 2) Membuat laporan penggunaan bahan pembersih untuk kamar-kamar tamu, public area, maupun laundry. 3) Melaporkan tentang penggunaan Guest Supplies di kamar-kamar. 5. Hubungan Housekeeping Department dengan Security atau bagian keamananan (Satpam). 1) Melaporkan kepada security apabila ada tamu-tamu yang mencurigakan. 2) Meminta bantuan security untuk pengamanan area tugas Houseekeping. 3) Melaporkan apabila ada barang-barang milik tamu dalam kamar yang hilang. 6. Hubungan Housekeeping Department dengan Personel Department 1) Mengajukan permintaan penambahan karyawan bila diperlukan. 2) Memberikan time schedule (jadwal kerja) karyawan housekeeping department. 3) Melaporkan absensi karyawan Housekeeping Department setiap bulan. 4) Menyampaikan pengumuman, instruksi, mengenai kebijaksanaan dari manajemen kepada karyawan housekeeping. 7. Hubungan Housekeeping Department dengan Bell Boy 1) Saat tamu check in maupun check out, Pramukamar biasanya meminta jasa bell boy untuk membawakan barang tamu. Bila bell boy tidak membawa master key, dia akan meminta bantuan room boy untuk membukakan kamar tamu.

7 12 2) Bila Bell boy akan memasukkan surat kabar, majalah, dan lainnya, ia dapat meminta bantuan Room boy untuk membukakan pintu kamar tamu. 2.4KarakteristikdanPengertianPelayanan Karakteristik pelayanan merupakan ciri-ciri atau sifat pelayanan yang khas,meliputi: 1. Pelayanan dapat dijual tetapi tidak dapat dimiliki. 2. Pelayanan tidak berwujud dan tidak dapat diukur. 3. Bobot layanan tergantung dari harapan penerima. 4. Lebih bersifat emosional daripada rasional. 5. Bersifat segera. Sedangkan pelayanan memiliki definisi sebagai suatau usaha yang dilakukan oleh manusia dan untuk manusia, dalam rangka memenuhi kebutuhan-kebutuhan serta tujuan-tujuannya sehingga membuatnya menjadi puas (Agus Sulastiyono, 1994:1). Agar tamu dapat mendapatkan kepuasan maka Pramukamar harus dapat memberikan pelayanan yang berkualitas. Costumer Satisfaction with service qualitycan be defined by comparing perception of service received with expection of service desired (James A Fitzsimmons dan Mona J.Fitzsimmons dalam buku Service Management for Competitive Advantage, 1994: 189, dikutip langsung oleh Agus Sulastiyono,1994:5). Pelayanan terdiri dari lima dimensi, yaitu:

8 13 1. Reability, adalah kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar pada jenis pelayanan yang telah di janjikan kepada konsumen. 2. Responsiveness, yaitu kesadaran atau keinginan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang tepat. 3. Assurance, adalah pengetahuan dan kesopanan serta kepercayaan diri para pegawai. Dimensi assurance memiliki ciri-ciri kompetensi untuk memberikan pelayanan dan memiliki sifat respek kepada konsumen. 4. Empathy, memberikan perhatian individu konsumen secara khusus. Dimensi empathy ini memiliki ciri-ciri kemampuan untuk melakukan pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan dan kebutuhan konsumen 5. Tangibles, yaitu penampilan para pegawai, dan fasilitas-fasilitas fisik lainnya, seperti peralatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan pelayanan (Agus Sulastiyono,1994: 5)