OPTIMASI KEPUASAN KONSUMEN DENGAN INTEGRASI PENERAPAN MODEL KANO DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) TUGAS SARJANA Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Dari Syarat-Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Oleh NIKO PRADANA KURNIAWAN 090403064 DEPARTEMEN TEKNIK INDUSTRI F A K U L T A S T E K N I K UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2013
KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan rahmat dan karunia-nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas sarjana ini. Tugas sarjana ini merupakan salah satu syarat untuk mendapatkan gelar sarjana teknik di Departemen Teknik Industri, khususnya program studi Reguler Strata Satu, Fakultas Teknik,. Judul untuk tugas sarjana ini adalah OPTIMASI KEPUASAN KONSUMEN DENGAN INTEGRASI PENERAPAN MODEL KANO DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD). Sebagai manusia yang tidak luput dari kesalahan, maka penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penulisan tugas sarjana ini. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan saran dan masukan yang sifatnya membangun demi kesempurnaan laporan tugas sarjana ini. Semoga tugas sarjana ini dapat bermanfaat bagi penulis sendiri, perpustakaan, dan pembaca lainnya. Medan, Nopember 2013 Penulis, (Niko Pradana Kurniawan)
UCAPAN TERIMAKASIH Syukur dan terimakasih penulis ucapkan yang sebesar-besarnya kepada Tuhan Yang Maha Kuasa yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk merasakan dan mengikuti pendidikan di Departemen Teknik Industri USU serta telah membimbing penulis selama masa kuliah dan penulisan laporan Tugas Sarjana ini. Dalam penulisan Tugas Sarjana ini penulis telah mendapatkan bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak, baik berupa materil, spiritual, informasi maupun administrasi. Oleh karena itu sudah selayaknya penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1. Ibu Ir. Khawarita Siregar, MT. selaku Ketua Departemen Teknik Industri, yang telah memberi izin pelaksanaan Tugas Sarjana. 2. Ibu Ir. Rosnani Ginting, MT. selaku Dosen Pembimbing I dan Ketua Bidang Manajemen Rekayasa dan Sistem Produksi atas waktu, bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan kepada penulis dalam penyelesaian Tugas Sarjana. 3. Bapak Ir. Ukurta Tarigan, MT. selaku Dosen Pembimbing II dan sekretaris Departemen Teknik Industri atas waktu, bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan kepada penulis dalam penyelesaian Tugas Sarjana.
4. Bapak Rahman selaku Pembimbing Lapangan di PT Ivana Mery Lestari Matras yang telah memberikan bantuan berupa waktu, bimbingan, serta informasi dan data selama melakukan penelitian di perusahaan. 5. Seluruh dosen Departemen Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan pengajaran selama perkuliahan yang menjadi bekal dalam penulisan tugas sarjana ini. 6. Kedua orangtua saya yang tiada hentinya mendukung penulis baik secara moril maupun materil sehingga laporan ini dapat diselesaikan. Penulis menyadari tidak dapat membalas segala kebaikan dan kasih sayang dari keduanya, oleh karena itu izinkanlah penulis memberikan karya ini sebagai ungkapan rasa terima kasih kepada kedua orang tua tercinta 7. Rekan-rekan stambuk 2009 seperti Febi Ardani, Nadya Widanty, Laulia, Dara Muthia Herda, Nikson Tandy, Johan Liman dan keseluruhan rekan-rekan stambuk 2009 yang tidak dapat disebutkan satu-persatu, atas dukungan dan kerjasama yang baik atas bantuan dan masukan serta motivasi yang diberikan kepada penulis. 8. Rekan-rekan asisten Laboratorium Sistem Produksi Alfin, Ridho, Arsyad, Maysarah, Lia, hady widjaya, sadikin halim, andy, novri, suryadi, ari, fina bonita, cici, utomo, dan ayu yang mendukung penulis dalam menyelesaikan Tugas Sarjana. 9. Bang Nurmansyah, Bang Mijo, Kak Dina, Kak Ani, dan Bang Ridho atas bantuan dan tenaga yang telah diberikan dalam memperlancar penyelesaian Tugas Sarjana.
10. Seluruh pihak yang tidak dapat dituliskan satu per satu, namun telah memberikan dukungan, bantuan, dan inspirasi yang sangat berharga. Medan, Nopember 2013 PENULIS
DAFTAR ISI BAB LEMBAR JUDUL... LEMBAR PENGESAHAN... KATA PENGANTAR... UCAPAN TERIMA KASIH... i ii iv v DAFTAR ISI... viii DAFTAR TABEL... xvi DAFTAR GAMBAR... xix DAFTAR LAMPIRAN... xxi ABSTRAK... xxii I PENDAHULUAN... I-1 1.1. Latar Belakang... I-1 1.2. Rumusan Masalah... I-4 1.3. Tujuan Penelitian... I-5 1.4. Asumsi dan Batasan Penelitian... I-5 1.5. Manfaat Penelitian... I-6 1.6. Sistematika Penulisan Tugas Akhir... I-6 DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN... II-1 2.1. Sejarah Singkat Perusahaan.... II-1 2.2. Ruang Lingkup Bidang Usaha... II-2 2.3. Letak Geografi Perusahaan... II-2 2.4. Daerah Pemasaran... II-2 2.5. Organisasi dan Manajemen Perusahaan... II-2 2.5.1. Struktur Organisasi... II-2 2.5.2. Uraian Tugas dan Tanggung Jawab... II-5 2.5.3. Jumlah Tenaga Kerja pada Perusahaan... II-8 2.5.4. Jam Kerja... II-9 2.5.5. Sistem Pengupahan... II-9 2.6. Mesin dan Peralatan... II-10 2.6.1. Mesin Produksi... II-10 2.6.2. Peralatan... II-12 2.6.3. Utilitas... II-12 2.7. Safety and Fire Protection... II-13 2.8. Limbah... II-13 DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB III LANDASAN TEORI... III-1 3.1. Kepuasan Pelanggan... III-1 3.2. Pembuatan Kuisioner... III-3 3.3. Validitas Data... III-5 3.4. Reliabilitas Data... III-6 3.5. Teknik Sampling... III-7 3.5.1. Probability Sampling... III-8 3.5.2. Nonprobability Sampling... III-9 3.5 3.6. Metode Penentuan Jumlah Sampel... III-11 3.7. Quality Function Deployment (QFD)... III-12 3.7.1. Struktur QFD... III-13 3.7.2. Manfaat QFD... III-16 3.8. Model Kano... III-16 3.8.1. Sejarah Model Kano... III-16 3.8.2. Prinsip Dasar Model Kano... III-17 3.8.3. Kategori-kategori Model Kano... III-18 3.8.4. Keuntungan Mengklasifikasikan Kebutuhan Pelanggan dengan Model Kano... III-20 3.8.5. Cara Perhitungan dan Analisa Menggunakan Model Kano... III-21 DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB 3.8.6. Analisis Kuantitatif Model Kano... III-23 3.8.7. Menghitung Nilai DS dan CS... III-24 3.8.8. Menentukan Nilai DS dan CS... III-26 3.8.9. Menggambar Kurva Hubungan S-CR... III-27 3.8.10. Mengidentifikasi Kurva Hubungan S-CR... III-29 3.8.10.1. Atribut One-Dimensional... III-29 3.8.10.2. Atribut Attractive... III-30 3.8.10.3. Atribut Must-Be... III-31 3.9. Pengenalan Terhadap Optimisasi... III-31 3.9.1. Linier programming... III-32 3.9.2. Integer Programming... III-32 3.9.3. Goal programming... III-33 3.9.4. Non linier programming... III-33 3.9.5. Mixed Integer Linear Programming (MINLP)... III-34 3.9.6.Pengenalan GAMS (General Algebraic Modelling System) III-35 IV METODOLOGI PENELITIAN... IV-1 4.1. Jenis Penelitian... IV-1 4.2. Tempat dan Waktu Penelitian... IV-1 4.3. Objek Penelitian... IV-1 4.4. Kerangka Konseptual Penelitian... IV-2 DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB 4.5. Defenisi Operasional Penelitian... IV-2 4.6. Variabel Penelitian... IV-4 4.7. Instrumen Penelitian... IV-5 4.8. Populasi... IV-6 4.9. Teknik Sampling... IV-6 4.10. Ukuran Sampel... IV-7 4.11. Sumber Data... IV-8 4.12. Metode Pengumpulan Data... IV-9 4.13. Rancangan Prosedur Penelitian... IV-9 4.14. Pengolahan Data... IV-12 4.15. Analisis Pemecahan Masalah... IV-13 4.15. Kesimpulan Dan Saran... IV-13 V PENGUMPULAN DATA DAN PENGOLAHAN DATA... V-1 5.1. Pengumpulan Data... V-1 5.1.1. Pembuatan dan Penyebaran Kuesioner... V-1 5.1.2. Rekapitulasi Kuesioner Terbuka... V-1 5.1.3. Rekapitulasi Kuesioner Tertutup... V-5 5.1.3.1. Kuisioner Derajat Kepentingan Atribut Pertanyaan... V-5 5.1.3.2. Kuisioner Kano... V-8 DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB 5.1.3.3. Kuisioner Kepuasan... V-11 5.2. Pengolahan Data... V-14 5.2.1. Uji Validitas dan Reliabilitas... V-14 5.2.1.1. UJi Validitas... V-14 5.2.1.1.1. Uji Validitas Tingkat Kepentingan... V-14 5.2.1.1.2. Uji Validitas Model Kano... V-18 5.2.1.1.3. Uji Validitas Kepuasan... V-22 5.2.1.2. Uji Reliabilitas... V-26 5.2.1.2.1. Uji Reliabilitas Derajat Kepentingan... V-26 5.2.1.2.2. Uji Reliabilitas Model Kano... V-28 5.2.1.2.3. Uji Reliabilitas Kepuasan... V-30 5.3. Indentifikasi Atribut Berdasarkan Model Kano... V-31 5.3.1. Analisis Kuantitatif Kano... V-34 5.3.1.1. Menghitung Nilai CS dan DS... V-33 5.3.1.2. Menentukan Titik CS dan DS... V-35 5.3.1.3. Menentukan Fungsi Kepuasan Konsumen... V-36 5.3.1.4. Melakukan Plotting Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen... V-39 5.4. Membangun Quality Function Deploymet (QFD)... V-44 5.4.1. Menentukan Customer Requirement (CR)... V-45 DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB 5.4.2. Menentukan Tingkat Kepentingan Customer Requirement (CR)... V-45 5.4.3. Menentukan Karakteristik Produk Spring Bed/Kasur Pegas... V-47 5.4.4. Menetapan Hubungan Antara Karakteristik Teknis... V-48 5.4.5. Menetapkan Tingkat Hubungan Antara Karakteristik Teknis Produk Dengan Keinginan Konsumen... V-49 5.4.6. Penentuan Planning Matrix... V-50 5.4.7. Penentuan Technical Matrix... V-51 5.5. Model Optimisasi QFD... V-56 5.5.1. Normalisasi Nilai Karakteristik Teknis... V-56 5.5.2. Normalisasi Matriks R norm... V-57 5.5.3. Optimasi QFD dan Model Kano... V-60 5.5.4. Penyelesaian Model Optimasi Dengan GAMS... V-65 DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB VI ANALISA PEMECAHAN MASALAH... VI-1 6.1. Analisis Pengolahan Data Kuesioner... VI-1 6.2. Analisis Pengolahan Hasil Survey Model Kano... VI-1 6.3. Analisis Kuantitatif Kano... VI-3 6.4. Analisis Pembuatan QFD (Quality Function Deployment)... VI-4 6.4.1. Analisis Tingkat Kepentingan Customer Requirement (CR)... VI-5 6.4.2. Analisis Planning Matrix... VI-5 6.5. Analisis Model Optimisasi QFD... VI-6 VIII KESIMPULAN DAN SARAN... VII-1 7.1. Kesimpulan... VII-1 7.2. Saran... VII-2 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
TABEL DAFTAR TABEL 1.1. Daftar produsen Kasur Pegas / spring bed di Sumatera Utara... I-2 1.2. Jumlah Rumah Tangga di Sumatera Utara Tahun 2005-2011... I-2 1.3. Data Penjualan Produk Spring Bed/Kasur Pegas Pada PT.Ivana Mery Lestari Matras... I-3 1.4. Data Penjualan pada PT Ivana Mery Lestari Matras Berdasar- Kan Jenis Produk Spring Bed/Kasur Pegas... I-4 2.1. Jumlah Tenaga Kerja PT Ivana Mery Lestari Matras... II-8 3.1. Evaluasi Kano... III-22 3.2. Keterangan Kuisioner Kano... III-22 3.3. Perhitungan Nilai CS dan DS... III-26 3.4. Penentuan Titik CS dan DS... III-27 3.5. Tipe Model yang Terdapat Pada GAMS... III-34 3.6. Data Untuk Masalah Transportasi... III-35 3.7. Hasil Pemecahan Masalah... III-36 3.8. Marginal Cost yang Dihasilkan... III-37 4.1. Defenisi Operasional Penelitian... IV-3 5.1. Rekapitulasi Kuesioner Terbuka... V-2 5.2. Rekapitulasi Kuisioner Derajat Kepentingan... V-5 5.3. Ketentuan Rekapitulasi Model Kano... V-8 5.4. Rekapitulasi Kuesioner Model Kano... V-9 5.5. Rekapitulasi Kuesioner Kepuasan... V-11
TABEL DAFTAR TABEL (LANJUTAN) 5.6. Tabulasi Jawaban Responden untuk Derajat Kepentingan... V-15 5.7. Perhitungan Skala Baru untuk Derajat Kepentingan... V-15 5.8. Hasil Perhitungan Validitas Derajat Kepentingan... V-18 5.9. Tabulasi Jawaban Responden untuk Model Kano... V-19 5.10. Perhitungan Skala Baru untuk Model Kano... V-19 5.11. Hasil Perhitungan Validitas Model Kano... V-22 5.12. Tabulasi Jawaban Responden untuk Kepuasan... V-23 5.13. Perhitungan Skala Baru untuk Kepuasan... V-23 5.14. Hasil Perhitungan Validitas Kepuasan... V-26 5.15. Perhitungan Varians Derajat Kepentingan... V-27 5.16. Perhitungan Varians Model Kano... V-29 5.17. Perhitungan Varians Kepuasan... V-30 5.18. Pemetaan Kategori Kano Tiap Atribut... V-32 5.19. Pemetaan Kategori Kano Tiap Atribut Menurut Blauth s formula... V-33 5.20. Penentuan Nilai CS dan DS untuk Tiap Atribut... V-35 5.21. Penentuan Nilai CS dan DS untuk Tiap Atribut... V-36 5.22. Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Tiap Atribut... V-39 5.23. Customer Requirement (CR) terhadap Produk Spring Bed/ Kasur Pegas... V-45 5.24. Hasil Kuesioner Derajat Kepentingan... V-46
TABEL DAFTAR TABEL (LANJUTAN) 5.25. Customer Requirement (CR) terhadap Kategori Kano Beserta Persentase Kepentingannya... V-47 5.26. Karakteristik Teknis Produk Spring bed/kasur Pegas... V-48 5.27. Planning Matrix Produk Spring Bed/Kasur Pegas... V-51 5.28. Rekapitulasi Perhitungan Tingkat Kesulitan... V-52 5.29. Rekapitulasi Perhitungan Derajat Kepentingan... V-53 5.30. Rekapitulasi Perhitungan Perkiraan Biaya... V-54 5.31. Peubah Karakteristik Teknis... V-56 5.32. Normalisasi EC Diskrit... V-57 5.33. Normalisasi EC Kontinu... V-57 5.34. Skor Korelasi Pada Atap HoQ... V-58 5.35. Hasil Optimasi Karakteristik GAMS... V-80 5.36. Hasil Perhitungan GAMS... V-80 6. 1. Pemetaan Kategori Kano Tiap Atribut... VI-2 6. 2. Persamaan Kepuasan Konsumen... VI-3 6. 3. Urutan Tingkat Kepuasan Konsumen... VI-3 6. 4. Penilaian Tingkat Kepentingan Customer Requirement (CR)... VI-5 6. 5. Penilaian Tingkat Kepuasan Atribut... VI-6 6. 6. Nilai Karakteristik Teknis yang Optimal... VI-8 6. 7. Hasil Perhitungan Dengan Menggunakan Software GAMS... VI-9
DAFTAR GAMBAR GAMBAR 2.1. Struktur Organisasi PT Ivana Mery Lestari Matras.... II-4 3.1. House of Quality... III-13 3.2. Diagram Model Kano... III-17 3.3. Empat Langkah Analisis Kuantitatif Model Kano... III-24 3.4. Hubungan Kurva S-CR untuk Atribut Attractive, One-Dimensional, dan Must-Be... III-28 4.1. Kerangka Konseptual Penelitian... IV-2 4.2. Langkah-langkah Proses Penelitian... IV-11 4.3. Blok Diagram Pengolahan Data... IV-12 5.1. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut Warna Putih... V-40 5.2. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut bahan rangka divan kayu jati... V-41 5.3. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut Daya Tahan 10 tahun... V-41 5.4. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut Ukuran 1,8 m x 2 m... V-42 5.5. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut Ketebalan matras 30 cm... V-43 5.6. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut Kelenturan Pegas/Coil tinggi... V-43
DAFTAR GAMBAR GAMBAR 5.7. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut Bahan Sandaran kayu meranti... V-44 5.8. Hubungan antar Karakteristik Teknik Produk Spring bed / Kasur Pegas... V-49 5.9. Matriks Antara CR dengan Karakteristik Teknis Produk Spring bed / Kasur Pegas... V-50 5.10. Penentuan Tingkat Kesulitan, Derajat Kepentingan dan Perkiraan Biaya... V-54 5.11. QFD Spring Bed/Kasur Pegas... V-55
DAFTAR LAMPIRAN LAMPIRAN 1. Kuesioner Terbuka... L.1 2. Kuesioner Tertutup... L.2 3. Kuesioner Wawancara Karakteristik Teknik... L.3 4. Kuesioner Wawancara Hubungan Karakteristik Teknik... L.4 5. Tabel Nilai Kritis untuk Product Moment... L.5 6. Form Tugas Akhir... L.6 7. Surat Penjajakan... L.7 8. Surat Balasan Perusahaan... L.8 9. Surat Keputusan Tugas Sarjana... L.9 10. Lembar Asistensi Dosen... L.10 11. Lembar Asistensi Perusahaan... L.11
ABSTRAK Pesatnya perkembangan teknologi memyebabkan perubahan yang cepat terhadap produk atau jasa yang dihasilkan oleh dunia usaha sehingga persaingan menjadi sangat kompetitif seperti saat ini. PT Ivana Mery Lestari Matras merupakan salah satu produsen kasur pegas/spring bed dari sumatera utara yang terus berupaya memperbaiki kualitas dari berbagai jenis produknya untuk terus meningkatkan kepuasan konsumen. Perusahaan bisa terus bertahan dan dapat meningkatkan penjualan di pasar industri kasur pegas/spring bed yang semakin kompetitif apabila perusahaan dapat mendengarkan suara konsumen (voice of the customer) sehingga perusahaan dapat berupaya memenuhi kepuasan konsumen dengan menterjemahkannya ke dalam karakteristik teknis. Penelitian ini bertujuan untuk menghasilkan Optimasi Kepuasan Konsumen dengan Integrasi Penerapan Model Kano dan Quality Function Deployment (QFD) agar perusahaan dapat dengan tepat mendengarkan suara konsumen (voice of the customer). Penyebaran kuesioner yang dilaksanakan menghasilkan pengkategorian atribut model kano yang menunjukkan bahwa atribut produk digolongkan menjadi 4 kategori must be, 1 kategori one dimensional 2 kategori attractive dan 1 kategori Indifferent. Optimasi dilakukan dengan menggunakan model mixed Integer Nonlinier Programming dengan hasil yang didapat yaitu efisiensi desain sebesar 90%, maintainable design sebesar 83,52%, ukuran komponen 87,78%, standarisasi struktur komponen sebesar 88,5% dan durability sebesar 10 tahun sehingga kepuasan yang diharapkan mencapai 18,8%. Kata Kunci: Model Kano, Quality Function Deployment (QFD), Optimisasi, Spring bed/kasur Pegas