44 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN 4.1 Penyajan Data Peneltan Untuk memperoleh data dar responden yang ada, maka dgunakan kuesoner yang telah dsebar pada para pelanggan (orang tua sswa) d Kumon Cabang Metro Broadway, Panta Indah Kapuk yang menjad sasaran dar penerapan Customer Relatonshp Management pada tanggal 3 Jun 11. Setelah kuesoner tersebut dnyatakan vald dan relabel, kuesoner yang dberkan kepada 66 orang responden yang dplh secara acak.lalu dadakan pengujan normaltas, homogentas, lneartas dan sgnfkans. 4. Karakterstk Responden 4..1 Karakterstk Responden Berdasarkan Jens Kelamn Berdasarkan data yang dperoleh dar kuesoner, responden yang dtelt palng banyak berjens kelamn wanta dengan persentas sebesar 89%, dan pra hanya 11%.
45 No. Jens Kelamn Jumlah Responden Persen 1 Pra 7 11% Wanta 59 89% Total 66 1% Tabel 4.1 Karakterstk Responden Berdasarkan Jens Kelamn Dengan dagram Pe dapat dsajkan sebaga berkut: Pra 11 % Wanta 89% Wanta Pra Gambar 4.1 Komposs Responden Berdasarkan Jens Kelamn 4.. Karakterstk Responden Berdasarkan Tngkat Penddkan Berdasarkan data yang dperoleh dar kuesoner, responden yang dtelt palng banyak memlk latar belakang penddkan D3/S1 dengan persentas sebesar 8%, kemudan dsusul yang berlatar belakang penddkan sampa dengan SMA atau sederajat dengan persentas sebesar 17%, dan palng sedkt yang berlatar belakang penddkan S/S3 dengan persentas sebesar 3%
46 No. Latar Belakang Penddkan Jumlah Responden Persen 1 s/d SMA atau sederajat 11 17% D3/S1 53 8% 3 S/S3 3% Total 66 1% Tabel 4. Karakterstk Responden Berdasarkan Tngkat Penddkan Dengan dagram Pe dapat dsajkan sebaga berkut: S/S3 = 3% s/d SMA atau sederajat 17% D3/S1= 8% s/d SMA atau sederajat D3/S1 S/S3 Gambar 4. Komposs Responden Berdasarkan Tngkat Penddkan 4..3 Karakterstk Responden Berdasarkan Lama Menjad Pelanggan Berdasarkan data yang dperoleh dar kuesoner, responden yang dtelt palng lama menjad pelanggan selama 1 sampa 5 tahun dengan persentas sebesar 79%, kemudan dsusul yang kurang dar 1 tahun sebanyak 19%, dan terendah hanya % yang datas 5 tahun. No Urut Lama Bekerja Jumlah Persen
47 Responden 1 < 1 Tahun 13 19% 1-5 Tahun 5 79% 3 > 5 Tahun 1 % Total 66 1% Tabel 4.3 Karakterstk Responden Berdasarkan Lama Menjad Pelanggan Dengan dagram Pe dapat dsajkan sebaga berkut: > 5 tahun % < 1 tahun 19% 1 5 tahun 79% < 1 tahun 1 5 tahun > 5 tahun Gambar 4.3 Komposs Responden Berdasarkan Lama Menjad Pelanggan 4.3 Pengolahan Terhadap Data Yang Terkumpul Dar nstrumen peneltan terhadap varabel Customer Relatonshp Management yang memlk skala lma, maka dperoleh rentang teorts 9 45. Sedangkan dar varabel Loyaltas Pelanggan dperoleh 4.
48 4.3.1 Pengujan Persyaratan Analss Pengujan persyaratan analss merupakan pengujan yang harus dlakukan sebelum melakukan uj hpotess. Sebelum masuk ke dalam uj hpotess atau pengamblan keputusan, harus dlakukan uj regres.. Sedangkan syarat yang harus dpenuh sebelum melakukan uj regres adalah uj normaltas (uj Llefors) dan andakan syarat-syarat kenormalan telah dpenuh tetap harus melalu uj Homogentas (uj Bartlett). Jka syarat syarat tersebut telah dpenuh barulah dgunakan regres dalam pengamblan keputusannya. 4.3. Uj Normaltas Populas Pengujan normaltas populas dlakukan dengan menggunakan Uj Llefors. Pengujan n dlakukan untuk melhat apakah hasl kuesoner yatu nla taksran galat (Y-Ŷ) yang dmlk normal atau tdak. Hpotess yang dusulkan adalah sebaga berkut : H : populas data yang ada normal H a : populas data yang ada tdak normal Pengamblan keputusannya adalah sebag berkut : Jka L > L, maka tolak H Jka L < L, maka H dterma.
49 Pengujan dlakukan dengan cara meng L. Langkah langkahnya sebaga berkut: Data hasl kuesoner dsususun berpasangan X dan Y, kemudan Ŷ dengan rumus Ŷ=-7,918+,37x, kemudan nla Y-Ŷ dan urutkan nla tersebut. Htung nla rata-rata Y-Ŷ dan smpangan baku Y-Ŷ. Htung nla z. Htung nla peluang F( z ), menggunakkan dstrbus normal baku. Selanjutnya propors z 1, z,.., z n yang lebh kecl atau sama dengan z. Propors n dnyatakan dengan S( z ). Htung selsh F( z ) - S( z ), kemudan tentukan nla mutlaknya. Gunakan nla yang palng besar dantara nla-nla mutlak dalam selsh yang ada sebaga L. Menetapkan nla L yang d dnegan menggunakan rumus :,85 L = n,85 L = =,991 66 Bandngkan L dan L.
Berdasarkan peran pengujan yang telah dlakukan maka dperoleh nla L =,78 (Lampran halaman L1) dan L =,991. Maka dapat dambl sebuah kesmpulan bahwa H dterma, karena L. Jad data populas yang ada berdstrbus normal. 5 L < 4.3.3 Uj Homogentas Varans Populas Pengujan homogentas varans populas menggunakan uj Bartlet. Hpotess yang dusulkan adalah sebaga berkut : H : populas data yang ada homogen H a : populas data yang ada tdak homogen Pengamblan keputusannya adalah sebaga berkut : Jka >, maka tolak H Jka <, maka terma H Pengujan dlakukan dengan cara meng langkahnya sebaga berkut :. Langkah Urutkan secara berpasangan data X dan Y mula dar angka yang terkecl hngga anggka yang terbesar.
51 Kemudan kelompokkan nla X yang sama dengan smbol n. Nla kelompok dengan n kurang dar tdak dmasukkan. Htung nla dk = n -1, dan 1/dk untuk setap kelompok. Htung nla varans skor untuk setap kelompok (S²). Htung nla log S². Htung nla (dk)x log S² dan (dk)x S². Nla nla yang ada dsusun dalam untuk dpergunakan kemudan dalam rumus-rumus. Pengan selanjutnya adalah sebaga berkut : Varans gabungan dar semua sampel : S Σ = ( n -1) s Σ( n -1) 143,85 S = =, 615 55 Harga satuan B : B = (Log S²) (n-1) B = (,417) (55) B =,935 Dalam uj Bartlett dgunakan statstk ch-kuadrat dengan rumus sebaga berkut : = (ln 1) {B - (n-1)log S²)} = (,36) {,935,871} = 4,8
Berdasarkan peran pengujan yang telah dlakukan dperoleh nla 5 = 4,8 dan = 15,987. Maka dapat dambl sebuah kesmpulan bahwa H dterma, karena <. Jad data populas yang ada homogen (Lhat pada halaman lampran L-L5). 4.4 Uj Hpotess Pengujan hpotess akan memberkan kesmpulan untuk menerma hpotess atau menolak hpotess. Hpotess umum yang tercantum adalah : Terdapat pengaruh Customer Relatonshp Management terhadap Loyaltas Pelanggan pada Kumon Cabang Metro Broadway, Panta Indah Kapuk. Hpotess dalam bentuk kalmat dapat dnyatakan sebaga berkut: H : Tdak ada pengaruh antara penerapan Customer Relatonshp Management dengan loyaltas pelanggan. H a : Ada pengaruh antara penerapan Customer Relatonshp Management dengan loyaltas pelanggan.
53 Hpotess statstk dapat dnyatakan sebaga berkut: Ho : rxy = Ha : rxy Dasar pengamblan keputusan : dengan membandngkan nla t dengan nla t, sebaga berkut: Jka nla t > nla t, maka Ho dtolak artnya koefsen regres sgnfkan, Jka nla t < nla t, maka Ho dterma artnya koefsen regres tdak sgnfkan. Nla t sebesar 3,767 Nla t (dk = 66 = 64) adalah 1,134 Karena nla t > t, maka Ho dtolak yang artnya koefsen regres sgnfkan. 4.5 Hasl Peneltan Hasl peneltan yang ddapatkan oleh penuls menunjukkan bahwa varabel Customer Relatonshp Management memlk pengaruh terhadap varabel Loyaltas Pelanggan. Namun, penerapan Customer Relatonshp Management d Kumon Cabang Metro Broadway, Panta Indah Kapuk hanya memberkan dampak sebesar 18,1% (koefsen korelas / r =,181) terhadap loyaltas pelanggan. Sementara 81,9% nya dsebabkan oleh faktor lan.
54 Koefsen korelas dalam peneltan n rendah karena menurut Imam Ghozal (6 : 87) secara umum koefsen determnas untuk data cross secton relatf rendah karena adanya varas yang besar antara masng-masng pengamatan. Pada pengujan hpotess dengan T test, karena ddapat bla nla t (3,767) > t (1,134), maka Ho dtolak yang artnya terdapat pengaruh antara penerapan Customer Relatonshp Management dengan loyaltas pelanggan..