ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN ATAU PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN JASA KANTOR POS CABANG SALATIGA YANG BERADA DI KECAMATAN KALIWUNGU KABUPATEN SEMARANG SKRIPSI Diajukan Kepada Fakultas Keguruan Dan Ilmu Pendidikan Universitas Kristen Satya Wacana Untuk Memenuhi Persyaratan Guna Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan Pada Program Studi Pendidikan Ekonomi Oleh Indriyani Cahyaningrum 162007041 PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA SALATIGA 2012
KATA PENGANTAR Pada saat dunia usaha mengalami pertumbuhan kemajuan dengan pesat, perusahaan yang bergerak dibidang jasa akan mengalami persaingan yang ketat. Khususnya yang berkaitan dengan bertambahnya perusahaan perusahaan pelayanan jasa dengan berbagai nama atau merk yang beredar dikalangan masyarakat. Nama atau merk perusahaan yang bergerak dibidang pelayanan jasa yang baru bermunculan itu biasanya akan mengeser nama atau merk perusahaan yang bergerak dibidang jasa yang telah ada sebelumnya, ini akan mengakibatkan perusahaan produsen penguna pelayanan jasa seperti kantor pos akan berlombalomba untuk mempertahankan konsumen yang loyal dan mencari konsumen baru. Perusahaan tersebut harus mampu mengambil hati konsumenya atau pelanggannya dengan cara memperhatikan keinginan dan kebutuhan konsumen atau pelanggan untuk membentuk loyalitas konsumen atau pelanggan dari suatu pelayanan jasa yang diberikan. Oleh karena itu perusahaan perlu menganalisis kebutuhan konsumen atau pelanggannya, untuk kemudian menerapkan strategi pemasaran yang tepat sehingga dapat mempertahankan konsumen yang telah ada sebelumnya dan menciptakan konsumen atau pelanggannya baru bagi pelayanan jasa yang diberikan. PT. POS Indonesia sebagai produsen pelayanan jasa yang perlu mengetahui keberadaan terhadap kepuasan konsumen atau pelangganya. Pelayanan jasa kantor pos sebagai salah satu merk pelayanan jasa yang sudah lama berdiri dan sudah dikenal oleh masyarakat sehingga memiliki pangsa pasar yang cukup besar dan perlu menganalisa tingkat kepuasan konsumen atau pelanggannya. Dalam skripsi ini menganalisa bagaimana tingkat kepuasan konsumen atau pelanggan pengguna pelayanan jasa kantor pos cabang Salatiga yang berada pada Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten Semarang. Apakah berada pada tingkat kurang puas, cukup puas, puas dan sangat puas? Dengan mengetahui tingkat kepuasan konsumen penguna pelayanan jasa kantor pos cabang Salatiga yang berada pada i
Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten Semarang itu maka PT. POS Indonesia sebagai produsen dapat menentukan strategi yang tepat dan melaksanakan strategi dalam memberikan kepuasan yang tepat padaseluruh konsumen atau pelanggannya. Penulis menyadaridalam pembuatan skripsi ini masih banyak kekurangan juga kelemahana mengingat keterbatasan pengetahuan dan kemampuan yang dimiliki penulis, sehingga menjadikan skripsi ini jauh dari sempurna. Penulis sanggat mengharapkan adanya kritik dan saran yang membangun demi kesempurnaan skripsi ini. Akhir kata penulis berharap semoga skrpsi ini memberikan manfaat bagi pembaca. Tuhan Yesus Memberkati. Salatiga, Juni 2012 Penulis ii
UCAPAN TERIMA KASIH Segala puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus atas kasih dan karunianya yang telah dilimpahkaan kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. egitu besar kasih Tuhan Yesus Kristus yang selalu memberikan pertolongan, kekuatan dan semanggat bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa di dalam menyelesaikan skripsi ini tidak lepas dari bantuan dari pihak pihak yang telah membantu penulis hingga dapat menyelesaikan skripsi ini. Oleh karena itu penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar besarnya kepada : 1. Bapak Drs. Kusjadi, MBA selaku pembimbing yang selama ini telah rela mengorbankan waktu, tenaga, pikiran senantiasa memberikan arahan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 2. Bapak Arief Sadjiarto, SE, M.Pd selaku penguji ujian skripsi dari penulis yang senantiasa memberikan masukan dan tanggapan dari skripsi yang penulis tulis sehingga dapat memperbaiki kekuranggan dan kesalahan skripsi yang telah ditulis oleh penulis. 3. Ibu Sri Muryani selaku wali studi yang memberikan nasihat dan semanggat kepada penulis selama menempuh studi. 4. Seluruh pengajar FKIP UKSW pendidikan ekonomi yang selama penulis menempuh studi telah memberikaan pengetahuan yang sanggat berharga dan bermanfaat bagi depan. 5. Seluruh staff Tata Usaha FKIP UKSW yang telah memberikan arahan dan bantuuan teknis selama penulis menempuh studi. 6. Yang terhormat pimpinan dan seluruh staff kantor pos cabang Salatiga yang berada di Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten Semarang. 7. Para responden yang telah membantu penulis dengan meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner. 8. Buat seluruh anggota keluarga tercinta yang selalu memberikan kasih saying, semanggat dan doa yang selalu menyertai penulis. iii
9. Buat temen temenku PPJ GKJ Susukan terima kasih atas dukungan doa dan persekutuan indah yang membuat penulis lebih dewasa dalam iman. Tuhan Yesus selalu memberkati. 10. Buat temen temen angkatan 2007 terimakasih buat persahabatan dan kerjasamanya selama ini. Terima kasih juga kepada pihak pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Tuhan Yesus Memberkati. Salatiga, Juni 2012 Penulis iv
ABSTRAK Tujuan diadakan penelitian ini adalahuntuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen itu sendiri sebagai pengguna pelayanan jasa kantor pos cabang Salatiga yang berada di Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten Semarang berdasarkan ketepatan pelayanan, kecepatan pelayanan dan keamanan dalam pengiriman barang. Manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah sebagai sumbangan pemikiran dalam bidang pelayanan jasa yang bisa memberikan kepuasan terhadap konsumen atau pelangganya. Jenis penelitian adalah penelitian deksriptif kuwantitatif. Metode penelitian menggunakan angket atau kuesioner. Teknik analisis data menggunakan analisis deskriptif menjelaskan dari obyek yang diteliti dan dengan perolehan data yang berbentuk pengambaran ataupun penjabaran dari suatu keadaan, maka penulis mengunakan skala likert. Populasi yang diteliti adalah seluruhseluruh pelanggan atau konsumen kantor pos cabang Salatiga yang berada pada Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten Semarang. Sampel yang digunakan dalam penelitian adalahaccidental sampling. Hasil penelitian menunjukkan, Mendapatkan kepuasan itu merupakan tujuan utama dari konsumen atau pelanggan dari kantor pos tersebut terhadap pelayanan jasa yang diberikan, oleh karena itu perusahaan kantor pos cabang Salatiga yang berada di Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten Semarang perlu memantau apa yang menjadi kebutuhan maupun keinginan konsumen atau pelanggan sehingga konsumen atau pelanggan akan mendapatkan kepuasan secara terus menerus terhadap pelayanan jasa yang diberikan tersebut. Kata Kunci : pelayanan jasa,ketepatan,kecepatan dan keamanan = kepuasan konsumen atau pelanggan. v
DAFTAR ISI KATA PENGANTAR............................................ i UCAPAN TERIMA KASIH........................................ iii ABSTRAK..................................................... v DAFTAR ISI................................................... vi DAFTAR TABEL............................................... ix DAFTAR LAMPIRAN.......................................... SURAT PERNYATAAN......................................... xi xii MOTTO DAN PERSEMBAHAAN................................. xiii BAB I PENDAHULAN 1.1 Latar Belakang Penelitian................................ 1 1.2 Masalah Penelitian..................................... 9 1.3 Tujuan Penelitian...................................... 10 1.4 Signifikasi Penelitian................................... 10 1.5 Keterbatasan Penelitian................................. 12 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Konsep dan Devinisi Konsep.............................. 14 2.2 Kepuasan Pelanggan.................................... 14 2.3 Mengukur Kepuasan Pelanggan atau Konsumen.............. 17 2.4 Kualitas Layanan dan Pelayanan........................... 19 2.5 Kerangka Pikir......................................... 21 2.6 Strategi untuk Memelihara dan Meningkatkan Pelanggan atau Konsumen............................................. 24 vi
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Tempat dan Waktu Penelitian............................. 26 3.2 Populasi dan Sampel.................................... 26 3.3 Satuan Pengamatan dan Analisis........................... 28 3.4 Aras Pengukuran dan Variabel............................ 28 3.5 Variabel.............................................. 30 3.6 Jenis Data............................................. 30 3.7 Metode Pengumpulan Data................................ 31 3.8 Prosedur Pengumpulan Data............................... 32 3.9 Tehnik Analisa......................................... 33 3.10 Definisi Oprasional Penelitian............................. 35 3.11 Instrumen Penelitian.................................... 36 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAAN 4.1 Analisis Deskriptif.................................... 49 4.2 Sejarah Perusahaan..................................... 49 4.3 Visi dan Misi Perusahaan................................ 52 4.4 Logo Perusahaan....................................... 53 4.5 Struktur Organisasi Perusahaan........................... 54 4.6 Bidang Usaha PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos cabang Salatiga yang berada pada Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten Semarang........................................... 55 vii
BAB V PENUTUP 5.1 kesimpulan........................................... 73 5.2 Implikasi Terapan...................................... 75 5.3 Saran............................................... 75 DAFTAR PUSTAKA LAPIRAN LAMPIRAN viii
DAFTAR TABEL Tabel 1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.............. 60 Tabel 2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia...................... 61 Tabel 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjan.................. 62 Tabel 4 Karakteristik Responden Berdasarkan Kelamaan Menggunakan Pelayanan Jasa Kantor Pos.................... 63 Tabel 5 Indikator pertayaan tentang ketepatan dalam pelayanan jasa kantor pos cabang Salatiga yang berada di Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten Semarang terhadap konsumen atau pelangganya............... 64 Tabel 6Indikator pertayaan tentang kecepatan dalam pelayanan jasakantor pos cabang Salatiga yang berada di Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten Semarang terhadap konsumen atau pelanggannya.............. 66 Tabel 7 Indikator pertayaan tentang keamanan dalam pengiriman barang terhadap pelayanan jasa kantor pos cabang Salatiga yang berada di Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten Semarang terhadap konsumen atau pelangganya...................68 Tabel 8 Jumlah keseluruhan dari hasil pertayaan tentang ketepatan Pelayanan terhadap kepuasan konsumen atau pelanggan Kantor Pos cabang Salatiga yang berada di Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten Semarang dari hasil jawaban kuesioner yang telah dijawabdari 56 responden............................ 70 Tabel 9Jumlah keseluruhan dari hasil pertayaan tentang kecepatanpelayanan terhadap kepuasan konsumen atau pelanggan Kantor Pos cabang Salatiga yang berada di Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten Semarang dari hasil jawabankuesioner yang telah dijawab dari 56 responden..........71 ix
Tabel 10 Jumlah keseluruhan dari hasil pertayaan tentangkeamanan pelayanan terhadap kepuasan konsumen atau pelanggan Kantor Pos cabang Salatiga yang berada di Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten Semarangdari hasil jawaban kuesioner yang telah dijawab dari 56 responden............. 72 x
DAFTAR LAMPIRAN 1. Lembar Kuesioner 2. Tabel Jawaban Kuesioner 3. Tabel Hasil Perhitungan Jawaban dari Kuesioner xi
SURAT PERNYATAAN Yang bertanda tangan dibawah ini, saya : Nama : Indriyani Cahyaningrum Nim : 162007041 Program Studi : SI Pendidikan Ekonomi Fakultas Keguruan dan Ilmu pendidikan Universitas Kristen Satya Wacana Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi berjudul ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN ATAU PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN JASA KANTOR POS CABANG SALATIGA YANG BERADA DI KECAMATAN KALIWUNGU, KABUPATEN SEMARANG, adalah benar benar karya penulis sendiri dan bukan jimplakan dari karya tulis orang lain. Pendapat atau temuan orang lain yang terdapat dalam skripsi ini dikutip atau dirujuk berdasarkan kode etik ilmiah. Demikian surat pernyataan ini penulis lampirkan, dan apabila dikemudian terbukti pernyataan ini tidak benar, maka penulis bersedia menerima sanksi akademik apapun. Salatiga, Juni 2012 Indriyani Cahyaningrum xii
MOTO DAN PERSEMBAHAN Jika hidup ini adalah kesempatan, kejarlah. Jika hidup ini adalah harapan, genggamlah. Jika hidup ini adalah kesedihan, berdirilah teguh dan lalui semua bersama Yesus. ( Amsal 15 : 24 ) Setiap orang mempunyai sebuah impian hidup sukses dalam hidupnya, untuk meraih impian sukses itu diperlukan kerja keras dan perjuanggan. Walaupun perjuangan untuk meraih impian itu sanggat berat, namun tanpa perjuanggan itu maka kita tidak akan pernah sampai pada impian yang kita harapkan. Bahwa cita cita, impian dan pengharapan kita itu akan indah pada waktunya. Kupersembahkan kepada : Tuhan Yesus Kristus Seluruh anggota keluargaku yang tercinta Teman temanku Pembaca yang budiman xiii