Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Skripsi Strata 1 - Semester Ganjil tahun 2005 / 2006 STUDI KUALITAS LAYANAN RUMAH KOST DAN PENGARUHNYA TERHADAP AKTIVITAS PEMBELAJARAN MAHASISWA UNIVERSITAS BINA NUSANTARA YENNY SULING 0600643460 YUNITAH 0600640673 Abstrak Rumah kos merupakan salah satu elemen penting untuk menunjang kelangsungan hidup para mahsiswa Universitas Bina Nusantara yang berasal dari luar daerah Jakarta. Untuk mendukung kegiatan bisnisnya, maka kepuasan mahasiswa merupakan salah satu elemen penting yang harus diperhatikan oleh para pemilik kos dalam rangka menghadapi persaingan yang semakin ketat dalam dunia usaha bisnis kos. Salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa adalah melalui kinerja rumah kos, yang dapat diukur melalui lima dimensi kualitas pelayanan (SERV Qual) yaitu tangible, empathy, reliability, responsivness, dan assurance. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendapatkan deskripsi usaha rumah kost dan kondisi layanan yang diberikan untuk mahasiswa Universitas Bina Nusantara, untuk mendapatkan deskripsi faktor-faktor yg dipakai dalam memilih rumah kost dan deskripsi aktifitas mahasiswa di rumah kost, selain itu juga untuk mendapatkan penilaian mahasiswa terhadap kualitas layanan rumah kost di sekitar kampus Universitas Bina Nusantara, Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan rumah kost dengan aktifitas mahasiswa, terutama yang terkait dengan kegiatan akademik, dan juga untuk memberikan rekomendasi bagaimana sebaiknya pengelolaan layanan rumah kost dilakukan agar dapat mendukung aktifitas mahasiswa Universitas Bina Nusantara sehingga mnejadi masukan bagi rumah kos dalam meningkatkan kinerjanya guna mencapai tingkat kepuasan mahasiswa yang lebih baik lagi. Metode penelitian yang digunakan adalah metoda penelitian deskriptif dengan jenis penelitiannya adalah studi kasus. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada 491 responden. Metode pengambilan sample melalui tehnik. tehnik analisis data menggunakan skala likert, analisis GAP, serta diagram kartesius dan regresi berganda. Berdasarkan analisis yang telah dilakukan, dapat dismpulkan bahwa mahasiswa Kata Kunci Kinerja rumah kos, SERV Qual
KATA PENGANTAR Dengan segala kerendahan hati penulis panjatkan syukur kepada TUHAN YANG MAHA ESA, karena atas rahmatnyalah penulis dapat meyelesaikan skripsi ini. Penulisan skripsi dengan judul Analisis Studi Kualitas Layanan rumah kos dan Pengaruhnya Terhadap Aktifitas Pembelajaran Mahasiswa Bina Nusantara. Merupakan salah satu syarat dalam menyelesaikan pendidikan Strata 1 (S1) pada Universitas Bina Nusantara Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen. Dalam penyusunan skripsi ini, penulis banyak mendapatkan bimbingan serta bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu, pada kesempatan ini penulis bermaksud mengucapkan terima kasih yang sedalam-dalamnya pada pihak-pihak yang secara langsung ikut membantu dalam proses penulisan dan penyelesaian skripsi ini, kepada: 1. Bapak Envermy Vem MSc. Pj. Rektor Universitas Bina Nusantara 2. Bapak Once Kurniawan,S.Kom., Pejabat Dekan Fakultas Ekonomi 3. Bapak Gerardus Polla, rector Universitas Bina Nusantara. 4. Bapak Antonius Herusetya, SE, MM, Ak, sebagai ketua jurusan Manajemen. 5. Bapak Dr. Harjanto Prabowo, sebagai dosen pembimbing skripsi yang telah banyak memberikan bimbingan, bantuan, pengarahan, dan saran selama penyusunan skripsi. 6. Seluruh dosen Universitas Bina Nusantara yang telah memberikan pengajaran, bimbingan dan dorongan kepada penulis. 7. Keluarga kami tercinta yang telah banyak memberikan doa, nasehat dan dukungan yang sangat berarti selama pembuatan sehingga tugas akhir ini selesai. 8. Teman-teman yang secara langsung maupun tidak langsung telah turut serta membimbing,mendukung dan memberikan doa kepada penulis. 9. Seluruh staf perpustakaan Universitas Bina Nusantara yang telah banyak memberikan bantuan dalam penyelesaian tugas akhir.
10. Serta pihak-pihak lain yang tidak dapat disebutkan satu persatu. Pada akhirnya penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna mengingat keterbatasan waktu, pengetahuan dan pengalaman. Penulis berharap saran dan kritik yang bersifat membangun agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi rekan-rekan. Jakarta, 16 Januari 2006 Penyusun, Penyusun, [YENNY SULING] [YUNITAH]
DAFTAR ISI Halaman Halaman Judul i Halaman Pengesahan ii ABSTRAK iii KATA PENGANTAR iv DAFTAR ISI v DAFTAR TABEL ix DAFTAR GAMBAR x Bab 1. PENDAHULUAN 1 1.1 Latar Belakang 1 1.2 Identifikasi Masalah 3 1.3 Tujuan dan Manfaat 3 1.4 Sistematika Penulisan 5 Bab 2. LANDASAN TEORI 6 2.1 Pengertian dan konsep Jasa 6 2.1.1 Karakteristik Jasa 8 2.1.2 Kualitas Jasa 10 2.1.3 Konsep GAP Kepuasan konsumen 13 2.1.4 Definisi dan Jenis Pelanggan 13 2.1.5 Pengertian Kepuasan Pelanggan 14 2.1.6 Harapan Pelanggan 15 2.1.7 Kesetiaan Pelanggan 16 17 2.2 Paradigma Penelitian 18 2.3 Metodologi Penelitian 18 2.3.1 Jenis dan Metode Penelitian 18 2.3.2 Tehnik Pengumpulan Data 19 2.3.3 Definisi Operasional dan Instrumen Pengukuran 20 2.3.4 Tehnik Analisis Data 22 2.3.4.1 Penentuan Sampel Penelitian 22 2.3.4.2 Validitas dan Reliabilitas 23
2.3.5 Kelemahan Tehnik Analisis Data 24 Bab 3. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 25 3.1 Perkembangan Perusahaan 25 3.2 Kondisi Bisnis Perusahaan 28 3.2.1 Perkembangan Bisnis dan Permodalan 28 3.3 Perkembangan Usaha Rumah Kost 29 3.4 Kondisi Bisnis Rumah Kost 34 3.4.1 Perkembangan Bisnis 34 Bab 4. ANALISIS DAN HASIL PENELITIAN 35 4.1 Populasi dan Sampel 36 4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas 36 4.3 Analisis data Demografis Responden 38 4.3.1 Profil rumah kost berdasarkan Jumlah kamar yang tersedia dalam Rumah kost 38 4.3.2 Profil rumah kost berdasarkan Jumlah kamar mandi yang disediakan 39 4.3.3 Profil rumah kost berdasarkan Jumlah kamar dengan AC dan tanpa AC 41 4.3.4 Profil rumah kost berdasarkan Luas Kamar 43 4.3.5 Profil rumah kost berdasarkan Ketersediaan tempat parkir 44 4.3.6 Profil rumah kost berdasarkan Campur atau tidaknya gender penghuni 45 4.3.7 Profil rumah kost berdasarkan Kondisi penerangan 46 4.4 Profil responden berdasarkan fasilitas Fisik yang disediakan 47 4.4.1 Fasilitas fisik rumah kost berupa Ruang makan 47 4.4.2 Fasilitas fisik rumah kost berupa Dapur 48 4.4.3 Fasilitas fisik rumah kost berupa kompor 49 4.4.4 Fasilitas fisik rumah kost berupa perlengkapan makan 49 4.4.5 Fasilitas fisik rumah kost berupa Meja dan kursi 50 4.4.6 Fasilitas fisik rumah kost berupa
komputer 4.4.7 Fasilitas fisik rumah kost berupa Jaringan internet 4.4.8 Fasilitas fisik rumah kost berupa Jasa cuci dan setrika pakaian 4.4.9 Fasilitas fisik rumah kost berupa Tempat tidur 4.4.10 Fasilitas fisik rumah kost berupa lemari 4.4.11 Fasilitas fisik rumah kost berupa Meja dan kursi 4.4.12 Fasilitas fisik rumah kost berupa Lampu meja 4.4.13 Fasilitas fisik rumah kost berupa Jaringan internet 4.5 Profil responden berdasarkan alasan memilih kost atau pindah kost 4.5.1 Biaya sewa kost 4.5.2 Lokasi kost dari kampus 4.5.3 keamanan lingkungan rumah kost 4.5.4 suasana dan lingkungan sekitar 4.5.5 Fasilitas dan pelayanan yang Disediakan rumah kost 4.5.6 Kebersihan rumah kost 4.5.7 Faktor-faktor lain 4.6 Analisis terhadap kinerha kost dan Tingkat harapan mahasiswa 4.6.1 Dimensi Tangible 4.6.2 Dimensi Empathy 4.6.3 Dimensi Reliability 4.6.4 Dimensi Responsiveness 4.6.5 Dimensi Assurance 4.6.6 Dimensi Aktifitas Pembelajaran Mahasiswa 4.7 Diagram Cartesius 4.8 Analisis Regresi Berganda 51 52 53 54 55 56 57 57 58 58 59 60 61 62 63 64 66 66 68 70 72 74 76 78 87
4.9 Hasil Penelitian 90 4.10 Implikasi Penelitian 91 Bab 5. SIMPULAN DAN SARAN 94 5.1 Simpulan 94 5.2 Saran 95 5.3 Keterbatasan 96 Daftar Pustaka Riwayat Hidup Lampiran 1 Lampiran 2 Lampiran 3 Lampiran 4 Lampiran 5 Lampiran 6
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1.1 Jumlah mahasiswa baru berdasarkan propinsi 1 Tabel 2.3.1 Desain penelitian 18 Tabel 2.3.3 Operasional variabel 20 Tabel 3.1 Fakultas / program studi di Universitas Bina Nusantara 27 Tabel 3.2 Tabel 4.1 Data-data Alamat rumah kost Uji Validitas 29 36 Tabel 4.2 Jumlah Kamar yang tersedia 38 Tabel 4.3 Kamar mandi yang tersedia 39 Tabel 4.4 Jumlah kamar AC dan tanpa AC 41 Tabel 4.5 Luas Kamar 43 Tabel 4.6 Ketersediaan tempat parker 44 Tabel 4.7 Kos campuran dan bukan campuran 45 Tabel 4.8 Kondisi penerangan 46 Tabel 4.9 Tabel 4.10 Tabel 4.11 Tabel 4.12 Tabel 4.13 Tabel 4.14 Tabel 4.15 Tabel 4.16 Kinerja kos dan harapan mahasiswa pada dimensi Tangible Kinerja kos dan harapan mahasiswa pada dimensi Empathy Kinerja kos dan harapan mahasiswa pada dimensi Reliability Kinerja kos dan harapan mahasiswa pada dimensi Responsiveness Kinerja kos dan harapan mahasiswa pada dimensi Assurance Kinerja kos dan harapan mahasiswa pada dimensi aktivitas Pembelajaran mahasiswa Perhitungan rata-rata dari penilaian kinerja kost dan harapan mahasiswa Regresi Berganda 67 69 71 73 75 77 78 87
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Perbedaan konsep evaluasi pada barang dan jasa 9 Gambar 2.2 Paradigma penelitian kualitas layanan rumah kost 18 Gambar 4.1 Fasilitas fisik rumah kost berupa ruang makan 48 Gambar 4.2 Fasilitas fisik rumah kost berupa dapur 48 Gambar 4.3 Fasilitas fisik rumah kost berupa kompor 49 Gambar 4.4 Fasilitas fisik rumah kost berupa perlengkapan makan 50 Gambar 4.5 Fasilitas fisik rumah kost berupa meja dan kursi 51 Gambar 4.6 Fasilitas fisik rumah kost berupa komputer 52 Gambar 4.7 Fasilitas fisik rumah kost berupa jaringan internet 53 Gambar 4.8 Fasilitas fisik rumah kost berupa jasa cuci dan setrika pakaian 54 Gambar 4.9 Fasilitas fisik kamar kost berupa tempat tidur 55 Gambar 4.10 Fasilitas fisik kamar kost berupa lemari 56 Gambar 4.11 Fasilitas fisik kamar kost berupa meja dan kursi 56 Gambar 4.12 Fasilitas fisik kamar kost berupa lampu meja 57 Gambar 4.13 Fasilitas fisik kamar kost berupa jaringan internet 58 Gambar 4.14 Profil responden berdasarkan biaya sewa kost 59 Gambar 4.15 Profil responden berdasarkan lingkungan rumah kost dari kampus 60 Gambar 4.16 Profil responden berdasarkan lingkungan rumah kost 61 Gambar 4.17 Profil responden berdasarkan suasana rumah kost dan lingkungan 62 sekitar Gambar 4.18 Profil responden berdasarkan fasilitas dan pelayanan rumah kost 63 Gambar 4.19 Profil responden berdasarkan kebersihan rumah kost 64 Gambar 4.20 Profil responden berdasarkan faktor-faktor lain 65 Gambar 4.21 Grafik GAP untuk dimensi tangible 68 Gambar 4.23 Grafik GAP untuk dimensi emphaty 70 Gambar 4.25 Grafik GAP untuk dimensi reliability 72 Gambar 4.27 Grafik GAP untuk dimensi responsiveness 74 Gambar 4.29 Grafik GAP untuk dimensi assurance 76 Gambar 4.31 Grafik GAP untuk dimensi aktivitas pembelajaran mahasiswa 78 Gambar 4.33 Diagram cartesius dimensi tangible 80 Gambar 4.34 Diagram cartesius dimensi emphaty 80 Gambar 4.35 Diagram cartesius dimensi reliability 81 Gambar 4.36 Diagram cartesius dimensi responsiveness 81
Gambar 4.37 Diagram cartesius dimensi assurance 82 Gambar 4.38 Diagram cartesius dimensi aktivitas pembelajaran mahasiswa 82