ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA KAFE SCORE DI CILANDAK TOWN SQUARE

Transkripsi

1 Universitas Bina Nusantara Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Skripsi Strata 1 - Semester Ganjil tahun 2003 / 2004 ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA KAFE SCORE DI CILANDAK TOWN SQUARE Ten Donny Soelaiman Diana Abstrak Kepuasan konsumen merupakan suatu target atau sasaran yang harus dicapai oleh setiap perusahaan. Kepentingan konsumen juga harus diperhatikan oleh perusahaan agar dapat memuaskan konsumen dan meningkatkan penjualan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui sampai sejauh mana faktor faktor yang dianggap penting bagi konsumen, untuk mengetahui sejauh mana hubungan tingkat kinerja kafe score terhadap tingkat kepentingan pelanggan. Metode penelitian yang digunakan untuk melakukan penelitian ini adalah metode deskriptif dengan jenis penelitian studi kasus. Sampel yang diambil sebanyak 100 orang, Metode pengambilan sampel dengan teknik Simple Random Sampling, Data yang digunakan adalah jenis primer dan sekunder.teknik analisisnya menggunakan Diagram Cartesius dan teknik pengujian Beda dua rata-rata antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan. Hasil penelitian menunjukkan faktor yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk tingkat kinerja dan tingkat kepentingan adalah faktor (indikator) no.7 memberikan informasi yang jelas. Simpulan dari penelitian ini adalah berdasarkan hasil penelitian beda dua rata-rata antara tingkat kinerja perusahaan dan tingkat kepentingan pelanggan diperoleh hasil adalah Ho ditolak karena ada perbedaan setelah diuji perbedaan tersebut adalah sebesar 21,86. Kata Kunci Kepuasan konsumen, Kepentingan konsumen. iii

2 KATA PENGANTAR Pada Kesempatan ini kami ingin mengucapkan puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa dan Maha Pengasih karena atas rahmat-nya lah kami dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul : Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Kafe Score Di Cilandak Town Square Kami menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna, karena itu segala kritik serta saran yang membangun dari berbagai pihak, kami diharapkan untuk penyempurnaan penelitian di masa datang. Kami sangat berterima kasih kepada semua pihak yang telah menyumbangkan waktu, tenaga dan pikirannya hingga skripsi ini selesai dengan baik sesuai dengan jadwal yang direncanakan. Pada kesempatan ini kami ingin mengucapkan terima kasih sebanyak-banyaknya kepada orang-orang yang telah membantu kami dalam penyelesaian skripsi ini yaitu: - Ibu Dr.Ir. Th. Widia S., MM, Rektor Universitas Bina Nusantara. - Bapak Bahtiar S. Abbas, Ph.D., Dekan Fakultas Ekonomi Manajemen. - Bapak Parulian Sihotang, Ph.D, Ketua Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara. - Bapak Hernama, SE, MM selaku dosen pembimbing kami yang telah mau meluangkan waktunya untuk membimbing serta mengasuh kami hingga selesai. - Bapak Reeza Budhisurya selaku Presiden Director, Bapak Sammy selaku Operation Director kafe score dan para staf yang senantiasa membantu dalam memberikan informasi informasi yang kami butuhkan. - Kedua orang tua kami dan saudara-saudara kami yang senantiasa selalu memberi dukungan serta doa hingga skripsi ini selesai. - Kepada someone special Yuliana(Donny) & Sumadi(Diana). Teman teman kami : Jimmy, Yenni, Roselin, Mr Aat, Yuska, Basho, Iekun, Henny, Lenawaty, yuliana dan teman teman kami lainnya yang tidak dapat disebutkan satu persatu. Jakarta, 17 Januari 2004 Penyusun, [Ten Donny Soelaiman] [Diana] iv

3 DAFTAR ISI Halaman Halaman Judul i Halaman Pengesahan ii ABSTRAK iii KATA PENGANTAR iv DAFTAR ISI v-vi DAFTAR TABEL vii-viii DAFTAR GAMBAR ix DAFTAR LAMPIRAN x Bab 1. PENDAHULUAN Latar Belakang Identifikasi Masalah Tujuan dan Manfaat Sistematika Penulisan 3 Bab 2. LANDASAN TEORI Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran Pengertian Pemasaran Pengertian Manajemen Pemasaran Definisi Mutu Dan Kualitas Definisi Jasa Karakteristik Jasa Mengelola Kualitas Jasa Pengertian Produk Klasifikasi Produk Berdasarkan Daya Tahan dan Wujudnya Berdasarkan Pola Konsumsi Lokasi Kepuasan Pelanggan Pengertian Kepuasan Pengertian Pelanggan Pengertian Kepuasan Pelanggan Model Kepuasan Pelanggan Strategi Kepuasan Pelanggan Sebab-sebab timbulnya ketidakpuasan 20 v

4 2.7 Rantai Nilai Kekuatan-kekuatan yang mempengaruhi kekuatan industri Kerangka Pemikiran Metodologi Penelitian Jenis dan Metode Penelitian Teknik Pengumpulan Data Definisi Operasional dan Instrumen Pengukuran Teknik Analisis Data Analisis tingkat Kepentingan dan Kinerja atau kepuasan konsumen Diagram Kartesius Pengujian hipotesis tentang Beda Dua Rata-rata Tempat Penelitian 31 Bab 3. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Perkembangan Perusahaan Kondisi Bisnis Perusahaan Struktur Organisasi dan Uraian Pekerjaan 35 Bab 4. ANALISIS DAN HASIL PENELITIAN Analisis dan Pembahasan setiap faktor atau atribut Analisis Reliability Analisis Responsiveness Analisis Confidence Analisis Empathy Analisis Tangible Pengujian Beda Dua Rata rata Hasil Penelitian 67 Bab 5. SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Saran 70 Daftar Pustaka 73 Riwayat Hidup 73 vi

5 DAFTAR TABEL Halaman Tabel 2.1 Definisi Operasional 26 Tabel 4.1 Tabel 4.2 Tabel Pembobotan Dari Penilaian Kinerja dan Penilaian Kepentingan Pada Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pelanggan Kafe Score Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kesesuaian Pesanan Yang Diterima Tabel 4.3 Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kesesuaian Pesanan Yang Diterima 40 Tabel 4.4 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kecepatan Pengantaran 41 Makanan Tabel 4.5 Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kecepatan Pengantaran 41 Makanan Tabel 4.6 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Variasi Menu Dengan Tempat 42 Lain Tabel 4.7 Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Variasi Menu Dengan 42 Tempat Lain Tabel 4.8 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kesopanan Dalam Melayani 43 Tabel 4.9 Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kesopanan Dalam Melayani 43 Tabel 4.10 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Menanggapi Pesanan 44 Tabel 4.11 Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Menanggapi Pesanan 44 Tabel 4.12 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Menanggapi Keluhan 45 Tabel 4.13 Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Menanggapi Keluhan 45 Tabel 4.14 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Memberikan Informasi Yang 46 Jelas Tabel 4.15 Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Memberikan Informasi Yang Jelas 46 Tabel 4.16 Penilaian Responden Terhadap Ketanggapan Dalam Proses 47 Pembayaran Tabel 4.17 Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Ketanggapan Dalam Proses 47 Pembayaran Tabel 4.18 Penilaian Responden Terhadap Citra Dari Score 48 Tabel 4.19 Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Citra Dari Score 48 Tabel 4.20 Penilaian Responden Terhadap Kesabaran Melayani 49 Tabel 4.21 Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kesabaran Melayani 49 vii

6 Tabel 4.22 Penilaian Responden Terhadap Keramahan Memberikan Pelayanan 50 Tabel 4.23 Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Keramahan Memberikan Pelayanan 50 Tabel 4.24 Penilaian Responden Terhadap Komunikasi Terhadap Pelanggan 51 Tabel 4.25 Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Komunikasi Terhadap Pelanggan 51 Tabel 4.26 Penilaian Responden Terhadap Kualitas Makanan 52 Tabel 4.27 Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kualitas Makanan 52 Tabel 4.28 Penilaian Responden Terhadap Perhatian Terhadap Customer 53 Tabel 4.29 Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Perhatian Terhadap 53 Customer Tabel 4.30 Penilaian Responden Terhadap Memahami Keinginan Pelanggan 54 Tabel 4.31 Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Memahami Keinginan Pelanggan 54 Tabel 4.32 Penilaian Responden Terhadap Pelayanan Yang Sama Kesemua Pelanggan 55 Tabel 4.33 Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Pelayanan Yang Sama Kesemua Pelanggan 55 Tabel 4.34 Penilaian Responden Terhadap Ruangan Yang Nyaman Dan Bersih 56 Tabel 4.35 Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Ruangan Yang Nyaman Dan Bersih 56 Tabel 4.36 Penilaian Responden Terhadap Penataan Lampu Di Ruangan 57 Tabel 4.37 Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Penataan Lampu Di Ruangan 57 Tabel 4.38 Penilaian Responden Terhadap Peralatan Dan Perlengkapan Pelayanan 58 Tabel 4.39 Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Peralatan Dan Perlengkapan Pelayanan 58 Tabel 4.40 Penilaian Responden Terhadap Live Music Di Score 59 Tabel 4.41 Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Live Music Di Score 59 Tabel 4.42 Penilaian Responden Terhadap Pertunjukan Bola Live, MotoGP,Dan Formula 1 60 Tabel 4.43 Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Pertunjukan Bola Live, MotoGP,Dan Formula 1 60 Tabel 4.44 Perhitungan rata penilaian kinerja dan penilaian kepentingan pada faktor-faktor yang mempengaruhi pelanggan kafe score 61 viii

7 DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Kualitas Jasa 11 Gambar 2.2 Rantai Nilai 21 Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran 24 Gambar 2.4 Diagram Kartesius 29 Gambar 3.1 Kekuatan-kekuatan yang mempengaruhi kekuatan industri 33 Gambar 3.2 Struktur organisasi dari kafe score 36 Gambar 4.1 Diagram Kartesius dari penilaian kinerja dan penilaian kepentingan pada faktor-faktor yang mempengaruhi pelanggan Kafe Score 62 Gambar 4.2 Area pengujian hipotesis dua rata-rata 66 ix

8 DAFTAR LAMPIRAN Halaman Lampiran 1 Kuesioner L1 Lampiran 2 Hasil Kuesioner Kinerja Perusahaan L2-L3 Lampiran 3 Hasil Kuesioner Kepentingan Pelanggan L4-L5 Lampiran 4 Perhitungan Hipotesis beda dua rata-rata L6-L7 Lampiran 5 Daftar Menu L8 Lampiran 6 Tabel Distribusi Normal Standar Z L9 x