BAB IV HASIL PENELITIAN. Statistics. Kinerja Berwujud. N Valid Missing 0 0. Mean Std. Deviation

Transkripsi

1 BAB IV HASIL PENELITIAN A. Deskripsi Data Penelitian yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Siswa Atas Kualitas Pelayanan di SMA Batik 1 Surakarta Tahun 2013 ini menggunakan data yang dikelompokkan menjadi lima variabel (X) yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy. Dan variabel (Y) yaitu kepuasan. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui perbandingan antara tingkat harapan dengan tingkat kinerja kualitas pelayanan yang ada di SMA Batik 1 Surakarta pada tahun Sehubungan dengan penelitian yang telah dilaksanakan, kepuasan siswa diukur dengan cara membandingkan antara atribut kinerja (X) dengan atribut harapan (Y), dengan cara tersebut akan dapat diketahui seberapa besar tingkat kesesuaian antara atribut kinerja (X) dengan atribut harapan (Y). Berdasarkan data yang telah terkumpul dapat dideskripsikan sebagai berikut: 1. Variabel Berwujud (Tangible) Tabel 4.1. Hasil Deskriptif Statistik Variabel Berwujud (Tangible) Statistics Kinerja Berwujud Harapan Berwujud N Valid Missing 0 0 Mean Std. Deviation Minimum Maximum Sumber: data primer diolah (2013) 58

2 59 Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa kinerja variabel tangible dengan jumlah data (N) sebanyak 100 mempunyai nilai rata-rata 24,63 dengan kinerja variabel tangible minimal 13 dan maksimal 33, sedangkan besarnya standar deviasinya adalah 3,738 < 7,389 yang merupakan nilai 30% dari rata-rata. Untuk harapan variabel tangible dengan jumlah data (N) sebanyak 100 mempunyai nilai rata-rata 32,34 dengan harapan variabel tangible minimal 26 dan maksimal 36, sedangkan standar deviasinya adalah 2,851 < 9,702 yang merupakan nilai 30% dari rata-rata. Menurut Totalia dan Hindrayani (2010) standar deviasi (simpangan baku) disini digunakan untuk melihat apakah ada kesenjangan antara jawaban masing-masing responden, apabila nilai standar deviasi lebih kecil dari nilai rata-rata dikalikan 30% berarti tidak ada kesenjangan yang besar antara jawaban masing-masing responden, yang berarti bahwa jawaban responden untuk variabel kinerja tangible dan harapan tangible tidak beragam atau hampir sama. Gambar 4.1. Grafik Histogram Data Variabel Kinerja Berwujud (Tangible)

3 60 Gambar 4.2. Grafik Histogram Data Variabel Harapan Berwujud (Tangible) 2. Variabel Keandalan (Reliability) Tabel 4.2. Hasil Deskriptif Statistik Variabel Keandalan (Reliability) Statistics Kinerja Keandalan Harapan Keandalan N Valid Missing 0 0 Mean Std. Deviation Minimum 6 10 Maximum Sumber: data primer diolah (2013) Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa kinerja variabel reliability dengan jumlah data (N) sebanyak 100 mempunyai nilai rata-rata 11,71 dengan kinerja variabel reliability minimal 6 dan maksimal 16, sedangkan besarnya standar deviasinya adalah 1,914 < 3,513 yang merupakan nilai 30% dari ratarata. Untuk harapan variabel reliability dengan jumlah data (N) sebanyak 100 mempunyai nilai rata-rata 14,51 dengan harapan variabel reliability minimal 10 dan maksimal 16, sedangkan commit standar to user deviasinya adalah 1,624 < 4,353 yang

4 61 merupakan nilai 30% dari rata-rata. Menurut Totalia dan Hindrayani (2010) standar deviasi (simpangan baku) disini digunakan untuk melihat apakah ada kesenjangan antara jawaban masing-masing responden, apabila nilai standar deviasi lebih kecil dari nilai rata-rata dikalikan 30% berarti tidak ada kesenjangan yang besar antara jawaban masing-masing responden, yang berarti bahwa jawaban responden untuk variabel kinerja reliability dan harapan reliability tidak beragam atau hampir sama. Gambar 4.3. Grafik Histogram Data Variabel Kinerja Keandalan (Reliability) Gambar 4.4. Grafik Histogram Data Variabel Harapan Keandalan (Reliability)

5 62 3. Variabel Ketanggapan (Responsiveness) Tabel 4.3. Hasil Deskriptif Statistik Variabel Ketanggapan (Responsiveness) Statistics Kinerja Ketanggapan Harapan Ketanggapan N Valid Missing 0 0 Mean Std. Deviation Minimum 7 11 Maximum Sumber: data primer diolah (2013) Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa kinerja variabel responsiveness dengan jumlah data (N) sebanyak 100 mempunyai nilai ratarata 11,16 dengan kinerja variabel responsiveness minimal 7 dan maksimal 16, sedangkan besarnya standar deviasinya adalah 1,656 < 3,348 yang merupakan nilai 30% dari rata-rata. Untuk harapan variabel responsiveness dengan jumlah data (N) sebanyak 100 mempunyai nilai rata-rata 14,93 dengan harapan variabel responsiveness minimal 11 dan maksimal 16, sedangkan standar deviasinya adalah 1,166 < 4,479 yang merupakan nilai 30% dari ratarata. Menurut Totalia dan Hindrayani (2010) standar deviasi (simpangan baku) disini digunakan untuk melihat apakah ada kesenjangan antara jawaban masing-masing responden, apabila nilai standar deviasi lebih kecil dari nilai rata-rata dikalikan 30% berarti tidak ada kesenjangan yang besar antara jawaban masing-masing responden, yang berarti bahwa jawaban responden untuk variabel kinerja responsiveness dan harapan responsiveness tidak beragam atau hampir sama.

6 63 Gambar 4.5. Grafik Histogram Data Variabel Kinerja Ketanggapan (Responsiveness) Gambar 4.6. Grafik Histogram Data Variabel Harapan Ketanggapan (Responsiveness)

7 64 4. Variabel Jaminan (Assurance) Tabel 4.4. Hasil Deskriptif Statistik Variabel Jaminan (Assurance) Statistics Kinerja Jaminan Harapan Jaminan N Valid Missing 0 0 Mean Std. Deviation Minimum Maximum Sumber: data primer diolah (2013) Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa kinerja variabel assurance dengan jumlah data (N) sebanyak 100 mempunyai nilai rata-rata 14,34 dengan kinerja variabel assurance minimal 10 dan maksimal 20, sedangkan besarnya standar deviasinya adalah 1,876 < 4,302 yang merupakan nilai 30% dari rata-rata. Untuk harapan variabel assurance dengan jumlah data (N) sebanyak 100 mempunyai nilai rata-rata 18,01 dengan harapan variabel assurance minimal 13 dan maksimal 20, sedangkan standar deviasinya adalah 1,714 < 5,403 yang merupakan nilai 30% dari rata-rata. Menurut Totalia dan Hindrayani (2010) standar deviasi (simpangan baku) disini digunakan untuk melihat apakah ada kesenjangan antara jawaban masing-masing responden, apabila nilai standar deviasi lebih kecil dari nilai rata-rata dikalikan 30% berarti tidak ada kesenjangan yang besar antara jawaban masing-masing responden, yang berarti bahwa jawaban responden untuk variabel kinerja assurance dan harapan assurance tidak beragam atau hampir sama.

8 65 Gambar 4.7. Grafik Histogram Data Variabel Kinerja Jaminan (Assurance) Gambar 4.8. Grafik Histogram Data Variabel Harapan Jaminan (Assurance)

9 66 5. Variabel Empati (Empathy) Tabel 4.5. Hasil Deskriptif Statistik Variabel Empati (Empathy) Statistics Kinerja Empati Harapan Empati N Valid Missing 0 0 Mean Std. Deviation Minimum Maximum Sumber: data primer diolah (2013) Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa kinerja variabel empathy dengan jumlah data (N) sebanyak 100 mempunyai nilai rata-rata 23,82 dengan kinerja variabel empathy minimal 17 dan maksimal 30, sedangkan besarnya standar deviasinya adalah 3,073 < 7,146 yang merupakan nilai 30% dari ratarata. Untuk harapan variabel empathy dengan jumlah data (N) sebanyak 100 mempunyai nilai rata-rata 28,90 dengan harapan variabel empathy minimal 20 dan maksimal 32, sedangkan standar deviasinya adalah 2,452 < 8,670 yang merupakan nilai 30% dari rata-rata. Menurut Totalia dan Hindrayani (2010) standar deviasi (simpangan baku) disini digunakan untuk melihat apakah ada kesenjangan antara jawaban masing-masing responden, apabila nilai standar deviasi lebih kecil dari nilai rata-rata dikalikan 30% berarti tidak ada kesenjangan yang besar antara jawaban masing-masing responden, yang berarti bahwa jawaban responden untuk variabel kinerja empathy dan harapan empathy tidak beragam atau hampir sama.

10 67 Gambar 4.9. Grafik Histogram Data Variabel Kinerja Empati (Empathy) Gambar Grafik Histogram Data Variabel Harapan Empati (Empathy)

11 68 B. Analisis Importance Performance Analysis (IPA) 1. Tingkat Kesesuaian Setiap Variabel a. Variabel Tangible 1) Item 1 = 318 dan Yi = 370 dengan populasi sebanyak 100 siswa tingkat kesesuaian yang dihasilkan 85,95%. 2) Item 2 X i = 204 dan Yi = 364 dengan populasi sebanyak 100 siswa tingkat kesesuaian yang dihasilkan 56,95%. 3) Item 3 = 200 dan Yi = 369 dengan populasi sebanyak 100 siswa tingkat kesesuaian yang dihasilkan 54,20%. 4) Item 4 = 256 dan Yi = 350 dengan populasi sebanyak 100 siswa tingkat kesesuaian yang dihasilkan 73,14%. 5) Item 5 = 268 dan Yi = 358 dengan populasi sebanyak 100 siswa tingkat kesesuaian yang dihasilkan 74,86%. 6) Item 6 = 272 dan Yi = 341 dengan populasi sebanyak 100 siswa tingkat kesesuaian yang dihasilkan 79,77%. 7) Item 7 = 329 dan Yi = 369 dengan populasi sebanyak 100 siswa tingkat kesesuaian yang dihasilkan 89,16%. 8) Item 8 = 276 dan Yi = 347 dengan populasi sebanyak 100 siswa tingkat kesesuaian yang dihasilkan 79,54%. 9) Item 9 = 340 dan Yi = 366 dengan populasi sebanyak 100 siswa tingkat kesesuaian yang dihasilkan 92,90%.

12 b. Variabel Reliability 1) Item 10 = 300 dan Yi 69 = 373 dengan populasi sebanyak 100 siswa tingkat kesesuaian yang dihasilkan 80,43%. 2) Item 11 = 303 dan Yi = 358 dengan populasi sebanyak 100 siswa tingkat kesesuaian yang dihasilkan 78,21%. 3) Item 12 = 277 dan Yi = 357 dengan populasi sebanyak 100 siswa tingkat kesesuaian yang dihasilkan 77,59%. 4) Item13 = 314 dan Yi = 363 dengan populasi sebanyak 100 siswa tingkat kesesuaian yang dihasilkan 86,50%. c. Variabel Responsiveness 1) Item 14 = 225 dan Yi = 365 dengan populasi sebanyak 100 siswa tingkat kesesuaian yang dihasilkan 61,64%. 2) Item 15 = 350 dan Yi = 385 dengan populasi sebanyak 100 siswa tingkat kesesuaian yang dihasilkan 90,91%. 3) Item 16 = 234 dan Yi = 372 dengan populasi sebanyak 100 siswa tingkat kesesuaian yang dihasilkan 62,90%. 4) Item 17 = 307 dan Yi = 371 dengan populasi sebanyak 100 siswa tingkat kesesuaian yang dihasilkan 82,75%. d. Variabel Assurance 1) Item 18 = 333 dan Yi = 378 dengan populasi sebanyak 100 siswa tingkat kesesuaian yang dihasilkan 88,10%.

13 2) Item 19 = 240 dan Yi 70 = 366 dengan populasi sebanyak 100 siswa tingkat kesesuaian yang dihasilkan 65,57%. 3) Item 20 = 249 dan Yi = 367 dengan populasi sebanyak 100 siswa tingkat kesesuaian yang dihasilkan 67,85%. 4) Item 21 = 303 dan Yi = 325 dengan populasi sebanyak 100 siswa tingkat kesesuaian yang dihasilkan 93,23%. 5) Item 22 = 309 dan Yi = 365 dengan populasi sebanyak 100 siswa tingkat kesesuaian yang dihasilkan 84,66%. e. Variabel Empathy 1) Item 23 = 345 dan Yi = 379 dengan populasi sebanyak 100 siswa tingkat kesesuaian yang dihasilkan 91,03%. 2) Item 24 = 232 dan Yi = 377 dengan populasi sebanyak 100 siswa tingkat kesesuaian yang dihasilkan 61,54%. 3) Item 25 = 269 dan Yi = 345 dengan populasi sebanyak 100 siswa tingkat kesesuaian yang dihasilkan 61,54%. 4) Item 26 = 290 dan Yi = 310 dengan populasi sebanyak 100 siswa tingkat kesesuaian yang dihasilkan 93,55%. 5) Item 27 = 331 dan Yi = 371 dengan populasi sebanyak 100 siswa tingkat kesesuaian yang dihasilkan 89,22%. 6) Item 28 = 304 dan Yi = 364 dengan populasi sebanyak 100 siswa tingkat kesesuaian yang dihasilkan 83,52%.

14 7) Item 29 = 300 dan Yi 71 = 371 dengan populasi sebanyak 100 siswa tingkat kesesuaian yang dihasilkan 80,86% 8) Item 30 = 311 dan Yi = 373 dengan populasi sebanyak 100 siswa tingkat kesesuaian yang dihasilkan 83,38%. 2. Tingkat Kesesuaian Total Berdasarkan perhitungan yang dilakukan diketahui bahwa skor total indikator untuk kinerja adalah 8566, sedangkan skor total indikator untuk harapan adalah dan hasil tingkat kesesuaian totalnya adalah 78,81%. Berdasarkan hasil tersebut menunjukkan bahwa i = 78,81% lebih kecil dari 100%, sehingga dapat dikatakan bahwa tingkat kinerja kualitas pelayanan pada SMA Batik 1 Surakarta belum sesuai dengan harapan siswa.

15 72 C. Pembahasan Hasil Analisis Data Dari perhitungan yang telah dilakukan maka dapat dijabarkan kedalam diagram kartesius. Melalui diagram kartesius ini memungkinkan sekolah untuk dapat melakukan usaha perbaikan-perbaikan pada variabelvariabel yang dianggap penting oleh siswa agar dapat memuaskan siswa, titik tersebut dapat dilihat dalam diagram kartesius yang menjadi 4 kuadran yaitu: TINGKAT HARAPAN (Y) TINGKAT KINERJA/PELAKSANAAN/KEPUASAN (X) Gambar Hasil Pemetaan Diagram Kartesius Berdasarkan hasil perhitungan yang telah dilakukan maka dapat dijabarkan ke dalam diagram kartesius. Adapun penjelasan dari diagram kartesius di atas adalah:

16 73 a. Kuadran A menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini penanganannya perlu diprioritaskan karena keberadaan atribut-atribut ini yang dinilai sangat penting oleh siswa sedangkan pelaksanaannya masih belum memuaskan. Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini adalah: 1) Titik nomor 2 menunjukkan tempat parkir kendaraan siswa di SMA Batik 1 Surakarta belum memadai dengan rata-rata tingkat kinerja 2,04 dan harapan 3,64. 2) Titik nomor 3 menunjukkan lapangan olahraga di SMA Batik 1 Surakarta belum memadai dengan rata-rata tingkat kinerja 2,00 dan harapan 3,69. 3) Titik nomor 14 menunjukkan guru di SMA Batik 1 Surakarta kurang bertindak secara cepat saat siswa membutuhkan penjelasan ulang materi dengan rata-rata tingkat kinerja 2,25 dan harapan 3,65. 4) Titik nomor 16 menunjukkan guru di SMA Batik 1 Surakarta kurang menyiapkan media mengajar seperti slide power point, alat peraga dan lain-lain sebelum mengajar dikelas dengan rata-rata tingkat kinerja 2,34 dan harapan 3,72. 5) Titik nomor 19 menunjukkan guru di SMA Batik 1 Surakarta kurang ramah dan kurang menyenangkan saat menjelaskan materi pelajaran dengan rata-rata tingkat kinerja 2,4 dan harapan 3,66. 6) Titik nomor 20 menunjukkan karyawan di SMA Batik 1 Surakarta kurang menggunakan tutur kata yang ramah dan sopan dalam melayani siswa dengan rata-rata tingkat kinerja 2,49 dan harapan 3,67. 7) Titik nomor 24 menunjukkan SMA Batik 1 Surakarta kurang mendukung dan memfasilitasi siswa untuk mengembangkan bakat diluar bidang akademiknya dengan rata-rata tingkat kinerja 2,32 dan harapan 3,77.

17 74 b. Kuadran B menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini perlu dipertahankan karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan harapan siswa sehingga dapat memuaskan siswa. Atribut-atribut dalam kuadran ini adalah: 1) Titik nomor 1 menunjukkan di SMA Batik 1 Surakarta telah tersedia ruang kelas yang memadai dengan rata-rata tingkat kinerja 3,18 dan harapan 3,70. 2) Titik nomor 7 menunjukkan peralatan ruang kelas di SMA Batik 1 Surakarta telah lengkap seperti papan tulis, lcd, speaker dan lain-lain dengan rata-rata tingkat kinerja 3,29 dan harapan 3,69. 3) Titik nomor 9 menunjukkan guru dan karyawan SMA Batik 1 Surakarta telah mengenakan seragam sesuain dengan peraturan yang diberikan instansi dengan rata-rata tingkat kinerja 3,40 dan harapan 3,66. 4) Titik nomor 10 menunjukkan guru SMA Batik 1 Surakarta tidak pernah melakukan kesalahan dalam sistem penilaian ujian dengan rata-rata tingkat kinerja 3,00 dan harapan 3,73. 5) Titik nomor 13 menunjukkan karyawan di SMA Batik 1 Surakarta telah mampu memberikan pelayanan administrasi secara akurat dengan rata-rata tingkat kinerja 3,14 dan harapan 3,63. 6) Titik nomor 15 menunjukkan karyawan SMA Batik Surakarta telah dengan sigap dalam melakukan pelayanan administrasi kepada siswa dengan rata-rata tingkat kinerja 3,50 dan harapan 3,85. 7) Titik nomor 17 menunjukkan karyawan SMA Batik 1 Surakarta telah selalu siap di ruang administrasi saat siswa membutuhkan pelayanan dengan rata-rata tingkat kinerja 3,07 dan harapan 3,71. 8) Titik nomor 18 menunjukkan guru SMA Batik 1 Surakarta telah memiliki kemampuan yang sesuai dengan kompetensinya dengan rata-rata tingkat kinerja 3,33 dan harapan 3,78.

18 75 9) Titik nomor 22 menunjukkan karyawan SMA Batik 1 Surakarta selalu bertanggung jawab terhadap setiap pelayanan administrasi yang sedang dilakukan dengan rata-rata tingkat kinerja 3,09 dan harapan 3,65. 10) Titik nomor 23 menunjukkan SMA Batik 1 Surakarta telah memberikan beasiswa bagi siswa yang berprestasi dengan rata-rata tingkat kinerja 3,45 dan harapan 3,79. 11) Titik nomor 27 menunjukkan guru di SMA Batik 1 Surakarta selalu bersedia memberikan penjelasan ulang kepada siswa yang belum paham terhadap materi yang disampaikan dengan penuh kesabaran dengan rata-rata tingkat kinerja 3,31 dan harapan 3,71. 12) Titik nomor 28 menunjukkan guru dan karyawan SMA Batik 1 Surakarta telah memberikan pelayanan kepada siswa dengan penuh kesabaran dengan rata-rata tingkat kinerja 3,04 dan harapan 3,64. 13) Titik nomor 29 menunjukkan SMA Batik 1 Surakarta telah melakukan komunikasi kepada orang tua/wali siswa bagi siswa yang prestasi belajarnya rendah dengan rata-rata tingkat kinerja 3,00 dan harapan 3,71. 14) Titik nomor 30 menunjukkan SMA Batik 1 Surakarta telah memberikan tenggang waktu kepada siswa yang belum mampu membayar biaya SPP dengan rata-rata tingkat kinerja 3,11 dan harapan 3,73. c. Kuadran C menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini dinilai masih dianggap kurang penting bagi siswa sedangkan pelaksanaannya cukup. Atribut-atribut dalam kuadran ini adalah : 1) Titik nomor 4 menunjukkan peralatan di setiap laboratorium di SMA Batik 1 Surakarta cukup lengkap dengan rata-rata tingkat kinerja 2,56 dan harapan 3,50. 2) Titik nomor 5 menunjukkan koleksi buku di perpustakaan SMA Batik 1 Surakarta telah cukup lengkap untuk menunjang kegiatan belajar mengajar dengan rata-rata tingkat kinerja 2,68 dan harapan 3,58.

19 76 3) Titik nomor 6 menunjukkan peralatan olahraga di SMA Batik 1 Surakarta telah cukup lengkap untuk menunjang kegiatan belajar mengajar dengan rata-rata tingkat kinerja 2,72 dan harapan 3,41. 4) Titik nomor 8 menunjukkan kondisi peralatan di setiap laboratorium di SMA Batik 1 Surakarta dalam keadaan baik dan layak digunakan dengan rata-rata tingkat kinerja 2,76 dan harapan 3,47. 5) Titik nomor 11 menunjukkan karyawan SMA Batik 1 Surakarta tidak pernah melakukan kesalahan administrasi SPP dengan rata-rata tingkat kinerja 2,80 dan harapan 3,58. 6) Titik nomor 12 menunjukkan guru SMA Batik 1 Surakarta masuk kelas tepat waktu (On Time) sesuai dengan jadwal mengajarnya dengan rata-rata tingkat kinerja 2,77 dan harapan 3,57. 7) Titik nomor 25 menunjukkan SMA Batik 1 Surakarta telah cukup selalu menerima kritik dan saran dari siswa dengan rata-rata tingkat kinerja 2,69 dan harapan 3,45. d. Kuadran D menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya. Hal ini disebabkan karena siswa menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya atribut tersebut akan tetapi dalam pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali sehingga dirasa berlebihan. Atribut-atribut dalam kuadran ini adalah: 1) Titik nomor 21 menunjukkan pemberian nilai oleh guru SMA Batik 1 Surakarta kepada siswanya dapat dipertanggungjawabkan dengan rata-rata tingkat kinerja 3,09 dan harapan 3,65. 2) Titik nomor 26 menunjukkan SMA Batik 1 Surakarta selalu dengan baik menerima kritik dan saran dari siswa dengan rata-rata tingkat kinerja 2,90 dan harapan 3,31. Diagram Kartesius digunakan untuk dapat melihat posisi penempatan data yang telah dianalisis tersebut dan untuk mengetahui variabel kualitas pelayanan yang memuaskan atau tidak memuaskan commit bagi to user siswa, diperlukan titik-titik dalam

20 77 diagram kartesius. Dalam tabel skor rata-rata dapat diketahui skor rata-rata tingkat kinerja adalah 2,86 dan skor rata- rata harapan siswa adalah 3,62. Dalam diagram kartesius terbagi menjadi 4 kuadran dan titik-titiknya berada pada: a. Pada kuadran A ada 7 titik b. Pada kuadran B ada 14 titik c. Pada kuadran C ada 7 titik d. Pada kuadran D ada 2 titik Apabila titik-titik itu telah diketahui tempatnya, maka dapat diketahui atribut mana yang tidak memuaskan dan atribut mana yang memuaskan dan menjadi acuan bagi manajemen SMA Batik 1 Surakarta untuk dapat meningkatkan kinerja yang dilakukan sehingga kedepannya strategi kualitas pelayanan dapat dilakukan secara optimal. Jika item-item kuesioner dikelompokkan maka dimensi Responsiveness berada pada Kuadran A, Assurance dan Empathy berada pada kuadran B, Tangible dan Reliability berada pada kuadran C. Berdasarkan pada hasil perhitungan tingkat kesesuaian total yang telah dilakukan dapat diketahui bahwa skor total indikator untuk kinerja adalah 8566, skor total indikator untuk harapan adalah dan hasil tingkat kesesuaian totalnya adalah 78,81%. Hasil tersebut menunjukkan bahwa Tki total = 78,81% lebih kecil dari 100%, sehingga dapat dikatakan bahwa strategi kualitas pelayanan pada SMA Batik 1 Surakarta belum sesuai dengan harapan siswa karena rata-rata kinerja masih berada di bawah harapan siswa. Hal ini belum sesuai dengan tingkat kepuasan yang diharapkan oleh siswa. Berdasarkan hasil analisis data diatas terdapat perbedaan hasil dengan penelitian terdahulu oleh Endah Fatmawati (2012). Pada penelitian terdahulu terdapat hasil sebagai berikut: diketahui bahwa dimensi Tangible dan Reliability berada pada kuadran A, sedangkan dimensi Responsiveness, Assurance dan Empathy berada pada kuadran B.