BAB 2 KAJIAN PUSTAKA. 1. Perguruan Tinggi Sebagai Industri Jasa. kependidikan tinggi. Menurut Tampubolon (2001), jasa kependidikan yang

Transkripsi

1 BAB 2 KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teorts 1. Perguruan Tngg Sebaga Industr Jasa Perguruan Tngg sebaga suatu lembaga penddkan tngg dapat dpandang sebaga suatu proses produks yang menghaslkan pelayanan jasa kependdkan tngg. Menurut Tampubolon (2001), jasa kependdkan yang dhaslkan oleh perguruan tngg terdr atas jasa kurkuler (JK), jasa peneltan (JP), jasa pengabdan pada masyarakat (JPM), jasa admnstras (JA) dan jasa ekstrakurkuler. Sedangkan lulusan yang dhaslkan merupakan produk parsal. Menurut Ndraha (2005), setdak tdaknya ada dua macam produk dar perguruan tngg yatu : 1. Nla tambah manusaw yang dperoleh mahasswa yang bersangkutan, sehngga a dharapkan sap memasuk duna nyata dan masyarakat. Termasuk d dalam kategor n kepembentukan dan transformas nla. Nla produk perguruan tngg sebaga proses edukatf dan proses pertmbangan (value judgment). 2. Temuan lmah (scentfc dscoveres) dan novas teknolog (technologcal nnovaton) nlah produk perguruan tngg sebaga proses rset. Perguruan Tngg sebagamana ndustr jasa lannya, jka ngn tetap ekss perlu menerapkan konsep pemasaran dalam pengelolaannya. In berart bahwa perguruann tngg harus dkelola sedemkan rupa sehngga mampu menghaslkan jasa kependdkan tngg yang sesua dengan kebutuhan pelanggan. Menurut Tampubolon (2001), pelanggan perguruan tngg(mahasswa) merupakan phak

2 yang dpengaruh oleh produk perguruan tngg dan proses-proses yang terjad serta produks juga penyajan produk tersebut. 2. Pengertan Jasa dan Karakterstk Jasa Jasa serng dpandang sebaga fenomena yang rumt. Kata jasa tu sendr mempunya banyak art, mula dar pelayanan personal sampa jasa sebaga suatu produk. D dalam jasa selalu ada aspek nteraks antara phak konsumen dan pember jasa, meskpun phak-phak yang terlbat tdak selalu menyadar. Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktvtas, dan aktvtas-aktvtas tersebut tdak berwujud. Menurut Kotler (2000),mengartkan jasa sebaga berkut : sebuah jasa adalah setap aktvtas yang menguntungkan yang dapat dtawarkan satu phak ke phak yang lannya yaykng pada dasarnya tdak berwujud dan tdak mengakbatkan kepemlkan apapun. Produks jasa mungkn berkatan dengan produk fsk atau tdak. Kemudan, Zethaml dan Btner (dalam Lupyoad, 2001) memberkan batasan tentang jasa sebaga berkut : Jasa adalah semua kegatan ekonom yang menghaslkan output tdak berupa produk fsk atau konstruks yang secara umum dkonsums pada saat dproduks, dan memberkan nla tambah dalam bentuk (sepert kenyamanan, hburan, penddkan, kesenangan atau kesehatan). Produk jasa memlk karakterstk yang berbeda dengan barang (produk fsk). Grffn (2001) menyebutkan beberapa karakterstk jasa sebaga berkut : 1. Intangblty (tdak berwujud), jasa tdak dapat dlhat, drasa, draba, ddengar, atau dcum sebelum jasa tu dbel. Nla pentng dar hal n adalah nla tdak

3 berwujud yang dalam konsumen dalam bentuk kenkmatan, kepuasan atau rasa aman. 2. Unstorablty, jasa tdak mengenal persedaan atau penympanan dar produk yang dhaslkan. Karakterstk n juga tdak dapat dpsahkan (unseparablty), mengngat pada umumnya jasa dhaslkan dan dkonsums pada saat bersamaan 3. Customzaton, jasa juga serng kal ddesan khusus untuk pelanggan. Selanjutnya, Grffn (dalam Lupyod, 2001) juga mengklasfkaskan jasa berdasarkan 1. Tngkat kontak konsumen dengan pember jasa sebaga bagan dar system saat jasa tersebut dhaslkan. Berdasarkan hal n, jasa dapat dbedakan dalam : a. Kelompok Hgh-Contact System, untuk menerma jasa konsumen harus menjad bagan dar sstem b. Low-Contact System, konsumen tdak perlu menjad bagan dar system untuk menerma jasa 2. Kesamaan dengan Operas manufaktur. Berdasarkan hal n, jasa dbag menjad tga kelompok : a. Pure servce, merupakan jasa yang tergolong hgh contact dengan tanpa persedaan, dengan kata lan benar-benar sangat berbeda dengan manufaktur b. Quasmanufacturng servce, dalam banyak hal mrp dengan manufaktur, karena jasa n termasuk sangat low contact dan konsumen tdak harus menjad bagan dar proses produks jasa

4 c. Mxed servce, merupakan kelompok jasa dengan tngkat kontak menengah (moderate-contact) yang menggabungkan beberapa ftur/sfat pure servce dan quasmanufacturng servce. Sedangkan menurut Kotler dan Armstrong(2010), Jasa memlk empat karakterstk berbeda, yatu : 1) tak berwujud(ntangblty), 2) tak terpsahkan (nseparblty), 3) bervaras(varablty), dan 4) mudah lenyap (pershablty). 1) Tak berwujud (ntangblty) Sfat jasa tak berwujud artnya tdak dapat dlhat, drasakan, draba,ddengar, atau dcum sebelum jasa tersebut dbel. Untuk mengurangketdakpastan pembel akan mencar bukt kualtas denganmengambl kesmpulan dar tempat, orang, peralatan, bahan komunkas,smbol, dan harga. 2) Tak terpsahkan (nseparblty) Sfat jasa tak terpsahkan, bahwa sementara barang fsk dbuat,dmasukan dalam persedaan, ddstrbuskan melalu berbaga perantara,dan dkonsums kemudan. Jasa pada umumnya dproduks dandkonsums sekalgus. 3) Bervaras (Varablty) Sfat jasa bervaras berart, kualtas jasa tergantung pada sapa yangmenyedakannya, kapan dan dmana, dan kepada sapa, jasa sangatbervaras. 4) Mudah musnah (Pershablty) Hubungan antara kualtas pelayanan dan kepuasan konsumen sangatberkatan, kualtas layanan merupakan hal yang sangat pentng pada suatubsns pelayanan. Sfat jasa n tdak dapat dsmpan, jad dapat musnah, hanyajasa bsa menjad masalah ketka berfluktuas.

5 Produk dalam bentuk jasa dalam kajan n adalah produk stud yatu penddkan manajemen yang dtawarkan oleh Unverstas Medan Area yang merupakan salah satu elemen yang pentng dar sebuah pemasaran jasa penddkan, dengan upaya untuk memuaskan para konsumen atas kengnan dan kebutuhannya yang bersfat tdak berwujud, yang dkonsums pada waktu yang bersamaan dengan partspas konsumen dalam prosesnya dan tdak mungkn dsmpan. Jasa penddkan harus tetap memperhatkan kebutuhan konsumen (peserta ddk) dan relevansnya terhadap kebutuhan pasar kerja dan menjad enterpreneur. Menurut UU No. 20 Tahun 2003 tentang sstem Penddkan Nasonal, Penddkan adalah usaha sadar dan terencana untuk mewujudkan suasana belajar dan pembelajaran agar peserta ddk secara aktf mengembangkan potens drnya untuk memlk kekuatan sprtual keagamaan, pengendalan dr, keprbadan, kecerdasan, akhlak mula, serta keteramplan yang dperlukan drnya, masyarakat, bangsa dan negara. 3. Kepuasan Pelanggan Pengertan secara umum mengena kepuasan atau ketdakpuasan konsumen merupakan hasl dar adanya perbedaan-perbedaan antara harapan konsumen dengan knerja yang drasakan oleh konsumen tersebut. Kepuasan konsumen n sangat tergantung pada perseps dan harapan konsumen tu sendr. Faktor-faktor yang mempengaruh perseps dan harapan konsumen ketka melakukan pembelan suatu barang atau jasa adalah kebutuhan dan kengnan yang drasakan oleh konsumen tersebut pada saat melakukan pembelan suatu barang/jasa, pengalaman masa lalu ketka mengkonsums

6 barang/jasa tersebut serta pengalaman teman-teman yang telah mengkonsums barang/jasa tersebut. Selanjutnya, Mahasswa adalah konsumen dar suatu lembaga penddkan tngg (unverstas), sehnggga konsep kepuasan mahasswa dapat dsamakan dengan kepuasan konsumen.menurut Kotler (2003), Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandngkan antara perseps atau kesan terhadap knerja atau hasl suatu produk dan harapanharapannya. Jad, kepuasan merupakan fungs dar perseps atau kesan atas knerja dan harapan. Jka knerja berada dbawah harapan maka pelanggan tdak puas. Jka knerja memenuh harapan maka pelanggan akan puas. Jka knerja melebh harapan maka pelanggan akan amat puas atausenang.kunc untuk menghaskan kesetan pelanggan adalah memberkan nla pelanggan yang tngg. Kotler dan Armstrong (2001) juga menyebutkan : Kepuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan knerja produk memenuh harapan pembel. Bla knerja produk lebh rendah ketmbang harapan pelanggan, maka pembelnya merasa puas atau amat gembra. Sedangkan menurut Zethaml dan Btner (2000) defns kepuasan adalah : Respon atau tanggapan konsumen mengena pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan penlaan mengena cr atau kestmewaan produk atau jasa, atau produk tu sendr, yang menyedakan tngkat kesenangan konsumen berkatan dengan pemenuhan kebutuhan konsums konsumen.kepuasan konsumen dapat dcptakan melalu kualtas pelayanan dan nla. Kualtas mempunya hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualtas akan mendorong konsumen untuk menjaln hubungan yang erat dengan

7 perusahaan. Dalam jangka panjang, katan n memungknkan perusahaan untuk memaham harapan dan kebutuhan konsumen. Kepuasan konsumen pada akhrnya akan mencptakan loyaltas konsumen kepada perusahaan yang memberkan kualtas yang memuaskan mereka. Pelayanan konsumen tdak hanya sekedar menjawab pertanyaan dan keluhan konsumen mengena suatu produk atau jasa yang tdak memuaskan mereka, namun lebh dar pemecahan yang tmbul setelah pembelan. Menurut Kotler (2000) defns nla pelanggan adalah :Nla yang drasakan pelanggan adalah selsh antara jumlah nla pelanggan dengan jumlah baya pelanggan.jumlah nla pelanggan adalah sekelompok manfaat yang dharapkan dar produk dan jasa. Jumlah baya pelanggan adalah sekelompok baya yang dgunakan dalam menla, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa.karena kepuasan pelanggan sangat tergantung pada perseps dan ekspektas pelanggan, maka sebaga pemasok produk perlu mengetahu faktorfaktor yang mempengaruhnya. Menurut Zethaml et.al (2003) terdapat empat faktor yang mempengaruh perseps dan ekspektas pelanggan,yatu sebaga berkut : 1. Apa yang ddengar pelanggan dar pelanggan lannya (word of mouth communcaton).dmana hal n merupakan faktor potensal yang menentukan ekspektas pelanggan.sebaga contoh, seorang pelanggan memlk perusahaan yang d harapkan dapat memberkan pelayanan dengan kualtas tngg berdasarkan rekomendas teman-teman atau tetangganya. 2. Ekspektas pelanggan sangat bergantung dar karakterstk ndvdu dmana kebutuhan prbad (personnel needs).

8 3. Pengalaman masa lalu (past experence) dalam menggunakan pelayanan dapat juga mempengaruh tngkat ekspetas pelanggan. 4. Komunkas dengan phak eksternal (external communcaton) dar pember layanan memankan peranan kunc dalam membentuk ekspektas pelanggan.berdasarkan External communcaton,perusahan pember layanan dapat memberkan pesan-pesan secara langsung maupun tdak langsung kepada pelanggannya.sebaga contoh dar pengaruh adanya external communcaton adalah harga d mana baya pelayanan sangat berperan pentng dalam membentuk ekspektas pelanggan. Dengan demkan, kemungknan antara ekspektas pelanggan dan kualtas pelayanan (jasa) yang d termanya, adalah 1. Pelanggan menjad senang jka kualtas pelayanan yang dterma lebh bak dar perkraannya. 2. Pelanggan menjad basa saja jka kualtas pelayanan yang terma sama dengan perkraannya. 3. Pelanggan menjad kecewa jka kualtas pelayanan yang dterma lebh jelek dar perkraannya. Kepuasan pelanggan menurut Gultnan et.al (1997) yatu A buyer s degree of satsfacton wth product s the consequence of the comparson a buyer makes between the level of the benefts perceved to have been receved after consumng or usng a product and the level of the benefts expected pror purchase. Artnya bahwa kepuasan pelanggan merupakan konsekuens dar perbandngan yang dlakukan oleh pelanggan yang membandngkan antara tngkatan dar manfaat yang drasakan terhadap manfaat yang dharapkan oleh

9 pelanggan. Dalam rangka mencptakan kepuasan pelanggan menurut Gultanan(2003) perusahaan harus mampu menawarkan kualtas dar suatu produk dan juga pelayanannya. Sedangkan menurut Pasuraman, Zethaml, dan Berry(1990), mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan pelanggan terhadap satu jens pelayanan yang ddapatkannya. Lovelock(2005) menjelaskan bahwa kepuasan adalah keadaan emosonal, reaks pasca pembelan mereka dapat berupa kemarahan, ketdakpuasan, kejengkelan, kegembraan atau kesenangan. Tdak mengherankan bahwa perusahaan telah menjad terobses dengan kepuasan pelanggan, mengngat hubungannya yang langsung dengan kesetaan pelanggan, pangsa pasar dan keuntungan. Schffman dan Kanuk(2004) menegaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perasaan seseorang terhadap knerja dar suatu produk atau jasa yang dbandngkan dengan harapannya. Kotler sepert yang dkutp Rangkut(2002), menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang sebaga hasl dar perbandngan antara prestas atau produk yang drasakan dan dharapkannya. Jad dar defns-defns datas artnya adalah jka perasaan seseorang tersebut memenuh atau bahkan melebh harapannya maka seseorang tersebut dapat dkatakan puas. Zethaml dan Btner(2003) mengemukakan bahwa kepuasan adalah konsep yang jauh lebh luas dar hanya sekedar penlaan kualtas pelayanan, tetap juga d pengaruh oleh faktor-faktor lan. Sebagamana terlhat pada gambar 2 kepuasan pelanggan d pengaruh oleh perseps pelanggan terhadap kualtas pelayanan (jasa), kualtas produk, harga dan oleh faktor stuas dan faktor prbad dar

10 pelanggan. Kualtas pelayanan (jasa) merupakan fokus penlaan yang mereflekskan perseps pelanggan terhadap lma dmens spesfk dar pelayanan(jasa). Kepuasan lebh nklusf, yatu kepuasan d tentukan oleh perseps terhadap kualtas pelayanan (jasa), kualtas produk,harga, faktor stuas dan faktor prbad. Dar beragam defns kepuasan konsumen yang telah dkemukakan oleh para ahl pemasaran, dapat dsmpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu tanggapan perlaku konsumen berupa evaluas purna bel terhadap suatu barang atau jasa yang drasakannya (knerja produk) dbandngkan dengan harapan konsumen. Defns defns datas juga mengandung art bahwa jka perasaan seseorang tersebut memenuh atau bahkan melebh harapannya maka seseorang tersebut dapat dkatakan puas.aspek-aspek yang dapat mempengaruh kepuasan pelanggan secara efektf,yatu : 1. Warranty costs. Beberapa perusahaan dalam menangan warranty costs produk/jasa mereka dlakukan melalu persentase penjualan. Kegagalan perusahaan dalam member kepuasan kepada pelanggan basanya karena perusahaan tdak member jamnan terhadap produk yang mereka jual kepada pelanggan. 2. Penanganan terhadap komplan dar pelanggan. Secara statstc hal n pentng untuk dperhatkan, namun serngkal terlambat bag perusahaan untuk menyadarnya. Bla komplan/klam dar pelanggan tdak secepatnya datas, maka customer defectons tdak dapat dcegah.

11 3. Market Share. Merupakan hal yang harus dukur dan berkatan dengan knerja perusahaan. Jka market share dukur, maka yang dukur adalah kuanttas, bukan kualtas dar pelayanan perusahaan. 4. Costs of poor qualty. Hal n dapat bernla memuaskan bla baya untuk defectng customer dapat dperkrakan. 5. Industry reports. Terdapat banyak jens dan ndustry reports n, sepert yang dsampakan oleh J.D Power dalam Bhote, yakn report yang farest, most accurate, dan most eagerly yang dbuat oleh perusahaan. Mengukur Kepuasan Pelanggan Ada beberapa metode yang dapat dpergunakan setap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan perusahaan pesang.kotler(2002), mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yatu: 1. Sstem keluhan dan saran Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah pelanggannya untuk memberkan saran, pendapat dan keluhan mereka.meda yang d gunakan melput kotak saran yang d letakkan d tempat-tempat strategs,menyedakan kartu komentar,saluran telepon khusus dan sebaganya.tetap karena metode n cenderung pasf,maka sult mendapatkan gambaran lengkap mengena kepuasan dan tdak kepuasan pelanggan.tdak semua pelanggan yang tdak puas lantas akan menyampakan keluhannya.bsa saja mereka langsung beralh ke perusahaan lan dan tdak akan menjad pelanggan perusahaan tersebut lag.

12 2. Surve kepuasan pelanggan Umumnya banyak peneltan mengena kepuasan pelanggan d lakukan dengan menggunakan metode surve bak melalu pos,telepon maupun wawancara prbad. Pengukuran kepuasan pelanggan melalu metode n dapat d lakukan dengan berbaga cara, dantaranya : a. Drectly Reported Satsfacton Pengukuran dlakukan secara langsung melalu pertanyaan. b. Derved Dssatsfacton Pertanyaan yang d ajukan menyangkut 2 hal utama, yatu besarnya harapan pelanggan terhadap atrbut tertentu dan besarnya knerja yang telah mereka rasakan atau terma. c. Problem Analyss Pelanggan yang djadkan responden dmnta untuk mengungkapkan 2 hal pokok,yatu : masalah-masalah yang mereka hadap berkatan dengan penawaran dar menajemen perusahaan dan saran-khsaran untuk melakukan perbakan. d. Importance-Performance Analyss Dalam tehnk n responden dmnta merankng berbaga elemen dar penawaran berdasarkan derajat pentngnya setap elemen tersebut. Selan tu juga, responden dmnta merangkng seberapa bak knerja perusahaan dalam masng-masng elemen tersebut. 3. Belanja sluman(ghost shoppng).

13 Metode n dlaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang(ghost shopper)untuk berperan atau berskap sebaga pelanggan potensal produk perusahaan dan pesang.lalu ghost shopper tersebut menyampakan temuantemuannya mengena kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesang berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelan produk-produk tersebut. Selan tu para ghost shopper juga datang melhat langsung bagamana karyawan bernteraks dan memperlakukan para pelanggannya.tentunya karyawan tdak boleh tahu kalau atasannya baru melakukan penlaan akan menjad bas. 4. Analss pelanggan yang hlang (lost customer analyss) Phak perusahaan berusaha menghubung para pelanggannya yang sudah berhent menjad pelanggan atau beralh ke perusahaan lan. Yang d harapkan adalah memperoleh nformas bag perusahaan untuk mengambl kebjakan selanjutnya dalam rangka menngkatkan kepuasan dan loyaltas pelanggan. 4. Faktor-faktor yang Mempengaruh Kepuasan Pelanggan Ada banyak factor-faktor yang mempengaruh kepuasan pelanggan. Faktor-faktor tersebut dapat dgunakan sebaga acuan untuk penlaan kepuasan pelanggan, sebaga upaya untuk menjaga hubungan harmons antara pelanggan dengan perusahaan yang bersangkutan. Apabla pelanggan merasa puas dengan produk/jasa yang dhaslkan perusahaan maka akan tercpta loyaltas pelanggan. Selan tercpta loyaltas pelanggan, penlaan kepuasan pelanggan juga dapat menjad tolak ukur bag perusahaaan untuk menjad sukses bahkan lebh sukses dmasa yang akan datang.berkut faktor-faktor yang mempengaruh kepuasan pelanggan menurut para ahl pemasaran:

14 Menurut Shemwell, Yavas and Blgn (1998). Lma dmens penlaan kepuasan yang juga merupakan lma dmens dar kualtas pelayan yatu : a. Kepuasan kehandalan (relablty) yatu kesesuaan antara harapan dan penermaan atas kemampuan untuk melaksanakan jasa yang djanjkan dengan tepat dan terpercaya. b. Kepuasan responsf (responsveness) yatu kesesuaan antara harapan dan penermaan atas kemampuan membantu pelanggan dan memberkan layanan jasa dengan cepat. c. Kepuasan keyaknan (assurance) yatu kesesuaan antara harapan dan penermaan atas pengetahuan dan kemampuan untuk menmbulkan kepercayaan dan keyaknan. d. Kepuasan empat (emphaty) yatu kesesuaan antara harapan dan penermaan atas syarat untuk pedul, memberkan perhatan prbad bag pelanggan. e. Kepuasan berwujud (tangble) yatu kesesuaan antara harapan dan penermaan atas penamplan fsk, peralatan, personl dan meda komunkas. Sedangkan menurut Purwanto ( 2007 ) aspek-aspek yang mempengaruh kepuasan pelanggan adalah sebaga berkut : a. Skap pendekatan karyawan kepada pelanggan yatu skap yang dtunjukkan karyawan terhadap pelanggan melput member salam, mengharga. b. Kualtas pelayanan yang dterma pelanggan yatu segala sesuatu yang dlakukan karyawan untuk memenuh kebutuhan dan kengnan atau

15 harapan pelanggan yang selama menggunakan jasa yang dmlk oleh suatu perusahaan jasa. c. Prosedur admnstras yatu pelayanan admnstras sejak pelanggan masuk, proses berlangsung sampa menjelang pelanggan keluar atau selesa menggunakan jasa, msalnya proses admnstras pelayanan yang mudah d. Fasltas yang dsedakan tempat layanan pelanggan yatu fasltas yang dsedakan, sepert ruang tunggu, ruang konsultas, peralatan pendukung, dan waktu pelayanan. Oleh sebab tu, menurut Kandampullly & Suhartanto (2000), kepuasan pelanggan haruslah dletakkan menjad salah satu faktor terpentng dan menjad muara kecl dalam segala aktftas pemasaran pada setap perusahaan yang berorentas kepada pasar. Selan tu,menurut Irawan (2004) faktor faktor penentukepuasan pelanggan terbag atas lma bagan : 1) Kualtas Produk Konsumen akan merasa puas setelah membel, menggunakan produk/jasa yang telah dbel/dgunakannya berkualtas sangat bak. 2) Harga Harga yang murah adalah sumber kepuasan yang pentng karena mereka akan mendapatkan nla uang yang tngg. 3) Servce Qualty Untuk memuaskan pelanggan, perusahaan hendaknya terlebh dahulu harus dapat memuaskan karyawan agar produk yang dhaslkan berkuaktas bak dan

16 pelayanan yang d berkan kepada pelanggan dapat maksmal dan lebh bak lag, jka karyawan merasa puas akan lebh mudah bag mereka untuk menerapkan kepada pelanggan bagamana rasa puas tu sendr. 4) Emotonal factor Faktor n relatf pentng karena kepuasan pelanggan tmbul pada saat produk tersebut sudah dmlk oleh setap pelanggan, hal n basanya karena adanya reputas perusahaan yang bak tercpta dbenak pelanggan, bak dar seg kualtas, maupun harga yang rendah ataupun tngg. 5) Easness Konsumen akan semakn puas apabla tempat mudah dcapa dan juga nyaman dengan mengetahu kelma faktor n, tentu tdak cukup bag perusahaan untuk merancang strateg dan program penngkatan kepuasan konsumen. Kontrbus faktor n juga dapat berubah dar waktu ke waktu untuk suatu ndustr. Besarnya bobot relatf mudah dketahu dengan melakukan survey. Dalam survey, konsumen dapat menyatakan secara langsung mengena kepuasan mereka dan tngkat kepuasan mereka setelah menggunakan produk dan jasa. Dar beberapa teor yang dkemukakan para ahl mengena faktor-faktor yang mempengaruh kepuasan pelanggan datas, dapat dsmpulkan bahwa faktorfaktor tersebut dapat dlhat dar sudut pandang kebutuhan pelanggan, sudut pandang pelayanan dan sudut pandang teor pemasaran. Sudut pandang pelayan merupakan hal yang dprortaskan dalam konteks peneltan n, karena dalam ndustr jasa yang produknya tak terlhat kualtas pelayanan menjad hal utama dalam penlaan kepuasan pelanggan selan dar faktor lan.

17 5. Kualtas jasa/pelayanan Menurut Tjptono (2007) kualtas pelayanan adalah upaya penyampaan jasa untuk memenuh kebutuhan dan kengnan pelanggan serta ketepatan penyampaan untuk mengmbang harapan pelanggan. Menurut Rangkut (2006) kualtas pelayanan ddefnskan sebaga penyampaan jasa yang akan melebh tngkat kepentngan pelanggan. Menurut Coller (1987) yang dkutp dalam buku Manajemen Kualtas Produk dan Jasa (Yamt, 2005) menympulkan pengertan kualtas jasa atau pelayanan, yatu lebh menekankan pada kata pelanggan, pelayanan, kualtas, dan level atau tngkat. Beberapa pengertan yang terkat dengan defns kualtas jasa (Yamt, 2005) yatu:a. Excellent adalah standar knerja pelayanan yang dperoleh. b. Customer adalah perorangan, kelompok, departemen atau perusahaan yang menerma, membayar output pelayanan. c. Servce adalah kegatan utama atau pelengkap yang tdak secara langsung terlbat dalam proses pembuatan produk, tetap menekankan pada pelayanan transaks antara pembel dan penjual. d. Qualty adalah suatu yang secara khusus dapat draba atau tdak dapat draba dar sfat yang dmlk produk atau jasa. e. Levels adalah suatu pernyataan atas sstem yang dgunakan untuk memontor dan mengevaluas. f. Consstent adalah tdak memlk varas dan semua pelayanan berjalan sesua standar yang telah dtetapkan. g. Delvery adalah memberkan pelayanan yang benar dengan cara yang benar dalam waktu yang tepat. Dar berbaga defns yang telah djelaskan oleh para ahl bahwa dapat dsmpulkan kualtas jasa/pelayanan sebaga suatu penawaran yang dberkan

18 kepada pelanggan yang dapat memenuh kebutuhan pelanggan serta mengmbang harapan pelanggan yang akan mencptakan kepuasan pelanggan. 6. Indkator Dmens Kualtas Pelayanan Kualtas suatu produk ataupun jasa perlu dtentukan melalu dmens dmensnya. Berkut dmens kualtas jasa/pelayanan menurut Tjptono dan Chandra yang dkutp dar Parasuraman, Zethhaml, dan Berry (2011), yang telah melakukan berbaga rset mengena kualtas jasa/pelayanan dan mengdentfkas faktor - faktor yang mempengaruh kualtas jasa/pelayanan yang dapat dsebut sebaga dmens kualtas. Dalam perkembangan rset yang dlakukan terdapat lma dmens kualtas pelayanan utama yang dsusun sesua urutan tngkat kepentngan relatfnya, dan dsesuakan dengan peneltan n beserta dengan ndcator penlaannya: 1) Relabltas (Relablty), bahwa pada komponen n berkatan dengan : a) kemampuan perusahaan untuk memberkan layanan yang akurat sejak pertama kal tanpa membuat kesalahan apapun, dan b) menyampakan jasanya sesua dengan waktu yang dsepakat. 2) Daya Tanggap (Responsveness), berkenaan dengan : a) kesedaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan, b) merespon permntaan pelanggan, dan c) mengnformaskan kapan jasa akan dberkan dan kemudan memberkan jasa secara cepat. 3) Jamnan (Assurance), yakn a) keyaknan yang melput perlaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, dan b) perusahaan dapat mencptakan rasa aman bag para pelanggannya.

19 4) Empat (Empathy), berart bahwa dmana : a) perusahaan memberkan perhatan serta memaham masalah para pelanggan dan bertndak bag kepentngan pelanggan, serta b) memberkan perhatan personal kepada pelanggan. 5) Bukt Fsk (Tangbles), melput : a) daya tark fasltas fsk dar kualtas, b) perlengkapan, dan materal yang dgunakan perusahaan, kebershan gedung, kerapan, kenyamanan ruangan, c) pegawa, serta d) sarana komunkas. B. Peneltan Terdahulu Tabel 2.1 Peneltan Terdahulu Penelt dan Tahun Peneltan Judul dan Tahun Peneltan Analss Data Hasl peneltan Ares Susanty, Heru Prastawa, Yula Wahyunngsh. (2009) Indah Dw Prasetyanngrum (2009) Evaluas Kualtas Layanan Pembelajaran Dengan Menggunakan Konsep 4 D(Dsconfrmaton, Dssatsfacton, Dssonance, Dsaffecton) Dan Pengaruhnya Terhadap Motvas Belajar(Stud Kasus Program Stud Xx) Analss Pengaruh Pembelajaran Dan Kualtas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasswa Dan Loyaltas Mahasswa (Stud Kasus Pada Undars Ungaran) Structural Equaton Modelng (SEM), dengan model Second Order Confrmatory Factor Analyss (2ndCFA) Structural Equaton Modellng (SEM) Hasl peneltan dperoleh kualtas layanan hanya mempengaruh 30 % motvas belajar mahasswa, sehngga perlu dlakukan peneltan lanjutan dengan mencar dmens lan yang mempengaruh motvas belajar mahasswa. bahwa loyaltas mahasswa dapat dbangun dar varabel pembelajaran melalu varabel kepuasan mahasswa. Loyaltas mahasswa juga dapat dbangun dar varabel kualtas pelayanan melalu varabel kepuasan mahasswa bahwa terdapat pengaruh postf antara varabel kualtas pelayanan terhadap varabel kepuasan mahasswa.

20 Yassyr Maulana, Murt Astut, Surachman. (2012) Analss Pengaruh Servqual Terhadap Kepuasan Serta Loyaltas Mahasswa (Stud Kasus Pada Jurusan Teknk Mesn D Unverstas XYZ ) Structural Equaton Modelng (SEM), dengan model Second Order Confrmatory Factor Analyss (2ndCFA) Terdapat pengaruh yang sgnfkan antara varabel servqual dengan varabel kepuasan mahasswa.terdapat pengaruh yang sgnfkan antara varabel kepuasan mahasswadengan varabel loyaltasmahasswa. Tdak terdapat pengaruh yang sgnfkan antara varabel servqual terhadap varabel loyaltas mahasswa Allma Stefana Insan (2014) Analss Faktor-Faktor Yang Mempengaruh Kepuasan Mahasswa Dalam Pemlhan Jurusan Menggunakan Structural Equaton Modelng (Sem) (Stud Kasus D Jurusan Statstka Unverstas Dponegoro Semarang) Structural Equaton Modelng (SEM) Keputusan mahasswa dalam memlh Jurusan Statstka dapat djelaskan olehkemampuan akademk sswa, kurkulum yang dmlk oleh Jurusan Statstka danmutu pelayanan yang dmlk oleh Jurusan Statstka sebesar 96,9%. Kepuasanyang dmlk oleh mahasswa statstka dapat djelaskan oleh kemampuan akademk sswa dan keputusan sswa setelah memlh Jurusan Statstka sebesar68,8%. Model yang dgunakan dalam peneltan n adalah model pengukuran 2ndCFA (Second Order Confrmatory Faktor Analyss). 2ndCFA adalah adalah model pengukuran yang terdr dar dua tngkat. Tngkat pertama adalah sebuah CFA yang menunjukan hubungan antara varable-varabel teramat sebaga ndcator-ndkator dar varable laten terkat. Tngkat kedua adalah sebuah CFA yang menunjukkan hubungan antara varable-varabel laten pada tngkat pertama sebaga ndcator-ndkator dar sebuah varabel laten tngkat kedua.model pengukuran memodelkan hubungan antara varabel laten dengan varabel-varabel

21 teramat (observed/measured varables). Hubungan tersebut bersfat reflektf, dmana varabel-varabel teramat merupakan refleks dar varabel laten terkat (Wjanto, 2008) C. Kerangka Konseptual Dalam peneltan n, ada dua jens varabel yatu varabel teramat dan varabel laten. Varabel teramat merupakan varabel yang dapat damat atau dapat dukur secara emprs atau serng dsebut sebaga ndkator, sedangkan varabel laten adalah varabel yang terbentuk dar sekumpulan varabel teramat. kepuasan mahasswa merupakan kepuasan pelangan dar perguruan tngg (unverstas) dalam peneltan n.. Lma dmens kualtas pelayanan menjad varabel teramat yang membentuk sebuah varabel laten yatu kepuasan mahasswa( Wjanto, 2008) Penetapan varabel-varabel teramat yang mereflekskan sebuah varabel laten dlakukan berdasarkan substans dar stud yang bersangkutan yatu peneltan n mengena analss factor-faktor yang mempengaruh kepuasan mahasswa d Fakultas Ekonom Unverstas Medan Area. Kemudan model berusaha untuk mengkonfrmas apakah varabel-varabel teramat tersebut memang merupakan ukuran/refleks dar sebuah varabel laten. Oleh karena tu, analss model pengukuran n dsebut juga dengan Confrmatory Faktor Analyss (CFA), (Wjanto, 2008). Dan hal n juga menjad alasan dalam peneltan n tdak menggunakan Hpotess peneltan.

22 X 1,1 X 1,2 Tangbles X 1 X 1,3, X 1,4 X 2,1 Realblty X 2 X 2,2 Kepuasan mahasswa Y Responsvenes X 3 X 3,1 X 3,2 X 3, 3 Assurance X 4 X 4,1 X 4,2 EmphatyX 5 X 5,1 X 5,2 X 5,3 Gambar 2.1 Kerangka Konseptual