BAB I PENDAHULUAN. saling melengkapi dan tidak bisa dipisahkan. Hotel adalah salah satu badan

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG Perkembangan pariwisata di Indonesia tidak bisa dilepaskan dari peran serta akomodasi perhotelan, karena keduanya bagaikan dua sisi mata uang yang saling melengkapi dan tidak bisa dipisahkan. Hotel adalah salah satu badan usaha yang bergerak dalam bidang jasa pelayanan yang dikelola secara komersil yang dimana para tamu mendapatkan jasa pelayanan penginapan, makan dan minuman serta jasa pelayanan lainnya (Rumekso,2001: 1). Dengan memberikan jasa pelayanan yang baik, tamu akan merasa senang dan nyaman untuk tinggal di hotel. Salah satu faktor utama yang menyebabkan tamu merasa senang dan nyaman tinggal di hotel adalah kondisi hotel, baik di kamar maupun di public area, harus bersih, rapi, nyaman dan aman. Pasti tamu akan merasa senang dan puas apabila kamar yang disewa dan pelayanan yang didapatkan sesuai dengan apa yang diinginkannya. Dalam sebuah hotel, Housekeeping Department adalah bagian yang bertanggung jawab atas kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan kamar (guest room), public area, restaurant, bar, dan SPA. Housekeeping Department di tangani oleh tenaga-tenaga trampil dan profesional. Fungsi Housekeeping Department dalam hotel sangat penting. Kelancaran penyiapan, pemeliharaan kebersihan kamar dan pelayanannya terhadap tamu yang ditentukan oleh Housekeeping Department oleh karena itu, Housekeeping Department harus di perhatikan dengan baik, agar para tamu betah tinggal di

2 hotel. Mengingat bahwa tempat yang terpenting dari usaha perhotelan adalah dari kebersihan di dalam kamar, maka sangat di perlukan adanya suatu penanganan dan perhatian khusus dalam menjaga kebersihan dan kenyamanan hotel. Untuk itu di perlukan suatu departement yang bertanggung jawab akan hal tersebut. Dalam suatu hotel, Housekeeping Department bertanggung jawab atas pelayanan, kebersihan, keindahan dan kenyamanan termasuk persyaratan kesehatan yang ada di hotel, baik kamar-kamar tamu maupun di public area. Dengan dari latar belakang masalah ini maka penulis tertarik untuk membahas PERANAN ROOM BOY PADA HOUSEKEEPING DEPARTMENT UNTUK PELAYANAN KAMAR DI HOTEL THE JAYAKARTA LOMBOK dalam upaya untuk menerapkan pelayanan yang terbaik agar tamu bisa merasa senang dan puas. 1.2 RUANG LINGKUP Tulisan ini membahas aspek pelayanan Room Boy terhadap tamu dan mempersiapkan kamar untuk mendukung operasional Housekeeping Department serta membahas kegiatan-kegiatan yang di lakukan oleh Housekeeping Department dalam upaya untuk menerapkan kualitas pelayanan terhadap tamu. 1.3 PERTANYAAN PENELITIAN Berdasarkan latar belakang yang penulis uraikan maka dapat dirumuskan permasalahannya sebagai berikut: 1. Bagaimana pembagian tugas Room Boy dalam operasional kerja dalam pelayanan Housekeeping Department di Hotel The Jayakarta Lombok.

3 2. Bagaimana hubungan Room Boy di Housekeeping dan Housekeeping Department dengan department lain dalam melaksanakan kegiatan operasionalnya. 1.4 TUJUAN PENELITIAN Tujuan penelitian ini adalah: 1. Mengetahui pembagian tugas Room Boy dalam operasional kerja dalam pelayanan Housekeeping Department di Hotel Jayakarta Lombok. 2. Mengetahui hubungan Room Boy di Housekeeping dan hubungan Housekeeping Department dengan department lain dalam melaksanakan kegiatan operasionalnya. 1.5 MANFAAT PENELITIAN Kegunaan yang di harapkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Bagi The Hotel Jayakarta Lombok Resort and Spa, sebagai masukan dan pertimbangan bagi pimpinan dalam menyempurnakan kebijaksanaan manajemen terutama dalam bidang menerapkan kualitas pelayanan. b. Bagi Penulis Hasil penelitian ini dapat bermanfaat bagi penulis dalam memperdalam ilmu pengetahuan dalam bidang bisnis jasa perhotelan. Hasil penelitian ini dapat mendewasakan pikiran mahasiswa untuk melaksanakan setiap pemecahan masalah yang ada di masyarakat. Menambah pengetahuan tentang manajemen hotel dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan.

4 c. Bagi Pembaca bisa mengetahui kinerja room boy di housekeeping dari cara pelayanannya, mempersiapkan kamar, dan sampai penjualan kamar. 1.6 TNJAUAN PUSTAKA Tugas akhir oleh I Kadek Saputra dari UNRAM tahun 2011 dengan judul Memelihara dan Mempersiapkan kamar di Hotel The Jayakarta Lombok bahwa seksi kamar (room section) merupakan bagian yang bertugas dalam hal pemeliharaan kamar-kamar hotel. Seperti kebersihan, keindahan, dan kenyamanan tamu selama tamu berada di hotel tersebut. Room attendant adalah petugas floor section yang menjaga kebersihan, kerapian, kenyamanan dan kelengkapan kamar-kamar tamu. Room attendant harus memiliki penampilan baik dan rapi meliputi tingkah laku kejujuran, sopan santun pada tamu, atasan maupun teman satu pekerjaan. Untuk petugas pria disebut room boy dan wanita disebut room maid. Selain unsur-unsur penting itu pihak tata graha khususnya seksi kamar di tuntut untuk memberikan pelayanannya yang istimewa kepada tamu melalui room attendant sehingga tamu merasa puas selama tinggal di hotel dan di harapkan dapat menjadi pelanggan hotel. Seksi yang bertanggung jawab terhadap pemeliharaan kamar tamu hotel, yang meliputi kebersihan, kerapian, keindahan dan kenyamanan tamu di hotel. selain unsur-unsur penting itu pihak housekeeping khususnya seksi kamar dituntut untuk memberikan pelayanan sebaik-baiknya sehingga tamu merasa puas selama tinggal di hotel. Tugas akhir oleh Mulyadi dari UNRAM tahun 2013 dengan judul Peran Pekerjaan Housekeeping Department di Hotel Jayakarta Lombok. Kesimpulan

5 dari penulis adalah sebelumnya telah dijabarkan secara sederhana tentang perencanaan pekerjaan housekeeping, dikemukakan kesimpulan dari bahasan mengenai meningkatkan dalam mutu pelayanan pada bagian perencanaan pekerjaan housekeeping department di Hotel Jayakarta Lombok untuk kemudian hari. a) Perencanaan pekerjaan housekeeping department dilaksanakan bertujuan meningkatkan kualitas kerja dari karyawan untuk mencapai hasil yang maksimal. b) Agar dapat mempermudah dalam penyusunan kerja karyawan yang efisien dan efektif di Hotel Jayakarta Lombok, diperlukan pembuatan working schdule atau daftar kerja, yang tepat untuk mengerjakan perbaikan, perawatan dan pembersihan. c) Perncanaan pekerjaan housekeeping department di Hotel Jayakarta Lombok dapat menyeimbangkan antara standar kualitas pekerjaan dengan tingkat kuantitas pekerjaan. d) Di dalam perencanaan pekerjaan housekeeping department segi perlengkapan peralatan sangat penting bagi pelaksanaan kerja karyawan, untuk menyelesaikan suatu pekerjaan. e) Apabila perencanaan pekerjaan housekeeping berjalan dengan baik, maka secara tidak langsung dampak yang dirasakan adalah tingkat kualitas pelayanan terhadap tamu menjadi baik. Menurut penulis, dari tinjauan pustaka yang peneliti tautkan berbeda dengan analisis peneliti dengan judul pelayanan room boy terhadap tamu dan

6 mempersiapkan kamar. Perbedaan terletak pada: penelitian ini akan menjelaskan tugas dan pelayanannya room boy, hubungan kinerja antar section dan hubungan kinerja antar departemen. Tinjauan sebelumnya membahas tentang kebersihan, keindahan, dan kenyamanan tamu dan menjaga properti hotel. 1.7 LANDASAN TEORI Pengertian Hotel Menurut Endar (1996: 8), hotel adalah bangunan yang dikelola secara komersil dengan memberikan fasilitas penginapan untuk masyarakat umum dengan fasilitas sebagai berikut: a. Jasa penginapan dan penggunaan fasilitas b. Pelayanan makanan dan minuman c. Pelayanan barang bawaan d. Pencucian pakaian Selain itu menurut Endar (1996: 8), mengatakan hotel adalah suatu perusahaan atau badan usaha akomodasi yang menyediakan pelayanan jasa penginapan, penyedia makanan dan minuman serta fasilitas jasa lainnya, dimana semua pelayanan itu diperuntukkan bagi masyarakat umum, baik mereka yang bermalam di hotel tersebut ataupun mereka yang hanya menggunakan fasilitas tertentu yang dimiliki hotel tersebut. Penentuan jenis hotel tidak terlepas dari kebutuhan pelanggan dan ciri atau sifat khas yang dimiliki wisatawan. Menurut Lawson (1976: 27), hotel adalah sarana tempat tinggal umum untuk wisatawan dengan memberikan pelayanan jasa kamar, penyedia makanan dan minuman serta

7 akomodasi dengan syarat pembayaran. Jadi berdasakan teori diatas hotel ini memberikan jasa pelayanan dengan fasiltas, dengan makan minum serta akomodasi. Apapun yang dibutuhkan sama tamu akan dipenuhi dengan sepenuh hati Pengertian Housekeeping Menurut Rumekso (2008: 1), housekeeping merupakan salah satu departemen yang terdapat pada hotel yang bertanggung jawab terhadap hal-hal yang berkaitan dengan keindahan, kebersihan, kerapian dan seluruh kamar berserta area-area lainnya yang di dalamnya maupun yang di luar hotel, sehingga para tamu dan karyawan merasa aman dan nyaman berada di dalam hotel. Department housekeeping tidak hanya mempersiapkan kamar untuk tamu, namun secara keseluruhan bertanggung jawab menjaga, merawat dan membersihkan semua fasilitas hotel tersebut. Oleh karena itu semua aktifitas housekeeping bertujuan untuk memaksimalkan pemeliharaan, perawatan dan kebersihan hotel secara menyeluruh dapat terjaga dengan baik. Karyawan housekeeping memberikan pelayanan terhadap kelancaran, kesiapan dan pemeliharaan kamar, public area, restaurant, meeting room, laundry, sarana olahraga dan fasilitas lainnya. Mereka bagian dari team yang selalu siap mempersiapkan dan menyambut kedatangan tamu hotel. Karyawan housekeeping sangat peduli terhadap kenyamanan tamu dengan cara memperhatikan hal yang detail dan menindaklanjuti segala perbaikan-perbaikan yang diperlukan. Dalam oprasional housekeeping memiliki tanggung jawab karyawan lebih banyak dari departmen lainnya. Oleh karena itu, pelaksanaan, pemeliharaan dan pembersihan

8 area hotel diatur menurut tugas-tugas sebagai berikut : a. Public Area, mempunyai tugas dan tanggung jawab menjaga kebersihan, kerapian, kaindahan dan kenyamanan seluruh area hotel baik yang ada di luar gedung maupun di dalam gedung hotel, antara lain yaitu lobby area, restaurant, restroom, meeting room, dan fasilitas untuk karyawan hotel. b. Room, bertanggung jawab untuk mempersiapkan dan menjaga kebersihan, kerapian dan kelengkapan kamar tamu. c. Laundry, bertanggung jawab untuk menyediakan linen-linen bersih untuk keperluan kamar, restaurant dan meeting room, menyediakan seragam bagi karyawan dan membersihkan pakaian tamu. d. Florist, bertanggung jawab untuk menyediakan dan merangkai bunga-bunga yang segar untuk memperindah dekorasi dalam hotel. e. Gardener, bertanggung jawab untuk memelihara tanaman-tanaman baik di dalam maupun di luar hotel. Menurut Soenarno (1995: 94) Housekeeping adalah pembersihan, penataan dan pemeliharaan ruang dengan perlengkapannya dan area didalam hotel. Housekeeping juga sangat berperan penting dalam penjualan kamar, dengan memberikan jasa pelayanan yang baik, tamu akan merasa senang dan nyaman untuk tinggal. Jadi housekeeping merupakan bagian department yang bertugas bertanggung jawab untuk menjaga kebersihan, kerapian, keindahan, kenyamanan dan menjaga properti diseluruh area hotel. Housekeeping juga harus bisa membuat tamu merasa nyaman dengan pelayanan dari hotel tersebut.

9 1.7.3 Pengertian Room Boy Menurut Sugiarto dan Sulatiningrum, (1996 : 42), Room boy merupakan karyawan disebuah hotel yang tugas utamanya membersihkan, menata dan merapikan kamar sehingga memenuhi syarat untuk dihuni tamu sesuai dengan standar. Menurut Soenarno (1995: 163) room boy adalah petugas hotel yang menangani masalah kebersihan, pemeliharaan dan penataan kamar tidur di hotel. Jadi room boy merupakan petugas floor section yang bertugas dan bertanggung jawab atas kebersihan, kerapian, keindahan, kenyamanan dan kelengkapan kamar tamu. Room Boy juga memiliki tugas penting yaitu memelihara kelengkapan properti housekeeping dan bertanggung jawab dengan semua semua properti tersebut. 1.8 METODE PENELITIAN Lokasi Penelitian Penelitian dilakukan di Hotel The Jayakarta Lombok Alamat Jl Raya Senggigi Km 4 Senggigi, Lombok a. Tel : (+62) b. Faks : (+62) c. lombok@jayakartahotelsresorts.com rsvolbk@jayakartahotelsresorts.com

10 1.8.2 Waktu Pelaksanaan Penulis melakukan penelitian selama tiga bulan terhitung mulai tanggal 1 Februari 2016 sampai dengan 30 April 2016 di Department Housekeeping Teknik Pengumpulan Data Dalam penyusunan tugas akhir ini digunakan metode pengumpulan data sebagai berikut: a. Metode Observasi Observasi dilakukan guna melihat realitas manajemen kinerja yang terjadi di Hotel Jayakarta Lombok dalam Room. Disamping itu dari observasi juga diharapkan dapat melihat secara langsung bagaimana peran housekeeping dalam menerapkan pelayanan yang berkualitas terhadap tamu. b. Studi Pustaka Suatu metode penelitian dengan cara mengambil data dari buku-buku yang di berikan oleh Supervisor, data yang peneliti ambil adalah tentang pengertian housekeeping, kinerja room boy, sejarah, profil, dan struktur organisasi Teknik Analisis Data Analisis data yang penulis sampaikan adalah metode analisis data kualitatif, yaitu menganalisis, menggambarkan dan meringkas berbagai kondisi, situasi dari berbagai data yang dikumpulkan berupa hasil dari wawancara maupun pengamatan mengenai masalah yang diteliti yang terjadi di lapangan.

11 1.9 SISTEMATIKA PENELITIAN Mengingat pentingnya pengelolaan hotel sebagai penunjang industri pariwisata, di sini penulis hanya memusatkan perhatian pada beberapa masalah saja. Hal ini dilaksanakan agar penulis lebih mudah menyusun kertas karya tulis ini sehingga tujuan penulisan dapat tercapai. Dalam penulisan kertas karya ini penulis membagi menjadi beberapa bab yaitu sebagai ber ikut : BAB I Dalam bab ini dijelaskan tentang pendahuluan yang meliputi latar belakang, ruang lingkup, rumusan masalah, pertanyaan, tujuan, manfaat, tinjauan pustaka, landasan teori, metode, sistematika penulis. BAB II Dalam bab ini di jelaskan tentang sejarah singkat Hotel Jayakarta Lombok, profil, struktur organisasi, fasilitas, dan aksesbilitas BAB III Bab ini berisi tentang pembahasan peran room section, pelayanan dan kendala di Hotel Jayakarta Lombok, dan kerja sama antara section room boy dan departeman. BAB IV Bab ini berisi tentang penutup, kesimpulan dan saran-saran.