BAB I PENDAHULUAN. Berbicara mengenai dunia perhotelan, hal ini selalu berkaitan dengan pelayanan

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Berbicara mengenai dunia perhotelan, hal ini selalu berkaitan dengan pelayanan makanan dan minuman. Selain menginap, tamu juga memerlukan makanan dan minuman untuk memenuhi kebutuhan pokoknya. Dimana bagian tata hidangan makanan dan minuman adalah bagian yang bertanggung jawab atas pelayanan makanan dan minuman di hotel. Bagian tata hidangan merupakan sarana mutlak yang harus disediakan hotel untuk dapat dikategorikan ke dalam hotel berbintang. Bagian ini menyediakan hidangan makanan dan minuman yang mempunyai fungsi sangat penting dalam sebuah hotel, dengan berdirinya restoran dan bar di hotel akan memudahkan tamu untuk memenuhi kebutuhan pokok yaitu makanan dan minuman. Selain mempunyai fungsi sebagai sarana pelengkap hotel, bagian tata hidangan makanan dan minuman ini mempunyai peranan yang sangat penting dari sumber pendapatan hotel yaitu dari hasil penjualan makanan dan minuman.apabila bagian ini dikelola secara profesional maka akan mendatangkan keuntungan yang tidak sedikit bagi hotel.dengan melihat fungsi dan peranan bagian tata hidangan makanan dan minuman di dalam hotel, maka penulis merasa tertarik untuk memilih judul PERAN PENTING FOOD AND BEVERAGE DEPARTMENT DALAM MENINGKATKAN PENDAPATAN DI HOTEL SAHID RAYA YOGYAKARTA 1

2 B. Rumusan Masalah Food and Beverage Department merupakan bagian yang memproduksi, menyajikan dan menjual makanan serta minuman. Bagian ini merupakan sumber pendapatan hotel, jika dikelola secara profesional maka akan mendatangkan keuntungan yang tidak sedikit bagi hotel. Dalam penulisan kertas karya ini penulis membuat batasan masalah yakni khusus membahas aspek operasional makanan dan minuman yang berhubungan dengan pendapatan hotel.namun hal ini bukan berarti bahwa masalah-masalah lain tidak dibahas, tetapi dibicarakan masalah-masalah tersebut berkaitan dengan judul yang dipilih. C. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Praktis Kegunaan Laporan bagi penulis adalah sebagai bahan perbandingan antara teori yang di dapat selama belajar dikampus dengan terjun langsung kelapangan yang penulis lakukan di Hotel Sahid Raya Yogyakarta. Hasil dari Praktek Kerja Lapangan yang penulis lakukan dapat di curahkan juga melalui laporan ini. Maka laporan ini mempunyai kegunaan yang sangat penting bagi penulis sebagai bahan perbandingan. 2. Manfaat bagi Lembaga Sebagai tambahan bahan bacaan bagi perpustakaan akademik serta menambah ilmu pengetahuan di Sekolah Vokasi UGM sehingga akan menghasilkan lulusan yang lebih profesional serta siap dalam menghadapi dunia kerja. 2

3 3. Manfaat Teoritis Laporan ini mempunyai kegunaan yang sangat penting bagi perusahaan sebagai masukan serta memperbaiki kesalahan - kesalahan yang selama ini dinilai salah dan juga melengkapi kekurangan - kekurangan dalam hotel tersebut, demi kemajuan operasional kerja hotel tersebut. D. Tinjauan Pustaka 1. Pengertian hotel Hotel memiliki beberapa unsur pokok, yaitu suatu badan usaha akomodasi, menyediakan fasilitas untuk umum secara komersial. Bertitik tolak dari unsur - unsur pokok itu, maka dapat dirumuskan suatu definisi hotel adalah sejenis akomodasi yang menyediakan fasilitas dan pelayanan penginapan, makan dan minum, serta jasa jasa lainnya untuk umum yang tinggal untuk sementara waktu dan dikelola secara komersial. 2. Karakteristik Usaha Industri Hotel Industri hotel disamping memiliki ciri ciri khas sebagai industri pariwisata pada umumnya, juga memiliki karakteristik yang membedakan dengan industri lain. Karakteristik itu antara lain industri hotel tergolong industri yang padat modal dan padat karya, industri hotel dipengaruhi oleh perubahan yang terjadi di berbagai sektor, industri hotel menghasilkan dan memasarkan produknya bersamaan dengan tempat dimana produk itu dihasilkan, industri hotel bekerja selama dua puluh empat jam tanpa mengenal libur dalam melayani tamu, industri hotel menganggap dan memperlakukan tamu sebagai raja. 3

4 3. Fungsi dan peranan Hotel Hotel berfungsi sebagai suatu sarana untuk kebutuhan tamu sebagai tempat tinggal sementara. Hotel bukan hanya untuk menginap, beristirahat, makan dan minum bagi masyarakat, tetapi juga sebagai tempat untuk melangsungkan upacara, konferensi dan lain lain sehingga penyediaan fasilitasnya pun sesuai dengan perkembangan dan kebutuhan para tamu. 4. Klasifikasi Hotel Klasifikasi hotel adalah suatu sistem pengelompokan hotel hotel ke dalam berbagai kelas atau tingkatan, berdasarkan penilaian tertentu. Berdasarkan keputusan menteri perhubungan NO.PM.10/PW.301/Pdb-77 telah ditetapkan bahwa penilaian klasifikasi hotel didasarkan pada berbagai pertimbangan lain serta pelayanan yang akan diberikan. Hal hal yang diperhatikan dalam klasifikasi hotel berdasarkan surat keputusan di atas adalah klasifikasi hotel dengan melihat jumlah kamar, fasilitas dan peralatan, mutu pelayanan. Berdasarkan penilaian tersebut hotel hotel di Indonesia digolongkan ke dalam lima kelas hotel, yaitu hotel bintang satu, hotel bintang dua, hotel bintang tiga, hotel bintang empat dan hotel bintang lima. Hotel hotel dengan golongan kelas tertinggi dinyatakan dengan tanda bintang lima dan hotel dengan golongan kelas terendah dinyatakan dengan tanda bintang satu. Hotel hotel yang tidak memenuhi standar kelima kelas tersebut atau di bawah standar minimum yang ditetapkan oleh menteri perhubungan disebut hotel melati atau hotel tidak berbintang. 4

5 Persyaratan fisik hotel berbintang I sebagai berikut : 1. Memenuhi persyaratan dinas tata kerja / pekerjaan umum dan mudah dicapai untuk menjamin kenikmatan, tamu dihindarkan dari pencemaran lingkungan yang disebabkan oleh suara bising, bau tidak enak, debu, asap. 2. Seluruh atau sebagian bentuk bangunan dekorasi mencerminkan budaya Indonesia. 3. Jumlah kamar sekurang kurangnya 10 kamar diantaranya satu kamar tunggal. 4. Ruang umum terdiri dari : lobby lounge, ruang makan. Luas ruang umum : luas ruang adalah 3 m 2 kali jumlah kamar tidur. 5. Tersedia tempat parkir dengan kapasitas satu mobil untuk setiap lima kamar tidur. 6. Tersedia lapangan rumput yang terpelihara dengan baik. 7. Tersedia pintu masuk terpisah untuk tamu dan barang keperluan hotel. 8. Lobby lounge tersedia sekurang kurangnya 8 tempat duduk. 9. Tersedia tempat untuk menerima tamu, penerangan, pembayaran, penitipan barang berharga dan ruang penitipan koper. 10. Tersedia toilet umum yang terpisah untuk pria dan wanita dengan jumlah sekurang kurangnya 1 untuk pria dan satu untuk wanita. Persyaratan fisik hotel berbintang II adalah yang tersebut di dalam persyaratan fisik hotel berbintang I tetapi terdapat penambahan mengenai : 1. Jumlah kamar sekurang kurangnya 30 diantaranya 3 kamar single. 2. Luas ruang umum adalah 2,7 m 3 kali jumlah kamar tidur. 5

6 3. Setiap hotel yang terletak di tepi pantai atau danau dengan jarak tidak lebih dari 250 m dari garis pantai dan mempunyai kebun / lapangan rumput yang di lengkapi fasilitas tempat duduk, luas lobby lounge dapat dikurangi dengan 20 % dari pada persyaratan yang ditentukan. 4. Kantor depan tersedia secara terpisah : tempat penerima tamu, tempat penerangan, tempat pembayaran, tempat penitipan barang berharga, ruangan penitipan koper. 5. Jumlah toilet umum sekurang kurangnya 3 untuk pria dan 2 untuk wanita. Dengan perlengkapan antara lain : urinoir, tempat cuci muka dengan kaca hias, alat penyaring tangan, untuk wanita ditambah dengan WC, kaca rias dengan kursi. Persyaratan fisik hotel berbintang I dan III terdapat penambahan mengenai : 1. Jumlah kamar sekurang kurangnya 50 kamar diantaranya 5 kamar single dan 2 kamar suite. 2. Ruangan umum di tambah dengan bar. Luas ruangan umum adalah 2,5 m 3 kali jumlah kamar tidur. Persyaratan fisik hotel berbintang untuk seperti yang tersebut didalam persyaratan fisik hotel berbintang I dan II tetapi terdapat penambahan mengenai : Jumlah kamar sekurang kurangnya : 100 kamar, 10 kamar single, 4 kamar, luas kamar umum adalah 2,5 m 2 kali jumlah kamar tidur, lobby lounge tersedia sekurang kurangnya 20 tempat duduk, toilet umum terpisah antara lain pria dan wanita dengan jumlah sekurang kurangnya 6 untuk pria dan 4 untuk wanita. 6

7 Hotel sebagai suatu usaha industri pelayanan jasa menghasilkan, menyediakan dan melayani tamu dalam bentuk barang dan jasa. Dari segi produk industri hotel terdiri dari dua bagian yaitu produk yang berlanjut pada produk hotel yang tak berwujud. Pengelolaan di hotel dibagi menjadi beberapa bagian yaitu independent jika usaha hotel dikelola secara bebas tidak terikat perusahaan lain, chain jika hotel tersebut merupakan bagian dari suatu induk pengelolaan memiliki system dan manajemen yang sama dengan induknya, franchise jika merupakan kerja sama pengelolaan anatara hotel yang satu dengan hotel lainnya yang lebih. 5. Standar pelayanan Hotel a. Pelayanan yang diberikan kepada tamu harus sesuai dengan urutan distribusi yang benar. Urut urutan kerja yang diberikan kepada tamu adalah sebagai berikut : menyambut dan mengucapkan salam, mendudukkan tamu, memberikan daftar makanan dan minuman, menuangkan air es, mengambil pesanan tamu, memeriksa kebersihan dan kondisi alat makan, memeriksa makanan pesanan tamu, memeriksa makanan penghias, menghidangkan makanan kepada tamu dan memberi ucapan selamat makan kepada tamu. Dan kegiatan pelayanan makanan dibedakan menjadi empat yaitu : 1) Table service adalah suatu sistem pelayanan dimana para tamu duduk di kursi menghadap meja makan, kemudian makanan dan minuman di antar. Tamu tidak melihat makanan yang ada. 2) Counter service adalah suatu sistem pelayanan makanan dimana para tamu datang langsung duduk di meja panjang yang membatasi dapur 7

8 dengan ruangan, kemudian makanan dan minuman disajikan kepada tamu. Tamu melihat makanan yang ada. 3) Self service suatu sistem pelayanan dimana makanan dihidangkan secara lengkap dan diatur rapi di atas meja. Tamu mengambil makanan sendiri. 4) Carry out service adalah suatu sistem pelayanan dimana tamu datang untuk membeli makanan yang siap atau disiapkan terlebih dahulu. b. Hygiene, sanitasi dan keselamatan kerja. Hygiene disini adalah hal yang menyangkut kesehatan, sedangkan sanitasi di sini adalah tindakan yang diambil untuk mewujudkan kebutuhan hygiene. Sasarannya ada beberapa halyang harus benar benar tercapai : 1) Higyene personal yaitu agar pelaksana menyiapkan diri sebaik mungkin supaya hygiene badan maupun pakaian menjadi lebih baik. Misalnya tidak berpenyakit menular, memotong kuku, rambut rapi, mandi setiap hari dan memakai topi. 2) Hygiene peralatan yaitu menyangkut segala peralatan baik alat reparasi, service maupun kereta. 3) Hygiene ruangan yaitu menyangkut ruangan produksi yang didalamnya terdapat peralatan. Lantai titik licin kering dan bersih, dinding porselin bersih dan sering dicuci, tempat sampah memadai, sirkulasi udara cukup, tingkat kebisingan tidak terlalu tinggi. 4) Hygiene makanan yaitu menyangkut sistem pembuatan dan penyimpanan makanan sehingga bersih dan sehat. Berbagai tindakan dapat diambil seperti menyingkirkan makanan basi, menyimpan makanan dalam tempat 8

9 yang sesuai dan pada suhu yang tepat, memasak makanan secra cepat dan tidak terlalu lama dengan data mengkonsumsi, tidak membiarkan makanan di luar tempat penyimpanan. Sanitasi makanan adalah keadaan makanan yang berhubungan dengan lingkungan yang bersih dan sehat dengan cara memelihara kesehatan jasmani dan rohani sebaik baiknya agar mendapat kesehatan yang baik, hidup aman serta tenaga yang giat bersemangat sehingga dapat mempertahankan dirinya dari penyakit. Guna mencapai tujuan tersebut seseorang harus mengetahui, mengerti dan menerapkan prinsip umum kesehatan pribadi dan cara yang menerapkan ilmu tersebut dalam kehidupan sehari hari. Kontaminasi makanan dapat disebabkan beberapa hal seperti kebersihan tangan, batuk, bersin, makanan lain, udara, angin, insekta, tikus dan lain lain. Dalam dapur terdapat berbagai alat yang cukup berbahaya, misalnya gas, api, minyak panas, air panas, mesin berbahaya, lantai licin, pisau dapur. Kecelakaan kerja terjadi karena beberapa keteledoran misalnya gas bocor, pemakaian api terlalu besar, minyak panas tidak untuk menggoreng, memasak tanpa ditunggui, dan masih banyak lagi. Dengan demikian hygiene, sanitasi dan keselamatan kerja diperlukan untuk suatu proses produksi. Yang terpenting adalah semua petugas merawat baik kebersihan, kesehatan maupun keselamatan kerja. 9

10 E. Landasan Teori 1. Pelayanan Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Sejalan dengan hal tersebut, Normann (1991:14) menyatakan karakteristik pelayanan sebagai berikut:pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya dengan barang yang sudah jadi.pelayanan pada kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang bersifat tindakan sosial.kegiatan produksi dan konsumsi dalam pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya terjadi dalam waktu dan tempat bersamaan. Karakteristik tersebut dapat menjadi dasar pemberian pelayanan terbaik. Pengertian lebih luas disampaikan oleh Sutopo dan Suryanto, (2003:9) bahwa pelayanan merupakan usaha yang dapat mempertinggi kepuasan pelanggan tersebut.pelayanan publik yang dimaksud dalam Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2003 adalah segalakegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturanperundang - undangan. Ada tiga fungsi pelayanan umum (publik) yang dilakukan pemerintah yaituenvironmental service, Development servicedan Protective service. Pelayanan oleh Pemerintah juga dapat dibedakan berdasarkan siapa yang telah menikmati atau menerima dampak layanan baik individu maupun kelompok. Konsep barang layanan pada dasarnya terdiri dari barang layanan privat (private goods) dan barang layanan kolektif (public goods). 10

11 2. Pengertian Food and Beverage Menurut Soekresno dan Pendit (1998:4) menyebutkan bahwa Food andbeverage Department adalah bagian dari hotel yang mengurus dan bertanggung jawab terhadap kebutuhan pelayanan makanan dan minuman serta kebutuhan lain yang terkait, dari para tamu yang tinggal maupun yang tidak tinggal di hotel tersebut dan dikelola secara komersial dan juga profesional. Food and BeverageDepartment merupakan Department yang sangat mutlak dan diperlukan di hotel dalam penyediaan dan pelayanan makanan dan minuman dalam menjalankan tugasnya. Food and Beverage Department di bagi menjadi dua bagian yang saling bergantung satu sama lain dan harus saling bekerjasama. 2 (dua) bagian tersebut adalah: a. Food and Beverage bagian depan (Front Service) yaitu bagian yang langsung berhubungan dengan tamu, terdiri dari bar, restoran, banquet dan room service. b. Food and Beverage bagian belakang (Back Service)yaitu bagian yang tidak langsung berhubungan dengan tamu karena harus melalui perantara pramusaji, terdiri dari kitchen, stewarding. Tujuan DepartmentFood and Beverage menurut Soekresno dan Pendit (1998:5) adalah: a. Menjual makanan dan minuman sebanyak - banyaknya dengan harga yang sesuai. b. Memberikan pelayanan sebaik - baiknya kepada tamu sehingga tamu merasa puas. Hal ini menyangkut mutu pelayanan mutu makanan dan minuman, sikap 11

12 karyawan, dekorasi ruangan serta suasana sekitar, peralatan yang dipakai dan sanitasinya. c. Mendapatkan keuntungan sebesar - besarnya dan untuk kesinambungan usaha. F. Metode Penulisan 1. Teknik Pengumpulan Data Dalam penyusunan Tugas Akhir ini digunakan metode pengumpulan data sebagai berikut: a. Metode Observasi Observasi dilakukan guna melihat realitas manajemen kinerja yang terjadi di Hotel Sahid Raya dalam Menyiapkan Peralatan Makanan dan Minuman Untuk Tamu. Di samping itu dari observasi juga diharapkan dapat melihat secara langsung bagaimana Peran Foodand BeverageService dalam meningkatkan kualitas pelayanan terhadap tamu. b. Metode Wawancara Wawancara dilakukan terhadap pihak - pihak yang berkepentingan di lingkungan Hotel.Wawancaraterstrukturakan dilakukanterhadap informan kunci yaitu Wawancara dilakukan kepada Supervisor Hotel Sahid Raya untuk memperoleh informasi secara lengkap sehubungan dengan penerapan menyiapkan peralatan makanan. 2. Jenis Data a. Data Primer adalah data yang dikumpulkan langsung oleh peneliti dari para responden, dan bukan berasal dari pengumpulan data yang pernah 12

13 dilakukan sebelumnya. Teknik pengumpulan data primer ini yaitu dengan cara wawancara. b. Data Sekunder adalah data yang diperoleh dari sumber tertulis yang pernah diteliti orang sebelumnya. 3. Analisis Data Mengklasifikasi data yang terkumpul. Setelah peneliti mendapatkan beberapa data baik primer ataupun sekunder, selanjutkan akan di klasifikasi dan akan digunakan untuk penyelesaian beberapa permasalahan yang bersangkutan. G. Waktu dan Tempat Pelaksanaan 1. Waktu pelaksanaan Penulis melakukan praktek kerja lapangan selama ± 3 bulan terhitung mulai tanggal 1 Maret 2013 sampai dengan 31 Mei 2013 di Department Food and Beverage Service, Hotel Sahid Raya Yogyakarta, waktu kerja untuk seorang training di bagi menjadi 3 shift, yaitu : a. Morning Shift : WIB b. Evening Shift : WIB c. Night Shift : WIB Jadwal yang telah di tentukan dapat berubah setiap saat bila diperlukan. 2. Tempat pelaksanaan Adapun praktek kerja lapangan penulis laksanakan pada Hotel Sahid Raya Yogyakarta yang berlokasi di Jl. Babarsari No 2 Yogyakarta. Telepon : Fax : (0274) ,

14 sahidyogya@yahoo.com H. Sistematika Pembahasan Mengingat pentingnya pengelolaan hotel sebagai penunjang industri pariwisata, di sini penulis hanya memusatkan perhatian pada beberapa masalah saja. Hal ini dilaksanakan agar penulis lebih mudah menyusun kertas karya ini sehingga tujuan penulisan dapat tercapai. Dalam penulisan kertas karya ini penulis membagi menjadi empat bab yaitu sebagai berikut : BAB I Dalam bab ini dijelaskan tentang pendahuluan yang meliputi latar belakang masalah, rumusan masalah, manfaat penelitian, tinjauan pustaka, landasan teori, metode penelitian, waktu dan tempat pelaksanaan, sistematika penyusun. BAB II Dalam bab ini di jelaskan tentang sejarah berdirinya Hotel Sahid Raya,profil Hotel Sahid Raya,logo dan filosofi Hotel Sahid Raya,visi dan misi, service sequence in food and beverage area, fasilitas yang dimiliki seperti fasilitas kamar, pelayanan dan fasilitas hotel, fasilitas makanan dan minuman,bagian personalia. BAB III Dalam bab ini dijelaskan tentang organisasi food and beverage department, outlet penjualan dan penyajian, ruang lingkup operasional, target food and beverage department, peran penting food and beverage department. 14

15 BAB IV Bab ini berisi kesimpulan dari peneliti yang penulis dapatkan dan berisi saran - saran hasil penelitian. 15