IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

Transkripsi

1 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum PS KARS FKM UI Profil PS KARS FKM UI Rumah sakit (RS) adalah suatu organisasi yang mempunyai karakteristik spesifik yaitu suatu organisasi padat karya dan padat modal yang memberikan jasa medis serta non-medis 24 jam sehari. Jenis pelayanan yang diberikan menunjukkan kebutuhan semua orang yang tidak bisa ditetapkan (uncertain) dan seringkali menyangkut hidup-mati seseorang. Melihat karakteristik organisasi rumah sakit tersebut, maka kualitas manajemen rumah sakit yang mumpuni menjadi salah satu syarat utama. Peningkatan efisiensi dan efektivitas pengelolaan sumber daya (finansial, teknologi, dan tenaga) perlu mendapat perhatian khusus dalam mengelola rumah sakit. Mempertimbangkan kebutuhan peningkatan kualitas sumber daya manusia dalam pengelolaan rumah sakit maka sejak September 1989 dibuka Program Studi Pascasarjana Kajian Administrasi Rumah Sakit (PS KARS) di Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia (FKM UI). Hingga tahun 2010, PS KARS FKM UI telah menghasilkan lulusan kurang lebih 800 alumni. Lulusan tersebut tersebar di seluruh Indonesia dengan berbagai posisi antara lain sebagai Direktur RS, Praktisi Manajemen Rumah Sakit, Konsultan Perumahsakitan, Staf Pengajar dan Administrasi Pemerintahan di tingkat Departemen, Dinas Provinsi, dan Kabupaten/Kota. Sosialisasi Program Studi Kajian Administrasi Rumah Sakit ini dilakukan oleh Program Studi KARS bekerjasama dengan unit Humas FKM UI. Sosialisasi dan promosi Program Studi KARS dilakukan ke berbagai instansi RS swasta maupun negeri dan dinas kesehatan baik itu provinsi maupun kabupaten/kota. Media cetak dan media elektronik seperti koran, majalah profesi, leaflet, dan Internet merupakan sarana yang digunakan sebagai media promosi. Leaflet selain disebarkan langsung ke instansi-instansi kesehatan khususnya RS, juga disebarkan melalui acara seminar-seminar kesehatan baik yang diadakan oleh FKM UI, organisasi profesi, maupun instansi-instansi lain, khususnya yang bergerak di bidang kesehatan dan perumahsakitan.

2 44 Program Studi Kajian Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia (PS KARS FKM UI) mendasarkan kurikulumnya pada falsafah ilmu administrasi/manajemen dan kebijakan kesehatan dengan tujuan agar peserta program mempunyai wawasan, pengetahuan, keterampilan, perilaku, dan etika pengelolaan rumah sakit yang berfokus pada pendekatan sosio-ekonomik, manajemen strategis (top level management), dan perkembangan teknologi mutakhir perumahsakitan. Tingkat kompetensi keilmuan yang akan dimiliki, di samping untuk mengatasi problematika kegiatan di RS, juga dapat diterapkan pada bidang institusi berbasis kesehatan lain dan institusi yang tidak berbasis kesehatan/rs, sehingga seluruh bidang keilmuan strata satu dapat ikut dalam program ini. Mata kuliah wajib untuk PS KARS FKM UI adalah: Ekonomi Kesehatan, Kebijakan Kesehatan, Kepemimpinan Strategis dan Berpikir Sistem, Metodologi Penelitian, Organisasi dan Manajemen RS, Perilaku Organisasi dan Manajemen SDM Organisasi Pelayanan Kesehatan (OPK), Manajemen Keuangan OPK, Manajemen Logistik OPK, Hukum dan Etika Kesehatan di OPK, Manajemen Pemasaran OPK, Manajemen Risiko dan Penjaminan Kualitas di OPK, Corporate and Clinical Governance in Health Care, Perspektif Manajerial Informatika Kesehatan OPK, Manajemen Strategik OPK, Manajemen Pelayanan Pasien dan Keperawatan, dan Residensi di OPK Sejarah PS KARS FKM UI Pemikiran untuk membentuk program studi setingkat S2 dengan kekhususan administrasi rumah sakit mulai dikembangkan sejak tahun Orang-orang yang terlibat antara lain dr. Alex Papilaya, dr. Hendrik Thaurany, serta beberapa staf dari Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. Pada tahun 1981, gagasan berkembang terus bahkan telah mengundang beberapa konsultan dari Amerika salah satunya bernama Golden Brown dari Missouri University dan kurikulum pun mulai dikembangkan. Pada tahun 1981, dr. Alex Pappilaya, dr. Hendrik Thaurany, dan dr. Amal Sjaaf mengembangkan peminatan rumah sakit. Pada tahun 1984, dr. Amal C Sjaaf

3 45 mengambil pendidikan S3 Administrasi Rumah Sakit ke luar negeri. Setelah menyelesaikan pendidikannya (tahun 1987), dr. Amal C Sjaaf diminta oleh Dekan FKM UI (dr. Fahmi D Saifudin), untuk membentuk program studi S2 Perumahsakitan karena dirasakan sudah saatnya untuk segera dibentuk. Pada tahun 1988 kurikulum program studi telah lengkap dibentuk. Kemudian, pada September 1989 diperoleh izin dari Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan untuk membuka program setingkat magister di bidang ilmu kesehatan Masyarakat dengan peminatan Kajian Administrasi Rumah Sakit. Sehingga secara de facto program studi telah dapat dibuka, namun tetap diharuskan menunggu Surat Keputusan (SK) Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi Departemen Pendidikan dan Kebudayaan No. 577/DIKTI/Kep/1993 tentang pengesahan penyelenggaraan program studi magister dan doktor di Universitas Indonesia. Sesuai SK tersebut, disahkan nama Program Studi Kebijakan Administrasi Rumah Sakit (PS KARS) dengan lulusan yang bergelar Magister Administrasi Rumah Sakit (MARS). Program studi KARS disebut kajian karena pada saat itu semua program berada di bawah fakultas pascasarjana. Pada saat dibuka program studi ini ada beberapa fakultas yang menentang. Mereka menganggap bahwa berdasarkan kurikulum yang disebutkan, seharusnya hal itu merupakan kewenangan mereka. Fakultas Ekonomi mengklaim program ini seharusnya dijalankan mereka karena kurikulumnya banyak mengenai manajemen, sedangkan fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik mengklaim seharusnya merupakan wewenang mereka karena membahas tentang administrasi. Pada tahun 1989 dalam rapat rektor Universitas Indonesia, dr. Amal C Sjaaf mempertahankan dan memberi penjelasan bahwa di negara lain tidak ada fakultas yang mengklaim bahwa program studi itu adalah milik mereka, seluruhnya adalah milik universitas. Kemudian disepakati bahwa KARS adalah salah satu program studi yang tergolong multidisiplin ilmu, sehingga tidak bisa salah satu fakutas mengklaim bahwa hal itu merupakan kewenangan mereka, sama halnya dengan Program Kajian Ketahanan Nasional, Kajian Wanita, Kajian Jepang, dan sebagainya. Sehingga secara de jure program studi ini disebut sebagai kajian. Program ini disebut sebagai Administrasi Rumah Sakit karena menurut dr.

4 46 Amal C Sjaaf, administrator rumah sakit tidak hanya berada dalam internal rumah sakit tetapi bisa berada di luar rumah sakit, sedangkan manajer harus berada dalam internal rumah sakit Visi dan Misi PS KARS FKM UI Program Studi Kajian Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia (PS KARS FKM UI) mempunyai visi yaitu menjadi pusat unggulan dalam pendidikan dan pengembangan manajemen perumahsakitan di Indonesia. Maksud visi ini adalah bahwa Program Studi Kajian Administrasi Rumah Sakit akan terus menerus berupaya untuk menjadi pusat pendidikan unggulan yang melaksanakan pendidikan berkualitas tinggi tingkat magister dan melakukan penelitian-penelitian dalam bidang pengembangan manajemen rumah sakit untuk kepentingan nasional dan visi ini sejalan dengan visi FKM UI yaitu Menjadi pusat unggulan dalam bidang pendidikan, penelitian, dan pengabdian ilmu kesehatan masyarakat di Indonesia dan di Asia. Sementara misi Program Studi Kajian Administrasi Rumah Sakit adalah sebagai berikut: 1. Menjadi rujukan keilmuan dunia perumahsakitan Indonesia dan sebagai fasilitator dalam perkembangan dunia perumahsakitan Indonesia. 2. Mendorong pembangunan sistem perumahsakitan Indonesia untuk mampu bersaing di era globalisasi. 3. Menjadikan PS KARS UI sebagai media dalam memfasilitasi proses kebijakan perumahsakitan yang partisipatif. 4. Menghasilkan manajer/eksekutif strategis rumah sakit pemerintah maupun rumah sakit swasta Struktur Organisasi PS KARS FKM UI Program studi KARS sama halnya dengan program studi setingkat S2 lainnya, dipimpin oleh seorang koordinator program studi (KPS) dan dibantu oleh sekretaris program studi (SPS). Mereka bertanggungjawab pada direktur

5 47 Pascasarjana. Program Studi KARS telah mengalami beberapa pergantian kepemimpinan, yaitu: Tahun : Prof. dr. Amal C Sjaaf, SKM, DrPH Tahun : dr. Alex Pappilaya, DrPH Tahun : dr. Supriyanto Riyadi, MPA, Ph.D Tahun : dr. Hafizzurahman, MPH Tahun : dr. Adang Bachtiar, MPH, DSc Tahun 2011-sekarang : Dr. Dumilah Ayuningtyas, MARS Bagan struktur organisasi PS KARS FKM UI dan ruang lingkup tugasnya terlampir dalam Lampiran Pelaksanaan Penelitian Pelaksanaan penelitian di lapangan diawali dengan terlebih dahulu melakukan finalisasi kuesioner yang terlebih dahulu dikonsultasikan dengan dosen pembimbing. Setelah itu dilakukan pengurusan dan pembuatan surat pengantar dari Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen yang ditujukan kepada Ketua Program Studi Pascasarjana Kajian Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia (PS KARS FKM UI) yang isinya memohon perizinan pengambilan data dan penyebaran kuesioner untuk kepentingan penelitian yang akan dilakukan. Kegiatan pengumpulan data penelitian dilaksanakan dari Januari hingga Maret Penelitian ini, sebagaimana tujuannya, adalah untuk mendapatkan gambaran dan menganalisis kualitas pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI yang dilihat dari kacamata pengguna layanan, yaitu mahasiswa berdasarkan lima dimensi kualitas SERVQUAL yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Data yang didapatkan dari kuesioner berdasarkan pada kenyataan layanan dan harapan dari pengguna terhadap kualitas pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI. Kuesioner didasarkan atas sistem penilaian skala Likert. Metode ini merupakan penskalaan pernyataan sikap yang menggunakan distribusi respon

6 48 sebagai dasar penentuan nilai skalanya. Jumlah alternatif respon yang ada dalam skala Likert pada awalnya ada 5 jenis skor. Pada perkembangannya, banyak dilakukan modifikasi terhadap jumlah skala, baik 4, 7, atau 9 skor. Untuk mengurangi kecenderungan responden menjawab pilihan ragu-ragu, maka pada penelitian ini pilihan jawaban ragu-ragu sengaja tidak diberikan sebagai alternatif jawaban bagi responden. Peniadaan pilihan respon tengah pada skala Likert ini tidak memengaruhi validitas, reliabilitas, maupun kecenderungan hasil penelitian. Sebagaimana hasil penelitian Kulas (2008) dalam jurnal berjudul Middle Response Functioning in Likert-responses to Personality Items, bahwa sering kali, pilihan tengah yang diartikan ragu-ragu, netral, dan lainnya sering tidak dipahami responden dengan baik. Kulas mengemukakan bahwa penelitiannya mendukung pendapat Stone (2004) dan Burns (1975) yang menyatakan responden seringkali memilih respon tengah karena tidak dapat memutuskan sikap, tidak peduli, atau tidak paham dengan persoalan yang ditanyakan. Karena itu, masing-masing pertanyaan pada kelima dimensi SERVQUAL dalam kuesioner ini diberi skor tertentu menurut jawaban responden terhadap harapan atas pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI dan kenyataan yang dirasakan atau diterima mahasiswa. Skor 1 adalah menunjukkan pernyataan tidak setuju, 2 = kurang setuju, 3 = setuju, dan 4 = sangat setuju, atau bernilai sebaliknya pada pernyataan kuesioner yang negatif (tercantum kata tidak dalam butir pertanyaan). 4.3 Uji Instrumen Penelitian Uji Validitas Kuesioner dalam penelitian ini terdiri dari lima dimensi SERVQUAL yang meliputi aspek Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy yang masing-masing dimensi ditanyakan dari segi harapan dan kenyataan. Total pertanyaan adalah 60 butir pertanyaan. Untuk mengetahui validitas pertanyaan kuesioner dapat dilakukan dengan cara melakukan uji korelasi terhadap pertanyaan yang digunakan. Validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah validitas empiris. Untuk menguji validitas empiris menggunakan teknik korelasi

7 49 product moment. Setelah diperoleh hasil validitas tersebut kemudian diuji juga tingkat signifikansinya melalui nilai t. Nilai t hitung kemudian dibandingkan dengan nilai t tabel dengan taraf signifikansi 0,05 dengan derajat kebebasan (dk) = n-2. Apabila t hitung > t tabel, berarti korelasi tersebut signifikan atau berarti. Tabel 5. Validitas Kuesioner Bagian Kenyataan Tabel 6. Validitas Kuesioner Bagian Harapan Mahasiswa No. Kode Soal rxy t hitung t tabel Keterangan (95%,28) 1 Kenyataan.Ruang.Kuliah valid 2 Kenyataan.Fasilitas.Pendukung valid 3 Kenyataan.Penampilan.Dosen valid 4 Kenyataan.Penampilan.Pegawai valid 5 Kenyataan.Parkir.Kendaraan valid 6 Kenyataan.Keteraturan.TU valid 7 Kenyataan.Kamar.Mandi valid 8 Kenyataan.Pegawai.Tepat.Waktu valid 9 Kenyataan.Dosen.Tepat.Waktu valid 10 Kenyataan.Administrasi valid 11 Kenyataan.Akademis valid 12 Kenyataan.Kejelasan.Informasi valid 13 Kenyataan.Pelayanan.Pegawai.Cepat valid 14 Kenyataan.Pegawai.Tanggap valid 15 Kenyataan.Dosen.Mudah.Dihubungi valid 16 Kenyataan.Dosen.Tanggap valid 17 Kenyataan.Jaminan.Masa.Depan valid 18 Kenyataan.Kerahasiaan.Informasi.Akademik valid 19 Kenyataan.Kurikulum.Sesuai valid 20 Kenyataan.Kompetensi.Pegawai valid 21 Kenyataan.Kompetensi.Dosen valid 22 Kenyataan.Perhatian.Pegawai valid 23 Kenyataan.Pegawai.Pahami.Mahasiswa valid 24 Kenyataan.Dosen.Pahami.Mahasiswa valid 25 Kenyataan.Kesediaan.Diskusi.Dosen valid 26 Kenyataan.Perhatian.Dosen valid 27 Kenyataan.Pelayanan.Dijanjikan.Pegawai valid 28 Kenyataan.Dosen.Siap.Bantu valid 29 Kenyataan.Pegawai.Siap.Bantu valid 30 Kenyataan.Respon.EDOM valid

8 50 No. Kode Soal rxy t tabel t hitung (95%,28) Keterangan 1 Harapan.Ruang.Kuliah valid 2 Harapan.Fasilitas.Pendukung valid 3 Harapan.Penampilan.Dosen valid 4 Harapan.Penampilan.Pegawai valid 5 Harapan.Parkir.Kendaraan valid 6 Harapan.Keteraturan.TU valid 7 Harapan.Kamar.Mandi valid 8 Harapan.Pegawai.Tepat.Waktu valid 9 Harapan.Dosen.Tepat.Waktu valid 10 Harapan.Administrasi valid 11 Harapan.Akademis valid 12 Harapan.Kejelasan.Informasi valid 13 Harapan.Pelayanan.Pegawai.Cepat valid 14 Harapan.Pegawai.Tanggap valid 15 Harapan.Dosen.Mudah.Dihubungi valid 16 Harapan.Dosen.Tanggap valid 17 Harapan.Jaminan.Masa.Depan valid 18 Harapan.Kerahasiaan.Informasi.Akademik valid 19 Harapan.Kurikulum.Sesuai valid 20 Harapan.Kompetensi.Pegawai valid 21 Harapan.Kompetensi.Dosen valid 22 Harapan.Perhatian.Pegawai valid 23 Harapan.Pegawai.Pahami.Mahasiswa valid 24 Harapan.Dosen.Pahami.Mahasiswa valid 25 Harapan.Kesediaan.Diskusi.Dosen valid 26 Harapan.Perhatian.Dosen valid 27 Harapan.Pelayanan.Dijanjikan.Pegawai valid 28 Harapan.Dosen.Siap.Bantu valid 29 Harapan.Pegawai.Siap.Bantu valid 30 Harapan.Respon.EDOM valid Tahap survei awal dilaksanakan terlebih dahulu untuk melakukan uji coba kuesioner terhadap 30 responden dan observasi situasi. Setelah melewati tahap survei pendahuluan diketahui bahwa tidak diperlukan perbaikan mendasar pada konstruksi pertanyaan kuesioner sehingga tidak dilakukan banyak perubahan terhadap butir pertanyaan yang sudah ada.

9 Uji Reliabilitas Uji reliabilitas adalah uji untuk melihat konsistensi jawaban responden dalam menjawab pertanyaan. Uji ini menggunakan indikator nilai Cronbach s Alpha dengan membandingkan nilai r hasil dengan r tabel. Dalam uji reliabilitas sebagai nilai r hasil adalah nilai r-alpha, apabila r-alpha lebih besar dari r-tabel, maka pertanyaan tersebut reliabel. Hasil uji reliabel pada pertanyaan kuesioner diperoleh hasil alpha hitung 0,837 untuk kuesioner bagian harapan mahasiswa dan 0,797 untuk kuesioner bagian kenyataan yang dirasakan mahasiswa. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kuesioner terbukti andal (Lampiran 2). Pengujian reliabilitas kuesioner penelitian ini dilaksanakan dengan bantuan software SPSS 13 for Windows. 4.4 Uji Normalitas Uji Normalitas digunakan untuk mengetahui apakah data terdistribusi dengan normal atau tidak. Untuk medapatkan hasil uji normalitas data, digunakan metode Kolmogorov-Smirnov Z, yaitu untuk menguji normalitas data masingmasing variabel dan Metode Probability Plots (Priyatno, 2010), dengan bantuan SPSS for Windows versi 13. Metode pengambilan keputusan untuk uji normalitas yaitu jika signifikansi > 0,05 maka data berdistribusi normal dan jika signifikansi < 0,05 maka data tidak berdistribusi normal (Priyatno, 2010). Tabel 7. Uji Normalitas Data One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Kenyataan Harapan N Normal Parameters (a,b) Mean Std. Deviation Most Extreme Differences Absolute Positive Negative Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed)

10 52 Dari hasil uji normalitas data penelitian yang dituangkan dalam tabel di atas, dapat diketahui bahwa data kenyataan akan pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI menurut mahasiswa keseluruhan nilai signifikansinya sebesar Data harapan mahasiswa atas pelayanan pendidikan secara keseluruhan nilai signifikansi sebesar 0,06. Karena nilai signifikansi dari data hasil kuesioner terhadap 80 responden mahasiswa > 0,05 maka data dinyatakan berdistribusi normal. Untuk mendeteksi kenormalan juga dapat diperoleh dari sebaran data di sekitar garis diagonal. Jika menyebar di sekitar garis diagonal, maka memenuhi asumsi normalitas. Sebaliknya, jika data menyebar jauh dari garis diagonal atau tidak mengikuti arah diagonal, maka data tidak memenuhi asumsi normalitas (Priyatno, 2010). Berdasarkan gambar di bawah dapat diketahui data berada menyebar di sekitar garis diagonal, maka data kenyataan dan harapan mahasiswa terhadap pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI berdistribusi normal. Gambar 7. Grafik Uji Normalitas

11 Karakteristik Responden Jenis Kelamin Untuk mengetahui karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel dan gambar berikut ini: Tabel 8. Karakteristik Jenis Kelamin Responden Jenis Kelamin Frekuensi Persentase Pria Wanita Total Jenis Kelamin Pria 29% Wanita 71% Gambar 8. Karakteristik Jenis Kelamin Responden Sumber: Data Penelitian Diolah (2012) Berdasarkan tabel dan gambar di atas dapat diketahui bahwa mahasiswa PS KARS FKM UI yang terpilih sebagai responden sebanyak 80 orang dan tidak terbatas pada jenis kelamin tertentu. Data yang diperoleh melalui kuesioner yang diisi oleh responden menunjukan bahwa frekuensi responden pria sebesar 23 orang dengan presentase 29%. Frekuensi responden wanita sebesar 57 orang dengan presentase 71%. Jadi dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini adalah wanita.

12 Pekerjaan Untuk mengetahui karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel dan gambar berikut ini: Tabel 9. Karakteristik Pekerjaan Responden Pekerjaan Frekuensi Persentase PNS BUMN Swasta Wiraswasta Tidak Bekerja Total Pekerjaan Wiraswasta 17% Tidak Bekerja 15% PNS 24% Swasta 19% BUMN 25% Sumber: Data Penelitian Diolah (2012) Gambar 9. Karakteristik Pekerjaan Responden Mahasiswa PS KARS FKM UI yang menjadi responden, sebagian besar bekerja di BUMN, yaitu sebanyak 20 orang atau 25% dari keseluruhan. Kemudian diikuti responden yang bekerja sebagai PNS (Pegawai Negeri Sipil), yaitu sebanyak 15 orang atau 19% dari keseluruhan. Mahasiswa yang bekerja sebagai pegawai swasta berjumlah 15 orang atau 19% dari jumlah 80 responden. Mahasiswa PS KARS FKM UI yang berstatus wiraswasta sebanyak 17% dan tidak bekerja 15%.

13 Sumber Dana SPP Untuk mengetahui perbandingan responden berdasarkan sumber dana SPP dapat dilihat pada tabel dan gambar berikut ini: Tabel 10. Karakteristik Sumber Dana SPP Responden Sumber Dana SPP Frekuensi Persentase Kantor Pribadi Beasiswa Lainnya 5 6 Total Beasiswa 21% Sumber Dana SPP Lainnya 6% Kantor 18% Pribadi 55% Gambar 10. Karakteristik Sumber Dana Responden Sumber: Data Penelitian Diolah (2012) Lebih dari setengah mahasiswa PS KARS FKM UI yang menjadi responden membiayai sendiri dana SPP kuliahnya, yakni sebesar 44 orang atau 55% dari keseluruhan. Sementara yang dibiayai dari kantor ada 14 mahasiswa atau 18%. Sisanya, sebanyak 17 mahasiswa atau 21% mendapat dana SPP dari beasiswa dan 6% dari sumber lainnya.

14 Tingkat Sosio-Ekonomi Menurut National Center for Education Amerika dalam Khan (2008), Socio-Economic Status (SES) adalah pengukuran peringkat sosial dan ekonomi dari seorang individu atau keluarga. Dalam penentuan SES, terdapat berbagai faktor pertimbangan, di antaranya ialah pemasukan keluarga, level pendidikan, dan pekerjaan. Bahkan, lokasi tempat tinggal, keanggotaan dalam suatu organisasi sosial, dan barang yang dimiliki di rumah juga dapat diperhitungkan dalam menentukan SES. Pengelompokan responden berdasarkan status sosio-ekonomi menggunakan klasifikasi SES (Socio-Economic Status) yang dikeluarkan lembaga AC Nielsen tahun AC Nielsen menggunakan pendekatan rata-rata pengeluaran bulanan untuk menentukan SES di Indonesia. Pengambilan data untuk SES ini dilakukan di 10 kota besar, dan hasil definisi SES 2010 menurut Nielsen adalah sebagai berikut: Tabel 11. Klasifikasi SES Indonesia Klasifikasi Rata-Rata Pengeluaran Per Bulan SES A > Rp SES B Rp SES C1 Rp SES C2 Rp SES D Rp SES E < Rp Dalam penelitian ini klasifikasi SES dibagi menjadi tiga kelompok, yaitu SES A, SES B-C, dan SES D-E. Dengan SES A yakni mahasiswa berpengeluaran rata-rata lebih dari Rp per bulan. SES B-C1 ialah mahasiswa dengan rata-rata pengeluaran per bulan antara Rp SES C2-E adalah kelompok mahasiswa dengan pengeluaran per bulan rata-rata Rp ke bawah.

15 57 Tabel 12. Karakteristik Tingkat Sosio-Ekonomi Responden Tingkat Sosio-Ekonomi Frekuensi Persentase SES A SES B SES C1 2 3 SES C2 0 0 SES D 0 0 SES E 0 0 Total Sosio-Ekonomi Status SES A SES B SES C1 SES C2 SES D SES E 0% 3% 0% 12% 85% Gambar 11. Karakteristik Tingkat Sosio-Ekonomi Responden Sumber: Data Penelitian Diolah (2012) Dari 80 responden, terdapat 41% atau 33 orang yang termasuk kategori SES B-C1. Sebanyak 25 orang atau 31% tergolong dalam SES A. Responden yang termasuk dalam SES C2-E berjumlah 22 orang atau 28%.

16 Angkatan Untuk mengetahui perbandingan responden berdasarkan angkatan mahasiswa PS KARS FKM UI dapat dilihat pada tabel dan gambar berikut ini: Tabel 13. Karakteristik Angkatan Responden Angkatan Frekuensi Persentase 2010/ / Alumni 8 10 Total Alumni 10% Angkatan 2010/ % 2011/ % Sumber: Data Penelitian Diolah (2012) Gambar 12. Karakteristik Angkatan Responden Terdapat 60 orang atau 75% responden yang merupakan mahasiswa aktif angkatan 2011/2012. Mahasiswa aktif angkatan 2010/2011 yang menjadi responden berjumlah 12 orang atau 15% sementara responden alumni berjumlah 8 orang atau 10%.

17 Hubungan Karakteristik Mahasiswa Dengan Penilaian Kualitas Pelayanan Dalam penelitian ini, untuk menganalisis hubungan karakteristik mahasiswa dengan kepuasan layanan pendidikan PS KARS FKM UI, responden dikategorikan menjadi empat kelompok, yaitu jenis kelamin, pekerjaan, sumber dana SPP, dan status sosio-ekonomi (SES). Tabel 14. Hubungan Karakteristik Dengan Penilaian Karakteristik Kualitas Pelayanan p-value Baik Kurang Baik F % F % Jenis Kelamin: 0, Pria 11 47, ,2 2. Wanita 30 52, ,4 Pekerjaan: 0, BUMN PNS 12 63,2 7 36,8 3. Swasta Tidak Bekerja 7 58,3 5 41,7 5. Wiraswasta 6 42,9 8 57,1 Sumber Dana SPP: 0, Beasiswa 7 41, ,8 2. Kantor 26 59, ,9 3. Lainnya Pribadi 5 35,7 9 64,3 SES: 0, SES A 36 52, ,1 2. SES B SES C Dari hasil uji bivariat dengan menggunakan pendekatan uji chi-square, untuk variabel pekerjaan mahasiswa dihubungkan dengan penilaian kualitas pelayanan PS KARS FKM UI, diketahui bahwa dari 23 responden pria, penilaian terhadap kualitas pelayanan hampir sama. Sebelas responden (47,8%) menilai kualitas pelayanan sudah baik (puas) dan 12 responden (52,2%) menilai kurang baik (tidak puas). Sementara dari 57 responden wanita, 30 orang (52,6%) menilai

18 60 pelayanan PS KARS FKM UI baik dan 27 orang (47,4%) menilai kurang baik. Uji hubungan antara jenis kelamin mahasiswa dengan kualitas pelayanan menghasilkan nilai p value = 0,697 (>0,05) sehingga dapat dikatakan secara statistik tidak ada hubungan antara jenis kelamin mahasiswa dengan penilaian kualitas pelayanan. Untuk kategori lain, yakni pekerjaan, sumber dana SPP, dan SES, seluruh nilai signifikansinya juga di atas 0,05. Hal ini berarti tidak ada perbedaan yang bermakna antara komponen dalam tiap kategori terkait penilaian kualitas pelayanan PS KARS FKM UI. Oleh karena itu, PS KARS FKM UI tidak perlu membedakan strategi pemasaran untuk memuaskan mahasiswa berdasarkan kategori. 4.7 Analisis Kesenjangan Kenyataan dan Harapan Dari tabel di bawah, dapat terlihat bahwa untuk analisis gap per item, penilaian tertinggi adalah untuk atribut respon EDOM dengan selisih positif 0,35. Sementara poin terendah terdapat pada poin jaminan masa depan (-0,263). Hampir seluruh item dalam dimensi Assurance memiliki gap negatif, karena itu dalam analisis gap per dimensi, Assurance mendapat nilai paling rendah dengan kesenjangan -0,145. Sementara dimensi dengan poin terbaik adalah Reliability dengan skor gap 0,115. Dalam pengukuran tunggal keseluruhan pelayanan pendidikan di PS KARS FKM UI juga menunjukkan angka positif yaitu 0,039. Hal ini memperlihatkan bahwa antara harapan dan kenyataan yang dirasakan mahasiswa hampir seimbang. Meskipun demikian, tetap tidak dapat diabaikan perlunya perbaikan pada atribut dan dimensi yang masih negatif. Karena sebagaimana disampaikan Parasuraman (1991), seluruh dimensi kualitas jasa dalam SERVQUAL memiliki interrelasi satu sama lain, sehingga tidak bisa dipisahkan dalam upaya peningkatan kualitas.

19 61 Tabel 15. Kesenjangan Kenyataan dan Harapan No Item Pertanyaan Dimensi Rerata Kenyataan Rerata Harapan Kesenjangan (Gap) Item Dimensi Item Dimensi Item Dimensi 1 Ruang Kuliah Fasilitas Pendukung Penampilan Dosen Penampilan Pegawai Tangible Parkir Kendaraan Keteraturan TU Kamar Mandi Pegawai Tepat Waktu Dosen Tepat Waktu Administrasi Reliability Akademis Kejelasan Informasi Pelayanan Pegawai Cepat Pegawai Tanggap Responsiveness Dosen Mudah Dihubungi Dosen Tanggap Jaminan Masa Depan Kerahasiaan Informasi Akademik Kurikulum Sesuai Assurance Kompetensi Pegawai Kompetensi Dosen Perhatian Pegawai Pegawai Pahami Mahasiswa Dosen Pahami Mahasiswa Kesediaan Diskusi Dosen Perhatian Dosen Empathy Pelayanan Dijanjikan Pegawai Dosen Siap Bantu Pegawai Siap Bantu Respon EDOM Rerata Seluruh Item Perhitungan Tunggal Gap Seluruh Mutu Layanan Menurut Rangkuti (2002), kesenjangan merupakan ketidaksesuaian antara kenyataan pelayanan yang didapatkan (perceived service) dengan pelayanan yang diharapkan (expected service). Kesenjangan terjadi apabila pelanggan merasa kenyataan pelayanan yang diterimanya lebih tinggi dari pada desired service atau lebih rendah dari adequate service harapan pelangan tersebut. Dengan demikian pelanggan dapat merasakan sangat puas atau sebaliknya. Kesenjangan antara perceived service dengan expected service menurut Gap Model of Service Quality (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1985) termasuk gap jenis kelima. Gap 5 terjadi karena kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa ditentukan oleh tingkat 0.099

20 62 harapan pelanggan sebelum menggunakan jasa dibanding dengan persepsi pelanggan terhadap jasa tersebut setelah pelanggan merasakan kinerja jasa tersebut. Dalam dimensi Reliability, seluruh atribut telah mendapatkan nilai gap positif. Hal ini menunjukkan bahwa mahasiswa memiliki kenyataan bahwa pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI telah sesuai dengan yang diharapkan. Sementara dalam keempat dimensi lain, beberapa atribut masih memiliki nilai gap negatif. Dari lima atribut dimensi Assurance, terdapat empat atribut yang kesenjangannya negatif, yakni Jaminan Masa Depan, Kerahasiaan Informasi Akademik, Kesesuaian Kurikulum, dan Kompetensi Pegawai. Pada dimensi Tangible, atribut yang dinilai masih kurang adalah Penampilan Dosen dan Kebersihan Kamar Mandi. Dalam dimensi Responsiveness, gap masih negatif pada atribut Ketanggapan Pegawai dan Kemudahan Dosen Untuk Dihubungi. Kesediaan Dosen Untuk Diskusi, yang merupakan atribut dari dimensi Empathy juga dinilai kurang. Penjelasan di atas tentunya dapat menjadi perhatian bagi pihak program studi untuk memperbaiki pelayanan pendidikannya yang dinilai masih kurang tersebut dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan atau kebutuhan mahasiswa. 4.8 Analisis Kesesuaian Kepuasan Mahasiswa Dalam penentuan kualitas pelayanan PS KARS FKM UI dari sisi pengguna (mahasiswa) dilakukan dengan menghitung tingkat kepuasan mahasiswa terhadap mutu pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI melalui kenyataan layanan yang diterima dan harapan mahasiswa terhadap pelayanan PS KARS FKM UI. Pengukuran tingkat kepuasan (kualitas mutu pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI) dilakukan dengan melakukan perbandingan antara kenyataan atas layanan yang diterima dengan harapannya sehingga didapat tingkat kesesuaian terhadap pelayanan PS KARS FKM UI. Hal ini dinilai mencerminkan kualitas pelayanan PS KARS FKM UI dalam bentuk persen kesesuaian.

21 63 Kualitas pelayanan PS KARS FKM UI kemudian dikategorikan berdasarkan nilai cut-off point kepuasan. Menurut Yuliana (2009), penentuan cutoff point dapat dilakukan dengan terlebih dahulu melihat distribusi data. Apabila sebaran data data normal, maka menggunakan nilai mean sebagai standar cut-off point. Jika datanya berdistribusi tidak normal, maka menggunakan nilai median. Karena rerata total seluruh dimensi adalah 100,97%, maka nilai tersebut ditetapkan sebagai cut-off point. Sehingga persen kesesuaian kualitas pelayanan dengan nilai lebih dari 100,97% berada dalam kategori baik dan persen kesesuaian dengan nilai <100,97% dikategorikan sebagai kurang baik. Dengan demikian, kualitas pelayanan pendidikan di PS KARS FKM UI dapat dikategorikan ke dalam kategori baik jika besar persen kesesuaiannya 100,97% dan jika persen kesesuaiannya <100,97% maka kualitas pelayanan PS KARS FKM UI dikategorikan kurang baik. Dari tabel di bawah, terlihat bahwa terdapat 12 atribut pertanyaan yang dikategorikan kurang baik, yaitu atribut Ruang Kuliah, Penampilan Dosen, Kamar Mandi, Pegawai Tanggap, Dosen Tanggap, Jaminan Masa Depan, Kerahasiaan Informasi Akademik, Kurikulum Sesuai, Kompetensi Pegawai, Kompetensi Dosen, Perhatian Pegawai, dan Kesediaan Diskusi Dosen. Seluruh dimensi pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI kecuali Assurance (95,28%) masuk dalam kategori baik. Penentuan kualitas pelayanan dari sisi mahasiswa sebagai pengguna layanan PS KARS FKM UI ditentukan berdasarkan nilai skor kenyataan atas pelayanan yang dirasakan mahasiswa dibandingkan dengan skor harapan dalam bentuk persentase kesesuaian. Dari hasil perhitungan diketahui bahwa persen kesesuaian terendah adalah jaminan masa depan 91,14% dan persen kesesuaian tertinggi adalah respon EDOM 113,02%. Dimensi pelayanan yang memiliki nilai kesesuaian paling tinggi adalah Reliability (103,789%), diikuti dimensi Empathy (103,332%). Sementara dimensi pelayanan dengan nilai kesesuaian terendah adalah Assurance yakni 95,277%.

22 64 Tabel 16. Tingkat Kesesuaian Kepuasan Mahasiswa No Item Pertanyaan Dimensi Rerata Kenyataan Rerata Harapan Kesesuaian Item Dimensi Item Dimensi Item Dimensi 1 Ruang Kuliah Fasilitas Pendukung Penampilan Dosen Penampilan Pegawai Tangible Parkir Kendaraan Keteraturan TU Kamar Mandi Pegawai Tepat Waktu Dosen Tepat Waktu Administrasi Reliability Akademis Kejelasan Informasi Pelayanan Pegawai Cepat Pegawai Tanggap Responsiveness Dosen Mudah Dihubungi Dosen Tanggap Jaminan Masa Depan Kerahasiaan Informasi Akademik Kurikulum Sesuai Assurance Kompetensi Pegawai Kompetensi Dosen Perhatian Pegawai Pegawai Pahami Mahasiswa Dosen Pahami Mahasiswa Kesediaan Diskusi Dosen Perhatian Dosen Empathy Pelayanan Dijanjikan Pegawai Dosen Siap Bantu Pegawai Siap Bantu Respon EDOM Nilai Rerata Kualitas pelayanan pendidikan yang baik ini semakin meneguhkan posisi strategis Program Studi KARS di bawah Fakultas Kesehatan Masyarakat UI sebagai rujukan dalam sektor kesehatan. Menurut analisis SWOT PS KARS FKM UI, kekuatan dari kualitas pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI adalah kejelasan tahapan pengembangan program studi dari runutan visi dan misi yang ada. Berimbangnya kualitas pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI di kelima dimensi SERVQUAL juga membantu program studi mengatasi tantangan atas meningkatnya kesadaran dan tuntutan masyarakat akan kualitas pendidikan tinggi. Kualitas pelayanan ini terus dievaluasi dan diperbaiki karena penyelenggaran PS

23 65 KARS FKM UI menyadari bahwa kecepatan peningkatan mutu penyelenggaraan pendidikan tidak selalu sebanding dengan peningkatan tuntutan masyarakat (PS KARS FKM UI, 2011). 4.9 Uji Beda Kenyataan dan Harapan Tabel 17. Nilai Rerata Kenyataan dan Harapan Rerata N Standar Deviasi Kenyataan 3, ,275 Harapan 3, ,253 Salah satu analisis statistik yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji beda t-test. Dari 80 responden yang diteliti terlihat bahwa rata-rata pendapat mahasiswa mengenai Kenyataan pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI adalah 3,07, dan rata-rata Harapan mahasiswa terhadap hal yang sama adalah 3,03. Tabel 18. Uji Beda Kenyataan dan Harapan Kenyataan - Harapan Paired Differences Rerata 0,039 Standar Deviasi 0,263 95% Confidence Interval of the Difference Lower -0, Upper 0, T 1,335 Df 79 Sig. (2-tailed) 0,186 Dari hasil uji beda tersebut terlihat bahwa rata-rata perbedaan antara kenyataan dengan harapan adalah sebesar 0,039. Hal ini menunjukkan kenyataan lebih besar dibandingkan harapan, dengan degree of freedom (df) atau derajat kebebasan uji adalah 79. Hasil perhitungan nilai t adalah sebesar dengan signifikansi p-value (uji 2-arah). Hal ini berarti bahwa pada mahasiswa PS KARS FKM UI secara statistik tidak memiliki perbedaan yang bermakna antara rata-rata kenyataan dan harapan.

24 66 Sebagaimana Kotler (2009) menerangkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja produk atau jasa yang diterima terhadap yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Maka mahasiswa sebagai pelanggan dapat dikatakan puas terhadap pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI. Akan tetapi, kepuasan mahasiswa PS KARS FKM UI perlu dikaitkan dengan konsep Zone of Indifference (ZOI) (Leavit dalam Sumarwan, 2011). Mahasiswa dapat dikatakan sangat puas (delight) jika hasil positif uji beda kenyataan dan harapan juga didukung dengan nilai signifikansi atau kebermaknaan dari perbedaan tersebut. Sementara hasil uji beda positif antara kenyataan dan harapan mahasiswa PS KARS FKM UI tidak memiliki perbedaan bermakna, sehingga dalam konsep ZOI disebut dengan istilah kepuasan indifferent positive. Apabila uji beda menghasilkan nilai negatif dengan perbedaan tidak bermakna, maka disebut sebagai penerimaan (acceptance) indifferent negative. Berkebalikan dengan sangat puas, maka ketidakpuasan menurut uji beda adalah apabila hasil negatif dan nilai perbedaannya signifikan Importance-Performance Analysis Sebagaimana yang sudah dikemukakan sebelumnya bahwa jumlah item pertanyaan pada penelitian ini adalah 30 pertanyaan yang terdistribusi ke dalam lima dimensi kualitas. Atribut-atribut pertanyaan tersebut adalah sebagai berikut: Tangible (Sarana Fisik) Tabel 19. Dimensi dan Atribut SERVQUAL Dimensi Deskripsi Atribut Fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan dari personel penyedia jasa. Keadaaan ruang perkuliahan memenuhi kebutuhan belajar mengajar, Keadaan fasilitas pendukung belajar mengajar memadai, Dosen PS KARS FKM UI berpenampilan rapi, Pegawai PS KARS FKM UI berpenampilan rapi, Keadaan parkir kendaraan memadai, Keadaan ruang tata usaha PS KARS FKM UI teratur, Keadaan kamar mandi di dalam kampus bersih.

25 67 Reliability (Keandalan) Responsiveness (Ketanggapan) Assurance (Jaminan) Empathy (Empati) Kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang dijanjikan secara tepat. Kecenderungan untuk melayani dan membantu mahasiswa secara cepat. Pengetahuan personel penyedia jasa, kemampuan menjamin dan menjaga kepercayaan. Perhatian dari personel penyedia jasa terhadap kebutuhan dan permasalahan mahasiswa. Pegawai PS KARS FKM UI melayani Anda tepat waktu sesuai yang dijanjikan, Dosen PS KARS FKM UI masuk kelas tepat waktu, Pegawai PS KARS FKM UI dapat diandalkan dalam menangani masalah administrasi, Dosen PS KARS FKM UI dapat diandalkan dalam menangani masalah akademis, Pegawai PS KARS FKM UI memberikan informasi yang jelas kepada Anda. Pegawai PS KARS FKM UI melayani Anda dengan cepat, Pegawai PS KARS FKM UI tanggap membantu Anda, Dosen PS KARS FKM UI mudah untuk dihubungi, Dosen PS KARS FKM UI tanggap membantu Anda memahami perkuliahan. Pengetahuan yang Anda dapatkan di PS KARS FKM UI membuat Anda percaya diri menghadapi masa depan, Jaminan kerahasiaan informasi akademik di PS KARS FKM UI, Kurikulum yang Anda dapatkan di PS KARS FKM UI sesuai dengan kebutuhan kerja, Pegawai PS KARS FKM UI berkompetensi baik, Dosen PS KARS FKM UI memiliki kompetensi di bidangnya. Pegawai PS KARS FKM UI memberikan perhatian kepada Anda, Pegawai PS KARS FKM UI memahami keinginan dan kebutuhan Anda, Dosen PS KARS FKM UI memahami keinginan dan kebutuhan Anda, Dosen PS KARS FKM UI memberi ruang untuk diskusi, Dosen PS KARS FKM UI memberikan perhatian kepada Anda, Pegawai memberikan pelayanan yang dijanjikan sesuai dengan harapan Anda, Dosen bersedia membantu kesulitan atau permasalahan yang Anda hadapi, Pegawai bersedia membantu mengatasi kesulitan atau permasalahan yang Anda hadapi, Ada respon terhadap pengisian Evaluasi Dosen untuk Mahasiswa (EDOM).

26 68 Gambar 13. Importance-Performance Analysis Sumber: Data Penelitian Diolah (2012) Dari Gambar 13 diketahui, bahwa sebagian besar atribut pertanyaan berada pada kuadran II dan kuadran III. Secara rinci berikut atribut pertanyaan pada masing-masing kuadran: 1. Kuadran I Kuadran I menunjukkan atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa atas pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI yang penanganannya perlu diprioritaskan oleh program studi. Karena mahasiswa memiliki nilai harapan tinggi pada atribut-atribut ini, sedangkan tingkat kinerja yang diberikan program studi belum memuaskan. Hal ini menggambarkan bahwa pada atribut-atribut ini

27 69 pelayanan yang diberikan program studi lebih rendah dari harapan mahasiswa sehingga program studi perlu dan harus meningkatkan kinerja atribut-atribut ini agar optimal. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah: - Dosen PS KARS FKM UI berpenampilan rapi (atribut 3) - Keadaan kamar mandi di dalam kampus bersih (atribut 7) - Dosen PS KARS FKM UI tanggap membantu Anda memahami perkuliahan (atribut 15) - Pegawai PS KARS FKM UI berkompetensi baik (atribut 18) - Dosen PS KARS FKM UI memiliki kompetensi di bidangnya (atribut 19) - Pegawai PS KARS FKM UI memberikan perhatian kepada Anda (atribut 20) 2. Kuadran II Kuadran II menunjukkan atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa atas pelayanan yang diberikan PS KARS FKM UI berada dalam kuadran ini penanganannya perlu dipertahankan oleh program studi, karena pada umumnya tingkat kinerja telah sesuai dengan harapan mahasiswa, sehingga dapat memuaskan mahasiswa. Ini berarti program studi telah menunjukkan kualitas pelayanan sesuai dengan harapan mahasiswa. Program studi telah mampu memuaskan mahasiswanya pada atribut-atribut ini, untuk itu program studi perlu mempertahankan kinerja atribut-atribut ini. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah: - Keadaan fasilitas pendukung belajar mengajar memadai (atribut 2) - Pegawai PS KARS FKM UI berpenampilan rapi (atribut 4) - Keadaan ruang tata usaha PS KARS FKM UI teratur (atribut 6) - Pegawai PS KARS FKM UI melayani Anda tepat waktu sesuai yang dijanjikan (atribut 8) - Dosen PS KARS FKM UI dapat diandalkan dalam menangani masalah akademis (atribut 11) - Pegawai PS KARS FKM UI memberikan informasi yang jelas kepada Anda (atribut 12) - Pegawai PS KARS FKM UI melayani Anda dengan cepat (atribut 13)

28 70 - Pegawai PS KARS FKM UI tanggap membantu Anda (atribut 14) - Pengetahuan yang Anda dapatkan di PS KARS FKM UI membuat Anda percaya diri menghadapi masa depan (atribut 16) - Dosen PS KARS FKM UI memberikan perhatian kepada Anda (atribut 24) - Dosen bersedia membantu kesulitan atau permasalahan yang Anda hadapi (atribut 27) 3. Kuadran III Kuadran III menunjukkan bahwa atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa atas pelayanan yang diberikan PS KARS FKM UI berada dalam kuadran ini tidak mendapat nilai harapan tinggi dari mahasiswa dan kualitas pelaksanaannya pun biasa atau cukup saja. Hal ini berarti kenyataan dan harapan mahasiswa pada suatu atribut berada pada tingkat rendah, sehingga program studi dapat memberikan prioritas rendah terhadap atribut-atribut ini. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah: - Keadaaan ruang perkuliahan memenuhi kebutuhan belajar mengajar (atribut 1) - Dosen PS KARS FKM UI masuk kelas tepat waktu (atribut 9) - Kurikulum yang Anda dapatkan di PS KARS FKM UI sesuai dengan kebutuhan kerja (atribut 17) - Pegawai PS KARS FKM UI memahami keinginan dan kebutuhan Anda (atribut 21) - Dosen PS KARS FKM UI memahami keinginan dan kebutuhan Anda (atribut 22) - Dosen berusaha memahami keinginan dan kebutuhan sesuai dengan harapan Anda (atribut 25) - Pegawai memberikan pelayanan yang dijanjikan sesuai dengan harapan Anda (atribut 26) - Ada respon terhadap pengisian Evaluasi Dosen untuk Mahasiswa (EDOM) (atribut 29) - Pegawai berusaha memahami keinginan dan kebutuhan Anda sesuai dengan harapan Anda (atribut 30)

29 71 4. Kuadran IV Kuadran IV menunjukkan bahwa atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa atas pelayanan yang diberikan PS KARS FKM UI berada dalam kuadran ini dinilai berlebihan dalam kinerjanya. Hal ini disebabkan mahasiswa menganggap tidak terlalu berharap terhadap atribut pelayanan tersebut, akan tetapi kinerja yang diberikan program studi dilakukan dengan baik sekali, sehingga sangat memuaskan. Atribut ini menggambarkan kepuasan atas kinerja program studi berada dalam tingkat tinggi tetapi harapan mahasiswa kepuasan atas kinerja dari atribut tersebut rendah. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah: - Keadaan parkir kendaraan memadai (atribut 5) - Pegawai PS KARS FKM UI dapat diandalkan dalam menangani masalah administrasi (atribut 10) - Dosen PS KARS FKM UI memberi ruang untuk diskusi (atribut 23) - Pegawai bersedia membantu mengatasi kesulitan atau permasalahan yang Anda hadapi (atribut 28) Hasil analisis-analisis yang dilakukan, yaitu analisis kesenjangan, analisis ksesuaian kepuasan dan uji beda, menunjukkan konsistensi kesimpulan bahwa mahasiswa PS KARS FKM UI puas dengan pelayanan pendidikan yang didapatkan. Analisis kesenjangan menunjukkan nilai positif dari rerata kenyataan dan harapan, sehingga dapat dikatakan harapan mahasiswa terhadap pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI terpenuhi. Matriks Importance-Performance Analysis (IPA) di atas melengkapi analisis kesenjangan (gap) yang hanya mengukur selisih antara nilai rerata kenyataan dan harapan, yakni dengan menentukan prioritas perbaikannya. Sebagai contoh, atribut kualitas terbaik, yaitu Respon EDOM (nomor 30) dan atribut kualitas terendah, yaitu Jaminan Masa Depan (nomor 17) ternyata berada dalam kuadran yang sama dengan prioritas perbaikan rendah. Hal ini dikarenakan pada atribut Respon EDOM, mahasiswa tidak menaruh nilai harapan tinggi terhadap atribut tersebut, sehingga selisih nilai positifnya menjadi lebih besar dibandingkan atribut-atribut lain yang mendapat

30 72 nilai harapan tinggi. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa antara analisis gap dan IPA saling melengkapi. Dari analisis tingkat kesesuaian kepuasan, terdapat 41 dari 80 responden (51,25%) yang menilai kualitas pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI sudah baik. Sementara berdasarkan uji beda, perbedaan antara nilai kenyataan dan harapan tidak signifikan. Sehingga dapat disimpulkan kepuasan mahasiswa adalah hingga tahap kesesuaian antara kenyataan dan harapan, belum sampai tahap terlampaui atau amat puas (Kotler, 2009). Sementara Importance-Performance Analysis disusun untuk pemetaan prioritas peningkatan kualitas berdasarkan hasil analisis-analisis kesenjangan, kesesuaian, dan uji beda Implikasi Manajerial Implikasi manajerial adalah penjabaran keterkaitan antara hasil penelitian dengan acuan rencana pengembangan PS KARS FKM UI. Berdasarkan hasil penelitian, sesuai analisis kesenjangan, kesesuaian kepuasan, dan uji beda, secara keseluruhan mahasiswa PS KARS FKM UI dapat dikatakan puas terhadap pelayanan pendidikan yang mereka terima. Akan tetapi, masih terdapat atributatribut pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI yang perlu diperbaiki. Masukan sebagai implikasi manajerial bagi PS KARS FKM UI ini dapat dirunut berdasarkan pemetaan prioritas berdasarkan Importance-Performance Analysis sesuai konsep Tjiptono (2012). Apabila setiap atribut dikelompokkan menurut kuadran dalam Importance- Performance Analysis, maka akan didapatkan bahwa beberapa atribut yang menjadi prioritas perbaikan tinggi (kuadran I) adalah sebagai berikut: - Penampilan Dosen (dimensi Tangible), hal ini dapat disebabkan tingginya tingkat pendidikan dan spesifik keahlian staf dosen mendorong dosen lebih berperilaku individualisme. Sehingga perlu disampaikan tentang keterkaitan antara penampilan dengan kualitas pelayanan pendidikan. - Kebersihan Kamar Mandi (dimensi Tangible), penilaian rendah ini perlu dijadikan bahan evaluasi. Mahasiswa mengharapkan tinggi dari atribut ini karena PS KARS, sebagai bagian Fakultas Kesehatan Masyarakat perlu

31 73 memandang serius higienitas kamar mandi. Sebenarnya, dari segi ketersediaan dan fasilitas kamar mandi di PS KARS FKM UI mencukupi. Hal yang perlu adalah perawatannya dan kampanye kesadaran untuk turut menjaga kebersihan. - Ketanggapan Dosen dalam Membantu Mahasiswa (dimensi Responsiveness), hal ini dikarenakan kesibukan staf pengajar yang begitu tinggi baik di skala nasional maupun internasional dapat berpengaruh pada ketersediaan waktu dan perhatian untuk mahasiswa. - Kompetensi Pegawai (dimensi Assurance), mengenai atribut ini, sebenarnya dari segi jumlah pegawai sudah mencukupi, yaitu dengan rasio 1 pegawai untuk setiap 17 mahasiswa. Seleksi pegawai juga sudah memadai yakni dengan pendidikan minimal D3 dan harus lolos ujian kompetensi. Hanya perlu diadakan pelatihan dan motivasi kerja agar kompetensi semakin baik. Kurangnya usaha menunjukkan kompetensi di kalangan pegawai salah satunya dapat disebabkan belum meratanya pemahaman seluruh SDM yang terlibat tentang nilai, visi misi, tujuan, dan sasaran program studi. - Kompetensi Dosen (dimensi Assurance) yang masih menjadi prioritas tinggi dalam Importance-Performance Analysis terkait dengan kaderisasi staf dosen belum sempurna. Sehingga terasa adanya kesenjangan kemampuan staf pengajar muda dan senior. Karena kalau dari segi tingkat pendidikan dosen sudah tergolong baik, yakni 98,2% berpendidikan S3 dan S2. - Perhatian Pegawai Terhadap Mahasiswa (dimensi Empathy), dari segi reliabilitas, terkait administrasi, tepat waktu, kejelasan informasi, hingga penampilan sudah baik. Hanya aspek Empathy saja yang perlu ditingkatkan dengan memberi pengertian kepada pegawai tentang pentingnya aspek ini terkait kepuasan mahasiswa sebagai pelanggan. Atribut-atribut yang pelayanannya masih dirasa kurang oleh mahasiswa, sehingga menjadi prioritas perbaikan rendah (kuadran II) adalah: - Keadaan fasilitas pendukung belajar mengajar memadai (dimensi Tangible), perpustakaan dengan jumlah dan jenis koleksi buku baik dan lengkap, jaringan Internet, hot spot, serta fasilitas multimedia lain sebenarnya telah tersedia. Hanya perlu disosialisasikan agar pemanfaatannya lebih baik.