KEPUASAN PENGGUNA JASA PELAYANAN PERIZINAN BIDANG SUMBER DAYA ALAM BADAN PELAYANAN PERIZINAN TERPADU (BP2T) ACEH

Transkripsi

1 ISSN Pages pp KEPUASAN PENGGUNA JASA PELAYANAN PERIZINAN BIDANG SUMBER DAYA ALAM BADAN PELAYANAN PERIZINAN TERPADU (BP2T) ACEH Faisal 1, Jasman J. Ma ruf 2, Amri 3 1) Magister Manajemen Program 2,3) Fakultas Ekonomi Universitas Syiah Kuala Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan pengguna jasa pelayanan perizinan bidang sumber daya alam Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BP2T) Aceh, dan menguji hubungan antara karakteristik demografi dengan persepsi pengguna jasa terhadap layanan tersebut. Sampel penelitian sebanyak 154 orang pengguna jasa pelayanan perizinan sumber daya alam. Pengumpulan data menggunakan kuesioner dan selanjutnya data di analisis dengan menggunakan statistik uji beda rata-rata dan chi-square. Penelitian menemukan bahwa secara umum pengguna jasa pelayanan sudah memiliki persepsi yang relatif baik terhadap pelayanan Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BP2T) Aceh, namun mereka masih mengharapkan adanya layanan yang lebih baik lagi. Dimensi kualitas pelayanan yang dinilai paling rendah oleh pengguna jasa pelayanan adalah dimensi reliability. Sebaliknya dimensi yang dinilai paling baik adalah dimensi tangible. Hal ini juga dapat diartikan bahwa pengguna jasa pelayanan perizinan paling belum puas terhadap dimensi reliability, sebaliknya mereka paling puas terhadap dimensi tangible. Hasil pengujian statistik mengindikasikan bahwa masih terdapat perbedaan antara harapan dan kenyataan yang dirasakan pengguna jasa dari Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BP2T) Aceh. Persepsi terhadap pelayanan tidak memiliki hubungan yang signifikan dengan karakteristik demografi pengguna jasa layanan. Kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian ini adalah, umumnya pengguna jasa layanan sudah memiliki penilaian yang baik terhadap layanan perizinan pada Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BP2T) Aceh. Namun mereka mengharapkan adanya layanan yang lebih baik lagi. Karena itu sebaiknya kepala Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BP2T) Aceh dapat meningkatkan kualitas layanan yang sudah diberikan. Kata Kunci : Kepuasan Pengguna Jasa dan Kualitas Layanan Perizinan Latar Belakang Penelitian Pada BP2T Aceh proses pelayanan perizinan dan non perizinan dimulai dari tahap permohonan sampai terbitnya dokumen yang dilakukan secara terpadu dalam satu pintu dan satu tempat. Dengan demikian pelayanan yang diberikan diharapkan tidak hanya mampu melayani masyarakat secara terpusat pada tempat tertentu, akan tetapi juga dapat meningkatkan efektifitas dan efisiensi pelayanan publik, terutama dalam bidang perizinan dan non perzinan. Pelayanan Perizinan berhubungan dengan proses pemberian legalitas kepada seseorang atau badan hukum tertentu dalam bentuk izin. Selanjutnya pelayanan Non Perizinan diwujudkan dalam bentuk pemberian rekomendasi dan dokumen lainnya kepada seseorang atau badan hukum tertentu. Kendatipun BP2T Aceh sudah berupaya untuk memberikan pelayanan terbaik sesuai dengan kemampuan yang dimiliki, namun tidak dapat dipungkiri bahwa tidak semua masyarakat yang memanfaatkan pelayanan perizinan bidang sumber daya alam menyatakan puas terhadap pelayanan yang diberikan instansi tersebut. Indikasi ini dapat Volume 2, No. 1, November

2 dilihat dari adanya keluhan masyarakat terhadap beberapa hal seperti pelayanan yang kurang tepat waktu, ketidakmampuan pegawai dalam memberikan pelayanan secara cepat sesuai dengan keinginan masyarakat dan lain sebagainya. Tujuan Penelitian 1. Mengetahui kepuasan pengguna jasa pelayanan perizinan bidang sumber daya alam Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BP2T) Aceh. 2. Mengetahui hubungan antara karakteristik demografi dengan persepsi pengguna jasa terhadap layanan perizinan bidang sumber daya alam Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BP2T) Aceh. Kegunaan Penelitian 1. Bagi pemerintah daerah terutama Kepala Kantor Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BP2T) Aceh penelitian ini dapat menjadi masukan dalam menetapkan kebijakan yang berhubungan dengan upaya meningkatkan pengguna jasa pelayanan perizinan yang diberikan. 2. Bagi peneliti selanjutnya, penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi berkaitan dengan bidang pelayanan publik secara umum, dan pelayanan publik Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BP2T) di Provinsi Aceh. TINJAUAN KEPUSTAKAAN Konsep Pelayanan Publik Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (Meneg PAN) Nomor 63/ KEP/ M.PAN/ 7/ 2003, memberikan pengertian pelayanan publik yaitu segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. (UU RI No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik). Pelayanan Perizinan Terpadu Salah satu instansi pemerintah yang memberikan pelayanan publik untuk memenuhi kebutuhan masyarakat di Provinsi Aceh adalah Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BP2T). BP2T adalah instansi pemerintah yang bertugas dalam penyelenggaraan pelayanan perizinan dan non perizinan terpadu. Pada instansi ini proses penyelenggaraan perizinan dan non perizinan dimulai dari tahap permohonan sampai terbitnya dokumen yang dilakukan secara terpadu dalam satu pintu dan satu tempat. (Qanun Aceh, Nomor 12 Tahun 2008). Pelayanan perizinan terpadu merupakan salah satu pelayanan publik untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Karena pada dasarnya, Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya 47 - Volume 2, No. 1, November 2013

3 pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan sesuai dengan ketentuan perundang-undangan. Dimensi Kualitas Pelayanan Sebagai Tolok Ukur Kualitas Pelayanan Zeithaml, Parasuraman, dan Berry telah mengidentifikasi lima dimensi kualitas pelayanan yaitu: (1) Bukti Langsung (Tangible), (2) Kehandalan (Reliability), (3) Daya tanggap (Responsiveness), (4) Jaminan (assurance), (5) Empati (Emphaty) Kerangka Penelitian Alur kerangka konsep atau paradigma penelitian dimulai dari adanya pelayanan yang ditawarkan oleh BP2T Aceh sebagai penyedia pelayanan (service provider). Kualitas pelayanan yang ditawarkan instansi tersebut diukur dari lima dimensi kualitas pelayanan meliputi dimensi reliability (kehandalan), daya tanggap (responsiveness), kepastian/ jaminan (assurance), empati (emphaty) dan bukti fisik (tangible). Sementara masyarakat sebagai pengguna pelayanan tentunya menginginkan adanya pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Hal ini berarti bahwa mereka memiliki harapan tersendiri terhadap masing-masing dimensi kualitas pelayanan. Secara teoritis, persepsi terhadap suatu objek dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor diantaranya faktor karakteristik pelaku persepsi. Hal ini sesuai dengan pendapat Simamora (2004: 188) yang menyatakan, karakteristik seseorang mempengaruhi pembentukan persepsi. Informasi apa yang diinginkan, bagaimana menginterpretasikan informasi tersebut dan informasi apa yang diingat, tergantung dari karakteristik individu, seperti tingkat pendidikan, umur, jenis kelamin, keperibadian dan lain-lain (Simamora, 2004:188). Karena adanya faktor subyektif yang mempengaruhi pembentukan persepsi maka dimungkinkan terjadinya persepsi seseorang terhadap hal yang sama berbeda dengan persepsi orang lain. Karakteristik individu seperti jenis kelamin, usia, status perkawinan, tingkat pendidikan dan pekerjaan juga akan dapat menjadi membedakan persepsi mereka terhadap layanan yang mereka peroleh dari Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BP2T) Aceh. Hipotesis Penelitian 1. Pelayanan perizinan bidang sumber daya alam yang dirasakan oleh pengguna jasa pelayanan dari Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BP2T) Aceh belum sesuai dengan pelayanan yang mereka harapkan. Dengan kata lain, masih terdapat perbedaan yang signifikan antara pelayanan yang dirasakan dengan pelayanan yang diharapkan sehingga pengguna jasa pelayanan belum puas terhadap pelayanan intansi tersebut. 2. Terdapat hubungan antara karakteristik demografi dengan persepsi pengguna jasa terhadap layanan perizinan bidang sumber daya alam Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BP2T) Aceh. METODE PENELITIAN Lokasi dan Objek Penelitian Penelitian dilaksanakan di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BP2T) Aceh di Volume 2, No. 1, November

4 Banda Aceh. Objek penelitian berhubungan dengan kepuasan pengguna jasa pelayanan perizinan bidang sumber daya alam yang mereka terima dari instansi tersebut, serta keterkaitan antara karakteristik pengguna jasa dengan perpsepsi mereka terhadap pelayanan yang mereka terima. Ruang Lingkup Penelitian Kepuasan pengguna jasa pelayanan perizinan bidang sumber daya alam Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BP2T) Aceh tidak hanya dilihat dari penilaian mereka terhadap kinerja pelayanan instansi tersebut yang diukur berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan meliputi dimensi kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty) dan dimensi bukti fisik (tangible). Akan tetapi, juga didasarkan pada perbandingan antara harapan dan kenyataan yang mereka rasakan pada masing-masing dimensi tersebut. Populasi dan Penarikan Sampel Populasi adalah seluruh pengguna jasa pelayanan yang memanfaatkan pelayanan perizinan bidang sumber daya alam dari tahun 2010 s/d Desember 2012 yang berjumlah orang yang teraloksi pada 7 (tujuh) sub bidang. Penentuan jumlah sampel didasarkan pada rumus Slovin yang dikutip oleh Suliyanto (2006:100) sebagai berikut. Keterangan: N n 1 Ne 2 e = Prosentase kelonggaran ketelitian karena kesalahan pengambilan sampel. Karena populasi terlalu besar, maka prosentase kelonggaran ditetapkan sebesar 7,5%. N = Ukuran populasi n = Ukuran sampel kelonggaran Dengan menggunakan tingkat sebesar 7,5%, maka jumlah sampel penelitian dapat sebanyak 160 orang. Namun dalam proses pengedaran kuesioner ada kuesioner yang hilang dan tidak lengkap. Sehingga sampel penelitian menjadi 154 orang. Teknik Pengumpulan Data dan Skala Pengukuran digunakan Teknik pengumpulan data yang dalam penelitian ini adalah kuesioner. Kuesioner berisi pertanyaan/pernyataan yang berhubungan dengan lima dimensi kualitas pelayanan terdiri dari dimensi reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan dimensi tangible. Karena pengukuran kualitas pelayanan didasarkan pada perbandingan antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang dirasakan, maka kuesioner penelitian terdiri dari dua belahan, yaitu belahan pelayanan yang diharapkan dan belahan layanan yang dirasakan. Pengedaran kuesioner penelitian dilakukan dengan cara mengirimkan kuesioner kepada calon responden, baik melalui paket pos, maupun melalui bagi calon responden yang sudah terbiasa menggunakan internet. Data yang diperoleh melalui pengedaran kuesioner baik berhubungan dengan masing-masing dimensi kualitas 49 - Volume 2, No. 1, November 2013

5 pelayanan merupakan data kualitatif. Karena itu, untuk kepentingan penelitian data tersebut ditransformasikan terlebih dahulu dalam bentuk kuantitatif dengan cara memberikan skala pada masing-masing alternatif pilihan jawaban pada setiap pernyataan terkait. Skala pengukuran data yang digunakan untuk mengkuantitatifkan data kualitatif tersebut adalah skala Likert (Likert scale) dengan interval 1-5. Karena semua pernyataan pada setiap dimensi kualitas pelayanan dijabarkan dalam bentuk pernyataan positif, maka ketentuan pemberian skala berlaku skor rendah poin rendah dan skor tinggi poin tinggi. Operasional Variabel Variabel penelitian ini terdiri dari lima dimensi kualitas pelayanan. Hal ini disebabkan, penilaian kepuasan pengguna jasa pelayanan juga dapat diketahui dengan membandingkan antara harapan dan kenyataan yang dirasakan pengguna jasa pelayanan pada masing-masing dimensi kualitas pelayanan sehubungan dengan pelayanan yang mereka terima dari Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BP2T) Aceh di Banda Aceh. Definisi masing-masing dimensi kualitas pelayanan didasarkan pada landasan teoritis. Selanjutnya indikator dan pengukuran masing-masing dimensi kualitas pelayanan tersebut diadopsi dari kuesioner yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (dalam Tjiptono dkk, 2005: ) yang disesuaikan dengan kepentingan penelitian. Peralatan Analisis Data Karena kualitas pelayanan didefinisikan sebagai kesenjangan antara pelayanan yang diharapkan (ekspektasi) dengan pelayanan yang dirasakan (persepsi), maka pengukuran kepuasan pengguna jasa pelayanan terhadap kualitas pelayanan dapat dilihat dari kesenjangan (gap) antara kinerja pelayanan/pelayanan yang dirasakan atau pelayanan yang dipersepsikan (sektor persepsi) dengan pelayanan yang diharapkan (sektor ekspektasi). Nilai kesenjangan juga disebut sebagai skor servqual atau skor dari kualitas pelayanan, dirumuskan sebagai berikut (Tjiptono, 2008:121). Skor SERVQUAL = Skor Persepsi-Skor Ekspektasi. Penghitungan Skor SERVQUAL dapat dilakukan terhadap masing-masing dimensi kualitas pelayanan (dimension-by-dimension gap analysis), atau pun untuk keseluruhan dimensi kualitas pelayanan secara bersamaan. Berdasarkan nilai Skor SERVQUAL yang diperoleh melalui rumus di atas, juga dapat diketahui apakah masing-masing atau keseluruhan dimensi kualitas pelayanan dipersepsikan negatif atau positif oleh pengguna jasa pelayanan. Selanjutnya untuk mengetahui signifikan atau tidak signifikannya perbedaan antara pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang dirasakan, digunakan peralatan statistik uji beda rata-rata (uji t) dengan metode sampel berpasangan (paired sampel t test). Rangkuti (2003:132) menyatakan nilai t untuk Volume 2, No. 1, November

6 data berpasangan dapat dicari dengan rumus sebagai berikut. D D t Sd / n Dimana: D Sd n D i = Hasil pengurangan nilai skor harapan dengan skor kenyataan. Sd = Standar deviasi. N = Jumlah responden (n = 160) Selanjutnya untuk menguji hubungan antara karakteristik individu dengan persepsi pengguna jasa terhadap layanan perizinan bidang sumber daya alam Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BP2T) Aceh digunakan peralatan statistik chi-square. Nilai chi-square hitung kemudian dibandingkan dengan nilai chisquare tabel, dengan ketentuan apabila nilai chisquare hitung lebih besar bila dibandingkan dengan nilai chi-square tabel dapat diartikan terdapat hubungan yang signifikan antara karakteristik individu dengan perpsepsi pengguna jasa terhadap layanan perizinan bidang sumber daya alam Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BP2T) Aceh n i 1 n Di HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Analisis Harapan dan Kenyataan yang Dirasakan Pengguna Jasa Pelayanan Perizinan Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan dapat diukur dengan melihat perbandingan antara harapan terhadap pelayanan dengan layanan yang dirasakan. Harapan pengguna jasa pelayanan perizinan terhadap pelayanan yang diberikan Badan Pelayanan Perizinan (BP2T) Aceh dapat dilihat i 1 Di D n 1 2 dari tingkat kepentingan mereka terhadap pelayanan. Sedangkan layanan yang dirasakan diukur berdasarkan tingkat kesetujuan terhadap item-item pernyataan yang berhubungan dengan lima dimensi kualitas pelayanan. Selanjutnya dengan membandingkan antara kedua nilai rata-rata skor (tingkat kepentingan dan tingkat kesetujuan) akan dapat diperoleh nilai kesenjangan (gap) yang dapat dijadikan indikator besar kecilnya perbedaan antara harapan terhadap pelayanan dengan layanan yang diterima oleh pengguna jasa pelayanan perizinan. Hasil pengolahan data menunjukkan, nilai rerata skor tingkat kepentingan pengguna jasa pelayanan perizinan terhadap pelayanan Badan Pelayanan Perizinan (BP2T) Aceh pada dimensi reliability sebesar 3,786. Angka ini mendekati 4,00 (skor untuk pilihan jawaban penting), dapat diartikan bahwa harapan pengguna jasa pelayanan perizinan terhadap pelayanan Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BP2T) tersebut tergolong tinggi. Sedangkan nilai rerata skor tingkat kesetujuan untuk layanan yang dirasakan menunjukkan angka sebesar 2,912 lebih kecil bila dibandingkan dengan nilai rata-rata skor tingkat kepentingan. Nilai kesenjangan (gap) antara harapan dan kenyataan sebesar -0,874 (2,912-3,786). Hal ini berarti bahwa kinerja pelayanan instansi tersebut untuk dimensi reliability masih lebih kecil bila dibandingkan dengan apa yang diharapkan oleh pengguna jasa, sehingga layanan yang mereka terima belum sepenuhnya sesuai dengan apa yang mereka harapkan Volume 2, No. 1, November 2013

7 Selanjutnya untuk dimensi responsiveness diperoleh nilai rerata skor tingkat kepentingan sebesar 3,667. Nilai rerata skor tingkat kesetujuan untuk dimensi tersebut sebesar 2,826, sehingga diperoleh nilai kesenjangan (gap) sebesar -0,841 (2,826-3,667). Hal ini juga dapat diartikan bahwa kinerja pelayanan lebih rendah bila dibandingkan dengan harapan pengguna jasa, sehingga mereka belum sepenuhnya puas dengan dimensi responsiveness yang mereka terima dari instansi tersebut. Hal ini disebabkan mereka masih mengharapkan pelayanan yang lebih baik lagi dari pelayanan yang sudah mereka rasakan. No Tabel 1 Nilai Rerata Skor Alternatif Pilihan Jawaban Responden Variabel Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Tangible Rerata Skor Layanan Diharapkan 3,786 3,667 3,784 3,827 3,892 Layanan Dirasakan 2,912 2,826 3,030 3,062 3,188 Gap atau Kesenjangan -0,874** -0,841-0,755-0,765-0,704* Rerata 3,791 3,004-0,788 Sumber: Data Primer (Diolah), Keterangan: **) Kesenjangan paling besar *) Kesenjangan paling kecil Berdasarkan Tabel 1 di atas dapat dilihat bahwa secara umum harapan pengguna jasa pelayanan terhadap kelima dimensi kualitas pelayanan Badan Pelayanan Perizinan (BP2T) Aceh lebih besar bila dibandingkan dengan layanan yang mereka rasakan. Kendati pun pelayanan yang mereka terima sudah dinilai cukup baik, diperlihatkan oleh nilai rerata skor tingkat kesetujuan terhadap layanan yang dirasakan yakni sebesar 3,004. Namun mereka masih mengharapkan layanan yang lebih baik. Sehingga tetap terjadi kesenjangan antara layanan yang diharapkan dengan layanan yang dirasakan pengguna jasa. Dengan kata lain, umumnya pengguna jasa pelayanan perizinan sumber daya alam belum sepenuhnya puas terhadap pelayanan yang mereka rasakan dari Badan Pelayanan Perizinan (BP2T) Aceh. Di antara kelima dimensi kualitas pelayanan nilai kesenjangan (gap) terbesar wujud pada dimensi reliability, yakni sebesar - 0,874. Sebaliknya nilai kesenjangan (gap) terkecil wujud pada dimensi tangible yakni sebesar -0,704. Hal ini dapat diartikan bahwa dimensi kualitas layanan yang dinilai paling rendah menurut pengguna jasa pelayanan perizinan sumber daya alam adalah dimensi reliability. Sebaliknya dimensi yang dinilai paling baik adalah dimensi tangible. Untuk lebih jelasnya mengenai perbandingan antara kenyataan dan harapan yang dirasakan pengguna jasa pelayanan perizinan sehubungan dengan kualitas pelayanan Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BP2T) Aceh dapat dilihat grafik dibawah ini. Gambar 1 Grafik Perbandingan Antara Harapan dan Kenyataan yang Dirasakan Pengguna Jasa Pelayanan BP2T Aceh Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Sumber: Data Primer (Diolah), 2013 Gambar di atas memperlihatkan bahwa nilai rerata skor pilihan jawaban pengguna jasa pelayanan perizinan terhadap layanan yang dirasakan mendekati angka 3,00 (skor untuk pilihan jawaban cukup setuju). Namun tangible Pelayanan Diharapkan Pelayanan Dirasakan Volume 2, No. 1, November

8 demikian harapan mereka terhadap pelayanan jauh lebih besar ditunjukkan oleh nilai rata-rata skor pilihan jawaban berada pada interval 3,5-4,0. Dengan demikian jelaslah bahwa harapan pengguna jasa pelayanan perizinan sumber daya alam terhadap pelayanan lebih besar bila dibandingkan dengan kenyataan yang mereka rasakan. Analisis Uji Beda Rata-rata Harapan dan Kenyataan yang Dirasakan Pengguna Jasa Pelayanan Perizinan Sebagai Tolok Ukur Kepuasan Hasil pengolahan data menunjukkan bahwa nilai t hitung untuk kelima dimensi kualitas layanan menunjukkan angka sebesar 11,535 untuk dimensi reliability, sebesar 10,044 untuk dimensi responsiveness, sebesar 8,513 untuk dimensi assurance, sebesar 8,885 untuk dimensi emphaty dan sebesar 8,430 untuk dimensi tangible. Sedangkan nilai t tabel pada tingkat keyakinan 95 persen menunjukkan angka sebesar 1,984. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat Tabel 2 Tabel 2 Uji Beda Rata-rata Layanan yang Diharapkan dan Layanan yang Dirasakan Pengguna Jasa Pelayanan Perizinan dari BP2T Aceh Dimensi Kualitas Nilai T Layanan T hitung T Tabel Keterangan Reliability 11,535 1,984 Berbeda nyata Responsivenes 10,044 1,984 Berbeda nyata Assurance 8,513 1,984 Berbeda nyata Emphaty 8,885 1,984 Berbeda nyata Tangible 8,430 1,984 Berbeda nyata Kualitas Layanan 11,296 1,984 Berbeda nyata Sumber: Data Primer (Diolah), Berdasarkan Tabel 2 di atas dapat dilihat nilai t hitung untuk masing-masing dimensi kualitas pelayanan lebih besar bila dibandingkan dengan nilai t tabel. Begitu juga halnya dengan uji secara keseluruhan, diperoleh nilai t hitung sebesar 11,296 lebih besar bila dibandingkan dengan nilai t tabel pada tingkat keyakinan 95 persen menunjukkan angka sebesar 1,984. Dengan demikian Ha 1 diterima, sebaliknya Ho 1 ditolak, yang bermakna terdapat perbedaan yang signifikan antara pelayanan yang dirasakan dengan pelayanan yang diharapkan oleh pengguna jasa sehubungan dengan pelayanan perizinan bidang sumber daya alam Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BP2T) Aceh, sehingga mereka belum sepenuhnya puas dengan layanan yang mereka terima dari instansi tersebut. Analisis Hubungan Karakteristik Demografi dengan Persepsi Layanan yang Dirasakan Karakteristik yang dimaksudkan dalam penelitian ini mengacu pada karakteristik responden meliputi jenis kelamin, usia, status perkawinan, tingkat pendidikan dan pekerjaan. Sedangkan persepsi layanan yang dimaksudkan adalah penilaian mereka terhadap layanan yang dirasakan. Hasil pengolahan data dengan metode chi-square berkaitan dengan hubungan kelima karakteristik dimaksud di satu sisi dengan penilaian terhadap layanan yang dirasakan di sisi lain seperti terlihat dalam Tabel 3 Tabel 3 Hasil Uji Chi-square Karakteristik Demografi Dengan Persepsi Pengguna Jasa Terhadap Pelayanan (Layanan Dirasakan) 53 - Volume 2, No. 1, November 2013

9 Karakteristik Sosial Hasil Uji Chi-square Demografi X 2 hitung Sig X 2 tabel Jenis Kelamin Laki-laki, Perempuan 3,935 0,415 9,488 Usia 35 tahun, tahun, tahun, 5,669 0,932 21,026 > 45 tahun Status Perkawinan Menikah, Belum Menikah, Janda, 4,669 0,968 21,026 Duda Pendidikan Terakhir SLTA, Diploma, Sarjana (S1), 17,683 0,126 21,026 Pascasarjana (S2) Pekerjaan PNS, Pegawai Swasta, Pengusaha, Wiraswasta 17,413 0,135 21,026 Sumber: Data Primer (Diolah), Berdasarkan Tabel 3 di atas dapat dilihat bahwa nilai chi-square hitung hasil pengujian hubungan antara karakteristik demografi, lebih kecil bila dibandingkan dengan nilai chi-square tabel. Dengan demikian maka hipotesis Ha 2 ditolak, sebaliknya hipotesis Ho 2 diterima, yang bermakna tidak terdapat hubungan antara karakteristik demografi dengan persepsi pengguna jasa terhadap layanan perizinan bidang sumber daya alam Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BP2T) Aceh. KESIMPULAN DAN SARAN Secara umum pengguna jasa pelayanan sudah memiliki persepsi yang relatif baik terhadap pelayanan Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BP2T) Aceh. Namun demikian harapan pengguna pelayanan terhadap pelayanan lebih besar bila dibandingkan dengan kenyataan yang mereka rasakan. Di antara kelima dimensi kualitas pelayanan, dimensi yang dinilai paling rendah oleh pengguna jasa pelayanan adalah dimensi reliability. Sebaliknya dimensi yang dinilai paling baik adalah dimensi tangible. Hal ini juga dapat diartikan bahwa pengguna jasa pelayanan perizinan paling belum puas terhadap dimensi reliability, sebaliknya mereka paling puas terhadap dimensi tangible. Hasil pengujian statistik memperlihatkan nilai t hitung sebesar 11,296 lebih besar bila dibandingkan dengan nilai t tabel pada tingkat keyakinan 95 persen menunjukkan angka sebesar 1,984. Dengan demikian Ha diterima, sebaliknya Ho ditolak, yang bermakna terdapat perbedaan yang signifikan antara pelayanan yang dirasakan dengan pelayanan yang diharapkan oleh pengguna jasa sehubungan dengan pelayanan perizinan bidang sumber daya alam Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BP2T) Aceh, sehingga mereka belum sepenuhnya puas dengan layanan yang mereka terima dari instansi tersebut. Selanjutnya hasil pengujian statistik mengenai hubungan antara karakteristik demografi dengan persepsi pengguna jasa layanan menunjukkan nilai chisquare hitung < chi-square tabel, dengan demikian dapat disimpulkan tidak terdapat hubungan antara karakteristik demografi dengan persepsi pengguna jasa terhadap layanan perizinan bidang sumber daya alam Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BP2T) Aceh, sehingga hipotesis Ha 2 ditolak, sebaliknya hipotesis Ho 2 diterima. Mengacu pada kesimpulan di atas, maka guna meningkatkan kepuasan pengguna Volume 2, No. 1, November

10 jasa pelayanan terhadap pelayanan yang diberikan, maka pihak manajemen Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BP2T) Aceh dipandang perlu untuk meningkatkan kualitas pelayanan instansi tersebut. Perbaikan kualitas pelayanan dimaksud dapat dilakukan dengan cara-cara sebagai berikut. 1. Tingkatkan kehandalan pelayanan melalui peningkatan kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan secara cepat dan tepat waktu. Upaya tersebut dapat dilakukan melalui adanya pelatihan atau training. 2. Menerima saran-saran dari pengguna jasa pelayanan. Dalam hal ini pihak manajemen instansi tersebut sebaiknya menyediakan kotak saran bagi pengguna jasa pelayanan Rakhmat, J (2005), Psikologi Komunikasi, Remaja Rosdakarya, Bandung. Rangkuti, Fredy. (2003) Riset Pemasaran, Cetakan Ke-6, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Rivai, Veithzal (2004) Prestasi Hasil Belajar Peserta Program MM Untuk Mata Kuliah Manajemen Keuangan, Jurnal Manajemen, Program Pascasarjana STIE Ganesha, Jakarta. Simamora, Bilson (2004) Panduan Riset Perilaku Konsumen, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Tjiptono, Fandy (2005) Manajemen Pemasaran Jasa, Bayu Media, Malang. Tjiptono, Fandy (2008) Service Management Mewujudkan Layanan Prima, Penerbit Andi, Yogyakarta. DAFTAR PUSTAKA Kajatmiko (2002) Transformasi Manajemen Pelayanan Publik Dalam Konteks Desentralisasi Pemerintahan: Refleksi Teoritis Bagi Transformasi Manajemen Pelayanan Publik di Indonesia, Manajemen Usahawan Indonesia, No. 09 TH XXXI September. Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (Meneg PAN) Nomor 63/ KEP/ M.PAN/ 7/ 2003, Tentang Pelayanan Publik Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25/ KEP/ M.PAN/ 2/ 2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum. Peraturan Gubernur Aceh Nomor 58 Tahun 2009 Tentang Pelimpahan Wewenang Pelayanan Perizinan dan Non Perizinan Kepada Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Provinsi Aceh Qanun Aceh Nomor 12 Tahun 2008 Tentang Susunan Organisasi Dan Tata Kerja Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Provinsi Nanggroe Aceh Darussalam Organisasi Volume 2, No. 1, November 2013