PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP BRAND LOYALTY PADA WANITA PENGGUNA GADGET APPLE SKRIPSI SEREFHY MEILANI SILAEN

Transkripsi

1 PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP BRAND LOYALTY PADA WANITA PENGGUNA GADGET APPLE SKRIPSI Diajukan untuk memenuhi persyaratan Ujian Sarjana Psikologi Oleh : SEREFHY MEILANI SILAEN FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2014

2

3 LEMBAR PERNYATAAN Saya yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi saya yang berjudul: Pengaruh Customer Satisfaction Terhadap Brand Loyalty Pada Wanita Pengguna Gadget Apple adalah hasil karya saya sendiri dan belum pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi manapun. Adapun bagian-bagian tertentu dalam penulisan skripsi ini saya kutip dari hasil karya orang lain yang telah dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah, dan etika penulisan ilmiah. Apabila di kemudian hari ditemukan adanya kecurangan di dalam skripsi ini, saya bersedia menerima sanksi dari Fakultas Psikologi Universitas Sumatera Utara sesuai dengan peraturan yang berlaku. Medan, Juli 2014 Serefhy Meilani Silaen Nim

4 Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Brand Loyalty pada wanita pengguna gadget apple Serefhy Meilani Silaen 1 dan Eka Danta Jaya Ginting 2 ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh customer satisfaction terhadap brand loyalty pada wanita pengguna gadget apple. Subjek dalam penelitian ini adalah 100 konsumen wanita pengguna gadget apple yang melakukan pembelian ulang minimal 3 kali. Subjek dikumpulkan dengan menggunakan teknik purposive sampling. Alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala customer satisfaction yang dibentuk berdasarkan teori atribut-atribut kepuasan menurut Susanto dan Wijanarko (2004). Aitem-aitem tersebut juga mencakup teori tentang elemen-elemen customer satisfaction menurut Wilkie (1994). Skala brand loyalty pada penelitian ini disusun berdasarkan teori ciri-ciri brand loyalty menurut Giddens (2002) yang mencakup aspek-aspek brand loyalty dari teori Schiffman dan Kanuk (2004). Skala customer satisfaction pada penelitian ini memiliki nilai reliabilitas sebesar 0,872 (r xx = 0.872) dan skala brand loyalty pada penelitian ini memiliki nilai reliabilitas sebesar 0,891 (r xx = 0.891). Data penelitian yang terkumpul dianalisis dengan menggunakan uji analisa regresi. Hasil analisa data yang diperoleh dari uji analisa regresi menunjukkan bahwa variabel customer satisfaction merupakan prediktor positif dari variabel brand loyalty dengan persamaan garis regresi Y = 5,664+0,718X. Hasil koefisien determinasi (R 2 ) sebesar 0,547 yang menunjukkan bahwa variabel customer satisfaction mempengaruhi brand loyalty sebesar 54,7% dengan nilai p= 0,000 dan F= 118,488. Kata kunci: Customer satisfaction, Brand loyalty, Wanita, Gadget Apple 1 Mahasiswa Fakultas Psikologi 2 Dosen Departemen Psikologi Industri & Organisasi Fakultas Psikologi Universitas Sumatera Utara

5 The influence of Customer satisfaction towards Brand loyalty among women gadget user from apple brand. Serefhy Meilani Silaen 1 and Eka Danta Jaya Ginting 2 ABSTRACT This study aims to determine The influence of Customer satisfaction towards Brand loyalty among women gadget user from apple brand. Subjects in this study were 100 female consumer from apple brand who make repurchases minimum 3 times. Subjects were obtained by purposive sampling technique. This study used customer satisfaction scale based on the theory from Susanto and Wijanarko (2004). It also includes theories about the elements of customer satisfaction by Wilkie (1994). Brand loyalty scale on this study is based on the theory theoretical characteristics of brand loyalty according to Giddens (2002), which includs aspects of the brand loyalty from Schiffman and Kanuk (2004). The scale of customer satisfaction in this study had a reliability value of (rxx '= 0.872) and the scale of brand loyalty in this study had a reliability value of (rxx' = 0891). The research data were analyzed using regression analysis test. The results of the analysis of data obtained from the test regression analysis showed that the variables of customer satisfaction is a positive predictor of brand loyalty with variable regression equation Y = X. The coefficient of determination (R 2 ) is which indicates that the variable affects brand loyalty at 54.7% with p = 0,000 and F = Keywords: Customer satisfaction, Brand loyalty, Woman Consumer, Apple brand 1 Student of Psychology Faculty, University of Sumatra Utara 2 The Lecturer of Industrial & Organizational Department Psychology Faculty, University of Sumatra Utara

6 KATA PENGANTAR Puji syukur dan terima kasih saya ucapkan kehadirat Tuhan Yesus Kristus atas berkat dan segala kebaikannya sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Pengaruh Customer satisfaction terhadap Brand loyalty pada wanita pengguna gadget apple guna memenuhi salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan di Fakultas Psikologi serta meraih gelar Strata 1 (S1). Keberhasilan penulisan skripsi ini dapat terwujud tidak hanya hasil kerja keras saya sendiri namun juga berkat bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, saya ingin menyampaikan ucapan terima kasih setulus-tulusnya kepada berbagai pihak yang telah membantu proses penyelesaian skripsi ini dan juga selama menempuh pendidikan di Fakultas Psikologi, yaitu kepada: 1. Prof. Dr. Irmawati, psikolog selaku Dekan Fakultas Psikologi yang telah memberikan dukungan yang terbaik untuk kesuksesan seluruh mahasiswa Fakultas Psikologi. 2. Bapak Eka Danta Jaya Ginting, M.A.,psikolog selaku dosen pembimbing saya yang luar biasa, terimakasih sudah bersedia menerima proposal saya, membimbing saya, memberikan kritik dan juga saran yang membangun bagi penyelesaian skripsi saya ini. Terimakasih yang sebesar-besarnya. 3. Ibu Rodiatul Hasanah Siregar M.psi, psikolog selaku dosen pembimbing akademik yang telah memberikan bimbingan dan masukan-masukan yang berharga selama masa perkuliahan di Fakultas Psikologi USU. 4. Bapak Ferry Novliadi, M.Si dan Ibu Vivi Gusrini R. Pohan, M.Sc, M.A., psikolog selaku dosen penguji yang telah memberikan banyak ilmu dan masukan dalam penyusunan skripsi saya ini. Terimakasih yang sebesarbesarnya. 5. Dosen-dosen pengajar di Fakultas Psikologi yang tidak mungkin saya sebutkan namanya satu persatu, Anda sekalian telah memberikan segala

7 hal yang terbaik bagi saya. Terima kasih telah memberikan ilmu yang bermanfaat untuk saya. 6. Kedua orangtua saya, Kompol Mangalam Silaen dan Nursiah Siahaan, SH yang telah memberikan alunan doa, motivasi, serta kasih sayang yang tiada henti kepada saya. Terimakasih sudah setia menemani saya dalam menghadapi dunia dan segala kemungkinannya. 7. Saudara kandungku yang kukasihi Dharma Novena Silaen, S.kg, Daniel Firman Silaen, Ferty Saulina Silaen terima kasih sudah memeluk dan menggandeng tanganku dalam doa. 8. Adikku yang luar biasa Nurhayati Bibiana Sirait terima kasih untuk setiap kesabaran dan doa disaat saya merasa jenuh dan putus asa selama penyusunan skripsi ini. 9. Sahabatku Juli Theresia Siahaan yang setia berjuang bersama saya, terimakasih banyak untuk persahabatan dan perjuangan yang indah selama ini. 10. Sahabatku Septrina Amelia Ginting yang begitu tulus membantu dan menemani dalam suka duka hidup dan pembuatan skripsi ini. Terimakasih banyak untuk seluruh doa dan dukungannya. 11. Sahabat-sahabatku Aisyah Hudayah Nainggolan dan Putri Carolina Pakpahan yang begitu banyak membantu dalam pembuatan skripsi ini. Terimakasih juga buat suka duka yang kita lewati bersama. Kalian yang terbaik! 12. Sahabatku yang begitu baik hati Rapieta Attiya yang memberikan saya kesempatan untuk melanjutkan perjuangan nya.selalu ada tuaian yang baik untuk orang yang menabur hal baik. 13. Sahabat-sahabatku Vina yuliana, Maya sianturi, Agiska, Margaretha, Stella terimakasih banyak dari hati yang paling dalam untuk semual hal yang kalian perbuat. 14. Terimakasih banyak untuk orang-orang baik yang membantu penelitian ini raja, kak naya, santa samosir, sonya akbar, dewy pratiwi, dan semua pihak yang membantu.

8 15. Terimakasih untuk para responden atas bantuannya. 16. Kepada teman-teman mahasiswa angkatan 2009, terima kasih untuk suka duka yang tidak terlupakan. 17. Para pegawai di bagian akademik terimakasih banyak untuk setiap bantuannya selama saya dalam masa perkuliahan. 18. Terimakasih untuk seluruh pihak yang tidak disebutkan diatas. Atas masukan, dukungan, saran, serta bantuan selama proses penyelesaian skripsi ini. Akhir kata penulis mohon maaf apabila terdapat kekurangan dalam penyusunan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membacanya. Medan, Juni 2014 Serefhy Meilani Silaen

9 DAFTAR ISI LEMBAR PERSETUJUAN LEMBAR PERNYATAAN ABSTRAK ABSTRACT KATA PENGANTAR... i DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... vii BAB I PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang...1 B. Rumusan Masalah... 9 C. Tujuan Penelitian... 9 D. Manfaat Penelitian... 9 E. Sistematika Penelitian BAB II LANDASAN TEORI A. Brand loyalty Definisi Brand loyalty Pengukuran Brand loyalty Faktor yang Mempengaruhi Brand loyalty B.Customer Satisfaction Definisi Customer Satisfaction Pengukuran Customer Satisfaction C. Konsumen Wanita D. Gadget E. Pengaruh Customer satisfaction terhadap Brand loyalty pada wanita pengguna gadget Apple F.Hipotesa Penelitian... 30

10 BAB III METODE PENELITIAN A. Identifikasi Variabel Penelitian B. Definisi Operasional Variabel penelitian Brand loyalty Customer satisfaction C.Populasi,Sampel dan Metode Pengambilan Sampel Populasi dan Sampel Metode Pengambilan Sampel D.Metode Pengumpulan Data Skala Customer satisfaction Skala Brand loyalty E. Validitas, Reabilitas, Uji daya beda aitem Uji Validitas Uji Reabilitas Daya Beda Item F. Hasil Uji Coba Alat Ukur Hasil Uji Coba Skala Customer satisfaction Hasil Uji Coba Skala Brand loyalty G. Prosedur Pelaksanaan Penelitian Tahap Persiapan Penelitian Tahap Pelaksanaan Penelitian Tahap Pengolahan Data H. Metode Analisis Data Uji Normalitas Uji Linieritas BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian Hasil Uji Asumsi a.uji Normalitas b. Uji Linieritas Hasil Uji Hipotesis Penelitian... 49

11 3. Nilai empirik dan hipotetik data penelitian Nilai Empirik dan Hipotetik Customer satisfaction Nilai Empirik dan Hipotetik Brand loyalty B. Kategorisasi Data Penelitian Kategorisasi data Customer satisfaction Kategorisasi data Brand loyalty D. Pembahasan Hasil Penelitian BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan B. Saran Saran Metodologis Saran Praktis DAFTAR PUSTAKA...63 LAMPIRAN

12 DAFTAR TABEL Tabel 1 Blue Print Skala Customer satisfaction Sebelum Uji Coba Tabel 2 Blue Print Skala Brand loyalty Sebelum Uji Coba Tabel 3 Blue Print Skala Customer satisfaction Setelah Uji Coba Tabel 4 Blue Print Skala Brand loyalty Setelah Uji Coba Tabel 5 Normalitas Sebaran Variabel Tabel 6 Hasil Pengujian Linieritas Tabel 7 Koefisien Korelasi Analisis Regresi Tabel 8 Koefisien korelasi customer satisfaction dengan brand loyalty Tabel 9 Uji Anova Tabel 10 Nilai Empirik dan Hipotetik Customer Satisfaction Tabel 11 Nilai Empirik dan Hipotetik Brand Loyalty Tabel 12 Kategorisasi Data Hipotetik Customer Satisfaction Tabel 13 Kategorisasi Data Hipotetik Brand Loyalty... 54