Oleh : Rahmat Pembimbing : Drs. Haryono, MSIE

Transkripsi

1 Analisis Pengaruh SERVQUAL, Kepuasan, Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pengguna Internet Banking dengan Metode Structural Equation Modelling (Studi Kasus : Bank X) Oleh : Rahmat Pembimbing : Drs. Haryono, MSIE JURUSAN STATISTIKA FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER SURABAYA 013 Seminar Hasil Tugas Akhir Surabaya, 7 juni 013

2 AGENDA PENDAHULUAN TINJAUAN PUSTAKA METODOLOGI PENELITIAN ANALISIS DAN PEMBAHASAN KESIMPULAN DAN SARAN

3 Latar Belakang Rumusan Masalah Tujuan Manfaat Batasan Masalah

4 Latar Belakang Rumusan Masalah Tujuan Manfaat Batasan Masalah Asset Rp 197,41 triliun 716 ribu pengguna I-banking atau tumbuh 51% Market share 11% Laba Rp 4,3 Triliun

5 Latar Belakang Rumusan Masalah Tujuan Manfaat Batasan Masalah Shergil dan li (005) menganalisis faktor yang mempengaruhi trust dan loyalty dalam I-banking Internet Banking Akbar dan Parvez (009) meneliti mengenai dampak dari kualitas layanan online, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas Rahmawati (011) meneliti tentang analisis kepuasan nasabah layanan internet banking dengan SEM

6 Latar Belakang Rumusan Masalah Tujuan Manfaat Batasan Masalah Pengaruh indikator-indikator SERVQUAL, Kepuasan, Kepercayaan dan Loyalitas Pengaruh SERVQUAL, Kepuasan Nasabah, Kepercayaan terhadap Loyalitas Pengaruh variabel moderating Kepercayaan pengguna layanan Internet Banking terhadap Loyalitas

7 Latar Belakang Rumusan Masalah Tujuan Manfaat Batasan Masalah Menganalisis indikator-indikator yang berpengaruh terhadap SERVQUAL, kepuasaan nasabah, Kepercayaan dan Loyalitas pelanggan pengguna Internet Banking Menganalisis pengaruh SERVQUAL, Kepercayaan terhadap Loyalitas pengguna Internet Banking pada Bank X Menganalisis pengaruh variabel moderating Kepercayaan terhadap Loyalitas pengguna Internet Banking pada Bank X

8 Latar Belakang Rumusan Masalah Tujuan Manfaat Batasan Masalah

9 Latar Belakang Rumusan Masalah Tujuan Manfaat Batasan Masalah Batasan Masalah Convinience Sampling 5 kali dalam kurun waktu 1 bulan

10 SEM CFA GOF Manajemen

11 SEM CFA GOF Manajemen Model Pengukuran Variabel laten merupakan variabel yang tidak bisa diukur secara langsung sehingga membutuhkan indikator sebagai proksi (Ghozali dan Fuad, 005) Model Pengukuran menggambarkan hubungan antara variabel laten dan indikator (λ) Confirmatory Factor Analysis (CFA)

12 SEM CFA GOF Manajemen ξ λ 1 λ x 1 x δ 1 δ Jika P= δ 1 δ 1 λ p x p δ p λ 1 λ x x (ξ) Dalam Notasi Matriks x 1 = λ 1 ξ + δ 1 x = λ ξ + δ Model CFA dengan dua indikator

13 Model Struktural SEM CFA GOF Manajemen Model struktural merupakan hubungan antara variabel laten baik independen maupun dependen (Ghozali dan Fuad, 005) ( m1) ( mm) ( m1) ( mn) ( n1) ( m1)

14 SEM CFA GOF Manajemen Uji Asumsi Data Berdistribusi Normal Multivariat Tidak Ada Kasus Multikolinearitas d j = X j X S 1 X j X Data dapat dikatakan mengikuti distribusi multivariat normal bila nilai d j > lebih dari 50%. χ (0,05:p) X X 0 atau R 0 maka terdapat kasus multikolinearitas.

15 SEM CFA GOF Manajemen Estimasi Parameter ( ) Matriks varians kovarians measurement model 1 var( ) var( ) Matriks varians kovarians data pengamatan var( x1 ) ( ˆ) cov( x1, x ) cov( x1, x ) var( x ) ( ) ( ˆ) 1 var( ) var( ) var( x1 ) cov( x1, x ) cov( x 1 var( x, x ) ) 1 x var( 1) var( 1) 1 x cov( x1, ) x var( ) var( )

16 SEM CFA GOF Manajemen Identifikasi Model Tujuan identifikasi model adalah data yang di uji dapat digunakan untuk mengestimasi Parameter. Sehingga jika identifikasi terpenuhi parameter dapat diestimasi dan model dapat di uji. Just Identified Model Over Identified Model Under Identified Model df 1 1 p q p q t

17 SEM CFA GOF Manajemen Confirmatory Factor Analysis (CFA) Variabel di katakan valid jika : Dapat mengukur secara tepat dan cermat suatu alat ukur dalam melaksanakan fungsi ukurnya t ˆ i S( ˆ ) i Variabel di katakan Reliabel jika : Dalam beberapa kali pelaksanaan pengukuran terhadap kelompok atau subyek yang sama diperoleh hasil yang relatif sama c p i1 p i1 i i p i1 i

18 SEM CFA GOF Manajemen Uji Kesesuaian Model Goodness of Fit Index Nilai yang diharapkan χ Chi Square P-Value Diharapkan kecil 0,05 RMSEA 0,08 GFI 0,9 AGFI 0,9

19 SEM CFA GOF Manajemen Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Saha dan Zao,005 Responsiveness Privacy Fullfilment Reliability Efficiency Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler (000) kepuasan pelanggan merupakan... a person s feeling of pleasure or dissapointment resulting from comparing a product s perceived performance (or outcome) in relathionship to his or her expectations.

20 SEM CFA GOF Manajemen Akbar dan Parvez (009) Kepercayaan Trust dapat dibedakan menjadi dua, yaitu trust in partner s honesty (kepercayaan terhadap mitra atau perusahaan) dan trust in partner s benevolence (kepercayaan terhadap niat baik perusahaan). Aaker, 1996 Loyalitas Faktor pembentuk loyalitas dapat di ukur dengan behaviour measure, switching cost, satisfaction, liking of brand dan commitment

21 Sumber Data Populasi Identifikasi Variabel Langkah Analisis Data yang di gunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dari hasil survey pengguna layanan Internet Banking pada Bank X.

22 Sumber Data Populasi Identifikasi Variabel Langkah Analisis Nasabah pengguna Internet Banking Bank X minimal telah melakukan lima kali transaksi dalam kurun waktu satu bulan Populasi Hair (010) menyatakan untuk jumlah variabel laten kurang dari lima dan indikator lebih dari 3 jumlah sampel untuk penelitian dalam SEM yaitu antara Sedangkan jumlah sampel dalam penelitian ini yaitu 34 responden. Sampel

23 Sumber Data Populasi Identifikasi Variabel Langkah Analisis SERVQUAL Saha dan Zao,005 Responsiveness Privacy Fullfilment Reliability Efficiency Kepercayaan Akbar dan Parvez, 009 trust in partner s honesty trust in partner s benevolence

24 Sumber Data Populasi Identifikasi Variabel Langkah Analisis Kepuasan Rangkuti,00 No Indikator 1 Informasi tentang website telah tersebar dengan luas Akses ke website dapat dilakukan dengan mudah dan cepat 3 Pencarian homepage sangat mudah dan sistematis 4 Informasi yang tersedia di website sangat memadai 5 Perpindahan antar halaman website mudah dan cepat Proses Pencarian data sesuai dengan tingkat kepentingan 6 dapat di lakukan dengan cepat Administrator Internet Banking memberikan respon yang 7 baik dan cepat 8 Mutu pelayanan website secara keseluruhan baik

25 Sumber Data Populasi Identifikasi Variabel Langkah Analisis Loyalitas Aaker, 1996 No Indikator 1 Memilih Bank X sejak pertama menggunakan Internet Banking Berminat menambah saldo rekening pada Bank X 3 Ragu-ragu jika pindah atau beralih ke Internet Banking Bank lain 4 Memilih Bank X setiap melakukan transaksi Internet Banking 5 Mengatakan hal-hal positive tentang Internet Banking Bank X 6 Senang bertransaksi Internet Banking pada Bank X Merekomendasikan layanan Internet Banking Bank X kepada 7 teman yang membutuhkan layanan Internet Banking Merekomendasikan Internet Banking Bank X bagi teman dan 8 kenalan yang membutuhkan

26 Sumber Data Populasi Identifikasi Variabel Langkah Analisis Pengembangan Model Berbasis Teori Konstruksi Path Diagram 1 Menilai Masalah Identifikasi Konversi kedalam Persamaan Evaluasi GOF Memilih Matrik Input Interpretasi dan Modifikasi Model 1

27 Pengujian Asumsi CFA Model Persamaan Struktural Moderating Distibusi Multivariat Normal Multikolinearitas Bentler dan Chou (1996) menyatakan jika jumlah responden setiap indikator sebanyak lima responden maka tidak perlu dilakukan pengujian multivariat normal Variebel X X Efisiensi 5,1464E+1 Reliabilitas 1,69679E+11 Tanggapan 8,878E+1 Pemenuhan Privasi Kepuasan 1,6535E+16 Kepercayaan,59994E+1 Loyalitas 3,6017E+15

28 Pengujian Asumsi CFA Model Persamaan Struktural Moderating Efisiensi Loading Factor Error Varian s Hubungan t-hitung EF EF1 0,37 0,86 3,084 EF EF 0,8 0,9,7 EF EF3 0,53 0,7 3,75 EF EF4 0,58 0, EF EF5 0,39 0, EF EF6 0,4 0,84 -,55 Construct Reliability =,55 + 4,84 = 0,6 Goodness of Fit Index Cut Off Value Hasil Model χ (Chi-Square) Diharapkan kecil 0,90 P-value 0,05 0,013 RMSEA 0,08 0,075 GFI 0,971 0,97

29 Pengujian Asumsi CFA Model Persamaan Struktural Moderating Reliabilitas 1,86 Construct Reliability = 1,86 + 4, = 0,5 Hubungan Loading factor Error Varians t- hitung RE RE1 0, 0,96,13 RE RE 0,4 0,94,19 RE RE3 0,45 0,8 3,016 RE RE4 0,58 0,67,891 RE RE5 0,39 0,85 - Goodness of Fit Index χ (Chi-Square) Cut Off Value Diharapkan kecil Hasil Model 9,44 P-value 0,05 0,08 RMSEA 0,08 0,064 GFI 0,90 0,984

30 Pengujian Asumsi CFA Model Persamaan Struktural Moderating Tanggapan Hubungan Loading factor Error Varians t- hitung RES RES1 0,41 0,83,70 RES RES 0, 0,95,017 RES RES3 0,34 0,88,540 RES RES4 0,59 0,65,838 RES RES5 0,40 0,84,700 RES RES6 0,30 0,91 - Goodness of Cut Off Fit Index Value Hasil Model Χ ( Chi- Diharapkan Square) kecil 6,617 P-value 0,05 0,00 RMSEA 0,08 0,09 GFI 0,90 0,964 Construct Reliability = (,6),6 + 5,06 = 0,5

31 Pengujian Asumsi CFA Model Persamaan Struktural Moderating Pemenuhan Hubungan Loading factor Error Varians t-hitung Ful Ful1 0,4 0,8,98 Ful Ful 0,6 0,6,381 Ful Ful3 0,39 0,85 - Construct Reliability = (1,43) 1,43 +,9 = 0,5

32 Pengujian Asumsi CFA Model Persamaan Struktural Moderating Privasi Hubungan Loading factor Error Varians t- hitung Pri Pri1 0,39 0,85 3,7 Pri Pri 0,45 0,80 3,485 Pri Pri3 0,54 0,71 3,63 Pri Pri4 0,39 0,85 3,61 Pri Pri5 0,43 0,81 - Goodness of Cut Off Fit Index Value Hasil Model χ (Chi- Diharapk Square) an kecil,597 P-value 0,05 0,76 RMSEA 0,08 0,00 GFI 0,90 0,996 Construct Reliability = (,), + 4,0 = 0,5

33 Pengujian Asumsi CFA Model Persamaan Struktural Moderating Kepuasan Error Estimasi Hubungan Varians t-hitung SA SA1 0,44 0,80 3,3 SA SA 0,46 0, SA SA3 0,46 0,78 3,180 SA SA4 0,47 0,78 3,198 SA SA5 0,53 0,7 3,86 SA SA6 0,43 0, SA SA7 0,49 0,76 3,3 SA SA8 0,9 0,9 - Goodness of Fit Hasil Cut Off Value Index Model χ ( Chi-Square) Diharapkan kecil 7,093 P-value 0,05 0,133 RMSEA 0,08 0,039 GFI 0,90 0,97 Cr= (3,57) 3,57 + 6,36 = 0,7

34 Pengujian Asumsi CFA Model Persamaan Struktural Moderating Kepercayaan Loading factor Error Varians t- hitung Hubungan Tru Tru1 0,39 0,85 3,95 Tru Tru 0,58 0,66 4,886 Tru Tru3 0,50 0,75 4,561 Tru Tru4 0,48 0,77 4,471 Tru Tru5 0,57 0,69 4,8 Tru Tru6 0,47 0,79 - Cr= (,99),99 + 4,5 = 0,7 Goodness of Fit Index Cut Off Value Hasil Model χ ( Chi-Square) Diharapkan kecil 6,09 P-value 0,05 0,00 RMSEA 0,08 0,091 GFI 0,90 0,964

35 Pengujian Asumsi CFA Model Persamaan Struktural Moderating Loyalitas Goodness of Fit Index Cut Off Value Hasil Model χ ( Chi-Square) Diharapkan kecil 138,9 P-value 0,05 0,000 RMSEA 0,08 0,16 GFI 0,90 0,87 AGFI 0,90 0,77 Cr = (,7),7 + 6,61 = 0,4 Hubungan Loading factor Error Varians t-hitung LO LO1 0,5 0,73,581 LO LO 0,77 0,41,639 LO LO3 0,56 0,69,614 LO LO4 0,45 0,80,54 LO LO5-0,08 0,99-0,947 LO LO6-0,06 1-0,677 LO LO7-0,0 1-0,19 LO LO8 0,1 0,96 -

36 Pengujian Asumsi CFA Model Persamaan Struktural Moderating Hubungan Nilai Loading t- hitung P value Keterangan SA SQ 0,941 4,376 <0,001 Signifikan TRU SA 0,93 4,809 <0,001 Signifikan LO SA -1,0-1,15 0,4 Tidak signifikan LO TRU,008 1,78 0,084 Tidak signifikan Goodness of Fit Index Cut Off Value Hasil Model χ ( Chi-Square) Diharapkan kecil 1190,458 P-value 0,05 0,000 RMSEA 0,08 0,038 GFI 0,90 0,84 AGFI 0,90 0,805

37 Pengujian Asumsi CFA Model Persamaan Struktural Moderating Nilai t-hitung Hubungan Loading P value SA SQ 0,951 4,339 <0,001 TRU SA 0,863 4,697 <0,001 LO SA -0,457 0,151 0,151 LO TRU 1,3,494 0,013 Goodness of Fit Hasil Cut Off Value Index Model χ ( Chi-Square) Diharapkan kecil 905,631 P-value 0,05 0,079 RMSEA 0,08 0,017 GFI 0,90 0,861 AGFI 0,90 0,837

38 Pengujian Asumsi CFA Model Persamaan Struktural Moderating Pengaruh Antar Variabel Pengaruh Langsung Pengaruh Tidak Langsung SA SQ 0,951 - TRU SA 0,863 - LO TRU 1,3 - TRU SQ - 0,81 LO SQ - 0,577 Kepuasan = 0,951 SERVQUAL + ζ 1 Kepercayaan = 0,863 Kepuasan + ζ Loyalitas = 1,3 Kepercayaan + ζ 3 Kepercayaan = 0,81 SERVQUAL + ζ 4 Loyalitas = 0,577 SERVQUAL + ζ 5

39 Pengujian Asumsi CFA Model Persamaan Struktural Moderating Loading P-value Hubungan Factor t-hitung LO SA -1,760-0,58 0,08 LO TRU,003 1,507 0,13 LO INT 0,401 3,668 <0,001

40 Saran Indikator SERVQUAL Reliability (0,968) Kepuasan SA5 (0,53) Kepercayaan TRU5 (0,57) Loyalitas LO (0,77) SERVQUALKEPUASAN KEPUASAN KEPERCAYAAN KEPERCAYAAN LOYALITAS KEPUASAN LOYALITAS Interaksi berpengaruh signifikan, artinya Kepercayaan merupakan Variabel Moderating

41 Saran Dalam penelitian selanjutnya diharapkan penambahan data yang digunakan sehingga diperoleh informasi yang lebih akurat mengenai hubungan antara SERVQUAL terhadap Kepuasan, Kepuasan terhadap Kepercayaan, Kepuasan terhadap Loyalitas dan Kepercayaan terhadap Loyalitas

42 DAFTAR PUSTAKA Akbar, M. M., & Parvez, N. (009). Impact of Service Quality, Trust, And Customer Satisfaction On Customer Loyalty. ABAC Jurnal Vol.9, Bollen, K. A. (1989). Structural Equations With Latent Variables. USA: A Wiley Intersience Publication. Efron, B., & Tibshirani, R. (1993). An Introduction to the Bootstrap (6th edition ed.). New York: Chapman & Hall. F, R. (00). Measuring Customer Satisfaction Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan plus Analisis Kasus PLN-JP. PT. Jakarta: Gramedia Umum. Ferdinand, A. (00). Structural Equation Modeling dalam Manajemen (nd Edition ed.). Semarang: BP UNDIP. G.S, S., & Li, B. (005). Internet Banking An Empirical Investigation Od Custumer's Behaviour For Online Banking in New Zealand Banks. Journal of E-Bussines 5. Ghozali, I., & Fuad. (005). Structural Equation Modelling: Teori, Konsep, dan Aplikasi dengan program Lisrel 8.8. Semarang: BP UNDIP.

43 DAFTAR PUSTAKA Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (006). Multivariate Data Analysis (6th edition ed.). Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall. Johnson, R. A., & Winchern, D. W. (007). Applied Multivariate Statistical Analysis (6th Edition ed.). USA: Pearson Prentice Hall. Kaplan, R., & Norton, D. (1996). The Strategy-Focused Organization, How Balanced Scorecard Companies Thrive In the New Bussines Environment. Boston, Massachussets: Harvard Business School Press. Kotler, P. (000). Marketing Management. New Jersey, USA: Pretince Hall, Inc. Nugy. (009, 11 07). E-Banking (Sistem Informasi Manajemen). Dipetik Oktober 8, 011, dari Rahmawati, Dina. (011). Analisis Kepuasan Nasabah Layanan dengan Menggunakan Metode Structural Equation Modelling (Studi Kasus : Bank X di Madiun). Surabaya: ITS. Rangkuti, F. (00). Measuring Customer Satisfaction Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasaan Pelanggan Plus Analisis Kasus PLN-JP. Jakarta: PT.Gamedia Umum. Saha, P., & Zhao, Y. (005). Relationship Between Online Service Quality And Customer Satisfaction. Thesis Lulea Universty of Technology. Sharma, S. (1995). Applied Multivariate Techniques (1st edition ed.). USA: John Willey & Sons,Inc.