BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN Deskripsi Karakterisitik Responden. dapat di jelaskan pada tabel sebagai berikut;

Transkripsi

1 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Karakterisitik Responden Berdasarkan hasil perhitungan responden dalam penelitian ini, di klasifikasikan menjadi tiga karakteristik dengan frekuensi keseluruhan karakteristik responden, terdiri dari gender, umur dan pendidikan, masing-masing sebanyak 110 responden, dapat di jelaskan pada tabel sebagai berikut; Tabel 4.1 : Karakteristik Responden Berdasarkan Gender, Umur Dan Pendidikan Sumber : Data Primer Diolah Dari hasil perhitungan tabel 4.1 diatas menunjukkan bahwa responden laki-laki sebanyak 47 orang atau 43% dan responden perempuan sebanyak 63 orang atau 57%. Dengan demikian sebagian responden dalam penelitian ini adalah perempuan sebanyak 57%. 45

2 Karakteristik responden berdasarkan usia. Pada tabel 4.1 diatas menunjukkan bahwa responden berusia kurang atau sampai dengan 20 tahun sebanyak 40 orang atau 36%, berusia sebanyak 65 orang atau 59%, berusia sebanyak 5 orang atau 5%. Dengan demikian dalam penelitian ini usia responden yang paling dominan adalah sebagian besar antara tahun dengan persentase 59%. Responden berdasarkan jenjang pendidikan. Dari tabel 4.1 dapat menunjukkan bahwa keseluruhan responden dalam penelitian ini adalah mahasiswa sebanyak 110 orang dengan persentase 100% 4.2. Teknik Analisis Statistik Deskriptif Analisis deskriptif ini digunakan untuk menggambarkan nilai frekuensi minimum, maksimum, dan mean berdasarkan persepsi responden atas item-item pernyataan untuk masingmasing indikator dari kelima variabel dengan skala pengukuran numerik pada penentuan kriteria skor rerata, diklasifikasikan dalam lima kategori diadopsi Sugiyono (2011) yaitu; 1,00-1,80 dinyatakan sangat tidak setuju, 1,81-2,60 tidak setuju, 2,61-3,40 netral, 3,41-4,20 setuju, dan 4,20-5,00 sangat setuju. Analisis 46

3 deskriptif persepsi responden tentang masing-masing variabel dapat di jelaskan pada tabel sebagai berikut; Tabel 4.2 : Statistik Deskriptif Variabel Independen Dan Dependen Sumber. Data Primer Diolah Pada tabel 4.2. di atas dapat di interpretasikan dengan jumlah besaran nilai yang dihasilkan untuk masing-masing indikator dari kelima variabel dapat diuraikan sebagai berikut : 47

4 Dimana indikator yang mempunyai nilai tertinggi dalam variabel kualitas layanan yaitu Bukti nyata sebesar 54,5%, dinyatakan sebagai pernyataan setuju pada kualitas kartu seluler prabayar yang menjadi bukti dari penanganan layanan yang diberikan kepada pelanggan. Selanjutnya Keandalan sebesar 60,9%, dinyatakan setuju terhadap keandalan kualitas dan kecepatan layanan. Tanggapan sebesar 39.1% menyatakan setuju karena layanan operator menjamin kepercayaan pelanggan. Jaminan sebesar 40,%, menyatakan setuju bahwa operator layanan kartu seluler prabayar menjamin kualitas produk bagi pelanggan. Selanjutnya Empati sebesar 47,1,% menyatakan setuju, karena layanan yang selama ini diberikan pada pelanggan sangat baik. Dari indikator diatas mempunyai nilai rata-rata sebesar 3,00-3,83, nilai mean (rerata) 3,706. Sedangkan nilai tertinggi dari jawaban responden menunjukkan sebesar 60,9% menyatakan setuju dikarenakan adanya kepuasan dari fasilitas fisik, visual dan kualitas layanan operator. Indikator variabel kualitas produk memiliki nilai tertinggi dari jawaban responden yaitu Kinerja sebesar 56,4%, setuju 48

5 dengan pernyataan bahwa selama ini kualitas operator layanan kartu seluler prabayar penyampaian informasi yang akurat bagi pelanggan. Features sebesar 41,8%, setuju dengan pernyataan jangkauan sinyal yang kuat, Realibility sebesar 43,6%, kesesuaian sebesar 54,5%, setuju pada spesifikasi produk yang diberikan oleh pihak perusahaan dan Durability sebesar 50,9%, setuju dengan pernyataan paketan data yang bertahan lebih lama. Dari kelima indikator tersebut juga memiliki nilai rata-rata diatas 3,00-4,07, nilai mean (rerata) 3,896. Dengan demikian nilai tertinggi jawaban ressponden dalam penelitian ini menunjukkan bahwa 56,4% setuju dengan pernyataan bahwa pelanggan merasa operator seluler prabayar Telkomcel, dalam penyampaian informasi yang sangat jelas dan kualitas paketan data MMS, SMS, voce call bertahan lebih lama. Nilai tertinggi jawaban responden tentang masingmasing indikator variabel kepercayaan, yaitu Nilai sebesar 53,6%, setuju karena menurut pelanggan produk dari Telkomcel dengan mutu yang tinggi. Komitmen sebesar 69,1%, setuju karena pelanggan berpendapat kualitas produk yang diberikan 49

6 oleh perusahaan sangat baik. Kualitas layanan sebesar 40,%, Kualitas produk sebesar 46,4%. Dari kelima indikator tersebut juga memiliki nilai rata-rata diatas 3,00-3,92 nilai mean (rerata) 3,863. Dengan demikian nilai tertinggi jawaban responden dalam penelitian ini menunjukkan bahwa 69,1% setuju dengan pernyataan bahwa pelanggan merasa operator seluler prabayar Telkomcel, memberikan nilai tambah bagi pelanggannya Nilai tertinggi jawaban responden tentang masing-masing indikator variabel kepuasan pelanggan, yaitu Layanan sebesar 44,5,%, setuju dikarenakan pelanggan puas atas layanan dalam hal mudah memperoleh informasi yang diberikan oleh operator layanan Telkomcel. Harga sebesar 48,2%, setuju karena pelanggan merasa harga yang ditetapkan oleh perusahaan lebih murah. Lengkap sebesar 52,7%, setuju karena spesifikasi produk kartu seluler prabayar sangat lengkap. Sesuai harapan sebesar 45,5%, setuju karena pelanggan merasa selama ini perusahaan Telkomcel memberikan pelayanan bonus bagi pelanggan. Dari kelima indikator tersebut juga memiliki nilai rata-rata diatas 3,00-4,12, nilai mean (rerata) 4,013. Dengan demikian nilai 50

7 tertinggi jawaban responden dalam penelitian ini menunjukkan bahwa 52,7% setuju dengan pernyataan bahwa pelanggan merasa bahwa selama ini kualitas layanan operator seluler prabayar Telkomcel, mudah dalam memberikan informasi bagi pelanggannya. Nilai tertinggi jawaban responden tentang masingmasing indikator variabel loyalitas pelanggan, yaitu Mereferensikan sebesar 59,1%, setuju akan mereferensikan kualitas produk pada orang lain, karena menurut pelanggan selama ini produk yang diberikan oleh perusahaan dengan kualitas yang baik. Merek sebesar 64,5%, setuju karena pelanggan merasa merek produk dari Telkomcel sangat baik digunakan untuk mengakses data. Melakukan pembelian ulang sebesar 51,8%, setuju akan melakukan pembelian ulang karena pelanggan merasa selama ini kualitas produk kartu seluler prabayar sesuai dengan kebuthannya. Sesuai harapan nilai sebesar 45,5%, setuju karena menurut pelanggan kualitas produk kartu seluler prabayar sangat baik. Dari kelima indikator tersebut juga memiliki nilai rata-rata diatas 3,00-3,84, nilai mean (rerata) 51

8 3,73. Dengan demikian nilai tertinggi jawaban responden dalam penelitian ini menunjukkan bahwa 64,5% setuju dengan pernyataan bahwa pelanggan akan mereferensikan kualitas layanan operator seluler prabayar Telkomcel, kepada sahabat atau orang lain untuk menggunakan produk kartu seluler prabayar dari Telkomcel Dili Proses Analisis Data Dan Pengujian Model Penelitian Pada analisis model SEM ini, terlebih dahulu akan melakukan pengujian validitas, reliabilitas, dan normalitas data dari indikator-indikator manifes yang membentuk masing masing variabel, eksogen yakni pengaruh kualitas layanan, kualitas produk, dan kepercayaan terhadap variabel endogen kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan dengan menggunakan model confirmatory factor analysis, kecocokan model (goodness of fit) dan Multi Regression Analysis. Kemudian ditarik kesimpulan atas kecocokan model yang dibangun akan dilihat dari hasil ukuran model fit, diadopsi dari Supramono dan Oktavian (2005), Ferdinand (2005:47) dan Santoso (2014) dapat dijelaskan sebagai berikut; 52

9 Pengujian Goodness of Fit Model Variabel Eksogen Dan Endogen Hasil pengujian terhadap indikator-indikator manifes yang membentuk masing masing variabel, dengan menggunakan model, kecocokan model (goodness of fit), confirmatory factor analysis dan Multi Regression Analysis, untuk masing-masing variabel eksogen kualitas layanan, kualitas produk dan kepercayaan, variabel endogen kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, diadopsi dari Supramono dan Oktavian (2005), Ferdinand (2005:47), dan Santoso (2014) dapat dijelaskan pada gambar dan tabel sebagai berikut; Gambar : Hasil Pengujian Ukuran Model Fit Variabel Eksogen Dan Endogen Sumber. Data Primer Diolah

10 Berdasarkan pada gambar diatas dapat di interpretasikan dengan jumlah besaran nilai yang dihasilkan, dan pengujian model SEM dapat dijelaskan dalam Tabel : sebagai berikut; Tabel : Hasil Pengujian Model Fit Variabel Eksogen Dan Endogen Sumber. Data Primer Diolah Berdasarkan pada tabel dapat di interpretasikan dengan jumlah besaran nilai yang dihasilkan dari kelima variabel memiliki nilai Che-Square 204,69 dan df adalah 173 berdasarkan sampel momen dan parameter estimasi yaitu; {n (n+1)}/2; dengan n atau jumlah indikator adalah 22 maka momen sampel = {22(22+1)}/2 = {22 X 23}/2 = 253/2 = = 173, dan ada kalimat minimum was achieved, sehingga pengujian model ini dapat dilakukan. Nilai probabilitas level 0,11 yang lebih besar 0,05 menunjukkan bahwa model tersebut fit. Nilai RMSEA 54

11 0,049 sangat baik karena lebih kecil 0,08 atu jauh di bawah 1. Untuk GFI 0,861 dan AGFI 0,797, sebagai indikasi model yang masih marginal karena memilik nilai lebih kecil 0,90 atau masih dibawah 1. Nilai CMIN/DF 1,262 jauh di bawah 2,00 dapat dikatakan model fit Santoso (2014). Hal ini dapat disimpulkan bahwa masing-masing indikator telah menjelaskan konstruk yang digunakan dalam model penelitian ini, dan memenuhi kriteria goodness of fit dengan data sampel Uji Validitas Variabel Konstruk Eksogen Dan Endogen Uji validitas dengan uji Average Variance Extracted (AVE), yaitu uji confirmatory dengan cara melihat rata-rata dari variance extracted antar indikator dari variabel laten. Memenuhi syarat jika AVE 0,5. Hasil AVE dalam penelitian ini semuanya 0,5. Uji validitas konfirmatori ini, akan dilakukan terhadap indikator-indikator manifes yang benar benar akan menjelaskan masing masing variabel, yakni variabel konstruk eksogen kualitas layanan, kualitas produk dan kepercayaan, variabel endogen kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, 55

12 diadopsi dari Ferdinand (2005:47) dan Santoso (2014) dapat dijelaskan pada tabel sebagai berikut; Tabel : Hasil Pengujian Estimasi Validitas Konstruk Variabel Eksogen Dan Endogen Sumber. Data Primer Diolah Hasil perhitungan pada tabel regression weight diketahui bahwa pengujian indikator manifes yang membentuk masing masing variabel konstruk dari kelima variabel tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut : 56

13 Analisis Pengujian Validitas Konstruk Faktor Konfirmasi Antar Indikator Variabel Kualitas Layanan Pada tabel diatas dapat di interpretasikan dengan jumlah besaran nilai yang dihasilkan masing-masing indikator dari variabel kualitas layanan memiliki nilai CR (Critical Ratio) 2.00, nilai probabilitas atau (sig) untuk bukti nyata, keandalan, tanggapan, jaminan dan empati, yang jauh di bawah 0,05, dengan standart estimate jauh di atas 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa nilai estimasi dari kelima indikator tersebut dapat dikatakan valid dan hubungan yang nyata dalam menjelaskan kontruk variabel kualitas layanan Analisis Pengujian Validitas Konstruk Faktor Konfirmasi Antar Indikator Variabel Kualitas Produk Angka estimasi pada tabel diatas dapat di interpretasikan dengan jumlah besaran nilai yang dihasilkan masing-masing indikator kinerja, features, realibility, kesesuaian, durability, dari variabel kualitas produk memiliki nilai CR (Critical Ratio) 2.00, nilai probabilitas atau (sig) yang jauh di bawah 0,05, dengan standart estimate jauh di atas 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa nilai estimasi kelima indikator dapat 57

14 dikatakan valid dan hubungan yang nyata dalam menjelaskan konstruk variabel kualitas produk Analisis Pengujian Validitas Konstruk Faktor konfirmasi Antar Indikator Variabel Kepercayaan Pada tabel diatas dapat di interpretasikan dengan jumlah besaran nilai yang dihasilkan masing-masing indikator nilai, komitmen, kualitas layanan, dan kualitas produk, dari variabel kepercayaan memiliki nilai CR (Critical Ratio) 2.00, nilai probabilitas atau (sig) yang jauh di bawah 0,05, dengan standart estimate jauh di atas 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa nilai estimasi dari indikator dapat dikatakan valid dan hubungan yang nyata dalam menjelaskan konstruk variabel kepercayaan Analisis Pengujian Validitas Konstruk Faktor Konfirmasi Antar Indikator Variabel Kepuasan Pelanggan Pada tabel diatas dapat di interpretasikan dengan jumlah besaran nilai yang dihasilkan masing-masing indikator layanan, harga, lengkap, dan sesuai harapan dari variabel kepuasan pelanggan memiliki nilai CR (Critical Ratio) 2.00, nilai probabilitas atau (sig) yang jauh di bawah 0,05, dengan 58

15 standart estimate jauh di atas 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa nilai estimasi dari keempat indikator dapat dikatakan valid dan hubungan yang nyata dalam menjelaskan konstruk variabel kepuasan pelanggan Analisis Pengujian Validitas Konstruk Faktor Konfirmasi Antar Indikator Variabel Loyalitas Pelanggan Pada tabel diatas dapat di interpretasikan dengan jumlah besaran nilai yang dihasilkan masing-masing indikator mereferensikan, merek, melakukan pembelian ulang, peka pada produk dari variabel loyalitas pelanggan memiliki nilai CR (Critical Ratio) 2.00, nilai probabilitas atau (sig) yang jauh di bawah 0,05, dengan standart estimate jauh di atas 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa nilai estimasi dari keempat indikator dapat dikatakan valid dan hubungan yang nyata dalam menjelaskan konstruk variabel loyalitas pelanggan Uji Reliabilitas Uji reliabilitas dengan uji konstruk, yaitu menguji keandalan dan konsistensi data. Memenuhi kriteria apabila Construct Reliability > 0,7. Nilai Construct Reliability diantara 0,6 s/d 0,7 masih dapat diterima dengan syarat validitas konstruk 59

16 (indikator) dalam model adalah baik. Hasilnya semua diatas 0,7. Uji reliabilitas konstruk dalam SEM untuk membuktikan bahwa konstruk atau indikator tersebut membangun variabel eksogen dan endogen diadopsi dari (Ferdinand, 2005 dan Santoso, 2014) dapat dilihat pada tabel sebagai berikut; Tabel : Hasil Estimasi Reliabilitas Kontruk Variabel Eksogen Dan Endogen Sumber. Data Primer Diolah

17 Dari tabel diatas dapat diinterpretasikan dengan jumlah besaran nilai yang dihasilkan masing-masing variabel yaitu : Nilai konstruk reliabilitas untuk kualitas layanan sebesar 0,956, kualitas produk 0,887, kepercayaan 0,860, kepuasan pelanggan 0,930, dan loyalitas pelanggan 0,817. Hal ini menunjukkan dari kelima variabel tersebut memiliki nilai reliabilitas yang tinggi telah memenuhi kriteria construct reliability 0,70. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa semua indikator dari kelima variabel reliabel Uji Normalitas Data Uji Normalitas data dengan normalitas univariate dan multivariate, yaitu menganalisis tingkat normalitas data yang digunakan dalam penelitian ini Univariate melihat nilai CR pada Skewness diharapkan disekitar ± Bila ada nilai diluar angka tersebut bisa ditoleransi apabila nilai multivariatenya masih disekitar ± diadopsi dari (Ferdinand, 2005 dan Santoso, 2014), dapat dijelaskan pada tabel sebagai berikut; 61

18 Tabel : Statistik Uji Normalitas Data Sumber. Data Primer Diolah Pada tabel terlihat angka cr skeweness, cr kurtosis, maupun multivariate memiliki nilai 2,073 rata-rata bernilai di bawah ± 2,58 Dengan demikian dapat dikatakan bahwa distribusi data dari variabel kualitas layanan, kualitas produk, kepercayaan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan kartu seluler prabayar Telkomcel berdistribusi normal 62

19 Uji Outlier Mahalanobis Uji outlier mahalanobis yaitu untuk mendeteksi data data yang ekstrim, dengan melihat nilai Mahalanobis hitung Chi- Square tabel distribusi. Hasil jarak mahalanobis yang didapatkan dalam penelitian ini, nilai minimal = 11,814 dan maksimal = 30,143. Nilai chi-square dengan derajat bebas 22 (jumlah indikator variabel) pada tingkat signifikansi 0,05, maka nilai Mahalanobis = 42,796, dapat di jelaskan pada tabel sebagai berikut; Tabel : Obsevasi Jarak Mahalanobis Sumber. Data Primer Diolah

20 Pada tabel terlihat tidak ada angka P2 yang bernilai signifikan dibawah 0,05. Hal ini membuktikan data dari variabel kualitas layanan, kualitas produk, kepercayaan, kepuasaan pelanggan dan loyalitas pelanggan tidak terdapat data outlier 4.4. Analisis Multi Regresi Antar Konstruk Variabel Eksogen Dan Endogen Analisis multi regresi ini digunakan untuk melihat seberapa besar variabel eksogen (X1) kualitas layanan, (X 2 ) kualitas produk, dan (X 3 ) Kepercayaan pelanggan mempengaruhi variabel endogen (Y 1 ) Kepuasan pelanggan (Y 2) Loyalitas, pelanggan. Dengan melakukan pengujian hipotesis yang telah diajukan sebelumnya dalam penelitian ini berdasarkan pada nilai Critical Ratio (CR) dari korelasi kausalitas masing-masing variabel yakni korelasi antar variabel kualitas layanan, kualitas produk, kepercayaan yang akan mempengaruhi loyalitas dan kepuasan pelanggan dengan jumlah besaran nilai yang dihasilkan lebih tinggi dari nilai Crital Ratio 2.00 dan besaran nilai probabilitas (sig) 0.05 maka hipotesis dapat ditolak, jika nilai probabilitas (sig) 0,05 maka hipotesis dapat dterima, Ferdinand 64

21 (2005:47) Santoso (2014) dapat dijelaskan pada tabel sebagai berikut; Tabel : Standardized Regression Weigh Hubungan Variabel Konstruk Eksogen Dan Endogen Sumber : Data Primer Diolah Dari tabel diatas dapat diinterpretasikan dengan jumlah besaran nilai yang dihasilkan hubungan kualitas layanan, dan kepercayaan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan menunjukkan bahwa signifikansi yang tinggi, yaitu dengan nilai CR berada jauh diatas 2.00, dan nilai probabilitas (sig) 0.05, nilai korelasi atau standardizet estimate 0,05. Sementara itu hubungan kualitas produk dan kepuasan pelanggan memiliki nilai CR berada jauh dibawah 2.00, dan nilai korelasi atau standardizet estimate 0.05, nilai probabilitas 0,05, sehingga hipotesis dapat ditolak diadopsi dari Ferdinand (2005:47 dan Santoso (2014), dapat di jelaskan sebagai berikut; 65

22 Variabel konstruk pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan memiliki jumlah besaran nilai yang dihasilkan yaitu nilai CR (Critical Ratio) , nilai probabilitas atau (sig) 0,014 0,05, nilai koefisien 0,757 0,05. Nilai koefisien regresi kualitas layanan dan kepuasan pelanggan sebesar 0,757 yang bernilai positif, hal ini berarti setiap perubahan variabel kualitas layanan sebesar satu satuan, akan mengakibatkan adanya perubahan kepuasan pelanggan pada layanan operator kartu seluler prabayar Telkomcel Dili, akan sebesar 0,757. Variabel konstruk pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan memiliki nilai CR (Critical Ratio) 0, , nilai probabilitas (sig) 0,648 0,05 dan nilai koefisien - 0,071 0,05. Nilai koefisien regresi kualitas produk dan kepuasan pelanggan sebesar - 0,071 yang bernilai negatif. Hal ini berarti setiap perubahan variabel kualitas produk sebesar satu satuan, akan mengakibatkan adanya perubahan negatif pada kepuasan pelanggan kartu seluler prabayar Telkomcel Dili, akan menurung sebesar - 0,

23 Variabel konstruk pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan memiliki nilai CR (Critical Ratio) , nilai probabilitas atau (sig) 0,043 0,05 dan nilai kofisien 0,412 0,05. Nilai kofeisien regresi kepercayaan dan kepuasan pelanggan sebesar 0,412 yang bernilai positif, hal ini berarti setiap perubahan variabel kepercayaan sebesar satu satuan, akan mengakibatkan adanya perubahan kepuasan pelanggan pada layanan operator kartu seluler prabayar Telkomcel Dili, akan meningkat sebesar 0,412 Variabel konstruk pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan memiliki nilai CR (Critical Ratio) , nilai probabilitas atau (sig) 0,005 0,05 dan nilai koefisien 0,888. 0,05. Nilai koefisien regresi kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan sebesar 0,888 yang bernilai positif, hal ini berarti setiap perubahan variabel kepuasan pelanggan sebesar satu satuan, akan mempengaruhi adanya perubahan loyalitas pelanggan pada layanan operator kartu seluler prabayar Telkomcel Dili, akan meningkat sebesar 0,

24 4.4. Pembahasan Tahap pembahasan ini akan menjelaskan hasil analisis yang telah diuraikan dalam temuan penelitian ini, dalam hal lebih memperjelaskan hasil analisis, untuk menjawab persoalan penelitian yang telah diajukan sebelumnya. Dalam pembahasan ini menjelaskan analisis deskriptif dan SEM dalam pengujian hipotesis mengenai pengaruh kualitas layanan, kualitas produk, kepercayaan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan seluler prabayar Telkomcel Dili, dapat diuraikan sebagai berikut : Deskriptif Persepsi Responden Pada Variabel Independen Dan Dependen Hasil analisis variabel kualitas layanan menunjukan bahwa 60,9% responden menyatakan setuju dengan kualitas layanan yang diberikan operator kartu seluler prabayar Telkomcel. Sebaiknya pihak perusahaan lebih meningkatkan layanan operator seluler prabayar agar dapat mempertahankan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Hasil analisis variabel kualitas produk menunjukkan bahwa 56,4% menyatakan setuju, karena menurut responden, kualitas penyampaian informasi yang diberikan operator kartu 68

25 seluler prabayar Telkomcel sangat jelas, dan mampu memenuhi harapan pelanggan. Oleh karena itu diharapkan kepada pihak perusahaan tetap mempertahankan kualitas produknya, karena kualitas produk dengan mutu yang baik akan menimbulkan kepuasan pelanggan sehingga dapat meningkatkan intensitas pembelian ulang pada produk tersebut. Hasil analisis variabel kepercayaan menunjukkan bahwa 69,1% responden menyatakan setuju pada operator seluler kartu prabayar Telkomcel Dili. Karena responden berpendapat jika nilai produk kartu seluler prabayar dengan kualitas layanan dan kualitas produk yang baik maka, ia akan tetap percaya dan setia pada produk tersebut. Sedangkan hasil analisis variabel kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa 52,7% menyatakan setuju bahwa layanan operator kartu seluler prabayar Telkomcel Dili, mudah dalam memberikan informasi bagi pelanggannya. Oleh karena itu pihak perusahaan perlu meningkatkan kualitas layanan informasi yang lebih baik guna mempertahankan kepuasan pelanggannya. Hasil analisis variabel loyalitas pelanggan menunjukkan bahwa 64,5% 69

26 menyatakan setuju karena responden berpendapat kualitas produk atau jasa yang dikonsumsi sesuai dengan harapannya Uji Pengaruh Variabel Independen Terhadap Dependen Parameter estimasi terhadap nilai CR (Critical Ratio) yang identik dengan uji-t dalam regresi dapat menunjukkan bahwa jumlah besaran nilai yang dihasilkan masing-masing variabel secara signifikan tidak sama dengan nol. Jika nilai regression weight sama dengan nol, maka hipotesisnya dapat ditolak dan menerima hipotesis alternatif bahwa pengujian hipotesis untuk masing-masing variabel independen yang mempengaruhi variabel dependen pada model tersebut dapat diterima diadopsi dari Ferdinand (2005). Dari hasil analisis temuan dalam penelitian ini dapat dijelaskan sebagai berikut : Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Kualitas layanan secara positif berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan kartu seluler prabayar Telkomcel Dili, hal ini dapat diartikan bahwa layanan operator kartu seluler prabayar, memberikan layanan yang berkualitas dan sesuai harapan 70

27 pelanggannya. Dengan demikian semakin tinggi kualitas layanan yang diberikan operator Telkomcel, akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan atas layanan operator kartu seluler prabayar Telkomcel Dili. Hasil penelitian ini mendukung oleh teori kualitas layanan dalam konteks bisnis. Menurut Tjiptono (2007) dan Kotler (2007) kualitas jasa sebagai suatu ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan sesuai dengan ekspektasi pelanggan, maka pelanggan akan puas atas layanan tersebut. Sedangkan layanan dalam konteks teknologi informasi seperti yang dijelaskan Sulaiman dan Hudhaif (2010), Mursaleen et al (2014) temuan dalam penelitiannya bahwa kualitas layanan sistim informasi yang baik akan memberikan kepuasan bagi pelanggan Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Kualitas produk tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan kartu seluler prabayar Telkomcel. Hal ini menjelaskan bahwa pelanggan beranggapan kualitas produk itu bukan hal utama yang harus diperhatikan, menurut mereka produk yang 71

28 disediakan oleh perusahaan juga sering mengalami jangkauan sinyal yang kurang baik, tetapi pelanggan tetap menggunakannya, karena produk tersebut sama halnya dengan produk yang disediakan perusahaan lain seperti Telcom dan Telemor. Hasil penelitian ini mendukung temuan penelitian oleh Mital et al (1998), kinerja yang negatif pada produk mempunyai efek negatif pada kepuasan keseluruhan, dan kinerja yang positif pada produk mempunyai pengaruh positif pada atribut yang sama dan kepuasan keseluruhan menunjukan pengurangan sensitivitas pada tingkat kinerja atribut. Selanjutnya temuan dalam penelitian Hermawan (2011), kualitas produk yang baik akan meningkatkan kepuasan pelanggan, namun kepuasan yang tinggi tidak sertamerta pada satu produk, sebab produk yang dimiliki perusahaan tersebut tergolong convenience good sehingga pelanggan dapat mudah berpindah dari satu merek ke merek lain Pengaruh Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Kepercayaan secara positif berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan kartu seluler prabayar Telkomcel Dili. Hal 72

29 ini menjelaskan pelanggan benar-benar terkait dengan produk yang dimiliki operator seluler prabayar Telkomcel, memiliki nilai yang tinggi, serta kualitas produk dan kualitas layanan yang diberikan sudah sesuai dengan harapannya. Karena kepercayaan merupakan salah satu tolak ukur yang dipegang oleh pelanggan dalam memilih suatu produk atau jasa, jika produk atau jasa yang diberikan oleh pihak perusahaan, sesuai dengan keinginan maka ia akan percaya dan terus menggunakan poduk atau jasa tersebut. Dengan demikian semakin tinggi kepuasan pelanggan atas produk atau jasa yang di tawarkan oleh pihak perusahaan, akan semakin tinggi pula kepercayaan yang diberikan pelanggan pada produk atau jasa tersebut. Hasil penelitian ini mendukung oleh temuan penelitian, Yap et al (2012), Chen (2012) dan Lee et al (2014) temuan dalam penelitiannya menjelaskan kepercayaan adalah keyakinan individu atau seseorang atas produk atau jasa dari produsen. Kepercayaan dapat melibatkan kesediaan seseorang untuk bertingkah laku tertentu dan berkeyakinan bahwa produsen akan memberikan kepuasan yang ia harapkan berdasarkan nilai yang 73

30 dirasakan pelanggan. Dalam hal nilai superior yang dirasakan oleh pelanggan, komitmen kualitas layanan, kualitas produk atau jasa yang dimiliki perusahaan. Hal ini sesuai dengan penelitian Katsifou et al (2014), Zhaohua et al (2010) dalam penelitiannya menunjukkan bahwa pengaruh kepercayaan secara positif terhadap kepuasan pelanggan berdasarkan nilai produk, kualitas layanan dan kualitas produk dalam konteks produk, layanan jaringan telekomunikasi Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Kepuasan pelanggan secara positif berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan kartu seluler prabayar Telkomcel, hal ini dapat diartikan bahwa layanan operator kartu seluler prabayar memberikan layanan, harga, kelengkapan produk sesuai dengan harapannya. Pelanggan mempunyai harapan bahwa produk atau jasa yang dibeli dan dikonsumsi sesuai dengan apa yang diharapan maka, ia akan puas atas produk atau jasa tersebut. Dimana kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan akan meningkatkan intensitas pembelian ulang. Jika produk atau jasa sesuai dengan harapan pelanggan maka ia akan loyal dan tetap 74

31 menggunakan produk tersebut. Dengan demikian semakin tinggi kepuasan pelanggan pada produk atau jasa, akan semakin tinggi loyalitas pada produk atau jasa yang ditawarkan oleh pihak perusahaan. Hasil penelitian ini mendukung oleh teori kepuasan. Menurut Lupioyadi (2008), kepuasan adalah tingkat perasaan pelanggan pada suatu produk setelah menggunakan dan membandingkan produk atau jasa yang lain, jika produk atau jasa tersebut sesuai dengan harapan maka ia akan puas atas produk atau jasa tersebut. Zakaria et al (2014), kepuasan pelanggan adalah kepuasan atas produk yang telah di konsumsi dan dibandingkan dengan produk yang dimiliki kompetitor lain apabila produk yang di konsumsi melebihi harapan maka ia akan semakin setia pada perusahaan tersebut. Selanjutnya temuan dalam penelitian Katsifou et al (2014), loyalitas pelanggan merupakan kesetiaan pelanggan pada merek dan kualitas produk yang dimiliki perusahaan. Abdullah, et al (2014), menjelaskan loyalitas pelanggan adalah kepekaan terhadap kualitas layanan, kualitas produk dengan harga 75

32 terjangkau yang diberikan oleh perusahaan. Jika semakin tinggi nilai yang diperoleh melebihi dari harapan akan memberikan tingkat loyalitas pelanggan yang tinggi dan mempunyai keinginan untuk membeli kembali produk atau jasa tersebut. 76