BAB IV METODE PENELITIAN

Transkripsi

1 BAB IV METODE PENELITIAN 4.1. Desain Penelitian Penelitian ini menggunakan jenis penelitian konklusif yang bertujuan untuk memverifikasi hipotesis yang diajukan dan untuk menguji beberapa korelasi tertentu. Hal ini biasanya lebih formal dan terstruktur. Jenis penelitian konklusif dibagi dua yaitu deskriptif dan kausal, penelitian ini menggunakan penelitian deskriptif yang mana penelitian ditujukan untuk menjelaskan masalah pemasaran dan peluang, situasi pasar melalui nilai-nilai numerik karakteristik. Penelitian deskriptif didasari pemahaman yang jelas tentang masalah, hipotesis tertentu yang telah dirumuskan, pengetahuan tentang sifat informasi yang dikumpulkan selama penelitian dan juga pada sampel yang representatifnya besar. Hasil penelitian pasar deskriptif digunakan untuk memperoleh kesimpulan umum tentang beberapa kelompok pelanggan atau seluruh pasar. Penelitian deskriptif dibagi 2 yaitu cross sectional dan longitudinal, penelitian ini menggunakan cross sectional yaitu jenis penelitian deskriptif dengan data yang dikumpulkan pada satu titik waktu pada beberapa variabel. Jenis penelitian ini harus dipertimbangkan sebagai gambaran konfigurasi pasar yang menunjukan waktu tertentu. Dalam penelitian cross sectional sekelompok 67

2 68 responden dipelajari hanya sekali. (Malhotra 2004) Penelitian cross sectional dibagi menjadi single cross sectional dan multiple cross sectional, karena sampel yang digunakan hanya satu kali sampel maka penelitian ini menggunakan single cross sectional Variabel Penelitian Definisi Konsep Dalam penelitian ini variabel yang digunakan adalah: - Variabel eksogen yaitu persepsi kemudahan penggunaan (X1) dan kualitas pelayanan (X2). - Variabel endogen yaitu kepuasan nasabah (Y) dan loyalitas nasabah (Z) Definisi Operasional Dasar dari penyusunan instrument adalah variabel-variabel penelitian yang ditetapkan untuk diteliti. Dari variabel-variabel tersebut diberikan definisi opersionalnya, dan selanjutnya ditentukan indikator yang akan diukur. Dari indikator pada setiap variabel kemudian dijabarkan menjadi butir-butir pertanyaan atau pernyataan. Untuk memudahkan penyusunan instrument maka digunakan tabel dibawah ini: Tabel 4.1. Definisi Operasional Variabel Dimensi Indikator Skala Kode Persepsi Kemudahan Penggunaan Teknologi Informasi "Vankatesh and Davis (2000)" Interaksi individu dengan sistem jelas dan mudah dimengerti ATM mudah dimengerti PKP1

3 69 Tabel 4.1. Definisi Operasional (Lanjutan) Variabel Dimensi Indikator Skala Kode Mobile banking mudah Interaksi individu PKP2 dimengerti dengan sistem jelas dan Internet banking mudah mudah dimengerti PKP3 dimengerti ATM fleksibel PKP4 Tidak dibutuhkan Mobile banking banyak usaha untuk PKP5 fleksibel berinteraksi dengan sistem tersebut Internet banking PKP6 fleksibel ATM mudah digunakan PKP7 Persepsi Kemudahan Mobile banking mudah Penggunaan Sistem mudah PKP8 digunakan Teknologi Informasi digunakan Internet banking mudah "Vankatesh and PKP9 digunakan Davis (2000)" Mudah mengoperasikan ATM sesuai dengan apa PKP10 yang kita inginkan Kualitas Pelayanan "Tjiptono dan Chandra (2011:198)" Mudah mengoperasikan sistem sesuai dengan apa yang ingin individu kerjakan Bukti Fisik Empati Kehandalan Daya Tanggap Mudah mengoperasikan mobile banking sesuai dengan apa yang kita inginkan Mudah mengoperasikan internet banking sesuai dengan apa yang kita inginkan PKP11 PKP12 Lokasi gedung KP1 Ruang yang nyaman KP2 Kerapihan seragam KP3 Sikap dan cara bicara KP4 Perhatian saat melakukan komunikasi KP5 Memahami kebutuhan nasabah KP6 Pelayanan seperti yang diinginkan nasabah KP7 Sikap simpati dan meyakinkan dalam KP8 menyelesaikan masalah Kemampuan karyawan dalam memberikan KP9 informasi Pengetahuan yang cukup untuk KP10 penyelesaian masalah Sistem pencatatan transaksi akurat KP11 Informasi yang akurat KP12 Selalu bersedia membantu KP13

4 70 Tabel 4.1. Definisi Operasional (Lanjutan) Variabel Dimensi Indikator Skala Kode Pelayanan dengan segera KP14 Daya Tanggap Melayani dengan cepat dan efisien KP15 Kemampuan menghadapi KP16 Kualitas Pelayanan permasalahan "Tjiptono dan Antisipasi permintaan Chandra KP17 nasabah (2011:198)" Jaminan Kecepatan dalam KP18 melayani nasabah Aman bertransaksi KP19 Konsisten bersikap ramah KP20 Kepuasan nasabah sesuai dengan yang diharapkan KN1 Kepuasan Nasabah " Lee et al (2010)" Loyalitas Nasabah "Ming-Shiang Lee, Huey-Der Hsiao dan Ming-Fen Yang (2010)" Kepuasan secara keseluruhan Favorit dari nasabah Sesuatu yang utama Keinginan membeli kembali Mereferensikan secara positif dari mulut ke mulut Kepuasan nasabah mengenai sarana Kepuasan nasabah mengenai pelayanan Kepuasan nasabah mengenai kenyamanan Kepuasan sesuai dengan apa yang disukai nasabah Nasabah menyukai pelayanan Nasabah menyukai produk Nasabah menyukai ruang yang nyaman Nasabah menyukai kerapihan seragam Kepuasan sesuai dengan yang diutamakan nasabah KN2 KN3 KN4 KN5 KN6 KN7 KN8 KN9 KN10 Pelayanan yang utama KN11 Keamanan yang utama KN12 Nasabah menggunakan produk secara terus LN1 menerus Nasabah menggunakan produk yang sama untuk LN2 keluarganya Nasabah menggunakan produk yang sama untuk LN3 temannya Menceritakan cabang dari mulut ke mulut LN4 Menceritakan produk dari mulut ke mulut LN5

5 71 Loyalitas Nasabah "Ming-Shiang Lee, Huey-Der Hsiao dan Ming-Fen Yang (2010)" Tabel 4.1. Definisi Operasional (Lanjutan) Variabel Dimensi Indikator Skala Kode Mereferensikan secara Menceritakan teknologi positif dari mulut ke informasi dari mulut ke LN6 mulut mulut Keinginan nasabah untuk LN7 Mau merekomendasikan Toleransi terhadap penyesuaian harga Frekuensi menggunakan produk Sumber: Berbagai literatur (2017) merekomendasikan Nasabah merekomendasikan produk kepada orang lain Nasabah merekomendasikan teknologi informasi kepada orang lain Toleransi penyesuaian harga terhadap tingkat suku bunga Toleransi penyesuaian harga terhadap biaya administrasi tabungan Toleransi penyesuaian harga e-money Frekuensi menggunakan tabungan Frekuensi menggunakan giro Frekuensi menggunakan deposito Frekuensi menggunakan e-cash Frekuensi menggunakan e-money Frekuensi menggunakan kartu kredit LN8 LN9 LN10 LN11 LN12 LN13 LN14 LN15 LN16 LN17 LN Populasi dan Sampel Penelitian Populasi Dalam penelitian ini, populasinya adalah nasabah Bank Mandiri Cabang Jakarta R. P. Soeroso yang bertransaksi dan menggunakan produk Bank Mandiri pada periode Januari 2016 Juni 2016 sebanyak 2074.

6 Sampel Untuk memenuhi kriteria sampel yang sesuai ditentukan dengan menggunakan SEM tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variabel laten sepanjang mewakili populasi (Hair J. F. et al, 2010), yaitu: Jumlah sampel = Jumlah indikator x 5 = 62 x 5 = 310 responden. Berdasarkan perhitungan tersebut, jumlah sampel yang harus digunakan sebanyak 310 responden Teknik Sampling Dalam penelitian ini, peneliti menentukan pengambilan sampel sejumlah 310 responden menggunakan teknik non probability sampling dengan jenis purpossive sampling yaitu pengambilan sampel yang sesuai dengan ketentuan atau persyaratan sampel dari populasi tertentu yang paling mudah dijangkau atau didapatkan, yaitu nasabah Bank Mandiri Cabang Jakarta R. P. Soeroso yang menggunakan produk Bank Mandiri Jenis dan Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diambil dari hasil pengisian kuesioner yang telah disebarkan kepada para nasabah Bank Mandiri. Data primer adalah informasi yang dikumpulkan sendiri yang langsung berkaitan dengan penelitian ini. Definisi data primer adalah data asli yang dikumpulkan sendiri oleh periset untuk menjawab masalah risetnya secara khusus. Dalam penelitian ini, data

7 73 primer diperoleh langsung dari sumbernya dan merupakan data kuantitatif yang bersifat terstruktur Teknik Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah: a) Kuesioner Dengan membuat kuesioner yang dibagikan kepada nasabah Bank Mandiri cabang Jakarta R. P. Soeroso yang telah bertransaksi dan menggunakan produk Bank Mandiri. Kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan dan pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawab. Responden menjawab semua pertanyaan dalam kuesioner dengan menggunakan skala interval. Dalam skala interval dengan pemberian bobot skor sebagai berikut: 1. Sangat Setuju (SS) dengan bobot penilaian Setuju (S) dengan bobot penilaian Netral (N) dengan bobot penilaian Tidak Setuju (TS) dengan bobot penilaian Sangat Tidak Setuju (STS) dengan bobot penilaian 1. b) Wawancara Wawancara adalah cara mengumpulkan data dengan menggunakan pertanyaan secara lisan. Metode ini dipilih sebagai

8 74 metode alternative bilamana dalam pengumpulan data di lapangan terdapat kondisi yang tidak diinginkan misalkan responden tidak bertransaksi di Bank Mandiri Jakarta R. P. Soeroso dan menggunakan produk Bank Mandiri. c) Dokumentasi Pengumpulan data melalui dokumentasi dilakukan dengan melibatkan kajian teoritis dan berdasarkan konsep perbandingan. Proses pengumpulan data dapat juga dilakukan dengan menggunakan arsip atau dokumen yang mendukung penelitian Teknik Analisis Data Setelah data terkumpul yaitu dari kuisioner yang dikembalikan dan diisi perlu dilakukan tahapan-tahapan analisis data meliputi : 1. Editing, yaitu meneliti jawaban-jawaban yang telah diberikan oleh para responden untuk mengetahui apakah jawaban yang diberikan telah sesuai dengan petunjuk pengisian kuesioner dengan cara meneliti dan mengoreksi satu persatu jawaban. 2. Tabulasi, yaitu memberikan skor terhadap jawaban responden berdasarkan skala pengukuran yang telah ditentukan. 3. Pengolahan data sesuai dengan pendekatan penelitian. Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan Structural Equation Modelling (SEM). Keunggulan SEM karena kemampuannya untuk menampilkan sebuah model komprehensif bersamaan dengan kemampuannya untuk mengkonfirmasi dimensi-dimensi dari sebuah konstruk

9 75 atau faktor serta kemampuannya untuk mengukur pengaruh hubungan secara teoristis. SEM juga dipandang sebagai kombinasi antara analisis faktor (Confirmatory Faktor Analysis) dan analisis regresi. Adapun prosedur dalam analisis SEM adalah sebagai berikut : 1. Menyusun diagram jalur Gambar 4.1 Diagram Model Penelitian Sumber: Data primer yang diolah (2017) Keterangan huruf-huruf dalam gambar: a. e, z: Error Term. b. PKP1, PKP2, PKP3, PKP4: Indikator-indikator dari Persepsi

10 76 Kemudahan Penggunaan Teknologi Informasi. c. KP1, KP2, KP3, KP4, KP5, KP6, KP7, KP8, KP9, KP10, KP11, KP12: Indikator-indikator dari Kualitas Pelayanan. d. KN1, KN2, KN3, KN4, KN5, KN6: Indikator-indikator dari Kualitas Nasabah. e. LN1, LN2, LN3, LN4, LN5: Indikator-indikator dari Loyalitas Nasabah. 2. Persamaan struktural dan spesifikasi Pengaruh persepsi kemudahan penggunaan Teknologi Informasi dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah yang dimediasi oleh kepuasan nasabah digambarkan melalui persamaan berikut: Y= λ1 X1 + λ2 X2 + z1 (4.1) Z= λ1 Y + λ2 X1 + λ3 X2 + z2 (4.2) Keterangan: Y Z X1 = Kepuasan Nasabah (Variabel Endogen) = Loyalitas Nasabah (Variabel Endogen) = Persepsi Kemudahan Penggunaan Teknologi Informasi (Variabel Eksogen) X2 λ = Kualitas Pelayanan (Variabel Eksogen) = Lamda (kecil), koefisien pengaruh variabel eksogen terhadap variabel endogen z = Zeta, galat model

11 77 3. Spesifikasi model pengukuran untuk masing-masing konstruk/variabel laten. 1) Konstruk Eksogen a. Persepsi Kemudahan Penggunaan Teknologi Informasi (X1) PKP1= λ1x1 + e1 PKP2= λ2x1 + e2 PKP3= λ3x1 + e3 PKP4= λ4x1 + e4 b. Kualitas Pelayanan (X2) KP1= λ1x2 + e5 KP2= λ2x2 + e6 KP3= λ3x2 + e7 KP4= λ4x2 + e8 KP5= λ5x2 + e9 KP6= λ6x2 + e10 KP7= λ7x2 + e11 KP8= λ8x2 + e12 KP9= λ9x2 + e13 KP10= λ10x2 + e14 KP11= λ11x2 + e15 KP12= λ12x2 + e16 2) Konstruk Endogen

12 78 a. Kepuasan Nasabah (Y) KN1= λ1y + e17 KN2= λ2y + e18 KN3= λ3y + e19 KN4= λ4y + e20 KN5= λ5y + e21 KN6= λ6y + e22 b. Loyalitas Nasabah (Z) LN1= λ1y + e23 LN2= λ2y + e24 LN3= λ3y + e25 LN4= λ4y + e26 LN5= λ5y + e27 Keterangan: λ = Standar loading e= Error term Analisis faktor konfimatory untuk model pengukuran akan dihasilkan koefisien yang disebut standar loading atau lamda value (λ). Nilai lamda tersebut akan digunakan untuk menilai kecocokan, kesesuaian atau unidimensional dari instumen-instrumen dalam membentuk sebuah faktor. 4. Uji Asumsi Model a. Uji Validitas

13 79 Sebelum dilakukan pengolahan data maka perlu dilakukan pengujian data terhadap variabel tersebut. Uji validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur itu dapat mengukur variabel yang akan diukur. Untuk mengukur validitas menggunakan nilai convergent validity dari indikator-indikator pembentuk konstruk laten. Langkah yang dilakukan adalah dengan melihat nilai standardized loading factor apakah ada yang nilainya dibawah 0.5. Nilai loading factor dibawah 0.5 didrop dari model, tidak dianalisis karena dianggap tidak valid mengukur konstruk latennya. b. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajad sampai dimana masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah konstruk/faktor laten yang umum. Dengan kata lain bagaimana hal-hal yang spesifik saling membantu dalam menjelaskan sebuah fenomena yang umum. Jika semua konstruk dalam penelitian mempunyai Cronbach s Coefficient Alpha minimal 0.60 atau lebih, maka jawaban responden terhadap pertanyaan-pertanyaan yang digunakan untuk mengukur masingmasing konstruk adalah konsisten dan konstruk dapat diandalkan (reliable). 5. Uji Estimasi Model

14 80 Estimasi dapat dilakukan dengan menggunakan paket program AMOS version 20 yang tersedia dengan default model yang digunakan adalah maximum likelihood. Atas dasar hasil komputasi AMOS version 20, pengujian hipotesis dilakukan sebagai berikut: a. Analisis atas kesesuaian model (Goodness-of-fit), yaitu menguji hipotesis nol yang menyatakan bahwa tidak terdapat perbedaan antara matriks kovarians data sampel dibandingkan dengan matriks kovarians populasi yang diestimasi. Analisis ini memerlukan beberapa fit indeks untuk mengukur kebenaran model yang diajukan seperti disajikan dalam tabel 4.2. Tabel 4.2 Indeks Kelayakan Model NO GOODNESS OF FIT INDEX KETERANGAN 1 χ 2 Chi Square Menguji apakah kovarians populasi yang diestimasi sama dengan kovarians sample (apakah model sesuai dengan data) 2 Probability Uji signifikansi terhadap perbedaan matrik kovarians data dengan matriks kovarians yang diestimasi 3 RMSEA (The Root Mengkompensasi kelemahan chi-square Mean Square Error of pada sampel yang besar Approximation) 4 GFI (Good of Fit Index) 5 AGFI (Adjusted Goodness of Fit Indices) 6 CMIN/DF (The Minimum Sample Discrepancy Function) 7 TLI (Tuckler Lewis Index) 8 CFI (Comparative Fit Index) Sumber: Hair (2010) Menghitung proporsi tertimbang varians dalam matriks sample yang dijelaskan oleh matriks kovarians populasi yang diestimasi Merupakan GFI yang disesuaikan terhadap Degree of Freedom analog dengan R 2 dan regresi berganda CUT OF POINT Diharapkan kecil, lebih kecil daripada χ 2 table. > 0,05 < 0,08 > 0,90 > 0,90 Kesesuaian antara data dengan model < 2,00 Pembanding antara model yang diuji terhadap haseline model Uji kelayakan modeil yang tidak sensitive terhadap besarnya sampel dan kerumitan model > 0,95 > 0,95

15 81 b. Analisis atas koefisien jalur (path coefficients), dianalisis melalui signifikansi besaran regression weight dari model. Hasil ini akan menunjukkan apakah semua jalur yang dianalisis menunjukkan critical ratio (CR) yang signifikan, terlihat dari besarnya koefisien jalur (Estimate dan Standardized Estimate) dengan nilai CR yang lebih besar dari 2,0 atau tingkat signifikansi uji hipotesis yang lebih kecil 5%. Pengujian ini juga akan menunjukkan besaran dari efek menyeluruh, efek langsung serta efek tidak langsung dari satu variabel terhadap variabel lainnya. 6. Interpretasi dan Modifikasi Model Langkah terakhir adalah menginterpretasikan model dan memodifikasi model bagi model-model yang tidak memenuhi syarat pengujian yang dilakukan. Setelah model diestimasi, residualnya haruslah kecil atau mendekati nol dan distribusi frekuensi dari kovarians residual harus bersifat simetrik (Tabanachnick dan Fidell dalam Ferdinand, 2005) 4.7. Analisis Korelasi Antar Dimensi Analisis korelasi adalah alat statistik yang dapat digunakan untuk mengetahui derajat hubungan linear antara satu variabel dengan variabel lain. Dua variabel dikatakan berkorelasi apabila perubahan pada satu variabel akan diikuti oleh perubahan variabel lain, baik dengan arah yang sama maupun dengan arah yang berlawanan (Suliyanto, 2005:52). Adapun matrik korelasi yang dapat dibentuk dari variabel persepsi kemudahan penggunaan, kualitas pelayanan, kepuasan nasabah, dan loyalitas nasabah yang diteliti sebagai berikut:

16 82 Variabel Dimensi Kepuasan secara menyeluruh Tabel 4.3. Matriks Korelasi Antar Dimensi Kepuasan Nasabah Favorit dari nasabah Sesuatu yang utama Keinginan membeli kembali Mereferensikan secara positif dari mulut ke mulut Loyalitas Nasabah Mau merekomendasikan Toleransi terhadap penyesuaian harga Frekuensi menggunakan produk Y.1 Y.2 Y.3 Z.1 Z.2 Z.3 Z.4 Z.5 Interaksi Individu dengan sistem jelas dan mudah dimengerti X 1.1 rx 1.1.Y.1 rx 1.1.Y.2 rx 1.1.Y.3 rx 1.1.Z.1 rx 1.1.Z.2 rx 1.1.Z.3 rx 1.1.Z.4 rx 1.1.Z.5 Persepsi Kemudahan Penggunaan Tidak dibutuhkan banyak usaha untuk berinteraksi X 1.2 rx 1.2.Y.1 rx 1.2.Y.2 rx 1.2.Y.3 rx 1.2.Z.1 rx 1.2.Z.2 rx 1.2.Z.3 rx 1.2.Z.4 rx 1.2.Z.5 Teknologi Informasi dengan sistem tersebut Sistem mudah digunakan X 1.3 rx 1.3.Y.1 rx 1.3.Y.2 rx 1.3.Y.3 rx 1.3.Z.1 rx 1.3.Z.2 rx 1.3.Z.3 rx 1.3.Z.4 rx 1.3.Z.5 Mudah mengoperasikan sistem sesuai dengan apa yang X 1.4 rx 1.4.Y.1 rx 1.4.Y.2 rx 1.4.Y.3 rx 1.4.Z.1 rx 1.4.Z.2 rx 1.4.Z.3 rx 1.4.Z.4 rx 1.4.Z.5 diinginkan individu kerjakan Kualitas Bukti Fisik X 2.1 rx 2.1.Y.1 rx 2.1.Y.2 rx 2.1.Y.3 rx 2.1.Z.1 rx 2.1.Z.2 rx 2.1.Z.3 rx 2.1.Z.4 rx 2.1.Z.5 Pelayanan Empati X 2.2 rx 2.2.Y.1 rx 2.2.Y.2 rx 2.2.Y.3 rx 2.2.Z.1 rx 2.2.Z.2 rx 2.2.Z.3 rx 2.2.Z.4 rx 2.2.Z.5 Kehandalan X 2.3 rx 2.3.Y.1 rx 2.3.Y.2 rx 2.3.Y.3 rx 2.3.Z.1 rx 2.3.Z.2 rx 2.3.Z.3 rx 2.3.Z.4 rx 2.3.Z.5 Daya Tanggap X 2.4 rx 2.4.Y.1 rx 2.4.Y.2 rx 2.4.Y.3 rx 2.4.Z.1 rx 2.4.Z.2 rx 2.4.Z.3 rx 2.4.Z.4 rx 2.4.Z.5 Jaminan X 2.5 rx 2.5.Y.1 rx 2.5.Y.2 rx 2.5.Y.3 rx 2.5.Z.1 rx 2.5.Z.2 rx 2.5.Z.3 rx 2.5.Z.4 rx 2.5.Z.5

17 83 Variabel Kepuasan Nasabah Dimensi Kepuasan secara menyeluruh Favorit dari nasabah Sesuatu yang utama Tabel 4.3. Matriks Korelasi Antar Dimensi (Lanjutan) Kepuasan secara menyeluruh Sumber: Data primer yang diolah (2017) Kepuasan Nasabah Favorit dari nasabah Sesuatu yang utama Keinginan membeli kembali Mereferensikan secara positif dari mulut ke mulut Loyalitas Nasabah Mau merekomendasikan Toleransi terhadap penyesuaian harga Frekuensi menggunakan produk Y.1 Y.2 Y.3 Z.1 Z.2 Z.3 Z.4 Z.5 Y ry.1.z.1 ry.1.z.2 ry.1.z.3 ry.1.z.4 ry.1.z.5 Y ry.2.z.1 ry.2.z.2 ry.2.z.3 ry.2.z.4 ry.2.z.5 Y ry.3.z.1 ry.3.z.2 ry.3.z.3 ry.3.z.4 ry.3.z.5

18 84