Nisa Karolin Arfiani, Haryono
|
|
- Suhendra Setiawan
- 6 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN METODE STRUCTURAL EQUATION MODELLING (Studi kasus : PT. TOYOTA ASTRA MOTOR Cabang Galaxy Surabaya) Nisa Karolin Arfiani, Haryono Jurusan Manajemen Industri Program Studi Magister Manajemen Tekologi ITS nka2023@yahoo.com ABSTRAK Perusahaan yang mengedepankan kualitas pelayanan akan memperoleh profit jangka panjang dan dapat bersaing di era persaingan bebas. Kondisi ini menyebabkan banyak perusahaan otomotif harus melakukan perbaikan strategi dan taktik agar dapat tetap bertahan dan berkembang agar dapat mempertahankan pangsa pasarnya Untuk mengatasi kondisi itu, sebuah perusahaan tidak hanya meningkatkan kualitas produk saja tetapi juga meningkatkan kualitas pelayanan (Jasa). Dengan kualitas pelayanan yang baik maka dapat menciptakan sebuah kepuasan dan akhirnya konsumen akan menunjukkan keloyalitasannya sehingga dapat meningkatkan laba perusahaan. Penerimaan pelanggan pada Bengkel Toyota Astra Galaxy meningkat. Namun hal ini tidak diikuti pula dengan data kedatangan pelanggan. Data kedatangan pelanggan yang berarti banyaknya pelanggan yang melakukan service kendaraannya mengalami penurunan yang cukup signifikan. Hal ini berarti walau ada terdaftarnya pelanggan baru pada Bengkel Toyota Astra Galaxy, namun terjadi penurunan kedatangan pelanggan lama. Dengan kata lain, pelanggan lama tidak kembali lagi untuk melakukan service berkala pada kendaraannya. Berdasarkan kondisi perusahaan tersebut, peneliti berusaha mengetahui pengaruh kualitas layanan dan kepuasan konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan dengan menggunakan metode SEM dilakukan pada lima dimensi utama kualitas jasa (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty). Hasil analisis deskriptif menunjukkan pelanggan sebagian besar laki laki yang berusia tahun dengan tingkat pendidikan S1, Informasi yang didapat tentang bengkel Auto 2000 Galaxy Surabaya berasal dari keluarga/ kerabat dan menentukan keputusan sendiri untuk melakukan service. Dari analisa SEM didapatkan bahwa Kualitas Layanan Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy melalui Kepuasan Konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Hal ini ditunjukkan dengan nilai thitung 4,95 yang lebih besar daripada ttabel 1,692, dan nilai lambda terbesar yaitu 0,89, sehingga terbukti bahwa kualitas layanan mempengaruhi loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen. Kata kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan konsumen, Loyalitas Pelanggan, SEM PENDAHULUAN Sebuah perusahaan yang mengedepankan kualitas pelayanan akan memperoleh profit jangka panjang dan dapat bersaing di era persaingan bebas. Menurut (Rust, et al,1994) dengan kualitas pelayanan yang baik maka dapat menciptakan sebuah kepuasan dan akhirnya konsumen akan menunjukkan keloyalitasannya sehingga dapat meningkatkan laba perusahaan. Dari hasil penelitian Jones et al (1995) menjelaskan bahwa Dalam pasar yang tingkat persaingan cukup tinggi, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan saling berhubungan. Hal ini dikarenakan dalam kondisi ini banyak badan usaha yang menawarkan produk dan jasa dimana konsumen dapat memilih produk dan jasa tersebut dengan produk pengganti dan cost switching yang sangat
2 rendah. Kepuasan sebagai evaluasi pasca konsumsi dimana suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan PT. Toyota Astra Motor (Auto 2000) cabang Galaxy Mall merupakan perusahaan yang bergerak dibidang otomotif sebagai dealer utama kendaraan bermotor merk Toyota, suku cadang ( Toyota genuine part) dan memberikan jasa perawatan dan perbaikan kendaaraan merk Toyota. Sejalan dengan era persaingan industri otomotif yang semakin tinggi mengharuskan perusahaan Auto 2000 Toyota untuk meningkatkan kualitas pelayanannya untuk mempertahankan konsumen lama maupun baru dan mengantisipasi adanya kemungkinan konsumen berpindah ke bengkel lain. Pada Bengkel Toyota Astra Galaxy yang terletak di Kertajaya Indah Timur 31 Surabaya. Selama tahun 2008 dan 2009, salah satu cabang Astra di Surabaya ini mengalami kenaikan dalam penerimaan pelanggannya.. Namun hal ini tidak diikuti pula dengan data kedatangan pelanggan lama. Data kedatangan pelanggan yang berarti banyaknya pelanggan yang melakukan service kendaraannya ternyata malah mengalami penurunan yang cukup signifikan. Disamping itu juga, komplain yang sering terjadi adalah komplain pada bagian pelayananya. Berdasarkan kondisi perusahaan tersebut,permasalahan tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah kualitas layanan (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy) dan kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan di PT.TAM Galaxy Surabaya (Auto 2000). KERANGKA TEORI Kualitas Layanan Menurut Tjiptono (2000), Kualitas jasa adalah Tingkat keun ggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Pada prinsipnya kualitas jasa itu berupaya memenuhi kebutuhaan dan keinginan pelanggan sehingga dapat menimbulkan suatu kepuasan terhadap konsumen. Jasa bersifat intangible yang artinya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Sehingga konsumen tidak dapat memberikan penilaian suatu kualitas jasa, sebelum merasakan jasa tersebut. Kualitas layanan menurut parasuraman, et al (1988) memiliki 5 dimensi yaitu Reliabilitas (reliability), Daya Tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance),empati (empathy) dan Bukti fisik (tangibles). Kepuasan Konsumen Menurut Engel, Blackwell dan Miniard (1995: 273) mendefinisikan kep uasan sebagai evaluasi pasca konsumsi dimana suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Dengan adanya kepuasan maka akan terjadi pembelian ulang. Berapa banyak frekuensi pembelian ulang dan banyak jumlah pembelian pada akhirnya akan meningkatkan laba perusahaan. Kualitas jasa berkontribusi besar pada kepuasan pelanggan, retensi pelanggan, komunikasi gethok tular, pembelian ulang, loyalitas pelanggan, pangsa pasar dan profitabilitas. Loyalitas Pelanggan Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk/ jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui proses pembelian yang berulang ulang tersebut. Hubungan Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Jika barang dan jasa yang dibeli oleh konsumen cocok dengan apa yang diharapkan, maka akan terdapat kepuasan dan sebaliknya jika barang/jasa yang dibeli konsumen tidak sesuai dengan apa yang diharapkan, maka terjadi ketidakpuasan pada konsumen. Bila kenikmatan yang diperoleh konsumen melebihi apa yang A-15-2
3 diharapkannya, maka konsumen betul-betul merasa puas dan mereka akan mengacungkan jempol kemudian mereka akan mengadakan pembelian ulang serta mengajak atau mempengaruhi teman-teman mereka untuk membeli jasa tersebut. Berdasarkan penelitian Taylor dan Baker yang berjudul An assesment of the relationship between service quality and customer satisfaction in the promotion of consumers purchase intention, dimana Taylor dan Baker menyatakan bahwa kepuasan merupakan variable yang memoderasi antara persepsi kualitas layanan dengan niat pembelian. Dalam penelitian ini juga menjelaskan bahwa Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Konsumen di Bengkel Toyota Auto 2000 Galaxy Surabaya, Persepsi kualitas Gambar 1. Model Penelitian Taylor dan Baker (Taylor dan Baker (1994)) METODOLOGI PENELITIAN Kepuasan Niat pembelian Mulai Studi Lapangan Studi Pustaka Perumusan masalah & Tujuan Penelitian Identifikasi variabel Pengembangan model berbasis teori & menyusun part diagram Pembuatan Hipotesis Kuesioner Uji validitas dan reliabilitas Valid & reliabel Tidak Ya Pengolahan Data Analisa SEM Analisa dan Pembahasan Kesimpulan & Saran Selesai A-15-3
4 HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Validitas Tabel 1. Uji Validitas Variabel Koefisien Korelasi Signifikansi Keterangan Variabel Tangibles (X1) X Item Valid X Item Valid X Item Valid X Item Valid X Item Valid X Item Valid Variabel Reliability (X2) X Item Valid X Item Valid X Item Valid X Item Valid X Item Valid Variabel Responsiveness (X3) X Item Valid X Item Valid X Item Valid Variabel Assurance (X4) X Item Valid X Item Valid X Item Valid X Item Valid Variabel Emphaty (X5) X Item Valid X Item Valid X Item Valid Variabel Kepuasan Konsumen (Y1) Y Item Valid Y Item Valid Y Item Valid Y Item Valid Y Item Valid Y Item Valid Y Item Valid Y Item Valid Y Item Valid Variabel Loyalitas Pelanggan (Y2) Y Item Valid Y Item Valid Y Item Valid Uji Reliabilitas Tabel 2. Uji Reliabilitas Variabel Reliabilitas Keterangan Tangibles (X 1).863 Reliabel Reliability (X 2).764 Reliabel Responsiveness (X 3).832 Reliabel Assurance (X 4).756 Reliabel Emphaty (X 5).841 Reliabel Kepuasan Konsumen (Y 1).837 Reliabel Loyalitas Pelanggan (Y 2).761 Reliabel A-15-4
5 Analisa SEM - Uji kesesuaian Model (Goodness of Fit Test) Dari tabel dibawah menunjukkan hasil bahwa criteria yang digunakan mempunyai nilai yang baik meskipun masih terdapat nilai TLI yang menunjukkan kurang dari 0,95 yang berarti marginal (mend ekati). Maka model ini dapat dianggap diterima dengan baik. Tabel 3. Ringkasan Hasil Uji Kesesuaian Model Penelitian Ukuran Goodness of Fit Test Hasil Uji Kriteria Uji Keterangan Chi square (_2) Diharapkan kecil P-value (maks. 1) Baik RMSEA (maks. 0) Baik GFI Baik AGFI Baik TLI Marginal CFI (maks. 1) Baik - Uji Kausalitas (Regresion Weight) Kepuasan Konsumen Loyalitas Konsumen Loyalitas Konsumen Tabel 4 Regression Weight Measurement Model Estimate S.E C.R P Standardize Reg. Weight (λ) Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Kepuasan Konsumen Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Untuk melihat hubungan antar variabel apakah positif atau negative dapat dilihat pada kolom estimate.bila tidak terdapat tanda - maka hubungan antar variabel A-15-5
6 tersebut adalah positif. Sedangkan untuk melihat uji signifikansinya dapat dilihat pada kolom CR dengan ketentuan apabila signifikan, hasil dari nilai CR-nya ( uji t tabel dengan df =33). - Evaluasi Model Tabel 5.Evaluasi atas dipenuhinya asumsi normalitas dalam data Variable min Max Skew c.r. kurtosis c.r. X2 X3 X4 X5 Y1 Y2 Multivariate Sumber : Hasil Pengolahan Data, Juni 2009 Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa tidak ada angka nilai skewness value dan kurtosis value yang lebih besar dari + 2,58, oleh karena itu dapat dikatakan tidak terdapat bukti bahwa distribusi data tidak normal. Tabel 6. Evaluasi atas Outlier Observation number Mahalanobis d-squared P1 P2 Maksimum Minimum Sumber : Hasil Pengolahan Data, Juni 2009 Hasil perhitungan sesuai dengan tabel terlihat bahwa nilai Mahalanobis yang paling rendah adalah dan yang paling tinggi adalah Sementara itu perhitungan tabel Chi Square seperti yang disajikan di atas menunjukkan bahwa Mahalanobis distance yang lebih besar = 19,885 adalah sampel data yang dapat dipandang sebagai outliers multivariate, oleh karena itu tampilan data yang dianalisis ini dapat menyimpulkan bahwa tidak terdapat outlier multivariate PEMBAHASAN HIPOTESIS Pengaruh Kualitas Layanan (X) Terhadap Kepuasan Konsumen (Y1) Dari hasil analisis tabel 4 menunjukkan bahwa kualitas layanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, karena nilai C.R nya lebih besar dari nilai t-tabel (dengan nilai t tabel = 1,692 dengan alpha 5%) Jadi semakin tinggi tingkat kualitas layanan pada Bengkel Auto2000 Galaxy Surabaya, maka semakin tinggi pula kepuasan konsumen terhadap Bengkel Auto2000 Galaxy Surabaya. Pengaruh Kualitas Layanan (X) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2) Dari hasil analisis tabel 4 menunjukkan bahwa kualitas layanan tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, karena nilai C.R nya lebih besar dari nilai t-tabel. (dengan nilai t tabel = 1,692 dengan alpha 5%). Jadi semakin tinggi tingkat kualitas layanan pada Bengkel Auto2000 Galaxy Surabaya, maka semakin tinggi pula loyalitas pelanggan terhadap Bengkel Auto2000 Galaxy Surabaya. A-15-6
7 Pengaruh Kualitas Layanan (X) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y 2) Melalui Kepuasan Konsumen (Y1) Dari hasil analisis tabel 4 menunjukkan bahwa kualitas layanan tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan,melalui kepuasan konsumen,karena nilai C.R nya lebih besar dari nilai t-tabel yaitu 4,95 > 1,692. Nilai CR yang paling besar adalah pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen yaitu 4,95. Hal dapat diartikan bahwa kepuasan konsumen sangat diperlukan agar dapat meningkatkan keloyalitasan. Jadi semakin tinggi tingkat kualitas layanan, maka semakin tinggi pula kepuasan konsumen akan Bengkel Auto2000 Galaxy Surabaya, yang mana mengakibatkan semakin tinggi pula loyalitas pelanggan terhadap Bengkel Auto2000 Galaxy Surabaya. KESIMPULAN 1. Kualitas Layanan Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen pada PT Toyota Astra Motor (TAM) Cabang Galaxy Surabaya. 2. Kualitas Layanan Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT Toyota Astra Motor (TAM) Cabang Galaxy Surabaya 3. Kualitas Layanan Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy melalui Kepuasan Konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan PT Toyota Astra Motor (TAM) Cabang Galaxy Surabaya. Dengan ini bahwa Kepuasan Konsumen di PT. TAM Galaxy Surabaya sangat diperlukan agar dapat meningkatkan keloyalitasan. Jadi semakin tinggi tingkat kualitas layanan pada Bengkel Auto2000 Galaxy Surabaya, maka semakin tinggi pula kepuasan konsumen akan Bengkel Auto2000 Galaxy Surabaya, yang mana mengakibatkan semakin tinggi pula loyalitas pelanggan terhadap Bengkel Auto2000 Galaxy Surabaya. DAFTAR PUSTAKA Engel, James F, Blackwell, Roger D, and Miniard, Paul W. (1995), Perilaku Konsumen, Terjemahan Budiyanto. Jakarta: Binarupa Aksara. Ferdinand, Augusty, (1999), Strategic Pathways Toward Sustainable Competitive Advantage, Unpublished DBA Thesis, Southern Cross, Lismore, Australia. Griffin, Hill (2005), Customer Loyalty, How to Earn it How to Keep it, Loxington: Books An Imprint of the Free Press. Hair (1995), Multivariate Data Analysis, Englewood Cliffs, New Jerseys. Kotler Philip, (2000). Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation And Control, Prentice Hall Int, Millenium edition, Englewood Clifss, New Jersey. Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988), SERVQUAL: A Multiple Item scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality, Journal of Retailing, Vol.64 (Spring),pp Rust, Roland T and Anthony J Zahorik, (1993), Customer Retention and Market Share, Journal of Retailing, Vol.69. pp Sugiyono, M. (2000), Metode Penelitian Bisnis, (Cetakan ke3), Bandung: CV. Alfabeta. A-15-7
8 Taylor A, Steven and Baker. (1994). An Assesment of the Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction in the Information of Customers Purchase Intentions, Journal of retailing, Vol.70. No.2 p , NewYork University. Tjiptono, Fandy (2000), Prinsip prinsip Total Quality Service, Andi Offset, Yogyakarta. Waluyo, Minto (2004), Panduan dan Aplikasi Structural Equation Modelling Untuk Aplikasi Model dalam penelitian Teknik Manajemen Industri & Manajemen, Surabaya. A-15-8
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN STUDI KASUS DI PT.XYZ SEBAGAI DEALER RESMI MOBIL MERK X
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN STUDI KASUS DI PT.XYZ SEBAGAI DEALER RESMI MOBIL MERK X Berto Yusuf Nugroho 1 ) dan Fuad Achmadi 2) 1) Program Studi Manajemen Teknologi
Lebih terperinciKata kunci: Relationship Quality, Service Quality, Loyalty, Structural Equation Modeling (SEM).
ANALISIS SERVICE QUALITY PT. TERMINAL PETI KEMAS SURABAYA BERBASIS STRUCTURAL EQUATION MODELING (SEM) Trinil Muktiningrum, Haryono, Vita Ratnasari Program Studi Magister Manajemen Teknologi ITS Jl. Cokroaminoto
Lebih terperinciBAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN. metode pengambilan sampel yang digunakan adalah non-probability sampling dan
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian 4.1.1 Deskripsi Objek Penelitian Data diambil menggunakan kuesioner yang dibagikan kepada konsumen Indomaret Point Pandanaran di kota Semarang. Populasi
Lebih terperinciBAB VI ANALISIS FAKTOR-FAKTOR PENENTU KEPUTUSAN HUTANG
BAB VI ANALISIS FAKTOR-FAKTOR PENENTU KEPUTUSAN HUTANG Bab ini akan memaparkan analisis terhadap faktor-faktor yang menentukan keputusan hutang pada pemilik usaha tenun dengan menggunakan Theory Planned
Lebih terperinciPENGARUH SERVICE QUALITY PERCEPTION TERHADAP PURCHASE INTENTION (Studi Empiris Pada Konsumen Supermarket Pasaraya Sri Ratu Madiun)
PENGARUH SERVICE QUALITY PERCEPTION TERHADAP PURCHASE INTENTION (Studi Empiris Pada Konsumen Supermarket Pasaraya Sri Ratu Madiun) Budhi Darmawan, Haryono Program Pasca Sarjana Magister Manajemen Teknologi
Lebih terperinciANALISA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT X DI SURABAYA
ANALISA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT X DI SURABAYA Dandy Kurnia Herlambang 1) dan Fuad Achmadi 2) 1) Program Studi Magister Manajemen Teknologi,
Lebih terperinciAnalisis Kualitas Layanan yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan serta Dampaknya terhadap Behavioral Intentions
Vol. 3(2): 113-122, 2009 Analisis Kualitas Layanan yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan serta Dampaknya terhadap Behavioral Intentions Hadioetomo 1 Universitas Pembangunan Nasional Veteran Yogyakarta Analysis
Lebih terperinciPENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN ORGANISASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI PADA STIE TOTALWIN SEMARANG)
1 PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN ORGANISASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI PADA STIE TOTALWIN SEMARANG) Oleh Kukuh Mulyanto, S.S.,S.E.,M.M. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Totalwin Semarang
Lebih terperinciBAB IV PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN
BAB IV PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN Dalam bab ini akan dilakukan pengujian dan analisis model berdasarkan data kuesioner yang terkumpul untuk menjawab pertanyaan penelitian dan hipotesis yang telah diajukan
Lebih terperinciANALISA KESETIAAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SEM (STRUCTURAL EQUATION MODELING) PADA PERUSAHAAN DIGITAL PRINTING DI PT.
ANALISA KESETIAAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SEM (STRUCTURAL EQUATION MODELING) PADA PERUSAHAAN DIGITAL PRINTING DI PT. Z Achmad Sulthon Ainul Fajr dan Sony Sunaryo Program Studi Magister Manajemen Teknologi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dengan tingginya penjualan mobil ditahun 2010 sebesar 763,751 unit. Bahkan,
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Saat ini Indonesia masih dianggap sebagai pasar potensial bagi pemasaran kendaraan bermotor khususnya kendaraan roda empat. Hal tersebut dibuktikan dengan tingginya
Lebih terperinciANALISA PENGARUH BAURAN PEMASARAN DAN PERILAKU PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN METODE STRUCTURAL EQUATION MODELING
ANALISA PENGARUH BAURAN PEMASARAN DAN PERILAKU PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN METODE STRUCTURAL EQUATION MODELING (Studi Kasus: BANK CABANG KUPANG-NTT) Antonio Eli Lomi Nyoko, Haryono, Vita
Lebih terperinciPengaruh Strategi Marketing Mix Dan Kualitas Layanan Terhadap Dan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Bengkel Sugali Nabire)
Pengaruh Strategi Marketing Mix Dan Kualitas Layanan Terhadap Dan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Bengkel Sugali Nabire) Ali Waromi 1, Fuad Achmadi 2, Ida Bagus Suardika 3 1) Program Studi Teknik
Lebih terperinciperusahaan-perusahaan jasa. Menurut penelitian yang telah dilakukan oleh
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pada kondisi persaingan bisnis yang semakin meningkat intensitasnya, kunci keberhasilan suatu perusahaan untuk tetap hidup dan berkembang sangat tergantung pada
Lebih terperinciBAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Dari hasil pengujian hipotesis dan pembahasan, maka kesimpulan yang dapat dijelaskan dalam penelitian ini
72 BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Dari hasil pengujian hipotesis dan pembahasan, maka kesimpulan yang dapat dijelaskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Berdasarkan hasil penelitian
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Perkembangan dan peningkatan jasa layanan service suatu perusahaan sangat
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan dan peningkatan jasa layanan service suatu perusahaan sangat menjadi perhatian khusus bagi perusahaan dan pelanggan dari tahun-ketahun, hal ini dapat
Lebih terperinciBAB 4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN
4.1 Identifikasi Responden BAB 4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN Dalam penelitian ini peneliti menyebarkan 216 kuesioner kepada konsumen yang pernah berkunjung dan melakukan pembelian di gerai Starbucks di Surabaya.
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP QUALITY
ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN METODE STRUCTURAL EQUATION MODELING (Studi Kasus : PT PILAR MAS MOTOR) Mohammad Naki, Haryono Magister Manajemen
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN TELKOMSPEEDY DENGAN METODE STRUCTURAL EQUATION MODELING
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN TELKOMSPEEDY DENGAN METODE STRUCTURAL EQUATION MODELING Ali Syafiq, Haryono Program Studi Magister Manajemen Teknologi
Lebih terperinciBAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN. Nusantara Tour di Semarang. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian 4.1.1 Deskripsi Objek Penelitian Data diambil menggunakan kuesioner yang dibagikan kepada pelanggan Nusantara Tour di Semarang. Populasi dalam penelitian
Lebih terperinciFAKTOR KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT PADA PT. BANK PANIN TBK SURABAYA
FAKTOR KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT PADA PT. BANK PANIN TBK SURABAYA Andi Setya Pratama, Nurul Qomari, Indah Noviandari Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Bhayangkara Surabaya
Lebih terperinciBAB 4 ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
BAB 4 ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN 4.1. Karakteristik Responden Demi memberikan deskripsi mengenai responden yang menjadi obyek penelitian, penulis membuat karakteristik responden dimana dalam penelitian
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Responden Pada bab IV ini akan menampilkan hasil penelitian yang berupa gambaran umum objek penelitian dan data deskriptif serta menyajikan hasil komputasi
Lebih terperinciMODIFIKASI MODEL BAURAN PEMASARAN PLUS TERHADAP VARIABEL PEMBENTUK YANG POSITIF DAN SIGNIFIKAN
MODIFIKASI MODEL BAURAN PEMASARAN PLUS TERHADAP VARIABEL PEMBENTUK YANG POSITIF DAN SIGNIFIKAN MINTO WALUYO Jurusan Teknik Industri UPN Veteran Jatim E-mail: aanvicenzo@gmail.com ABSTRAK PT. X Surabaya
Lebih terperinciNASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA
NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA Oleh : DIAN ASRI SHOFIYATUN B 100 070 057 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
Lebih terperinciMODEL SERVQUAL DENGAN PENDEKATAN STRUCTURAL EQUATION MODELING (Studi Pada Mahasiswa Sistem Informasi) Oleh : Yusmedi Nurfaizal
MODEL SERVQUAL DENGAN PENDEKATAN STRUCTURAL EQUATION MODELING (Studi Pada Mahasiswa Oleh : Yusmedi Nurfaizal Prodi Sistem Informasi STMIK Amikom Purwokerto faizal_amikom@yahoo.com Abstrak Penelitian ini
Lebih terperinciBAB IV ANALISA DAN PEMBAHASAN. A. Deskripsi Obyek Penelitian. Universitas Trisakti angkatan sebagai respondennya. Dari penyebaran kuesioner
BAB IV ANALISA DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Obyek Penelitian 1. Gambaran Umum Responden Objek penelitian yang ditetapkan adalah mahasiswa Program S1 Fakultas Ekonomi Universitas Trisakti angkatan 2006-2010
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. Bab ini bertujuan untuk memberikan landasan yang valid dan reliabel untuk
BAB III METODOLOGI PENELITIAN Bab ini bertujuan untuk memberikan landasan yang valid dan reliabel untuk menghasilkan data yang dapat diyakini kebenarannya, sehingga informasi yang diperoleh dari penelitian
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Jenis pendekatan dan penelitian Penelitian ini merupakan jenis penelitian survey, yaitu penelitian yang dilakukan dengan mengambil sampel secara langsung dari populasi,
Lebih terperinciBAB7 KESIMPULAN DAN SARAN
BAB7 KESIMPULAN DAN SARAN BAB7 KES~PULANDANSARAN 7.1. Kesimpulan Dari hasil penelitian dan pembahasan yang dilakukan terhadap beberapa faktor tangibles / bukti fisik (Xl), reliability / keandalan (Xl),
Lebih terperinciBAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN Deskripsi Karakterisitik Responden. dapat di jelaskan pada tabel sebagai berikut;
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Karakterisitik Responden Berdasarkan hasil perhitungan responden dalam penelitian ini, di klasifikasikan menjadi tiga karakteristik dengan frekuensi keseluruhan
Lebih terperinciJenis Pekerjaan 39 Pengeluaran Rata Rata Responden Per Bulan 39 Kunjungan Ke Coffee shop Lain 40 Waktu Berkunjung Rata Rata 40 Belanja Rata Rata 41
DAFTAR ISI DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN 1 PENDAHULUAN 1 Latar belakang 1 Rumusan Masalah 3 Tujuan Penelitian 5 Ruang Lingkup Penelitian 6 2 TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
digilib.uns.ac.id BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Bagian ini bertujuan untuk mengungkap hasil penelitian dan pembahasannya. Tahapan awal dalam menganalisis data yang dilakukan yaitu dimulai dengan
Lebih terperinciBAB 5 SIMPULAN DAN SARAN
BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1. Simpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan dapat diperoleh kesimpulan sebagai berikut: 1) Hipotesis 1 yang menyatakan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh yang
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Bab ini bertujuan untuk memberikan suatu dasar yang valid dan reliabel untuk
BAB III METODE PENELITIAN Bab ini bertujuan untuk memberikan suatu dasar yang valid dan reliabel untuk menghasilkan data yang dapat diyakini kebenarannya, sehingga informasi yang diperoleh dari penelitian
Lebih terperinciANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Analisis Deskriptif Analisis deskriptif dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik dan tanggapan responden terhadap item-item pertanyaan dalam kuesioner. Responden
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARG DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PENONTON UNTUK MENONTON FILM
JURNAL BISNIS DAN AKUNTANSI ISSN: 1410-9875 Vol. 18, No. 1, Juni 2016, Hlm. 103-108 http://www.tsm.ac.id/jba PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARG DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PENONTON UNTUK MENONTON
Lebih terperinciKUALITAS PELAYANAN, INOVASI PELAYANAN, CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM), KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DI FAVE HOTEL DENPASAR
127 KUALITAS PELAYANAN, INOVASI PELAYANAN, CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM), KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DI FAVE HOTEL DENPASAR Atik Sukarti ABSTRACT In the middle of business competition
Lebih terperinciBAB5 SIMPULAN DAN SARAN. Setelah melakukan analisis dan pembahasan dari hasil perhitungan dengan
BAB5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1. Simpuian Setelah melakukan analisis dan pembahasan dari hasil perhitungan dengan program SpSS 7.5 yang digunakan untuk menjawab permasalahan tentang pengaruh dan hubungan variabel
Lebih terperinciBAB IV HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN. membantu dalam menyelesaikan penelitian ini.
BAB IV HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1 Studi Literatur Dalam menyelesaikan laporan tugas akhir ini harus sesuai dengan Metode penelitian, langkah awal yaitu melakukan studi literatur dan jurnal yang
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Secara keseluruhan, bab ini berisi tentang desain penelitian, ruang lingkup penelitian,
BAB III METODE PENELITIAN Bab ini bertujuan untuk memberikan landasan yang valid dan reliabel untuk menghasilkan data yang dapat diyakini kebenarannya. Sehingga informasi yang dihasilkan dapat dipercaya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko tinggi, oleh karena itu diperlukan informasi yang lengkap, akurat, dan up to date untuk
Lebih terperinciPengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Switching Intention Pengguna Jasa Rumah Kost di Wilayah Kecamatan Sumbersari Jember
Nina et al., Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Switching Intention... Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Switching Intention Pengguna Jasa Rumah Kost di Wilayah
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. digunakan untuk menggambarkan kondisi jawaban responden untuk masing-masing
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian Pada Bab IV ini disajikan gambaran data penelitian yang diperoleh dari hasil jawaban responden, proses pengolahan data dan analisis hasil pengolahan
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS, NILAI, DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP MINAT KONSUMEN MEMBELI KEMBALI
ANALISIS PENGARUH KUALITAS, NILAI, DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP MINAT KONSUMEN MEMBELI KEMBALI Hadioetomo Jurusan Manajemen FE UPN Veteran Yogyakarta Jl. SWK 104 (Lingkar Utara) Condong Catur Yogyakarta
Lebih terperinciBAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Bab ini bertujuan untuk mengungkap hasil analisis data penelitian dan pembahasannya. Pembahasan diawali dengan dimulai hasil statistik deskriptif yang bertujuan untuk
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian Sekilas AUTO2000 Body Paint
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 1.1.1 Sekilas AUTO2000 Body Paint AUTO2000 berdiri pada tahun 1975 dengan nama Astra Motor Sales, dan baru pada tahun 1989 berubah nama menjadi AUTO2000.
Lebih terperinciEkuilibrium : Jurnal Ilmiah Bidang Ilmu Ekonomi P-ISSN X Volume 11, No 2, September 2016 E-ISSN
EKSPEKTASI DAN PERSEPSI MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PENDIDIKAN PADA UNIVERSITAS SOERJO NGAWI Rozalina Novianty 1 Lina Sugiyanto 2 Istiana Wijayanti Mala 3 Universitas Soerjo Ngawi Korespondensi : roza_nov@yahoo.com
Lebih terperinciBAB 5 SIMPULAN DAN SARAN. 5.1 Simpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, simpulan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, simpulan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Experiential marketing (EM) berpengaruh positif dan signifikan
Lebih terperinciBAB 5 ANALISIS HASIL STUDI. responden yang berada di Sumatera Utara. Karakteristik responden merupakan
BAB 5 ANALISIS HASIL STUDI 5.1 Deskripsi Umum Sampel Penelitian Setelah dilakukan penyebaran kuesioner kepada responden maka hasil kuesioner yang layak dan secara penuh mengisi kuesioner berjumlah 134
Lebih terperinciPERAN KEPUASAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH IMPLEMENTASI SERVICE EXCELLENCE TERHADAP LOYALITAS NASABAH PT.BANK MANDIRI, TBK KOTA BANYUWANGI
Bisma Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 9, No 2 Juli 2015 Hal 240-253 PERAN KEPUASAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH IMPLEMENTASI SERVICE EXCELLENCE TERHADAP LOYALITAS NASABAH PT.BANK MANDIRI, TBK KOTA BANYUWANGI
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KOPERASI KARYAWAN PALYJA Justira Adhesa Secilia dan Tuti Hartati
119 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KOPERASI KARYAWAN PALYJA Justira Adhesa Secilia dan Tuti Hartati justira.adhesa@gmail.com Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI KLINIK SPESIALIS GRAHA AMANAH
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI KLINIK SPESIALIS GRAHA AMANAH Disusun sebagai satu syarat menyelesaikan Program Studi Strata II pada Program Studi Magister Manajemen Oleh: OKYAWAN
Lebih terperinciDommy Dyotama Satria
ANALISIS HUBUNGAN ANTARA CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM), RELATIONSHIP QUALITY (RQ), DAN CUSTOMER LIFETIME VALUE (CLV) (STUDI KASUS HOTEL GRAND LEGI MATARAM) Oleh: Dommy Dyotama Satria 5209100092
Lebih terperinciBAB 5 SIMPULAN DAN SARAN
BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1. Simpulan Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan sesuai dengan tujuan hipotesis yaitu dengan menggunakan teknik analisis Structural Equation Modeling (SEM) maka simpulan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN A. Objek dan Subyek Penelitian Objek dalam penelitian ini adalah situs layanan pemesanan hotel dan tiket Traveloka dan subjek dalam penelitian ini adalah mahasiswa Universitas
Lebih terperinciJl. Prof. Sudarto SH, Tembalang, Semarang (2) Jurusan Teknik Industri ITATS Surabaya. Jl. AR Hakim 100, Surabaya *
PENGARUH FAKTOR WUJUD, KEANDALAN, KETANGGAPAN, JAMINAN DAN EMPATI TERHADAP KEPUASAN PRAKTIKAN DI LABORATORIUM DISTRIBUSI ENERGI POLITEKNIK NEGERI SEMARANG Teguh Harijono Mulud (*1), Indung Sudarso (2)
Lebih terperinciLampiran 1. Angket/Kuesioner
Lampiran 1. Angket/Kuesioner Kuesioner Bersama ini saya mohon ketersediaan Saudara/i untuk mengisi daftar kuesioner. Informasi yang diberikan hanya untuk melengkapi data penelitian dalam rangka penyusunan
Lebih terperinciAnalisis Korelasi Kualitas Web Terhadap Kepuasaan Mahasiswa pada Salah Satu Perguruan Tinggi Swasta di Kopertis Wilayah Tiga
Analisis Korelasi Kualitas Web Terhadap Kepuasaan Mahasiswa pada Salah Satu Perguruan Tinggi Swasta di Kopertis Wilayah Tiga Sri Nawangsari 1, Toto Sugiarato 1 dan Diah Natalisa 2 1 Fak. Ekonomi Universitas
Lebih terperinciTINJAUAN PUSTAKA Pemasaran
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk serta
Lebih terperinciBAB V PENUTUP. beberapa kesimpulan yang dapat dijelaskan antara lain sebagai berikut :
BAB V PENUTUP 5.1. Kesimpulan Berdasarkan analisis dan uji hipotesis yang telah dilakukan, maka terdapat beberapa kesimpulan yang dapat dijelaskan antara lain sebagai berikut : 1. Kepercayaan Pelanggan
Lebih terperinciBAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Penelitian yang bertujuan untuk meneliti adanya pengaruh persepsi biaya, persepsi kenyamanan, dan persepsi resiko terhadap minat beli situs tokobagus.com. Karena itulah
Lebih terperinciJurnal Ilmiah INTEGRITAS Vol. 3 No. 2 Desember 2017
PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG PADA BUS BANDARA KUALANAMO-BINJAI Oleh: Kristianus Boby A.M.S.,MSc.0026041005 (Politeknik Negeri Medan, Dohar Sinabutar, S.T, M.T.0013107907 (Politeknik Negeri
Lebih terperinciMEMBANGUN KEPUASAN KONSUMEN INTERNAL MELALUI PENCIPTAAN KUALITAS PELAYANAN DI BIDANG JASA PENDIDIKAN
MEMBANGUN KEPUASAN KONSUMEN INTERNAL MELALUI PENCIPTAAN KUALITAS PELAYANAN DI BIDANG JASA PENDIDIKAN Purnama Andri Murdapa Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) IEU Yogyakarta Abstrak Membangun kepuasan konsumen
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. PROFIL KOPERASI CU PUNDHI ARTA
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. PROFIL KOPERASI CU PUNDHI ARTA Koperasi CU Pundhi Arta merupakan koperasi simpan pinjam yang berbadan hukum Kabupaten Bantul Daerah Istimewa Yogyakarta dengan
Lebih terperinciBAB 4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN
33 BAB 4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1. Identifikasi Responden Pada penelitian ini jumlah sampel yang digunakan adalah pemilik usaha laundry di Surabaya, sebanyak 120 responden. Dengan Menggunaan metode
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN. Diah Yulisetiarini Fakultas Ekonomi Universitas Jember
Bisma Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 9, No. 1 Januari 2015 Hal. 17-28 PENGARUH KUALITAS LAANAN, KEPUASAN DAN LOALITAS PELANGGAN Diah ulisetiarini Fakultas Ekonomi Universitas Jember diah.yulisetiarini2@gmail.com
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN PENJAHIT ARIA JEANS BANDUNG TERHADAP NIAT BELI ULANG KONSUMEN (STUDI KASUS DI ARIA JEANS BANDUNG) INTISARI
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PENJAHIT ARIA JEANS BANDUNG TERHADAP NIAT BELI ULANG KONSUMEN (STUDI KASUS DI ARIA JEANS BANDUNG) INTISARI Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis apakah kualitas jasa
Lebih terperinciISSN: JURNAL GAUSSIAN, Volume 5, Nomor 3, Tahun 2016, Halaman Online di:
ISSN: 2339-2541 JURNAL GAUSSIAN, Volume 5, Nomor 3, Tahun 2016, Halaman 553-562 Online di: http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/gaussian PENGARUH MARKETING MIX TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUTUSAN BELI MASYARAKAT DI SFA TOSERBA KAMPUNG SEWU SURAKARTA
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUTUSAN BELI MASYARAKAT DI SFA TOSERBA KAMPUNG SEWU SURAKARTA Oleh: Ika Sri Lestari (NPM : 201014011), Kim Budiwinarto ABSTRACT Objectives
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini kemajuan dan perkembangan melanda segala aspek. industri jasa, kualitas pelayanan harus dikelola dengan baik.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini kemajuan dan perkembangan melanda segala aspek kehidupan. Persaingan bisnis diantara perusahaan semakin ketat baik di pasar domestik maupun internasional.
Lebih terperinciPENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK
PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK Yulisa Gardenia Email : yulisa_gardenia@yahoo.com Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma Jl. Margonda Raya 100 Depok. ABSTRAK Tujuan
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan Penelitian ini melakukan pengujian dengan menggunakan SPSS 19.0, dimana peneliti melakukan tiga tahap pengujian, yaitu pertama melakukan pengujian validitas alat
Lebih terperinciVITA ANDYANI EA24. Dosen Pembimbing: Dr. Wardoyo, SE., MM
Kamis, 29 September 2016 PENGARUH ORIENTASI PASAR, INOVASI PRODUK, DAN ORIENTASI KEWIRAUSAHAAN TERHADAP KINERJA PEMASARAN PADA USAHA MIKRO KECIL MAKANAN DAN MINUMAN DI WILAYAH JAKARTA TIMUR VITA ANDYANI
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. menjelaskan bahwa populasi adalah keseluruhan subjek penelitian. Populasi
23 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Populasi dan Sampel 3.1.1 Populasi Populasi adalah kelompok subyek yang hendak digeneralisasikan oleh hasil penelitian (Sugiyono, 2014). Sedangkan Arikunto (2010) menjelaskan
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN PEMBAYARAN PAJAK DI SAMSAT KOTA MALANG Yosta Yoserizal, Sony Haryanto 8
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PEMBAYARAN PAJAK DI SAMSAT KOTA MALANG Yosta Yoserizal, Sony Haryanto 8 Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan yang ada di kantor bersama Samsat
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS LAYANAN, NILAI, KEPUASAN PELANGGAN DAN CITRA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MASKAPAI PENERBANGAN GARUDA INDONESIA DI DIY.
PENGARUH KUALITAS LAYANAN, NILAI, KEPUASAN PELANGGAN DAN CITRA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MASKAPAI PENERBANGAN GARUDA INDONESIA DI DIY Susanto Arriza Rifahdi Aulia ABSTRACT Universitas Muhammadiyah Yogyakarta
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
31 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Obyek/ Subyek Penelitian 1. Sejarah Smartphone Xiaomi Salah satu perusahaan yang memproduksi smartphone adalah Xiaomi. Xiaomi sendiri mulai menjual
Lebih terperinciHUBUNGAN ANTARA KARAKTERISTIK, NILAI, DAN KEPUASAN NASABAH (Studi di PT Panin Bank Cabang Pembantu Boyolali)
HUBUNGAN ANTARA KARAKTERISTIK, NILAI, DAN KEPUASAN NASABAH (Studi di PT Panin Bank Cabang Pembantu Boyolali) Sutarno Fakultas Ekonomi Universitas Slamet Riyadi Surakarta ABSTRACT This study aims to examine
Lebih terperinciMagister Manajemen Univ. Muhammadiyah Yogyakarta
Structural Equation Modeling Bagian 4 Pendekatan Dua Tahap Dengan Composite Indicators Wihandaru Sotya Pamungkas Composite Indicators 83 Bagian 4 Pendekatan Dua Tahap Dengan Composite Indicators Sumber:
Lebih terperinciBAB VI PENUTUP 6.1 Kesimpulan
BAB VI PENUTUP 6.1 Kesimpulan Hasil dari pengolahan data dan analisis data, kesimpulan dari penelitian ini adalah : 1. Terdapat hubungan positif yang signigikan antara variabel Kualitas Jasa dengan terbentuknya
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Obyek dan Subyek Penelitian 1. Obyek penelitian. Obyek dalam penelitian ini adalah tempat hiburan karaoke Princess Syahrini F-KTV di Yogyakarta.
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. dalam menghasilkan data yang dapat diyakini kebenarannya, sehingga informasi
BAB III METODE PENELITIAN Bab ini bertujuan untuk memberikan landasan yang valid dan reliabel dalam menghasilkan data yang dapat diyakini kebenarannya, sehingga informasi yang dihasilkan dapat dipercaya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. kompetitif. Persaingan terjadi karena kualitas dan harga produk dari tiap-tiap. target dan tujuan usaha yang telah direncanakannya.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Pada saat ini perusahaan menghadapi persaingan yang semakin kompetitif. Persaingan terjadi karena kualitas dan harga produk dari tiap-tiap perusahaan relatif
Lebih terperinciVIII ANALISIS SERVICE QUALITY DALAM MEMBENTUK KEPUASAN DAN LOYALITAS
VIII ANALISIS SERVICE QUALITY DALAM MEMBENTUK KEPUASAN DAN LOYALITAS Faktor faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dapat diidentifikasi dengan melihat faktor eksternal dan internak yang mempengaruhi
Lebih terperinciBAB IV PENUTUP. mereka terima dari perusahaan. 2. Berdasarkan temuan peneltian, pelayanan dimensi reliability dan assurance
BAB IV PENUTUP A.KESIMPULAN Berdasarkan hasil temuan penelitian yang telah diuraikan pada bab sebelumnya, selanjutnya penulis akan memaparkan kesimpulan yang didapat sebagai berikut : 1. Persepsi penumpang
Lebih terperinciPENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PERBANKAN SYARIAH
Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah... 683 PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PERBANKAN SYARIAH Endang Tri Wahyuni Universitas PGRI Yogyakarta, Jl. PGRI
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Kebayoran, Jakarta Selatan selama penelitian. Kebayoran Lama, Jakarta Selatan yang dipilih sebagai tempat penelitian.
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Industri ini mengacu pada kegiatan operasional percetakan dan obyek penelitian ini ialah untuk mengetahui besarnya pengaruh Kepercayaan Pelanggan dan Kualitas
Lebih terperinciAnalisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomspeedy dengan Metode Structural Equation Modeling
Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomspeedy dengan Metode Structural Equation Modeling Ali Syafiq, Haryono Program Studi Magister Manajemen Teknologi
Lebih terperinciSKRIPSI. Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen. Diajukan Oleh :
ANALISIS KUALITAS PRODUK DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MEMPENGARUHI PEMBELIAN ULANG PADA PRODUK TELEPON SELULER MEREK SONY ERICSSON (Studi Kasus Di Galeri Resmi Sony Ericsson World Trade
Lebih terperinciGambar4.13. Kepercayaan Responden terhadap Prodia Untuk Dijadikan Tempat Periksa
responden karyawan bersedia melakukan pemeriksaan kembali jika tidak dibayari perusahaan. Hal ini dikarenakan pemeriksaan memang harus dilakukan secara periodik, kinerja pelayanan Prodia cukup baik, dan
Lebih terperinciBAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Obyek Penelitian Deskripsi obyek penelitian dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik dari obyek yang diteliti. Penelitian ini mengambil sampel nasabah
Lebih terperinciPENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. ASTRA SURABAYA
92 Jurnal Ilmu-Ilmu Sosial Vol.8 No.2 Oktober 2008 : 92-97 PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. ASTRA SURABAYA Budi Prabowo Program Studi Ilmu
Lebih terperinciBAB 5 SIMPULAN DAN SARAN
BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1. Simpulan Berdasarkan analisis dan pembahasan dengan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM), memperlihatkan bahwa model yang digunakan dalam penelitian ini cocok dengan
Lebih terperinciVII. ANALISIS HUBUNGAN KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN RESTORAN PIA APPLE PIE BOGOR
VII. ANALISIS HUBUNGAN KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN RESTORAN PIA APPLE PIE BOGOR 7.1. Hasil Analisis SEM (Structural Equation Modelling) Model pada penelitian ini terdiri dari enam variabel laten, yaitu
Lebih terperinciBAB IV BAB ANALISIS DAN PEMBAHASAN. Kuisioner yang disebar kepada responden sebanyak 120 buah. Pada saat
BAB IV BAB ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4. Profil Responden Penelitian Kuisioner yang disebar kepada responden sebanyak 20 buah. Pada saat pengembalian hanya kembali 3 kuesioner, dimana terdapat 4 kuesioner
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Objek dan Subjek Penelitian 1. Gambaran Objek Penelitian Objek yang digunakan dalam penelitian ini adalah produk Eiger. PT. Eigerindo Multi Produk
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Kantor Cabang Yogyakarta Cik Ditiro, Depok, Sleman Yogyakarta. Waktu. pelaksanaan penelitian bulan Juni 2015.
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Yogyakarta Cik Ditiro, Depok, Sleman Yogyakarta. Waktu pelaksanaan
Lebih terperinciPENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN LONDON BEAUTY CENTRE DI SURABAYA SKRIPSI
PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN LONDON BEAUTY CENTRE DI SURABAYA SKRIPSI Diajukan oleh : NURAINI 0212010217/FE/EM FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS PEMBANGUNAN
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di era globalisasi ini perusahaan dituntut untuk berupaya lebih keras lagi dalam memberikan pelayanan yang terbaik untuk para pelanggannya. Perusahaan juga
Lebih terperinci