ANALISIS KEPUASAN PASIEN BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS) TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI PUSKESMAS DI KABUPATEN PURBALINGGA SKRIPSI

Transkripsi

1 ANALISIS KEPUASAN PASIEN BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS) TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI PUSKESMAS DI KABUPATEN PURBALINGGA SKRIPSI Untuk memenuhi sebagian persyaratan Mencapai Derajat Sarjana S-1 Diajukan Oleh: DIAN FRILIA UTAMI FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO 2017 i

2 ANALISIS KEPUASAN PASIEN BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS) TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI PUSKESMAS DI KABUPATEN PURBALINGGA SKRIPSI Untuk memenui sebagian persyaratan Mencapai Derajat Sarjana S-1 Dian Frilia Utami FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO PURWOKERTO 2017 i

3 ii

4 iii

5 iv

6 INTISARI Sistem jaminan kesehatan nasional di Indonesia mulai beroperasi sejak 2014 melalui Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS). Pelayanan kesehatan yang bermutu merupakan faktor yang penting dalam mencapai kepuasan pasien. Termasuk didalamnya pelayanan kefarmasian yang memiliki peran penting dalam program JKN, karena dituntut untuk memberikan pelayanan khususnya obat kepada peserta JKN dengan kualitas yang baik. Evaluasi penyelenggaraan pelayanan kesehatan penting dilaksanakan untuk mengupayakan pelayanan yang lebih baik, termasuk pelayanan kefarmasian di Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) sebagai fasilitas kesehatan tingkat 1 dari BPJS Kesehatan. Penelitian ini menggunakan studi deskriptif dengan pendekatan desain studi cross sectional pada 6 Puskesmas di Kabupaten Purbalingga. Analisis kepuasan pasien menggunakan analisis gap dan diagram kartesius. Hasil penelitian analisis gap rata-rata -1,00. Nilai gap negatif menunjukkan pasien tidak puas. Hal ini karena harapan pasien yang relatif tinggi pada semua atribut pernyataan. Kata Kunci : Analisis Gap, Diagram Kartesius, BPJS, Kepuasan Pasien, Puskesmas. v

7 ABSTRACT The national health insurance system in Indonesia began operations in 2014 through the Social Security Administering Agency (BPJS). Health services quality are an important factor in achieving patient satisfaction. Including pharmaceutical services that have an important role in the JKN program, because it is required to provide services, especially drugs to JKN participants with good quality. Evaluation of the provision of essential health services is carried out to seek better services, including pharmaceutical services at Community Health Centers (Puskesmas) as health facilities level 1 from BPJS Health. This study used descriptive study, with cross sectional study design approach at 6 Puskesmas in Purbalingga District. Analysis of patient satisfaction using gap analysis and Cartesian diagram. The result of the average gap analysis is The negative gap value indicates the patient is not satisfied. This is because patient expectations are relatively high on all attribute statements. Keywords : Gap Analysis, Cartesian Diagram, BPJS, Patient Satisfaction, Puskesmas. vi

8 MOTTO Jika kalian berbuat baik, sesungguhnya kalian berbuat baik bagi diri kalian sendiri (QS. Al-Isra:7) Barang siapa yang memudah kesulitan seorang mu min dari berbagai kesulitankesulitan dunia, Allah akan memudahkan kesulitan-kesulitannya pada hari kiamat. Dan siapa yang memudahkan orang yang sedang dalam kesulitan niscaya akan Allah memudahkan baginya di dunia dan akhirat (HR. Muslim). Ilmu itu lebih baik daripada harta, ilmu menjaga engkau dan engkau menjaga harta. Ilmu itu penghukum (hakim) dan harta terhukum. Harta itu akan berkurang jika dibelanjakan tetapi ilmu akan bertambah jika diamalkan. (Ali bin Abi Thalib) vii

9 HALAMAN PERSEMBAHAN Dengan mengucap syukur Alhamdulillah, Skripsi ini dipersembahkan untuk orang-orang yang berpengaruh dan mewarnai kehidupan penulis: Ayah bunda tercinta, motivator terbesar dalam hidupku yang tak pernah berhenti mendo akan dan menyayangiku, terima kasih atas semua pengorbanan dan kesabaran mengantarku sampai kini. Suami dan anakku tercinta yang telah memberikan dukungan, baik secara moriil maupun materil dan juga doa kepada penulis. Keluarga besar yang telah membantu doa dan motivasi Sahabat-sahabat seperjuangan dan semua teman-teman yang tak mungkin penulis sebutkan satu-persatu. viii

10 KATA PENGANTAR Segala puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT, yang tellah memberikan nikmat dan karunia-nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Analisis Kepuasan Pasien Rawat Jalan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Kabupaten Purbalingga. Semoga shalawat dan salam selalu tercurah bagi junjungan kita nabi Muhammad SAW, keluarganya, sahabatnya dan kita sebagai umatnya yang taat hingga akhir zaman. Dalam proses penyusunan skripsi ini penulis mendapatkan doa, dukungan dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan kali ini penulis ingin mengucapkan terimakasih Bapak Dr. Agus Siswanto, M.Si, Apt dan Much Ilham N. Aji Wibowo, MPH., Apt yang telah berkenan membimbing dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Ucapan terima kasih dan penghargaan juga penulis sampaikan kepada : 1. Bapak Drs. H. Syamsuhadi Irsyad, S.H., M.H selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Purwokerto. 2. Bapak Dr. Agus Siswanto, M.Si, Apt dan Much Ilham N. Aji Wibowo, MPH., Apt selaku Pembimbing. Terima kasih atas saran dan kritik yang sangat membangun dalam penyusunan skripsi. 3. Semua dosen dan karyawan Fakultas Farmasi Universitas Muhammadiyah Purwokerto yang telah memberikan bekal bagi kehidupan penulis. 4. Bapak/Ibu Petugas dan Karyawan Puskesmas Kemangkon, Pengadegan, Purbalingga, Mrebet, Bojongsari dan Kutasari yang telah memberikan izin penulis untuk melakukan penelitian di tempat tersebut. 5. Bapak Takdir Nyoto Raharjo dan (Almh.) Ibu Endang Sri Mulatin selaku orangtua, terima kasih atas semua pengorbanan, kasih sayang dan doa yang tak pernah berhenti tercurahkan untuk penulis. 6. Suami dan Anakku tercinta, yang selalu memberikan kasih sayang, motivasi dan doa 7. Semua keluarga besar yang telah mendoakan dan mendukung penulis dalam menyelesaikan kuliah. ix

11 8. Semua teman-teman yang telah bersedia membantu dan tak henti-hentinya mendengarkan keluh kesah penulis selama penulis mengerjakan skripsi. 9. Semua pihak yang telah membantu penulis dalam menulis skripsi ini. Penulis menyadari bahwa tanpa bantuan dari berbagai pihak penyusunan skripsi ini tidak akan berjalan baik. Semoga skripsi ini dapat berguna untuk setiap orang yang membacanya. Amin. Purwokerto, Agustus 2016 Penulis x

12 RIWAYAT HIDUP Nama : Dian Frilia Utami NIM : Fakultas : Farmasi Tempat dan Tanggal Lahir : Banyumas, 21 April 1992 Jenis Kelamin : Perempuan Alamat : Jetis Rt2/1 Kec. Kemangkon, Kab. Purbalingga Riwayat pendidikan : a. SLTA : SMA N 1 Purwokerto Lulus tahun 2010 b. SLTP : SMPN 2 Sumbang Lulus tahun 2007 c. SD : SD N 3 Gandatapa Lulus tahun 2004 xi

13 DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL...i HALAMAN PERSETUJUAN...ii HALAMAN PENGESAHAN...iii HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN...iv INTISARI...v ABSTRACT...vi HALAMAN MOTTO...vii HALAMAN PERSEMBAHAN...viii KATA PENGANTAR...ix DAFTAR RIWAYAT HIDUP...xi DAFTAR ISI...xii DAFTAR TABEL...xiv DAFTAR GAMBAR...xv DAFTAR LAMPIRAN...xvi BAB I PENDAHULUAN...1 A. Latar Belakang Masalah...1 B. Rumusan Masalah...3 C. Tujuan Penelitian...3 D. Manfaat Penelitian...4 BAB II TINJAUAN PUSTAKA...5 A. Kepuasan...5 B. Pengukuran Kepuasan Konsumen...8 C. Analisis Diagram Kartesius...9 D. BPJS Kesehatan...10 E. Puskesmas...16 F. Standar Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas...18 BAB III METODE PENELITIAN...26 A. Jenis dan Rancangan Penelitian...26 B. Definisi Variabel Operasional...26 C. Waktu dan Tempat Penelitian...26 xii

14 D. Alat dan Bahan...26 E. Cara Penelitian...31 F. Teknik Analisis Hasil...31 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN...33 A. Uji Validitas dan Realibilitas...33 B. Karakteristik Responden...34 C. Analisis Kepuasan Pasien...36 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN...56 A. Kesimpulan...56 B. Saran...56 DAFTAR PUSTAKA...57 LAMPIRAN...59 xiii

15 DAFTAR TABEL Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin...34 Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Usia...34 Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan...35 Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan...35 Tabel 4.5 Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Dimensi Kualitas Pelayanan...36 Tabel 4.6 Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kehandalan Pelayanan Tabel 4.7 Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Daya Tanggap Pelayanan Tabel 4.8 Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Perhatian Pelayanan...41 Tabel 4.9 Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Jaminan Pelayanan...42 Tabel 4.10 Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Dimensi Penampilan Pelayanan Tabel 4.11 Atribut Pelayanan Kefarmasian Kuadran A...44 Tabel 4.12 Atribut Pelayanan Kefarmasian Kuadran B...46 Tabel 4.13 Atribut Pelayanan Kefarmasian Kuadran C...50 Tabel 4.14 Atribut Pelayanan Kefarmasian Kuadran D...52 xiv

16 DAFTAR GAMBAR Gambar 4.1 Diagram Kartesius...44 xv

17 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Kuesioner...59 Lampiran 2. Contoh Pengisian Kuesioner...69 Lampiran 3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas...77 Lampiran 4. Hasil Jawaban Kuesioner Harapan Lampiran 5. Hasil Jawaban Kuesioner Kenyataan Lampiran 6. Diagram Kartesius Lampiran 7. Surat Pemberitahuan Status Extemted Lampiran 8. Surat Ijin Validitas Lampiran 9. Surat Ijin KESBANGPOL Purbalingga Lampiran 10. Surat Ijin Penelitian Puskesmas Lampiran 11. Surat Keterangan Selesai Penelitian Lampiran 12. Dokumentasi xvi