Lampiran 1. Daftar Istilah. Daftar Istilah No Nama Istilah. 1 Abandon Jumlah Call yang tertolak ketika menghubungi ke Call Center

Transkripsi

1 LAMPIRAN 150

2 151 Lampiran 1. Daftar Istilah Daftar Istilah No Nama Istilah 1 Abandon Jumlah Call yang tertolak ketika menghubungi ke Call Center 2 ACD Accepted Distribution Call, Jumlah Call yang diterima ketika menghubungi Call Center 3 ACW After Call Work, jumlah jeda waktu setelah agent menerima Call dan Siap menerima Call Selanjutnya 4 Agent Orang yang bertugas menerima dan menjawab telepon dari pelanggan 5 AGFI 6 AHT 7 Alerting 8 ART 9 AUX Time 10 CFI merupakan pengembangan dari GFI yang disesuaikan dengan degree of freedom yang tersedia untuk menguji diterima tidaknya model. Tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah bila mempunyai nilai sama atau lebih besar dari 0,9 (Ghozali & Fuad, 2005). Average handling Time, Rata-rata lama waktu penanganan Call Pelanggan oleh agent informasi berupa peringatan terhadap kondisi perangkat atau sistem yang sedang mengalami masalah Averate Ring Time, Rata-rata waktu Ring Agent untuk mengangkat telpon dari pelanggan Jumlah waktu yang digunakan oleh agent untuk tidak menerima call dari pelanggan sementara Comparative Fit Index, CFI merupakan indeks kesesuaian incremental yang juga membandingkan model yang diuji dengan null model. Indeks yang mengindikasikan bahwa model yang diuji memiliki kesesuian yang baik adalah apabila CFI 0,90 (Ghozali & Fuad, 2005).

3 152 Lanjutan Lampiran 1. Daftar Istilah No Nama Istilah 11 Chi-Square merupakan pengujian hipotesis mengenai perbandingan antara frekuensi observasi /yang benar-benar terjadi/actual dengan frekuensi harapan / ekspektasi 12 CMIN/DF 13 CMS 14 CMS mirror 15 COF 16 CSDM 17 CWC 18 CWC Mirror 19 ECHI ukuran yang diperoleh dari nilai chi-square dibagi dengan degree of freedom. Menurut Ghozali & Fuad (2005) nilai yang direkomendasikan untuk menerima kesesuian sebuah model adalah nilai CMIN/DF yang lebih kecil atau sama dengan 2,00. Call Management System, Sistem yang mencatat kinerja agent, Trafik Call yang masuk ke call center dair PABX dan IVR Duplikasi Database CMS untuk keperluan pembuatan laporan dari data-data kinerja agent, trafik Call dan lain-lain CallOffered, Jumlah Call yang masuk ketika menghubungi call center Customer Service Database Management, merupakan Database untuk menyimpan biodata karyawan-karyawan Outsource di area Pelayanan Contact Work Code, Aplikasi yang mencatat semua permintaan, informasi dan komplain pelanggan oleh agent untuk mengetahui dan menganalisa jumlah permintaan,informasi dan komplain yang masuk ke call center Duplikasi Database CWC sebagai load balancing dan berfungsi sebagai database untuk pembuatan laporan analisa Database yang digunakan untuk mencatat semua nomor pelanggan yang masuk ke call center dan mencatat aktivitas penerimaan call pada agent

4 153 Lanjutan Lampiran 1. Daftar Istilah No Nama Istilah Goodness of Fit Index :Indeks ini mencerminkan tingkat kesesuaian model secara keseluruhan yang dihitung dari residual kuadrat model yang yang diprediksi dibandingkan dengan data yang 20 GFI sebenarnya. Nilai Goodness of Fit Index biasanya dari 0 sampai 1. Nilai yang lebih baik mendekati 1 mengindikasikan model yang diuji memiliki kesesuaian yang baik nilai GFI dikatakan baik adalah 0,90 (Ghozali & Fuad, 2005). 21 Hold Time Jumlah waktu untuk menunda penerimaan call dari pelanggan yang agent gunakan untuk berkoordinasi dengan teamleader terkait permintaan dari pelanggan 22 IVR Interactive Voice Response, merupakan mesin penjawab yang melayani pelanggan call center dengan menyuguhkan menu-menu interaktif 23 IVR Mirror Database duplikasi IVR, yang digunakan sebagai backup dan pengenalan segmentasi nomor msisdn pelanggan yang masuk ke call center 24 Mail Server sistem yang digunakan untuk mengirimkan pesan elektronik kepapada tim Call center sebagai alert sistem dan laporan 25 PABX Private Automatic Branch Exchange, perangkat komunikasi yang digunakan untuk mendistribusikan Call Dari pelanggan kepada Agentagent call center Nilai RMSEA menunjukkan goodness of fit yang diharapkan bila model diestimasikan dalam populasi. Nilai RMSEA yang lebih kecil atau 26 RMSEA sama dengan 0,08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah close fit dari model itu didasarkan degree of freedom.

5 154 Lanjutan Lampiran 1. Daftar Istilah No Nama Istilah 27 SCR Succesful call ratio, Service level layanan yang digunakan untuk mengukur prosentase jumlah call yang diterima oleh IVR dan agent berbanding jumlah Call yang masuk 28 SL30s Service level within 30s, service level layanan yang digunakan untuk mengukur prosentase pencapaian jumlah Call yang diterima oleh agent berbanding dengan jumlah call yang masuk ke call center jakarta di dalam kurun waktu 30 detik 29 Short Message Service Gateway, suatu platform yang menyediakan SMS mekanisme untuk menghantar dan menerima SMS dari peralatan Gateway mobile (HP, PDA phone, dll) 30 Switch Perangkat komunikasi data yang digunakan untuk mendistribusikan packet - packet data di jaringan ke host yang dituju 31 TLI 32 Voice Recording 33 Web Server Tucker-Lewis Index, TLI adalah sebuah alternatif incremental fit index yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah lebih besar atau sama dengan 0,9 dan nilai yang mendekati 1menunjukkan a very good fit. TLI merupakan index fit yang kurang dipengaruhi oleh ukuran sampel (Ghozali & Fuad, 2005). Sistem yang digunakan untuk merekam percakapan antara pelanggan dan agent di call center Sistem yang digunakan untuk melayani permintaan-permintaan aplikasi melalui web

6 Lampiran 2. Form Kuesioner 155

7 Lampiran 3. Data Kuesioner Terolah 156

8 157 Lampiran 4. Output SPSS Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid Excluded a 0.0 Total a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Item Statistics Mean Std. Deviation N X X X X X X Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Alpha if Item Deleted System Quality Information Quality Use User Satisfaction Individual Impact Organizational Impact Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items

9 158 Lampiran 5. Output SEM Regression Weights: (Group number 1 Default model) Estim ate S.E. C.R. P Label US < IQ US < SQ X13 < SQ X13 < IQ X13 < US X14 < X X14 < US X1 < SQ 1 X2 < SQ X3 < SQ X4 < SQ par_3 X5 < IQ 1 X6 < IQ par_4 X7 < IQ *** par_5 X8 < IQ *** par_6 X9 < US 1 X10 < US par_7 X11 < US par_8 X12 < US par_9 X15 < X *** 4

10 159 Lanjutan Lampiran 5. Standardized Regression Weights: (Group number 1 Default model) Estim ate US < IQ US < SQ X13 < SQ X13 < IQ X13 < US X14 < X13 X14 < US X1 < SQ X2 < SQ X3 < SQ X4 < SQ X5 < IQ X6 < IQ X7 < IQ X8 < IQ X9 < US X10 < US 0.58 X11 < US X12 < US X15 < X

11 160 Lanjutan Lampiran 5 Covariances: (Group number 1 Default model) Estim ate S.E. C.R. P Label SQ <> IQ e1 <> z *** 8 e11 <> e e10 <> e e6 <> e e4 <> e e4 <> e e2 <> IQ e3 <> e Correlations: (Group number 1 Default model) Estim ate SQ <> IQ e1 <> z e11 <> e e10 <> e e6 <> e e4 <> e e4 <> e e2 <> IQ e3 <> e Lampiran 6. Contoh Kuisioner Responden

12 161