PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS MEREK DENGAN WORD OF MOUTH SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (STUDI PADA KLINIK KECANTIKAN DI KOTA MEDAN) SKRIPSI

Transkripsi

1 PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS MEREK DENGAN WORD OF MOUTH SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (STUDI PADA KLINIK KECANTIKAN DI KOTA MEDAN) SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Ujian Sarjana Psikologi NURAINI FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2017

2

3

4 Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek dengan word of mouth sebagai variabel mediasi Nuraini dan Eka Danta Jaya Ginting ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek yang dimediasi oleh word of mouth. Studi ini melibatkan 105 responden pada klinik kecantikan di kota Medan menggunakan metode purposive sampling. Alat ukur yang digunakan terdiri dari skala kepuasan konsumen, skala word of mouth dan skala loyalitas merek. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek dan juga terdapat pengaruh kepuasan konsumen yang dimediasi oleh word of mouth terhadap loyalitas merek. Hasil data penelitian ini juga menunjukkan bahwa rata-rata konsumen puas dalam menggunakan produk klinik kecantikan tersebut, subjek cukup intensif dalam memberikan rekomendasi pada teman dan kerabat disekitarnya terkait produk yang digunakan, dan konsumen cukup loyal terhadap produk tersebut. Dari penelitian ini diperoleh kesimpulan bahwa kepuasan konsumen memiliki pengaruh yang besar terhadap loyalitas merek serta kepuasan konsumen yang dimediasi dengan word of mouth berpengaruh terhadap loyalitas merek. Kata kunci: lisrel. kepuasan konsumen, word of mouth, loyalitas merek, analisis jalur, i

5 The influence of customer satisfaction and word of mouth as the mediating variable towards brand loyalty Nuraini 1 and Eka Danta Jaya Ginting 2 Abstract This research is aim to investigate the influence of customer satisfaction and word of mouth as the mediating variable towards brand loyalty. The number of sample on this research was 105 respondents from consumer of certain beauty clinic with using purposive sampling. Data collected through customer satisfaction scale, word of mouth scale, and brand loyalty scale. The result showed there was influence of customer satisfaction towards brand loyalty, also customer satisfaction with word of mouth as the mediating variabel towards brand loyalty. The result also indicated that the average consumers are satisfied to use the products of beauty clinic, subject quite intensive in provide recommendations on friends and relatives related products that are used, and consumers were enough loyal of that product. The conclusion from this research is customer satisfaction having a significant influence on brand loyalty also customer satisfaction that is mediated with word of mouth had enough influence towards brand loyalty. Keywords: customer satisfaction, word of mouth, brand loyalty, path analysis, lisrel. ii

6 KATA PENGANTAR Puji syukur saya panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan rahmat dan berkat-nya, dan kepada kedua orang tua peneliti ( H. Alinaro Syahruddin Tanjung (Alm) & Hj. Syahada Siregar) yang telah memberikan segala pengorbanan, kasih sayang, dan do a sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi dengan judul pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek dengan word of mouth sebagai variabel mediasi (Studi pada klinik kecantikan di kota Medan) dengan baik. Adapun tujuan dari pembuatan skripsi ini adalah sebagai tugas akhir dan merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Psikologi di Fakultas Psikologi Universitas Sumatera Utara. Saya menyadari bahwa selesainya skripsi ini tidak lepas dari bantuan dan dukungan berbagai pihak. Oleh karena itu, saya ucapkan salam hormat dan terima kasih yang sebesar-besarnya atas berbagai pihak yang turut berkontribusi, membantu dan mendukung saya dalam menyelesaikan proposal penelitian ini : 1. Bapak Zulkarnain, Ph.D., psikolog selaku dekan Fakultas Psikologi Universitas Sumatera Utara. 2. Bapak Eka Danta Jaya Ginting, M.A., psikolog selaku dosen pembimbing yang telah banyak membantu dalam memberikan pengarahan, bimbingan dan ilmu dalam penelitian ini. 3. Bapak Zulkarnain, Ph.D., dan Bang Fahmi Ananda, S.Psi, M.Psi selaku penguji yang telah bersedia menguji, memberikan masukan dan saran kepada peneliti. 4. Ibu Etti Rahmawati, M.Si, kak Dina Nazriani, S.Psi, M.A, dan Dosendosen di Departemen Umum dan Eksperimen Fakultas Psikologi Universitas Sumatera Utara yang telah ikut memberikan arahan, bimbingan dan ilmu kepada peneliti. iii

7 5. Dosen-dosen di Departemen Industri dan Organisasi Fakultas Psikologi Universitas Sumatera Utara yang telah ikut memberikan yang juga telah ikut memberikan arahan bimbingan dan ilmu kepada peneliti. 6. Ibu Hasnida, M. Si., psikolog dan Ibu Gustiarti Leila, M. Psi., M. Kes., psikolog selaku dosen pembimbing akademik yang bersedia meluangkan waktu untuk membimbing, memberikan masukan dan nasihat serta semangat selama masa perkuliahan. 7. Seluruh dosen dan staf di Fakultas Psikologi Universitas Sumatera Utara. 8. Para kakak peneliti, Darmawani, A.Md.Ak, Ermi Yati, Erna Fitria, A.Md.K.G., Desmariana, S.Pd, Maya Minta Ito, dan Tukma Sari, A.Md.Gz., yang telah bersedia memberikan masukan, dorongan dan juga semangat kepada peneliti dalam mengerjakan penelitian ini. 9. Teman-teman peneliti, Dewi Suci Armadhani,S.Psi., Irma Arfiani, Kristy Merlin Siburian, dan Siti Annisa Suryani, S.Psi yang selalu mengingatkan dan memberi masukan satu sama lain dalam banyak hal, khususnya dalam mengerjakan penelitian ini. 10. Teman-teman SMA peneliti, Annisaa Shafira Pardede, S.Ked,Eka Nova, B.A., Eka Utami Putri, S.Pd, Heyder Edwardo, Maya Afrilia,Rahmadani Marta, Risse Melyansari, A.Md.Keb, dan Sathia Juliana Fithri, S.Pd, yang selalu mengingatkan peneliti untuk segera menyelesaikan tugas akhir peneliti tanpa lelah. 11. Teman-teman kos (maupun mantan kos) peneliti, Sri Masitoh Hasibuan, Lola Santia, S.K.M., Eka Putri Anggraini, S.Sos., Sri Puspandari Harahap, dan Vicky Afriani Siregar, S.Kep yang selalu menanyakan dan memberikan semangat agar peneliti segera menyelesaikan tugas akhir (skripsi) secepatnya. 12. Seluruh responden Natasha Skincare yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk berpartisipasi dalam penelitian ini dengan sukarela. 13. Teman-teman peneliti lainnya, Yosephine Arintha Yolanda Simarmata, S.Psi, Santha Rebecca, S.Psi, Asri Kahfi Kasura, S.Psi, Nafia Sari, Lucy iv

8 Gabriela Hutahuruk, S.Psi, Boy Ridho, S.Psi, Eka Sartika, S.Psi, Muthia Audina, S.Psi, Vina Aulia, S.Psi, Ika Maria, Almira Putri, dan seluruh teman seangkatan 2012 peneliti di Fakultas Psikologi Universitas Sumatera Utara. 14. Semua pihak yang baik secara langsung maupun tidak langsung memberikan bantuan dalam penyelesaian penelitian dan skripsi ini. Dalam penyusunan skripsi ini, tentunya masih jauh dari sempurna akibat keterbatasan ilmu dan pengalaman peneliti. Oleh karena itu, seluruh kritik dan saran akan sangat berharga bagi peneliti guna menyempurnakan skripsi ini. Pada akhirnya, tujuan dan harapan peneliti dalam penulisan skripsi ini adalah untuk dapat memberikan sumbangan pikiran yang berguna bagi kemajuan ilmu pengetahuan khususnya di Indonesia dalam bidang Psikologi Industri dan Organisasi. Medan, Oktober 2016 Nuraini NIM v

9 DAFTAR ISI ABSTRAK... i KATA PENGANTAR... iii DAFTAR ISI... vi BAB I PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang Masalah... 1 B. Rumusan Masalah... 9 C. Tujuan Penelitian D. Manfaat Penelitian E. Sistematika Penulisan BAB II LANDASAN TEORI A. Loyalitas Merek PengertianLoyalitas Merek TingkatanLoyalitas Merek Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Merek B. Word of mouth Pengertian Word of Mouth Word of Mouth Marketing Indikator Word of Mouth Menciptakan Word of Mouth C. Kepuasan Konsumen Pengertian Kepuasan Konsumen Aspek-aspek Kepuasan Konsumen Faktor-faktor Kepuasan Konsumen D. Pengaruh Antar Variabel Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Merek pada Konsumen Klinik Kecantikan Pengaruh Word of Mouth sebagai Variabel Mediasi terhadap Loyalitas Merek pada Konsumen Klinik Kecantikan vi

10 E. Skema Penelitian F. Hipotesis Penelitian BAB III METODE PENELITIAN A. Identifikasi Variabel B. Diagram Analisis Jalur C. Definisi Operasional Loyalitas Merek Word of Mouth Kepuasan Konsumen D. Subjek Penelitian Populasi Sampel Sampling E. Alat Pengumpulan Data F. Uji Coba Alat Ukur Validitas Alat Ukur Reliabilitas Alat Ukur Uji Daya Diskriminasi Aitem G. Hasil Uji Coba Alat Ukur Hasil Uji Coba Skala Loyalitas Merek Hasil Uji Coba Skala Word of Mouth Hasil Uji Coba Skala Kepuasan Konsumen H. Prosedur Pelaksanaan Penelitian Persiapan Penelitian Pelaksanaan Penelitian Pengolahan Data Penelitian I. Metode Analisa Data Analisa Data Deskriptif Analisa Data Inferensial vii

11 BAB IV ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN I. Analisa Data A. Analisa Data Deskriptif B. Pengujian Asumsi Klasik C. Hasil Utama Penelitian Statistik Deskriptif Matriks Kovarian Reduksi Bentuk Persamaan Standar Solusi Standar Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung II. Pembahasan BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan B. Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Skema penelitian Gambar 3.1 Diagram jalur Gambar 4.1 Grafik uji normalitas data Gambar 4.2 Grafik uji heteroskedastisitas Gambar 4.3 Matriks kovarian Gambar 4.4 Hasil matriks reduksi bentuk persamaan Gambar 4.5 Hasil matriks standardized solution Gambar 4.6 Hasil matriks standardized total dan indirect effects viii

12 DAFTAR GAMBAR Tabel 1.1 Perolehan top brand awardpada kategori klinik kecantikan... 4 Tabel 3.1 Blue print skala loyalitas merek Tabel 3.2 Skor alternatif jawaban skala loyalitas merek Tabel 3.3 Kategorisasi norma skala loyalitas merek Tabel 3.4 Blue print skala word of mouth Tabel 3.5 Skor alternatif jawaban skala word of mouth Tabel 3.6 Kategorisasi norma skala word of mouth Tabel 3.7 Blue print skala kepuasan konsumen Tabel 3.8 Skor alternatif jawaban skala kepuasan konsumen Tabel 3.9 Kategorisasi norma skala kepuasan konsumen Tabel 3.10 Blue print skala loyalitas merek Tabel 3.11 Blue print skala word of mouth Tabel 3.12 Blue print skala kepuasan konsumen Tabel 4.1 Hasil data hipotetik dan data empirik kepuasan konsumen Tabel 4.2 Norma kategorisasi data kepuasan konsumen Tabel 4.3 Kategorisasi data kepuasan konsumen Tabel 4.4 Deskripsi data word of mouth Tabel 4.5 Norma kategorisasi data word of mouth Tabel 4.6 Kategorisasi data word of mouth Tabel 4.7 Deskripsi data loyalitas merek Tabel 4.8 Norma kategorisasi data loyalitas merek Tabel 4.9 Kategorisasi data loyalitas merek Tabel 4.10 Gambaran usia subjek penelitian Tabel 4.11 Masa pemakaian produk Tabel 4.12 Status pemakaian produk Tabel 4.13 Hasil uji normalitas dengan kolmogorov-smirnov Tabel 4.14 Hasil uji asumsi linearitas Tabel 4.15 Hasil uji asumsi multikolinieritas Tabel 4.16 Nilai durbin-watson untukuji autokorelasi Tabel 4.17 Hasil uji statistik deskriptif ix