PENGARUH KUALITAS PRODUK FLEXY TRENDY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SKRIPSI TANTRI VERIA JULIANA SIAGIAN

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS PRODUK FLEXY TRENDY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SKRIPSI Diajukan untuk memenuhi peryaratan Ujian Sarjana Psikologi Oleh : TANTRI VERIA JULIANA SIAGIAN FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA GENAP, 2008/ 2009

2 Pengaruh Kualitas Produk Flexi Trendy terhadap Kepuasan Konsumen Tantri Veria Juliana Siagian dan Siti Zahreni, M. Psi ABSTRAK Kepuasan itu merupakan penilaian konsumen terhadap penampilan dan kinerja barang atau jasa itu sendiri, yang memberikan tingkat pemenuhan keinginan, hasrat, dan tujuan konsumen berkaitan dengan konsumsi yang menyenangkan (Oliver, dalam Nasution, 2005). Persaingan yang terjadi pada saat ini menuntut perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para konsumennya, salah satunya melalui produk dengan kualitas yang baik, yang mampu memenuhi kebutuhannya (Supranto, 2001). Salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah kualitas produk (Zeithaml dan Bitner, 1996). Penelitian ini dilakukan terhadap 95 konsumen pengguna Flexi Trendy, terdiri dari 41 orang pria dan 54 orang wanita, yang rentang usianya antara tahun. Sampel dipilih dengan teknik adalah teknik nonrandom sampling dengan metode incidental sampling. Alat ukur yang digunakan adalah skala kepuasan konsumen dan skala kualitas produk. Metode analisa data yang digunakan adalah analisa regresi. Hasil analisa data menunjukkan bahwa kepuasan konsumen Flexi Trendy dibentuk oleh kualitas produk sebesar r 2 = Hal ini menunjukkan bahwa kualitas produk memiliki peran dalam meningkatkan kepuasan konsumen dengan sumbangan sebesar 38.2 %. Berdasarkan hasil tambahan bahwa frekuensi kepuasan yang terbesar adalah kepuasan konsumen dengan tingkat yang sedang dan frekuensi kualitas produk yang dirasakan konsumen adalah kualitas produk yang sedang. Kata kunci : Kepuasan konsumen, kualitas produk, flexi trendy i

3 DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK... i KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI... v DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR... ix BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah... 1 B. Rumusan Masalah... 7 C. Tujuan Penelitian... 7 D. Manfaat Penelitian... 7 E. Sistematika Penulisan... 9 BAB II LANDASAN TEORI A. Kepuasan Konsumen Pengertian Kepuasan Konsumen Komponen-komponen dasarn dalam kepuasan konsumen Ciri-ciri Konsumen yang puas Tipe-tipe kepuasan dan ketidakpuasan konsumen Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen B. Kualitas produk Pengertian kualitas produk Dimensi kualitas produk C. Telkom Flexi D. Pengaruh Kualitas produk terhadap Kepuasan Konsumen E. Hipotesa Penelitian ii

4 BAB III METODE PENELITIAN A. Identifikasi Variabel B. Definisi Operasional C. Populasi dan Metode Pengambilan Sampel D. Metode dan Alat pengumpulan data Skala Kepuasan Konsumen Skala Kualitas Produk E. Validitas dan reliabilitas Uji Validitas Uji daya beda aitem Uji reliabilitas Hasil Uji coba alat ukur F. Prosedur pelaksanaan penelitian Persiapan Penelitian Uji coba alat ukur penelitian Revisi alat ukur Pelaksanaan penelitian Analisa data G. Metode analisa data BAB IV ANALISA DATA DAN INTERPRETASI A. Gambaran Umum Subjek Penelitian berdasarkan jenis kelamin berdasarkan usia berdasarkan lama penggunaan flexi trendy B. Hasil Penelitian Hasil uji asumsi. 46 a. Uji Normalitas.. 46 b. Uji Linieritas Hasil utama penelitian Hasil tambahan. 49 iii

5 a. Kategorisasi data penelitian b. Kepuasan konsumen berdasarkan jenis kelamin c. Kepuasan konsumen berdasarkan usia d. Kepuasan konsumen berdasarkan lama penggunaan flexi trendy BAB V KESIMPULAN, DISKUSI DAN SARAN A. Kesimpulan. 55 B. Diskusi.. 56 C. Saran. 59 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN iv

6 DAFTAR TABEL Tabel 1 Blue Print Skala Kepuasan Konsumen Sebelum Uji Coba Tabel 2 Blue Print Skala Kualitas Produk Sebelum Uji Coba Tabel 3 Distribusi aitem-aitem kepuasan konsumen setelah uji coba Tabel 4 Distribusi aitem-aitem kepuasan konsumen untuk penelitian Tabel 5 Distribusi aitem-aitem kualitas produk setelah uji coba Tabel 6 Distribusi aitem-aitem kualitas produk untuk penelitian Tabel 7 Penyebaran Subjek berdasarkan jenis kelamin Tabel 8 Penyebaran subjek berdasarkan usia Tabel 9 Penyebaran subjek berdasarkan lama penggunaan flexi trendy...45 Tabel 10 Hasil uji normalitas Tabel 11 Hasil uji linieritas Tabel 12 Hasil Analisa Regresi Tabel 13 Deskripsi data penelitian kepuasan konsumen Tabel 14 Kriteria kategorisasi jenjang data hipotetik kualitas produk dan kepuasan konsumen Tabel 15 Kategorisasi data hipotetik kepuasan konsumen Tabel 16 Deskripsi data penelitian kualitas produk Tabel 17 Kategorisasi data hipotetik kualitas produk Tabel 18 Matriks kategorisasi subjek penelitian pada variabel kepuasan konsumen dan kualitas produk v