BAB II URAIAN TEORITIS. dan agar dapat menjangkau seluruh tugas, Housekeeping Departement dibagi menjadi

Transkripsi

1 BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Ruang lingkup kegiatan housekeeping Menurut Rumekso (2001 : 7) untuk menunjang kelancaran tugas sehari-hari dan agar dapat menjangkau seluruh tugas, Housekeeping Departement dibagi menjadi beberapa seksi menurut area tugas masing-masing. Untuk itu secara umum ruang lingkup kegiatan Housekeeping meliputi : 1. Floor section (room section), yaitu : suatu bagian yang menangani kebersihan di dalam kamar tamu, menyediakan atau menata tempat tidur dan membersihkan kamar mandi. Floor section biasanya dikepalai oleh seorang floor supervisor, sedangkan petugasnya adalah Room attendant. 2. Public area section, yaitu : suatu bagian yang menangani kegiatan pemeliharaan kebersihan di area umum dan di luar kamar tamu, seperti lobby, restaurant, bar, ruang pertemuan dan tempat-tempat lain di hotel. 3. Linen section, yaitu : suatu bagian yang bertugas untuk mewakili housekeeper secara khusus dalam mengelola seluruh lena yang ada di hotel dan pakaian seragam karyawan. Pengelolaan tersebut meliputi pengiriman lena ke seluruh outlet hotel, mengurus pencucian di binatu, penyimpanan lena-lena tersebut dan mengelola seragam karyawan. 6

2 7 4. Laundry section, yaitu : suatu seksi dibawah housekeeping yang menangani cucian tamu maupun linen hotel. Adapun fasilitas yang tersedia di laundry yaitu mesin cuci, mesin pengering atau dryer, mesin pemeras, setrika dan lain-lain. Kadang-kadang linen dan laundry Section ini digabung menjadi satu departement tersendiri sesuai dengan work-load atau menurut besar kecilnya area tugas yang menjadi tanggung jawabnya. Adapun ruang lingkup kegiatan housekeeping di hotel Inna Garuda : 1. Kamar-kamar hotel beserta kamar mandinya. 2. Public area, misalnya : lobby, restaurant, bar, toilet umum, kantor-kantor, locker karyawan, dan sebagainya. 3. Penyediaan perlengkapan kamar, area umum, sarana kebersihan dan pemeliharaan seragam karyawan. Misalnya : penggantian linen, seragam, perlengkapan tamu, obat, alat pembersih, dan sebaginya. 4. Pelayanan lainnya. Misalnya : memberi tambahan tempat tidur, mencatat dan melaporkan barang tamu yang tinggal di kamar Pengertian Housekeeping Menurut Rumekso, (2001 : 4) Housekeeping berasal dari kata house yang berarti rumah dan keeping yang berarti memelihara, merawat, atau menjaga. Housekeeper adalah orang yang bertugas menjaga, merawat, serta memelihara rumah yang hal ini adalah hotel.

3 8 Sedangkan menurut Darsono, (1995 : 1) Housekeeping atau tata graha berarti rumah tangga. Housekeeping departement adalah bagian dari hotel yang bertanggung jawab atas kebersihan, kerapian, dan kenyamanan kamar. Sehubungan dengan pentingnya peranan Housekeeping Departement, maka departement ini mutlak ada di setiap hotel karena departement ini ikut menentukan dalam memberikan rasa puas kepada tamu-tamu hotel. Hal ini dapat dilihat apabila tamu tersebut mendapatkan keinginannya seperti kebersihan, kerapian, dan kelengkapan kamar serta ruangan-ruangan hotel lainnya, dan hal ini sangat berpengaruh terhadap pelayanan dan reputasi hotel. Untuk itu Housekeeping Departement harus selalu meningkatkan kinerja dan pelayanannya dengan menciptakan rasa nyaman dan kepuasan kepada tamu-tamu hotel melalui kamar-kamar hotel dan bagian bangunan hotel yang lainnya yang dapat membuat suasana tentram sehingga tamu betah selama berada di hotel tersebut Pengertian Karyawan dan Kinerja Karyawan Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia karyawan adalah : orang yang bekerja pada suatu lembaga (kantor, perusahaan, dan sebagainya). Dengan mendapatkan gaji atau upah. Menurut Bambang Kusriyanto (1991 : 3) definisi kinerja karyawan adalah perbandingan hasil yang di capai dengan peran serta tenaga kerja dengan persatuan waktu (lazimnya perjam). Selanjutnya definisi kinerja karyawan menurut A.A Anwar Prabu Mangkunegara (2000 : 67) kinerja karyawan adalah hasil kerja secara kualitas

4 9 dan kuantitas yang dicapai oleh seorang karyawan dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya. Dari dua definisi tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa kinerja karyawan adalah prestasi kerja atau hasil kerja (output) baik kualitas maupun kuantitas yang dicapai karyawan persatuan priode waktu dalam melaksanakan tugas kerjanya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya Orientasi Pelatihan Karyawan Orientasi adalah pengenalan dan adaptasi terhadap suatu situasi lingkungan. Istilah lain yang sering digunakan untuk program pengenalan ini adalah indoktrinasi dan induksi. Pengenalan atau orientasi perlu diprogramkan karena adanya sejumlah aspek khas yang muncul pada saat seseorang memasuki lingkungan kerja baru. Menurut Rae (1990 : 3) Pelatihan adalah suatu usaha untuk meningkatkan pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya lebih efektif dan efesien. Program pelatihan adalah serangkaian program yang di rancang untuk meningkatkan pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam hubungannya dalam pekerjaannya. Efektifitas program pelatihan adalah suatu istilah untuk memastikan apakah program pelatihan dijalankan dengan efektif dalam mencapai sasaran yang ditentukan. Dari pendapat tersebut dapat disimpulkan bahwa pelatihan merupakan suatu program yang diharapkan dapat memberikan rangsangan/stimulus kepada seseorang untuk meningkatkan kemampuan dalam pekerjaan tertentu dan memperoleh

5 10 pengetahuan umum dan pemahaman terhadap keseluruhan lingkungan kerja dan organisasi. Adapun tujuan diadakannya pelatihan yang diselenggarakan perusahaan terhadap karyawan dikarenakan perusahaan menginginkan adanya perubahan dalam prestasi kerja karyawan sehingga dapat sesuai dengan tujuan perusahaan tersebut. Tujuan-tujuan tersebut dikemukakan oleh Beach (1980 :359) dapat dijelaskan sebagi berikut : 1. Reduce learning time to teach acceptable performance, maksudnya dengan adanya pelatihan maka jangka waktu yang digunakan karyawan untuk memperoleh keterampilan akan lebih cepat. Karyawan untuk memperoleh keterampilan akan lebih cepat. Karyawan akan lebih cepat pula menyesuaikan diri dengan pekerjaan yang dihadapinya. 2. Improve perfomance on preset job, pelatihan bertujuan untuk meningkatkan prestasi kerja karyawan dalam menghadapi pekerjaanya. 3. Attitude formation, pelatihan diharapkan dapat membentuk sikap dan perilaku para karyawan dalam melakukan pekerjaannya. Di titik beratkan pada peningkatan partisipasi dari para karyawan, kerjasama antar karyawan dan loyalitas terhadap perusahaan. 4. Aid in solving operation problem, pelatihan membantu memecahkan masalahmasalah operasional perusahaan sehari-hari seperti mengurangi kecelakaan kerja, mengurangi absen, mengurangi labor turnove.

6 11 5. Fill manpower need, pelatihan tidak hanya mempunyai tujuan jangka pendek tetapi juga jangka panjang yaitu mempersiapkan karyawan memperoleh keahlian dalam bidang tertentu yang dibutuhkan perusahaan. 6. Benefits to employe themselves, dengan pelatihan diharapkan para karyawan akan mempunyai kemampuan dan pengetahuan yang tinggi sehingga karyawan tersebut akan semakin berharga bagi perusahaan. Selain itu juga akan pula menambah nilai dari karyawan tersebut yang akan membuat karyawan yang bersangkutan memperoleh rasa aman dalam melakukan pekerjaan sehingga menimbulkan kepuasan dalam dirinya. Tujuan pelatihan tersebut akan terlaksana dengan baik apabila pelatihan diberikan secara tepat dan adanya kerjasama yang baik antara karyawan maupun pimpinan. Sebelum melaksanakan pelatihan, maka terlebih dahulu perlu diketahui prinsip-prinsip pelatihan tersebut sehingga arah dan sasaran pelaksanaan pelatihan menjadi lebih jelas dan lebih mudah. Werther dan Dafis (1996 : 290) mengemukakan 5 prinsip pelatihan sebagai berikut : 1. Participation, artinya dalam pelaksanaan pelatihan para peserta harus ikut aktif karena dengan partisipasi peserta maka lebih cepat menguasai dan mengetahui berbagai materi yang diberikan. 2. Repetition, artinya senantiasa dilakukan secara berulang karena dengan ulanganulangan ini peserta-peserta akan lebih cepat untuk memahami dan mengingat apa yang telah diberikan.

7 12 3. Revelance, artinya harus saling berhubungan, sebagai contoh para peserta pelatihan terlebih dahulu diberikan penjelasan secara umum tentang suatu pekerjaan sebelum mereka mempelajari hal-hal khusus dari pekerjaan tersebut. 4. Transference, artinya program pelatihan harus disesuaikan dengan kebutuhankebutuhan yang nantinya akan dihadapi dalam pekerjaan yang sebenarnya. 5. Feed Back, artinya setiap program pelatihan yang dilaksanakan selalu dibutuhkan adanya umpan balik yaitu mengukur sejauh mana keberhasilan dari program pelatihan tersebut. Dengan adanya umpan balik yaitu mengukur sejauh mana keberhasilan dari program pelatihan tersebut. Dengan adanya umpan balik ini maka peserta akan dapat memperoleh informasi tentang yang dicapai dan hal ini akan meningkatkan motivasi mereka dalam bekerja dapat mengetahui hasil kerja mereka Pelatihan dan Pengembangan Karyawan Para karyawan dilatih atau dikembangkan agar memperhatikan perilaku (memberikan prestasi) sesuai dengan yang ditetapkan/dituntut oleh perusahaan. Menurut Sikula (1976) pelatihan adalah proses pendidikan jangka pendek yang mempergunakan prosedur sistematis dan terorganisir, sehingga tenaga kerja nonmenejerial mempelajari pengetahuan dan keterampilan teknis untuk tujuan tertentu. Sedangkan pengembangan adalah proses pendidikan jangka panjang yang mempergunakan prosedur sistematis dan teroganisir, sehingga tenaga kerja manejerial mempelajari pengetahuan konseptual dan teoritis untuk tujuan umum.

8 13 Pelatihan dan pengembangan merupakan tanggung jawab bersama dan utamanya manejemen puncak (pimpinan) serta mendapat dukungan dari berbagai pihak, misalnya departemen SDM, karyawan. Pimpinan mempunyai tanggung jawab atas kebijakan-kebijakan umum dan prosedur yang dibutuhkan untuk menerapkan program dan pengembangan. Untuk itu komitmen pimpinan sangat penting agar berlangsung secara efektif dan baik, dari perencanaan, proses serta tujuan dari pelatihan dan pengembangan. Adapun tujuan dari pelatihan dan pengembangan karyawan secara umum dapat dirumuskan sebagai berikut (Sikula, 1976) : 1. Meningkatkan produktifitas Pelatihan dan pengembangan selain diberikan kepada karyawan baru, juga diberikan kepada karyawan yang sudah lama bekerja. Pelatihan dapat meningkatkan taraf prestasi karyawan pada jabatannya sekarang, prestasi kerja yang meningkat mengakibatkan peningkatan dari produktifitas. Produktifitas adalah keluaran dibagi dengan masukan. Salah satu unsur keluaran adalah prestasi kerja. Jadi prestasi kerja meningkat, keluaran meningkat, produktifitas meningkat. 2. Meningkatkan mutu Pelatihan dan pengembangan yang tepat tidak saja meningkatkan kuantitas dari keluaran tetapi juga meningkatkan kualitas/mutu dari keluaran. Karyawan yang berpengetahuan dan berketerampilan baik hanya akan membuat sedikit kesalahan, dan cermat dalam melaksanakan pekerjaan. 3. Meningkatkan ketetapan dalam perencanaan Sumber Daya manusia

9 14 Pelatihan dan pengembangan yang tepat dapat membantu untuk memenuhi keperluan akan karyawan dengan pengetahuan dan keterampilan tentu di masa yang akan datang. 4. Meningkatkan semangat kerja Iklim dan suasana organisasi pada umumnya menjadi lebih baik jika perusahaan mempunyai program pelatihan yang tepat. Suatu rangkaian reaksi positif dapat dihasilkan dari program pelatihan perusahaan yang dirancangkan dengan baik. 5. Menarik dan menahan karyawan yang baik Para karyawan terutama para manegernya memandang kemungkinan untuk mengikuti pendidikan atau pelatihan sebagai dari imbalan jasa dari perusahaan terhadap mereka. Mereka berharap perusahaan membayar program pelatihan sebagai dari imbalan jasa dari perusahaan terhadap mereka. Mereka berharap perusahaan membayar program pelatihan yang mengakibatkan mereka bertambah pengetahuan dan keterampilan dalam keahlian mereka masing-masing. 6. Menjaga kesehatan dan keselamatan kerja Pelatihan yang tepat dapat membantu menghindari timbulnya kecelakaan di perusahaan dan dapat menimbulkan lingkungan kerja yang lebih aman dan sifat mentalnya yang lebih stabil. 7. Menghindari keusangan (Obsolescence)

10 15 Usaha pelatihan atau pengembangan diperlukan secara terus menerus supaya para karyawan dapat mengikuti perkembangan terakir dalam bidang kerja mereka masing-masing. 8. Menunjang pertumbuhan pribadi (Personal Growth) Pelatihan dan pengembangan tidak hanya menguntungkan perusahaan, tetapi juga menguntungkan tenaga kerja sendiri Pelayanan dan Arti Kualitas Pelayanan Pengertian Pelayanan Sebelum memperoleh pengertian dari pelayanan, terlebih dahulu mengetahui ciri-ciri atau karakteristik dari pelayanan itu. Karakterisik yang dimaksud adalah : 1. Pelayanan tidak dapat di ukur Pelayanan memiliki sifat intangible (tidak dapat diukur) oleh orang yang mendapat pelayanan. 2. Pelayanan bersifat emosional Pelayanan hanya dapat disarankan dan tidak dapat diraba, karna lebih bersifat emosional daripada rasional. Pelayanan biasanya tidak dinyatakan secara realitis melainkan cenderung dilebih-lebihkan atau dikurangi, tergantung suasana perasaan ketika memberikan penilaian. 3. Pelayanan bergantung pada harapan tamu

11 16 Pelayanan yang memiliki bobot adalah pelayanan yang sesuai dengan harapan penerima layanan. Pelayanan yang tidak dapat memenuhi harapan disebut sebagai pelayanan yang tidak berkualitas atau mengecewakan. Melampaui harapan penerima merupakan layanan yang memuaskan. 4. Pelayanan dapat dijual tetapi tidak dapat dimiliki Tamu dapat memiliki layanan dan memilikinya selama di restoran tetapi tidak dapat membawanya pulang. Berdasarkan ciri-ciri atau karakteristik pelayan tersebut, maka pengertian pelayanan dapat diproleh dari dua sisi yang berbeda, yaitu dari sisi penerima layanan (receicer) dan dari sisi pemberi layanan (provider). Dari sisi penerimaan layanan, yang dialami pada waktu memperoleh atau mendapatkan sesuatu dari orang yang memberikan pelayan. Sedangkan dari sisi pemberi layanan, pelayan diartikan sebagi suatu aktifitas yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan seseorang yaitu pihak yang di layani Arti Kualitas Pelayanan Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan berfariasi mulai dari yang konvensional, kualitas biasanya menggambarkan karakteristik suatu produk seperti kinerja (performance), keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (easy of us), estetika (esthetic) dan sebagainya. Berdasarkan pengertian kualitas, baik konvensional maupun yang strategis oleh Gasperaz (1997) dinyatakan pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok yaitu kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung,

12 17 maupun keistimewaan aktriktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan. Penilaian terhadap kualitas atau mutu pelayanan ditentukan oleh tamu yang menerima pelayanan tersebut. Oleh karena itu pelayanan dapat diciptakan dengan terlebih dahulu mengidentifikasikan harapan tamu tentang pelayanan yang dibutuhkan dan diinginkan, kemudian dengan pelayanan yang akan disediakan oleh hotel dengan demikan hotel selalu berusaha meyediakan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhankebutuhan dan keinginan-keinginan yang diharapkan oleh tamu. Bila pelayanan yang diterima oleh tamu melebihi atau sama dari apa yang diharapkan, maka dapat dikatakan pelayanan tersebut adalah baik dan memuaskan. Akan tetapi menjadi sebaliknya, bila barang atau jasa pelayanan yang diterima ternyata kurang dari pada yang diharapkan oleh tamu, maka dapat dikatakan pelayanan tersebut adalah kurag baik dan tidak memuaskan Upaya untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang kompleks, oleh James A. Fitzsimmons dan Mona J. Fitzsimmons (A.Sulastiono, 1993 : 35) dijelaskan bahwa tamu akan menilai kualitas pelayanan melalui lima prinsip demensi pelayanan sebagai tolak ukurannya, yaitu : 1. Reabilitas / reliability

13 18 Kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada tamu. 2. Responsif / responsiveness Kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak membantu tamu dan memberikan pelayanan yang tepat waktu. 3. Kepastian atau Jaminan / assurance Pengetahuan dan kesopan-santunan serta kepercayaan diri para pegawai ciri-ciri pegawai ini adalah : kompetensi untuk memberikan pelayanan, sopan dan memiliki sifat respek terhadap tamu. 4. Empati / empathy Memberikan perhatian indvidu tamu secara khusus. Dimensi empati ini memiliki ciri : kemauan untuk melakukan pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaan tamu. 5. Nyata / tangibles Sesuatu yang nampak atau yang nyata, yaitu penampilan para pegawai, dan fasilitas-fasilitas fisik lainnya seperti peralatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan pelayanan. Dimensi tersebut digunakan oleh tamu sebagai tolak ukur memberikan penilaian terhadap kualitas pelayanan, yaitu yang didasarkan atas perbandingan antara pelayanan yang di harapkan dan kenyataan pelayanan yang diproleh oleh tamu. Ada dua unsur utama yang membentuk pelayanan yang berkualitas, yaitu :

14 19 1. Kualitas manusia atau perilaku/pribadi berkaitan dengan bagaimana karyawan memberikan pelayanan dengan menggunakan sikap, perilaku dan keterampilan verbal berinteraksi dengan tamu. 2. Keterampilan atau keahlian adalah penguasaan terhadap unsur-unsur teknik dan prosedurnya serta sistem pelaksanaan pekerjaan yang mapan dalam memberikan pelayanan produk atau jasa. Meningkatkan standart pelayanan berarti juga meningkatkan kualitas pelayanan, untuk meningkatkan kualitas pelayanan tersebut lebih dari apa yang diharapkan oleh tamu dapat dilakukan melalui dua cara. Kedua cara dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang dimaksud adalah : 1. Kualitas manusia atau perilaku/ pribadi berkaitan dengan bagaimana karyawan memberikan pelayanan dengan menggunakan sikap, perilaku, dan keterampilan verbal berinteraksi dengan tamu. 2. Keterampilan atau keahlian adalah penguasan terhadap unsur-unsur teknik dan prosedur serta sistem pelaksanaan pekerjaan yang mapan dalam memberikan pelayanan produk dan jasa. Meningkatkan standar pelayanan berarti juga meningkatkan kualitas pelayanan, untuk meningkatkan kualitas pelayanan tersebut lebih apa yang diharapkan oleh tamu dapat dilakukan dengan dua cara. Kedua cara dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang dimaksud adalah :

15 20 1. Meningkatkan standart pelayanan dengan meningkatkan atau menambah komponen-komponen produk-produk nyata yang berarti juga akan meningkatkan biaya. 2. Meningkatkan produk-produk tidak nyata, yang dapat dilakukan tanpa adanya pembahan biaya. Hal ini dapat dilakukan melalui peningkatan sopan santun, sifat penuh perhatian dan bersahabat, memberikan sesuatu yang berkenan dengan meningkatkan harga diri maupun status tamu, mengantisipasi keluhan-keluhan tamu dengan cepat serta menawarkan sesuatu untuk dikerjakan. Sebelumnya telah di singgung dari lima prinsip dimensi pelayanan yang digunakan oleh tamu untuk menilai kualitas pelayanan. Ditinjau dari sudut pandang hotel, kelima prinsip pelayanan akan dapat dipenuhi dengan memperhatikan kemampuan-kemampuan yang dimiliki oleh setiap individu yang terlibat dalam pelaksanaan pelayanan tamu hotel. Untuk dapat memperjelas sejauh mana pelayanan itu dapat dikatakan baik atau berkualitas, dimana secara keseluruhan unsur-unsur yang terkandung dalam lima prinsip dimensi kualitas pelayanan dan akan bergantung pula pada perilaku dan kualitas manusianya, serta tingkat keterampilan atau keahlian yang dimiliki oleh setiap individu yang terlibat dalam pelaksanaan pelayanan tersebut. Dua unsur utama yang membentuk pelayanan yang berkualitas yaitu : Pertama, kualitas manusia atau perilaku/pribadi adalah berkaitan dengan menggunakan sikap, perilaku dan keterampilan verbal berinteraksi dengan tamu. Untuk memenuhi unsurunsur yang terkandung dalam kualitas manusia tersebut, cenderung dapat dikatakan

16 21 bahwa kualitas manusia yang diperluakan adalah manusia yang dapat atau mau memberi dan diberi serta dapat atau mau mencintai dan di cintai. Perlu diketahui bahwa tidak setiap orang dapat atau mau memberi dan mencintai, seperti diterangkan oleh Erich Fromm (Sulastiono : 43) yang Selfishness. Menurutnya, orang yang tergolong kedalam type self-love dan manusia mempunyainya kalau dia dapat memberikan cinta termasuk kepada dirinya sendiri, menghendaki segala sesuatu hanya untuk dirinya, tidak merasa senang bila memberi dan hanya merasa senang bila mengambil. Orang yang selfish menurut Fromm, bukan tidak saja dapat mencintai orang lain, akan tetapi juga tidak dapat mencintai dirinya sendiri bahkan sebenarnya membenci dirinya dan terus menerus hanya meminta tanpa pernah bisa dipuaskan. Dari kedua jenis manusia menurut Fromm tersebut adalah jelas bahwa orang yang tergolong kedalam manusia yang selfish bukanlah kualitas manusia yang diperlukan untuk memberikan pelayanan di sektor apapun, termaksud perhotelan. Bilamana orang-orang yang selfish harus melakukan memberikan pelayanan, ini hanya terpaksa dan akan menimbulkan konflik nilai dalam dirinya sehingga menimbulkan frustasi yang agresif dan pada akirnya akan berpengaruh terhadap pelaksanaan pekerjaan dan mutu pelayanan. Kedua, keterampilan atau keahlian adalah penguasaan terhadap unsur-unsur teknik dan prosedur serta sistem pelaksanaan pekerjaan yang mapan dalam mentransfer produk dan jasa. Keterampilan merupakan salah satu unsur untuk menciptakan kualitas

17 22 pelayanan. Oleh karena itu untuk menciptakan pelayanan yang lebih baik perlu adanya usaha pelatihan secara terus menerus Pengertian Room attendant Pelaksanaan tugas dengan profesionalisme tinggi dan tanggung jawab yang besar akan menjadikan pelayanan sebagai suatu hal yang sangat berharga, disinilah peran penting Room attendant dalam menjalankan tugasnya. Menurut Joan C.Branson dan Margaret Lennox (Agusnawar, 2002 : 134) defenisi pramugraha adalah orang yang bertanggung jawab atau bertugas atas kebersihan kamar tamu, ruang tamu, kamar mandi, dan selalu siap memberikan pelayanan terhadap tamu sesuai dengan perintahnya. Sedangkan menurut Sugiarto, dan Sri Sulartiningrum, (2001 : 42) pramugraha adalah karyawan di sebuah hotel yang tugas utamanya membersihkan, menata, dan standart yang berlaku di dalam hotel tersebut Tugas dan Tanggung Jawab Room attendant Menurut Darsono, (1995 : 118) pramugraha bertanggung jawab atas kebersihan dan kelangkapan kamar-kamar tamu. Adapun tugas dan tanggung jawab Room attendant adalah sebagai berikut : 1. Datang tepat pada waktunya. 2. Menyiapkan perlengkapan tamu, linen, dan peralatan kerja. 3. Menyiapkan kunci kamar. 4. Melaksanakan tugas membersihkan kamar tidur. 5. Membersihkan kamar mandi.

18 23 6. Mengurus cucian tamu di kamar untuk disampakan pada valet. 7. Menangani linen bersih dan kotor. 8. Menangani guest supplies dan obat pembersih. 9. Melaporkan status kamar yang menjadi tanggung jawabnya. 10. Melaporkan kehilangan dan penemuan barang-barang milik tamu yang hilang atau tertinggal sebagai lost and found. 11. Melaporkan perlengkapan dan peralatan kamar rusak. 12. Melaporkan perpindahan kamar. 13. Melaporkan jika ada tamu yang sakit di kamar. 2.2 Pengertian Kualitas Suatu istilah umumnya memiliki beberapa pengertian (definisi) yang beranekaragam. Keanekaragaman ini disebabkan oleh adanya perbedaan pandangan yang dimiliki oleh para ahli yang mendefinisikan istilah tersebut. Goetsch dan Davis (dalam Tjiptono, 1997) mengatakan kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi harapan. Juran dan Wijono (1997) menyatakan kualitas merupakan perwujudan atau gambaran-gambaran hasil-hasil yang mempertemukan kebutuhan-kebutuhan dari pelanggan dalam memberikan kepuasan. Lebih lanjut menurut Juran (dalam Parani, 1997), ia menyampaikan bahwa dua hal yang berhubungan dengan kualitas suatu produk yaitu, produk harus mempunyai keistimewaan dan bebas defisiensi. Sedangkan menurut Kamus Besar Bahasa

19 24 Indonesia (2005 :603), Kualitas berarti tingkat baik buruknya sesuatu. Sedangkan menurut WJS Poerwadarmin Ta (2002 :528) dalam Kamus Umum Bahasa Indonesia, kualitas berarti baik buruk keadaan suatu benda. 2.3 Upaya Room Attendant dalam meningkatkan kualitas Kesan pertama yang diinginkan oleh tamu atau pengunjung adalah kebersihan, kerapian, dan keindahan hotel serta keramahan karyawan hotel. Hal tersebut bisa dijadikan jaminan untuk membuat tamu ingin menginap kembali ke hotel tersebut walaupun harus membayar mahal. Kamar yang bersih, nyaman, menarik, tenang dan aman merupakan produk utama hotel yang harus diberikan kepada tamu yang menginap. Kualifikasi tersebut harus dapat dipenuhi agar tamu yang menginap merasa puas. Guna meningkatkan kualitas kinerja karyawan, Room attendant harus mengetahui Specific Procedure atau SOP (Standard Operating Procedure) yang menjadi standart dalam membersihkan kamar beserta segala peraturan yang harus mereka taati selama bertugas. Di dalam melaksanakan tugasnya Room attendant selalu berhubungan langsung dengan para tamu. Oleh sebab itu seorang Room attendant harus berhati-hati dengan pelayanan, perilaku, dan penampilannya serta menjaga kebersihan pakaian seragamnya. Kebersihan dan kerapian saja bila tidak ditunjang oleh prilaku yang baik dan sopan tidak akan bermanfaat. Bagaimanapun bagusnya dan menariknya pakaian seragam yang dikenakan pun tidak akan beguna. Adalah menjadi tanggung jawab bagi

20 25 seorang Room attendant sebagai pemakai untuk merawatnya. Mereka tidak boleh lupa bahwa tamu selalu melihatnya serta memberikan kesan pertama (first impression) terhadap hotel melalui pakaian seragam yang dikenakannya. Untuk mendapatkan penilaian yang baik, Room attendant harus ramah-tamah, jujur, sopan, dan bertindak bijaksana serta disiplin. Beberapa peraturan yang harus ditaati oleh setiap Room attendant sebelum mulai bekerja adalah sebagai berikut : 1. Masuk ke hotel melalui pintu dan jalan yang disediakan khusus untuk karyawan, begitu pula pada waktu pulang. 2. Catatlah kedatangan pada time card absent, yaitu pada time starp machine. 3. Langsung menuju locker untuk ganti pakaian. 4. Pakailah pakaian seragam. 5. Rambut harus rapi, tidak boleh berkumis, berjenggot, berjambang. 6. Jangan menggunakan perhiasan atau parfume secara berlebihan. Pada waktu bekerja membersihkan kamar : 1. Periksalah trolley apakah persiapan untuk kerja sudah lengkap. 2. Selalu mulailah mengetuk pintu terlebih dahulu bila akan memasuki kamar atau menekan door bell sambil menyebut identitas/jati diri. 3. Jangan mengetuk pintu / membuka pintu kamar apabila pintu kamar dipasangin DD (don t Distrub) oleh tamu. 4. Jangan mengintip dan mendengarkan pembicaraan tamu, mencoba mengenakan pakaian apapun barang-barang milik tamu yang ada di dalam kamar.

21 26 5. Jangan makan atau minum suatu makanan atau minuman yang disediakan khusus untuk tamu, apalagi di dalam kamar. 6. Jangan beristirahat di dalam kamar sekalipun kamar tersebut kosong. 7. Jangan melihat TV di dalam kamar, terlebih kamar occupied (dihuni tamu). 8. Jangan beristirahat/bermalas-malasan di ruang umum misalnya : Lobby, corridor, dan sebagainya. 9. Jangan merokok di area tugas. 10. Jangan meletakkan kunci kamar (passkey) di sembarang tempat, tetapi harus dijaga baik-baik untuk menghindari kelalaian. 11. Jangan membuka kamar untuk seseorang apabila tidak yakin benar bahwa orang tersebutlah yang tinggal di kamar tersebut. Kualitas kamar bagian tata graha seperti : kebersihan, kerapian, kelengkapan ruangan dapat direalisasi apabila benar-benar dilaksanakan sesuai SOP (standardt operating procedure). Menurut Agusnawar, (2000 : 63) pelaksanaan kerja seorang Room attendant dengan menggunakan teknik standar atau SOP (standard operating procedure) adalah sebagai berikut : 1. Memasuki dan memeriksa kamar a. Mengetuk pintu sebanyak 3 (tiga) kali sambil mengatakan housekeeping. Jika tamunya ada, minta izin untuk dibersihkan, bila tamunya tidak ada buka pintu dengan menggunakan kunci induk (master key)

22 27 b. Membuka tirai (curtain), supaya sinar matahari dan udara segar masuk. c. Mematikan lampu-lampu yang masih menyala. d. Mengangkat asbak dan tempat sampah kemudian membersihkannya. e. Mengangkat semua linen kotor ke trolley cart. 2. Menata tempat tidur (making bed) a. Ambillah lena- lena bersih sesuai kebutuhan kamar tersebut. b. Periksa kelengkapan bed meliputi : - Periksa kaki bed maupun roda bed-nya. - Baliklah mattras (lihat kondisi) dan rapikan posisinya - Rapikan bed pad - Rapikan bed skirt c. Berdirilah disisi atas bed untuk memulai making bednya. d. Tebarkan sheet pertama sampai seluruhnya menutup matrass/membungkus. e. Tebarkan sheet posisi kedua dengan posisi jahitan terbalik. f. Tebarkan blanket dengan tepian atas berada kurang ± 40 cm atau selebar pillow. g. Tebarkan sheet paling atas atau top sheet hingga menutupi blanket, lipat ke dalam blanket. h. Lipatlah sisi atas sheet kedua kebawah sehingga menutup blanket dan sheet ketiga. i. Masukkan sisi sheet bagian atas, sisi kanan dan kiri bagian atas, rapikan dan kencangkan.

23 28 j. Pasanglah pillow case. k. Masukkanlah sisi sheet bagian kanan dan kiri bed kemudian bagian bawah dibuat sudut 45 atau 90. l. Tutuplah bed dengan menggunakan bad cover (jika menggunakan bed cover) m. Dorong dan kembalikan bed keposisi semula.