BAB I PENDAHULUAN. latar belakang penelitian yang diikuti dengan rumusan masalah. Pembahasan ketiga

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN Bab ini terdiri dari enam sub bab pembahasan. Pembahasan pertama yaitu tentang latar belakang penelitian yang diikuti dengan rumusan masalah. Pembahasan ketiga tentang pertanyaan penelitian lalu tujuan penelitian. Kemudian yang kelima adalah manfaat penelitian serta lingkup penelitian. 1.1 Latar Belakang Kualitas menurut (Goetsch dan Davis, 2010) merupakan kondisi dinamis yang diasosiasikan dengan produk, jasa, orang, proses, dan lingkungan yang sesuai dengan kebutuhan dan ekspektasi pelanggan dan membantu meghasilkan nilai superior. Kualitas dapat dibagi ke dalam lima kategori besar yaitu transcendent, product led, process or supply led, customer led, dan value led (Ghobadian, 1993). Pada saat ini, kualitas merupakan hal yang penting yang menjadi salah satu pertimbangan konsumen sebelum melakukan keputusan pembelian atau pembelian kembali. Terlebih dalam hal jasa, kualitas cenderung lebih sulit diukur karena jasa bersifat tidak berbentuk fisik dan proses produksi serta konsumsi berlangsung pada waktu yang hampir bersamaan. Pesawat merupakan alat transportasi yang banyak digunakan masyarakat pada satu dekade terakhir. Munculnya maskapai penerbangan dengan strategi low cost carrier (LCC) atau maskapai berbiaya rendah membuat banyak kalangan yang sebelumnya tidak bisa menikmati alat transportasi ini untuk mulai menggunakan pesawat terbang. Harga yang murah menjadi alasan utama bagi sebagian besar

2 penumpang. Di awal masa pertumbuhan maskapai LCC, pelayanannya memuaskan dan membuat pertumbuhan pengguna transportasi udara berkembang pesat. Dengan terus bertambahnya penumpang, maskapai LCC pun beramai-ramai membeli pesawat baru demi terpenuhinya permintaan akan transportasi udara yang murah. Namun, pertambahan jumlah armada ini tidak disertai dengan kualitas yang dipersepsikan konsumen. Seringnya keterlambatan maskapai untuk lepas landas membuat beberapa konsumen jera untuk menggunakan lagi jasa suatu maskapai. Maskapai Lion Air merupakan salah satu maskapai LCC yang meramaikan industri penerbangan di Indonesia. Lion Air beroperasi sejak tahun 2000 dan selalu mengalami pertumbuhan penumpang pada kurun waktu Namun demikian, persentase pertumbuhan jumlah penumpang mengalami penurunan drastis hingga puncaknya pada tahun 2014 hanya tumbuh sebesar lima persen (Centre for Aviation, 2015). Beberapa kecelakaan juga menjadi catatan maskapai Lion Air, sehingga sempat dikaitkan bahwa maskapai berbiaya rendah tidak berkualitas dan cenderung megabaikan keselamatan. Puncaknya, pada tanggal Februari 2015 Lion Air terlambat memberangkatkan ribuan penumpang karena adanya gangguan pada 3 pesawat. Kurangnya jumlah pesawat yang bisa dioperasikan pada saat itu membuat penumpang harus menunggu berjam-jam atau pindah maskapai untuk bisa sampai tujuan. Untuk terus memperbaiki layanannya, diperlukan pendekatan dan evaluasi menyeluruh mengenai aspek teknis dari layanan Lion Air. Quality Function Deployment (QFD) dengan House of Quality (HOQ) merupakan salah satu konsep dan alat yang digunakan dalam memperbaiki kualitas

3 dan diharapkan dapat menghasilkan atribut yang diperlukan perusahaan perusahaan untuk memperbaiki kualitas produk maupun layanan mereka. Dengan semakin banyaknya permintaan jasa penerbangan, penyedia jasa sudah seharusnya selalu memperbaiki layanan untuk memuaskan kebutuhan konsumen. Rendahnya switching cost pada angkutan udara memungkinkan konsumen dengan mudah pindah menggunakan jasa maskapai lain. Banyaknya persepsi mengenai kualitas maskapai penerbangan bagi konsumen membuat maskapai harus mempertahankan dan meningkatkan kualitas untuk menjaga loyalitas kosumen. 1.2 Rumusan Masalah Lion Air merupakan maskapai yang sangat berkembang sebagai LCC. Namun demikian, kualitas maskapai ini terus menurun dibuktikan dengan banyaknya keterlambatan dan sanksi yang diberikan. Salah satu cara mengukur dan meningkatkan suatu produk dan jasa adalah dengan menggunakan dimensi- dimensi yang melekat pada jasa tersebut. Dengan sumber daya yang terbatas, Lion Air perlu menentukan prioritas tindakan perbaikan berdasarkan suara konsumen. Oleh karena itu, rumusan masalah penelitian ini adalah: dimensi kualitas maskapai Lion Air berupa Bukti Fisik (tangibles), Keandalan (reliability), Daya Tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance), dan Empati (empathy) perlu ditingkatkan untuk memenuhi suara konsumen.

4 1.3 Pertanyaan Penelitian 1. Dimensi kualitas apa saja dari layanan Lion Air yang paling harus diperbaiki? 2. Dimensi kualitas apa saja yang bisa dipenuhi oleh Lion Air dalam memenuhi permintaan dan kebutuhan konsumen berdasarkan QFD? 3. Prioritas tindakan apa saja yang harus dilakukan oleh Lion Air? 1.4 Tujuan penelitian 1. Menentukan kualitas layanan Lion Air yang paling harus diperbaiki. 2. Menentukan kualitas yang bisa dipenuhi oleh Lion Air sehingga dapat memenuhi permintaan dan kebutuhan konsumen berdasarkan analisis menggunakan QFD. 3. Menentukan prioritas tindakan apa saja yang harus dilakukan oleh Lion Air. 1.5 Manfaat Penelitian Secara akademis, hasil penelitian ini diharapkan mampu memberikan wawasan mengenai penerapan QFD pada sebuah maskapai penerbangan serta sebagai referensi dan informasi untuk penelitian selanjutnya. Secara praktis, penelitian ini diharapkan mampu untuk menjadi bahan pertimbangan pengambilan keputusan bagi perusahaan untuk peningkatan kualitas berdasarkan suara konsumen.

5 1.6 Lingkup Penelitian Model penelitian ini merupakan replikasi pendekatan QFD untuk HOQ dari penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Rika Fatimah P. L. (2008) yang berjudul Quality Family Deployment: A New Perspective in Determining Priority Importance for Improving Work Performance in Organization serta penelitian oleh Fatma Pakdil (2012) berjudul A Quality Function Deployment Application Using Qualitative & Quantitative Analysis in After Sales Services. Partisipan yang terlibat dalam penelitian ini adalah konsumen maskapai Lion Air yang menggunaan jasa perusahaan penerbangan ini sebanyak minimal 3 kali dalam setahun selama minimal 7 tahun. 1.7 Sistematika Penulisan Skripsi ini menggunakan format lima bab yang terdiri dari pendahuuan, landasan teori, metode penelitian, analisis dan pembahasan, serta simpulan dan saran. Penjabaran dari kelima bab tersebut adalah sebagai berikut: a. Bab I: Pendahuluan Bab ini terdiri dari enam sub bab pembahasan. Pembahasan pertama yaitu tentang latar belakang penelitian yang diikuti dengan rumusan masalah. Pembahasan ketiga tentang pertanyaan penelitian lalu tujuan penelitian. Kemudian yang kelima adalah manfaat penelitian serta lingkup penelitian.

6 b. Bab II: Landasan Teori Bab kedua menjelaskan pengertian poin- poin penting dalam penelitian ini, serta teori yang mendukung konsep yang digunakan dalam penelitian ini. c. Bab III: Metode Penelitian Bab ini memaparkan tentang metode yang digunakan dalam penelitian, serta enam sub-bab yang meliputi jenis penelitian, metode penentuan populasi dan sampel, sumber dan metode pengumpulan data, instrumen penelitian, uji instrumen penelitian, dan metode analisis data. d. Bab IV: Analisis Data dan Pembahasan Bab ini tentang analisis data dan pembahasan penelitian yang mencakup tiga tahap penting, yaitu analisis deskriptif responden, kemudian analisis QFD dengan menggunakan HOQ. Dilanjutkan dengan yang terakhir, tahap ketiga adalah analisis menyeluruh QFD untuk membantu pengambilan keputusan bisnis. e. Bab V Simpulan dan Saran Bab ini membahas beberapa hal, yaitu simpulan, keterbatasan penelitian, serta saran untuk penelitian selanjutnya